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5.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Los Residentes/Asistentes de cada Unidad Operativa, realizan al menos una vez al

año el seguimiento y medición de la percepción que tienen los Clientes con relación
al cumplimiento de los compromisos establecidos en los contratos y la
correspondencia con ellos. En el caso de un Proyecto en Ejecución, la satisfacción
del Cliente se evalúa durante la construcción y una vez se ponga en operación el
proyecto. En el caso de Ingeniería, el Jefe del Departamento de Proyectos y Obras
realiza el seguimiento y percepción del Cliente, una vez entregado el Expediente de
Ingeniería. La metodología seguida para este fin se basa en el desarrollo de
encuestas, según el formato: F-SIC-049 Encuesta de Satisfacción del Cliente; y
entrevistas escritas u orales.

Los resultados de estas mediciones y seguimientos son analizados por los

Residentes/Asistentes y por el Jefe del Departamento de Proyectos y Obras, según
sea el caso usando el instructivo I-SIC-001 Análisis de la Satisfacción del Cliente;
comunicando los mismos al Jefe del Departamento del SIC, quien a su vez envía
un resumen al Sub Gerente de Operaciones, para su análisis y toma de acciones de
mejora.

5.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

Las características fundamentales de los procesos, actividades y tareas; que tienen

influencia en la calidad, seguridad & salud ocupacional, medio ambiente y
relaciones comunitarias son medidas y seguidas por los Residentes/Asistentes que
tienen responsabilidad sobre dichos procesos, actividades y tareas. El seguimiento
y medición del proceso de Ingeniería, es ejecutado por el Jefe del Departamento de
Proyectos y Obras

Los Residentes/Asistentes y el Jefe del Departamento de Proyectos y Obras,

desarrollan y mantienen para los procesos bajo su responsabilidad, según sea
aplicable, los siguientes instrumentos de gestión:

a. R-UNI-031 Registro del Plan de Calidad.

b. PG-UNI-001 Programa Anual de Seguridad y Salud en el Trabajo.
c. PG-UNI-02 Programas de Gestión.
d. PL-SIC-001 Plan de Manejo de Materiales Peligrosos.
e. PL-UNI-004 Plan de Contingencias
f. PL-UNI-005 Plan de Manejo de Residuos Sólidos.
g. PL-UNI-007 Plan de Contingencias Operativo.

Estos instrumentos incluyen sin llegar a limitarse la siguiente información:

 Característica a ser medida / seguida

 Frecuencia de la medición / seguimiento
 Lugar de medición /seguimiento
 Responsable de la medición / seguimiento
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 Registro donde se coloca los resultados de las mediciones /seguimiento.

5.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PRODUCTOS

Los Residentes/Asistentes y el Jefe del Departamento de Proyectos y Obras,

desarrollan y mantienen para los productos bajo su responsabilidad, según sea
aplicable, los siguientes instrumentos de gestión:

a. R-UNI-031 Registro del Plan de Calidad.

b. PG-UNI-001 Programa Anual de Seguridad y Salud en el Trabajo.
c. PG-UNI-02 Programas de Gestión.
d. PL-SIC-001 Plan de Manejo de Materiales Peligrosos.
e. PL-UNI-004 Plan de Contingencias
f. PL-UNI-005 Plan de Manejo de Residuos Sólidos.
g. PL-UNI-007 Plan de Contingencias Operativo.

Estos instrumentos incluyen sin llegar a limitarse la siguiente información:

 Característica a ser medida / seguida

 Frecuencia de la medición / seguimiento
 Lugar de medición /seguimiento
 Responsable de la medición / seguimiento
 Registro donde se coloca los resultados de las mediciones /seguimiento.

5.4. EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO LEGAL

Para la evaluación del cumplimiento legal se sigue los lineamientos definidos en el

procedimiento P-SIC-005 Identificación y Evaluación de Requisitos Legales y
Compromisos. La evaluación del cumplimiento legal se registra en el documento:
F-SIC-009 Identificación y Evaluación de Requisitos Legales y Otros
Compromisos.

En adición a esto, cada vez que se realiza un proceso de fiscalización por parte de
una entidad reguladora (OSINERGMIN) y se detectan observaciones, los
Residentes/Asistentes, en forma coordinada con el Coordinador de Medio Ambiente
y Seguridad, adoptan las observaciones de las referidas fiscalizaciones aplicando el
procedimiento: P-SIC-014 No Conformidades, Acciones Correctivas y
Preventivas.

5.5. CONTROL DE EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN:

Toda calibración realizada es llevada a cabo siguiendo lineamientos del

procedimiento: P-SIC-010 Control de Equipos de Medición.

Los equipos empleados en las mediciones y seguimientos señalados en las

secciones 5.2 y 5.3 así como los patrones y estándares de referencia que pudieran
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ser utilizados, se mantienen controlados por el Coordinador de Medio Ambiente y

Seguridad (Responsable de las áreas de Medio Ambiente y de Seguridad) y por los
Residentes/Asistentes (Responsables del área de Calidad); que tienen la
responsabilidad de mantener las mediciones y seguimientos planificados. La
identificación de tales equipos, patrones y/o estándares se encuentra documentada
en el registro: F-SIC-043 Ficha Técnica del Equipo o Dispositivo de Medición.

El control de tales equipos, patrones y estándares de referencia se realiza a través

de mantenimientos, calibraciones y/o verificaciones programadas, de acuerdo al
formato: F-SIC-044 Programa de Mantenimiento Preventivo de Equipos de
Medición, Calibración y Verificación, el mismo que es desarrollado e
implementado por el Coordinador de Medio Ambiente y Seguridad (Responsable de
las áreas de Medio Ambiente y de Seguridad) y por los Residentes/Asistentes
(Responsables del área de Calidad).

5.6. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES:

El control de productos no conformes en cada Unidad Operativa y Proyecto en

Ejecución, sigue los lineamientos definidos por el procedimiento: P-SIC-011 Control
de Productos No Conformes.

Aun cuando este control es aplicado a los productos que reciben los Clientes,
definidos en la sección 4.6.1 del presente Manual, los lineamientos definidos en el
procedimiento antes mencionado pueden aplicarse a otros productos resultantes de
los procesos de realización (ver sección 3.5 del presente manual).

Los registros generados por la aplicación de este procedimiento en cada Unidad

Operativa y Proyecto en Ejecución, son conservados por los Residentes/Asistentes.

5.7. AUDITORIAS INTERNAS:

La realización de las auditorias internas desde su planificación, pasando por la

selección de auditores internos, hasta el seguimiento de las acciones correctivas
generadas durante la realización del proceso en cada Unidad Operativa y Proyecto
en Ejecución, sigue los lineamientos definidos por el procedimiento: P-SIC-012
Auditorias Internas del SIC.

Los objetivos de cada auditoria son determinados por el Jefe del SIC. Estos
objetivos pueden estar relacionados a los siguientes aspectos de la gestión: a)
calidad; b) seguridad & salud ocupacional; c) medio ambiente; d) relaciones
comunitarias y e) una combinación de las anteriores.

Los resultados de las auditorias internas son revisados por los Comités de
Seguridad de cada Unidad Operativa antes de la realización de las Revisiones del
Sistema Integrado de Gestión que llevan a cabo los Residentes/Asistentes y por el
Comité SIC, cuando sea necesario.

5.8. AUDITORIAS EXTERNAS Y FISCALIZACIONES:

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Las auditorias desarrolladas por Organismos Certificadores de Sistemas de Gestión

contratadas por CONENHUA para obtener y mantener certificaciones especificas
(ISO 9001; ISO 14001; OHSAS 18001); las auditorias que realice la Administración
Central de la Empresa (Gerencia y Sub Gerencia de Operaciones), y las
fiscalizaciones realizadas por entidades gubernamentales (OSINERGMIN) son
consideradas evaluaciones externas. Las no conformidades y observaciones que
resulten de las evaluaciones son adoptadas (si corresponde) por cada Unidad
Operativa o Proyecto en Ejecución, aplicando los procedimientos de P-SIC-014 No
Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas.

Los Residentes/Asistentes aseguran que el personal que realiza estas evaluaciones

externas cumpla con las disposiciones de seguridad para el ingreso a las zonas de
trabajo. Entre las disposiciones se incluyen, sin llegar a limitarse:

a) Seguros Complementarios de Trabajo de Riesgo

b) Inducción en seguridad previa
c) Permisos y autorizaciones
d) Disponibilidad de implementos de seguridad y protección personal.

5.9. ANÁLISIS DE DATOS E INDICADORES DE DESEMPEÑO:

El Comité SIC ha establecido los siguientes datos que deben ser recolectados, en
cada Unidad Operativa, Proyecto en Ejecución y en las Oficinas de Lima (los datos
que correspondan), para demostrar la idoneidad y la eficacia del SIC:

Temas
Identificación del Dato
Relacionados
 Resultados del monitoreo de la satisfacción del Cliente con Satisfacción del
relación a la entrega de productos finales. Cliente
Conformidad con los
 Resultados de monitoreo y seguimiento de los requisitos de
requisitos del
los productos.
producto
 Resultados de monitoreo ambiental y de seguridad & salud
ocupacional Características y
 Resultados de monitoreo y seguimiento de variables tendencias de los
operacionales. procesos
 Resultados de monitoreo y seguimiento de los procesos
 Resultados de la evaluación y reevaluación de proveedores Desempeño de
críticos. proveedores
 Resultados de las auditorias internas y externas. Eficacia del SIC

A partir de esta definición de datos se ha establecido la siguiente familia de

parámetros; para el seguimiento y monitoreo de seguridad & salud ocupacional, de
manejo ambiental, de la calidad y de relaciones comunitarias:

a) Parámetros de Medición y Monitoreo de Seguridad & Salud Ocupacional:

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Parámetros de Medición y Monitoreo Norma Legal

 Índice de Accidentabilidad (IA)
 Índice de Frecuencia (IF)
 Índice de Severidad (IS)
 Resistencia de las puestas a tierra
(ohm) RM Nº 161-2007-
MEM/DM
 Iluminación de zonas de trabajo
 Capacitación en materia de
seguridad & salud ocupacional
 Indicador de seguimiento del
cumplimiento de los exámenes médicos anuales

b) Parámetros de Medición y Monitoreo Ambiental:

Parámetros de Medición y Monitoreo Norma Legal

pH (unidades estándar)

Aceites y Grasas (mg/l)

RD-Nº
Sólidos Suspendidos (mg/l)
008-1997-EM/DGAA
Temperatura

Caudal de Toma y Ecológico

Intensidad de Campo Magnético DS-N°010-2005-PCM

Nivel de Presión Sonora (dB) DS-N°085-2003-PCM

c) Parámetros de Medición y Monitoreo de Calidad:

Parámetros de Medición y Monitoreo Norma Legal

Tensión DS Nº 020-97-EM Norma
Frecuencia
Perturbaciones (Flícker y Tensiones Armónicas)
Técnica de Calidad de los
Interrupciones Servicios Eléctricos
Procedimiento
Indicadores de Performance 091-2006-OS/CD
OSINERGMIN
Procedimiento
Indicador Cuantitativo (Ic)
264-2005-OS/CD
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OSINERGMIN
RO-731-2007-OS-CD
Modificatoria del 264
Disponibilidad Operativa de C.H.

d) Parámetros de Medición y Monitoreo de Relaciones con Comunidades

Vecinas:

 Nº de trabajadores de la comunidad contratados

El detalle del manejo y la descripción de los Indicadores de Gestión, se encuentra
descrito en el documento: F-SIC-045 Matriz de Indicadores de Desempeño.
El Coordinador MAS (Responsable de las áreas de Medio Ambiente y de Seguridad)
y los Residentes/Asistentes (Responsables del área de Calidad) determinan quienes
realizan la recolección de estos datos y realizan el análisis final de los datos
recolectados, de acuerdo al formato: F-SIC-048 Análisis de Datos; para
determinar:

a) El cumplimiento de la normativa aplicable,

b) Acciones de mejora del SIC y
c) Cumplimiento de compromisos suscritos.

5.10. CONTROL DE CAMBIOS EN LA PRESENTE SECCIÓN:

Fecha de
Versión Descripción del Cambio
Revisión
Se reviso el ítem 5.9, eliminándose los indicadores de la
00 26 Ago 2008 norma: Calidad Ambiental del Aire DS Nº 074-2001-PCM,
ya que no aplica a las actividades de Conenhua.
Se incluye el uso del registro: F-SIC-056 Evaluación de
01 26 Nov 2008
Encuestas de Satisfacción del Cliente, en el ítem 5.1
Se reemplaza el documento: F-SIC-056 Evaluación de
02 05 Dic 2008 Encuestas de Satisfacción del Cliente por el Instructivo: I-
SIC-001 Análisis de la Satisfacción del Cliente.
Se modifica “Jefe del Departamento de Proyectos y Obras”
por “Jefe del Departamento de Proyectos y Obras”
Se modifica “Jefe del Departamento del SIC” por “Jefe del
Departamento del SIC”.
Se modifica los párrafos c) y d) del ítem 5.2
Se modifica “Indicador de seguimiento del deterioro de la
salud” por “Indicador de seguimiento del cumplimiento de los
03 12 Ene 2009 exámenes médicos anuales”
Se eliminan los siguientes indicadores:
 Indicador del cumplimiento de
los objetivos relacionados a la seguridad y salud
ocupacional.
 Índice de Mantenimiento
Correctivo
 Índice de Fallos
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 Fiabilidad
 Utilización de Personal de
Mantenimiento
 Cumplimiento del Programa de
Capacitación Anual
 Numero de Quejas y Reclamos
Se modifica el término: Indicador de Subsanación (Ic) por
04 14 Oct 2009 Indicador cuantitativo (Ic) y se introduce el RR LL :RO-731-
2007-OS-CD Modificatoria del 264
Se cambia: M-SIC-001 A 03 Programas de Gestión por PG-
UNI-02 Programas de Gestión