Guion Modelo de Actuación Comercial

 Conecta
(Establece una relación profesional y de confianza con el cliente, posicionando tu rol como
ejecutivo)

(Introducción contacto vía telefónica)

(Salude con un tono de voz alegre, cordial y natural)

Buen día Sr/Sra (nombre del cliente), mi nombre es (nombre del ejecutivo) ejecutivo comercial Tigo
para negocios, estoy aquí para ayudarle a crecer el suyo.

Somos su aliado en Telecomunicaciones, con las mejores soluciones integrales para su negocio y en
estos tiempos de aislamiento nuestro propósito es que usted permanezca conectado con quienes
más necesita.

Hoy quiero hablarle de una excelente noticia que nos tiene muy contentos en TIGO porque podemos
ofrecerle una mejor experiencia a usted y todos nuestros clientes.

Iniciamos el despliegue de la red móvil en banda 700 Mhz.

Esto significa que ampliamos nuestra cobertura en más municipios y localidades a los que no
llegábamos antes y nuestra señal es de mejor calidad

 Comprende
(Realiza preguntas abiertas de exploración para identificar la necesidad del cliente en la oferta
Negocios 5.0. Selecciona las que apliquen según la conversación con tu cliente y teniendo en
cuenta si es cliente nuevo o antiguo con nosotros)

1. ¿En qué se especializa su negocio, su actividad económica?

2. ¿Cuántos colaboradores participan en él?, ellos manejan líneas móviles de la empresa?
3. Actualmente con qué operador tiene sus servicios fijos/ líneas móviles? (Según respuesta
cliente validar en la tabla de información de competencia para enfocar la explicación al
cliente la diferencia en precio y atributos de nuestra oferta en relación con el competidor).
4. ¿Cuáles son sus necesidades de banda ancha, qué velocidad tiene?
5. ¿Qué tan estable es su conexión de internet?
6. ¿Cómo ha sido su experiencia con el servicio de (fijo/móvil)?
7. ¿Cuál es el uso que le dan al servicio de internet en su negocio?
 8. ¿Cuántos dispositivos se conectan a su red de internet?
9. ¿Cuántas líneas móviles tiene hoy?
10. ¿qué aplicaciones manejan?, sus planes le permiten compartir datos?, qué hacen cuando se
quedan sin recursos?
11. ¿Cuenta con una página web para publicitar y/o promocionar su negocio?
12. ¿De qué manera protege sus equipos?, ¿Cuenta con algún antivirus?
13. ¿Cuenta con cámaras de seguridad?
14. ¿Me permite una factura de sus servicios FIJOS Y MOVILES para hacerle una propuesta que
le permita ahorrar más a medida que crece su negocio!! Tip experto

• Escuche y anote aspectos claves de lo que el cliente está diciendo para usarlo en la
argumentación/Solución.
• Identifique los motivadores del cliente, escuchando atentamente lo que más repite o lo que
mejor explica.
• Realice preguntas cerradas para validar datos
• Después de obtener la información más relevante sobre la situación actual del cliente con los
servicios de telecomunicaciones, haz un resumen de lo que el cliente tiene hoy con la
competencia. Puedes hacer referencia a la tarifa aproximada que el cliente está pagando, de
acuerdo con la información de benchmark a la que tienes acceso.

• A continuación elaborarás una tabla que te permita ir armando tu propuesta, acá tenemos un
ejemplo que te puede ayudar, la clave es que entiendas cuánto paga tu cliente por todos sus
servicios y qué beneficios tiene actualmente, una vez hecho eso harás tu cuenta para llegar a
una oferta igual o un poco mayor pero con más recursos!!!
Ofrece 30 megas + 3 líneas de 15 gigas siempre como punto de inicio

3 líneas
Ejemplo:
Proveedor Actual Planes 10g
Banda Ancha si (cantidad) No Telefonía móvil si (cantidad) No
Ejemplo:
Megas de Velocidad 30 megs Capacidad en Gigas 10,10,10
Proveedor Actual
IP fija no Datos después de tu capacidad? no
Banda Ancha si (cantidad) No Telefonía móvil si (cantidad) No
Ciberseguridad no puedes compartir todos tus datos? no
Megas de Velocidad 30 megs Capacidad en Gigas 10,10,10
Mail si minutos ilimitados si
IP fija no Datos después de tu capacidad? no
Servicio integral no minutos LD internacional no hay
Ciberseguridad no puedes compartir todos tus datos? no
Telefonía fija si quieres redes sociales para empleados? si no
Mail si minutos ilimitados si
Televisión no seguro pantalla no
Servicio integral no minutos LD internacional no hay
Valor en factura $ 149.000,00 valor en factura $ 144.000
Telefonía fija
Televisión
si
no seguro pantalla
4 líneas
quieres redes sociales para empleados? si no
no
En total pagas $ 293.000
Valor en factura
Banda Ancha si (cantidad)
$ 149.000,00
No
valor en factura
Telefonía móvil
Planes 15g
si (cantidad)
$ 144.000
No
En total pagas $ 293.000
Megas de Velocidad 30 Capacidad en Gigas 15,15,15,15
Más beneficios

IP fija si Datos después de tu capacidad? si

Banda Ancha si (cantidad) No Telefonía móvil si (cantidad) No
Ciberseguridad si puedes compartir todos tus datos? si
Megas de Velocidad 30 Capacidad en Gigas 15,15,15,15
Mail si minutos ilimitados si incluye USA
IP fija si Datos después de tu capacidad? si
Servicio integral si minutos LD internacional 150
Ciberseguridad si puedes compartir todos tus datos? si
Telefonía fija quieres redes sociales para empleados? no
Mail si minutos ilimitados si incluye USA
Televisión no valor en factura $ 240.000
Servicio integral si minutos LD internacional 150
Valor en factura $ 75.000,00
Telefonía fija quieres redes sociales para empleados? no
En total pagas $ 315.000
Televisión no valor en factura $ 240.000
Valor en factura $ 75.000,00
En total pagas $ 315.000
  Soluciona-Oferta
De acuerdo con la necesidad que hemos identificado para su negocio, quiero contarle: (Presenta
primero los atributos y beneficios que tiene nuestra propuesta de valor y solo al final indica el
precio que el cliente va a pagar, así evitarás que de entrada el cliente presente objeciones de
tarifa)

 Tenemos una solución integral de comunicaciones para su negocio la cuál entre más crece,
más ahorra. Iniciemos con conexión banda ancha con tres velocidades: 30, 60 y 120 Megas,
con IP Fija y antivirus para proteger hasta 7 dispositivos ó dominio con Pagina Web. En
adición 20 cuentas de correo electrónico, todo esto incluido en su plan sin costo adicional.

 Si a este servicio añadimos líneas móviles, usted obtiene una mejor tarifa en su servicio de
internet, aprovechando nuestra oferta integral de comunicaciones: esto es mayor velocidad
de navegación y líneas móviles, todo en un paquete integral. Lo mejor es que entre más
crece su negocio, más ahorra porque entre más líneas adquiera con nosotros, el descuento
será mayor y de forma permanente.

 Si adquiere con nosotros 2 o más líneas móviles, obtendrá descuentos sobre el cargo básico
de sus planes móviles, por ejemplo, descuento del 20% si adquiere entre 4 y 5 líneas.

Así, la oferta más ganadora que tenemos en este momento es: Internet 30 Megas + 3 líneas
móviles de 15 Gigas

Con nuestro servicio de movilidad de 15 GB, usted tendrá llamadas ilimitadas en Colombia, Estados
Unidos, Puerto Rico y Canadá y podrá compartir la totalidad de su capacidad en datos, adicional 150
minutos de larga distancia internacional al grupo 2 (Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, China, Costa
Rica, España, Francia, Guatemala, Honduras, Hong Kong, India, Italia, Japón, Luxemburgo, México,
Panamá, Perú, Paraguay, Reino Unido, Singapur, Tailandia, Uruguay y Venezuela), seguro de
pantalla y una vez consuma sus datos podrá navegar a 256 Kbps para que esté siempre conectado.
Si adquiere nuestro plan de 30 GB recibirá seguro todo riesgo.

Como complemento a sus productos, puede adquirir por un precio asequible, telefonía fija ilimitada
local por $15.000 pesos y televisión básica HD por $35.000.
 Para conocer mas información sobre la oferta consulta la
multimedia [Link]
empresarial-pospago-5-0/

 Soluciona-Cierra
(Revisa los videos de técnicas de cierre y errores en el cierre
en Campus Tigo)

Realiza un resumen de lo que el cliente tiene hoy y cuál sería

la nueva oferta recomendada destacando todos los
beneficios que disfrutaría por el monto $$ (puedes destacar
la diferencia en precio cuando nuestra tarifa es más
económica y en caso de que sea mayor, destacar de nuevo
los beneficios que recibirá o la mejor opción de producto que
tendrá). Adicional, al tener con nosotros sus productos fijos
y móviles, recibirá un bono para redimir en equipos
(especificar valor del bono según capacidad adquirida).

Si el cliente porta líneas a Tigo en uno de los siguientes planes Pospago 5.0 Empresarial de; 8GB,
15GB o 30GB, obtendrá un descuento en la tarifa del cargo básico mensual a partir de la 2da línea
durante 12 meses y adicionalmente un descuento de 50% en los meses 3,4 y 5.
Recuerde que seguimos conectados con usted en esta contingencia y con nuestra red 700
mejoramos nuestra cobertura y señal para que pueda comunicarse desde cualquier lugar.

Utiliza el bono en el momento final para que el cierre sea más contundente.
En Bogotá, primer mes gratis en sus servicios fijos

• Explique al cliente las condiciones, tarifas y términos legales de la oferta. Indique al cliente los
tiempos de implementación del servicio y condiciones de servicio.

• Indique al cliente cuales son los diferentes canales disponibles para que realice transacciones y
consultas de su portafolio, cómo acceder a ellos, qué transacciones puede realizar a través de
dichos medios y qué beneficios le representan.

• Indique al cliente que el bono le llegará de forma automática en un mensaje de texto y podrá
acercarse a una Tienda para redimirlo en el equipo móvil que desee.

Manejo de objeciones:
1. La cobertura de móvil con ustedes es mala, mientras que el otro operador (Ej: Claro) tiene
mejor cobertura

R: Hoy día Tigo es el operador que cuenta con mayor porción del espectro, el doble de lo que tiene
Claro y WOM por lo que podemos ofrecer mayor cobertura en 1636 nuevas localidades y 853
municipios a las que antes no llegábamos. Podemos revisar en el mapa de cobertura la zona en la
que usted suele movilizarse, ¿está de acuerdo? (Si la cobertura es positiva, haz un nuevo intento de
cierre; si por el contrario, la cobertura arroja resultados desfavorables para nosotros, indicar que el
proceso de implementación de nuevas antenas en red 700 va hasta 2025, por lo que cada vez
alcanzaremos mayor cobertura). También tenemos convenios de roaming nacional para ofrecerle la
cobertura requerida

2. Ya tuve antes el servicio con ustedes y la señal era de mala calidad

R: Ahora contamos con la red en banda 700 y podemos ofrecer mejor calidad en la señal de voz y
datos. Ya iniciamos con el despliegue de nuevas antenas y nuestra implementación va hasta el 2025

3. Me retiré del servicio con ustedes por que la velocidad no fue lo que prometieron, ¿cuál es
la diferencia o beneficio que tiene esta red?

R: Con las bandas altas del espectro nuestro servicio tendrá mayor velocidad y más ancho de banda
para que pueda compartir los contenidos de multimedia que requiera
 4. Tigo se demora mucho en instalar:

R: Como Compañía identificamos que ese era un aspecto que debíamos mejorar y ya lo hicimos. En
el momento en que usted tome la decisión y cerremos el negocio, hacemos una llamada a la línea
de atención juntos y un asesor le va a asignar en el instante la agenda para la instalación de su
servicio.

5. Ustedes me tratan como un cliente de hogar y yo soy un emprendedor, tengo un negocio,

debería tener un trato diferenciado

R: En esta nueva propuesta de valor hemos considerado todos los aspectos que posibiliten la mejor
experiencia para nuestros clientes empresariales, por esta razón ahora usted contará con un grupo
de atención especializado y focalizado en las necesidades de su negocio y podrá recibir solución a
través de whatsapp y contacto telefónico. Además, entre mas crezca tu negocio, más ahorras.

6. La experiencia que tengo que con ustedes es negativa

R: Quiero contarle que como Compañía nos encontramos en constante mejora de nuestros procesos
para asegurar la mejor experiencia en nuestros clientes, por esto hemos diseñado una propuesta de
valor integral que le entrega beneficios en sus servicios de telecomunicaciones, una excelente tarifa
y un grupo de atención especializado para atender todas sus solicitudes, permítame contarle de qué
se trata nuestra propuesta y luego hablamos de qué otras inquietudes le surgen.

7. Ya tengo una mejor oferta de otro operador/ estoy bien con mi operador actual