Hotel Panorama

1 Planta de edificio
1. Edificacion SI NO
a) Cuenta con un programa y registro anual de mantenimiento
a correctivo y preventivo X

b) Cuenta con iluminacion X

c) Tiene señalizacion arquitectonica y de seguridad X
d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad X
en la entrada principal
e) Cuenta con planta electrica de emergencia que garantice el servicio X
en las areas publicas del establecimiento y de acceso al hotel
f) Cuenta con un programa de control de plagas X
3 Entrada del servicio
a) La entrada es compartida con la de huespedes X
4 Jardines
b) Cuenta con un programa y registro de mantenimiento de jardines X
5 Espacios publicos
1.2.1 Emergencias
a) Tiene dectectores de humo X
b) Tienen rociadores de agua X
c) Tienen extintores X
Cuenta con alarma de incendio x
d) Cuenta con escaleras contra incendios(plan edificios de mas de 4 X
pisos)
e) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados X
terrorista, delicuencia comun
f) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de X
emergencia
6 Ascensores
a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o mas X
b) Cuenta con un programa y registros semestral de mantenimiento x
preventivo
7 Recepcion
a) Tienen mostrador de recepción X
b) Tienen registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el
mobiliario
c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible para x
personas con discapacidad.
g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra x
limpia e iluminada y sin obstaculo que dificulten el acesso directo al
establecimiento.
8. Corredores/ pasillos
a) Cuentan con iluminacion de 150 Luxes x
b) Cuentan con señalizacion requerida por la Aseguradora de Riesgos x
Profesionales, (ARP)
d) Se indican las salidas de emergencia. x
e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones x
11 Baños publicos
a) Son independientes para cada sexo x
12 Habitaciones
Seguridad
a) En la puerta de entrada se tienen mirillas x
b) Se tienen cerraduras en las ventanas x
c) Se tienen cadena y pasador en las puertas x
13 Dimensiones. Incluye baño y closet
a) La habitacion estandar de una cama es de minimo 12,15m2 x
b) La habitacion estandar con dos camas o una doble es de minimo x
18,25m2
14 CLIMATIZACION
a) Cuenta con ventilacion mecanica o natural x
15 Muebles
a) La cama sencilla es de 1.00mx 1,90 m X
b) La cama doble es de 1.40m x 1,90m X
c) Las camas tiene colchon y almohadas X
d) Se tienen superficie para escribir, mesa, escritorio X
e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de noche X
entre las dos camas
f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noches X
g) Se tiene un articulo decorativo en las paredes X
h) Tienen closet o armario con puerta X
I) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos X
15 Conexiones
a) Tienen tomas electricas X
16 Ropa de cama
a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o X
perforaciones, decoloracion de los tejidos
b) Colchon con su fecha de rotacion vigente X
c) Se tienen protectores para colchones y almohadas X
d) La ropa de cama es de genero 50% poliester 50% algodón X
e) Se tiene un inventario (par stock) minimo 2 juegos por cama X
17 Piso
a) Los pisos y/o tapetes estan en buen estado de conservacion X
18 Ventanas
a) Tienen cortina o persianas X
b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas X
19 Iluminacion
A) Se tiene una lampara para leer con bombillo de 100 watios X
b) Se tienen dos lamparas para leer con bombillo de 60 watios X
Se tiene iluminacion general para la habitacion X
21 Baños de habitaciones
a) Se tiene agua caliente y fria las 24(h) horas X
b) Cuentan con ventilacion X
c) Se tiene una presion de agua adecuada 7,57 I/min a 9,46 I/min X
d) Piso no alfombrado X
e) Tienen cesto para papeles X
F) Tienen toallero X
g) Cuentan con inodoro X
h) Tienen lavamanos X
22 Ducha
a) Tienen ducha X
b) Cuenta con piso o superficie antideslizante. X
23 Toallas
A) No estan manchadas ni rotas X
b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada X
huesped.
c) Las medidas de las toalllas para cuerpo son de: o, 63m por 1,25m, X
peso 300g, minimo o 4,5kg por docena.
24 Restaurantes y comedores
a) Requisitos
b) Ofrece servicio de restaurante y comedor X
25 se tienen registros de limpienza diaria de los restaurantes y X
comedores
Estan ordenados X
Estan iluminados X
Los servicios sanitarios son accesibles para el publico X
Se presta el servicio de alimentacion en horas limitadas X
Reserva de agua para todo el establecimiento
Agua potable
Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus X
respectivos registros
se tiene una reserva para 1 (d) dia de consumo con una ocupacion X
del 100% en el hotel
Servicios generales
Zonas de personal
Cuenta con servicio de baños X
Depositos
Se tiene una zona de depositos de carga X
Zona de maquinas
Cuentan con cuarto de maquinas,(cuando aplique) X
Zonas de mantenimiento
Tienen depositos para herramientas X
Zona otros servicios
Cuentan con cuarto para basura X
Se tiene un manual de manejo para residuos organicos X
Cuentan con tanques de combustible ACPM-GAS, (cuando aplique) X
Cuentan con una subestacion electrica, (cuando aplique) X
2 Factores de servicios
Espacios publicos
Recepcion
Los baños estan limpios e higienicos X
Las instalaciones de servicio al cliente y al publico estan limpias, X
higienicas y ventiladas
Las cortinas y similares estan en buenas condiciones de X
conservacion limpias, sin manchas ni rotas
Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado X
de mercancias o similares
Se tiene informacion sobre el procedimiento de quejas X
Se dispone de un listado actualizado de huespedes X
Se dispone de un listado actualizado de las actividades que se X
realicen en el establecimiento.
Baños publicos
Tienen jabon y toallas. X
Cuentan con ventilacion mecanica o natural X
Tienen cesto para papeles X
Tienen toallero X
Cuentan con inodoro X
Tienen lavamanos X
Tienen registro de limpieza y desinfeccion diario X
Habitaciones
Seguridad
Se tienen la instrucciones de emergencia y evacuacion ubicadas X
detrás de las puertas
Servicios
Las tarifas estan en un lugar visible. X
Se tiene informacion disponibles sobres los servicios de restaurantes X
y complementarios.
Cuentan con guia turistica de la ciudad. X
Enseres
Las habitaciones tienen telefono. X
Tienen televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior X
Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras X
acorde con la oferta gastronomica.
Baños de habitacones
Articulos y enseres
Se tiene una barra de jabon por huesped X
Tienen papel higienico X
Tiene preservativos X
Restaurantes y comedores
Aspectos/ apariencia
Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. X
Servicios complementarios
Servicios basicos
Cuentan con servicio de telefono publico X
Servicios extras
Tienen caja de seguridad. X
Cuentan con el servicio de reservacion de tours. X
Cuentan con el servicio de reservacion de espectaculos locales. X
Ofrece el servicio de llamada despertador X
Facilita el acceso a servicios medicos X
Tienen seguro de huespedes X
Tienen botiquin de primeros auxilios. X
Tienen periodico en la recepcion. X
Servicio al cliente
Servicio al cliente en recepcion
Se presta atencion continua las 24 (h) horas. X
Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del X
hotel.
Cuentan con servicio telefonico personalizado. X
Se informa sobre la hora del check out. X
Prevencion y anticipacion de quejas
Disponen de un sistema de atencion de quejas. X
Se atienden las quejas durante la estadia del cliente. X
Tratamiento de quejas
Se tienen en consideracion los resultados del analisis de quejas y se X
introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.
El personal conoce los motivos de quejas del cliente. X
El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. X
El personal muestra de empatia y transmite comprension X
Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una X
confusion de su parte.

Existen los medios para el registro de quejas. X

Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solucion. X
Cuando se transmite verbalmente la solucion a una queja, se pide al X
cliente su conformidad con la misma.
Se garantiza al cliente que su queja sera atendida y se tendra en X
cuenta en acciones futuras.
Se analizan las quejas y se actua en consecuencia, haciendo un X
seguimiento adecuado de estas.
Servicio de reservas
Caracteristicas del servicio
Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada X
siempre que este garantizada por el cliente o según las condiciones
pactadas
Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y X
previsible. Y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones
de llegada de clientes con reservaa y sin posibilidad de alojarlo, y su
solucion.
Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el X
cliente, y se atienden
Proceso de prestacion
El servicio de reservas dispone de los medios tecnicos, que le X
permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.
Las reservas son atendidas por personas formadas para este X
servicio.
Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se X
recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.
Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva X
estan justificado y documentado.
Se registra un numero telefonico u otro medio de comunicación del X
cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronologico de las X
reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuest por la
administracion de la empresa respecto a clientes preferentes.
Servicio de conserjeria y porteria
Caracteristicas del servicio
El servicio de porteria se presta durante las 24 (h) horas, por X
personal del hotel con polivalencia para alguna otra funcion.
El portero esta atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y X
les saluda, o se despide de ellos cortesmente.
Registro y acomodacion
Caracteristica del servicio.
Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su X
alojamiento con facilidad.
Proceso de prestacion del servicio
Se dispone de los medios tecnicos, que le permita comprobar la X
reserva, asi como la habitacion asignada.
Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, X
localizacion de todas las dependencias, habitaciones y servicios.
El servicio de recepcion es atendido las 24 (h) horas, en caso de no X
estar la persona encargada sera atendido por otra persona con las
mismas caracteristicas.
El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a X
los cleintes a las 15:00 (h) horas, según lo establecidos por las
politicas de la empresa.
El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta X
que el cleinte quede alojado.
El establecimiento evalua el numero de entradas y salidas previstas X
diariamente, con la suficiente antelacion para asegurar la atencion al
cliente.
El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios o X
actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.
En caso de cambios de habitacion la recepcion dispone de los X
traslados de informacion necesarios al huesped y al personal del
hotel.
Servicios al cleinte en recepcion
Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a X
su disposicion (cajas de seguridad, comunicaione), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.
Se informa al cliente cuando este lo requiera, de los puntos de X
interes, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interes turisticos existentes en el destino y
su area de influencia.
Dispone de un servicio de recolecion de mensajes o paquetes X
dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que esto
llega a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad.
El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo X
turisticos de la zona de ubicación del establecimiento.
Dispone de informacion sobre las horas de apertura y cierre de los X
puntos de atraccion mas comunes, cuando esten sujetos a horario.
Se tiene un conocimiento preciso de los transporte publicos, sus X
conexiones y los horarios actualizados.
Cancelacion de cuenta y salida (CHECK OUT)
Caracteristica del servicio
El horario de atencio al publico se realiza durante las 24 (h) horas. X
La cuenta es detallada y clara. X
El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante X
diferentes medios de pago, los cuales seran expuestos al cliente en
lugar visible.
Proceso de prestacion del servicio
Se dispone de los medios tecnicos que le permita realizar la X
facturacion con prontitud, asi como de un mecanismo alternatico
que pueda utilizar en el caso de averias.
Se transmite la informacion sobre salidas a todas las dependencias X
del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las
medidas y acciones necesarias.
Servicio de telefono
Caracteristica del servicio
El servicio de telefono se presta las 24 (h) horas. X
Se deja constancia de los mensajes recibidos. X
Se dispone de un listado actualizado con las extenciones de los X
diferentes departamentos, telefonos de emergencia, informacion de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefonico
de la zona.
Se tiene comunicaion direccta local, nacional e internacional durante X
las 24 (h) horas.
Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las X
condiciones de acceso al servicio telefonico y a los servicios
complemenmtarios de esta dependencia.
Seguridad
Caracteristicas del servicio
 El servicio de seguridad se presta durante las 24(h) horas. X
Se controlan los accesos al establecimiento. X
Se controlan los acessos a las habitaciones. X
Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el X
mismo.
El hotel dispone de mecanismo quue aseguren que el cliente X
recupera los objetivos olvidados en el establecimiento.
Proceso de prestacion del servicio.
El personal cuenta con la formacion o capacitacion necesaria para X
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.
Se entrega la llave unicamente a la persona registrada. X
Requisitos de personal
Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al X
cliente.
Establece programas de entrenamiento y capacitacion de todo el X
personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.
Evaluacion del servicio y acciones correctivas
Evaluacion del servicio por parte del cliente
Dispone de un mecanismo para que el cliente expresa su evaluacion X
con relacion al servicio recibido.
Estrectura la evaluacion conforme a sus politicas. X

Como conclusion despues de realizar la respectiva evaluacion al hotel

PANORAMA es que este no cuentta con todos los requerimientos

1 Planta de edificio
1. Edificacion SI NO
a) Cuenta con un programa y registro anual de mantenimiento
a correctivo y preventivo X

b) Cuenta con iluminacion X

c) Tiene señalizacion arquitectonica y de seguridad X
d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad X
en la entrada principal
e) Cuenta con planta electrica de emergencia que garantice el servicio X
en las areas publicas del establecimiento y de acceso al hotel
f) Cuenta con un programa de control de plagas X
3 Entrada del servicio
a) La entrada es compartida con la de huespedes X
4 Jardines
b) Cuenta con un programa y registro de mantenimiento de jardines X
5 Espacios publicos
1.2.1 Emergencias
a) Tiene dectectores de humo X
b) Tienen rociadores de agua X
c) Tienen extintores X
Cuenta con alarma de incendio x
d) Cuenta con escaleras contra incendios(plan edificios de mas de 4 X
pisos)
e) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados X
terrorista, delicuencia comun
f) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de X
emergencia
6 Ascensores
a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o mas X
b) Cuenta con un programa y registros semestral de mantenimiento x
preventivo
7 Recepcion
a) Tienen mostrador de recepcion X
b) Tienen registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el
mobiliario
c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible para x
personas con discapacidad.
g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra
limpia e iluminada y sin obstaculo que dificulten el acesso directo al
establecimiento.
8. Corredores/ pasillos
a) Cuentan con iluminacion de 150 Luxes
b) Cuentan con señalizacion requerida por la Aseguradora de Riesgos
Profesionales, (ARP)
d) Se indican las salidas de emergencia.
e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones x
11 Baños publicos
a) Son independientes para cada sexo x
12 Habitaciones
Seguridad
a) En la puerta de entrada se tienen mirillas
b) Se tienen cerraduras en las ventanas
c) Se tienen cadena y pasador en las puertas
13 Dimensiones. Incluye baño y closet
a) La habitacion estandar de una cama es de minimo 12,15m2
b) La habitacion estandar con dos camas o una doble es de minimo
18,25m2
14 CLIMATIZACION
a) Cuenta con ventilacion mecanica o natural x
15 Muebles
a) La cama sencilla es de 1.00mx 1,90 m
b) La cama doble es de 1.40m x 1,90m
c) Las camas tiene colchon y almohadas
d) Se tienen superficie para escribir, mesa, escritorio
e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de noche
entre las dos camas
f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noches
g) Se tiene un articulo decorativo en las paredes
h) Tienen closet o armario con puerta
I) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos
15 Conexiones
a) Tienen tomas electricas
16 Ropa de cama
a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o
perforaciones, decoloracion de los tejidos
b) Colchon con su fecha de rotacion vigente
c) Se tienen protectores para colchones y almohadas
d) La ropa de cama es de genero 50% poliester 50% algodón
e) Se tiene un inventario (par stock) minimo 2 juegos por cama
17 Piso
a) Los pisos y/o tapetes estan en buen estado de conservacion
18 Ventanas
a) Tienen cortina o persianas
b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas
19 Iluminacion
A) Se tiene una lampara para leer con bombillo de 100 watios
b) Se tienen dos lamparas para leer con bombillo de 60 watios
Se tiene iluminacion general para la habitacion
21 Baños de habitaciones
a) Se tiene agua caliente y fria las 24(h) horas
b) Cuentan con ventilacion
c) Se tiene una presion de agua adecuada 7,57 I/min a 9,46 I/min
d) Piso no alfombrado
e) Tienen cesto para papeles
F) Tienen toallero
g) Cuentan con inodoro
h) Tienen lavamanos
22 Ducha
a) Tienen ducha
b) Cuenta con piso o superficie antideslizante.
23 Toallas
A) No estan manchadas ni rotas
b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada
huesped.
c) Las medidas de las toalllas para cuerpo son de: o, 63m por 1,25m,
peso 300g, minimo o 4,5kg por docena.
24 Restaurantes y comedores
a) Requisitos
b) Ofrece servicio de restaurante y comedor
25 se tienen registros de limpienza diaria de los restaurantes y
comedores
Estan ordenados
Estan iluminados
Los servicios sanitarios son accesibles para el publico
Se presta el servicio de alimentacion en horas limitadas
Reserva de agua para todo el establecimiento
Agua potable
Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus
respectivos registros
se tiene una reserva para 1 (d) dia de consumo con una ocupacion
del 100% en el hotel
Servicios generales
Zonas de personal
Cuenta con servicio de baños
Depositos
Se tiene una zona de depositos de carga
Zona de maquinas
Cuentan con cuarto de maquinas,(cuando aplique)
Zonas de mantenimiento
Tienen depositos para herramientas
Zona otros servicios
Cuentan con cuarto para basura
Se tiene un manual de manejo para residuos organicos
Cuentan con tanques de combustible ACPM-GAS, (cuando aplique)
Cuentan con una subestacion electrica, (cuando aplique)
2 Factores de servicios
Espacios publicos
Recepcion
Los baños estan limpios e higienicos
Las instalaciones de servicio al cliente y al publico estan limpias,
higienicas y ventiladas
Las cortinas y similares estan en buenas condiciones de
conservacion limpias, sin manchas ni rotas
Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado
de mercancias o similares
Se tiene informacion sobre el procedimiento de quejas
Se dispone de un listado actualizado de huespedes
Se dispone de un listado actualizado de las actividades que se
realicen en el establecimiento.
Baños publicos
Tienen jabon y toallas.
Cuentan con ventilacion mecanica o natural
Tienen cesto para papeles
Tienen toallero
Cuentan con inodoro
Tienen lavamanos
Tienen registro de limpieza y desinfeccion diario
Habitaciones
Seguridad
Se tienen la instrucciones de emergencia y evacuacion ubicadas
detrás de las puertas
Servicios
Las tarifas estan en un lugar visible.
Se tiene informacion disponibles sobres los servicios de restaurantes
y complementarios.
Cuentan con guia turistica de la ciudad.
Enseres
Las habitaciones tienen telefono.
Tienen televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior
Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras
acorde con la oferta gastronomica.
Baños de habitacones
Articulos y enseres
Se tiene una barra de jabon por huesped
Tienen papel higienico
Tiene preservativos
Restaurantes y comedores
Aspectos/ apariencia
Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios.
Servicios complementarios
Servicios basicos
Cuentan con servicio de telefono publico
Servicios extras
Tienen caja de seguridad.
Cuentan con el servicio de reservacion de tours.
Cuentan con el servicio de reservacion de espectaculos locales.
Ofrece el servicio de llamada despertador
Facilita el acceso a servicios medicos
Tienen seguro de huespedes
Tienen botiquin de primeros auxilios.
Tienen periodico en la recepcion.
Servicio al cliente
Servicio al cliente en recepcion
Se presta atencion continua las 24 (h) horas.
Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del
hotel.
Cuentan con servicio telefonico personalizado.
Se informa sobre la hora del check out.
Prevencion y anticipacion de quejas
Disponen de un sistema de atencion de quejas.
Se atienden las quejas durante la estadia del cliente.
Tratamiento de quejas
Se tienen en consideracion los resultados del analisis de quejas y se
introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.
El personal conoce los motivos de quejas del cliente.
El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente.
El personal muestra de empatia y transmite comprension
Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una
confusion de su parte.

Existen los medios para el registro de quejas.

Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solucion.
Cuando se transmite verbalmente la solucion a una queja, se pide al
cliente su conformidad con la misma.
Se garantiza al cliente que su queja sera atendida y se tendra en
cuenta en acciones futuras.
Se analizan las quejas y se actua en consecuencia, haciendo un
seguimiento adecuado de estas.
Servicio de reservas
Caracteristicas del servicio
Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada
siempre que este garantizada por el cliente o según las condiciones
pactadas
Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y
previsible. Y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones
de llegada de clientes con reservaa y sin posibilidad de alojarlo, y su
solucion.
Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el
cliente, y se atienden
Proceso de prestacion
El servicio de reservas dispone de los medios tecnicos, que le
permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.
Las reservas son atendidas por personas formadas para este
servicio.
Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se
recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.
Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva
estan justificado y documentado.
Se registra un numero telefonico u otro medio de comunicación del
cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronologico de las
reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuest por la
administracion de la empresa respecto a clientes preferentes.
Servicio de conserjeria y porteria
Caracteristicas del servicio
El servicio de porteria se presta durante las 24 (h) horas, por
personal del hotel con polivalencia para alguna otra funcion.
El portero esta atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y
les saluda, o se despide de ellos cortesmente.
Registro y acomodacion
Caracteristica del servicio.
Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su
alojamiento con facilidad.
Proceso de prestacion del servicio
Se dispone de los medios tecnicos, que le permita comprobar la
reserva, asi como la habitacion asignada.
Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento,
localizacion de todas las dependencias, habitaciones y servicios.
El servicio de recepcion es atendido las 24 (h) horas, en caso de no
estar la persona encargada sera atendido por otra persona con las
mismas caracteristicas.
El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a
los cleintes a las 15:00 (h) horas, según lo establecidos por las
politicas de la empresa.
El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta
que el cleinte quede alojado.
El establecimiento evalua el numero de entradas y salidas previstas
diariamente, con la suficiente antelacion para asegurar la atencion al
cliente.
El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios o
actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.
En caso de cambios de habitacion la recepcion dispone de los
traslados de informacion necesarios al huesped y al personal del
hotel.
Servicios al cleinte en recepcion
Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a
su disposicion (cajas de seguridad, comunicaione), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.
Se informa al cliente cuando este lo requiera, de los puntos de
interes, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interes turisticos existentes en el destino y
su area de influencia.
Dispone de un servicio de recolecion de mensajes o paquetes
dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que esto
llega a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad.
El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo
turisticos de la zona de ubicación del establecimiento.
Dispone de informacion sobre las horas de apertura y cierre de los
puntos de atraccion mas comunes, cuando esten sujetos a horario.
Se tiene un conocimiento preciso de los transporte publicos, sus
conexiones y los horarios actualizados.
Cancelacion de cuenta y salida (CHECK OUT)
Caracteristica del servicio
El horario de atencio al publico se realiza durante las 24 (h) horas.
La cuenta es detallada y clara.
El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante
diferentes medios de pago, los cuales seran expuestos al cliente en
lugar visible.
Proceso de prestacion del servicio
Se dispone de los medios tecnicos que le permita realizar la
facturacion con prontitud, asi como de un mecanismo alternatico
que pueda utilizar en el caso de averias.
Se transmite la informacion sobre salidas a todas las dependencias
del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las
medidas y acciones necesarias.
Servicio de telefono
Caracteristica del servicio
El servicio de telefono se presta las 24 (h) horas.
Se deja constancia de los mensajes recibidos.
Se dispone de un listado actualizado con las extenciones de los
diferentes departamentos, telefonos de emergencia, informacion de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefonico
de la zona.
Se tiene comunicaion direccta local, nacional e internacional durante
las 24 (h) horas.
Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las
condiciones de acceso al servicio telefonico y a los servicios
complemenmtarios de esta dependencia.
Seguridad
Caracteristicas del servicio
El servicio de seguridad se presta durante las 24(h) horas.
Se controlan los accesos al establecimiento.
Se controlan los acessos a las habitaciones.
Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el
mismo.
El hotel dispone de mecanismo quue aseguren que el cliente
recupera los objetivos olvidados en el establecimiento.
Proceso de prestacion del servicio.
El personal cuenta con la formacion o capacitacion necesaria para
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.
Se entrega la llave unicamente a la persona registrada.
Requisitos de personal
Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al
cliente.
Establece programas de entrenamiento y capacitacion de todo el
 personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.
Evaluacion del servicio y acciones correctivas
Evaluacion del servicio por parte del cliente
Dispone de un mecanismo para que el cliente expresa su evaluacion
con relacion al servicio recibido.
Estrectura la evaluacion conforme a sus politicas.

1 Planta de edificio
1. Edificacion SI NO
a) Cuenta con un programa y registro anual de mantenimiento
a correctivo y preventivo X

b) Cuenta con iluminacion X

c) Tiene señalizacion arquitectonica y de seguridad X
d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad X
en la entrada principal
e) Cuenta con planta electrica de emergencia que garantice el servicio X
en las areas publicas del establecimiento y de acceso al hotel
f) Cuenta con un programa de control de plagas X
3 Entrada del servicio
a) La entrada es compartida con la de huespedes X
4 Jardines
b) Cuenta con un programa y registro de mantenimiento de jardines X
5 Espacios publicos
1.2.1 Emergencias
a) Tiene dectectores de humo X
b) Tienen rociadores de agua X
c) Tienen extintores X
Cuenta con alarma de incendio x
d) Cuenta con escaleras contra incendios(plan edificios de mas de 4 X
pisos)
e) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados X
terrorista, delicuencia comun
f) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de X
emergencia
6 Ascensores
a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o mas X
b) Cuenta con un programa y registros semestral de mantenimiento x
preventivo
7 Recepcion
a) Tienen mostrador de recepcion X
b) Tienen registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el
 mobiliario
c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible para x
personas con discapacidad.
g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra
limpia e iluminada y sin obstaculo que dificulten el acesso directo al
establecimiento.
8. Corredores/ pasillos
a) Cuentan con iluminacion de 150 Luxes
b) Cuentan con señalizacion requerida por la Aseguradora de Riesgos
Profesionales, (ARP)
d) Se indican las salidas de emergencia.
e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones x
11 Baños publicos
a) Son independientes para cada sexo x
12 Habitaciones
Seguridad
a) En la puerta de entrada se tienen mirillas
b) Se tienen cerraduras en las ventanas
c) Se tienen cadena y pasador en las puertas
13 Dimensiones. Incluye baño y closet
a) La habitacion estandar de una cama es de minimo 12,15m2
b) La habitacion estandar con dos camas o una doble es de minimo
18,25m2
14 CLIMATIZACION
a) Cuenta con ventilacion mecanica o natural x
15 Muebles
a) La cama sencilla es de 1.00mx 1,90 m
b) La cama doble es de 1.40m x 1,90m
c) Las camas tiene colchon y almohadas
d) Se tienen superficie para escribir, mesa, escritorio
e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de noche
entre las dos camas
f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noches
g) Se tiene un articulo decorativo en las paredes
h) Tienen closet o armario con puerta
I) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos
15 Conexiones
a) Tienen tomas electricas
16 Ropa de cama
a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o
perforaciones, decoloracion de los tejidos
b) Colchon con su fecha de rotacion vigente
c) Se tienen protectores para colchones y almohadas
d) La ropa de cama es de genero 50% poliester 50% algodón
e) Se tiene un inventario (par stock) minimo 2 juegos por cama
17 Piso
a) Los pisos y/o tapetes estan en buen estado de conservacion
18 Ventanas
a) Tienen cortina o persianas
b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas
19 Iluminacion
A) Se tiene una lampara para leer con bombillo de 100 watios
b) Se tienen dos lamparas para leer con bombillo de 60 watios
Se tiene iluminacion general para la habitacion
21 Baños de habitaciones
a) Se tiene agua caliente y fria las 24(h) horas
b) Cuentan con ventilacion
c) Se tiene una presion de agua adecuada 7,57 I/min a 9,46 I/min
d) Piso no alfombrado
e) Tienen cesto para papeles
F) Tienen toallero
g) Cuentan con inodoro
h) Tienen lavamanos
22 Ducha
a) Tienen ducha
b) Cuenta con piso o superficie antideslizante.
23 Toallas
A) No estan manchadas ni rotas
b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada
huesped.
c) Las medidas de las toalllas para cuerpo son de: o, 63m por 1,25m,
peso 300g, minimo o 4,5kg por docena.
24 Restaurantes y comedores
a) Requisitos
b) Ofrece servicio de restaurante y comedor
25 se tienen registros de limpienza diaria de los restaurantes y
comedores
Estan ordenados
Estan iluminados
Los servicios sanitarios son accesibles para el publico
Se presta el servicio de alimentacion en horas limitadas
Reserva de agua para todo el establecimiento
Agua potable
Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus
respectivos registros
se tiene una reserva para 1 (d) dia de consumo con una ocupacion
del 100% en el hotel
Servicios generales
Zonas de personal
Cuenta con servicio de baños
Depositos
Se tiene una zona de depositos de carga
 Zona de maquinas
Cuentan con cuarto de maquinas,(cuando aplique)
Zonas de mantenimiento
Tienen depositos para herramientas
Zona otros servicios
Cuentan con cuarto para basura
Se tiene un manual de manejo para residuos organicos
Cuentan con tanques de combustible ACPM-GAS, (cuando aplique)
Cuentan con una subestacion electrica, (cuando aplique)
2 Factores de servicios
Espacios publicos
Recepcion
Los baños estan limpios e higienicos
Las instalaciones de servicio al cliente y al publico estan limpias,
higienicas y ventiladas
Las cortinas y similares estan en buenas condiciones de
conservacion limpias, sin manchas ni rotas
Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado
de mercancias o similares
Se tiene informacion sobre el procedimiento de quejas
Se dispone de un listado actualizado de huespedes
Se dispone de un listado actualizado de las actividades que se
realicen en el establecimiento.
Baños publicos
Tienen jabon y toallas.
Cuentan con ventilacion mecanica o natural
Tienen cesto para papeles
Tienen toallero
Cuentan con inodoro
Tienen lavamanos
Tienen registro de limpieza y desinfeccion diario
Habitaciones
Seguridad
Se tienen la instrucciones de emergencia y evacuacion ubicadas
detrás de las puertas
Servicios
Las tarifas estan en un lugar visible.
Se tiene informacion disponibles sobres los servicios de restaurantes
y complementarios.
Cuentan con guia turistica de la ciudad.
Enseres
Las habitaciones tienen telefono.
Tienen televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior
Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras
acorde con la oferta gastronomica.
Baños de habitacones
Articulos y enseres
Se tiene una barra de jabon por huesped
Tienen papel higienico
Tiene preservativos
Restaurantes y comedores
Aspectos/ apariencia
Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios.
Servicios complementarios
Servicios basicos
Cuentan con servicio de telefono publico
Servicios extras
Tienen caja de seguridad.
Cuentan con el servicio de reservacion de tours.
Cuentan con el servicio de reservacion de espectaculos locales.
Ofrece el servicio de llamada despertador
Facilita el acceso a servicios medicos
Tienen seguro de huespedes
Tienen botiquin de primeros auxilios.
Tienen periodico en la recepcion.
Servicio al cliente
Servicio al cliente en recepcion
Se presta atencion continua las 24 (h) horas.
Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del
hotel.
Cuentan con servicio telefonico personalizado.
Se informa sobre la hora del check out.
Prevencion y anticipacion de quejas
Disponen de un sistema de atencion de quejas.
Se atienden las quejas durante la estadia del cliente.
Tratamiento de quejas
Se tienen en consideracion los resultados del analisis de quejas y se
introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.
El personal conoce los motivos de quejas del cliente.
El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente.
El personal muestra de empatia y transmite comprension
Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una
confusion de su parte.

Existen los medios para el registro de quejas.

Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solucion.
Cuando se transmite verbalmente la solucion a una queja, se pide al
cliente su conformidad con la misma.
Se garantiza al cliente que su queja sera atendida y se tendra en
cuenta en acciones futuras.
Se analizan las quejas y se actua en consecuencia, haciendo un
seguimiento adecuado de estas.
Servicio de reservas
Caracteristicas del servicio
Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada
siempre que este garantizada por el cliente o según las condiciones
pactadas
Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y
previsible. Y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones
de llegada de clientes con reservaa y sin posibilidad de alojarlo, y su
solucion.
Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el
cliente, y se atienden
Proceso de prestacion
El servicio de reservas dispone de los medios tecnicos, que le
permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.
Las reservas son atendidas por personas formadas para este
servicio.
Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se
recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.
Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva
estan justificado y documentado.
Se registra un numero telefonico u otro medio de comunicación del
cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronologico de las
reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuest por la
administracion de la empresa respecto a clientes preferentes.
Servicio de conserjeria y porteria
Caracteristicas del servicio
El servicio de porteria se presta durante las 24 (h) horas, por
personal del hotel con polivalencia para alguna otra funcion.
El portero esta atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y
les saluda, o se despide de ellos cortesmente.
Registro y acomodacion
Caracteristica del servicio.
Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su
alojamiento con facilidad.
Proceso de prestacion del servicio
Se dispone de los medios tecnicos, que le permita comprobar la
reserva, asi como la habitacion asignada.
Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento,
localizacion de todas las dependencias, habitaciones y servicios.
El servicio de recepcion es atendido las 24 (h) horas, en caso de no
estar la persona encargada sera atendido por otra persona con las
mismas caracteristicas.
El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a
los cleintes a las 15:00 (h) horas, según lo establecidos por las
politicas de la empresa.
El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta
que el cleinte quede alojado.
El establecimiento evalua el numero de entradas y salidas previstas
diariamente, con la suficiente antelacion para asegurar la atencion al
cliente.
El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios o
actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.
En caso de cambios de habitacion la recepcion dispone de los
traslados de informacion necesarios al huesped y al personal del
hotel.
Servicios al cleinte en recepcion
Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a
su disposicion (cajas de seguridad, comunicaione), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.
Se informa al cliente cuando este lo requiera, de los puntos de
interes, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interes turisticos existentes en el destino y
su area de influencia.
Dispone de un servicio de recolecion de mensajes o paquetes
dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que esto
llega a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad.
El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo
turisticos de la zona de ubicación del establecimiento.
Dispone de informacion sobre las horas de apertura y cierre de los
puntos de atraccion mas comunes, cuando esten sujetos a horario.
Se tiene un conocimiento preciso de los transporte publicos, sus
conexiones y los horarios actualizados.
Cancelacion de cuenta y salida (CHECK OUT)
Caracteristica del servicio
El horario de atencio al publico se realiza durante las 24 (h) horas.
La cuenta es detallada y clara.
El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante
diferentes medios de pago, los cuales seran expuestos al cliente en
lugar visible.
Proceso de prestacion del servicio
Se dispone de los medios tecnicos que le permita realizar la
facturacion con prontitud, asi como de un mecanismo alternatico
que pueda utilizar en el caso de averias.
Se transmite la informacion sobre salidas a todas las dependencias
del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las
medidas y acciones necesarias.
Servicio de telefono
Caracteristica del servicio
El servicio de telefono se presta las 24 (h) horas.
Se deja constancia de los mensajes recibidos.
Se dispone de un listado actualizado con las extenciones de los
diferentes departamentos, telefonos de emergencia, informacion de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefonico
de la zona.
Se tiene comunicaion direccta local, nacional e internacional durante
las 24 (h) horas.
Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las
condiciones de acceso al servicio telefonico y a los servicios
complemenmtarios de esta dependencia.
Seguridad
Caracteristicas del servicio
El servicio de seguridad se presta durante las 24(h) horas.
Se controlan los accesos al establecimiento.
Se controlan los acessos a las habitaciones.
Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el
mismo.
El hotel dispone de mecanismo quue aseguren que el cliente
recupera los objetivos olvidados en el establecimiento.
Proceso de prestacion del servicio.
El personal cuenta con la formacion o capacitacion necesaria para
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.
Se entrega la llave unicamente a la persona registrada.
Requisitos de personal
Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al
cliente.
Establece programas de entrenamiento y capacitacion de todo el
personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.
Evaluacion del servicio y acciones correctivas
Evaluacion del servicio por parte del cliente
Dispone de un mecanismo para que el cliente expresa su evaluacion
con relacion al servicio recibido.
Estrectura la evaluacion conforme a sus politicas.