Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2022-agosto
Semana 5, Semana 6

EL INFORME DE RECOMENDACIÓN: EJERCICIO DE TRANSFERENCIA

Apellidos y nombres:
1. Veronica Ruth Perez Canales
2. Kevin Jhon Lopez Chavez
3. Brissa Solange Torres Chura
4. Guadalupe Sashenka Figueroa Ramos

Lee la situación comunicativa.

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias
a sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de este
año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal
servicio al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos indicadores
en la encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha disminuido en
comparación a años anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.
Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.

Presentación del problema

1. Problema identificado y contexto
1.1 El flujo de servicios ha disminuido en comparación a años anteriores.

Causas
2. Fórmula para la presentación de las causas
2.1. Falta del personal de atención por vía telefónica
2.1.1. La demanda de personal en atención por vía telefónica supera a la correspondiente en la empresa
2.2. Falta de capacitación al personal en la correcta atención al cliente
2.2.1. Quejas sobre la mala atención recibida por parte de los conductores

Conclusiones
3. Fórmula para la presentación de las conclusiones
3.1. Pérdida de clientes
3.1.1. Cifras
3.2. Deterioro de imagen empresarial
3.2.1. Encuestas realizadas a clientes frecuentes
3.3. Multas por el ente reguladora
3.3.1. Quiebra empresarial

Recomendaciones
4. Fórmula para la presentación de las recomendaciones
4.1. Capacitación
4.1.1. Desconocimiento de los reglamentos y normas
4.2. Mejorar la motivación en los trabajadores
4.2.1. Actitud que se brinda al usuario
4.1. Aumento en la contratación del personal
4.1.1. Área de oficina

El número de ideas secundarias y terciarias puede aumentar, según el análisis

de problema o las indicaciones del docente.
Versión borrador
Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

A: Sra. Valeria Romero Hernández

Presidenta de la compañía

De: Miguel Goretti Portella

Gerente de la sede en Lima

Asunto Informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

Fecha: Lima, 12 de junio de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema:

Desde enero de este año, la empresa de Taxi Rápido, ha presentado diversas situaciones
que evidencian un problema. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos
indicadores en la encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha
disminuido en comparación a años anteriores.

Causas del problema:

Ante esta situación, se ha realizado un análisis de las causas del problema. La falta del
personal de atención por vía telefónica, generó un disgusto a los clientes debido al excesivo
tiempo de espera. Frente a esta situación, es necesario un buen servicio de atención al
cliente, por ende, se requiere un número que responda adecuadamente a la demanda del
personal presente en este servicio. Por otra parte, la falta de capacitación al personal origina
una mala atención a los clientes. En consecuencia, los clientes, al ver un mal comportamiento,
presentan sus quejas hacia la empresa.

Conclusiones:

A partir del problema analizado, se llega a las siguientes conclusiones. Si el problema

persiste, provocará una pérdida gradual de clientes, así como también el deterioro de la
imagen empresarial y por ende las multas por el ente regulador. En relación a la pérdida de
clientes, las cifras que muestran cada año, son el 15% de los clientes terminan su relación
con la empresa, y la empresa pierde un total de 2500 clientes en cada periodo, es decir 55
clientes por día. De igual forma, perjudica la imagen empresarial, encuestas realizadas por el
medio de comunicación “El Peruano” 30 de cada 50 usuarios declinan el uso del servicio de
la empresa “Taxi rápido” disminuyendo así los clientes. De igual manera, por las faltas
cometidas hacia el público consumidor, la Comisión de Defensa del Consumidor- INDECOPI,
tiene la facultad de sancionar a la empresa con multas económicas de hasta 450 UIT, a esto
se originaría perdidas económicas que concluirían en la quiebra definitiva empresarial. Por
consiguiente, todo este contexto conllevará a que la imagen empresarial sea duramente
cuestionada.

Recomendaciones:

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1.- Se debe realizar una capacitación continua a los trabajadores de la empresa sobre las
normas y reglamentos de tránsito vehicular además de su importancia, de esta manera se
invitará posibles accidentes.
2.- Se recomienda implementar talleres de motivación laboral, para todos los trabajadores,
esto ayudará a mejorar el ánimo de los conductores y así pueden ofrecer un servicio y trato
de calidad.
3.- Se debe aumentar el personal en oficina, exactamente en el sector de atención al cliente,
de modo que se agilice el trabajo y todos los clientes puedan ser atendidos.
Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos cordiales,

Miguel Goretti Portella

Gerente de la sede en Lima

Anexos:
- La Comisión de Defensa del Consumidor- INDECOPI
- “El Peruano”-diario (Medio de comunicación)
- Reporte de quejas de clientes
Retroalimentación
Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando en cuenta
los siguientes criterios.

Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del documento,
el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de apertura, la exposición
del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la firma, la pos firma y los
anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del
problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la
situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que
podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para
resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para
relacionar las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y
seguido, y el punto y aparte.
Versión final
Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe de
recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado 1.5 y justifica los párrafos.