UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO -PARTE 2: Análisis de estrategias del área de

Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 2)

1. Necesidades del cliente

En este punto se deberá:
 Realizar el Mapa de empatía del cliente de la empresa de estudio.

¿Qué piensa y siente?

 Tener un hogar más cómoda y agradable.
 Le preocupa tener una mala compra de muebles o
herramientas.
 Su familia lo motiva a mejorar las áreas de su hogar.
 Reparar los objetos que estén dañados en distintas áreas
de su casa (cañerías, muebles, etc.)

¿Qué oye? ¿Qué ve?

 Amigos y familiares que platican sobre  Programas de decoración y diseño de
remodelar ciertas áreas de sus casas. interiores.
 Recomendaciones de familiares acerca  Observa las decoraciones de las casas de
de los buenos productos y amigos y familiares.
asesoramiento que brinda Promart.  Publicidad de las ofertas en muebles y
 Visitas quejándose de lo poco funciona herramientas en televisión y redes sociales.
que son las áreas de su hogar.

¿Qué dice y hace?

 Le gusta reparar los objetos o crear unos nuevos.
 Ve programas de remodelación de casas.
 Observa las decoraciones de las casas o lugares lindos que frecuenta.
 Mantiene conversaciones frecuentes con su familia para planificar los
futuros cambios en su hogar.

Esfuerzos
 Miedo de no tener los recursos
económicos necesarios para realizar
las remodelaciones en su hogar.
 No darle un hogar con ambientes
confortables a su familia.
Resultado
 Tener una casa con áreas funcionales en
donde puedan sentir cómodos y compartir
momentos en familia.
 Pudo hacer bien todas las reparaciones y
modificaciones con éxito, gracias al

 Identificar las necesidades del cliente de la empresa de estudio.

 Identificar las fallas de la empresa de estudio.
 UD Experiencia del cliente

2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su

descripción
En este punto se deberá:
 Realizar el Customer Journey Map y el Service Blueprint de la empresa
de estudio.
 Con base en el CJM y el SBP realizados, identificar y describir las
estrategias de CX que realiza la empresa.

3. Propuesta y medición de las estrategias

En este punto se deberá proponer y aplicar herramientas de medición para las
estrategias de CX identificadas.

4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias

En este punto se deberá analizar y diagnosticar las estrategias de CX que realiza
la empresa estudiada.

5. Referencias bibliográficas
Según las normas APA