FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICA DE ADMINISTRACIÓN

DESEMPEÑO LABORAL Y CALIDAD DEL SERVICIO EN LA OFICINA

REGISTRAL LIMA DEL RENIEC – 2014.

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR:

Alan Gerson Seminario Isuiza

ASESOR:

Dr. Guillermo Príncipe Cotillo

LINEA DE INVESTIGACIÓN

Diseño Organizacional

LIMA - PERÚ

2014

i
 Jurado

Presidente: Dra. Madeleine Bernardo Santiago

Secretario: Dra. Miriam Napaico Arteaga

Vocal: Dr. Guillermo Príncipe Cotillo

ii
 Dedicatoria

Este trabajo de investigación está dedicado a DIOS

Todopoderoso y a nuestro señor Jesucristo, gracias por
darme el don de la vida y darme la fortaleza para poder
seguir adelante y no rendirme en la elaboración de este
trabajo de investigación y por estar conmigo en los
momentos buenos y malos de la vida.

Se lo dedico también a mi amada madre Luzmila por

jamás dejar de creer en lo que soy y a donde voy, por su
apoyo incondicional y brindarme un hogar sano y cálido
sin excesos de materialismo, por su confianza, amistad y
amor, por ella soy y estoy aquí.

A mi padre, a mis hermanos, a mis sobrinos, a mi abuelo

Augusto quien ya no está en este mundo.

iii
 Agradecimiento

Agradezco infinitamente al altísimo Dios Jehová y a nuestro

señor Jesucristo por darme el apoyo necesario para no
dejarme rendir y darme la fortaleza para poder seguir en la
elaboración de este trabajo de investigación tan agotador.

Agradezco también a mi madre Luzmila quien es el pilar

fundamental en mi vida, ya que me ha brindado todo el apoyo
necesario para alcanzar mis metas y sueños. A mi padre y
hermanos quienes han estado allí cada día de mi vida,
compartiendo los buenos y los malos ratos de mi vida.

A mis amigos por su incondicional amistad y el apoyo mutuo

que nos brindan en esta etapa de nuestras vidas.

A la Universidad Cesar Vallejo y a nuestros profesores que se

esfuerzan día a día para brindarnos la mejor formación
profesional.

iv
 Declaratoria de autenticidad

Yo Alan Gerson Seminario Isuiza con DNI N° 42992147, a efectos de cumplir con las disposiciones
vigentes consideradas en el reglamento de grados y títulos de la Universidad Cesar Vallejo,
facultad de ciencias administrativas de la escuela académico de administración, declaro bajo
juramento que toda la documentación que acompaño en esta investigación titulada “DESEMPEÑO
LABORAL Y CALIDAD DEL SERVICIO EN LA OFICINA REGISTRAL LIMA DEL RENIEC – 2014.” es veraz y
auténtica.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u
omisión tanto de los documentos como de información aportada, por lo cual me someto a lo
dispuesto en las normas académicas de la Universidad Cesar Vallejo.

Lima, 08 Noviembre del 2014

ALAN GERSON SEMINARIO ISUIZA

v
 Presentación

Señores miembros del jurado, presento ante ustedes la investigación titulada “DESEMPEÑO
LABORAL Y CALIDAD DEL SERVICIO EN LA OFICINA REGISTRAL LIMA DEL RENIEC – 2014.” el cual
ha sido desarrollada de acuerdo al reglamento de elaboración y sustentación de tesis de la
facultad de ciencias empresariales de la Universidad Cesar Vallejo, con el propósito de obtener el
grado de Licenciado en Administración de empresas.

La presente investigación se realizó a través de un diseño no experimental de corte transversal,

con tipo de estudio descriptivo correlacional, utilizando la metodología descriptiva, hipotético
deductiva, inductivo y comparativo.

La investigación se estructuró en siete partes siguiendo con el esquema del informe de tesis de la
Universidad Cesar Vallejo bajo la Resolución Rectoral N° 214-2014/UCV, en donde la primera
parte está conformado por los antecedentes, fundamentación científico y técnico, la justificación,
el problema de investigación, las hipótesis y los objetivos. La parte II está conformada por la
operacionalización de las variables, la metodología, el tipo de estudio, el diseño, la población y la
muestra y el muestreo, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y los métodos de
análisis de datos. En el parte III se presentan los resultados obtenidos de la investigación, y en las
partes IV, V, VI y VII se presenta las discusiones, las conclusiones, las recomendaciones y las
referencias bibliográficas respectivamente.

El autor

vi
 Índice

Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Declaratoria de autenticidad v
Presentación vi
Índice vii

RESUMEN x

ABSTRACT xi

I. INTRODUCCIÓN 12

Antecedentes 14
Fundamentación científico y técnico 18
Justificación 36
1.1 Problema 37

1.2 Hipótesis 40
1.3 Objetivos 40

II. MARCO METODOLÓGICO 42

2.1 Variables 43

2.2 Operacionalización de variables 44

2.3 Metodología 46

2.4 Tipo de estudio 46

2.5 Diseño 46
2.6 Población, muestra y muestreo 47
2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 48

III. RESULTADOS 51

IV. DISCUSIÓN 72

V. CONCLUSIONES 75

VI. RECOMENDACIONES 77

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 79

ANEXOS 82

vii
 Índice de tablas

Tabla 1: Desempeño laboral y calidad del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC 52

Tabla 2: Desempeño técnico y calidad técnica del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC 54

Tabla 3: Desempeño ciudadano y calidad funcional del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC 56

Tabla 4: Desempeño adaptativo y calidad organizativa del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC 58

Tabla 5: Desempeño laboral 60

Tabla 6: Desempeño técnico 61

Tabla 7: Desempeño ciudadano 62

Tabla 8: Desempeño adaptativo 63

Tabla 9: Calidad del servicio 64

Tabla 10: Calidad técnica 65

Tabla 11: Calidad funcional 66

Tabla 12: Calidad organizativa 67

viii
 Índice de Figuras

Figura 1: Dimensiones del modelo de la calidad del servicio de Grönroos. 32

Figura 2: Elementos de la Servucción. 33

Figura 3: Modelo de los tres componentes. 34

Figura 4: Modelo jerárquico de la calidad del servicio 35

Figura 5: Diagrama del diseño correlacional 47

Figura 6: Desempeño laboral y Calidad del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC 52

Figura 7: Desempeño técnico y Calidad técnica del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC 54

Figura 8: Desempeño ciudadano y Calidad funcional en la Oficina Registral Lima del RENIEC 56

Figura 9: Desempeño adaptativo y Calidad organizativa en la Oficina Registral Lima del RENIEC 58

Figura 10: Desempeño laboral 60

Figura 11: Desempeño técnico 61

Figura 12: Desempeño ciudadano 62

Figura 13: Desempeño adaptativo 63

Figura 14: Calidad del servicio 64

Figura 15: Calidad técnica 65

Figura 16: Calidad funcional 66

Figura 17: Calidad organizativa 67

ix
 RESUMEN

La presente investigación que se ha titulado “DESEMPEÑO LABORAL Y CALIDAD DEL SERVICIO EN

LA OFICINA REGISTRAL LIMA DEL RENIEC – 2014.”, tuvo como objetivo principal determinar la
relación que existe entre el desempeño laboral y la calidad del servicio en la oficina registral Lima
del RENIEC -2014.

La investigación es de tipo descriptiva, correlacional de naturaleza cuantitativa en el cual se

emplearon las metodologías descriptiva, hipotético deductiva, inductiva y comparativa; el diseño
de la investigación fue no experimental de corte transversal.

La muestra que se utilizo fue de 28 colaboradores que pertenecen a la oficina registra Lima del
RENIEC; las técnicas empleadas han sido la encuesta, la bibliográfica y la estadística; los
instrumentos utilizados fueron dos cuestionario con 15 preguntas cada una, con tipo de escala
Likert el cual fue sometido a validación de expertos, obteniéndose un alfa de Cronbach de 0.904
para la variable 1 y 0.902 para la variable 2. Entre los resultados más resaltantes que se obtuvo
con la prueba estadística de Rho Spearman fue que se apreció un valor calculado para p=0.000 a
un nivel significativo de 0.01 (bilateral), y un nivel de relación de 0.624 lo cual indica que la
correlación fue positiva en un rango entre moderado y fuerte. Por lo que se concluye que existe
relación significativa entre el desempeño laboral y la calidad del servicio en la oficina registral
Lima del RENIEC - 2014, así mismo la investigación permitió afirmar que las tres hipótesis
específicas obtuvieron una relación significativa entre dimensiones.

Palabras clave: Desempeño laboral y calidad del servicio.

x
 ABSTRACT

This research has been entitled "JOB PERFORMANCE AND QUALITY OF SERVICE IN THE
REGISTRY OFFICE OF RENIEC LIMA - 2014." main objective was to determine the relationship
between job performance and quality of service in the registry office of Lima RENIEC -2014.

This research is descriptive, correlational quantitative nature in which the descriptive

methods, deductive, inductive and comparative hypothetical type were used; The research
design was not experimental cross section.

The sample used was of 28 employees who belong to the registered office of RENIEC Lima;
the techniques used were the survey, literature and statistics; the instruments used were two
questionnaire with 15 questions each, with Likert type scale which was submitted to
validation experts, obtaining a Cronbach's alpha of 0.904 for the variable 1 and 0.902 for the
variable 2. Among the most striking results was obtained with the statistical test of Rho
Spearman was a calculated for p = 0.000 a significant level of 0.01 (bilateral) value, and a level
ratio 0.624 indicating that the correlation was positive in a range between moderate
appreciated and strong. Therefore it concluded that there is significant relationship between
job performance and quality of service in the registry office RENIEC Lima - 2014, also allowed
the investigation say that the three specific hypotheses obtained a significant aspect ratio.

Keywords: Job Performance and quality of service.

xi
I. INTRODUCCIÓN

12
En la actualidad debido a los constantes cambios tecnológicos, sociales, científicos y políticos que
se presentan, las organizaciones viven inmersos en un nivel de exigencia en referencia al
desempeño laboral y a la calidad de los servicios que estas ofrecen, es por ello la importancia de
esta investigación, que se debe al hecho que el desempeño humano va de la mano con las
conductas, actitudes y aptitudes que estos tengan en relación a los objetivos que se presenta
alcanzar y por ende el buen desempeño influye en que tan bueno sea la calidad del servicio que
las organizaciones brinden.

En la primera parte de la investigación que corresponde a la introducción, el cual comprenden los

antecedentes internacionales y nacionales, fundamentación científico y técnico, las
justificaciones: teórico, práctico y metodológico, el problema general y los específicos de
investigación, el objetivo general y específicos y las hipótesis general y específicas.

En la segunda parte de la investigación que corresponde al marco metodológico comprenden las

variables de investigación, la operacionalización de las variables, las metodologías empleadas, el
tipo de estudio, el diseño de investigación realizado, la población, la muestra y el muestreo, las
técnicas e instrumentos de recolección de datos y los métodos de análisis de datos.

La tercera parte corresponde a los resultados de la investigación, en la cuarta parte corresponde a

las discusiones de los resultados, en la quinta parte corresponde a las conclusiones que se llegó,
en la sexta parte las recomendaciones que se realizaron, en la séptima parte las referencias
bibliográficas que se emplearon y por último la parte correspondiente a los anexos.

13
Antecedentes

Dubraska (2009). En su trabajo de investigación titulado Estrategias de ventas enfocadas en la

calidad de servicio al cliente, estudio realizado en la Universidad de Carabobo de Venezuela,
trabajo de grado presentado para optar al título de especialista en mercadeo, teniendo como
objetivo principal: determinar estrategias para impulsar las ventas de productos de CANTV
residencial en los centros de comunicaciones ubicados en la plaza de toros Barrio El Carmen,
Avenida Aranzazu, centro comercial Cantaura de la zona sur del Municipio Valencia; Se realizó una
investigación de campo exploratoria utilizando el diseño de campo, usando la técnica de la
encuesta documental y utilizando el cuestionario como herramienta; la muestra estuvo
conformada por 50 clientes que acudieron a los centros de comunicaciones y por 14 trabajadores
que laboran en el centro de comunicación; llegando a las siguientes conclusiones: Los clientes en
su mayoría se sintieron satisfechos con la calidad del servicio que ofrece la empresa, sin embargo
la autora indica que la minoría de clientes que consideraron de mala calidad el servicio aportaron
propaganda negativa para la empresa; Diseñar políticas de retención de los trabajadores y tratar
de motivarlos en relación a incentivos por ventas de productos y servicios, ya que esto permitirá
ayudar a minimizar la alta rotación de promedio de trabajadores que se encuentra en seis meses;
Elaborar procesos de captación, selección y entrenamiento de personal capacitado para esos
cargos, tomando en cuenta los perfiles necesarios para las actividades a realizar, ya que el trabajo
que se realiza es muy importante para que todos los clientes mejoren su calidad de vida y por
ende aumente la comunicación en ese país.

Marcano (2010). En su trabajo titulado El Clima organizacional y el desempeño laboral en la

Circunscripción Militar del Estado Bolivariano de Miranda, estudio realizado en la Universidad
Nacional Experimental Politécnica de la Fuerza Armada Nacional UNEFA de Los Teques, trabajo
de grado presentado como requisito parcial para optar al grado de Magíster Scientiarum; el
trabajo tuvo como objetivo principal determinar la correspondencia del clima organizacional en el
desempeño laboral del personal civil-administrativo de la Circunscripción militar del estado
bolivariano de Miranda; la investigación fue de tipo descriptiva, con diseño investigación de
campo, la técnica e instrumentos que utilizaron fueron la encuesta y el cuestionario de preguntas;
la muestra se realizó con veintiocho empleados civiles, el autor llego a las siguientes conclusiones:
Los empleados manifestaron que se sienten desmotivados e insatisfechos ya que nunca son
tomadas en cuentas sus opiniones o sugerencias en sus cargos lo cual hace que se sientan
decepcionados de los miembros de la circunscripción militar del estado bolivariano de Miranda,

14
además de que indicaron que nunca son recompensados ni reconocidos lo cual hace que se limite
su desarrollo profesional en la institución; La autora concluyo afirmando que el clima
organizacional influye de manera negativa en cuanto al desempeño laboral de los trabajadores,
quienes lo perciben como negativo de acuerdo a los resultados obtenidos mediante la aplicación
del instrumento usado.

González (2010). Tesis titulada Estrategias de Administración del capital de trabajo y la percepción
de la Calidad de los Servicios en instituciones hospitalarias del sector público. Caso: Hospital
Infantil de Tamaulipas, estudio realizado en la Universidad Autónoma de Tamaulipas de México;
trabajo realizado para obtener el grado de maestría en dirección empresarial con énfasis en
finanzas, que tuvo como objetivo principal analizar la administración del capital de trabajo
proponiendo estrategias que coadyuvarían a mejorar la percepción de la calidad de los servicios
prestados por el Hospital Infantil de Tamaulipas; la mencionada Investigación se realizó mediante
el enfoque cuantitativo, utilizando la técnica de recopilación de investigación documental, se
determinó una muestra de doscientos noventa y cuatro(294) pacientes; las conclusiones de la
autora fueron las siguientes: Sobre la percepción de la calidad de los servicios del Hospital Infantil
de Tamaulipas, se identificó un índice de percepción global de 81.08%, encontrando a la
dimensión de costos como la menos eficiente y a la dimensión de oportunidad de respuesta como
la de mejor calidad, sin embargo de forma general se concluye que una eficiente administración
de los recursos financieros contribuiría a elevar éste índice de percepción de la calidad de los
usuarios mediante un cambio en las estrategias de administración del capital de trabajo. Por ello
se discuten las estrategias de administración recomendadas en aquellos componentes del capital
de trabajo que representaron en esta investigación, y sobre los cuales se estima coadyuvarán a
mejorar la percepción de la calidad de los servicios prestados en la unidad de análisis.

Uzcátegui (2013). Realizó un estudio titulado Estrategias motivacionales dirigidas a los docentes
de la universidad nacional experimental politécnica de la fuerza armada Bolivariana para mejorar
su desempeño laboral, estudio realizado en la Universidad de Carabobo de Venezuela. trabajo de
grado presentado para optar al título de especialista en docencia para la educación superior, que
tuvo como objetivo principal el proponer un plan de estrategias motivacional dirigidas a los
docentes de ingeniería petroquímica de la Universidad Nacional experimental politécnica de la
Fuerza Armada Bolivariana de Valencia del estado de Carabobo para el mejoramiento de su
desempeño laboral; la investigación responde a las características de un diseño de investigación
de campo, la técnica usada fue la de la revisión documental y la encuesta, utilizando el

15
cuestionario como instrumento; la población objeto de estudio en la presente investigación
estuvo conformada por sesenta y ocho personas que fueron los docentes de la carrera ingeniería
petroquímica en la extensión La Isabelica; la muestra objeto de estudio estuvo integrada por
treinta y cuatro docentes de la carrera de Ingeniería petroquímica en la extensión de la UNEFA La
Isabelica. Las conclusiones que llego el autor fueron las siguientes: Con respecto al
reconocimiento hubo un porcentaje significativo de docentes que señalaron que la institución no
tiene un programa de incentivos establecido de acuerdo al desempeño y que también no se les
otorga ningún reconocimiento por parte de la calidad del trabajo que realizan; Por otro lado se
observó que no se ofrece información con relación a las evaluaciones de desempeño que se
realizan semestralmente por lo que no se tiene retroalimentación sobre las fortalezas y
debilidades encontradas para mejorarlas.

Quispe (2011). En su estudio de investigación titulado Relación entre el estilo de liderazgo del
director y el desempeño docente en las instituciones educativas públicas del 2do sector de Villa el
Salvador de la UGEL 01 San Juan de Miraflores en los años 2009 y 2010, estudio realizado en la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos; tesis para optar el grado académico de magíster en
ciencias de la educación con mención en gestión de la educación; el objetivo principal de la
investigación fue demostrar que existe relación entre el estilo de liderazgo del director y el
desempeño docente en las instituciones educativas públicas del 2do sector de Villa El Salvador; La
investigación que se realizo fue descriptiva: porque requirió e interpreto lo que era, correlacional:
porque busco identificar probables relaciones de influencia entre variables medidas, explicativa:
porque se orientó a explicar por qué dos variables están relacionadas, y transaccional: porque el
objeto de estudio se realizó en el año 2010 con un diseño de investigación experimental; la
población de estudio se realizó con doscientos sesenta y un(261) docentes y seis mil setecientos
treinta y un (6731) alumnos de los cuales se obtuvo una muestra de ciento cincuenta y seis (156)
docentes y trescientos sesenta y cuatro (364) alumnos; la conclusión que se llegó en la
investigación fue la siguiente: En la dimensión resultados de la labor educativa de los docentes, el
50% se ubicó en los niveles bajos y el otro 50% se ubicó en los niveles altos, este hallazgo permitió
demostrar que la aplicación confusa de los estilos de liderazgo del director permitió obtener bajos
resultados en el desempeño docente; El estilo de liderazgo democrático del director ha
contribuido positivamente en las dimensiones: capacidades pedagógicas, emocionalidad,
responsabilidad en el desempeño de sus funciones laborales y las relaciones interpersonales con
sus alumnos, y los estilos autoritario y liberal han contribuido negativamente en la dimensión
resultados de su labor educativa del docente.

16
Ríos (2012). En su tesis titulada Percepción de la calidad de la atención en el programa de
planificación familiar del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, estudio realizado en la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos, tesis para obtener el título de médico-cirujano, teniendo el
objetivo principal: analizar la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios/as
externos en el programa de planificación familiar del “Hospital Nacional Arzobispo Loayza”, en el
periodo de Enero-Febrero del 2012; se realizó un estudio descriptivo de corte transversal, sobre la
percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de la atención recibida en los servicios de
planificación familiar; el universo del estudio se conformó con las personas mayores de diecisiete
años de ambos sexo, que asistieron a la consulta en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza en el
período Enero-Febrero 2012, con una muestra de ochenta y siete entrevistados, la conclusión a
que se llegó fueron las siguientes: Según el autor los usuarios del programa de planificación
familiar del Hospital Arzobispo Loayza tienen una buena percepción de dicho programa ya que es
gratuito; A pesar de que las personas tienen una percepción favorable del Hospital, el tiempo de
espera es uno de los principales factores y el principal problema que se presentó en el programa
de planificación familiar del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

Veliz y Villanueva (2013). En su tesis titulada Calidad percibida por los usuarios externos e internos
frente a los servicios que reciben en los centros de referencia para infecciones de transmisión
sexual (CERITS) de la DISA II Lima Sur, estudio realizado en la Pontificia Universidad Católica del
Perú, tesis para optar el grado de magister en gerencia social, teniendo como objetivo principal
analizar la calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios que recibe
en los Centros de referencia para Infecciones de transmisión sexual de la DISA Lima sur, en el
periodo de agosto a octubre del 2011. La investigación que se realizo es de estudio de tipo
exploratorio de corte transversal con un enfoque cualitativo por la necesidad de explorar en las
razones de sus respuestas, la técnica utilizada fue la encuesta y las entrevistas. La población
objetivo estuvo constituida por todos los usuarios externos de población vulnerable que
asistieron a los CERITS de la DISA II LIMA SUR a recibir atención médica periódica en el periodo
agosto a setiembre del 2011, teniendo como muestra los siguientes datos: Ciento veinte usuarios
externos de los CERITS, nueve usuarios externos Informantes clave, doce usuarios de población
vulnerable no usuaria de los CERITS, ocho usuarios internos de los CERITS, dos responsables de los
CERITS, dos responsables de calidad de las redes. Las autoras llegaron a las siguientes
conclusiones: Es muy poco la cantidad de personal capacitado para realizar los procesos de
mejoramiento de la calidad por lo que se requiere de un plan estructurado y formal de
capacitaciones a todo nivel en temas de calidad y gestión de la misma ya que las capacitaciones

17
programadas del DISA son insuficientes y solo están dirigidas a las cabezas; El personal que labora
en los CERITS es multifuncional, es decir, su labor no es de exclusividad de estos servicios, las
técnicas rotan cada cierto tiempo y las que ingresan a reemplazarlas no están capacitadas en
atender a las poblaciones de estos servicios, afectando a la calidad de atención.

Callomamani (2013). En su trabajo de investigación titulado La supervisión pedagógica y el

desempeño laboral de los docentes de la Institución Educativa 7035 de San Juan de Miraflores,
estudio realizado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos; tesis para optar el grado
académico de magíster en educación con mención en gestión de la educación, teniendo como
objetivo principal: determinar si la supervisión pedagógica influye en el desempeño laboral de los
docentes de la Institución Educativa 7035 de San Juan de Miraflores de la UGEL 01: el diseño de
investigación fue el no experimental de característica transversal, la investigación descriptivo
correlacional, utilizando la técnica de la encuesta y de instrumento el cuestionarios, la población
estuvo constituida por ochenta y cuatro(84) docentes; noventa y siete(97) alumnos de 5º de
secundaria de los cuales se obtuvo la muestra formada por sesenta y nueve (69) docentes y
sesenta y nueve (69) estudiantes del quinto grado de nivel secundaria de la Institución
mencionada, las principales conclusiones que se obtuvieron de la investigación hecha fueron las
siguientes: La supervisión pedagógica influye significativamente en el desempeño laboral del
docente, puesto que se halló un P valor 0.000 a un nivel de significancia de 5%, con una
correlación de 0.863 entre los factores de estudio; El monitoreo pedagógico influye
significativamente en el desempeño laboral del docente, puesto que se halló un P valor 0.000 a un
nivel de significancia de 5%, con una correlación de 0.810 entre los factores de estudio; El
acompañamiento pedagógico influye significativamente en el desempeño laboral del docente,
puesto que se halló un P valor 0.000 a un nivel de significancia de 5%, con una correlación de
0.800 entre los factores de estudio.

Fundamentación científico y técnico

Desempeño Laboral

El desempeño laboral es quizá la variable más importante en el mundo de la psicología industrial,

del trabajo y de las organizaciones, así como en distintas disciplinas afines comprometidas con el
estudio del comportamiento humano en las organizaciones. El logro de las tareas y el desempeño
de alto nivel pueden ser una importante fuente de satisfacción personal.

18
El desempeño laboral sin duda es una variable clave para el campo industrial y organizacional. Lo
paradójico es el hecho de que a pesar de su significante importancia y uso generalizado como
medida de resultado, poco esfuerzo se ha invertido en cuanto al desarrollo de la
conceptualización y conocimiento de su estructura.

Ramírez (2013, p.60) lo conceptualiza de la siguiente manera: "Son aquellas conductas de los
individuos que están orientadas al cumplimiento de los objetivos organizativos y que por tanto,
constituyen un valor esperado por la organización para el alcance futuro de la efectividad”.

Con base a lo citado por el autor anterior se puede afirmar que el desempeño laboral es la
conducta o comportamiento de una persona que realiza una determinada función o rol dentro de
un puesto o área de trabajo que va a estar sujeta hacia los objetivos y metas de una organización.

Siguiendo con Ramírez nos indica lo siguiente:

El desempeño es la conducta con un componente evaluativo, es decir, la conducta que puede ser
evaluada de forma positiva o negativa para la efectividad individual u organizacional. Y los resultados
son los estados o condiciones de las personas o cosas que han sido cambiados por el desempeño y,
consecuentemente, contribuyen o repercuten negativamente en cuanto al cumplimiento de los
objetivos organizacionales. (2013, p.60).

Según Chiavenato define desempeño laboral como:

La manera en que las personas cumplen sus funciones, actividades y obligaciones. El desempeño
individual afecta el del grupo y éste condiciona el de la organización. Un desempeño excelente facilita el
éxito de la organización, mientras que uno mediocre no agrega valor. El desempeño de los individuos,
los grupos y la organización tienen una enorme influencia en el comportamiento organizacional.
(2009a, p.12).

En mención a la definición anterior se puede interpretar que el desempeño laboral de los

colaboradores influye en determinada manera al de los demás integrantes de la organización y
que un buen o mal desempeño de los trabajadores influirá mucho en el éxito de una organización.

En esta misma línea Motowidlo (2003, citado por Ramírez, 2013, p.59). Definió el desempeño
laboral como “el valor esperado total para una organización con respecto a los episodios
conductuales discretos que un individuo lleva a cabo a lo largo de un período determinado de
tiempo”.

19
Reforzando lo anterior Campbell (1990, citado por Ramírez, 2013, p.59) definió el desempeño
laboral: “Como aquellas acciones o conductas bajo el control de un individuo, que contribuyen al
cumplimiento de las metas de una organización y que pueden ser medidas de acuerdo al nivel de
suficiencia o dominio (“proficiency”) del individuo”.

A su vez Chiavenato indica que:

El desempeño es situacional. Varía de una persona a otra y depende de innumerables factores
condicionantes que influyen mucho en él. El valor de las recompensas y la percepción de que estas
dependen del afán personal, determinan la magnitud del esfuerzo que el individuo está dispuesto a
hacer. Es una relación perfecta de costo-beneficio. A su vez, el esfuerzo individual depende de las
habilidades y las capacidades personales y de su percepción del papel que desempeñara. Así, el
desempeño en el puesto está en función de todas las variables que más lo condicionan. (2011, p.202).

Dimensiones del desempeño Laboral

Desempeño Técnico

Ramírez (2013, p.80)”Dimensión de desempeño que da cuenta de aquellas conductas de

ejecución de tareas de un puesto/rol que contribuyen directa o indirectamente en la producción
de bienes o en la prestación de servicios de una organización”.

Esta dimensión define la efectividad, habilidades con la que el personal realiza sus funciones o
roles que van a estar determinados de alguna manera en la ejecución de las actividades
operativas de la entidad.

Ramírez (2013, p.82) afirma que el desempeño de tarea o técnico: “Se encuentra conformada por
aquellos patrones comportamentales relacionados con la ejecución de un puesto o rol en una
organización, reflejando así las exigencias formales del trabajo, cuyo resultado final son productos
o servicios”.

Podemos interpretar de lo citado que el desempeño técnico representa las destrezas y las
habilidades con las que el trabajador realiza las tareas formalmente reconocidas en el puesto de
trabajo que ocupa, es por eso que el desempeño técnico se encuentra muy relacionado con las
funciones y actividades del puesto de trabajo y las competencias requeridas para su adecuada
ejecución.

20
Coincidiendo así con la definición de Sonnentag, Volmer y Spychala (2008, citado por Ramírez,
2013, p.82) en que “el desempeño de tarea se refiere a aquellas actividades de carácter técnico
esenciales para promover un funcionamiento organizacional más eficiente”.

Reforzando lo anterior, Borman y Motowidlo (1993, citado por Ramírez, 2013, p.83) indica que:
“El desempeño de tarea consiste en la ejecución de todas aquellas actividades que se reconocen
formalmente como parte del contenido de los puestos de trabajo y que, por tanto, contribuyen a
la efectividad del núcleo técnico de la organización”.

Los indicadores de esta dimensión son los siguientes: cantidad de trabajo, calidad de trabajo,
precisión, conocimiento, voluntad.

Cantidad de Trabajo: Ramírez (2013, p.158) “Es el grado en que el puesto requiere que el
ocupante desempeñe un amplio rango de tareas”.

Calidad del Trabajo: Según Ramírez (2013, p.158) “Es el grado en que el puesto implica realizar
una parte completa de trabajo, siendo los resultados fácilmente identificables”.

Precisión: Según Ramírez (2013, p.160) “Es el grado en que el puesto exige atender y procesar
datos u otro tipo de información”.

Conocimiento: Según Ramírez (2013, p.160) “Es el grado en que el puesto exige al individuo
utilizar una variedad de diferentes habilidades para completar el trabajo.”

Voluntad: Según Ramírez (2013, p.74) “Es el grado en que la persona puede desempeñar tareas
en el trabajo que no son específicas de un puesto en particular.”

Desempeño ciudadano

Ramírez (2013, p.80).”Dimensión de desempeño que da cuenta de aquellas conductas que,

contribuyendo a la mejora del ambiente psicológico y/o social en que el trabajo se realiza, ayudan
a conseguir los objetivos organizacionales.

Siguiendo con Ramírez:

La dimensión ciudadana de “seguimiento de reglas y procedimientos organizacionales” se corresponde
con el factor de Campbell de mantenimiento de la disciplina personal. Y por último, la dimensión
contextual de “avalar, apoyar y defender los objetivos organizacionales” se corresponde con el factor de
Campbell de administración/dirección. (2013, p.89).

21
Según Crespo (2009, p.135) indica sobre desempeño ciudadano: “Es la ejecución de actividades
que contribuyen a la consolidación del clima organizacional, social y psicológico en el cual se
desenvuelve el trabajo formal”.

En base a las definiciones anteriores podemos apreciar que el desempeño ciudadano o contextual
se enfoca más a la personalidad que a las aptitudes, ya que está más relacionada con el ambiente
de trabajo donde un trabajador va interactuar con los demás miembros de la organización.

Los indicadores de esta dimensión son los siguientes: Cooperación, responsabilidad, relaciones,
esfuerzo, desarrollo profesional.

Cooperación: Según Ramírez:

Es el grado en que la persona apoya a sus pares, por ejemplo ayudándoles a resolver problemas en el
trabajo o asumiendo un rol de entrenador de facto. También involucra su actuación positiva en el
contexto del equipo, facilitando su funcionamiento y logro de metas. (2013, p.74).

Responsabilidad: Según Ramírez (2013, p.25) “La responsabilidad es el grado en el cual un

individuo se siente responsable por los resultados del trabajo que realiza.”

Relaciones: Según Ramírez (2013, p.74) “Es el grado en que el puesto exige al ocupante
interactuar y comunicarse con otras personas de la organización.”

Esfuerzo: Según Ramírez (2013, p.74) “Es el grado en que la persona lleva a cabo un esfuerzo extra
cuando se le requiere, así como su voluntad para seguir trabajando bajo condiciones adversas”.
En esa misma línea Ramírez indica “Es el grado de actividad física requerido por el puesto”.

Desarrollo profesional: Según Ramírez

Es el grado en que se mejora la capacidad de conocimiento del trabajador y su personalidad, lo cual
puede asociarse con un mayor desempeño, dado que posibilita completar las acciones desde una meta
hasta la retroalimentación, usando todos los niveles de regulación cognitiva antes mencionados,
proporcionando así oportunidades permanentes de aprendizaje. (2013, p.114).

Desempeño adaptativo

Ramírez (2013, p.80)”Dimensión de desempeño que da cuenta de aquellas conductas de

adaptación o ajuste eficaz ante situaciones cambiantes y/o adquisición de habilidades para ser
competente ante nuevas demandas en el trabajo”.

22
Interpretando la cita anterior podemos afirmar que esta dimensión está más inmersa a la realidad
laboral actual inclusive más que en el caso de las otras dimensiones mencionadas anteriormente
ya que el ritmo cambiante del trabajo a causas de las innovaciones tecnológicas han puesto a los
empleados en una situación en donde necesitan demostrar constantemente su capacidad para
adquirir nuevos aprendizajes y enfrentarse a los cambios.

Según Landy y Conte (2005, citado por Crespo, 2009, p.132) lo conceptualiza de la siguiente
manera “como la habilidad de ciertos trabajadores para adaptarse exitosamente a un ambiente
laboral en constante cambio”.

En base a lo anterior se puede decir que el desempeño adaptativo es un componente que incluye
la flexibilidad y la capacidad para adaptarse a las circunstancias cambiantes de la organización
como el manejo de emergencias, el estrés laboral, adaptabilidad en la organización.

Los indicadores de esta dimensión son los siguientes: control de estrés, solución de problemas,
uso de tecnología, adaptabilidad cultural y situaciones de emergencia.

Control de estrés: Según Ramírez (2013, p.162) “Es el grado que refleja el ambiente dentro del
cual el trabajo es realizado, incluyendo riesgos para la salud, ruido, temperatura y limpieza del
entorno laboral.”

Solución de problemas: Según Ramírez (2013, p.160) “Es el grado en que el puesto requiere de
ideas o soluciones únicas, reflejando los requerimientos de procesamiento cognitivo de mayor
actividad.”

Uso de tecnología: Según Ramírez (2013, p.162) “Es una característica que refleja la variedad y
complejidad de la tecnología y el equipamiento utilizado en un puesto de trabajo”.

Adaptabilidad cultural: Según Ramírez (2013, p.97) nos indica que: “Es entendida como el grado
en el que un individuo se adapta a los cambios en los sistemas de trabajo a nivel de la tarea, del
grupo y de la organización”.

Situaciones de emergencias: Es el grado en que un puesto presenta alguna eventualidad o una

situación fuera de control ya sea por distintos factores que se puedan presentar en el trabajo.

Según Chiavenato (2009b, p.246) “El desempeño humano en la organización depende de muchas
contingencias. Varía de una persona a otra y de una situación a otra, porque depende de
innumerables factores condicionantes que influyen en él”.

23
Teorías, modelos sobre el desempeño laboral

El modelo Campbell
A continuación se detallara sobre el modelo de Campbell (Crespo, 2009, pp.123-124):
Un acontecimiento importante dentro del estudio de la conducta humana en el trabajo es que la
aparición de una teoría de desempeño científicamente consistente, es relativamente nueva. Este
fenómeno responde al hecho de que por mucho tiempo la psicología I/O había descuidado la
generación de estructuras teóricas fuertes que sustenten su evolución como ciencia, enfocándose
en aspectos más empíricos, como por ejemplo desarrollar herramientas e instrumentos de
evaluación para los procesos de selección y evaluación del personal. Este “practicismo empirista”,
si bien ha logrado hacer más accesibles y aplicables los métodos de la psicología I/O para los fines
de administración de personal, ha desenfocado la misión del científico de la conducta humana en
el trabajo, llevándolo a un estatus de “aplicador y calificador de pruebas”.

El “Modelo de Campbell” reenfoca la atención de la investigación psicológica laboral sobre sus

fundamentos más profundos y plantea una teoría del desempeño individual innovadora. En este
sentido Campbell y afirma que:

 El desempeño (job performance) y la conducta laboral son sinónimos.

 Que incluye únicamente a las acciones o comportamientos relevantes para la organización.
 Que pueden ser evaluados en función del nivel de habilidades de cada individuo (grado de
contribución individual a la consecución de objetivos organizacionales).
 Que el desempeño no es una unidad conceptual aislada.

Explorando la definición de desempeño individual:

1. Es conductual: el comportamiento se evidencia en las actividades o funciones que las

personas realizan en su trabajo y que pueden ser observadas, descritas y verificadas.
2. Es episódico: el desempeño no puede considerarse como una constante con un inicio y un
final definidos dentro de una jornada laboral de ocho horas, ya que hace referencia
únicamente a las actividades que tienen la marcada intención de lograr objetivos o
estándares planteados por la organización, es decir, las actividades esenciales de cada
puesto o cargo.
3. Es evaluable: en la medida en que puede ser valorado como positivo o negativo para la
efectividad personal u organizacional.

24
Teoría del desempeño contextual

La teoría del desempeño contextual es un estudio científico de la conducta humana en el trabajo

realizado por Borman, Motowidlo y Schmith en 1997 que a continuación se describirá en un breve
detalle en la investigación de Crespo (2009, pp.135-140): Nos lo detalla de la siguiente manera: La
teoría del desempeño contextual plantea que existen dos tipos de desempeño: en la tarea y en el
contexto. El primero hace referencia a la ejecución de las actividades formales del cargo, a los
aspectos netamente técnicos del trabajo. El segundo implica realizar acciones con el objetivo de
promover un ambiente psicosocial de bienestar interpersonal, que facilite una jornada laboral
más productiva.

Es importante mencionar que Borman, Motowidlo & Schmith distinguen dos clases de desempeño
técnico:
 Desempeño en la técnica en puestos de línea: se refiere a las actividades encaminadas a
transformar las materias primas en bienes y servicios para generar productos y servicios
organizacionales.
 Desempeño en la técnica en puestos de asesoría: se refiere a las acciones enfocadas al
mantenimiento y servicio de las actividades centrales o técnicas de la organización a través
de la reposición de materia prima.

Determinantes del desempeño contextual:

Es importante recalcar que los dominios del desempeño (contextual y en la tarea), no son de
ninguna manera incompatibles o contrapuestos. Son simplemente dos dimensiones del
desempeño diferentes pero indispensablemente complementarias para entender y gestionar la
dimensionalidad del desempeño humano.

Sus principales diferencias se resumen a continuación:

 Las actividades técnicas varían considerablemente de un cargo a otro, mientras que las
actividades contextuales tienden a ser más similares entre cargos. Borman y Motowidlo
(1997). El desempeño técnico es muy específico, hace referencia a las actividades técnicas de
un cargo o grupos de cargos afines. Por su parte el desempeño en el contexto es altamente
generalizable, sus dimensiones son aplicables a diferentes cargos, clases ocupacionales y
organizaciones.
 Las actividades técnicas son más comúnmente determinadas por el rol, que las actividades
contextuales.

25
 Los antecedentes o determinantes del desempeño en la tarea están más relacionados con
variables de orden cognitivo, mientras que el desempeño en el contexto está más relacionado
con variables de personalidad.

La teoría del desempeño en el contexto coincide con el modelo de Campbell al afirmar que los
determinantes directos del desempeño son los conocimientos, destrezas y la motivación, y estos
determinantes a su vez están influenciados por otras variables psicológicas como las aptitudes,
rasgos de personalidad, valores, creencias, etc. En cuanto al desempeño técnico, sus
determinantes directos son fuertemente influenciados por las capacidades o aptitudes del
individuo, mientras que para el desempeño contextual, los determinantes más importantes son
los rasgos de personalidad.

En este sentido, se presume que la capacidad cognitiva afecta primariamente al desempeño en la

tarea a través de su influencia en los conocimientos, las destrezas y los hábitos de trabajo,
mientras que los rasgos de personalidad afectan principalmente al desempeño contextual
mediante sus efectos en los conocimientos, las destrezas y los hábitos contextuales de trabajo.

Factores que influyen en el desempeño laboral

Las organizaciones para poder ofrecer calidad en los servicios a los ciudadanos deben considerar
aquellos factores que inciden de manera directa en el desempeño de los trabajadores, entre los
cuales se consideran para esta investigación: la satisfacción del trabajador, autoestima, trabajo en
equipo.

Satisfacción del trabajo: Con respecto a la satisfacción del trabajo, Davis y Newtrom:

Es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables con los que el empleado percibe su trabajo,
que se manifiestan en determinadas actitudes laborales. La cual se encuentra relacionada con la
naturaleza del trabajo y con los que conforman el contexto laboral: equipo de trabajo, supervisión,
estructura organizativa, entre otros. (Davis y Newtrom, 1999, citado por Cruz, 2012, p.11)

Según estos autores la satisfacción en el trabajo es un sentimiento de placer o dolor que difiere de
los pensamientos, objetivos e intenciones del comportamiento: estas actitudes ayudan a los
gerentes a predecir el efecto que tendrán las tareas en el comportamiento futuro.

Autoestima: La autoestima es otro elemento a tratar, motivado a que es un sistema de

necesidades del individuo, manifestando la necesidad por lograr una nueva situación en la
empresa, así como el deseo de ser reconocido dentro del equipo de trabajo. La autoestima es

26
muy importante en aquellos trabajos que ofrezcan oportunidades a las personas para mostrar sus
habilidades. Así mismo Davis y Newtrom indican lo siguiente:

La autoestima es un factor determinante significativo, de superar trastornos depresivos, con esto quiere
decirse que la gran vulnerabilidad tiende a ser concomitante con la elevada exposición de verdaderos
sentimientos, por consiguiente, debemos confiar en los propios atributos y ser flexibles ante las
situaciones conflictivas. Sin embargo, este delicado equilibrio depende de la autoestima, esa
característica de la personalidad que mediatiza el éxito o el fracaso. (Davis y Newtrom, 1999, citado por
Cruz, 2012, p.11)

Trabajo en equipo: Es importante tomar en cuenta, que la labor realizada por los trabajadores
puede mejorar si se tiene contacto directo con los usuarios a quienes presta el servicio, o si
pertenecen a un equipo de trabajo donde se pueda evaluar su calidad. Cuando los trabajadores se
reúnen y satisfacen un conjunto de necesidades se produce una estructura que posee un sistema
estable de interacciones dando origen al trabajo en equipo. Según Davis Y Newtrom:

Dentro de esta estructura se producen fenómenos y se desarrollan ciertos procesos, como la cohesión
del equipo, la uniformidad de sus miembros, el surgimiento del liderazgo, patrones de comunicación,
entre otros, aunque las acciones que desarrolla un equipo en gran medida descansan en el
comportamiento de sus integrantes, lo que conduce a considerar que la naturaleza de los individuos
impone condiciones que deben ser consideradas para un trabajo efectivo. (Davis y Newtrom, 1999,
citado por Cruz, 2012, p.11)

Calidad de servicio

Según Grönroos (1984, citado por De la Antonia, 2009, p.134) sostiene que: “La calidad de servicio
es el resultado de un proceso de evaluación denominada calidad de servicio percibida, donde el
cliente compara sus expectativas con su percepción del servicio percibido”.

Galvis se refiere a la calidad del servicio de la siguiente manera:

Generalmente la calidad de servicio se define como un compuesto de numerosos elementos o
características de calidad, (cortesía, oportunidad o rapidez en la entrega, producto libre de defectos al
momento de la entrega, precios justos, etc.), evaluados por los clientes en relación a un servicio, según
como haya sido la satisfacción de sus necesidades y expectativas. (2011, p.44).

Siguiendo con Galvis (2011, p.44) “La calidad de servicio como el proporcionar al cliente un
servicio que iguale o exceda constantemente sus expectativas y necesidades en cada uno de los
momentos de contacto cliente-proveedor”.

Grönroos (1994, citado por Camisón, Cruz y Gonzáles, 2006, p.895). “Calidad en los servicios debe
estar basada fundamentalmente en las percepciones que los clientes tienen del servicio”.

27
Un concepto que diferencia la calidad del servicio con la satisfacción de los clientes es la realizada
por Colmenares y Saavedra quien nos hace conocer lo siguiente:

Muchos expertos concuerdan en que la satisfacción de los clientes es una medida a corto plazo,
específica de las transacciones, en cambio la calidad de los servicios es una actitud a largo plazo
resultante de una evaluación global de un desempeño. Sin embargo, la relación existente entre estos
dos conceptos no está clara, pues hay quienes piensan que la satisfacción de los clientes produce calidad
percibida en los servicios; otros consideran la calidad de los servicios como el vehículo para la
satisfacción de los clientes (Colmenares y Saavedra, 2007, citado por Betancourt y Mayo, 2010, p.8)

En base a los conceptos de los autores citados se llega a la conclusión de que calidad de servicio
es el resultado del comparar las expectativas y percepciones de como el cliente ha determinado si
el servicio recibido ha sido mejor o peor de lo esperado.

Dimensiones de la Calidad de Servicio

Las dimensiones que se utilizaron en esta investigación se basan en el modelo de la escuela

nórdica, encabezada por Christian Grönroos, quien diseño un enfoque tridimensional sobre la
calidad del servicio. El modelo planteado por Grönroos apunta que la calidad percibida por el
cliente es fruto de la integración de la calidad técnica, la calidad funcional y la calidad organizativa
o imagen corporativa. Es decir, al cliente le influye el resultado del servicio, pero también la forma
como lo recibe, y todo ello, junto con la imagen de empresa que el cliente posee es utilizado para
medir la calidad de servicio.

Las dimensiones de la calidad del servicio del modelo de Grönroos son los siguientes:

Calidad Técnica

Grönroos (1994, citado por De la Antonia, 2009, p.134) define:

La calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio. Se trata de lo que los clientes
reciben, de que se ofrece en el servicio. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al
servicio. Por ello, se tiene mayor criterio objetivo y, por lo tanto, menor dificultad de evaluación.

En base a lo citado por el autor se puede afirmar que la calidad técnica se enfoca en un servicio
técnicamente correcto y que conduzca a un resultado aceptable, a su vez que se preocupa de
todo lo relacionado a la parte técnica de los procesos, los medios materiales y la organización
interna; es lo que Grönroos lo denomina la dimensión del “qué”. Lo que el consumidor recibe.

28
En la misma línea Grönroos (1994, citado por Camisón, Cruz y Gonzáles, 2006, p.170) sostienen
sobre la calidad técnica: “La calidad técnica. La calidad técnica o dimensión técnica del resultado
se refiere a «qué» servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa y de
ser evaluada por el cliente”.

Los indicadores de esta dimensión son los siguientes: Horario de atención, tiempo de espera,
plazos de trámites, aplicativos adecuados, calidad del producto.

Horario de atención: Grado de calificación del cumplimiento de las horas en que se presta un
servicio, actividad o un trabajo.

Tiempo de espera: Grado del tiempo en que se realizan los proceso de una determinada
actividad.

Plazos de trámites: Grado de tiempo de inicio de un proceso y la culminación de este.

Resultado que se deben cumplir.

Aplicativos adecuados: Grado de calificación de un conjunto de servicios, redes, software, etc.,

dentro de un entorno y que se integran a un sistema de información interconectado y
complementario.

Calidad del producto: Se refiere a las características o rendimientos propios que son objeto de
evaluación para determinar si un producto satisface o no las finalidades de su uso.

Calidad funcional

Grönroos (1994, citado por De la Antonia, 2009, p.134) define:

La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso. También es conocida como calidad
relacional, que resulta de la forma en que el servicio es prestado. Está relacionada directamente con la
interacción del cliente con el personal de servicio, es la relación cliente-empleado.

En base a lo citado se puede afirmar que la calidad funcional es la visión del cliente sobre el
servicio que recibe y está influido por la forma como el empleado interactúa con este, es decir, el
consumidor no sólo está interesado en el proceso productivo del servicio que se le brinda como
en la dimensión anterior calidad técnica, sino que lo importante para él es cómo se transfiere esa
calidad técnica a través de la interacción con el personal de la empresa.

29
Esta dimensión se refiere a lo relacionados con cómo se dio el servicio, lo que sería la calidad de
prestación del servicio, la experiencia del cliente con el proceso de interacción en la atención, se
refiere a cómo se presta el servicio. En resumen está relacionada directamente con la interacción
del cliente con el personal que ofrece el servicio, es la relación cliente con el empleado de la
entidad.

Los indicadores de esta dimensión son los siguientes: Cortesía, empatía, orientación, limpieza y
flexibilidad.

Cortesía: Entendida como el grado de amabilidad, atención, consideración y respeto con el que el
cliente es tratado por el personal de contacto.

Empatía: Según Chiavenato (2009a, p.189) “Es la capacidad de colocarse en el lugar de otros, de
comprender sus problemas y de saber reconocer y entender los sentimientos ajenos”.

Orientación: Mide la buena disposición para ayudar a los clientes a proporcionarles un bien
servicio.

Limpieza: Grado en que se percibe si el servicio brindado se ofrece con limpieza y orden lo cual
evitara problemas, así mismo aumenta la eficiencia, y evita el escenario para los accidentes.

Flexibilidad: Según Gelvez (2010, p.66) “Posibilidad de adaptar el servicio a las necesidades del
cliente en el proceso o los recursos necesarios (proyecto, paquete, fecha, lugar, el volumen, la
robustez del sistema y recuperación de desastres)”.

Calidad organizativa

Grönroos (1994, citado por De la Antonia, 2009, p.134) define:

La Calidad organizativa o imagen corporativa es decir la calidad que perciben los clientes de la
organización. Relacionada con la imagen del servicio, formada a partir de lo que el cliente percibe del
servicio, construida a partir de la calidad técnica y funcional, de gran importancia a la hora de entender
la imagen de la empresa, Sirve de filtro entre expectativas y percepciones.

La calidad organizativa corresponde con la imagen de la empresa, es la visión que tienen los
clientes de la organización, resultado de cómo los clientes perciben la organización que les presta
el servicio, es un elemento básico para medir la calidad percibida.

30
La imagen corporativa de la empresa, es la forma en que los consumidores perciben la empresa y
que se crea principalmente mediante la percepción de la calidad técnica y funcional de los
servicios que se presta y que por lo tanto afectará a la percepción global del servicio que ofrece
una organización.

Los indicadores de esta dimensión son los siguientes: Confiabilidad, infraestructura, mejoras del
servicio, reclamos, Información.

Confiabilidad: Capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa y digna de confianza.

Infraestructura: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales para

comunicaciones.

Mejoras del servicio: Se refiere al grado de percepción sobre si los servicios han mejorado o no en
comparación al pasado y que permitirán establecer los mecanismos que se necesiten para
alcanzar la mejora anual de la calidad de los servicios como por ejemplo: los espacios, equipos,
entrenamiento, procedimientos, políticas, etcétera.

Reclamos: Según Galvis (2011, p.19) Es el grado en donde se perciben “Trabajos mal hechos o
incompletos, empleados indiferentes, mal educados y no calificados, lentitud en los procesos y
precios muy altos”.

Información: Según Gutiérrez (2010, p.70) “Documentos que proporcionan información sobre
cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente.”

Teorías y modelos de calidad del servicio

Modelo de Grönroos o modelo de la percepción de la calidad de servicio. (Escuela Nórdica)

Según Gelvez (2010, pp.26-28): El modelo de la percepción de la calidad de servicio fue propuesto
por Grönroos en el año 1984, este es un modelo teórico que parte de la diferencia entre las
percepciones y expectativas como una medición de la calidad y define la calidad percibida como la
evaluación percibida por el cliente. Este modelo propone que la calidad de servicio es el resultado
de la integración de la calidad total en tres tipos de dimensiones, y define la calidad como la
calidad organizativa o imagen corporativa.

31
 Figura 1: Dimensiones del modelo de la calidad del servicio de Grönroos.

Fuente: Grönroos (1984)

 Calidad técnica: Es “lo que los clientes reciben de sus interacciones con la empresa”. Es el
producto o servicio que obtiene el cliente.
 Calidad funcional: Es “cómo el cliente recibe el servicio” Esta dimensión está relacionada con
los momentos de verdad en la interacción entre el comprador y el vendedor.
 Calidad organizativa o Imagen corporativa: Es la percepción que los clientes tienen de la
empresa. La imagen corporativa se forma a partir de la percepción de la calidad técnica y
funcional y es de vital importancia para medir la calidad percibida dado que esta se relaciona
con calidad.

La calidad experimentada es la unión de la imagen corporativa, la calidad técnica y la funcional y

la calidad esperada se forma a través de la imagen, la comunicación Boca- Oído, las necesidades
de los clientes, la comunicación del marketing como son la promoción de ventas, la publicidad, las
relaciones públicas, etc. Cuando la calidad experimentada satisface las expectativas del cliente se
obtiene la calidad total percibida. En la calidad organizativa, la calidad técnica y funcional están
todos los atributos que influyen en las percepciones de los clientes en base a un producto o
servicio. Grönroos (1994) afirma que la diferencia entre las dimensiones de la calidad esperada y
la calidad experimentada es lo que realmente determina la calidad total percibida.

El Modelo de “Servucción” de Eiglier y Langeard

En 1989 apareció la teoría de la servucción, como un intento de sistematizar la "producción", el

proceso de creación y fabricación del servicio. Según Eiglier y Langeard (1989, citado por
Colmenares y Saavedra, 2007, pp.9-10): Sus iniciadores, la servucción es la organización
sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa

32
necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y
niveles de calidad han sido determinados. Es de destacar, que el término servucción fue
desarrollado por estos autores con la intención de establecer un término equivalente a la
producción de productos tangibles pero aplicados a los servicios. Así, estos autores diseñan su
sistema con la finalidad de poseer un proceso planificado, controlado y cuantificado para la
prestación de servicios. Los autores distinguen 4 elementos básicos en el sistema de Servucción:
el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el servicio:

El Cliente: se trata del consumidor del servicio, coproductor del mismo, resultado de su
comunicación e interacción con el prestador; es el elemento clave del sistema ya que sin cliente
no hay servicio.
El Soporte Físico: que es el soporte material necesario para la producción del servicio, bien los
instrumentos puestos a disposición del cliente o del personal en contacto (objetos, muebles,
máquinas expendedoras, etc.) y que facilitan la realización del servicio, bien el entorno
constituido por todo aquello que se encuentra alrededor de los instrumentos (localización,
decorado, señalización, clima, etc.).
El Personal de Contacto: son las personas empleadas por la empresa y cuyo trabajo requiere estar
en contacto directo con el cliente. En ocasiones puede no existir en algunas servucciones, que son
realizadas únicamente por el cliente mediante la utilización de elementos de autoservicio.
El Servicio, que es el resultado de la interacción de los tres elementos anteriores. Esta resultante
constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente, con la mayor calidad posible.
Es el “beneficio” que satisface la necesidad.

Figura 2: Elementos de la Servucción.

Fuente Eigler y Langeard (1989)

33
Modelo de los tres componentes de Rust y Oliver

El modelo de los tres componentes de Rust y Oliver fue creado en 1994, este es un modelo
teórico para definir la calidad de servicio, que se basa en el modelo de Grönroos de la percepción
de la calidad de servicio. Gelvez (2010, p.33). Los tres componentes que proponen estos autores
para conceptualizar la calidad de servicio son: el resultado del servicio, la entrega del servicio y el
entorno del servicio. El resultado del servicio tiene la misma definición de la calidad técnica del
modelo de Grönroos. Así como también la entrega del servicio que equivale a la calidad funcional.
Y el entorno de servicio se compone de dos partes: el interno y el externo; el interno se relaciona
con los valores, las creencias, las políticas de la organización, es la cultura organizacional, mientras
que el externo se enfoca en la estructura de la organización, es decir el aspecto físico de ésta.

Figura 3: Modelo de los tres componentes.

Fuente: Adaptado por Gelves (2010)

Modelo jerárquico de clasificación de servicio

El modelo jerárquico de clasificación de servicio fue elaborado por Brady y Cronin en el año 2000.
Gelvez (2010, p.34). “Este modelo se basa en los estudios de Zeithaml, Grönroos y Dabholkar,
Thorpe y Rentz estos tres últimos autores definen la calidad del servicio de una manera
jerarquizada, en donde se establecen 3 niveles”. Según Brady y Cronin (2001, citado por Gelvez,
2010, p.35). ”La percepción global del cliente se forma a través de tres dimensiones, la relación
entre cliente y empleado que hace referencia a la calidad funcional, el entorno del servicio, y el
resultado del servicio que es la calidad técnica”. A su vez sostienen que las percepciones de los
clientes en cuanto al servicio se deben analizar desde diferentes niveles, esto hace que la
complejidad de las percepciones sea más clara y entendible. Con el resultado de estos estudios

34
Brady y Cronin concluyeron que la percepción global es la combinación de las evaluaciones en los
diferentes niveles.

Figura 4: Modelo jerárquico de la calidad del servicio

Fuente: Adaptado de Gelvez (2010)

Las subdimensiones son las siguientes:

 La forma en que fue ofrecido el servicio o interacción (actitud, comportamiento,
conocimiento).
 El entorno en el cual se ofreció el servicio (ambiente, diseño, factores sociales).
 El servicio en sí (tiempo de espera, tangibles, balance global o valencia).

Este modelo presenta una metodología para determinar dimensiones de calidad sin definir
dimensiones de calidad específicas para una industria o servicio.

Importancia de la calidad del servicio

En la investigación realizada por Mariño en el 2009 sostiene que una de las formas principales
para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma
consistente, la cual dará una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño en
la productividad y en las utilidades de la organización. Por eso, el prestador de servicios tiene que
identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios.
Por desgracia, la calidad de los servicios es más difícil definir y juzgar en comparación a la calidad
en los productos. Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique
con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona está en contacto directo con las
personas que adquieren nuestro servicio. (p.49). Cabe señalar que la calidad de los servicios

35
siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y sobre todo, de que la
interacción entre el empleado y el cliente sea buena. Sin embargo, los errores no se pueden
evitar, porque estamos trabajando con personas, que piensan, hablan y actúan, y con factores
externos que no está en nuestras posibilidades mejorarlas.

Justificación

Teórica.

La presente investigación tiene un valor muy importante, ya que a través de las teorías y modelos
utilizados en este estudio se va a permitir identificar, analizar y mejorar el desempeño laboral de
los empleados como también la calidad del servicio de la oficina registral Lima del RENIEC. Es por
ello que esta investigación se orientó en el modelo de desempeño laboral individual de Ramírez
(2013, p.61) quien nos indica “el desempeño es un constructo que se puede evaluar, dado que es
un dominio constituido por conductas que, o bien van más allá del cumplimiento de las metas
organizativas, o bien cumplen con estos objetivos modestamente”. Así mismo este estudio
también se basa en el modelo de Campbell y la teoría del desempeño contextual de Borman y
Motowidlo. De la misma forma la variable calidad del servicio se orientó principalmente en base
al modelo de Grönroos. Cabe mencionar que también se utilizó bibliografías de diferentes autores
como Zeithaml, Parasuraman, Berry y más autores que sirvieron para la realización de la
investigación.

Metodológica.

Para lograr el cumplimiento de los objetivos de la investigación, se elaboraron dos instrumentos

de medición tanto para la variable 1: desempeño laboral y su relación con la variable 2: calidad
del servicio. Estos instrumentos fueron elaborados y antes de su aplicación fueron filtrados por el
juicio de expertos para luego ser tamizados mediante de la confiabilidad y la validez. Así mismo
también se buscó contrastar las hipótesis a través de su procesamiento en el SPSS, para conocer
el nivel de relación que existe entre el desempeño laboral y la calidad del servicio en la oficina
registral Lima del RENIEC - 2014.

Práctica

Por medio de esta investigación y por lo importante que son estas dos variables de estudio en la
organización, y a través de los análisis y resultados obtenidos se buscará proponer mejoras dentro
de la institución ya que es necesario para el beneficio de los clientes internos que son los
colaboradores que prestan los servicios en la oficina, como también para el beneficio de los

36
clientes externos que son los ciudadanos que acuden a la oficina registral Lima del RENIEC y por lo
tanto permitir cumplir con las metas organizacionales de la institución.

1.1 Problema

En el mundo organizacional el éxito radica en brindar calidad en los servicios y por lo tanto saber
satisfacer oportunamente, las necesidades de los clientes o ciudadanos, para ello es fundamental
el recurso humano idóneo, ya que los empleados son los que están más cerca de ellos y deben
saber satisfacer sus inquietudes.

El manejo del capital humano se convierten en elementos claves de sobrevivencia, por tanto el
desempeño laboral es un constructo cada vez más importantes del proceso administrativo. Entre
ellos el desempeño laboral ocupa un lugar importante, ya que, la percepción positiva o negativa
de los empleados que mantienen con respecto a su labor influye directamente en la calidad del
servicio que den los mismos, por ende es muy importante dar a conocer a los empleados, acerca
del manejo de emociones de cada persona, ya que tiene una gran ventaja al momento de
relacionarse con sus compañeros de trabajo y a su vez con los ciudadanos, se puede decir
también, que permitirá que la forma de comunicación sea más directa. Por ello las organizaciones
deben poner gran énfasis en el desempeño laboral, ya que mediante ello se podrán lograr los
objetivos fijados.

El capital humano es uno de los principales elementos de las organizaciones. La preocupación por
la falta de personal idóneo es un tema frecuente, además, paralelamente se observa que la
rotación de personal en las organizaciones ha aumentado de manera considerable.

En ese sentido Chiavenato nos indica que:

No existen organizaciones sin personas, precisamente porque los recursos y la tecnología no son
autosuficientes, pues son inertes y estáticos. Se requieren personas con diversos conocimientos y
competencias para utilizarlos y operarlos en forma adecuada. Los recursos y las tecnologías son
herramientas o instrumentos de trabajo de las personas; de ahí la necesidad de aumentar gradualmente
la capacitación del capital humano para que pueda seguir el ritmo del desarrollo tecnológico. Cuando
una organización admite a las personas para trabajar o colaborar, deposita ciertas expectativas en ellas.
Las expectativas son diferentes en cada organización, pero también presentan ciertas similitudes. En
todo el mundo los cambios, las nuevas tecnologías que surgen en el mercado, que determinan el
desarrollo, habilidades, destrezas y conocimientos, las organizaciones se han visto en la necesidad de
implementar cambios en su estrategia laboral a la hora de enfrentar los retos que se les presenta, por
esta razón hay un constante interés de las organizaciones por mejorar el desempeño de los empleados a
través de continuos programas de capacitación, y así poder brindar calidad en los servicios de una
organización. (2009a, p.31).

37
El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), es un organismo autónomo
encargado de la identificación de los peruanos, otorga el documento nacional de identidad,
registra hechos vitales: nacimientos, matrimonios, defunciones, divorcios y otros que modifican el
estado civil. En procesos electorales su participación consiste en proporcionar el padrón electoral
que será utilizado en el día de las elecciones.

El RENIEC como institución orientada a la prestación de servicios, se encuentra en la búsqueda

constante de la excelencia. No obstante, al igual que otras instituciones del estado, el RENIEC
presenta algunas falencias y problemas particulares que como toda institución grande muchas
veces se descuida.
La oficina registral Lima se encuentra ubicada en el Jr. Cuzco 653 – Cercado de Lima, dado a su
ubicación céntrica y por ser una zona muy concurrida, es la oficina más popular del RENIEC, lo cual
hace que diariamente haya una gran demanda de visitas para realizar trámites, atendiéndose
aproximadamente a tres mil ciudadanos por día.
Como toda organización pública y grande, siempre existen algunas dificultades por diferentes
índoles como el político, social, cultural, salud, etcétera. Lo cual influye en que muchas veces
disminuya el desempeño laboral de los colaboradores lo cual repercute en alguna medida en la
calidad de los servicios que ofrece la oficina.

A continuación se mencionara las principales dificultades que cuenta actualmente la oficina

registral Lima.

 Diferencias de igualdad entre regímenes laborales, que entre los principales tenemos el
decreto legislativo 728 y el decreto legislativo 1057 que regula el régimen especial de
contrato administrativo de servicios (CAS) el cual afecta de alguna manera al desempeño
laboral, por lo que existe inconformidad por parte de los colaboradores de otros regímenes.
 El alto índice de ausentismo laboral por comisiones de servicios, faltas injustificadas y/o
constantes descansos médicos que hacen que el personal no se abastezca por la gran
afluencia de público que tiene la oficina registral Lima, aumentando así la carga laboral y
causando estrés en el personal.
 Poco compromiso e identificación con la institución.
 Personal no capacitado para los puestos con más demanda de público.
 Personal que no cumple con el perfil del puesto.
 Bajo nivel de eficiencia en el trabajo.

38
  Alta rotación del personal.
 Carencia de objetividad en las evaluaciones de desempeño.
 Atención deficiente hacia los ciudadanos.
 Desconocimiento de los objetivos institucionales
 Falta de motivación al logro.

Todo esto influye y repercute en alguna medida en la calidad de los servicios que ofrece la oficina
registral Lima del RENIEC, como los que pueden ser: mala atención, tramites observados por error
de registro, DNI con reproceso es decir con error, demora en el tiempo de espera y otros factores
que se pueden presentar en el proceso de los servicios, el cual puede generar malestar por parte
de los ciudadanos que acuden a esta oficina registral, aumentando así los reclamos y quejas en el
libro de reclamaciones de la oficina, afectando a la calidad del servicio de la oficina.

Cabe mencionar que el RENIEC participa anualmente en el premio iberoamericano a la calidad, el

cual lo obtuvo en el año 2011, para lo cual ha realizado campañas de formación y adiestramiento
en materia de calidad de servicios y excelencia en el servicio, así como, en áreas vinculadas
específicamente con las funciones que desempeña el personal. Sin embargo, estos procesos por sí
solos no han llegado en gran medida al colaborador dado a las limitaciones en las capacitaciones
que se realizan, como también otros factores tales como a que cada oficina registral presenta
diferentes realidades que no se adapta a las capacitaciones que se dan.

Cabe mencionar que el desempeño de los colaboradores siempre va a estar influenciado por el
tipo de cultura organizacional, por las diferencias individuales, por las características de los
gerentes, jefes, supervisor, entre otros, el cual afecta el desempeño laboral.

A pesar de ser por varios años la institución más confiable en el Perú según algunas de las
encuestadoras como la PUCP (pontificia Universidad Católica del Perú), el Comercio e Ipsos Perú
y tener reconocimientos como el Premio Iberoamericano de la Calidad 2011 aún existen muchas
cosas por mejorar en la institución tales como el desempeño laboral y la calidad de los servicios
de los colaboradores del RENIEC.

Así mismo el RENIEC por sí solo, no puede cambiar y equiparar los distintos regímenes laborales
dado a que conlleva a un tema ya político; en el cual se puede mencionar que en este gobierno se
ha avanzado en alguna medida en cuanto a regímenes laborales se refiere, acortando así algunas
brechas en lo que refiere a beneficios sociales, como también la ejecución gradual de la ley del
servicio civil el cual unificara los distintos regímenes laborales que existen actualmente en el

39
sector público de nuestro país y que permitirá lograr un gran avance en beneficio de la igualdad
de los trabajadores.

Problema General

¿Cuál es la relación entre el desempeño laboral y la calidad del servicio en la oficina registral Lima
del RENIEC - 2014?

Problemas Específicos:

1. ¿Cómo el desempeño técnico se relaciona con la calidad técnica del servicio en la oficina
registral Lima del RENIEC - 2014?
2. ¿Cómo el desempeño ciudadano se relaciona con la calidad funcional del servicio en la
oficina registral Lima del RENIEC - 2014?
3. ¿De qué manera el desempeño adaptativo se relaciona con la calidad organizativa del
servicio en la oficina registral Lima del RENIEC - 2014?

1.2 Hipótesis

Hipótesis General

Existe relación significativa entre el desempeño laboral y la calidad del servicio en la oficina
registral Lima del RENIEC – 2014.

Hipótesis específicas

1. Existe relación significativa entre el desempeño técnico y la calidad técnica del servicio en
la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.
2. Existe relación significativa entre el desempeño ciudadano y la calidad funcional del
servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.
3. Existe relación significativa entre el desempeño adaptativo y la calidad organizativa del
servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

1.3 Objetivos

Objetivo General

Determinar la relación que existe entre el desempeño laboral y la calidad del servicio en la oficina
registral Lima del RENIEC – 2014.

40
Objetivos específicos:

1. Determinar la relación que existe entre el desempeño técnico y la calidad técnica del
servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.
2. Determinar la relación que existe entre el desempeño ciudadano y la calidad funcional del
servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.
3. Determinar la relación que existe entre el desempeño adaptativo y calidad organizativa
del servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

41
II. MARCO METODOLÓGICO

42
2.1 Variables

Desempeño Laboral

El desempeño laboral es la capacidad, habilidad, aptitud y/o la forma en que los empleados de
una empresa realizan una determinada actividad o función dentro de un puesto de trabajo, el cual
puede ser medido y evaluado de forma periódica. Según Ramírez lo define del siguiente modo:
"Son aquellas conductas de los individuos que están orientadas al cumplimiento de los objetivos
organizativos y que, por tanto, constituyen un valor esperado por la organización para el alcance
futuro de la efectividad”. (2013, p.60).

Calidad del servicio

La calidad del servicio en toda organización es muy importante ya que aporta un valor agregado
dentro de las características del servicio ofrecido. Según Galvis Indica la calidad del servicio de la
siguiente manera: “Generalmente la calidad de servicio se define como un compuesto de
numerosos elementos o características de calidad (…) evaluados por los clientes en relación a un
servicio, según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y expectativas”. (2011, p.44).

43
2.2 Operacionalización de variables

Operacionalización de la variable: desempeño laboral

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR IT VALOR/ESCALA NIVEL/RANGO INTRUMENTO

Cantidad de trabajo 1
Cuestionario
Calidad de trabajo 2 organizado en el
Desempeño técnico Precisión 3 siguiente orden
Conocimiento 4
Ordinal/Likert
Voluntad 5 D.01: 5 Preguntas
Cooperación 6 0 = Nunca Muy bajo
Responsabilidad 7 D.02: 5 Preguntas
1 = Casi nunca Bajo
DESEMPEÑO Desempeño
Relaciones 8
LABORAL ciudadano
2 = A veces Medio
Esfuerzo 9 D.03: 5 Preguntas
Desarrollo profesional 10 3 = Casi siempre Alto
-------------------------------
Control de estrés 11 Subtotal: 15 Preguntas
4 = Siempre Muy Alto
Solución de problemas 12
Desempeño
Uso de tecnología 13
adaptativo
Adaptabilidad cultural 14
Situaciones de emergencias 15

Fuente: elaboración propia

44
 Operacionalzación de la variable: Calidad del Servicio

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR IT VALOR/ESCALA NIVEL/RANGO INTRUMENTO

Horario de atención 1
Tiempo de espera 2
Calidad técnica Plazos de trámites 3
Aplicativos adecuados 4 Cuestionario organizado
Ordinal/Likert
Calidad del producto 5 en el siguiente orden

Cortesía 6 D.01: 5 Preguntas

0 = Nunca Muy mala
Empatía 7
CALIDAD DEL Calidad funcional Orientación 8 1 = Casi nunca Mala
D.02: 5 Preguntas
SERVICIO
Limpieza 9 2 = A veces Regular
Flexibilidad 10 D.03: 5 Preguntas
3 = Casi siempre Buena
Confiabilidad 11
-------------------------------
Infraestructura 12 4 = Siempre Muy buena
Subtotal: 15 Preguntas
Calidad Mejoras del servicio 13
organizativa
Reclamos 14

Información 15

Fuente: Elaboración propia TOTAL= 30 Preguntas

45
2.3 Metodología

Las metodologías utilizadas en la investigación fueron las siguientes:

Descriptivo: Porque permitió obtener información acerca de las características,

comportamientos, fenómenos hechos de una situación tal como se presenta en un momento
dado.

Hipotético deductivo: Porque se partió de los aspectos generales de la investigación para llegar a
tener un conocimiento específico de la realidad del estudio, lo que permitió formular
conclusiones y recomendaciones en relación a los resultados obtenidos.

Inductivo: Ya que se permitió observar de manera sistemática las acciones y manifestaciones de

las variables de estudio en relación a la entidad en donde se contextualizó la investigación.

Comparativo: Porque permitió registrar los rasgos característicos de los resultados de las
variables de estudio en relación a los estudios precedentes registrados en la presente
investigación.

2.4 Tipo de estudio

El tipo de estudio para esta investigación fue descriptivo y correlacional.

Descriptivo: Porque se permitió describir las características, situaciones y eventos observadas de

las variables de estudio.

Correlacional: Porque se midió el grado de relación que existe entre la variable 1; desempeño
laboral y la variable 2: calidad del servicio.

2.5 Diseño

El diseño empleado para esta investigación fueron los siguientes.

No experimental: Porque no se manipulo intencionalmente ninguna variable de estudio.

Corte transversal: Porque se recolectaron los datos en un único momento.

46
El diseño de la investigación se encuentra en el diagrama siguiente:

Figura 5: Diagrama del diseño correlacional

Fuente: Elaboración propia

Interpretando el diagrama tenemos:

M = Representa a los colaboradores de la oficina registral Lima del RENIEC

O1 = Variable 1: Encuesta sobre Desempeño Laboral.

O2 = Variable 2: Encuesta sobre Calidad del servicio.

r = Coeficiente de correlación estadística entre ambas variables de estudio.

2.6 Población, muestra y muestreo

Población: La población para esta investigación estuvo conformada por 28 colaboradores que
laboran en la oficina registral Lima del RENIEC.

Muestra : El tamaño de la muestra es la misma población de 28 colaboradores de la oficina

registral Lima del RENIEC, que pertenecen a las áreas de supervisión, trámites de DNI, entregas de
DNI, y registros civiles, es decir que se trabajó con el 100% en relación al universo poblacional, el
cual será utilizado para las dos variables de estudio. En el presente cuadro se muestra como está
constituida la población de la oficina registral Lima

Colaboradores de la oficina registral Lima del RENIEC

Área Nro. de colaboradores

Supervisor 1
Tramites de DNI 17
Entregas de DNI 5
Registro civiles 5
TOTAL 28
Fuente: Elaboración propia

47
Muestreo: La técnica de muestreo que se utilizó fue el no probabilístico ya que se conocía la
cantidad de sujetos a encuestar y que permitieron dar información necesaria, con la finalidad de
llevar a cabo las pruebas descriptivas y el análisis inferencial.

2.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas e instrumentos de recolección de datos representan la manera como se obtuvo la

información que fue de gran utilidad para el desarrollo y análisis de esta investigación, para lo cual
se detalla de la siguiente manera.

Las técnicas usadas para la realización de la investigación fueron las siguientes:

Encuesta: Mediante esta técnica se pudo obtener información de los colaboradores de la

organización.

Bibliográfica: Se usaron para anotar y recopilar las fuentes referidos a los libros que se emplearon
durante el proceso de investigación.

Estadística: Se utilizó la estadística descriptiva para interpretar los cuadros estadísticos con sus
frecuencias y porcentajes y la estadística inferencial para verificar la confiabilidad de los
instrumentos empleados con el Alpha de Cronbach y para contrastar las hipótesis con el método
de Rho de Spearman, a través del programa SPSS.

Así mismo los instrumentos empleados para la investigación fueron los siguientes:

Cuestionario: Es un instrumento de gran utilidad que se utilizó para obtener información concreta
y verídica para la investigación. Mediante este instrumento se formularon las preguntas que
estuvieron conformados por quince ítems para la variable 1 como también quince ítems para la
variable 2, empleando la escala de Likert con los siguientes valores: “Nunca”, “Casi nunca”, “A
veces”, “Casi siempre” y “Siempre”, el cual fueron llenadas por los colaboradores de la oficina
registral Lima del RENIEC a través de la técnica de la encuesta.

Validez por expertos: Para llevar a cabo el trabajo de campo, se formularon dos instrumentos de
recolección de datos, una que corresponde para la variable 1: Desempeño laboral y otra
correspondiente a la variable 2: Calidad del servicio, ambos instrumentos fueron aprobados por
los juicios de experto, cuyo resultado se observa en el siguiente cuadro.

48
Expertos en validación del instrumento

Experto Calificación %
1 Es aplicable 100%
2 Es aplicable 100%
3 Es aplicable 100%
Fuente: Elaboración Propia

Confiabilidad: Para medir el nivel de confiabilidad del instrumento de medición, se llevó a cabo
mediante la prueba de Alfa de Cronbach, con el cual se obtuvo una confiabilidad como se muestra
a continuación:

Confiabilidad del instrumento de la variable Desempeño laboral

Desempeño Laboral - Resumen del procesamiento de los casos

N %
Válidos 28 100.00
Excluidosa 0 .0
Total 28 100.00

N° de elementos 15 100.00
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach 0.904 100.00
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

Como se observa en el cuadro anterior el grado de confiabilidad es de 0.904 lo cual indica que el
instrumento para la variable 1: Desempeño laboral es muy alto.

Confiabilidad del instrumento de la variable Calidad del servicio

Calidad del servicio - Resumen del procesamiento de los casos

N %
Válidos 28 100.0
Excluidosa 0 .0
Total 28 100.0
N de elementos 15 100.0

Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach .902 100.0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

Como se observa en el cuadro anterior el grado de confiabilidad es de 0.902 lo cual indica que el
instrumento para la variable 2: Calidad del servicio es muy alto.

En conclusión, los instrumentos para las variables de estudio son altamente confiables

49
2.8 Métodos de análisis de datos

El método de análisis de datos que se emplearon para el procesamiento de los datos de la

investigación fue el Alpha de Cronbach para medir la confiabilidad del instrumento de los
cuestionarios. Para el proceso de los resultados se utilizó la estadística descriptiva para mostrar
los cuadros estadísticos y las tablas de frecuencias con sus respectivos porcentajes. La estadística
inferencial para realizar la contrastación de las hipótesis con Rho de Spearman.

El Programa o aplicativo que se utilizó para realizar estos métodos de análisis de datos fue el IBM
SPSS Statistics versión 2.1.

50
III. RESULTADOS

51
 3.1 Descripción de resultados

A continuación se presentan los resultados estadísticos, en dos niveles; en primer lugar el análisis
descriptivo de los datos generales y en segundo lugar el análisis inferencial

Tabla 1:
Desempeño laboral y calidad del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC
Desempeño Calidad del Servicio
Total
Laboral Muy mala Mala Regular Buena Muy buena
Recuento 1 0 0 0 0 1
Muy bajo
% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%
Recuento 4 1 0 2 0 7
Bajo
% 57,1% 14,3% 0,0% 28,6% 0,0% 100,0%
Recuento 1 3 1 2 1 8
Medio
% 12,5% 37,5% 12,5% 25,0% 12,5% 100,0%
Recuento 1 0 0 0 3 4
Alto
% 25,0% 0,0% 0,0% 0,0% 75,0% 100,0%

Recuento 0 1 1 2 4 8
Muy Alto
% 0,0% 12,5% 12,5% 25,0% 50,0% 100,0%
Recuento 7 5 2 6 8 28
Total
% 25,0% 17,9% 7,1% 21,4% 28,6% 100,0%
Fuente: Elaboración Propia

Figura 6: Desempeño laboral y Calidad del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC

Fuente: Elaboración propia

52
Interpretación: De la tabla 1 y figura 6, se puede observar que:

1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Muy bajo” de desempeño laboral y un

nivel “Muy malo” con respecto a la calidad del servicio.

4 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Bajo” de desempeño laboral y un

nivel “Muy malo” con respecto a la calidad del servicio. 1 colaborador manifestó que se
encuentra en el rango “Bajo” de desempeño laboral y un nivel “Malo” con respecto a la calidad
del servicio. 2 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Bajo” de desempeño
laboral y un nivel “Bueno” con respecto a la calidad del servicio.

1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Medio” de desempeño laboral y un nivel

“Muy malo” con respecto a la calidad del servicio. 3 colaboradores manifestaron que se
encuentran en el nivel “Medio” de desempeño laboral y un nivel “Malo” con respecto a la calidad
del servicio. 1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Medio” de desempeño
laboral y un nivel “Regular” con respecto a la calidad del servicio. 2 colaboradores manifestaron
que se encuentran en el nivel “Medio” de desempeño laboral y un nivel “Bueno” con respecto a la
calidad del servicio. 1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Medio” de
desempeño laboral y un nivel “Muy bueno” con respecto a la calidad del servicio.

1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Alto” de desempeño laboral y un nivel

“Muy malo” con respecto a la calidad del servicio. 3 colaboradores manifestaron que se
encuentran en el nivel “Alto” de desempeño laboral y un nivel “Muy bueno” con respecto a la
calidad del servicio.

1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Muy alto” de desempeño laboral y un

nivel “Malo” con respecto a la calidad del servicio. 1 colaborador manifestó que se encuentra en
el rango “Muy alto” de desempeño laboral y un nivel “Regular” con respecto a la calidad del
servicio. 2 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Muy alto” de desempeño
laboral y un nivel “Bueno” con respecto a la calidad del servicio. 4 colaboradores manifestaron
encontrarse en el nivel “Muy alto” de desempeño laboral y un nivel “Muy bueno” con respecto a
la calidad del servicio.

53
Tabla 2:
Desempeño técnico y calidad técnica del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC

Desempeño Calidad técnica

Total
Técnico Muy mala Mala Regular Buena Muy buena
Recuento 2 0 1 1 0 4
Muy bajo
% 50,0% 0,0% 25,0% 25,0% 0,0% 100,0%
Recuento 0 2 5 1 0 8
Bajo
% 0,0% 25,0% 62,5% 12,5% 0,0% 100,0%
Recuento 1 1 0 2 1 5
Medio
% 20,0% 20,0% 0,0% 40,0% 20,0% 100,0%
Recuento 1 0 2 1 2 6
Alto
% 16,7% 0,0% 33,3% 16,7% 33,3% 100,0%

Recuento 0 0 0 1 4 5
Muy Alto
% 0,0% 0,0% 0,0% 20,0% 80,0% 100,0%
Recuento 4 3 8 6 7 28
Total
% 14,3% 10,7% 28,6% 21,4% 25,0% 100,0%
Fuente: Elaboración propia

Figura 7: Desempeño técnico y Calidad técnica del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC

Fuente: Elaboración propia

54
Interpretación: De la tabla 2 y figura 7, se puede observar que:

2 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Muy bajo” de desempeño técnico y

un nivel “Muy malo” con respecto a la calidad técnica del servicio. 1 colaborador manifestó que
se encuentra en el rango “Muy bajo” de desempeño técnico y un nivel “Regular” con respecto a la
calidad técnica del servicio. 1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Muy bajo” de
desempeño técnico y un nivel “Bueno” con respecto a la calidad técnica del servicio.

2 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Bajo” de desempeño técnico y un

nivel “Malo” con respecto a la calidad técnica del servicio. 5 colaboradores manifestaron que se
encuentran en el nivel “Bajo” de desempeño técnico y un nivel “Regular” con respecto a la calidad
técnica del servicio. 1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Bajo” de desempeño
técnico y un nivel “Bueno” con respecto a la calidad técnica del servicio.

1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Medio” de desempeño técnico y un nivel

“Muy malo” con respecto a la calidad técnica del servicio. 1 colaborador manifestó que se
encuentra en el rango “Medio” de desempeño técnico y un nivel “Malo” con respecto a la calidad
técnica del servicio. 2 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Medio” de
desempeño técnico y un nivel “Bueno” con respecto a la calidad técnica del servicio. 1
colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Medio” de desempeño técnico y un nivel
“Muy bueno” con respecto a la calidad técnica del servicio.

1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Alto” de desempeño técnico y un nivel

“Muy malo” con respecto a la calidad técnica del servicio. 2 colaboradores manifestaron que se
encuentran en el nivel “Alto” de desempeño técnico y un nivel “Regular” con respecto a la calidad
técnica del servicio. 1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Alto” de desempeño
técnico y un nivel “Bueno” con respecto a la calidad técnica del servicio. 2 colaboradores
manifestaron que se encuentran en el nivel “Alto” de desempeño técnico y un nivel “Muy bueno”
con respecto a la calidad técnica del servicio.

1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Muy alto” de desempeño técnico y un

nivel “Bueno” con respecto a la calidad técnica del servicio. 4 colaboradores manifestaron que se
encuentran en el nivel “Muy alto” de desempeño técnico y un nivel “Muy bueno” con respecto a
la calidad técnica del servicio.

55
Tabla 3:
Desempeño ciudadano y calidad funcional del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC

Desempeño Calidad funcional

Total
ciudadano Muy mala Mala Regular Buena Muy buena
Recuento 3 2 0 1 1 7
Muy bajo
% 42,9% 28,6% 0,0% 14,3% 14,3% 100,0%
Recuento 2 3 0 2 2 9
Bajo
% 22,2% 33,3% 0,0% 22,2% 22,2% 100,0%
Recuento 0 0 0 2 1 3
Medio
% 0,0% 0,0% 0,0% 66,7% 33,3% 100,0%
Recuento 0 0 2 1 5 8
Alto
% 0,0% 0,0% 25,0% 12,5% 62,5% 100,0%
Recuento 0 0 0 0 1 1
Muy Alto
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0%
Recuento 5 5 2 6 10 28
Total
% 17,9% 17,9% 7,1% 21,4% 35,7% 100,0%

Figura 8: Desempeño ciudadano y Calidad funcional en la Oficina Registral Lima del RENIEC

Fuente: Elaboración propia

56
Interpretación: De la tabla 3 y figura 8, se puede observar que:

3 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Muy bajo” con respecto al

desempeño ciudadano y un nivel “Muy malo” con respecto a la calidad funcional del servicio. 2
colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Muy bajo” con respecto al
desempeño ciudadano y un nivel “Malo” con respecto a la calidad funcional del servicio. 1
colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Muy bajo” con respecto al desempeño
ciudadano y un nivel “Bueno” con respecto a la calidad funcional del servicio. 1 colaborador
manifestó que se encuentra en el rango “Muy bajo” con respecto al desempeño ciudadano y un
nivel “Muy bueno” con respecto a la calidad funcional del servicio.

2 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Bajo” con respecto al desempeño

ciudadano y un nivel “Muy malo” con respecto a la calidad funcional del servicio. 3 colaboradores
manifestaron que se encuentran en el nivel “Bajo” con respecto al desempeño ciudadano y un
nivel “Malo” con respecto a la calidad funcional del servicio. 2 colaboradores manifestaron que se
encuentran en el nivel “Bajo” con respecto al desempeño ciudadano y un nivel “Bueno” con
respecto a la calidad funcional del servicio. 2 colaboradores manifestaron que se encuentran en el
nivel “Bajo” con respecto al desempeño ciudadano y un nivel “Muy bueno” con respecto a la
calidad funcional del servicio.

2 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Medio” con respecto al

desempeño ciudadano y un nivel “Bueno” con respecto a la calidad funcional del servicio. 1
colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Medio” con respecto al desempeño
ciudadano y un nivel “Muy bueno” con respecto a la calidad funcional del servicio.

2 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Alto” con respecto al desempeño

ciudadano y un nivel “Regular” con respecto a la calidad funcional del servicio. 1 colaborador
manifestó que se encuentra en el rango “Alto” con respecto al desempeño ciudadano y un nivel
“Bueno” con respecto a la calidad funcional del servicio. 5 colaboradores manifestaron que se
encuentran en el nivel “Alto” con respecto al desempeño ciudadano y un nivel “Muy bueno” con
respecto a la calidad funcional del servicio.

1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Muy alto” con respecto al desempeño
ciudadano y un nivel “Muy bueno” con respecto a la calidad funcional del servicio.

57
Tabla 4:
Desempeño adaptativo y calidad organizativa del servicio en la Oficina Registral Lima del RENIEC
Desempeño Calidad organizativa
Total
adaptativo Muy mala Mala Regular Buena Muy buena
Recuento 1 5 0 1 0 7
Muy bajo
% 14.3% 71.4% 0.0% 14.3% 0.0% 100.0%
Recuento 0 1 0 0 1 2
Bajo
% 0.0% 50.0% 0.0% 0.0% 50.0% 100.0%
Recuento 1 2 1 3 4 11
Medio
% 9.1% 18.2% 9.1% 27.3% 36.4% 100.0%
Recuento 0 1 0 0 1 2
Alto
% 0.0% 50.0% 0.0% 0.0% 50.0% 100.0%
Recuento 1 0 1 2 2 6
Muy Alto
% 16.7% 0.0% 16.7% 33.3% 33.3% 100.0%
Recuento 3 9 2 6 8 28
Total
% 10.7% 32.1% 7.1% 21.4% 28.6% 100.0%

Figura 9: Desempeño adaptativo y Calidad organizativa en la Oficina Registral Lima del RENIEC

Fuente: Elaboración propia

58
Interpretación: De la tabla 4 y figura 9, se observa lo siguiente: 1 colaborador indico que se
encuentra en el rango “Muy bajo” con respecto al desempeño adaptativo y un nivel “Muy malo”
con respecto a la calidad organizativa. 5 colaboradores manifestaron que se encuentran en el
nivel “Muy bajo” con respecto al desempeño adaptativo y un nivel “Malo” con respecto a la
calidad organizativa. 1 colaborador manifestó que se encuentra en el rango “Muy bajo” con
respecto al desempeño adaptativo y un nivel “Bueno” con respecto a la calidad organizativa.

1 colaborador indico que se encuentra en el rango “Bajo” con respecto al desempeño adaptativo
y un nivel “Malo” con respecto a la calidad organizativa. 1 colaborador manifestó que se
encuentra en el rango “Bajo” con respecto al desempeño adaptativo y un nivel “Muy bueno” con
respecto a la calidad organizativa.

1 colaborador indico que se encuentra en el rango “Medio” con respecto al desempeño

adaptativo y un nivel “Muy malo” con respecto a la calidad organizativa. 2 colaboradores
manifestaron que se encuentran en el nivel “Medio” con respecto al desempeño adaptativo y un
nivel “Malo” con respecto a la calidad organizativa. 1 colaborador manifestó que se encuentra en
el rango “Medio” con respecto al desempeño adaptativo y un nivel “Regular” con respecto a la
calidad organizativa. 3 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Medio” con
respecto al desempeño adaptativo y un nivel “Bueno” con respecto a la calidad organizativa. 4
colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel “Medio” con respecto al desempeño
adaptativo y un nivel “Muy bueno” con respecto a la calidad organizativa.

1 colaborador indico que se encuentra en el rango “Alto” con respecto al desempeño adaptativo
y un nivel “Malo” con respecto a la calidad organizativa. 1 colaborador manifestó que se
encuentra en el rango “Alto” con respecto al desempeño adaptativo y un nivel “Muy bueno” con
respecto a la calidad organizativa.

1 colaborador indico que se encuentra en el rango “Muy alto” con respecto al desempeño
adaptativo y un nivel “Muy malo” con respecto a la calidad organizativa. 1 colaborador manifestó
que se encuentra en el rango “Muy alto” con respecto al desempeño adaptativo y un nivel
“Regular” con respecto a la calidad organizativa. 2 colaboradores manifestaron que se
encuentran en el nivel “Muy alto” con respecto al desempeño adaptativo y un nivel “Bueno” con
respecto a la calidad organizativa. 2 colaboradores manifestaron que se encuentran en el nivel
“Muy alto” con respecto al desempeño adaptativo y un nivel “Muy bueno” con respecto a la
calidad organizativa.

59
Tabla 5:
Desempeño laboral

Frecuencia Porcentaje
Muy bajo 1 3,6
Bajo 6 21,4
Medio 9 32,1
Alto 4 14,3
Muy alto 8 28,6
Total 28 100,0
Fuente: Elaboración propia

Desempeño Laboral
Figura 10: Desempeño laboral

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: De la figura 10, se puede observar que el desempeño laboral de los

colaboradores encuestados se encuentra de la siguiente manera: el 32,14% se ubica en un rango
medio, mientras que el 28.57% en un rango muy alto, sin embargo un 21.43% en un rango bajo y
un 14.29% en un rango alto, mientras un 3.57% en un rango muy bajo.

60
Tabla 6:
Desempeño técnico

Frecuencia Porcentaje
Muy bajo 4 14,3
Bajo 8 28,6
Medio 5 17,9
Alto 6 21,4
Muy alto 5 17,9
Total 28 100,0

Fuente: Elaboración propia

Desempeño técnico
Figura 11: Desempeño técnico

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: De la figura 11, se puede observar que el desempeño técnico de los

colaboradores encuestados se encuentra de la siguiente manera: el 28.57% se ubica en un rango
bajo, mientras que el 21.43% en un rango alto, un 17.86% en un rango muy alto, de la misma
proporción 17.86% en rango medio y un 14.29% en un rango muy bajo.

61
Tabla 7:
Desempeño ciudadano

Frecuencia Porcentaje
Muy bajo 1 3,6
Bajo 6 21,4
Medio 9 32,1
Alto 10 35,7
Muy alto 2 7,1
Total 28 100,0
Fuente: Elaboración propia

Desempeño ciudadano
Figura 12: Desempeño ciudadano

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: De la figura 12, se puede observar que el desempeño ciudadano de los

colaboradores encuestados se encuentra de la siguiente manera: el 35.71% se ubica en un rango
alto, mientras que el 32.14% en un rango medio, un 21.43% en un rango bajo, el 7.14% en rango
muy alto y un 3.57% en un rango muy bajo.

62
Tabla 8:
Desempeño adaptativo

Frecuencia Porcentaje
Muy bajo 4 14,3
Bajo 3 10,7
Medio 13 46,4
Alto 2 7,1
Muy alto 6 21,4
Total 28 100,0
Fuente: Elaboración propia

Desempeño adaptativo

Figura 13: Desempeño adaptativo

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: De la figura 13, se puede observar que el desempeño adaptativo de los

colaboradores encuestados se encuentra de la siguiente manera: el 46.43% se ubica en un rango
medio, mientras que el 21.43% en un rango muy alto, un 14.29% en un rango muy bajo, el
10.71% en rango bajo y un 7.14% en un rango alto.

63
Tabla 9:
Calidad del servicio

Frecuencia Porcentaje
Muy mala 1 3,6
Mala 7 25,0
Regular 5 17,9
Buena 6 21,4
Muy buena 9 32,1
Total 28 100,0

Fuente: Elaboración propia

Calidad del servicio

Figura 14: Calidad del servicio

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: De la figura 14, se observa que la calidad del servicio según los colaboradores
encuestados se encuentra de la siguiente manera: el 32,14% se ubica en un rango muy bueno, sin
embargo el 25% lo indica en un rango malo, un 21.43% en un rango bueno, un 17.86% en un
rango regular y un 3.57% en un rango muy bajo.

64
Tabla 10:
Calidad técnica

Frecuencia Porcentaje
Muy mala 4 14,3
Mala 3 10,7
Regular 8 28,6
Buena 6 21,4
Muy buena 7 25,0
Total 28 100,0

Fuente: Elaboración propia

Calidad técnica

Figura 15: Calidad técnica

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: De la figura 15, se observa que la calidad técnica según los colaboradores
encuestados se encuentra de la siguiente manera: el 28,57% se ubica en un rango regular, el 25%
en un rango muy bueno, el 21.43% en un rango bueno, un 14.29% en un rango muy malo y un
10.71% en un rango malo.

65
Tabla 11:
Calidad funcional

Frecuencia Porcentaje
Muy mala 5 17,9
Mala 5 17,9
Regular 2 7,1
Buena 6 21,4
Muy buena 10 35,7
Total 28 100,0

Fuente: Elaboración propia

Calidad funcional

Figura 16: Calidad funcional

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: De la figura 16, se observa que la calidad funcional según los colaboradores
encuestados se encuentra de la siguiente manera: el 35.71% se ubica en un rango muy bueno, el
21.43% en un rango bueno, el 17.86% en un rango malo, un 17.86% en un rango muy malo y un
7.14% en un rango regular.

66
Tabla 12:
Calidad organizativa
Frecuencia Porcentaje
Muy mala 3 10,7
Mala 9 32,1
Regular 2 7,1
Buena 6 21,4
Muy buena 8 28,6
Total 28 100,0

Fuente: Elaboración propia

Calidad organizativa

Figura 17: Calidad organizativa

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: De la figura 17, se observa que la calidad organizativa según los colaboradores
encuestados se encuentra de la siguiente manera: el 32.14% se ubica en un rango malo, el
28.57% en un rango muy bueno, el 21.43% en un rango bueno, un 10.71% en un rango muy malo
y un 7.14% en un rango regular.

67
Contrastación de hipótesis

Prueba de la hipótesis general:

Ho: No existe relación significativa entre el desempeño laboral y la calidad del servicio en la
oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

Ha: Existe relación significativa entre el desempeño laboral y la calidad del servicio en la oficina
registral Lima del RENIEC – 2014.

Regla de decisión:

Si el valor de p > 0.05, se acepta la hipótesis Nula (Ho).

Si el valor de p < 0.05, se rechaza la hipótesis Nula (Ho) y se acepta la Ha.

Análisis de correlación entre el desempeño laboral y la calidad del servicio en la oficina registral
Lima del RENIEC – 2014.

Correlaciones
Desempeño Calidad del
Laboral Servicio

Coeficiente de correlación 1,000 ,624**

Desempeño
Laboral Sig. (bilateral) . ,000
Rho de
N 28 28
Spearman Coeficiente de correlación ,624 **
1,000
Calidad del
Sig. (bilateral) ,000 .
Servicio
N 28 28
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Sometido a la prueba estadística de Rho de Spearman, se aprecia que si existe relación

significativa entre el desempeño laboral y la calidad del servicio, hallándose con un valor calculado
donde p = 0.000 a un nivel de significancia de 0.01 (bilateral), y un nivel de relación de 0.624; lo
cual indica que la correlación es positiva en un rango entre moderado y fuerte, lo cual quiere decir
que a mayor desempeño laboral mejor será la calidad del servicio.

Luego, ante las evidencias estadísticas presentadas se toma la decisión de rechazar la hipótesis
nula y aceptar la hipótesis de investigación.

68
Por lo cual se concluye que: Existe relación significativa entre el desempeño laboral y la calidad
del servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014, hallándose una correlación positiva en
un rango entre moderado y fuerte en ambas variables.

Hipótesis especifica 1

Ho: No existe relación significativa entre el desempeño técnico y la calidad técnica del servicio en
la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

Ha: Existe relación significativa entre el desempeño técnico y la calidad técnica del servicio en la
oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

Regla de decisión:

Si el valor de p > 0.05, se acepta la hipótesis Nula (Ho)

Si el valor de p < 0.05, se rechaza la hipótesis Nula (Ho) y se acepta la Ha

Análisis de la correlación entre el desempeño técnico y la calidad técnica del servicio en la oficina
registral Lima del RENIEC – 2014.

Correlaciones
Desempeño Calidad
técnico técnica

Coeficiente de 1,000 ,584**

Desempeño correlación
Técnico Sig. (bilateral) . ,001
Rho de N 28 28
Spearman Coeficiente de ,584
**
1,000
Calidad correlación
Técnica Sig. (bilateral) ,001 .
N 28 28
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Sometido a la prueba estadística de Rho de Spearman, se aprecia que si existe relación

significativa entre el desempeño técnico y la calidad técnica del servicio, hallándose con un valor
calculado donde p = 0.001 a un nivel de significancia de 0.01 (bilateral), y un nivel de relación de
0.584; lo cual indica que la correlación es positiva en un rango entre moderado y fuerte.

Luego, ante las evidencias estadísticas presentadas se toma la decisión de rechazar la hipótesis
nula y aceptar la hipótesis de investigación.

69
Por lo cual se concluye que: Existe relación significativa entre el desempeño técnico y la calidad
técnica del servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014. Hallándose además una
correlación positiva en un rango entre moderado y fuerte en ambas dimensiones.

Hipótesis especifica 2

Ho: No existe relación significativa entre el desempeño ciudadano y la calidad funcional del
servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

Ha: Existe relación significativa entre el desempeño ciudadano y la calidad funcional del servicio
en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

Regla de decisión:

Si el valor de p > 0.05, se acepta la hipótesis Nula (Ho)

Si el valor de p < 0.05, se rechaza la hipótesis Nula (Ho) y se acepta la Ha

Análisis de la correlación entre el desempeño ciudadano y la calidad funcional del servicio en la

oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

Correlaciones
Desempeño ciudadano Calidad funcional

Coeficiente de 1,000 ,570**

correlación
Desempeño
Sig. (bilateral) . ,002
ciudadano
Rho de N 28 28
Spearman Coeficiente de ,570 **
1,000
correlación
Calidad
Sig. (bilateral) ,002 .
funcional
N 28 28
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Sometido a la prueba estadística de Rho de Spearman, se aprecia que si existe relación

significativa entre el desempeño ciudadano y la calidad funcional del servicio, hallándose con un
valor calculado donde p = 0.002 a un nivel de significancia de 0.01 (bilateral), y un nivel de relación
de 0.570; lo cual indica que la correlación es positiva en un rango entre moderado y fuerte

Luego, ante las evidencias estadísticas presentadas se toma la decisión de rechazar la hipótesis
nula y aceptar la hipótesis de investigación.

70
Por lo cual se concluye que: Existe relación significativa entre el desempeño ciudadano y la calidad
funcional del servicio en la oficina registral Lima del RENIEC - 2014. Hallándose además una
correlación positiva en un rango entre moderado y fuerte en ambas dimensiones.

Hipótesis especifica 3

Ho: No existe relación significativa entre el desempeño adaptativo y la calidad organizativa del
servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

Ha: Existe relación significativa entre el desempeño adaptativo y la calidad organizativa del
servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

Análisis de la correlación entre el desempeño adaptativo y la calidad organizativa del servicio en la

oficina registral Lima del RENIEC – 2014.

Correlaciones
Desempeño Calidad
adaptativo organizativa

Coeficiente de 1,000 ,567**

Desempeño correlación
adaptativo Sig. (bilateral) . ,002
Rho de N 28 28
Spearman Coeficiente de ,567 **
1,000
Calidad correlación
organizativa Sig. (bilateral) ,002 .
N 28 28
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Sometido a la prueba estadística de Rho de Spearman, se aprecia que si existe relación

significativa entre el desempeño ciudadano y la calidad organizativa del servicio, hallándose con
un valor calculado donde p = 0.002 a un nivel de significancia de 0.01 (bilateral), y un nivel de
relación de 0.567; lo cual indica que la correlación es positiva en un rango entre moderado y
fuerte.

Luego, ante las evidencias estadísticas presentadas se toma la decisión de rechazar la hipótesis
nula y aceptar la hipótesis de investigación.

Por lo cual se concluye que: Existe relación significativa entre el desempeño adaptativo y la
calidad organizativa del servicio en la oficina registral Lima del RENIEC - 2014. Hallándose además
una correlación positiva en un rango entre moderado y fuerte en ambas dimensiones.

71
IV. DISCUSIÓN

72
De acuerdo a los resultados hallados en la prueba estadística de Rho de Spearman, para las
hipótesis que han orientado la investigación se ha podido observar que si existe relación
significativa entre ambas variables: Desempeño laboral y calidad del servicio. Teniendo en cuenta
que el valor calculado de p = 0.000 a un nivel de significancia de 0.01 (Bilateral), y un nivel de
relación de 0.624; lo cual indica que la correlación es positiva en un rango entre moderado y
fuerte. Con esto se corrobora lo dicho por Ramírez quien nos indica lo siguiente: El desempeño es
la conducta con un componente evaluativo, es decir, la conducta que puede ser evaluada de
forma positiva o negativa para la efectividad individual u organizacional. Y los resultados son los
estados o condiciones de las personas o cosas que han sido cambiados por el desempeño y,
consecuentemente, contribuyen o repercuten negativamente en cuanto al cumplimiento de los
objetivos organizacionales. (2013, p.60).

Con respecto a la primera hipótesis especifica se aprecia que si existe relación significativa entre
el desempeño técnico y la calidad técnica del servicio, hallándose un valor calculado de p = 0.001 a
un nivel de significancia de 0.01 (bilateral), y un nivel de relación de 0.584, lo cual indica que la
correlación es positiva en un rango entre moderado y fuerte. Al llegar a este resultado, se pudo
corroborar lo dicho por Borman y Motowidlo (1997, citado por Crespo, 2009, p.136). Indican que
“la técnica en puestos de línea: se refiere a las actividades encaminadas a transformar las
materias primas en bienes y servicios para generar productos y servicios organizacionales”.

Con respecto a la segunda hipótesis especifica se aprecia que si existe relación significativa entre
el desempeño ciudadano y la calidad funcional del servicio hallándose un valor calculado de p =
0.002 a un nivel de significancia de 0.01 (bilateral), y un nivel de relación de 0.570, lo cual indica
que la correlación es positiva en un rango entre moderado y fuerte. Con esto se corrobora lo
dicho por Ramírez (2013, p.88) “las conductas contextuales ciudadanas sirven para facilitar las
comunicaciones, lubricar las relaciones sociales y reducir la tensión o bien las respuestas
emocionales”.

Con respecto a la tercera hipótesis especifica se aprecia que si existe relación significativa entre el
desempeño adaptativo y la calidad organizativa, hallándose un valor calculado de p = 0.002 a un
nivel de significancia de 0.01 (bilateral), y un nivel de relación de 0.567, lo cual indica que la
correlación es positiva en un rango entre moderado y fuerte. Con esto se corrobora lo dicho por
Pulakos, Arad, Donovan y Plamondon (2000, citado por Ramírez, 2013, p.93) quienes indican
sobre el desempeño adaptativo: “modificación del comportamiento para satisfacer las demandas
o exigencias del entorno, de algún evento y de una nueva situación”.

73
A través de esta investigación se puede observar que si existe base teórica que corrobora la
relación de estas variables de estudio y por lo tanto afirmar las hipótesis de investigación. Así
mismo también se pudo apreciar la objetividad y percepción de los colaboradores con respecto a
la organización.

Finalmente mediante la demostración de las hipótesis de estudio se podrán proponer las mejoras
correspondientes en beneficio de los colaboradores y usuarios de la oficina registral Lima del
RENIEC y por ende el de la organización.

74
V. CONCLUSIONES

75
Primera: Sobre los resultados obtenidos para la hipótesis general, se ha encontrado el valor
calculado para p = 0,000 a un nivel de significancia de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de
0,624; lo cual indica que la correlación es positiva en un rango entre moderado y fuerte. Por lo
cual se concluye que existe relación significativa entre el desempeño laboral y la calidad del
servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014. Hallándose además una correlación positiva
en un rango entre moderado y fuerte en ambas variables.

Segunda: Con respecto a la primera hipótesis especifica se ha observado que el valor calculado
para p = 0,001 a un nivel de significancia de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,584; lo cual
indica que la correlación es positiva en un rango entre moderado y fuerte. Por lo cual se concluye
que existe relación significativa entre el desempeño técnico y la calidad técnica del servicio en la
oficina registral Lima del RENIEC – 2014. Hallándose además una correlación positiva en un rango
entre moderado y fuerte en ambas dimensiones.

Tercera: Con respecto a la segunda hipótesis especifica se ha observado que el valor calculado
para p = 0,002 a un nivel de significancia de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,570; lo cual
indica que la correlación es positiva en un rango entre moderado y fuerte. Por lo cual se concluye
que existe relación significativa entre el desempeño ciudadano y la calidad funcional del servicio
en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014. Hallándose además una correlación positiva en un
rango entre moderado y fuerte en ambas dimensiones.

Cuarta: Con respecto a la tercera hipótesis especifica se ha observado que el valor calculado para
p = 0,002 a un nivel de significancia de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,567; lo cual
indica que la correlación es positiva en un rango entre moderado y fuerte. Por lo cual se concluye
que existe relación significativa entre el desempeño adaptativo y la calidad organizativa del
servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – 2014. Hallándose además una correlación positiva
en un rango entre moderado y fuerte en ambas dimensiones.

76
VI. RECOMENDACIONES

77
Primera: Se sugiere a la Jefatura Nacional del RENIEC como órgano principal a que impulse a la
Gerencia del Talento Humano a promover a la Jefatura Regional Lima a que incorpore programas
o modelos de gestión en beneficio del recurso humano en las distintas oficinas registrales, ya que
el recurso humano es sin duda el motor principal de todas las organizaciones y hacerlos sentir
motivados permitirá que se sientan identificados con la institución y por ende mejorar el
desempeño laboral en la estancia en el trabajo, mejorando así la calidad de los servicios que
ofrece la institución.

Segundo: Se sugiere al centro de altos estudios registrales del RENIEC ampliar la cobertura de
capacitación que tiene la institución ya que estas son demasiado limitadas, para que el personal
este realmente capacitado a realizar las funciones del trabajo, con lo cual permita mejorar el
desempeño técnico de los colaboradores, así mismo se sugiere también a la Jefatura regional
Lima que se reclute y capacite a más personal para las áreas críticas con más demandas ya que
esto permitirá disminuir la carga laboral de los colaboradores y dar un mejor servicio.

Tercera: Se sugiere a la institución que realice talleres, charlas u otras actividades de manera
constantes sobre el trabajo en equipo para así fomentar el compañerismo ya que sin duda este
repercute significativamente en el logro de los objetivos de la institución y a que la calidad del
servicio sea mejor.

Cuarta: Se sugiere a la institución que realice mejoras en la infraestructura de la oficina, ya que

actualmente no presenta una buena imagen para la institución por lo que no se cuenta con
equipamiento adecuado principalmente en lo que refiere a ventilación, laminados, butacas; de tal
modo poder solucionar estos imperfectos para que el colaborador realice de manera óptima su
labor como también permitirá que la estancia del ciudadano sea de la manera más cómoda.

78
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

79
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Institución Educativa 7035 de San Juan de Miraflores. (Tesis de Maestría). Universidad
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organizaciones (2.a ed.). México, D.F.: McGraw-Hill.

Chiavenato, I. (2009b). Gestión del talento humano (3.a ed.). México, D. F.: McGraw-Hill.

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organizaciones (9. a ed.). México, D.F.: McGraw-Hill/Interamericana Editores.

Crespo, M. (2009). Psicología y organización. Revista de la Universidad del Azuy, 48, pp.123-140.

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Calidad de los Servicios en instituciones hospitalarias del sector público. (Tesis de maestría).
Universidad Autónoma de Tamaulipas de México.

Gutiérrez, H. (2010), Calidad total y productividad (3. a ed.). México, D.F.: McGraw-Hill

80
Marcano, Y. (2010). El Clima organizacional y el desempeño laboral en la Circunscripción Militar
del Estado Bolivariano de Miranda, (Tesis de maestría). Universidad Nacional Experimental
Politécnica de la Fuerza Armada Nacional UNEFA de Los Teques.

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cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A. Universidad Centro Occidental
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instituciones educativas públicas del 2do sector de Villa el Salvador de la UGEL 01 San Juan
de Miraflores en los años 2009 y 2010. (Tesis de maestría). Universidad Nacional Mayor de
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servicios que reciben en los centros de referencia para infecciones de transmisión sexual
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conceptuales de la calidad del servicio. Recuperado de
http://www.cyta.com.ar/ta0604/v6n4a2.htm

81
ANEXOS

82
 Anexo N° 01

Matriz de consistencia

83
 MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACIÓN

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES Y DIMENSIONES

GENERAL GENERAL GENERAL V.1: Desempeño laboral
Dimensión Indicadores Escala Rango
¿Cuál es la relación entre Determinar la relación que Existe relación significativa Cantidad de trabajo
el desempeño laboral y la existe entre el desempeño entre el desempeño laboral y la Calidad de trabajo
calidad del servicio en la laboral y la calidad del calidad del servicio en la oficina Desempeño
Precisión Muy bajo
oficina registral Lima del servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – técnico
Conocimiento 27-32
RENIEC - 2014? registral Lima del RENIEC– 2014. Voluntad
2014. Bajo
Cooperación 0 = Nunca 33-38
Responsabilidad 1 = Casi nunca
ESPECIFICO ESPECIFICO ESPECIFICO Desempeño Medio
Relaciones 2 = A veces
ciudadano 3 = Casi siempre
39-44
Esfuerzo
1. ¿Cómo el desempeño 1. Determinar la relación 1. Existe relación significativa Desarrollo personal 4 = Siempre Alto
técnico se relaciona que existe entre el entre el desempeño técnico 45-50
Control de estrés
con la calidad técnica desempeño técnico y la y la calidad técnica del
Solución de problemas Muy alto
del servicio en la calidad técnica del servicio en la oficina Desempeño
Uso de tecnologías 51-56
oficina registral Lima servicio en la oficina registral Lima del RENIEC – adaptativo
Adaptabilidad cultural
del RENIEC - 2014? registral Lima del 2014.
Situaciones de emergencias x
RENIEC– 2014.
2. ¿Cómo el desempeño 2. Existe relación significativa V.2: Calidad del servicio
ciudadano se relaciona 2. Determinar la relación entre el desempeño Dimensión Indicadores Escala Rango
con la calidad que existe entre el ciudadano y la calidad Horario de atención
funcional del servicio desempeño ciudadano y funcional del servicio en la Tiempo de espera
en la oficina registral la calidad funcional del oficina registral Lima del Calidad
Plazos de tramites Muy mala
Lima del RENIEC - servicio en la oficina RENIEC – 2014. técnica
Aplicativos adecuados 26-31
2014? registral Lima del Calidad del producto Mala
RENIEC– 2014. 3. Existe relación significativa Cortesía 32-37
3. ¿De qué manera el entre el desempeño 0 = Nunca
Empatía
desempeño adaptativo 3. Determinar la relación adaptativo y la calidad Calidad 1 = Casi nunca Regular
Orientación
funcional 2 = A veces 38-43
se relaciona con la que existe entre el organizativa del servicio en Limpieza 3 = Casi siempre
calidad organizativa desempeño adaptativo y la oficina registral Lima del Flexibilidad 4 = Siempre
Buena
del servicio en la calidad organizativa del RENIEC – 2014. Confiabilidad 44-49
oficina registral Lima servicio en la oficina Infraestructura Muy buena
del RENIEC - 2014? registral Lima del Calidad
Mejoras del servicio 50-55
RENIEC– 2014. organizativa
Reclamos
Información

84
 MÉTODO Y DISEÑO
Método
Descriptivo
Hipotético deductivo
Inductivo
Comparativo
Tipo de estudio
Descriptivo correlacional
Diseño
M = Representa a los
colaboradores de la oficina
registral Lima del RENIEC
O1 = Variable 1: Encuesta sobre
desempeño Laboral.
O2 = Variable 2: Encuesta sobre
calidad del servicio.
r = Coeficiente de correlación
POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS ESTADÍSTICA
Población Variable 1: Desempeño laboral Descriptiva:
La población para esta investigación Se realizó este tipo de estadística para
estuvo conformada por 28 colaboradores Técnica: Encuesta mostrar los gráficos estadísticos, las
que laboran en la oficina registral Lima tablas de frecuencias, recuentos y
del RENIEC. Instrumento: El cuestionario porcentajes.
Muestra Autor: Elaboración propia
El tamaño de la muestra es la misma Inferencial:
población de 28 colaboradores de la Ámbito: A los colaboradores de la Se usó la estadística inferencial para
oficina registral Lima del RENIEC de las oficina registral Lima del RENIEC. verificar la confiabilidad de los
áreas de supervisión, trámites de DNI, instrumentos de medición a través del
entregas de DNI, y registro civiles, es coeficiente del Alpha de Cronbach y para
decir que se trabajó con el 100% en contrastar las hipótesis de estudio se
relación al universo poblacional. empleó la prueba de coeficiente de
correlación de Rho Spearman, utilizando
Muestreo Variable 2: Calidad del servicio el programa SPSS 2.1
La técnica de muestreo que se utilizó fue
el no probabilístico ya que se conocía la Técnica: Encuesta
cantidad de sujetos a encuestar y que
permitieron dar información necesaria, Instrumento: El cuestionario
con la finalidad de llevar a cabo las
pruebas descriptivas y el análisis Autor: Elaboración propia
inferencial.
Ámbito: A los colaboradores de la
oficina registral Lima del RENIEC
85
 Anexo N° 02

Detalle de la operacionalización de las variables

86
 Variable 1: Desempeño laboral

DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS ESCALA IT RANGO INSTRUMENTO

Cantidad de trabajo ¿Tus funciones diarias requieren de gran cantidad de trabajo? 1

Calidad de trabajo ¿Consideras de buena calidad el trabajo que realizas? 2

Desempeño

0 = Nunca Cuestionario organizado en el

técnico

¿Consideras que eres preciso con el uso adecuado de los 1 = Casi nunca siguiente orden
Precisión 2 = A veces 3
recursos materiales de la institución?
¿Tus funciones te permiten adquirir conocimientos 3 = Casi siempre
Conocimiento 4 = Siempre 4
favorables a tu desempeño laboral?
¿Eres voluntario a realizar trabajos que no son parte de tus Desempeño técnico
Voluntad 5 5 Preguntas
funciones?
¿Cooperas con tus compañeros de trabajo cuando lo
Cooperación 6 Muy bajo
necesitan?
¿Consideras que eres responsable con los datos
Desempeño

Responsabilidad 0 = Nunca 7
ciudadano

confidenciales de la institución? Bajo

1 = Casi nunca
¿Las buenas relaciones con tus compañeros y jefe te motivan 2 = A veces
Relaciones 8 Medio
tener un mejor desempeño en tus labores? 3 = Casi siempre Desempeño ciudadano
Esfuerzo ¿Te esfuerzas más de lo que se te pide en el trabajo? 4 = Siempre 9 Alto 5 Preguntas
Desarrollo ¿Te ocupas de tu desarrollo profesional para mejorar tu
10 Muy alto
profesional efectividad en la entidad?
¿Consideras que te has adaptado al trabajo bajo presión que
Control de estrés 11
implica el realizar tus labores?
Solución de ¿Consideras que das soluciones a los problemas laborales
Desempeño

0 = Nunca 12
adaptativo

problemas que se te presentan? Desempeño adaptativo

1 = Casi nunca 5 Preguntas
¿Has tenido dificultad para adaptarte al uso de tecnologías de
Uso de tecnología 2 = A veces 13
la institución?
3 = Casi siempre
Adaptabilidad ¿Consideras que te has adaptado a las normas y políticas de
4= Siempre 14 Total= 15 preguntas
cultural la oficina?
Situaciones de ¿Notas que se te presentan situaciones de emergencia con
15
emergencias frecuencia?

87
 Variable 2: Calidad del servicio

DIMENSION INDICADOR PREGUNTAS ESCALA IT RANGO INSTRUMENTO

¿Notas que los horarios de atención al público son
Horario de atención 1
puntuales?
Cuestionario organizado en el
Tiempo de espera ¿Observas malestar en el público por el tiempo de espera? 0 = Nunca 2 siguiente orden
Técnica
Calidad

¿Percibes que la institución cumple con el plazo establecido 1 = Casi nunca

Plazos de trámites 2 = A veces 3
para los trámites? Calidad técnica
3 = Casi siempre 5 Preguntas
Aplicativos ¿Consideras que los aplicativos utilizados son los adecuados
4 = Siempre 4
adecuados para brindar un buen servicio?
¿Consideras de buena calidad el producto final que se brinda
Calidad del producto 5
al público?
¿Consideras que tus compañeros atienden con cortesía al Muy mala
Cortesía 6
público?
¿Percibes empatía por parte de tus compañeros al atender al Mala Calidad funcional
Empatía 0 = Nunca 7 5 Preguntas
funcional

público?
Calidad

1 = Casi nunca Regular

¿Consideras que los ciudadanos reciben buena orientación
Orientación 2 = A veces 8
por parte de las anfitrionas?
3 = Casi siempre Buena
¿Observa si tus compañeros muestran orden y limpieza
Limpieza 4 = Siempre 9
cuando atienden al público?
¿Observas si tus compañeros muestran flexibilidad al realizar Muy buena
Flexibilidad 10 Calidad organizativa
los trámites?
¿Percibes si la oficina da una imagen confiable a los 5 Preguntas
Confiabilidad 11
ciudadanos?
¿Observas que la oficina tiene buena infraestructura para
organizativa

Infraestructura 0 = Nunca 12
atender al público?
Calidad

¿Notas mejoras en el servicio en comparación a los años 1 = Casi nunca

Mejoras del servicio 2 = A veces 13 Total= 15 preguntas
anteriores?
3 = Casi siempre
¿Observas que las quejas o reclamos por mal servicio son
Reclamos 4 = Siempre 14
frecuentes?
¿Consideras que la oficina informa adecuadamente los
Información 15
servicios que ofrece?

88
 Anexo N° 03

Instrumento de investigación

89
 ENCUESTA

La presente encuesta es anónima, te agradeceremos responder lo más objetivamente posible marcando con un
aspa en el recuadro de las preguntas según escala que se indica

VARIABLE 1: DESEMPEÑO LABORAL

1. Casi A Casi
Nunca Siempre
nunca veces siempre
0 1 2 3 4
DIM 01: Desempeño técnico
¿Tus funciones diarias requieren de gran cantidad de
1
trabajo?

2 ¿Consideras de buena calidad el trabajo que realizas?

¿Consideras que eres preciso con el uso adecuado de los

3
recursos materiales de la institución?
¿Tus funciones te permiten adquirir conocimientos
4
favorables a tu desempeño laboral?
¿Eres voluntario a realizar trabajos que no son parte de tus
5
funciones?
DIM 02: Desempeño ciudadano
¿Cooperas con tus compañeros de trabajo cuando lo
6
necesitan?
¿Consideras que eres responsable con los datos
7
confidenciales de la institución?
¿Las buenas relaciones con tus compañeros y jefe te
8
motivan tener un mejor desempeño en tus labores?
9 ¿Te esfuerzas más de lo que se te pide en el trabajo?
¿Te ocupas de tu desarrollo profesional para mejorar tu
10
efectividad en la entidad?
DIM 03. Desempeño adaptativo
¿Consideras que te has adaptado al trabajo bajo presión
11
que implica el realizar tus labores?
¿Consideras que das soluciones a los problemas laborales
12
que se te presentan?
¿Has tenido dificultad para adaptarte al uso de tecnologías
13
de la institución?
¿Consideras que te has adaptado a las normas y políticas
14
de la oficina?
¿Notas que se te presentan situaciones de emergencia con
15
frecuencia?

GRACIAS

90
 ENCUESTA

La presente encuesta es anónima, te agradeceremos responder lo más objetivamente posible marcando con un
aspa en el recuadro de las preguntas según escala que se indica.

VARIABLE 2: CALIDAD DEL SERVICIO

2. Casi A Casi
Nunca Siempre
nunca veces siempre
0 1 2 3 4
DIM 01: Calidad técnica
¿Notas que los horarios de atención al público son
1
puntuales?
2 ¿Observas malestar en el público por el tiempo de espera?
¿Percibes que la institución cumple con el plazo
3
establecido para los trámites?
¿Consideras que los aplicativos utilizados son los
4
adecuados para brindar un buen servicio?
¿Consideras de buena calidad el producto final que se
5
brinda al público?
DIM 02: Calidad funcional
¿Consideras que tus compañeros atienden con cortesía al
6
público?
¿Percibes empatía por parte de tus compañeros al atender
7
al público?
¿Consideras que los ciudadanos reciben buena orientación
8
por parte de las anfitrionas?
¿Observa si tus compañeros muestran orden y limpieza
9
cuando atienden al público?
¿Observas si tus compañeros muestran flexibilidad al
10
realizar los trámites?
DIM 03. Calidad organizativa
¿Percibes si la oficina da una imagen confiable a los
11
ciudadanos?
¿Observas que la oficina tiene buena infraestructura para
12
atender al público?
¿Notas mejoras en el servicio en comparación a los años
13
anteriores?
¿Observas que las quejas o reclamos por mal servicio son
14
frecuentes?
¿Consideras que la oficina informa adecuadamente los
15
servicios que ofrece?

GRACIAS

91
 Anexo N° 04

Prueba de confiabilidad de los instrumentos

92
 Confiabilidad del instrumento: Encuesta sobre el Desempeño Laboral .

Estadísticos total-elemento
Varianza de la Correlación Alfa de
escala si se elemento- Cronbach si se
elimina el total elimina el
elemento corregida elemento

1. ¿Tus funciones diarias requieren de gran cantidad de trabajo? 70,914 ,530 ,900

,903
2. ¿Consideras de buena calidad el trabajo que realizas? 74,698 ,418

3. ¿Consideras que eres preciso con el uso adecuado de los recursos

materiales de la institución? 68,448 ,700 ,894

4. ¿Tus funciones te permiten adquirir conocimientos favorables a tu

66,349 ,663 ,895
desempeño laboral?

5. ¿Eres voluntario a realizar trabajos que no son parte de tus funciones? 70,374 ,674 ,895

6. ¿Cooperas con tus compañeros de trabajo cuando lo necesitan? 66,767 ,828 ,889

7. ¿Consideras que eres responsable con los datos confidenciales de la

institución? 68,258 ,813 ,890

8. ¿Las buenas relaciones con tus compañeros y jefe te motivan tener un

mejor desempeño en tus labores? 67,101 ,720 ,893

9. ¿Te esfuerzas más de lo que se te pide en el trabajo? 69,602 ,691 ,894

10. ¿Te ocupas de tu desarrollo profesional para mejorar tu efectividad

en la entidad? 72,619 ,476 ,902

11. ¿Consideras que te has adaptado al trabajo bajo presión que implica
el realizar tus labores? 73,481 ,392 ,905

12. ¿Consideras que das soluciones a los problemas laborales que se te

presentan? 69,221 ,563 ,899

13. ¿Has tenido dificultad para adaptarte al uso de tecnologías de la

institución? 78,238 ,139 ,910

14. ¿Consideras que te has adaptado al clima laboral de la oficina? 69,778 ,693 ,894

15. ¿Notas que se te presentan situaciones de emergencia con

69,063 ,528 ,901
frecuencia?

93
 Confiabilidad del instrumento: Encuesta sobre la Calidad del servicio.

Estadísticos total-elemento
Varianza de la Correlación Alfa de
escala si se elemento- Cronbach si
elimina el total se elimina
elemento corregida el
elemento

1. ¿Notas que los horarios de atención al público son puntuales? 75,127 ,615 ,895

2. ¿Observas malestar en el público por el tiempo de espera? 74,915 ,711 ,891

3. ¿Percibes que la institución cumple con el plazo establecido para los

77,905 ,608 ,895
trámites?
4. ¿Consideras que los aplicativos utilizados son los adecuados para
76,491 ,619 ,895
brindar un buen servicio?
5. ¿Consideras de buena calidad el producto final que se brinda al
72,480 ,700 ,891
público?

6. ¿Consideras que tus compañeros atienden con cortesía al público? 73,517 ,724 ,890

7. ¿Percibes empatía por parte de tus compañeros al atender al público? 72,693 ,752 ,889

8. ¿Consideras que los ciudadanos reciben buena orientación por parte

75,856 ,636 ,894
de las anfitrionas?
9. ¿Observa si tus compañeros muestran orden y limpieza cuando
79,661 ,622 ,896
atienden al público?
10. ¿Observas si tus compañeros muestran flexibilidad al realizar los
81,889 ,354 ,903
trámites?

11. ¿Percibes si la oficina da una imagen confiable a los ciudadanos? 77,291 ,648 ,894

12. ¿Observas que la oficina tiene buena infraestructura para atender al

71,803 ,679 ,892
público?

13. ¿Notas mejoras en el servicio en comparación a los años anteriores? 80,004 ,311 ,907

14. ¿Observas que las quejas o reclamos por mal servicio son frecuentes? 77,275 ,523 ,898

15. ¿Consideras que la oficina informa adecuadamente los servicios que

78,386 ,387 ,904
ofrece?

94
 Anexo N° 05

Validación de juicio de expertos

95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107