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Establecer los factores que influyen específicamente en la rotación de los agentes en los

centros de contacto de Colombia.

Laura Peña Salazar

Jiménez Beltrán

Fanor Mauricio

Clara Isabel

Esmeralda

Elsy Yamile

Administración, Negocios Internacionales, Fundación Universitaria Internacional de la Rioja

Investigación 1

Docente, Johanna Trujillo Díaz

20 de Octubre de 2022

Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Actividades
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Objetivos

Objetivo general

Establecer los factores que influyen específicamente en la rotación de los agentes en los centros

de contacto de Colombia.

Objetivos específicos

1. Distinguir las intenciones de retiro de los agentes y lograr identificar cuáles son las medidas

que afectan a los agentes de los centro de atención telefónica en Colombia.

2. Examinar hechos predominantes con respecto a la satisfacción de las políticas laborales en los

call de Colombia.

3. Identificar cuáles son las condiciones contractuales establecidas frecuentemente en los centro

de atención telefónica de Colombia.

TITULO

Establecer los factores que influyen específicamente en la rotación de los agentes en los centros

de contacto de Colombia.

Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Actividades
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 Antecedentes.

En la actualidad el absentismo laboral se presenta con mayor frecuencia en las entidades que

manejan Centros De Atención Telefónica esto a causa de varios factores que afectan el rendimiento

laboral y profesional de los empleados, así como la generación de perdidas e inestabilidad para la

empresa.

La calidad y la prestación del servicio al cliente es controlado y manejado por

Medio de diversos mecanismos, gracias al desarrollo tecnológico y uso masivo de las TIC`s, las

empresas han establecido vínculos y canales nuevos para el constante contacto con los clientes, es acá

en donde el Centro De Atención Telefónica juega un papel fundamental en el mantenimiento de las

relaciones empresariales. (Jairo, 2013)

“La Incidencia de la motivación en la rotación de personal por la Universidad Nacional de

Colombia, Sede Manizales. Concluyó que la actualización de puestos de trabajo, así como el reajuste en

la estructura salarial, podrían facilitar una selección de personal más objetiva y coherente con el perfil

del cargo, al igual que promover la participación de los trabajadores, contribuiría a aprovechar más su

potencial y a que se sientan realmente útiles para la organización”. (Universidad Manizales, 2014)

“Un estudio realizado por (Hernández, Sandra, & Yohana, 2013) sostiene que algunas de las

ideas más”

“2extendidas sobre la rotación de los trabajadores son: los salarios prestaciones son bajas; el

trabajo es aburrido y cansado; los trabajadores no son tomados en cuentan en las decisiones de la
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empresa; no hay un ambiente agradable en el empleo; hay una excesiva demanda de empleo y una

escasa mano de obra disponible, de igual manera el liderazgo ocupa un factor importante generado un

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impacto sobre los individuos que forma parten de una empresa en su libro cultura empresarial y

liderazgo” (Schein, 1988 ).

Problema de investigación.

“El asunto presentado en nuestra investigación es el lograr identificar los diferentes escenarios o

motivos por los cuales se genera la rotación de los agentes en las empresas en Colombia y analizar si las

condiciones laborales son óptimas para la ejecución de su labor.”

“Las razones pueden ser diversas por las cuales el agente deja su puesto de trabajo, se sienten

disgustados por las jornadas laborales extensas, tiempo de descanso, incentivos económicos y

motivacionales, agentes que ascendieron y creen que tienen un rango de mandar con superioridad” .

(omnia-Martín Uriarte, 2020).

¿Cuáles son los factores que generan la rotación del personal del área de Centro De Atención

Telefónica?

¿Cuál es la visión sobre el futuro de la prestación de servicios en el área de Centro De Atención

Telefónica?

¿Las condiciones contractuales del recurso humano son optimas para que los asesores se

fidelicen con su labor tanto emocional como profesionalmente?

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