ING. SISTEMAS - Rony Dettmar Celis Reátegui

ii
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
Aplicación del marco de trabajo de ITIL v3 y su influencia en la gestión de

incidencias en la Unidad de Informática del PEDAMAALC
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática
AUTOR:
Rony Dettmar Celis Reátegui
ASESOR:
Ing. Dr. Miguel Ángel Valles Coral
Tarapoto – Perú
2021
iv
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
Aplicación del marco de trabajo de ITIL v3 y su influencia en la gestión de

incidencias en la Unidad de Informática del PEDAMAALC
AUTOR:
Rony Dettmar Celis Reátegui
Sustentada y aprobada el 26 de noviembre del 2021, ante el honorable jurado:
…………………….…………….…
Lic. Dr. Carlos Rodríguez Grandez
Presidente
………………………..………………… ………....……………………………
Ing. John Clark Santa María Pinedo Ing. M.Sc. Janina Cotrina Linares
Secretario Vocal
v
Declaración de autenticidad
Rony Dettmar Celis Reátegui, con DNI N° 45886230, bachiller de la Escuela Profesional
de Ingeniería de Sistemas e Informática, Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática
de la Universidad Nacional de San Martín, autor de la tesis titulada: Aplicación del marco
de trabajo de ITIL v3 y su influencia en la gestión de incidencias en la Unidad de
Informática del PEDAMAALC.
Declaro bajo juramento que:
1. La tesis presentada es de mi autoría.
2. La redacción fue realizada respetando las citas y referencias de las fuentes

bibliográficas consultadas.
3. Toda información que contiene la tesis no ha sido autoplagiada.
4. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido alterados ni copiados,
por lo tanto, la investigación debe considerarse como parte a la realidad investigada.
Por lo antes mencionado, asumo bajo responsabilidad las consecuencias que deriven mi
accionar, sometiéndome a las leyes de nuestro país y normas vigentes de la Universidad
Nacional de San Martín – Tarapoto.
Tarapoto, 26 de noviembre del 2021.
….…..……………..…..……………..
Bach. Rony Dettmar Celis Reátegui
DNI N° 45886230
vi
vii
vi
Dedicatoria
La presente tesis va dedicada especialmente para mi

madre y mi abuela, que con todo el esfuerzo y
dedicación al trabajo y valores lograron llegar a lo
más profundo de mi ser, inculcando en mí, los valores
y principios morales correctos; asimismo las ganas y
deseos de superación a lo largo de mi vida
universitaria.
vii
Agradecimientos
Este trabajo es fruto del esfuerzo, dedicación,

constancia; pero también es fruto de las
personas más importantes en mi vida; como lo
son mi madre, mi abuela, mi esposa y mi hija;
que, por ellos y por su aliento y su compañía
en todo momento; todo esto llevo a la
finalización de esta investigación. Agradecer
también a mi asesor, que con sus sabios
consejos fortificaron los cimientos y pulieron
toda duda e incertidumbre a lo largo de esta
investigación; por último, agradecer a la
Universidad Nacional de San Martín mi alma
mater, por haber inculcado en mi la semilla del
conocimiento y haber guiado mi formación
durante mi corta instancia en sus aulas. A todos
ustedes… ¡Gracias por todo!
viii
Índice general
Dedicatoria............................................................................................................................ vi
Agradecimientos .................................................................................................................. vii
Índice general ..................................................................................................................... viii
Índice de tablas ...................................................................................................................... x
Índice de figuras ................................................................................................................... xi
Resumen ............................................................................................................................. xiv
Abstract................................................................................................................................ xv
Introducción ........................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA...................................................................... 5

1.1. Antecedentes de la investigación ............................................................................ 5
1.2. Bases teóricas .......................................................................................................... 7
1.2.1. Marco de trabajo de ITIL v3 ................................................................................... 7
1.2.2. Ciclo de vida del servicio ITIL ............................................................................... 8
1.2.3. Beneficios de ITIL .................................................................................................. 9
1.2.4. Gestión de incidencias .......................................................................................... 10
1.2.5. Gestión de incidentes en ITIL ............................................................................... 10
1.2.6. Funciones de la gestión de incidentes ................................................................... 12
1.2.7. Flujo de gestión del proceso de incidentes ........................................................... 12
1.2.8. Proceso de gestión de incidentes........................................................................... 12
1.3. Definición de términos básicos ............................................................................. 14
CAPÍTULO II MATERIAL Y MÉTODOS ........................................................................ 15

2.1. Tipo y nivel de investigación ................................................................................ 15
2.2. Diseño de investigación ........................................................................................ 15
2.3. Población y muestra .............................................................................................. 15
2.4. Técnicas e instrumento de recolección de datos ................................................... 17
2.5. Técnicas de procesamiento y análisis de datos ..................................................... 18
CAPÍTULO III RESULTADOS Y DISCUSIÓN ............................................................... 19
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 53
ix
RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 54
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 55
ANEXOS ............................................................................................................................. 61
Anexo A - Instrumento de recolección de datos .............................................................. 62
Anexo B - Manual de instalación..................................................................................... 63
Anexo C – Registro de incidencias .................................................................................. 68
x
Índice de tablas
Tabla 1. Áreas/oficinas del PEDAMAALC ....................................................................... 16

Tabla 2. Registro De Incidencias antes de la solución ....................................................... 19
Tabla 3. Tipos y categorías de incidencias ......................................................................... 29
Tabla 4. Prueba de normalidad de Shapiro-Wilk................................................................ 39
Tabla 5. Prueba t por cada dimensión del pre y postest...................................................... 40
Tabla 6. Prueba t del pre y postest ...................................................................................... 41
xi
Índice de figuras
Figura 1. Ciclo de vida del servicio de ITIL v3 ................................................................... 8

Figura 2. Pasos del flujo del proceso de gestión de incidentes .......................................... 12
Figura 3. Distribución del personal encuestado por área/oficina ....................................... 17
Figura 4. Identificación del indicador análisis de las incidencias - pretest. ....................... 20
Figura 5. Identificación del indicador disponibilidad del técnico - pretest. ....................... 21
Figura 6. Identificación del indicador tiempo de resolución - pretest. ............................... 21
Figura 7. Identificación del indicador coordinación con el jefe de la unidad - pretest. ..... 22
Figura 8. Identificación del indicador coordinación con el jefe de la unidad - pretest. ..... 22
Figura 9. Identificación del indicador resolución del incidente - pretest. .......................... 23
Figura 10. Identificación del indicador satisfacción del servicio - pretest. ........................ 23
Figura 11. Identificación del indicador competencias del personal - pretest. .................... 24
Figura 12. Identificación del indicador trato del personal - pretest.................................... 24
Figura 13. Identificación del indicador registro del incidente - pretest.............................. 25
Figura 14. Identificación del indicador disponibilidad de recursos - pretest. .................... 25
Figura 15. Identificación del indicador registro de la solución - pretest. ........................... 26
Figura 16. Identificación del indicador información del incidente - pretest. ..................... 26
Figura 17. Proceso de gestión de incidencias en la Unidad de informática del
PEDAMAALC antes de la implantación del marco de trabajo ITIL V3 ......... 27
Figura 18. Proceso de gestión de incidencias implantado en la Unidad de informática
del PEDAMAALC basado en el marco de trabajo ITIL V3 ............................ 28
Figura 19. Subproceso: Respuesta al incidente implantado en la Unidad de informática
del PEDAMAALC basado en el marco de trabajo ITIL V3 ............................ 28
Figura 20. Ingreso del usuario al Sistema de Gestión de incidencias GLPI ....................... 30
Figura 21. Proceso de identificación y registro del incidente bajo el nuevo proceso
basado en el marco de trabajo de ITIL V3 ....................................................... 30
Figura 22. Reporte de la incidencia por parte del usuario en el Sistema GLPI .................. 30
Figura 23. Identificación del incidente bajo el nuevo proceso basado en el marco de
trabajo de ITIL V3 ............................................................................................ 31
Figura 24. Registro del incidente en el Sistema GLPI ....................................................... 31
Figura 25. Registro del Incidente bajo el nuevo proceso basado en el marco de trabajo
de ITIL V3 ........................................................................................................ 31
xii
Figura 26. Categorización del incidente en el Sistema GLPI ............................................. 32

Figura 27. Categorización del incidente bajo el nuevo proceso basado en el marco de
trabajo de ITIL V3 ............................................................................................ 32
Figura 28. Priorización del incidente en el Sistema GLPI ................................................. 32
Figura 29. Ingreso del Jefe de la Unidad de informática al Sistema GLPI ........................ 33
Figura 30. Dashboard del Sistema GLPI (Vista del Jefe de la Unidad de informática) ..... 33
Figura 31. Dashboard del Sistema GLPI - Mostrando todos los casos e incidentes .......... 33
Figura 32. Dashboard del Sistema GLPI - Mostrando el proceso de priorización de los
incidentes .......................................................................................................... 34
Figura 33. Priorización del incidente bajo el nuevo proceso basado en el marco de
trabajo de ITIL V3 ............................................................................................ 34
Figura 34. Respuesta al incidente bajo el nuevo proceso basado en el marco de trabajo
de ITIL V3 ........................................................................................................ 35
Figura 35. Subproceso: Respuesta al incidente bajo el nuevo proceso basado en el
marco de trabajo de ITIL V3 ............................................................................ 35
Figura 36. Ingreso del técnico al sistema GLPI ................................................................. 35
Figura 37. Visualización del incidente asignado por parte del técnico .............................. 36
Figura 38. Verificación de los datos del incidente en el Sistema GLPI ............................. 36
Figura 39. Notificación para el usuario, posterior a la solución del incidente en el
Sistema GLPI .................................................................................................... 36
Figura 40. Validación del incidente bajo el nuevo proceso basado en el marco de
trabajo de ITIL V3 ............................................................................................ 37
Figura 41. Notificación del técnico sobre la solución de la incidencia en el sistema
GLPI ................................................................................................................. 37
Figura 42.Validación del usuario sobre su conformidad de la solución de la incidencia
en el sistema GLPI ............................................................................................ 37
Figura 43. Cierre del incidente bajo el nuevo proceso basado en el marco de trabajo de
ITIL V3 ............................................................................................................. 38
Figura 44. Cierre de la incidencia por el jefe de la Unidad de informática en el Sistema
GLPI ................................................................................................................. 38
Figura 45. Dashboard del Sistema GLPI mostrando el cierre de la incidencia registrado . 38
Figura 46. Gestión de incidencias a nivel de dimensiones ................................................. 39
Figura 47. Diferencia entre el pretest y postest .................................................................. 40
xiii
Figura 48. Influencia de ITIL V3 en la atención de las incidencias, diferencia entre el

pretest y postest................................................................................................. 41
Figura 49. Influencia de ITIL V3 en la disponibilidad del técnico, diferencia entre el
Figura 50. Influencia de ITIL V3 en el tiempo de resolución, diferencia entre el pretest
y postest ............................................................................................................ 43
Figura 51. Influencia de ITIL V3 en la coordinación con el jefe de la unidad, diferencia
entre el pretest y postest .................................................................................... 43
Figura 52. Influencia de ITIL V3 en el tiempo de espera al jefe de la unidad, diferencia
entre el pretest y postest .................................................................................... 44
Figura 53. Influencia de ITIL V3 en la resolución del incidente, diferencia entre el
Figura 54. Influencia de ITIL V3 en la satisfacción del servicio, diferencia entre el
Figura 55. Influencia de ITIL V3 en las competencias del personal, diferencia entre el
Figura 56. Influencia de ITIL V3 en el trato del personal, diferencia entre el pretest y
postest ............................................................................................................... 48
Figura 57. Influencia de ITIL V3 en el registro del incidente, diferencia entre el pretest
y postest ............................................................................................................ 49
Figura 58. Influencia de ITIL V3 en la disponibilidad de recursos, diferencia entre el
Figura 59. Influencia de ITIL V3 en el registro de la solución, diferencia entre el
Figura 60. Influencia de ITIL V3 en la información del incidente, diferencia entre el
xiv
Resumen
Las áreas de tecnologías de la información (TI) en las organizaciones están reestructurando

la forma en la que brindan sus servicios utilizando el marco de trabajo de procesos de ITIL
V3, garantizando mejoras en el proceso en términos de eficiencia y eficacia. El objetivo de
la investigación fue mejorar la gestión de incidentes en la Unidad de informática del Proyecto
Especial Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto – Condorcanqui (PEDAMAALC),
a través de la implantación de ITIL V3. El diseño de la investigación fue tipo pre-
experimental con una muestra de 25 trabajadores. Se empleó un instrumento de recolección
de datos constituido por 3 dimensiones y 13 indicadores en escala tipo Likert, con la finalidad
de medir la satisfacción del marco de trabajo implantado. Para la obtención de los resultados
se utilizó la prueba estadística T de Student para muestras pareadas, asimismo se evidencio
la diferencia significativa entre el pretest y postest con una mejora de 30.52% a 95.69. Se
concluye que la aplicación del marco de trabajo de ITIL V3 influenció de manera positiva
la gestión de incidencias en la Unidad de informática del PEDAMAALC.
Palabras clave: Área de TI, ITIL V3, gestion de incidencias, tecnologia de la informacion.
xv
Abstract
Information technology (IT) areas in organizations are restructuring the way they deliver
their services using the ITIL V3 process framework, ensuring process improvements in terms
of efficiency and effectiveness. The objective of the research was to improve incident
management in the IT Unit of the Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto -
Condorcanqui Special Project (PEDAMAALC), through the implementation of ITIL V3.
The research design was pre-experimental with a sample of 25 workers. A data collection
instrument consisting of 3 dimensions and 13 indicators on a Likert-type scale was used to
measure satisfaction with the implemented framework. The Student's t-test for paired
samples was used to obtain the results, and a significant difference between the pretest and
posttest was found, with an improvement of 30.52% to 95.69%. It is concluded that the
application of the ITIL V3 framework positively influenced the management of incidents in
the IT Unit of PEDAMAALC.
Keywords: TI, ITIL V3 area, incident management, information technology.

1
Introducción
La introducción de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en las

instituciones ha facilitado un nuevo contexto tecnológico, generando cambios importantes
en favor de las organizaciones (Gargallo Castel, 2018), sin embargo, aún muchas de estas
hacen poco uso de las tecnologías de información, por factores relacionados al
desconocimiento, poca necesidad de uso y el costo para adquirirlas. (Alejandro Cano &
Baena Rojas, 2017).
En Ecuador en un estudio realizado por (Correa-Peralta et al., 2017), hablan que las
actividades tecnológicas y administrativas dentro de las organizaciones públicas se ven
afectadas por carecer de una normativa de control que colabore en los procesos de gestión
de TI, repercutiendo en las buenas prácticas del servicio. Asimismo, (Astudillo-Jarrín &
Encalada-Loja, 2019) señalan, si el área de TI carece de alguna metodología de gestión de
procesos tecnológicos, habrá dificultad para solucionar problemas de manera rápida y
eficiente.
En el contexto local, el Proyecto Especial Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto –
Condorcanqui (PEDAMAALC), existía insatisfacción del personal por el deficiente proceso
de registro, manejo y solución de incidencias ocurridas en la Unidad de informática, una de
las principales causas que originaba la problemática era la inadecuada administración de la
infraestructura tecnológica existente (equipo y redes), para (Ul Haq et al., 2019) la baja
gestión de la cultura organizativa de TI afecta el impacto de éxito de las organizaciones.
Otra causa que generaba la problemática fue el deficiente plan de contingencia dentro de la
Unidad de informática, debido a la poca documentación de los procesos informáticos, la
inadecuada gestión de los riegos dentro de una organización altera y afectan los procesos,
ocasionando pérdidas de tiempo y recursos (Castro-Rivera et al., 2020). Para (Crespo
Martínez, 2017) la correcta gestión de riesgos promueve la mitigación de los mismos, con la
finalidad de lograr alcanzar las metas y objetivos institucionales sin problemas.
Por otra parte, la deficiente capacidad en el uso y manejo de las TICS poca formación de
competencias del personal se convirtió en otra de las causas, (Bonilla Jurado et al., 2018)
señalan que la insuficiente capacitación del personal en sus funciones conlleva a efectos
negativos afectando el desempeño organizacional, mientras que (Labrador Machín et al.,
2019) indican que la formación previa del personal desarrolla competencias laborales.
2
En relación con las causas mencionadas, una de las consecuencias fue la dificultad para
solucionar los incidentes presentados, generando insatisfacción laboral, en ese sentido para
dar respuesta a esa necesidad el área de TI debe enfocarse a implementar procesos que
puedan ofrecer mejores servicios (Quintero Gómez & Peña Villamil, 2017), para ello las
TIC ofrecen una interesante oportunidad para gestionar de mejor manera los servicios (Héry
et al., 2021).
Las constantes quejas y reclamos de los usuarios del servicio generaban deficiente
calificación de la calidad de los servicios de TIC. En tal sentido, (Hu et al., 2019) mencionan
que la capacidad de comprender las causas de las quejas de los usuarios es importante para
mejorar la calidad de los servicios, asimismo (Marchao et al., 2020) afirman que un buen
marco de gestión de los procesos de TIC impulsa la satisfacción de las partes interesadas y
optimiza costos.
Otra de las consecuencias fue el bajo rendimiento y productividad en las funciones del
personal de la Unidad de informática, repercutiendo en el incumplimiento de sus funciones
por las dudas generadas al suscitarse un incidente. Para (Bonilla Jurado et al., 2018) la
correcta formación del trabajador contribuye en la realización de sus actividades en forma
eficiente, además (Vera Campuzano & Suárez Caicheb, 2018) señalan que el ambiente
laboral influye para tener trabajadores competentes, permitiendo cumplir con el compromiso
de responsabilidad organizacional.
La poca inversión en TI, las ineficientes condiciones del servicio de internet, por la ubicación
geográfica de la oficina y la falta de experiencia de algunos trabajadores en el uso de
tecnología, fueron las barreras principales para optimizar y generar una nueva gestión de las
TI en la Unidad de informática del PEDAMAALC, estas limitantes están ligadas a la brecha
digital por no tener un acceso adecuado a la TI y otra por la poca inversión en equipos
tecnológicos (Flores-Cueto et al., 2020).
Entonces surgió la necesidad de diseñar un plan para la aplicación del marco de trabajo de
ITIL v3 y evaluar su influencia en la gestión y resolución de incidencias en la Unidad de
informática del Proyecto Especial Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto –
Condorcanqui (PEDAMAALC), teniendo en cuenta que ITIL colabora con la
implementación y evolución del proceso de gestión de incidentes en su ciclo de vida
(Nugraha & Legowo, 2017), asimismo (Limanto et al., 2017) afirman que la infraestructura
de TI respalda los procesos de la organización.
3
La investigación contribuyó a optimizar el tiempo de resolución de problemas que brinda la

Unidad de informática del PEDAMAALC, asimismo se desarrolló la implementación del
proceso de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) v3
adaptado a la institución, lo cual repercutió de manera positiva en las gestiones que realiza
la unidad de informática, donde el tiempo de evaluación para la toma de decisiones resultó
más eficiente para la adecuada gestión de los activos del PEDAMAALC, de esa manera los
servicios prestados por la unidad de informática fueron más efectivos, así como el beneficio
a los trabajadores de la unidad y la institución en general. Recalcando que las organizaciones
que implementan ITIL, obtienen importantes beneficios efectivos, alineación con sus
objetivos y disminución de los costos de TI (Orta & Ruiz, 2019).
En el aspecto económico, se mejoró la productividad y el rendimiento del personal, porque

las incidencias reportadas a la unidad de informática fueron solucionadas de manera
eficiente. De esta manera el clima laboral y la solución rápida de las incidencias contribuyó
a la parte operativa del PEDAMAALC. Según (Buenrostro Mercado & Hernández Eguiarte,
2019) incorporar TIC dentro de los procesos de la organización genera mayor valor y un
mejor manejo eficaz de los recursos tecnológicos.
La cultura organizacional en el PEDAMAALC mejoró tras la aplicación del marco de trabajo

ITIL v3 para la gestión de incidencias, ya que influenció de manera positiva en las
capacidades y actitudes del personal, asimismo, ITIL contribuyó en la toma de decisiones de
del PEDAMAALC alineada con los objetivos institucionales. Para (Gërvalla et al., 2018)
ITIL ofrece y requiere un cambio de cultura organizacional que ayudará en el ambiente de
trabajo.
La aplicación del marco de trabajo ITIL v3 permite a las organizaciones a mejorar el manejo
de su infraestructura y a la toma de decisiones que van a repercutir en la productividad,
además ITIL en su ciclo de vida incluye la mejora continua de los servicios de TI, de esta
manera se garantiza el cumplimiento de calidad de los servicios prestados, asegurando el
buen funcionamiento para los usuarios finales y clientes. Para (Peña-Casanova & Anias-
Calderón, 2020) ITIL mejora la gestión y provisión de los servicios de TI, además se anticipa
o resuelve los problemas asociados a los mismo.
El marco de trabajo que se está utilizando se mejoró la gestión de incidencias y algunos

procesos de la Unidad de informática del PEDAMAALC, de esta manera se agilizaron las
actividades y funciones que realiza dicha unidad, para ello, se apostó por una solución
4
tecnológica y guía de buenas prácticas ITIL v3. Asimismo, la adopción de nuevas

tecnologías en la organización demanda la introducción de métodos que permitan reducir las
incidencias que puedan presentarse, para ello ITIL v3 ayudó que los trabajadores de la
Unidad de informática puedan responder de manera rápida y eficiente la resolución de
incidencias que se presentan y una futura reducción de estas, así también este proceso generó
una ventaja competitiva frente a otras instituciones del estado, mediante la mejora continua
de los servicios prestados, asimismo, el flujo rotario del ciclo de vida de ITIL cubrirá y
gestionara de manera constante los servicios de TI (Alimam et al., 2017).
Mediante esta investigación se ayudó a mejorar la gestión de las incidencias presentadas en

la Unidad de informática del PEDAMAALC, y poder comprobar que el marco de trabajo de
ITIL v3, como mencionan (M Mora et al., 2018) se encarga de alinear las TI con los objetivos
de la organización, convirtiendo las herramientas tecnológicas en un aliado que contribuyan
a proporcionar una valor agregado a la institución y mejorar la experiencia del personal. De
esta manera la investigación puede servir como base a futuras investigaciones, o incluso
probar el marco de trabajo en otras instituciones.
El objetivo general que se ha planteado fue mejorar la gestión de incidencias en la Unidad

de informática del PEDAMAALC. Mientras que los objetivos específicos fueron: I)
identificar los indicadores de la gestión de incidencias que se ven afectados por los procesos
mal gestionados en la Unidad de informática del PEDAMAALC; II) aplicar el marco de
trabajo de trabajo de ITIL V3 para la gestión de incidencias en la Unidad de informática del
PEDAMAALC III) evaluar la influencia del marco de trabajo de ITIL V3 en la gestión de
incidencias en la Unidad de informática del PEDAMAALC.
El estudio se estructura en tres capítulos principales: I) se muestra los antecedentes de la

investigación, fundamentos teóricos de las variables y definición de términos básicos; II) se
describe el tipo, nivel y diseño de la investigación, la población y muestra, técnicas y
validación de los instrumentos de recolección de datos y los métodos de procesamiento y
análisis; y III) se presenta los resultados y discusión del estudio en relación a los objetivos
planteados. Finalmente, se exponen las conclusiones, recomendaciones, referencias
bibliográficas y anexos derivados.
5
CAPÍTULO I
REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
1.1. Antecedentes de la investigación
En el proceso de revisión del estado del arte se ha logrado identificar cuatro antecedentes de
investigación que más se asemejan al presente estudio y que sus resultados puedan ser
discutidos con los hallazgos de la misma. Estos se detallan a continuación de acuerdo a su
ámbito geográfico:
Internacional
En el contexto internacional (Lema-Moreta & Calvo-Manzano, 2018) en su trabajo de

investigación titulado “Una propuesta para la implementación del proceso de gestión de
incidentes ITIL en PYMES”, mencionan que existe la necesidad de implementar todos los
procesos de ITIL en las organizaciones, sin embargo esté es un proceso extenso para ello la
investigación se basó en el desarrollo de una estrategia con el fin de que el proceso de acción
de ITIL sea más simple de ejecutar, es por ello que el objetivo de la investigación fue realizar
un análisis profundo de los procesos de gestión de incidentes usando ITIL y otro el uso de
la estructura del estándar ISO 29110. Para poner a prueba la estrategia fue necesario definir
las actividades a realizar y que integran el perfil en la estrategia, para ello realizaron dos
estudios Delphi, un proceso de comunicación con el objetivo de realizar exámenes detallados
y discusiones para establecer metas o predecir la ocurrencia de eventos futuros, de esa
manera se realizó la evaluación a la estrategia en estudio. Tras la implementación y
evaluación de la estrategia del proceso ITIL, se concluye que ayudo a conocer detalles de
las actividades de gestión de incidentes, la organización, problemas de implementación y
limitaciones presentadas. Asimismo, el análisis de procesos facilito proponer estrategias para
la gestión de incidencias y organización de actividades.
Asimismo, (Gunawan, 2019) en su trabajo de investigación titulado “Gestión estratégica de

servicios de TI mediante el marco de la biblioteca de infraestructura de tecnología de la
información (ITIL), habla que el paradigma de TI es la planificación estratégica y los
servicios que brindan, es por ello que el objetivo del estudio es proporcionar un modelo de
Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM), para ello se utilizó el marco
de ITIL, asimismo se llevó un profunda revisión de la literatura sobre ITIL y su ciclo de
6
vida, especialmente la parte estratégica, posteriormente se realizó la recopilación de datos

con respecto a la organización en estudio. Las conclusiones finales de la investigación con
respecto al análisis de los datos muestran que la implementación del marco de trabajo de
ITIL repercute de manera positiva en la gestión de servicios de TI y gestión de la
organización.
Nacional
En el contexto nacional (Bayona et al., 2017) en su trabajo de investigación titulado “Gestión

de Servicios de TI usando ITIL v3: Caso de estudio”, hacen mención que las organizaciones
adoptan buenas prácticas para garantizar la calidad de sus servicios pactados con los clientes,
de esta manera la investigación presenta la adopción de buenas prácticas de ITIL en el área
de Service Desk de una universidad, en ese sentido el objetivo de la investigación es la
implementación de procesos para mejorar la calidad del servicio percibido, aplicando el
marco ITIL. Para ello se enfocaron en el paso 8 de la metodología de “Evolución del
Software Existente”, donde prepararon el proyecto, definieron la estructura de servicios,
seleccionaron roles de ITIL, analizaron los procesos existentes, definieron la estructura de
procesos, definieron las interfaces de procesos, establecieron controles de proceso y
culminaron evaluando el software existente, diseñando los procesos en detalle e
implementando los procesos y capacitación. La investigación concluye que se eligió ITIL
como la mejor solución ante la problemática planteada, asimismo se mejoraron y
estandarizaron los procesos, mejoró la organización y distribución del capital humano y
recursos de TI.
Local
En el contexto local (Reátegui Arévalo, 2018) en su trabajo de investigación titulado

“Gestión de incidencias bajo el marco ITIL v3.0 para el área de TIC de Electro Oriente San
Martin”, el objetivo de la investigación fue basarse en el marco de trabajo de ITIL v3 y ver
cuál es la influencia en la gestión de incidencias, para ello se trabajó con el método de análisis
documental y la elaboración de un instrumento de recolección de datos (encuesta), que
permitió en primera instancia saber el estado actual del área de TI con respecto a la gestión
de incidencias, posterior a la aplicación de la solución en estudio se concluyó que la
aplicación de las buenas prácticas de ITIL mejoro el desarrollo de las operación del servicio
7
de TI, además el marco de trabajo tuvo un gran porcentaje de aceptación de los usuarios del
área de TIC. Asimismo, gracias a ITIL lograron la detección de incidencias sin alejarse de
los objetivos estratégicos de la institución; el tiempo de solución de las incidencias de a
reducido; la priorización de incidencias ha permitido determinar desde lo más urgente a lo
más bajo, con el fin de utilizar menos recursos.
1.2. Bases teóricas
1.2.1. Marco de trabajo de ITIL v3
La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es un marco de

trabajo que brinda mejores prácticas. Su objetivo principal es brindar servicios de calidad
relacionados a TI, principalmente a la gestión de los servicios tecnológicos. ITIL presenta
un enfoque dirigido al servicio del cliente y otro al interés con respecto a la gobernanza de
TI de manera eficaz y transparente, cabe destacar que el proceso de implementación es todo
un reto (Ahmad & Shamsudin, 2013).
Este marco de trabajo fue desarrollado en Reino Unido, con el fin fortalecer la gestión
gubernamental, a partir de cinco elementos: perspectiva del negocio, entrega del servicio,
soporte del servicio, manejo de la infraestructura y manejo de aplicaciones, con el fin de
generar una estructura sólida e integral, que permita prestar un servicio completo, para cubrir
las necesidades tecnológicas que pueda tener la organización (Callejas-Cuervo et al., 2017).
ITIL en la gestión de incidencias, define las relaciones entre los aspectos funcionales y
jerárquicos de respuesta a incidentes, de esa manera se puede determinar quién es el
responsable de resolver el incidente, asimismo, se puede informar si el incidente aumenta en
mayor grado. ITIL proporciona pautas muy bien definidas con respecto a los procesos de
revisión de incidentes, además brinda una serie de indicadores sobre el método de revisión
a seguir para la gestión de incidencias. (Forte, 2007).
Asimismo, los procesos que realiza ITIL ayudan a gestionar de manera eficaz la TI alineada
a las condiciones del entorno que se encuentran en constante cambio por las demandas
existentes, en ese sentido es capaz de minimizar el uso del tiempo y los costos relacionados
a las operaciones de TI (Koch & Gierschner, 2007).
8
1.2.2. Ciclo de vida del servicio ITIL
ITIL v3 dirige a las organizaciones hacia la gestión de servicios de las TI partiendo del ciclo
de vida del servicio. El ciclo de vida del servicio es un modelo que muestra como los
distintos elementos que la conforman se relacionan entre sí, y como la modificación o
alteración de cualquier elemento puede afectar todo el ciclo de vida. El ciclo de vida del
servicio está conformado por cinco fases, las cuáles se observan en la figura 1 de (Taylor et
al., 2011).
Figura 1. Ciclo de vida del servicio de ITIL v3
Descripción del ciclo de vida de ITIL.
a) Estrategia del servicio: según (Pérez Villamizar, 2018) es el elemento principal de

ITIL v3, que propone gestionar los servicios como una capacidad y un activo
estratégico. Esto determinara que tipo de servicio se deben ofrecer, y que estándares y
políticas serán utilizados para el diseño de servicios. La estrategia de servicios tiene los
siguientes procesos:
- Gestión financiera.
- Gestión del portafolio.
Asimismo (López Vargas & Vázquez Chávez, 2016), afirman que la estrategia del
servicio debe:
- Guiar y priorizar objetivos y oportunidades.
- Conocer el mercado y la competencia.
- Estar en constante armonía con la oferta y demanda de servicios.
9
- Proponer y disponer de servicios útiles en favor del cliente.

- Tener una buena gestión de recursos y capacidades.
- Elaborar planes que permitan el crecimiento organizacional de manera sostenible.
b) Diseño del servicio: la fase está compuesta por ocho procesos: diseño de coordinación,
gestión del catálogo de servicios, nivel de gestión del servicio, gestión de proveedores,
continuidad de la administración del servicio de TI, administración de seguridad de la
información, gestión de disponibilidad y gestión de capacidad. Está fase garantiza que
las unidades de TI ofrezcan calidad en los servicios que brindan y puedan cumplir con
los lineamientos de la organización (Gërvalla et al., 2018).
c) Transición del servicio: Es una guía para formar y perfeccionar capacidades para
implementar los servicios proyectados o hacer modificaciones en los servicios ya
existentes. La implementación de los procesos mejorara la organización y eficacia de
las operaciones y están enfocados a minimizar riesgos en la provisión de servicios
adicionales; todo en base a pruebas que ayudar asegurar que los procedimientos sean
positivos (Moscoso-Zea et al., 2019).
d) Operación del servicio: según (López Vargas & Vázquez Chávez, 2016), es la fase
más crítica, pues la percepción de los clientes y usuarios tengan sobre la calidad de los
servicios prestados va a depender de la correcta organización de los agentes
involucrados en los procesos. Está fase cuenta con los siguientes objetivos.
- Coordinar e implementar procesos, funciones y actividades para prestar servicios de
calidad.
- Dar soporte a los usuarios que utilicen el servicio.
- Tener una buena gestión de la infraestructura tecnología del servicio que se está
prestando.
e) Mejora continua del servicio: Esta fase es la responsable de identificar y evaluar las
necesidades que tiene la organización y las mejoras que debe hacer en los servicios de
TI para cumplir los objetivos organizacionales trazados. La fase mejora el proceso en
términos de eficiencia y eficacia, haciendo uso el ciclo de vida de las actividades:
estrategia de servicio, diseño de servicios y transición de servicios y operación de
servicios (Gërvalla et al., 2018).
1.2.3. Beneficios de ITIL
Para (Parvizi et al., 2013) los beneficios de la implementación de ITIL son:

10
- Los servicios de TI se encuentran alineados con los objetivos y prioridades que maneja
la organización.
- La organización alcanzara metas estratégicas a través de la identificación y medición de
costos de TI, permitiendo un mejor diseño organizacional que aumentara la
productividad y eficiencia.
- Los servicios de TI brindan mayor confiabilidad y mejor producción, aumentando la
satisfacción del usuario de TI.
- El marco de trabajo desarrolla habilidades y destrezas, mostrando su disponibilidad en
las capacitación y herramientas de apoyo a nivel organizacional.
1.2.4. Gestión de incidencias
La gestión de incidencias tiene con fin la solución de manera rápida y eficaz, cualquier
incidente que cause interrupciones en los servicios. Para ello se deberá detectar cualquier
alteración en los servicios de TI (López Vargas & Vázquez Chávez, 2016). Astudillo-Jarrín
& Encalada-Loja (2019) sostienen que la gestión de incidencias facilita recobrar lo antes
posible la interrupción de los servicios. Este proceso es el responsable de la detección,
clasificación y consignación de los recursos necesarios para restablecer los servicios, según
lo establecido en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Para (Ríos Huércano, 2011), una incidencia puede provenir de cualquiera de los siguientes
elementos:
- Errores de Software o Hardware.

- Errores en la operación del servicio.
- Peticiones de servicio (usuarios).
- Pedidos.
- Consultas.
- Etc.
1.2.5. Gestión de incidentes en ITIL
a) Presentación de la gestión de incidencias y su utilidad
La implementación de ITIL en una organización requiere establecer procesos, especialmente

el proceso de gestión de incidentes. Un incidente es el resultado de un evento anómalo que
11
ingresa a la operación del servicio, esto puede generar interrupciones y degradación de la

calidad. El mal funcionamiento de una estación de trabajo causa la interrupción de algún
servicio que afectaría en el transcurso de las operaciones y otros servicios. En tal sentido,
esto traería consigo pérdidas de tiempo y degradación de los servicios de TI de la
organización (Ghrab et al., 2016).
Para (Van Bon, 2007), la implementación de gestión de incidentes en ITIL trajo consigo los
siguientes procesos de garantía:
- Fácil comunicación entre un usuario de TI y el técnico al momento de resolución de

incidentes, de esa manera se ahorra el tiempo para la reanudación del servicio que se
interrumpió.
- Capacidad de registrar cada incidente y su solución, con el fin de estandarizar el proceso
y encontrar la solución para un eventual incidente que se presente.
- Capacidad de extraer incidentes de bajo nivel, antes que se vuelvan críticos y afecten la
continuidad de los servicios de TI.
b) Objetivo del proceso de gestión de incidentes
Para (Ghrab et al., 2016) el objetivo del proceso de gestión de incidencias es restaurar el
servicio a su estado normal en un tiempo mínimo con el menor impacto en las operaciones
que realiza la organización y manteniendo la disponibilidad de los demás servicios que
puedan existir. La gestión está centrada en las incidencias provenientes de los usuarios y
personal técnico, asimismo los incidentes pueden ser de hardware o software.
- Las incidencias de hardware se pueden encontrar fallas en las estaciones de trabajo, una
impresora inoperativa o una alterna generada por algún componente de un sistema.
- Los incidentes de software, se pueden evidenciar por la indisponibilidad del sistema o
servicio.
Asimismo (López Vargas & Vázquez Chávez, 2016) mencionan que los objetivos
principales de la Gestión de Incidencias son:
- Identificar cualquier anomalía de los servicios

- Registrar y clasificar estas alteraciones.
- La asignación del personal encargado para la restauración el servicio.
12
1.2.6. Funciones de la gestión de incidentes
Para Quezada-Sarmiento et al. (2018), las funciones de la gestión de incidentes son:

registrar, clasificar y consignar un personal de soporte que restablezca los servicios;
mantener comunicación entre la organización y el cliente para informar el estado del
incidente; descubrir los incidentes que se presentan en la prestación de servicios y examinar
si estos mismos vuelvan a ocurrir para informar al gestor de problemas.
1.2.7. Flujo de gestión del proceso de incidentes
Flujo según (Ríos Huércano, 2011):
Figura 2. Pasos del flujo del proceso de gestión de incidentes
1.2.8. Proceso de gestión de incidentes
Para administrar los incidentes se deben seguir los siguientes pasos:
a) Identificación del incidente: este paso es el desencadenante del proceso de gestión de

incidentes, comienza una vez que se produce un incidente. Ocurre y se informa un
problema (Alshathry, 2016). Además (Paredes Chicaiza et al., 2018), resaltan que los
medios de informe de incidentes incluyen, correos electrónicos, chats, llamadas
telefónicas, autoservicios y notificaciones del software de monitoreo de red. El centro
13
de servicio es el encargado de determinar si el problema presentado por el usuario es un

incidente o una solicitud.
b) Registro del incidente: El registro se realiza para ver si el incidente es repentino o el
incidente es grande o pequeño. Parte de la información que se debe tener en cuenta está
relacionada a un ID de incidente, categoría de incidente, el tiempo, descripción del
incidente, nombre de la persona / grupo responsable del manejo, las implicaciones del
incidente y la hora de cierre del caso (Nugraha & Legowo, 2017).
c) Categorización de incidentes: Según (Ríos Huércano, 2011), la categorización del
incidente tiene como objetivo establecer su impacto en la organización y su prioridad
de resolución. Dependiendo de su urgencia y su impacto se asignarán unos recursos y
se establecerá un tiempo de resolución. Este tiempo, su impacto y su urgencia pueden
variar a lo largo del análisis de la incidencia: pueden ampliarse por fallos en la
estimación, como también recortarse, por soluciones temporales eficaces para el cierre
de la incidencia.
d) Priorización de incidentes
Este paso decide que código de prioridad se consignará a los incidentes y cómo este
mismo será operado por los agentes de soporte. La prioridad de un incidente se fija
teniendo en cuenta la urgencia y/o impacto en los usuario y negocio (Lema-Moreta &
Calvo-Manzano, 2018).
e) Respuesta al incidente
(Nugraha & Legowo, 2017) menciona una vez ya identificado, clasificado, priorizado y
registrado el incidente, se procede a solucionarlo, para ello se necesitan cinco pasos.
- Incidencias prioritarias: se determinar la prioridad del incidente en función de la

categorización en el paso anterior.
- Diagnóstico temprano: el diagnóstico se realiza básicamente en la oficina donde el
técnico recibe la queja del cliente e intentar resolverla.
- Incidente de escalada: si la oficina principal no resolvió el incidente, pueden elevar
el nivel de los manejadores de incidentes para ser intensificado por el lado técnico. La
escalada del incidente consta de dos tipos de escalada y jerarquía de funciones de
escalamiento. La función de escalamiento es para elevar el nivel de escalada a un
nivel superior, en contrastar con la jerarquía de escalada en toda la jerarquía
organizativa, por ejemplo, directamente al director de TI o gerentes asociados con el
incidente.
14
- Resolución (resolución y recuperación): Una vez que se haya determinado una

solución, se debe implementarla y probarla.
- Cierre (cierre de incidentes): este es el último paso de respuesta al incidente. Se
debe revisar si el incidente ya fue resuelto y si el usuario está satisfecho por el servicio
brindado. Para el cierre total del incidente, el usuario debe dar su aprobación y estar
conforme.
1.3. Definición de términos básicos
Incidente: se define como incidente a cualquier acontecimiento que no forma parte de las
actividades diarias de un servicio que causa la interrupción imprevista del servicio y la
reducción en la calidad (Rodríguez Gallardo et al., 2018).
Gestión de TI: es la planificación, organización y control de las actividades relacionadas a

las tecnologías de información de manera sistémica (Gómez et al., 2018).
Problema: es definido como la causa de uno o varios incidentes que inicialmente son de
origen desconocido. La gestión de problemas se centraliza en analizar, identificar, resolver
y prevenir las causas raíz de una incidencia (Melendez-Llave & Dávila-Ramón, 2018).
Procesos: es un conjunto de actividades específicas que trabajan de forma interrelacionada,

para lograr el cumplimiento de objetivos, generalmente posee un ciclo que termina con un
usuario para obtener resultados (Mallar, 2010).
Servicio: es un conjunto de procesos, herramientas o técnicas, que tienen como fin apoyar
al logro de objetivos de negocio de una organización (Melendez-Llave & Dávila-Ramón,
2018).
TI: Es un conjunto de tecnologías para la gestión y transformación de la información, su uso

particularmente es para ordenadores y programas como principal soporte, con el fin de crear,
modificar, almacenar, proteger y recuperar información (Cobo Romaní, 2009).
15
CAPÍTULO II
MATERIAL Y MÉTODOS
2.1. Tipo y nivel de investigación
La investigación fue de tipo aplicada porque se enfoca en plantear soluciones a problemas

reconocibles y concretos. Asimismo, el enfoque es cuantitativito por ser secuencial,
probatorio y riguroso, a través del cual se medirán las variables y serán analizadas por
métodos estadísticos y expuestas en conclusiones.
2.2. Diseño de investigación
El diseño de la investigación fue experimental, pre-experimental, debido a que se manipulará

intencionalmente la variable independiente, para ver y evaluar el efecto sobre la variable
dependiente.
G: O1_________X_________O2
Donde:
G: Personal del PEDAMAALC.
O1: Aplicación del pre test que permitirá conocer la situación actual de la gestión de
incidentes en la Unidad de informática del PEDAMAALC.
X: Implantación de la biblioteca de la gestión de incidencias bajo el marco ITIL v3 en la

Unidad de informática del PEDAMAALC.
O2: Aplicación del post test que permitirá la influencia de ITIL v3 en la gestión de
incidencias en la Unidad de informática del PEDAMAALC.
2.3. Población y muestra
Población: La población del estudio estuvo constituida por todo el personal del
PEDAMAALC, que suman un total de 191 trabajadores.
16
Los trabajadores se encuentran distribuidos en las siguientes áreas/oficinas.
Tabla 1
Áreas/oficinas del PEDAMAALC
Secretaria
Mesa de partes
Dirección Ejecutiva (DE)
Imagen Institucional
Unidad de informática
Oficina de Asesoría Legal
Asesoría legal
(OAL)
Oficina de Programación, Presupuesto
Presupuesto y Seguimiento Planeamiento y programación
(OPPYS) Seguimiento
Administración
Contabilidad
Oficina de Administración (OA) Tesorería
Logística
Recursos humanos
PIP-Cacao Mamayaque
PIP-Gallinas Nieva
Dirección de Desarrollo
PIP-Gallinas Parinari
Agroeconómico (DDA)
PIP-Gallinas Urarinas
PIP-Plátano Urarinas
PIP-Riego
Dirección de Gestión de los PIP-Eje Carretero
Recursos Forestales (DGRF) PIP-Morona
PIP-Santa Cruz
Muestra: Para efectos del cálculo de la muestra, se utilizó la fórmula de población finita
siguiente:
Donde:
n = Tamaño de la muestra
z = Nivel de confianza deseado = 0.95.
p = proporción de la población con la característica deseada = 0.5
q = proporción de la población sin la característica deseada = 0.5

17
e = nivel de error dispuesto a cometer = 0.08
N = tamaño de la población = 191
Posterior al cálculo realizado, la muestra estuvo conformada por 25 trabajadores.
Distribución del personal encuestado por área/oficina
16%
20%
4%
4%
4% 12%
40%
DGRF ADMINISTRACIÓN DDA CONTABILIDAD OPPYS DIRECCIÓN EJECUTIVA LOGÍSTICA
Figura 3. Distribución del personal encuestado por área/oficina
2.4. Técnicas e instrumento de recolección de datos
Técnicas
Por el diseño de la investigación, las técnicas que se usaron para la recolección de datos
fueron:
- Revisión documental: Se basó en obtener la información científica y técnica relacionada

al tema de investigación, apoyada de textos bibliográficos, revistas científicas y
documentos oficiales.
- Encuesta: Definida como ejercicio de inferencia que tiene como propósito hacer
afirmaciones estadísticas sobre la población finita.
Instrumento
Para la recolección de la información necesaria, se utilizó el siguiente instrumento:

18
- Instrumento para medir la calidad del servicio del personal de la Unidad de

informática del Proyecto Especial Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto –
Condorcanqui (PEDAMAALC): Para medir el nivel de satisfacción de los usuarios
respecto a la gestión de incidencias por parte de las personas de la Unidad de informática
del PEDAMAALC. Conformada por 13 preguntas, divididas en 3 dimensiones (Nivel de
capacidad de respuesta, Eficacia y calidad, Estandarización y herramientas del proceso)
cuyas respuestas son de tipo Likert que evalúan la asociación entre las variables. La
creación del instrumento estuvo basada los estudios de (Causado-Rodriguez et al., 2019),
(Márquez & Mejías, 2013), (Matsumoto Nishizawa, 2014), que aplicaron el cuestionario
basado en el modelo Servqual a fin de medir la satisfacción de las personas tras recibir
un servicio.
2.5. Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Posterior a la recopilación de los datos a través de la encuesta en el PEDAMAALC, los datos

fueron tabulados en Excel. Luego se trasladaron y procesaron en el software estadístico
SPSS, para el proceso de gráficos, tablas y datos estadísticos. Asimismo, para validar la
distribución normal y verificar los datos, se procederá a la aplicación de la prueba
paramétrica que se ajuste al tamaño de la población en este caso la prueba T de Student.
19
CAPÍTULO III
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En este capítulo se presentan los resultados obtenidos en base a los objetivos específicos
planteados, donde se mostrará la descripción de los resultados y la comparación de los
valores obtenidos del pretest y postest, haciendo discusión de los mismos con otras
investigaciones.
- Identificación de los indicadores de la gestión de incidencias que se vieron afectados

por los procesos mal gestionados en la Unidad de informática del PEDAMAALC
Primero se realizó un inventariado de todas las incidencias suscitadas en el periodo de

estudio antes de la implementación del marco de trabajo de ITIL V3, se recolecto
información durante 4 semanas como se encuentra evidenciado en la tabla 2.
Tabla 2
Registro De Incidencias antes de la solución
Registro De Incidencias
Semana 1
Tipo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Total
Hardware 3 2 4 1 1 11
Software 6 6 5 2 3 22
Redes 1 2 3 1 1 8
Usuario 6 8 7 8 6 35
Total 16 18 19 12 12 76
Semana 2
Hardware 2 3 2 4 2 13
Software 4 0 3 3 5 15
Redes 1 2 0 0 1 4
Usuario 4 5 3 5 4 21
Total 15 10 8 12 5 50
Semana 3
Hardware 2 0 5 3 6 16
Software 2 3 2 3 4 14
Redes 3 3 2 2 1 11
Usuario 4 6 5 4 4 23
Total 11 12 14 12 15 64
Semana 4
Hardware 2 2 1 4 3 12
Software 2 6 3 0 4 15
Redes 1 0 3 1 2 7
Usuario 3 6 5 6 7 27
Total 8 14 12 11 16 61
20
Se precisa que para estandarizar el tipo de incidencias en la tabla 2, se tuvo que considerar
tomar una parte de la solución como se muestra en la tabla 3 donde las incidencias han sido
clasificadas y categorizadas, este proceso no afecto el proceso del antes de la implantación
de la solución, solo sirvió para tener un reporte de la situación del proceso de incidencias
que no tenía un correcto control.
Asimismo, como evidencia antes de realizar el consolidado de la tabla 2, el proceso de

recolección de datos se realizó en el siguiente formato como se muestra en el ANEXO D.
Posteriormente se realizó el análisis de la situación problemática sobre gestión de incidencias

en la Unidad de informática, para ello se establecieron tres dimensiones y trece indicadores,
los cuales para efectos de la investigación fueron analizados uno por uno con la finalidad de
obtener resultados con mayor exactitud con respecto a la situación actual del estudio.
Análisis por indicadores (pretest)
• Atención de las incidencias
¿Con qué frecuencia el técnico atiende rápidamente los requerimientos informáticos?
60
52%
50
40
30 28%
20%
20
10
0
Nunca Casi nunca Algunas veces
Pretest
Figura 4. Identificación del indicador análisis de las incidencias - pretest.
En la Figura 4, se muestra el resultado obtenido en base a la encuesta (pretest), con respecto

al indicador atención de las incidencias antes de la implementación del marco de trabajo de
ITIL V3, en la encuesta se obtuvieron valores mostrados en el gráfico equivalentes a 20% (5
trabajadores), 52% (13 trabajadores) y 28% (7 trabajadores).
21
• Disponibilidad del técnico
Cuando usted requiere del servicio técnico ¿El técnico está disponible?
70 64%
60
50
40
28%
30
20
8%
10
0
Prestest
Figura 5. Identificación del indicador disponibilidad del técnico - pretest.

al indicador disponibilidad del técnico antes de la implementación del marco de trabajo de
• Tiempo de resolución
¿El tiempo en la resolución del incidente por parte del técnico es el adecuado?
70 64%
60
50
40 36%
30
20
10
0
Nunca Casi nunca
Pretest
Figura 6. Identificación del indicador tiempo de resolución - pretest.

al indicador tiempo de resolución antes de la implementación del marco de trabajo de ITIL
V3, en la encuesta se obtuvieron valores mostrados en el gráfico equivalentes a 36% (9
trabajadores) y 64% (16 trabajadores).
22
• Coordinación con el jefe de la unidad
¿El jefe de la Unidad de informática coordinó con el equipo técnico cuando se dio a
conocer el incidente?
100
88%
90
80
70
60
50
40
30
20 12%
10
0
Nunca Casi nunca
Prestest
Figura 7. Identificación del indicador coordinación con el jefe de la unidad - pretest.

al indicador coordinación con el jefe de la unidad antes de la implementación del marco de
trabajo de ITIL V3, en la encuesta se obtuvieron valores mostrados en el gráfico equivalentes
a 88% (16 trabajadores) y 8% (12 trabajadores).
• Tiempo de espera al jefe de la unidad
En caso de que el técnico encargado no pueda resolver el incidente, ¿El jefe de la unidad
lo atiende?
100
84%
80
60
40
16%
20
0
Nunca Casi nunca
Pretest
Figura 8. Identificación del indicador coordinación con el jefe de la unidad - pretest.

al indicador coordinación con el jefe de la unidad antes de la implementación del marco de
23
trabajo de ITIL V3, en la encuesta se obtuvieron valores mostrados en el gráfico equivalentes

a 84% (21 trabajadores) y 16% (4 trabajadores).
• Resolución del incidente
¿El técnico resuelve el incidente sin complicaciones?
80 76%
70
60
50
40
30
20 16%
8%
10
0
Prestest
Figura 9. Identificación del indicador resolución del incidente - pretest.

al indicador resolución del incidente antes de la implementación del marco de trabajo de
• Satisfacción del servicio
¿Se encuentra satisfecho con el servicio brindado por el técnico?
80 72%
70
60
50
40
30
20 16%
12%
10
0
Pretest
Figura 10. Identificación del indicador satisfacción del servicio - pretest.

24
al indicador satisfacción del servicio antes de la implementación del marco de trabajo de
• Competencias del personal
Según su criterio, ¿Las competencias y conocimiento del técnico son las necesarias para
resolver su incidente?
60
52%
50
40%
40
30
20
8%
10
0
Pretest
Figura 11. Identificación del indicador competencias del personal - pretest.
al indicador competencias del personal antes de la implementación del marco de trabajo de
ITIL V3, en la encuesta se obtuvieron valores mostrados en el gráfico equivalentes a 52%
(13 trabajadores), 40% (10 trabajadores) y 8% (2 trabajadores).
• Trato del personal

¿La actitud y el tono del técnico es el correcto? ¿Muestra cortesía y amabilidad?
60
52%
50 44%
40
30
20
10 4%
0
Pretest
Figura 12. Identificación del indicador trato del personal - pretest.

25
al indicador trato del personal antes de la implementación del marco de trabajo de ITIL V3,
en la encuesta se obtuvieron valores mostrados en el gráfico equivalentes a 44% (11
trabajadores), 52% (13 trabajadores) y 4% (1 trabajador).
• Registro del incidente
¿El técnico uso una planilla para registrar el incidente presentado?
90 80%
80
70
60
50
40
30 20%
20
10
0
Nunca Casi nunca
Pretest
Figura 13. Identificación del indicador registro del incidente - pretest.
al indicador registro del incidente antes de la implementación del marco de trabajo de ITIL
• Disponibilidad de recursos
¿Tuvo a su disposición instrucciones o guías que le orientan en la solución del

incidente?
90 80%
80
70
60
50
40
30 20%
20
10
0
Nunca Casi nunca
Pretest
Figura 14. Identificación del indicador disponibilidad de recursos - pretest.

26
al indicador disponibilidad del técnico antes de la implementación del marco de trabajo de
(20 trabajadores) y 20% (5 trabajadores).
• Registro de la solución
¿Después de solucionar el incidente, el técnico registro la solución dada?
80
68%
70
60
50
40 32%
30
20
10
0
Nunca Casi nunca
Pretest
Figura 15. Identificación del indicador registro de la solución - pretest.
al indicador registro de la solución antes de la implementación del marco de trabajo de ITIL
• Información del incidente
¿El técnico le brinda información sobre las causas de su incidente?
80
68%
70
60
50
40 32%
30
20
10
0
Nunca Casi nunca
Prestest
Figura 16. Identificación del indicador información del incidente - pretest.

27
al indicador información del incidente antes de la implementación del marco de trabajo de
(17 trabajadores) y 32% (8 trabajadores).
Aplicación el marco de trabajo de trabajo de ITIL V3 para la gestión de incidencias en

la Unidad de informática del PEDAMAALC.
Este punto de los resultados se muestra el proceso de implantación de marco de trabajo de

ITIL y todos los procesos realizados, además se realizó discusión de los resultados obtenidos
contrastados en los trabajos de otros autores.
En la figura 17 se muestra el proceso de gestión de incidencias antes de la aplicación de

ITIL V3, correspondientes a la unidad de informática del PEDAMAALC.
Figura 17. Proceso de gestión de incidencias en la Unidad de informática del PEDAMAALC antes
de la implantación del marco de trabajo ITIL V3
La Figura 17 representa la situación problemática analizada en la investigación, donde el

flujo del proceso de la gestión de incidentes presenta dos actividades que presentan cuellos
de botella, generando retrasos en la solución de incidentes, por teoría (Astudillo-Jarrín &
Encalada-Loja, 2019) nos manifiestan que la correcta, incorrecta gestión de incidencias
genera conflictos en los procesos existentes, así en las áreas que se relacionan al mismo.
En base a un análisis realizado sobre la gestión de incidencias de ITIL V3, referente a las
teorías y trabajos de investigación de (López Vargas & Vázquez Chávez, 2016), (Lema-
28
Moreta & Calvo-Manzano, 2018), (Nugraha & Legowo, 2017) y (Paredes Chicaiza et al.,
2018), se elaboró una nueva estructuración del modelo de gestión de incidencias en la
Unidad de informática, el cual constaría de 9 procesos (figura 18) y un subproceso (figura
19).
Figura 18. Proceso de gestión de incidencias implantado en la Unidad de informática del

PEDAMAALC basado en el marco de trabajo ITIL V3
Figura 19. Subproceso: Respuesta al incidente implantado en la Unidad de informática del

PEDAMAALC basado en el marco de trabajo ITIL V3
En la figura 18, se observa que el nuevo modelo se encuentra divido en 9 procesos y un

subproceso (figura 19). Cada uno de los procesos generados contribuye a establecer un nivel
óptimo en la calidad del servicio brindado por la Unidad de informática, la misma que tuvo
29
que se divida en tres instancias o roles para estandarizar mejor la solución de los incidentes
y evitar los inconvenientes al momento de tratarlos. Este mismo proceso lo realizo (Reátegui
Arévalo, 2018) con la finalidad de ejecutar de manera correcta procesos para gestionar de
manera adecuada las incidencias en base a ITIL V3, obteniendo mejoras en la calidad del
servicio brindado a los trabajadores.
Asimismo, se realizó la categorización y estandarización de las incidencias con la finalidad

de poder atenderlas con mayor facilidad como se muestran en la tabla 3.
Tabla 3
Tipos y categorías de incidencias
Case y componente (CPU, memorias,

integrados y discos duros)
Hardware Impresoras
Switch
Periféricos
Suite de ofimática
Software de ingeniería
Software de edición de video
Software de edición de audio
Software
Sistemas operativos
Software SIAF
Software SIGA
Controladores y drivers
Puntos de red
Redes
Acceso a internet wifi
Apoyo en uso de software
Usuarios
Apoyo en uso de hardware
Implantación del sistema de gestión de incidencias basado en ITIL v3
En este punto de los resultados se verifica la relación del nuevo esquema de procesos
diseñado “Proceso de gestión de incidencias implantado en la Unidad de informática del
PEDAMAALC basado en el marco de trabajo ITIL V3” de la Figura 18, en conjunto con el
Sistema GLPI, así como subproceso: Respuesta al incidente implantado en la Unidad de
informática del PEDAMAALC basado en el marco de trabajo ITIL V3 de la Figura 19.
- Relación del registro de incidencia por parte del usuario en el Sistema GLPI y el nuevo
esquema de procesos en base al marco de trabajo de ITIL V3.
30
Figura 20. Ingreso del usuario al Sistema de Gestión de incidencias GLPI
Figura 21. Proceso de identificación y registro del incidente bajo

el nuevo proceso basado en el marco de trabajo de ITIL V3
- Relación del reporte de incidencia por parte del usuario en el Sistema GLPI y el nuevo
esquema de procesos en base al marco de trabajo de ITIL V3.
Figura 22. Reporte de la incidencia por parte del usuario en el Sistema GLPI
31
Figura 23. Identificación del incidente bajo el nuevo proceso basado en

el marco de trabajo de ITIL V3
Figura 24. Registro del incidente en el Sistema GLPI
Figura 25. Registro del Incidente bajo el nuevo proceso basado en

el marco de trabajo de ITIL V3
32
- Proceso de análisis y solución
Figura 26. Categorización del incidente en el Sistema GLPI
Figura 27. Categorización del incidente bajo el nuevo proceso

basado en el marco de trabajo de ITIL V3
- Proceso de priorización del incidente (Jefe de la Unidad de informática)
Figura 28. Priorización del incidente en el Sistema GLPI

33
Ingresar al sistema con el usuario de administrador (Jefe de la Unidad de Informática).
Figura 29. Ingreso del Jefe de la Unidad de informática al Sistema GLPI
Al ingresar nos muestra el dashboard completo con todas las funciones del sistema de gestión de
incidencias – GLPI
Figura 30. Dashboard del Sistema GLPI (Vista del Jefe de la Unidad de informática)
Posterior se selecciona la opción de caso o incidente del dashboard y mostrará la siguiente ventana
con todos los casos o incidentes (casos, casos entrantes, casos pendientes, casos asignados, etc.).
Figura 31. Dashboard del Sistema GLPI - Mostrando todos los casos e incidentes
34
Se selecciona el caso y se continua con el proceso de priorización del caso o incidente,

posteriormente se asigna al técnico que se encargara de resolver el caso o incidente.
Figura 32. Dashboard del Sistema GLPI - Mostrando el proceso de priorización de los incidentes
Figura 33. Priorización del incidente bajo el nuevo proceso

basado en el marco de trabajo de ITIL V3
35
- Respuesta al caso o incidente por parte del técnico asignado
Figura 34. Respuesta al incidente bajo el nuevo

proceso basado en el marco de trabajo de ITIL V3
Figura 35. Subproceso: Respuesta al incidente bajo el nuevo proceso basado en el marco de trabajo
de ITIL V3
El técnico encargado ingresa al sistema con su usuario respectivo
Figura 36. Ingreso del técnico al sistema GLPI

36
Al ingresar el sistema mostrará el incidente asignado al técnico
Figura 37. Visualización del incidente asignado por parte del técnico
Se ingresa al incidente para verificar los datos necesarios, según el sub proceso creado
(verificación del registro y categorización del incidente).
Figura 38. Verificación de los datos del incidente en el Sistema GLPI
Posteriormente se da solución al incidente, para luego notificar al usuario
Figura 39. Notificación para el usuario, posterior a la solución del incidente en el Sistema GLPI
37
- Validación del incidente

En este proceso el usuario valida y aprueba la solución realizada por el técnico.
Figura 40. Validación del incidente bajo el nuevo

proceso basado en el marco de trabajo de ITIL V3
El técnico envía la notificación de la solución de la incidencia.
Figura 41. Notificación del técnico sobre la solución de la incidencia en el sistema GLPI
El usuario valida la conformidad de la solución.
Figura 42.Validación del usuario sobre su conformidad de la solución de la incidencia en el sistema

GLPI
38
- Cierre del incidente
Figura 43. Cierre del incidente bajo el nuevo proceso basado en el marco de trabajo de ITIL V3
El jefe de la Unidad de informática, revisa la conformidad de la solución al incidente y cierra

el incidente.
Figura 44. Cierre de la incidencia por el jefe de la Unidad de informática en el Sistema GLPI
Figura 45. Dashboard del Sistema GLPI mostrando el cierre de la incidencia registrado
39
Evaluación la influencia del marco trabajo de ITIL V3 en la gestión de incidencias en

la Unidad de informática del PEDAMAALC.
Para la evaluación de la influencia del marco de ITIL V3, se realizó el procedimiento a nivel
de dimensiones (3 dimensiones) y otro por indicadores (13 indicadores), con el fin de evaluar
a mayor profundidad los valores encontrados, posterior al proceso de implantación.
Para iniciar el proceso en la Tabla 4 se observan los resultados de la aplicación de la prueba

de normalidad con la finalidad de contrastar la correcta distribución de los datos, para ello
se utilizó el test de Shapiro-Wilk, debido al número de la muestra equivalente a 25
trabajadores. Los valores obtenidos de p fueron mayores a 0.05, confirmando la distribución
normal de los datos.
Tabla 4
Prueba de normalidad de Shapiro-Wilk
Estadístico gl p
Pretest 0.936 25 0.120
Postest 0.939 25 0.140
Para evaluar el impacto de la gestión de incidencias se realizó una evaluación en base a tres
dimensiones definidas para la realización de la investigación: nivel de capacidad de
respuesta, eficacia y calidad, estandarización y herramientas del proceso, con la finalidad de
garantizar la correcta uniformidad y estandarización de los datos (Figura 20).
Figura 46. Gestión de incidencias a nivel de dimensiones

40
Se observa que, en términos generales se obtuvieron resultados favorables tras la aplicación

del marco de trabajo ITIL V3 en la Unidad informática del PEDAMAALC, donde el 95.8%
(postest) de la muestra encuestada reconoció que el proceso de gestión de incidencias mejoró
con respecto 30.47% (pretest). Asimismo, se debe considerar que los datos fueron analizados
mediante la prueba estadística T de Student, como se encuentra plasmado en la Tabla 5.
Tabla 5
Prueba t por cada dimensión del pre y postest
Dimensión Test t gl p
Nivel de capacidad de respuesta Pre-Post -50.818 24 0.000
Eficacia y calidad Pre-Post -36.209 24 0.000
Estandarización y herramientas del proceso Pre-Post -47.983 24 0.000
Considerando la Tabla 5, se puede afirmar que existe una mejor gestión de incidencias,
debido que el valor obtenido por p para las dimensiones: nivel de capacidad de respuesta,
eficacia y calidad, estandarización y herramientas del proceso son menores a 0.05, así como
(Bayona et al., 2017) en su caso de estudio tratado y (Gunawan, 2019), donde obtuvieron
valores significativos positivos en las dimensiones tratadas posterior a la implantación del
marco de trabajo de ITIL.
En la Figura 21 se puede apreciar los resultados obtenidos, donde entre el pretest y postest
se ha obtenido una diferencia con significancia. Para (Manterola & Otzen, 2015) consideran
que para comprobar resultados significativos o mejoras en los estudios pre experimentales,
se debe obtener variaciones entre la evaluación del pretest y el postest.
Figura 47. Diferencia entre el pretest y postest

41
De la figura 21 se interpreta el impacto significativo del marco de trabajo ITIL V3 en la

gestión de incidencias, de esa manera se puede afirmar que ITIL brinda mejores prácticas
con el objetivo principal de mejorar los servicios de calidad relacionados a TI, así como en
la investigación de (Reátegui Arévalo, 2018), donde la aplicación de ITIL para la gestión de
incidencias repercutió significativamente en la organización donde aplico su investigación,
dando como salgo valores positivos en las dimensiones tomadas para dicha investigación,
teniendo como evidencias la diferencia entre el pretest y postest.
Tabla 6
Prueba t del pre y postest
t gl p
Pre-Post -83.139 24 0.000
En la tabla 6, se muestra y corrobora el resultado exitoso obtenido con respecto al objetivo

principal, ya que la gestión de incidencias mejoró tras la implantación de ITIL V3 en la
Unidad de informática del PEDAMAALC. Dicha afirmación es contrastada debido que el
valor obtenido es p es menor a 0.05, de tal manera podemos considerar el impacto positivo
de las teorías de ITIL en base a las investigaciones de (Lema-Moreta & Calvo-Manzano,
2018), (Alimam et al., 2017) y (Peña Casanova & Anías Calderón, 2020).
Posteriormente se realizó una evaluación del pre y post a nivel de indicadores.
- Evaluación a nivel de indicadores

• Atención de las incidencias
70
60%
60 52%
50
40%
40
28%
30
20%
20
10
0
Nunca Casi nunca Algunas veces Casi siempre Siempre
Pretest Postest
Figura 48. Influencia de ITIL V3 en la atención de las incidencias, diferencia entre el pretest y
postest
42
En la Figura 22, se muestra el pre y post resultado de la influencia del trabajo marco de
trabajo de ITIL V3 con respecto a la atención de las incidencias. En el acumulado de los
porcentajes 20% (nunca), 52% (casi nunca) y 28% (algunas veces), correspondientes a la
encuesta del pretest se obtuvieron 52 puntos equivalentes al 41.6% de satisfacción con
respecto al indicador evaluado, mientras que en el pretest se obtuvieron valores de 40% (casi
siempre) y 60% (siempre), interpretados en puntos a 115, dando un 92% de satisfacción
sobre el indicador. Finalmente se encuentra una diferencia significativa de mejora del 50.4%
en favor de la post aplicación de ITIL V3 en el indicador atención de las incidencias.
• Disponibilidad del técnico
70 64%
60 56%
50 44%
40
28%
30
20
8%
10
0
Pretest Postest
Figura 49. Influencia de ITIL V3 en la disponibilidad del técnico, diferencia entre el pretest y postest
trabajo de ITIL V3 con respecto a la disponibilidad del técnico. En el acumulado de los
encuesta del pretest se obtuvieron 45 puntos equivalentes al 36% de satisfacción con respecto
al indicador evaluado, mientras que en el pretest se obtuvieron valores de 44% (casi siempre)
y 56% (siempre), interpretados en puntos a 114, dando un 91.2% de satisfacción sobre el
indicador. Finalmente se encuentra una diferencia significativa de mejora del 55.2% en favor
de la post aplicación de ITIL V3 en el indicador disponibilidad del técnico.
43
• Tiempo de resolución
90
80%
80
70 64%
60
50
40 36%
30
20%
20
10
0
Pretest Postest
Figura 50. Influencia de ITIL V3 en el tiempo de resolución, diferencia entre el pretest y postest
trabajo de ITIL V3 con respecto al tiempo de resolución. En el acumulado de los porcentajes
36% (nunca) y 64% (casi nunca), correspondientes a la encuesta del pretest se obtuvieron 41
puntos equivalentes al 32.8% de satisfacción con respecto al indicador evaluado, mientras
que en el pretest se obtuvieron valores de 20% (casi siempre) y 80% (siempre), interpretados
en puntos a 120, dando un 96% de satisfacción sobre el indicador. Finalmente se encuentra
una diferencia significativa de mejora del 63.2% en favor de la post aplicación de ITIL V3
en el indicador tiempo de resolución.
• Coordinación con el jefe de la unidad
100
88% 88%
90
80
70
60
50
40
30
20 12% 12%
10
0
Pretest Postest
Figura 51. Influencia de ITIL V3 en la coordinación con el jefe de la unidad, diferencia entre el
pretest y postest
44
trabajo de ITIL V3 con respecto a la coordinación con el jefe de la unidad. En el acumulado
de los porcentajes 88% (nunca) y 12% (casi nunca), correspondientes a la encuesta del
pretest se obtuvieron 25 puntos equivalentes al 22.4% de satisfacción con respecto al
indicador evaluado, mientras que en el pretest se obtuvieron valores de 12% (casi siempre)
indicador. Finalmente se encuentra una diferencia significativa de mejora del 75.2% en favor
de la post aplicación de ITIL V3 en el indicador coordinación con el jefe de la unidad.
• Tiempo de espera al jefe de la unidad
90 84%
80 76%
70
60
50
40
30 24%
20 16%
10
0
Pretest Postest
Figura 52. Influencia de ITIL V3 en el tiempo de espera al jefe de la unidad, diferencia entre el
pretest y postest
trabajo de ITIL V3 con respecto al tiempo de espera al jefe de la unidad. En el acumulado
de los porcentajes 84% (nunca) y 16% (casi nunca), correspondientes a la encuesta del
pretest se obtuvieron 29 puntos equivalentes al 23.2% de satisfacción con respecto al
indicador evaluado, mientras que en el pretest se obtuvieron valores de 24% (casi siempre)
indicador. Finalmente se encuentra una diferencia significativa de mejora del 72% en favor
de la post aplicación de ITIL V3 en el indicador tiempo de espera al jefe de la unidad.
45
• Resolución del incidente
80 76%
70
60 56%
50
44%
40
30
20 16%
10 8%
0
Pretest Postest
Figura 53. Influencia de ITIL V3 en la resolución del incidente, diferencia entre el pretest y postest
trabajo de ITIL V3 con respecto a la resolución del incidente. En el acumulado de los
siempre) y 44% (siempre), interpretados en puntos a 111, dando un 88.8% de satisfacción
en favor de la post aplicación de ITIL V3 en el indicador resolución del incidente. Así como,
(Reátegui Arévalo, 2018) en su investigación obtuvo un 51.96% de satisfacción con respecto
al indicador.
46
• Satisfacción del servicio
100 96%
90
80
72%
70
60
50
40
30
20 16%
12%
10 4%
0
Pretest Postest
Figura 54. Influencia de ITIL V3 en la satisfacción del servicio, diferencia entre el pretest y postest
trabajo de ITIL V3 con respecto a la satisfacción del servicio. En el acumulado de los
en favor de la post aplicación de ITIL V3 en el indicador satisfacción del servicio.
47
• Competencias del personal
100 96%
90
80
70
60
52%
50
40%
40
30
20
8%
10 4%
0
Pretest Postest
Figura 55. Influencia de ITIL V3 en las competencias del personal, diferencia entre el pretest y
postest.
trabajo de ITIL V3 con respecto a las competencias del personal. En el acumulado de los
sobre el indicador. Finalmente se encuentra una diferencia significativa de mejora del 68%
en favor de la post aplicación de ITIL V3 en el indicador competencias del personal.
48
• Trato del personal
100 100%
90
80
70
60
52%
50 44%
40
30
20
10 4%
0
Pretest Postest
Figura 56. Influencia de ITIL V3 en el trato del personal, diferencia entre el pretest y postest
trabajo de ITIL V3 con respecto al trato del personal. En el acumulado de los porcentajes
44% (nunca), 52% (casi nunca) y 4% (algunas veces), correspondientes a la encuesta del
pretest se obtuvieron 40 puntos equivalentes al 32% de satisfacción con respecto al indicador
evaluado, mientras que en el pretest se obtuvo el valor del 100% (siempre), interpretados en
puntos a 125, dando un 100% de satisfacción sobre el indicador. Finalmente se encuentra
una diferencia significativa de mejora del 68% en favor de la post aplicación de ITIL V3 en
el indicador trato del personal.
49
• Registro del incidente
100
92% 92%
90
80
70
60
50
40
30
20
8% 8%
10
0
Pretest Postest
Figura 57. Influencia de ITIL V3 en el registro del incidente, diferencia entre el pretest y postest
trabajo de ITIL V3 con respecto al registro del incidente. En el acumulado de los porcentajes
92% (nunca) y 8% (casi nunca), correspondientes a la encuesta del pretest se obtuvieron 27
en puntos a 123, dando un 98.4% de satisfacción sobre el indicador. Finalmente se encuentra
una diferencia significativa de mejora del 76.8% en favor de la post aplicación de ITIL V3
en el indicador registro del incidente.
50
• Disponibilidad de recursos
100
90
80%
80
70
60%
60
50
40%
40
30
20%
20
10
0
Pretest Postest
Figura 58. Influencia de ITIL V3 en la disponibilidad de recursos, diferencia entre el pretest y postest
trabajo de ITIL V3 con respecto a la disponibilidad de recursos. En el acumulado de los
porcentajes 80% (nunca) y 20% (casi nunca), correspondientes a la encuesta del pretest se
obtuvieron 30 puntos equivalentes al 24% de satisfacción con respecto al indicador evaluado,
mientras que en el pretest se obtuvieron valores de 40% (casi siempre) y 60% (siempre),
interpretados en puntos a 115, dando un 92% de satisfacción sobre el indicador. Finalmente
se encuentra una diferencia significativa de mejora del 68% en favor de la post aplicación
de ITIL V3 en el indicador disponibilidad de recursos.
51
• Registro de la solución
100
90
80.0
80
68.0
70
60
50
40
32.0
30
20.0
20
10
0
Pretest Postest
Figura 59. Influencia de ITIL V3 en el registro de la solución, diferencia entre el pretest y postest
trabajo de ITIL V3 con respecto al registro de la solución. En el acumulado de los porcentajes
68% (nunca) y 32%, correspondientes a la encuesta del pretest se obtuvieron 33 puntos
equivalentes al 26.4% de satisfacción con respecto al indicador evaluado, mientras que en el
pretest se obtuvieron valores de 20% (casi siempre) y 80% (siempre), interpretados en puntos
a 120, dando un 96% de satisfacción sobre el indicador. Finalmente se encuentra una
diferencia significativa de mejora del 69.6% en favor de la post aplicación de ITIL V3 en el
indicador registro de la solución. Así como (Reátegui Arévalo, 2018) obtuvo el 50.98% de
satisfacción con respecto del indicador en su investigación.
52
• Información del incidente
100
92%
90
80
68%
70
60
50
40
32%
30
20
8%
10
0
Pretest Postest
Figura 60. Influencia de ITIL V3 en la información del incidente, diferencia entre el pretest y postest
trabajo de ITIL V3 con respecto a la información del incidente. En el acumulado de los
porcentajes 68% (nunca) y 32%, correspondientes a la encuesta del pretest se obtuvieron 33
en puntos a 123, dando un 98.4% de satisfacción sobre el indicador. Finalmente se encuentra
una diferencia significativa de mejora del 72% en favor de la post aplicación de ITIL V3 en
el indicador información del incidente. Tal como (Reátegui Arévalo, 2018) en su
investigación obtuvo un 57.84% de satisfacción con respecto al indicador.
Los resultados obtenidos reflejan el éxito obtenido tras la aplicación de ITIL V3 como en la
investigaciones de (Lema-Moreta & Calvo-Manzano, 2018), facilitando proponer estrategias
para la gestión de incidencias y organización de actividades. Como (Bayona et al., 2017)
mejoraron y estandarizaron los procesos, de tal manera se mejoró la organización y
distribución del capital humano y recursos de TI.
53
CONCLUSIONES
1. Se realizó el análisis y evaluación de la gestión de incidentes bajo el marco de trabajo

ITIL V3, que permitió identificar los principales problemas del proceso y el
embotellamiento que se generaba algunas actividades del mismo, posterior a ello se
realizó un rediseño y estandarización de un nuevo proceso de gestión de incidencias bajo
ITIL V3, finalizando con su implementación.
2. Se analizó la situación de la gestión de incidencias en la Unidad de informática del

Proyecto Especial Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto – Condorcanqui
(PEDAMAALC), donde se realizó la encuesta al personal (pretest) con la finalidad de
medir los indicadores que se encontraban afectados por las causas identificadas que
conllevaban a generar problemas en la gestión y solución de las incidencias.
3. Se hizo la evolución del correcto cumplimiento de los procesos de gestión de incidencias

bajo el marco de trabajo ITIL V3, donde se realizó la encuesta al personal (postest),
obteniendo los datos que corroboraban el impacto significativo de la solución propuesta,
para finalmente poder realizar las recomendaciones, documentación e informa final de
la investigación.
4. Se puede concluir que la aplicación del marco de trabajo de ITIL V3 influenció de

manera significativa la gestión de incidencias en la Unidad de informática del Proyecto
Especial Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto – Condorcanqui
(PEDAMAALC).
5. La aplicación del marco de trabajo se diseñó con el objetivo de que otras instituciones y
organizaciones pertenecientes al sector público o privado que cuenten con una área de
TI y decidan implantar la gestión de incidentes bajo ITIL V3, consideren las condiciones
óptimas de la práctica con la finalidad de mejorar los procesos de administración y
confiabilidad que brinda el soporte de TI dentro la organización, asimismo evitar
situaciones que puedan conllevar a pérdidas de recursos indispensables (personal, tiempo
y dinero).
54
RECOMENDACIONES
1. La aplicación del marco de trabajo de ITIL V3, se debe seguir aplicando en base a las
necesidades de la institución, con la finalidad de que su aplicación pueda tener una
mejora constante y permita la reducción de riesgos, donde la TI se encuentra inmersa.
2. Se deben respetar los procedimientos establecidos para la gestión de incidencias, ya que

el marco de trabajo ITIL V3 por medio de su ciclo de vida genera mejores prácticas
referente a la gestión de los servicios de TI con el fin de lograr la calidad y eficiencia de
los mismo, por lo cual alguna intervención ajena al parámetro de la normativa establecida
pudiera generar algún tipo de falencia en el proceso.
3. Se debe estandarizar un plan de capacitación continua en temas de TI a todo el personal

que labora en el Proyecto Especial Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto –
Condorcanqui (PEDAMAALC), con el fin de que se puedan reducir en cierto grado
incidencias de menor jerarquía.
4. Para futuras investigaciones relacionas al tema se pueden incluir mayor número de

indicadores relacionados al usuario final o al proceso, con el final de conocer a mayor
profundidad el impacto del marco de trabajo de ITIL V3 como propuesta para solucionar
los problemas relacionados a la gestión de incidencias.
55
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36202018000100180&lng=es&nrm=iso&tlng=es
61
ANEXOS
62
Anexo A - Instrumento de recolección de datos
INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL DE

LA UNIDAD DE INFORMÁTICA DEL PROYECTO ESPECIAL DATEM DEL
MARAÑÓN - ALTO AMAZONAS - LORETO – CONDORCANQUI (PEDAMAALC)
ÁREA: ...................................................... FECHA: ..................................... HORA: ....................
EDAD: ...................................................... SEXO: Femenino ( ) Masculino ( )
OBJETIVO: La finalidad del presente censo es recopilar la información necesaria para medir el nivel de
satisfacción de los usuarios respecto a los servicios brindados del personal de la unidad de informática del
Proyecto Especial Datem del Marañón - Amazonas - Loreto– Condorcanqui (PEDAMAALC).
INSTRUCCIONES:
ESCALA 1 2 3 4 5
Algunas Casi
EQUIVALENTE Nunca Casi nunca Siempre
veces siempre
Marcar con una X el número que Ud. Crea conveniente con respecto a los siguientes ítems:
Escala
N° Ítem
1 2 3 4 5
Nivel de capacidad de respuesta
¿Con qué frecuencia el técnico atiende rápidamente los requerimientos
1
informáticos?
2 Cuando usted requiere del servicio técnico. ¿El técnico está disponible?
3 ¿El tiempo en la resolución del incidente por parte del técnico es el adecuado?
¿El jefe de la Unidad de informática coordinó con el equipo técnico cuando
4
se dio a conocer el incidente?
En caso de que el técnico encargado no pueda resolver el incidente, ¿El jefe
5
de la unidad lo atiende?
Eficacia y calidad
1 ¿El técnico resuelve el incidente sin complicaciones?
2 ¿Se encuentra satisfecho con el servicio brindado por el técnico?
Según su criterio, ¿Las competencias y conocimiento del técnico son las
3
necesarias para resolver su incidente?
¿La actitud y el tono del técnico es el correcto? ¿Muestra cortesía y
4
amabilidad?
Estandarización y herramientas del proceso
1 ¿El técnico uso una planilla para registrar el incidente presentado?
¿Tuvo a su disposición instrucciones o guías que le orientan en la solución
2
del incidente?
3 ¿Después de solucionar el incidente, el técnico registro la solución dada?
4 ¿El técnico le brinda información sobre las causas de su incidente?
63
Anexo B - Manual de instalación
Manual de Instalación del Sistema de GLPI
INSTALACION DEL SOFTWARE DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS (GLPI)
Para la instalación del software de Gestión de Incidencias se debe tener en consideración que
en el servidor de implementación de GLPI, debe contar con los siguientes prerrequisitos:
Servidor Web: Se puede instalar Apache2, Nginx, Microsoft IIS; para nuestro caso se tiene
instalado el servidor web APACHE.
Base de datos: MySQL y Mariadb.
Lenguaje de Programación: PHP
PROCESO DE INSTALACIÓN
Descargar el paquete de instalación de GLPI desde su página oficial, https://glpi-project.org/
Se descargará el paquete comprimido, luego tenemos que descomprimir el paquete de

instalación y copiarlo en la carpeta de instalación.
Para nuestro caso la instalación se realizó en el sistema operativo Windows, por lo que
utilizamos la aplicación XAMPP como servidor web, que ya incluye todos los prerrequisitos
para la instalación de GLPI.
64
Una vez se haya descomprimido el paquete de instalación lo pegamos en la carpeta de

instalación de XAMPP en la ruta C:\xampp\htdocs\glpi; con lo cual ya tendríamos todo lo
necesario para empezar la instalación de GLPI.
Para iniciar con la instalación abrimos un navegador web y digitamos en http://localhost/glpi,

se nos mostrará la siguiente imagen que da inicio a la instalación de GLPI.
1.- Seleccionamos el idioma de instalación, para nuestro caso español(España)
2.- El siguiente paso es seleccionar el apartado en donde aceptamos los términos de la

licencia, luego hacemos clic en continuar.
65
3.- En la siguiente ventana damos comienzo a la instalación haciendo clic en el botón

instalar.
4.- En la siguiente ventana de instalación el software nos muestra todas las extensiones de
Php necesarias para la instalación, si nos falta alguna extensión tenemos que habilitarla en
el archivo de configuración de Php.
66
5.- Una vez se hayan validado todas las extensiones de php, le damos clic en continuar.
6.- En la siguiente ventana se ingresan los datos del servidor de base de datos (MySQL),
usuario de la base de datos y la contraseña d ela base de datos.
67
7.- En la siguiente ventana seleccionamos la base de datos que se creo con anteriodad, para
nuestro caso la base de datos se llama glpi, luego hacemos clic en continuar.
8.- En la siguiente ventana nos muestra la correcta inicializacion de la base de datos y le

damos clic en continuar.
68
Anexo C – Registro de incidencias
Se consideró una semana (semana 1) del registro como evidencia, para efectos de mostrar
el proceso realizado.
LUNES
TIEMPO DE
TIPO CATEGORÍA OFICINA INCIDENCIA SOLUCIÓN
IMPRESORA LOGÍSTICA Error de impresión 5 minutos
MONITOR LOGISTICA No enciende 5 minutos

HARDWARE
CASE Y
COMPONENTES DGRF No enciende PC 5 minutos
Botones
SUITE OFIMATICA DDA deshabilitados 10 minutos
SUITE OFIMATICA DDA No abre el programa 10 minutos
Eliminacion de la
SUITE OFIMATICA PIP-MORONA Suite 30 minutos
SOFTWARE SOFTWARE DE Solicita instalación
INGENIERIA PIP-RIEGO (autocad) 20 minutos
CONTROLADORES No reconoce
Y DRIVERS PIP-RIEGO impresora 60 minutos
CONTROLADORES No reconoce
Y DRIVERS PIP-MORONA dispositvo Wifi 15 minutos
ACCESO A Solicita acceso a la

REDES INTERNET ASESORÍA LEGAL red wifi 5 minutos
APOYO EN USO Apoyo en uso de

DE SOFTWARE DDA word 15 minutos
APOYO EN USO PIP-EFE Apoyo en uso de

DE HARDWARE CARRETERO copiadora 10 minutos

DE SOFTWARE CARRETERO excel 10 minutos
USUARIO
DE HARDWARE CARRETERO impresora 10 minutos

DE SOFTWARE PIP-RIEGO software s10 30 minutos

DE HARDWARE PIP-RIEGO impresora 10 minutos
69
MARTES
TIEMPO DE
TIPO CATEGORÍA OFICINA INCIDENCIA SOLUCION
PIP-EJE Instalar impresora

IMPRESORA CARRETERO nueva 40 minutos
HARDWARE
PIP-EJE
MONITOR CARRTERO No muestra imagen 5 minutos
SUITE OFIMATICA LOGÍSTICA Botones deshabilitados 10 minutos
PIP-GALLINAS
SUITE OFIMATICA PARINARI Instalación nueva 20 minutos
PIP-GALLINAS Actualizar versión 2016

SUITE OFIMATICA PARINARI a 2019 20 minutos
SOFTWARE CONTROLADORES IMAGEN Actualizar driver de
Y DRIVERS INSTITUCIONAL video 10 minutos
CONTROLADORES IMAGEN Formateo completo de

Y DRIVERS INSTITUCIONAL PC 120 minutos
CONTROLADORES Actualizar driver de

Y DRIVERS PIP-EJE CARRETERO video 15 minutos
ACCESO A Solicita acceso a la red

INTERNET LOGISTICA wifi 5 minutos
REDES
ACCESO A Solicita acceso a la red
INTERNET DGRF wifi 5 minutos
APOYO EN USO DE
SOFTWARE LOGÍSTICA Apoyo en uso de word 15 minutos
APOYO EN USO DE Apoyo en uso de

HARDWARE ADMINISTRACIÓN copiadora 10 minutos
APOYO EN USO DE Apoyo en acceso a

SOFTWARE CONTABILIDAD Páginas del estado 10 minutos

HARDWARE LOGISTICA impresora 10 minutos
USUARIO
APOYO EN USO DE Apoyo en acceso a
SOFTWARE PIP-SANTA CRUZ Páginas del estado 30 minutos
APOYO EN USO DE Apoyo en el uso del

SOFTWARE ADMINISTRACIÓN sistema operativo 5 minutos
APOYO EN USO DE Apoyo en el uso del

SOFTWARE ADMINISTRACIÓN sistema operativo 5 minutos

HARDWARE PIP-EJE CARRETERO impresora 10 minutos
70
MIERCOLES
TIEMPO DE
IMPRESORA OPPYS Atasco de papel 10 minutos
IMPRESORA OPPYS Atasco de papel 10 minutos

HARDWARE IMPRESORA PIP-SANTA CRUZ Atasco de papel 30 minutos
CASE Y PIP-PLATANO
COMPONENTES URARINAS No enciende PC 5 minutos
SUITE OFIMATICA PIP-SANTACRUZ No abre el programa 10 minutos
SUITE OFIMATICA DGRF No abre el programa 10 minutos
error al abrir el
SUITE OFIMATICA DDA archivo 30 minutos
SOFTWARE
SOFTWARE DE Instalación de
INGENIERIA PIP0-RIEGO Mapsource 20 minutos
CONTROLADORES No se conecta a la red

Y DRIVERS PIP-MORONA wifi 20 minutos

INTERNET PIP-SANTA CRUZ red wifi 5 minutos

REDES


DE SOFTWARE DDA word 5 minutos

DE HARDWARE LOGÍSTICA impresora 10 minutos

DE SOFTWARE LOGÍSTICA excel 5 minutos

USUARIO
APOYO EN USO PIP-CACAO Apoyo en el uso del

DE SOFTWARE MAMAYAQUE sistema operativo 10 minutos
APOYO EN USO PIP-EJE Apoyo en el uso del

DE SOFTWARE CARRETERO sistema operativo 15 minutos
APOYO EN USO PIP-CACAO Apoyo en uso de

DE HARDWARE MAMAYAQUE impresora 10 minutos
71
JUEVES
TIEMPO DE
HARDWARE IMPRESORA LOGÍSTICA Limpieza de cabezal 30 minutos
SOFTWARE SIAF LOGÍSTICA Habilitar siaf en pc 10 minutos

SOFTWARE
SOFTWARE SIGA LOGÍSTICA No ingresa al SIGA 15 minutos

REDES INTERNET DGRF red wifi 5 minutos

DE SOFTWARE DDA sistema operativo 15 minutos
APOYO EN USO PIP-EJE Apoyo en uso de


DE SOFTWARE TESORERÍA excel 10 minutos

USUARIO
DE SOFTWARE PIP-SANTA CRUZ escaner 30 minutos

DE SOFTWARE CARRETERO impresora 10 minutos

DE SOFTWARE ADMINISTRACIÓN sistema operativo 10 minutos

DE HARDWARE SECRETARÍA impresora 10 minutos
72
VIERNES
TIEMPO DE
HARDWARE IMPRESORA LOGÍSTICA Reseteo de Impresora 30 minutos
SUITE OFIMATICA DDA Error de activación 10 minutos
SOFTWARE SUITE OFIMATICA DDA Error de activación 10 minutos
SUITE OFIMATICA DDA Error de activación 10 minutos
ACCESO A Habilitar puntos de

REDES INTERNET PIP-RIEGO red (6) 240 minutos

DE SOFTWARE LOGÍSTICA sistema operativo 15 minutos
APOYO EN USO RECURSOS Apoyo en uso de

DE SOFTWARE HUMANOS sistema operativo 10 minutos
APOYO EN USO PIP-GALLINAS Apoyo en uso de

DE SOFTWARE PARINARI sistema operativo 10 minutos
USUARIO

DE HARDWARE PARINARI impresora 30 minutos

DE HARDWARE PARINARI impresora 30 minutos

ING. SISTEMAS - Rony Dettmar Celis Reátegui

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ii

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

Aplicación del marco de trabajo de ITIL v3 y su influencia en la gestión de

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

Aplicación del marco de trabajo de ITIL v3 y su influencia en la gestión de

Sustentada y aprobada el 26 de noviembre del 2021, ante el honorable jurado:

Declaro bajo juramento que:

1. La tesis presentada es de mi autoría.

2. La redacción fue realizada respetando las citas y referencias de las fuentes

3. Toda información que contiene la tesis no ha sido autoplagiada.

Tarapoto, 26 de noviembre del 2021.

La presente tesis va dedicada especialmente para mi

Este trabajo es fruto del esfuerzo, dedicación,

CAPÍTULO I REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA...................................................................... 5

CAPÍTULO II MATERIAL Y MÉTODOS ........................................................................ 15

CAPÍTULO III RESULTADOS Y DISCUSIÓN ............................................................... 19

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 55

Tabla 1. Áreas/oficinas del PEDAMAALC ....................................................................... 16

Figura 1. Ciclo de vida del servicio de ITIL v3 ................................................................... 8

Figura 26. Categorización del incidente en el Sistema GLPI ............................................. 32

Figura 48. Influencia de ITIL V3 en la atención de las incidencias, diferencia entre el

Las áreas de tecnologías de la información (TI) en las organizaciones están reestructurando

Keywords: TI, ITIL V3 area, incident management, information technology.

La introducción de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en las

La investigación contribuyó a optimizar el tiempo de resolución de problemas que brinda la

En el aspecto económico, se mejoró la productividad y el rendimiento del personal, porque

La cultura organizacional en el PEDAMAALC mejoró tras la aplicación del marco de trabajo

El marco de trabajo que se está utilizando se mejoró la gestión de incidencias y algunos

tecnológica y guía de buenas prácticas ITIL v3. Asimismo, la adopción de nuevas

Mediante esta investigación se ayudó a mejorar la gestión de las incidencias presentadas en

El objetivo general que se ha planteado fue mejorar la gestión de incidencias en la Unidad

El estudio se estructura en tres capítulos principales: I) se muestra los antecedentes de la

1.1. Antecedentes de la investigación

En el contexto internacional (Lema-Moreta & Calvo-Manzano, 2018) en su trabajo de

Asimismo, (Gunawan, 2019) en su trabajo de investigación titulado “Gestión estratégica de

vida, especialmente la parte estratégica, posteriormente se realizó la recopilación de datos

En el contexto nacional (Bayona et al., 2017) en su trabajo de investigación titulado “Gestión

En el contexto local (Reátegui Arévalo, 2018) en su trabajo de investigación titulado

1.2. Bases teóricas

1.2.1. Marco de trabajo de ITIL v3

La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es un marco de

1.2.2. Ciclo de vida del servicio ITIL

Figura 1. Ciclo de vida del servicio de ITIL v3

Descripción del ciclo de vida de ITIL.

a) Estrategia del servicio: según (Pérez Villamizar, 2018) es el elemento principal de

- Proponer y disponer de servicios útiles en favor del cliente.

1.2.3. Beneficios de ITIL

Para (Parvizi et al., 2013) los beneficios de la implementación de ITIL son:

1.2.4. Gestión de incidencias

- Errores de Software o Hardware.

1.2.5. Gestión de incidentes en ITIL

a) Presentación de la gestión de incidencias y su utilidad

La implementación de ITIL en una organización requiere establecer procesos, especialmente

ingresa a la operación del servicio, esto puede generar interrupciones y degradación de la

- Fácil comunicación entre un usuario de TI y el técnico al momento de resolución de

b) Objetivo del proceso de gestión de incidentes

- Identificar cualquier anomalía de los servicios

1.2.6. Funciones de la gestión de incidentes

Para Quezada-Sarmiento et al. (2018), las funciones de la gestión de incidentes son:

1.2.7. Flujo de gestión del proceso de incidentes

Flujo según (Ríos Huércano, 2011):

Figura 2. Pasos del flujo del proceso de gestión de incidentes

1.2.8. Proceso de gestión de incidentes