“Año del fortalecimiento de la soberanía

nacional”
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO
PUBLICO “CARLOS CUETO FERNANDINI”

PROGRAMA ACADÉMICO DE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“CLIMA LABORAL INSIDE EN LA ATENCION AL CLIENTE

DEL RESTAURANTE BELEN DE COMAS – 2021”

U.D. de Proyecto de Innovación Tecnológica

Autor (es):

 Arce Navarrete Valeria Fátima

 Meza Cochas Laura Julissa

Docente:
LIC.ECO. VILMA MERCEDES PELAEZ LAZARO

Lima– Perú
2022
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AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer en primer lugar a Dios, por guiarme en el camino y fortalecerme

espiritualmente para empezar un camino lleno de éxito.

Igualmente, a la microempresa Restaurante Belén por brindarnos información

necesaria para realizar nuestro proyecto de investigación.

Así, quiero mostrar mi gratitud al instituto Carlos Cueto Fernandini por la formación
que me brinda día a día para ser un buen profesional

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DEDICATORIA

Queremos dedicar este proyecto a nuestros familiares y docentes :

A nuestros padres: quienes con su amor, paciencia y esfuerzo han estado con
nosotros en cada paso que hemos dado hasta el día de hoy, gracias por inculcar en
nosotros el ejemplo de esfuerzo y valentía. Ellos son quienes nos impulsan a seguir
adelante cada día y a no rendirnos a pesar de las adversidades. Son nuestro motor y
motivo.

A los profesores: por todas sus enseñanzas brindadas a lo largo de nuestra

formación profesional ya que son los que nos impulsan a seguir estudiando .

Sin lugar a dudas, dedico este trabajo a los maestros que, más que pasar el
contenido, ayudaron en mi formación de una manera enriquecedora, siempre
impregnando sus actitudes con ética y profesionalismo. Son ejemplos que quiero
llevar a mi vida personal y profesional.

Muchas gracias !

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ÍNDICE DE CONTENIDO

Contenido

AGRADECIMIENTOS....................................................................................................2
DEDICATORIA.............................................................................................................. 3
ÍNDICE DE CONTENIDO..............................................................................................4
ÍNDICE DE TABLAS......................................................................................................6
ÍNDICE DE FIGURAS....................................................................................................7
RESUMEN..................................................................................................................... 8
INTRODUCCIÓN........................................................................................................... 9
CAPÍTULO 1. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO..................................................10
1.1. Realidad problemática...................................................................................10
1.2. Formulación del problema.............................................................................10
1.2.1. Problema general...................................................................................10
1.2.2. Problemas específicos............................................................................10
1.3. Objetivos........................................................................................................10
1.3.1. Objetivo general.....................................................................................10
1.3.2. Objetivos específicos..............................................................................10
1.4. Justificación...................................................................................................11
1.5. Hipótesis........................................................................................................11
1.5.1. Hipótesis general....................................................................................11
1.5.2. Hipótesis específicas..............................................................................11
CAPÍTULO 2. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA (MARCO TEÓRICO).............12
2.1. Antecedentes del problema...........................................................................12
2.2. Bases teóricas...............................................................................................12
2.3. Definición de términos básicos......................................................................12
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA..............................................................................13
3.1. Tipo de Investigación.....................................................................................13
3.2. Diseño de la Investigación.............................................................................13
3.3. Población y Muestra de la Investigación........................................................13
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.........................................13
3.5. Técnicas para el procesamiento de datos.....................................................13

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CAPÍTULO 4. ANÁLISIS Y DISEÑO DE LA SOLUCIÓN.......................................14

4.1. Identificación de requerimientos....................................................................14
4.1.1. Descripción de la empresa (misión, visión, organigrama).......................14
4.1.2. Identificación de los problemas (análisis FODA, Ishikawa, otros)...........14
4.2. Análisis de la solución (datos obtenidos).......................................................14
CONCLUSIONES........................................................................................................15
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................16
ANEXOS...................................................................................................................... 17

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ÍNDICE DE TABLAS

Se considerará las partes del artículo de revisión de literatura de modo esquemático con las
páginas correspondientes a cada una de ellas. Sólo la primera letra de la palabra de inicio y
de nombres propios va en mayúscula; incluye el índice de tablas, de gráficos y figuras
(según corresponde).

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ÍNDICE DE FIGURAS

Se considerará las partes del artículo de revisión de literatura de modo esquemático con las
páginas correspondientes a cada una de ellas. Sólo la primera letra de la palabra de inicio y
de nombres propios va en mayúscula; incluye el índice de tablas, de gráficos y figuras
(según corresponde).

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RESUMEN

Se precisa el objetivo del estudio, la metodología utilizada, resultados, conclusiones. La

extensión del resumen puede ser máximo 200 palabras.

Palabras clave: Debajo del resumen se incluyen las palabras clave (mínimo tres, máximo
cinco); incluyen términos que frecuentemente fueron utilizados en la investigación. Se
separan por comas.

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INTRODUCCIÓN

De 2 a 3 hojas

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CAPÍTULO 1. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. Realidad problemática

EL RESTAURANTE BELEN es una microempresa peruana que busca acercarse al cliente

ofreciendo platos criollos peruanos que se destaquen por su sabor. La Familia Montenegro
natural de lima es fundadora del RESTAURANTE BELEN cuentan cómo surgió esta idea de
negocio en conversaciones cotidianas con un amigo cercano a la familia .

Meza Barajas (2017: 148-158) plantea que “el clima organizacional es la percepción que
tienen los trabajadores sobre el ambiente laboral a través de sus actitudes y
comportamientos dentro de la empresa”.

Chiavenato, 2019), el clima organizacional puede ser capaz de influenciar en la conducta

de las personas que ejecutan una labor dentro en una empresa.

Para una empresa es muy importante el clima laboral ya que de este depende el éxito del
ambiente donde se realiza el trabajo, depende las relaciones interpersonales de los clientes
internos y lo más fundamental que es la relación entre los trabajadores y los clientes de una
empresa. Para que de esta forma se pueda fidelizar a los clientes

Sabemos que es importante decir que el clima laboral influye mucho en el desempeño de los
trabajadores, por lo cual el clima laboral tiene mucha relevancia en el proceso de atención al
cliente, la micro empresa debe conocer el comportamiento de sus trabajadores, como
también sus actitudes con el objetivo de hacer los reglamentos internos , es muy importante
ya que los trabajadores transmiten mucho a los clientes mediante la atención que les
brindan .

Una micro empresa debe estar organizada para identificar y solucionar problemas internos
que surgen en el área de atención al cliente para que de esta manera puedan reforzar y
modificar las políticas, además los empleados son parte importante del cliente. La empresa
debe capacitar a sus trabajadores para pulir sus habilidades para una mejor atención al
cliente.

Hemos analizado a la micro empresa Restaurante Belén que esta presentado deficienciencia
en su productividad. Al ver de cerca y estar en relación con la micro empresa notamos que
existe un clima laboral tenso, ya que existe conflictos constantes de los dueños de la micro
empresa lo cual se refleja la tensión y los problemas a los trabajadores

No hay una buena comunicación, y la atención al cliente no es tan buena, esto es debido a la
falta de capacitación de los empleados, la falta de motivación de los empleados y la falta de
un ambiente cómodo y agradable.

No existe un excelente clima laboral, perjudicando así a los trabajadores y a los clientes, ya
que los clientes pueden notar en los empleados esa inexistencia y tensión al ser atendidos,
muchas veces a los clientes no se les trata con amabilidad y no se les soluciona sus
inquietudes que surgen a la hora de ser atendidos, es donde se origina , hasta discusiones

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con los clientes ya que los mismos trabajadores están en un ambiente tenso lo que puede
provocar intolerancia y falta de empatía con nuestros clientes .

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Cómo el clima laboral incide en la atención al cliente del restaurante Belén de Comas –
2021?

1.2.2. Problemas específicos

¿Cómo la calidad del ambiente psicológico de los trabajadores incide en el clima laboral
del Restaurante Belén en Comas – 2021?

¿Como la motivación de los trabajadores incide en la atención al cliente del Restaurante

Belén en Comas-2021?

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo general

Mejorar el Clima Laboral en el área de Atención al Cliente en el Restaurante Belén en

Comas - 2021

1.3.2. Objetivos específicos

 Proponer una mejora de calidad del ambiente psicológico de los trabajadores

para mejorar el Clima Laboral en el Área de Atención al Cliente en el,
Restaurante Belén en Comas – 2021.
 Comprobar si la motivación de los trabajadores afecta en el Área de Atención al
cliente en el Restaurante Belén en Comas – 2021 .

1.4. Justificación

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1.4.1. Justificación teórica- En este trabajo de investigación, proponemos analizar el

clima laboral y cómo este afecta en la atención al cliente mediante la aplicación
de la teoría y conceptos básicos del clima laboral y atención al cliente. Ello nos
permitirá tener en cuenta diferentes contextos para aplicarlo en torno a la
microempresa RESTAURANTE BELEN.

1.4.2. Justificación aplicativa o práctica – Dicha investigación se realiza porque se

busca mejorar la buena atención al cliente enfocándose en el clima laboral. De
acuerdo con los objetivos de estudio, su resultado nos permitirá realizar un
cambio sobre el clima laboral en el área de atención en la microempresa
RESTAURANTE BELEN.
Con ese resultado se tendrá también la oportunidad de presentar propuestas para
cambiar el clima laboral en la Microempresa mencionada.

1.4.3. Justificación metodológica: Para lograr los objetivos de estudio, se acude al

método descriptivo y el método deductivo para explicar la realidad del clima
laboral en el RESTAURANTE BELEN. Con ello se pretende exponer y conocer
el estado en el cual se encuentra la microempresa, la relación de los empleados,
su motivación y la toma de decisiones por parte de los dueños de la empresa.

1.5. Hipótesis

1.5.1. Hipótesis general

Existe relación significativa entre la mejora del Clima Laboral y una buena Atención
al Cliente en EL Restaurante BELEN - Comas 2021.

1.5.2. Hipótesis específicas

● Existe relación significativa entre el Clima Laboral y la calidad del ambiente
psicológico de los trabajadores en el área de atención al cliente en EL Restaurante
Belén - 2021.

● Existe relación significativa entre la motivación y el buen Clima Laboral en el Área

de Atención al Cliente en la Restaurante BELEN – Comas 2021.

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