Petra de Saá

LA COMUNICACIÓN
INTERNA
 Petra de Saá

LA COMUNICACIÓN EN LAS
ORGANIZACIONES
„ Introducción
„ Las direcciones de la comunicación
„ Las redes de comunicación
„ Los roles de comunicación
„ Problemas en la comunicación
„ Un nuevo enfoque de la comunicación: la
intracomunicación
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DIRECCIONES DE LA COMUNICACIÓN

„ Comunicación vertical
„ Superiores y subordinados
„ Descendente y ascendente

„ Comunicación horizontal
„ Enlaza tareas relacionadas, unidades de trabajo y
divisiones
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LAS REDES DE COMUNICACIÓN

„ REDES: Son patrones regulares de comunicación

que se desarrollan entre personas en una
organización cuando contactan unas con otras.

„ Redes formales: Por ellas circula toda la

información relativa a las actividades siguiendo
la cadena de autoridad formal (cartas,
procedimientos estandarizados, directrices
formales, etc.)
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LAS REDES DE COMUNICACIÓN

„ Redes Informales: Contactos repetidos que las

personas establecen espontáneamente tanto por
cuestiones laborales como no laborales.

„ Están menos estructurados y son más espontáneas

que las formales
„ Surgen de la comunicación día a día entre las
personas de una organización
„ Surgen ante la necesidad de comunicarse y no existen
canales formales para hacerlo, o el uso de dichos canales
supone un riesgo para los intereses personales o políticos
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LAS REDES DE COMUNICACIÓN

„ Rumor
„ Importancia, ambigüedad y ansiedad

„ Recomendaciones para limitar su alcance

„ Anunciar un horario para tomar decisiones importantes
„ Explicar las decisiones y conductas que parecen
incongruentes o secretas
„ Dar a conocer los riesgos positivos y negativos de planes
actuales y futuros
„ Discutir abiertamente la peor posibilidad
 LOS ROLES DE COMUNICACIÓN DEL
INDIVIDUO

“PORTEROS”

“ENLACES”

“LÍDERES DE OPINIÓN”

“COSMOPOLITAS”
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PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN

„ Barreras a la comunicación interpersonal

„ Percepción selectiva
„ Evaluación de las personas como buenas o malas
„ Suposiciones implícitas
„ Diferencias del lenguaje
„ Recepción inadecuada
„ Excesiva delicadeza
„ Falta de feedback
„ Pérdida o distorsión de información
„ Fallo de consulta
„ Factores geográficos
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PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN

„ Sugerencias para mejorar la comunicación

interpersonal

„ Retroalimentación
„ Simplificar el lenguaje
„ Escuchar activamente
„ Controlar las emociones
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PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN

„ Barreras organizativas al flujo de comunicación

„ Barreras al flujo jerárquico y lateral
„ Barreras a la comunicación descendente
„ Barreras a la comunicación ascendente
„ Barreras a la comunicación horizontal
„ Barreras relacionadas con la sobrecarga de
información
„ Barreras organizativas relacionadas con la
cultura y las presunciones
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BARRERAS A LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE

PROBLEMAS CAUSAS SUGERENCIAS DE

MEJORA
• Mensajes casi • Comunicación en • Mantener contactos
irreconocibles un solo sentido y fomentar comunicación
• Sólo el 20% de • Diferencias de doble sentido
la comunicación percepciones y • Usar canales múltiples
alcanza el nivel valores superior • Informarse de valores y
más bajo subordinado percepciones subordinados
• Malos entendidos • Desconfianza • Crear confianza
• Conflictos psíqui- • Desarrollar sentido de
cos de liderazgo sus reacciones
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BARRERAS A LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE

PROBLEMAS CAUSAS SUGERENCIAS DE

MEJORA
• Los empleados • Actitudes subordinado • Mejorar disposición
transmiten sólo (interés por la promoción) subordinados para
mensajes que • Actitudes y acciones relacionarse con los
mejoran su superiores (intimidación) superiores
imagen ante los • Características organiza- • Capacidad de escucha
jefes y ocultan ción (formalización) objetiva de superiores
lo que les puede • Impedir monopolio
dañar llegando a todos
• Aumentar contacto
informal
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BARRERAS A LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL

PROBLEMAS CAUSAS SUGERENCIAS DE

MEJORA
• La rivalidad por el • Aumento de la • Concienciar a todos de
reconocimiento o la especialización los objetivos generales
promoción reducen • Recompensa y y de los problemas de
la predisposición a reconocimiento los otros
compartir información directivo escaso • Crear mecanismos de
entre colegas • Miedo a expresar integración (roles de
• Diferencias de rivalidad enlace, etc.)
objetivos y puntos • Recompensar explícita-
de vista entre mente la comunicación
personas y grupos horizontal efectiva
• Fomentar el conflicto
funcional
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PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN

„ Barreras relacionadas con la sobrecarga de

comunicación

„ Un flujo excesivo de información puede ser en sí

mismo una barrera a la comunicación
„ Ej.: las tecnologías de información como el correo
electrónico
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PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN

„ Barreras relacionadas con la cultura y las

presunciones

z Culturas y subculturas de la organización

z Barreras interculturales
z Presunciones implícitas
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BARRERAS CULTURALES A LA COMUNICACIÓN

„ La cultura de una organización limita la

comunicación de sus miembros, pues las
personas llegan a aceptar sus presunciones
básicas, comportándose sobre la base de dichas
presunciones

„ Cultura formal, cautelosa y consciente del estatus

„ Cultura abierta, creativa y que fomenta el debate
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BARRERAS CULTURALES A LA COMUNICACIÓN

„ Sugerencias para mejorar las barreras

culturales

„ Utilizar los valores culturales para determinar la

mejor forma de difundir y aceptar la información

„ Desviarse de la cultura de forma constructiva

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PRESUNCIONES IMPLÍCITAS

PRESUNCIONES COMPORTAMIENTOS

„ Sé lo que tengo que „ Falta de interés por la naturaleza y

saber causa de los problemas
„ Mis oyentes entienden „ No se comprueba la recepción y la
lo que he dicho comprensión
„ No se proporcionan oportunidades
„ Mis oyentes sienten (o
para que los otros se expresen
deben sentir) como yo
„ Se tratan los problemas como si
„ El entorno es (o debe una vez resueltos estuvieran
ser) estable solucionados para siempre
„ La comunicación no „ No se revisa el proceso de
necesita ser examinada comunicación
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VISIONES DE LA COMUNICACIÓN
TRADICIONAL ACTUAL FUTURA

• Intercambio • Instrumento • Elemento integrador

de información gestionar RRHH del sistema empresarial
(rumores) • Al servicio de la • Nueva idea de empresa:
• Comunicación dirección red de contactos
burocrática • Reducir conflictos • No se trata de convencer
• Aumentar a nadie de nada
productividad • Facilitar que afloren los
distintos puntos de vista
para lograr la visión
compartida
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LA INTRACOMUNICACIÓN

„ Proceso estratégico de gestión para conseguir que la

comunicación interna sea más efectiva para todos los
elementos involucrados en ella (Elías y Mascary, 1998).

„ Estrategia que genera un proceso continuo de

comunicación transversal para la creación de valor en la
cultura organizativa.

„ Nueva filosofía, toma de posición y actitud ante la gestión

compartida y responsable de la nueva empresa.
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RESUMEN Y CONCLUSIONES

„ Qué es la comunicación organizativa

„ Cuáles son los fundamentos de la comunicación

organizativa

„ Cuáles son los principales problemas de la

comunicación organizativa y proponer
sugerencia de mejora

„ El concepto de intracomunicación