Ejemplo de Avance de Tesis

FACULTAD DE NEGOCIOS.
Carrera de ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES.
“La Responsabilidad Social Empresarial y su efecto en la Reputación

Corporativa según los clientes de Hipermercados Tottus S.A., Centro
Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021”
Tesis para optar el título profesional de:
Licenciada en Administración y Negocios Internacionales.
Autora:
Bryanha Mercedes Rubiños Milla
Asesora:
Mg. Juana Graciela Palma Vallejo
Lima - Perú
2022
“La Responsabilidad Social Empresarial y su efecto en la
Reputación Corporativa según los clientes de Hipermercados
Tottus S.A., Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021”
DEDICATORIA
A Dios por ser mi principal soporte, guía, por

darme fortaleza en el momento más difícil que
me toco pasar y por darme la oportunidad de
estar con vida, salud y poder disfrutar de los
logros que con esfuerzo voy obteniendo.
A mi madre Zadith Milla por acompañarme en
cada paso y guiarme siempre inculcándome
buenos valores para poder ser una gran persona
y profesional.
A mi abuelita Judith Espinoza por su amor,
preocupación, apoyo incondicional, por darme
ánimos para no rendirme en el camino y seguir
con mis metas.
A mi abuelito Adolfo Milla, mi querido papá
Adolfo, quien fue un padre, compañero, amigo,
quien ahora extraño, me hace falta más que
nunca y me gustaría volver a verlo y darle ese
último abrazo que no le pude dar. Por ser mi gran
ejemplo a seguir, siempre inculcarme sus buenos
valores y principios, por todo su sacrificio y amor
incondicional que siempre me brindó. Él siempre
celebró todos mis logros como si fueran los
suyos, se esforzó para brindarme todo lo que
necesité, siempre anheló verme convertida en
toda una profesional, sin él nada hubiera sido
posible y mereció siempre tener un título
universitario.
Rubiños Milla, Bryanha Mercedes 2

AGRADECIMIENTO
A Dios por darme salud, guiarme por el buen

camino para poder lograr mis objetivos y
permitirme tener y disfrutar a mi familia en
estos momentos.
A mi familia, por ser mi principal motivación
y apoyo incondicional en todo este tiempo,
cada objetivo trazado será dedicado a ellos.
A mis amigos, por brindarme su confianza,
motivarnos mutuamente y apoyarnos en todo
el proceso.
A mi asesora Juana Palma, quien amablemente
resolvió cada duda e inquietud que tuve,
gracias por sus consejos, amabilidad y guiarme
por buen camino para el desarrollo del
presente trabajo y contribución en mi
formación profesional.

TABLA DE CONTENIDOS
DEDICATORIA .......................................................................................................................................2
AGRADECIMIENTO ..............................................................................................................................3
ÍNDICE DE TABLAS ..............................................................................................................................6
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................................7
RESUMEN ................................................................................................................................................8
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ..........................................................................................................9
1.1. Realidad problemática ....................................................................................................................9
1.2. Formulación del problema ...............................................................¡Error! Marcador no definido.
1.2.1. Problema general ....................................................................¡Error! Marcador no definido.
1.2.2. Problemas específicos..............................................................¡Error! Marcador no definido.
1.3. Objetivos ............................................................................................¡Error! Marcador no definido.
1.3.2. Objetivos específicos ...............................................................¡Error! Marcador no definido.
1.4. Hipótesis .........................................................................................................................................35
1.4.1. Hipótesis general .....................................................................¡Error! Marcador no definido.
1.4.2. Hipótesis especificas ................................................................¡Error! Marcador no definido.
1.5. Justificación de la investigación .......................................................¡Error! Marcador no definido.
1.6. Antecedentes de la investigación ......................................................¡Error! Marcador no definido.
1.6.1. Antecedentes Internacionales .................................................¡Error! Marcador no definido.
1.6.2. Antecedentes Nacionales .........................................................¡Error! Marcador no definido.
1.7. Bases teóricas .....................................................................................¡Error! Marcador no definido.
1.7.1. Responsabilidad Social Empresarial .....................................¡Error! Marcador no definido.
1.7.2. Reputación corporativa ......................................................................................................33
CAPÍTULO II. MÉTODO .....................................................................................................................37

2.1. Tipo de investigación.....................................................................................................................37
2.1.1. Básica....................................................................................................................................37
2.2. Nivel de investigación ....................................................................................................................38
2.3. Diseño de investigación .................................................................................................................38
2.3.1. Transversal o Transaccional ..............................................................................................38
2.4. Población y muestra ......................................................................................................................39
2.4.1. Población ..............................................................................................................................39
2.4.2. Muestra ................................................................................................................................40
2.4.2.1. Muestreo probabilístico ...................................................................................................40
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos .......................................................42
2.5.1. Técnicas de recolección y análisis de datos .......................................................................42
2.5.2. Instrumentos de recolección y análisis de datos ...............................................................42
2.5.3. Validez ..................................................................................................................................45
2.5.4. Confiabilidad .......................................................................................................................45
2.6. Procedimiento ................................................................................................................................46
2.7. Aspectos éticos ...............................................................................................................................47
REFERENCIAS......................................................................................................................................49
ANEXOS..................................................................................................................................................57

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Principios de la Responsabilidad Social Empresarial ...............................................................29

Tabla 2. Tipos de Responsabilidad Social Empresarial ...........................................................................29
Tabla 3. Dimensión interna de la Responsabilidad Social Empresarial..................................................31
Tabla 4. Dimensión externa de la Responsabilidad Social Empresarial .................................................31
Tabla 5. Dimensiones de la Responsabilidad Social Empresarial ...........................................................32
Tabla 6. Atributos para la construcción de una buena reputación ..........................................................34
Tabla 7. Pilares de la Reputación Corporativa....................................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 8. Dimensiones de la Reputación Corporativa ............................. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 9. Total de visitas de clientes del mes de octubre del 2021 ............................................................39
Tabla 10. Instrumento de recopilación de datos ......................................................................................43
Tabla 11. Escala psicométrica de Likert ..................................................................................................44
Tabla 12. Valoración del Alfa de Cronbach .............................................................................................46

ÍNDICE DE FIGURAS

RESUMEN

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática
En la actualidad, los ejecutivos, directivos o propietarios de las organizaciones están
percatándose que lo más importante no es solo lograr maximizar la rentabilidad, sino que
también se debe aportar a construir un mundo mejor. Por su parte, cada vez son más
conscientes que sus acciones y operaciones generan un gran impacto en la sociedad, por lo
que existe una enorme preocupación por minimizar los aspectos negativos de sus actividades
que puedan repercutir en la sociedad. Por ello, El Pacto Mundial o Global fue creado en el
año 2000, lo cual fue una iniciativa internacional propuesta por la Organización de las
Naciones Unidas (ONU) para desempeñar un rol importante en la gestión empresarial,
particularmente fomentando la incorporación de principios y valores relacionados con los
derechos humanos, laborales, medio ambientales y de lucha contra la corrupción en las
políticas y operaciones de una organización con el propósito de crear un compromiso
voluntario e impulsar a que miles de organizaciones sin discernir el tamaño ni el sector
puedan integrarlo para así alcanzar un beneficio tanto social como para la organización.
Según los análisis de la Red Española del Pacto Mundial, se evidencia que solo el 82% de
las organizaciones de origen español implementan prácticas que están vinculadas con la
sostenibilidad corporativa, no obstante aún no se ha logrado que las demás organizaciones
lo integren, razón por la cual el Gobierno Español estableció el Plan de Acción Nacional de
empresas y derechos humanos, la cual tiene como objetivo incentivar un comportamiento
responsable entre las organizaciones (La Red Española del Pacto Mundial, 2019).

En las últimas décadas, el término de responsabilidad social empresarial (RSE)
también conocida como responsabilidad social corporativa (RSC) no solo se ha vuelto una
tendencia a nivel mundial, sino que ha formado parte del estilo de vida para muchas de las
organizaciones y ha venido tomando un valor muy significativo dentro del mundo
empresarial. Es así como, las organizaciones están impulsando la aplicación de prácticas de
responsabilidad social empresarial de forma voluntaria, como parte de incentivar a que otras
lo implementen en sus actividades, puesto que es necesario fomentar que realicen sus
operaciones de manera ética y no desperdiciando los recursos naturales (Luna, 2017). En tal
sentido, cuando se expresa de la RSE, no solo se debe considerar a una organización como
“socialmente responsable” por la conducta que tiene frente a los clientes, colaboradores y
gobierno, sino que también se debe tomar en cuenta al medio ambiente para poder comprobar
su compromiso con la comunidad y sociedad, porque algunas organizaciones piensan o creen
que lo están empleando cuando realmente no lo hacen por falta de información o voluntad
(Barroso, 2008).
En este sentido, la planificación y ejecución de diversas actividades de
responsabilidad social empresarial aportan significativamente en la construcción de una
reputación corporativa positiva en las organizaciones a largo plazo. Por eso, Túnez y
Valarezo (2012) evidencian que actualmente el modelo de gestión de responsabilidad social
empresarial es propuesto como una alternativa eficaz para poder hacer frente a las posibles
dificultades que puedan presentarse en el mercado, lo cual es notable para las organizaciones
buscar y obtener una rentabilidad óptima. Por esta razón, los actores encargados de tomar
decisiones en una organización comienzan a observar que la RSE es una manera de
transformar la sostenibilidad como parte de un activo que afectan positivamente en la imagen
interna y externa que contribuye a mejorar la reputación corporativa de la organización, por

lo que esto significa que la reputación representa más del 60% del valor de la marca.
Incluso, las organizaciones consideran de gran importancia la integración de
estrategias competitivas para poder lograr un mejor posicionamiento en el mercado y
mayores ganancias económicas. Es más, la responsabilidad social empresarial es
considerado un factor estratégico, por lo que ha tomado una mayor relevancia en la gestión
administrativa de las organizaciones permitiendo alcanzar todos los objetivos trazados y
posicionando a la marca de manera positiva en la mente de los clientes diferenciándola de
sus principales competidores, razón por la cual mediante la RSE se genera una buena
reputación corporativa, a través de ello se obtiene una importante ventaja competitiva para
las organizaciones (Caraballo y Puga, 2012, citado en Bazán, 2018). Asimismo, las
organizaciones han despertado el gran interés por aplicar políticas de responsabilidad social
empresarial en sus actividades, visto que se ha analizado que adoptarlas afectan de forma
positiva sobre el rendimiento y a su misma vez fortalece la imagen corporativa y reputación
de las organizaciones (Torassa, 2010, citado en Castaño y Arias, 2021).
Por lo tanto, Hatch y Schultz (1997) citado en Odriozola (2015) evalúan que
últimamente las prácticas de RSE han tomado un gran impulso e importancia dentro del
rubro empresarial, dado que se considera que tiene una extensa relación e impacto en la
reputación, imagen e identidad de la marca en el mercado generando el aumento en las
utilidades de las organizaciones, así como en la intención de compra o fidelización por parte
de los clientes. En ese mismo contexto, se demuestra que la RSE influye de manera positiva
en brindar un buen aspecto en la organización, pues se adquiere distintos beneficios que
resultan ser muy ventajosos para muchas de las organizaciones logrando que estos factores
contribuyan en la decisión de compra de algún determinado producto que ofrecen (Del Río,
2012).

De este modo, la responsabilidad social empresarial ha desarrollado una rápida
evolución durante los últimos años, porque aporta un valor muy significativo a las
organizaciones frente a la percepción de los grupos de interés. Por tanto, hoy en día
implementar buenas acciones de RSE (planes y estrategias) conlleva a que las organizaciones
puedan adquirir mayores ganancias en el aspecto económico, debido que brinda una mejora
en la imagen de la marca e incremento en la apreciación de los clientes generando que se
sientan orgullos y satisfechos con el hecho de contribuir con una organización que esté
enfocada en ser responsable y comprometida con el medio ambiente y la comunidad,
obteniendo como resultado el aumento de los ingresos de la organización (Cerna, 2017).
Entonces, la mayoría de los clientes prestan mucha atención a temas controversiales como
el medio ambiente, la sostenibilidad y los derechos laborales, por lo cual en estos tiempos
priorizan comprar productos que provengan de organizaciones que se preocupen por
implementar y desarrollar vigorosamente la RSE en sus actividades, razón por la cual los
clientes están dispuestos a pagar de más al adquirir algún producto, esto suele resultar muy
beneficioso tanto para la sociedad como para la organización, dado que se logra obtener un
lazo de confianza con los clientes y así ratificar una vez más el compromiso (Echeverría et
al., 2018).
No obstante, la incorporación de estándares de responsabilidad social empresarial en
las actividades se ha convertido en un valor añadido y aporta resultados positivos a mediano
y largo plazo para las organizaciones optimizando a un mejor desempeño y evolución, puesto
que cada vez es más difícil que una organización pueda perdurar en un mundo tan
competitivo. Por su parte, Ortega (2019) indica que la RSE brinda una significativa ventaja
competitiva en el mercado, por lo que ofrece un importante valor fundamental en la marca
de las organizaciones resultando ser más atractiva para los clientes, colaboradores e

inversores, esto quiere decir que la implementación de estas conductas tiene una relación
directa con la reputación corporativa.
Durante las últimas décadas, la responsabilidad social empresarial se ha vuelto en un
tema muy polémico y frecuente a nivel global, puesto que cada vez más se está generando
una mayor conciencia en que las actividades de las organizaciones estén relacionadas con
las condiciones laborales de los colaboradores, leyes vigentes y respeto al medio ambiente y
derechos humanos. Por estas razones, se realizó una investigación relacionada con temas que
están vinculados con la RSE en el país de México, lo cual se demostró que el 98% de
personas entrevistadas conocían y comprendían el significado del término, así también eran
conscientes de la gran importancia de la RSE y los diversos beneficios que les brinda a las
organizaciones al implementarlo. También, se puedo identificar que los clientes no tienen
ningún inconveniente en pagar un sobreprecio si es que están seguros que los productos que
están adquiriendo procedan de una organización que sea considerada “socialmente
responsable”, por lo que se determina que estos factores influyen directamente en la decisión
de compra y la reputación corporativa frente a los clientes (Grupo de Gestión Expok, 2015,
citado en Herrera et al., 2020). En esa misma línea, Valenzuela et al. (2015) evidencian que,
en su investigación realizada a 55 empresas cotizadas en la Bolsa de Comercio de Santiago
de Chile, lo cual el objetivo principal era analizar la influencia de las prácticas de RSE sobre
los resultados financieros y reputación corporativa, se pudo destacar que cuando las
empresas emplean este tipo de prácticas no solo obtienen beneficios económicos, sino que
también les permite una mayor permanencia y crecimiento en el mercado logrando ser más
atractivos para los inversores y clientes.
A lo largo de los últimos años, la responsabilidad social empresarial se ha
desarrollado convirtiéndose en un gran aporte de valor significativo y añadido a las

organizaciones. En el Perú, muchos de los empresarios y directivos comprenden el interés
que ha adquirido la RSE en la actividad empresarial, por lo que gran parte de las grandes y
medianas empresas tanto del sector privado como público lo involucran en todas sus
acciones como parte de un incentivo de aumentar la consciencia social. No cabe duda, la
amplia expansión y divulgación sobre el concepto de la RSE sirvió para concientizar en que
más organizaciones puedan comprender y tomen un gran interés por adoptarlo, lo cual las
organizaciones transnacionales fueron una de las primeras en desarrollar programas de RSE
logrando promover los efectos positivos en cuanto a sus resultados con el fin de que otras
organizaciones consideren adquirirlo dentro de su cadena de valor (Barbachan, 2017).
Tal como lo afirman, Sanchez y Soto (2020) analizan que la aplicación de actividades
de RSE en pymes peruanas está tomando una mayor relevancia en el entorno interno y
externo de la empresa. En el entorno interno, impulsa a tener una buena relación con los
colaboradores haciéndolos sentir identificados, motivados al ser parte de un ambiente con
un buen clima laboral consiguiendo una mejora en la eficiencia. En el entorno externo, el
fomento de adoptar estas prácticas influye en captar la atención de los clientes al comprar
productos de empresas que incluyan la RSE en sus actividades, así también al obtener
certificaciones que garantice el buen desempeño de estas prácticas contribuyendo a la
competitividad entre las empresas en el mismo mercado.
Por consiguiente, el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo está realmente
comprometido en impulsar y fomentar planes de RSE como una estrategia para que más
organizaciones públicas y privadas puedan adquirir conocimientos relacionados al tema, tal
como el programa “Perú Responsable”, que lo que busca es transmitir los resultados
positivos que genera la RSE estimulando a que más organizaciones lo involucren en sus
actividades (PERU 2021, 2016, citado en Barbachan, 2017). Así también, se considera que

es relevante desarrollar el crecimiento de políticas que estén vinculadas a la sostenibilidad
ambiental, por ello las empresas que ejecuten investigaciones que aporten en el progreso del
Plan de Diversificación Productiva serán favorecidos con fondos y beneficios tributarios con
el objetivo de que con estos incentivos se pueda incrementar el número de empresas que
puedan contribuir con el desarrollo del plan (Iturregui y Perla, 2016, citado en Barbachan,
2017).
Sin embargo, a pesar de los aspectos positivos que originan las políticas de
responsabilidad social empresarial en las organizaciones, muchas de las pequeñas y
medianas empresas aún no lo aplican. Según estudios de la universidad ESAN (Escuela de
Administración de Negocios para Egresados) solo el 5% de empresas de origen peruano
aplican prácticas de RSE en sus actividades y el 15% consideran que es importante aplicarlo,
pero no lo hacen, esto quiere decir que hoy en día las organizaciones están en constante
cambio y tienen que adaptarse a las nuevas tendencias para que puedan perdurar en el
mercado, por lo que se estima que el 20% de empresas peruanas podrían desaparecer en los
próximos cinco años si es que no adoptan la RSE en sus prácticas (Gestión, 2019). Por ello,
al notar la preocupante cifra, desde el año 2016, el gobierno exige a todas las empresas
peruanas presenten un reporte de sostenibilidad anualmente ante la Superintendencia de
Mercado de Valores (SMV) con el objetivo de generar una mayor preocupación en el aspecto
social y medioambiental. Esto, demuestra que Perú es considerado el sexto país en América
Latina con reportes de sostenibilidad de 164 organizaciones, lo que resaltó que las entidades
públicas como privadas deberían hacer una mayor promoción y difusión sobre temas
relacionados a la RSE para que más empresas peruanas puedan adaptarlo y tengan un mayor
conocimiento sobre su ejecución (Universidad de Piura, 2019).

De la misma forma, una de las empresas que involucra estándares de responsabilidad
social empresarial en sus acciones es la cadena de Hipermercados Tottus S.A. de origen
chileno que forma parte del Grupo Falabella, el cual es considerado como consorcio
empresarial multinacional con presencia en Chile y Perú. Su primera tienda fue fundada el
1 de noviembre del 2002 en el centro comercial Mega Plaza - Lima Norte y ahora cuenta
con 89 locales a nivel nacional. La empresa se dedica a la venta minorista de productos de
aseo personal, limpieza, alimentación, ropa, etc y se basan en tres principales valores:
integridad, innovación y excelencia, por lo que su compromiso consiste en poner a
disposición todo lo que se requiera para poder satisfacer y contribuir a una mejora en la
calidad de vida de las familias peruanas. Tiene como objetivo brindar una buena experiencia
de compra a los clientes, con precios bajos y el mejor servicio para que así puedan ser líderes
en el mercado frente a sus competidores (Tottus, s.f.). Actualmente, es considerado como
una empresa “socialmente responsable” por las diferentes prácticas de responsabilidad social
empresarial que implementa en sus actividades. Es así que, Hipermercados Tottus fue
premiado como uno de los mejores lugares para trabajar por Great Place To Work (GPTW),
porque se preocupan mucho por el bienestar de todos sus colaboradores, siempre están
tratando de buscar que se sientan como en casa y satisfechos de pertenecer a una compañía
que se preocupe por ofrecer un buen ambiente laboral logrando que puedan sentirse
motivados e identificados con la empresa (Great Place To Work, s.f.). Además, desarrolla
distintas campañas que contribuyen al cuidado del medio ambiente y al desarrollo de las
comunidades. Tal es el caso, el lanzamiento de una campaña por medio de una alianza con
la marca Herbal Essences y la ONG Pachamama Raymi, la cual consistía que por cada
compra de un producto proveniente de la marca Herbal Essences en las tiendas físicas o
virtuales de Hipermercados Tottus, se realizaría una donación a la ONG con el objetivo de

plantar un árbol en la sierra peruana evitando la deforestación y el cambio climático (RSE
PERÚ, 2021).
En el presente estudio, se informó acerca de una investigación de estudios empíricos
de la responsabilidad social empresarial y su efecto en la reputación corporativa. Por lo
expuesto, el propósito de la presente investigación fue determinar cómo la responsabilidad
social empresarial influye en la reputación corporativa de Hipermercados Tottus S.A., a su
vez proporcionando una investigación dentro del campo, los principales hallazgos y el
método de investigación que se llevó a cabo, por ende se planteó como problema general
¿Cómo influye la responsabilidad social empresarial en la reputación corporativa de
Hipermercados Tottus S.A., Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021?, asimismo los
objetivos específicos son: ¿Cómo influye la responsabilidad social empresarial en la
reputación de la empresa según la percepción de los clientes de Hipermercados Tottus S.A.,
Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021?, ¿Cómo influye la responsabilidad social
empresarial en la reputación del producto y servicio según la percepción de los clientes de
Hipermercados Tottus S.A., Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021?, y ¿Cómo influye
la responsabilidad social empresarial en la reputación asociada a la cultura organizativa
según la percepción de los clientes de Hipermercados Tottus S.A., Centro Comercial Jockey
Plaza - Lima, 2021?
El presente estudio de investigación se realizó con la intención de estudiar la relación
existente entre la responsabilidad social empresarial y la reputación corporativa
especificando los aspectos económicos y sociales que contribuyen para poder justificar el
tema de investigación.
En los últimos años, se ha visto que la responsabilidad social empresarial está
tomando una gran fuerza dentro de las organizaciones, cada vez más personas tienen un

mayor conocimiento que el tema no solo engloba al cuidado del medio ambiente y/o apoyo
a la comunidad, sino que detrás de ello también está el respeto, compromiso y preocupación
por cada uno de los colaboradores que integran una organización, lo que permite que con
esta doctrina se pueda construir un mundo mejor. Cabe recalcar que las organizaciones
transnacionales fueron las primeras en implementar políticas y comportamientos
“socialmente responsables”, lo cual generó un alto impacto en su reputación corporativa
destacándose de sus competidores. En efecto, el estudio de Meléndez (2020) evidencia que
la responsabilidad social empresarial tiene un impacto positivo en la estrategia competitiva
de las organizaciones, puesto que aporta una excelente imagen corporativa, contribuye a
obtener un mejor posicionamiento y diferenciación de la marca, aumento de ingresos,
reducción de costos, etc.
El estudio es relevante para que las organizaciones puedan ampliar sus conocimientos
y conocer los efectos positivos de la responsabilidad social empresarial en la reputación
corporativa, a su vez identificar la percepción que tienen los clientes respecto a las variables
en estudio, debido que aún la RSE está en plena evolución en el Perú y no todas las
organizaciones lo consideran dentro de sus operaciones comerciales, por lo que hoy en día
está causando una enorme preocupación que no contribuyan con el desarrollo social y
ambiental.
El aporte del estudio sirve para que la información estudiada y analizada sea de gran
ayuda para las futuras investigaciones que estén interesadas en examinar las variables del
presente estudio.
Los antecedentes de investigación que se han tomado en cuenta son estudios a nivel
internacional como es el caso de Diez (2020) en su tesis de grado doctoral “Análisis de la
Relación entre el Capital en Reputación Corporativa y el Capital en Sostenibilidad
Corporativa” presentada a la

Universidad del País Vasco, España. El investigador presentó como propósito principal
determinar si existe una relación entre la reputación corporativa y la responsabilidad social
corporativa, se desarrolló un estudio de carácter cualitativo y su método de recolección fue
la observación de datos estadísticos a través de los gestores del IR y SSCs (Reputation
Institute, RobecoSAM y Corporate Knights) desde el año 2011 hasta el 2018. Los hallazgos
de la investigación evidenciaron que, si existe una relación positiva entre la reputación
corporativa y la RSC, puesto que se identificó que el valor de la RSC se ha incrementado en
los últimos años y es utilizado para poder construir la reputación por muchas de las
compañías, lo cual influye directamente en los clientes. En síntesis, la investigación refleja
que es indispensable que se siga promoviendo las buenas prácticas de RSC suministrando
todas las herramientas que sean necesarias para que más compañías sigan adoptando un
comportamiento responsable y puedan conocer el buen desempeño en el aspecto financiero
que se obtiene con la RSC, sobre todo en una época donde los temas de interés social son
muy controversiales.
Humala (2019) presentó su tesis titulada “Determinación de los factores específicos
de Responsabilidad Social Corporativa en la reputación de la empresa cuencana” para optar
el grado de Doctor en la Facultad de Ciencias de la Información de la Universidad
Complutense de Madrid, España, tuvo como fin principal determinar las prácticas de RSC
en las empresas cuencanas como un instrumento para poder mejorar su reputación. El
método que se empleó en el estudio fue de tipo cualicuantitativo y las técnicas utilizadas
fueron la observación, entrevistas y encuestas, las cuales 20 empresas de la ciudad de Cuenca
fueron consideradas como población del estudio. El autor evidenció que muchas de las
empresas cuencanas implementan la RSC en sus actividades enfocadas en contribuir y
favorecer a los colaboradores y la comunidad, sin embargo, no saben difundir estas buenas

acciones para poder tener una mejor reputación corporativa y así atraer a más clientes. El
estudio concluyó que fue de gran aporte, porque estableció que debe crearse un plan
implementando distintas estrategias que estén vinculadas a la RSC para poder difundirlo y a
la misma vez mejorar la imagen y reputación de las empresas cuencanas considerando que
la RSC se ha convertido en un aspecto fundamental para la vida de las organizaciones.
Pérez (2018) en su tesis titulada “Un modelo de gestión empresarial: La
Responsabilidad Social Corporativa de las empresas del IBEX 35, actitudes y conductas de
sus empleados y clientes para optar el grado de Doctor en la Escuela Internacional de
Doctorado EIDUNED, España. El investigador planteó como objetivo determinar si la
aplicación de políticas de responsabilidad social corporativa puede ser considerada como un
valor empresarial dentro de las empresas. El estudio fue de carácter cuantitativo, su método
de recolección de datos fue la encuesta aplicada a empresas representativas del IBEX 35
analizando las percepciones de la RSC sobre las conductas de los clientes y empleados, las
cuales se llevaron a cabo con la participación de 1011 clientes y 602 empleados. Según los
hallazgos, se pudo demostrar que la RSC afecta de manera positiva a la rentabilidad de las
empresas, así también aumenta el beneficio empresarial a largo plazo. Por un lado, en los
clientes, se observó que la aplicación de prácticas de RSC influyen en los patrones de
comportamiento de compra, debido que las empresas que incentiven y se preocupen por la
sociedad, comunidad y medioambiente impacta en la imagen empresarial. Por otro lado, en
los empleados, se examinó que es necesario fomentar un ambiente en el cual los empleados
no tengan el temor de dar su opinión, los directivos deben preocuparse por crear un buen
clima laboral entre sus empleados que se sientan en familia para así poder desarrollar un
buen desempeño laboral. Por lo cual, la investigación concluyó que la RSC no debería ser
tomado como una opción por las empresas, sino como una obligación de “lo que deben

hacer” por los beneficios financieros que las empresas pueden adquirir a largo plazo.
Macías (2017) en su tesis de grado doctoral “El comportamiento orientado a los
grupos de interés desde el enfoque de la responsabilidad social corporativa y su efecto en el
desempeño empresarial” presentada a la Universidad de Vigo, España, tiene como objetivo
general realizar un análisis sobre la influencia que tiene el comportamiento orientado a los
stakeholders en el compromiso organizacional, reputación corporativa, resultados
financieros y de mercado. La autora desarrolló una investigación cuantitativa a través de un
estudio de campo, cuyo instrumento fue realizar 279 cuestionarios a empresas colombianas,
las cuales el 73% eran grandes y medianas empresas y el 27% estaban dentro de la categoría
de pequeñas empresas pertenecientes a los sectores de manufactura, servicios, comercio,
agropecuario, construcción y minería. Los resultados de la investigación mostraron que
existe una relación positiva y directa de las normas y valores éticos en el comportamiento
hacia los stakeholders, por lo cual la responsabilidad social corporativa es un principio
fundamental para las empresas de origen colombiano, dado que se ha comprobado que el
diseño y la implementación de estrategias generan un valor añadido que hace atractiva y
beneficia tanto a la empresa como a los stakeholders. Así también, se demostró que la
reputación tiene un impacto positivo en el resultado del mercado originando que las
empresas obtengan mejores márgenes y cuotas de mercado logrando que estás puedan
consolidarse en ella. El estudio sintetizó que transmitir normas de RSC podría causar
resultados de alta importancia en las empresas y sería de gran ayuda para obtener una alta
reputación en el mercado, como ha sido comprobado en esta investigación.
Gómez (2016) en su tesis de grado doctoral denominada “La influencia de las
prácticas de Responsabilidad Social Corporativa en el desempeño organizacional y el papel
mediador de la innovación” presentada en el Departamento de Economía Financiera y

Contabilidad en la Universidad Politécnica de Cartagena, España, el principal objetivo de la
investigación fue analizar el impacto de las prácticas de responsabilidad social en el
desempeño organizacional de las empresas españolas eco-responsables teniendo en cuenta
el aspecto financiero y no financiero. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo y la
técnica de recopilación de datos utilizada fue el cuestionario, las cuales se aplicaron a 143
empresas eco-responsables (mayormente pymes) de la Región de Murcia, entre los
resultados obtenidos se encontró que la RSC influye de manera positiva en el desempeño
organizacional de las empresas sin distinguir el tamaño, antigüedad o rubro. Luego, se
estudió que tiene un impacto positivo en la innovación de la mayoría de empresas
industriales contribuyendo en que sean capaces de afrontar posibles problemas en la
sociedad. La investigación sintetizó que adoptar prácticas de RSC son de suma importancia
no solo en el éxito competitivo de las empresas, sino que crea un valor agregado haciendo
que puedan diferenciarse de la competencia.
Los antecedentes nacionales se tiene al de Wong (2020) presentó su tesis denominada
“Influencia en la Reputación de las empresas peruanas al aplicar las prácticas del Buen
Gobierno Corporativo y la Responsabilidad Social Empresarial Caso: San Fernando S.A.”
en la Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas en la Universidad de Lima, Perú,
tuvo como objetivo principal comprender de qué manera las prácticas de buen gobierno
corporativo y responsabilidad social empresarial influyen en la reputación de la empresa San
Fernando S.A. El método que se empleó en el estudio fue de carácter cualitativo y de tipo no
experimental utilizando como recolección de datos las entrevistas, llevadas a cabo en las
oficinas de San Fernando en Surquillo y encuestas cualitativas online aplicadas a 150
personas representadas por gerentes

o administradores de las empresas como Pardos Chicken, Tanta, La Panka, San Antonio, etc.
El autor demostró que el 54% de grupos de interés o stakeholders considero que la empresa
San Fernando S.A. cuenta con una excelente reputación en el Perú, por lo que ha obtenido
distintos reconocimientos en los años 2015, 2016, 2017 y 2018 consecutivamente, además,
el 68% sostuvo que implementar acciones de RSE y Buen Gobierno Corporativo son factores
decisivos, por los cuales la empresa se debería preocupar en brindar un buen ambiente laboral
a sus trabajadores, contribuir con el cuidado del medio ambiente por medio de la aplicación
de buenos valores éticos que beneficien tanto a la empresa como a la sociedad en general.
No obstante, el 12% estimo que se debe afrontar la informalidad que abunda en el sector,
por lo que el gobierno y las grandes empresas deben trabajar conjuntamente para así brindar
capacitaciones a las pequeñas y medianas empresas en cuanto a la revisión de controles de
calidad previo a la comercialización beneficiando a que la empresa con estas acciones pueda
tener una mejor reputación frente a la percepción de los clientes. La investigación sintetizó
que San Fernando S.A. debería seguir aplicando buenos valores y comportamientos que
estén vinculados a la RSE y al Buen Gobierno Corporativo, puesto que son factores de gran
relevancia por los stakeholders y también para que las empresas puedan subsistir en el mundo
empresarial.
Maza (2019) en su tesis titulada “Eficiencia de la Responsabilidad Social Empresarial
de Natura Cosméticos y la Reputación Corporativa - Campaña envases ecoeficientes” para
obtener el grado de licenciada en Ciencias de la Comunicación presentada en la Universidad
de San Martin de Porres, Perú. La autora propuso como objetivo general determinar la
relación de la eficiencia de la responsabilidad social empresarial con la reputación
corporativa de Natura Cosméticos - Campaña envases ecoeficientes, se realizó un estudio
con un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, su herramienta de recopilación de datos fue

la encuesta aplicada a 50 consumidores pertenecientes de algunos distritos de Lima. Los
resultados de la investigación evidenciaron que la responsabilidad social se relaciona de
manera positiva con la reputación corporativa obteniendo un promedio de -92.36% , lo que
indica que la RSE ayuda a que las organizaciones puedan construir una buena reputación,
además, tienen que prestar mucha atención a contribuir con prácticas dirigidas a la
comunidad y sociedad, por lo que se determinó que la ética empresarial de Natura
Cosméticos se vincula de manera positiva con la responsabilidad social empresarial. Así
también, se encontró que las conductas de las organizaciones originan efectos positivos en
la percepción de los clientes obteniéndose un grado significativo del 100%, el cual se infiere
que la RSE influye de manera positiva en la reputación corporativa. El estudio concluyó que
muchas de las organizaciones están obligadas a tener un compromiso de cuidar, proteger y
respetar el medio ambiente, por la enorme contaminación de desperdicios de recursos no
renovables y daño que generan en el ambiente, lo cual optar por acciones del cuidado y
preservación del medio ambiente genera un impacto positivo en la reputación corporativa.
Ortega (2019) presentó su tesis denominada “El impacto de la Responsabilidad
Social Empresarial en la Reputación Corporativa de las Organizaciones Privadas” en la
Facultad de Ciencias y Artes de la Comunicación de la Pontificia Universidad Católica del
Perú. El investigador planteó como fin principal explicar la forma en que las acciones de
responsabilidad social empresarial contribuyen un aspecto positivo en la construcción de la
reputación corporativa de LATAM Airlines Perú, se desarrolló un estudio de carácter
cualitativo de tipo descriptivo y las técnicas utilizadas fueron la entrevista semi-estructurada
aplicada a tres colaboradores de LATAM Airlines Perú (Subgerente de Asuntos
Corporativos, Analistas de Asuntos Corporativos y ex jefa de Comunicaciones y Marketing
interno), así como también encuestas cualitativas a 79 personas entre los 18 y mayores de

60. Según la Organización Perú 2021, encargada de reconocer las buenas acciones de RSE
a nivel local, LATAM Airlines Perú es considerada como “socialmente responsable” y ha
obtenido diversos reconocimientos durante seis años consecutivos, asimismo ya es
costumbre que siempre se encuentre dentro de los rankings o premios por sus diversas
actividades relacionados con la RSE. Los resultados obtenidos mostraron que el 86.6% de
personas desconocen las prácticas de RSE que realiza las organizaciones, así como también
el 94% de encuestados indicó que para poder crear una buena reputación corporativa el factor
más importante es la calidad del servicio brindado. Por ello, la investigación sintetizó que
necesariamente las acciones de RSE de LATAM Airlines Perú no influyen ni aportan en la
construcción de su reputación corporativa desde la percepción de sus clientes, debido que no
creen que sea un aspecto decisivo, por lo que le dan una mayor importancia a ser atendido
con una atención óptima y personalizada y que les brinden un servicio de calidad.
Bazán (2018) en su tesis titulada “Propuesta de Responsabilidad Social Empresarial
para orientar la imagen corporativa en la empresa Transportes Montero S.A.C. Piura, 2018”
para obtener el grado de licenciado en Administración perteneciente a la Facultad de
Ciencias Empresariales de la Universidad César Vallejo, Perú, cuyo propósito principal fue
elaborar una propuesta de responsabilidad social empresarial para poder ayudar que la
empresa Transporte Montero S.A.C. mejore su imagen corporativa. El estudio fue de tipo
descriptivo con un enfoque mixto y se incluyó tres métodos de recolección de datos:
cuestionarios dirigidos para los trabajadores y clientes de la población de Piura, Sullana y
Talara, guías de entrevistas aplicadas a todas las sedes que tiene la empresa y guías de
observación permitiendo conocer los datos en las sedes de Piura y Talara. El autor evidenció
que la empresa Transporte Montero S.A.C. no cumple ni respeta con las normativas de
transporte público y con todas las obligaciones laborales y tributarias, también, se identificó

que existe una escasez en el desarrollo de actividades que contribuyan en la sociedad, lo cual
se observó que no existe ninguna preocupación por parte de la empresa en promover
prácticas de RSE, lo cual impacta negativamente en su imagen corporativa frente a sus
clientes. Por estas razones, la investigación concluyó que la empresa Transporte Montero
S.A.C. cuenta con una pésima reputación corporativa por la falta de compromiso con la
comunidad y sociedad, el cual es el principal factor que hasta el momento no haya
conseguido un buen posicionamiento en el mercado.
Cabrera (2018) en su tesis denominada “Estudio sobre la Reputación percibida por
los clientes potenciales, enfocado en las dimensiones de la Ética y Responsabilidad
Corporativa, y Calidad del Servicio en las salas más exclusivas del sector de juegos de
Casinos y Máquinas Tragamonedas en los distritos de Independencia, San Miguel,
Miraflores, San Isidro, Santiago de Surco, Magdalena y Lince” para obtener el grado de
licenciada en Gestión en la Pontificia Universidad Católica del Perú, tiene como objetivo
general explicar y examinar la reputación percibida por los clientes de las salas de juegos de
casino y máquinas tragamonedas en los distritos mencionados focalizándose en las
dimensiones de ética, responsabilidad corporativa y calidad del servicio. El autor realizó
una investigación de tipo descriptivo y pre-exploratorio con un enfoque cualitativo y
cuantitativo a través de una entrevista semi-estructurada al gerente general del Casino
Luckia, directora general de la Revista Casino y dos Community Manager de la Revista, así
como también se utilizaron encuestas dirigidas para los clientes, lo cual el 21% reside o visita
salas de juegos en el distrito de San Miguel, el 18% en el distrito de Miraflores, el 17% en
el distrito de San Isidro y el 13%, 12%, 11% y 8% respectivamente en los distritos restantes,
luego se llevaron a cabo focus group entre un promedio de 6 a 12 personas. Los principales
hallazgos del estudio determinaron que los clientes piensan que en esta industria no se

incluye valores éticos, por lo que existen muchos casos de lavado de activos, evasión de
impuestos y no contribuyen con acciones sociales. Por otra parte, la percepción de los
clientes frente a la calidad del servicio es negativa, dado que muchos de ellos piensan que
no se les brinda una atención personalizada, seguridad, etc. La investigación sintetizó que es
importante destacar y reflejar que la responsabilidad social empresarial y la calidad de
servicio son de carácter necesario para poder conseguir un cambio notable en la reputación
de los casinos.
Las bases teóricas se desarrollan de acuerdo a las variables de investigación en primer lugar
se tiene a la responsabilidad social empresarial, “Es la integración de manera voluntaria por
las empresas que se preocupan por los factores sociales y ambientales en sus actividades
comerciales y relaciones con sus grupos de interés (gobierno, clientes, empleados,
proveedores, sociedad, etc)” (Comisión Europea, 2001). En relación con el concepto, se
afirma que las empresas tienen plena libertad de decidir si desean adoptar buenas prácticas
responsables no solo en sus deberes legales sino también prestar una preocupación adecuada
frente a los trabajadores e interlocutores, los cuales son de carácter fundamental en la
influencia del éxito de la empresa, así las empresas podrían aportar a una transformación de
una sociedad mejor para que los ciudadanos puedan vivir en un mundo sin tanta
contaminación ambiental.
“Es la preocupación percibida por parte de las organizaciones por mejorar sus
vínculos con los gobiernos y ciudadanos de la localidad que se encuentre llevando a cabo
sus operaciones con la finalidad de aportar efectos positivos” (Crowther & Aras, 2008).
Basándonos en la definición de los autores, se deduce que es el buen accionar de las
organizaciones que están enfocadas en los aspectos éticos y morales para poder construir una
mejor relación con el gobierno, sociedad y medio ambiente, a su vez lo que se busca es que

con las acciones puedan minimizar el impacto negativo que puedan generar las diversas
actividades de la organización y puedan contribuir en el bienestar de todos las partes
involucradas.
“Es el acuerdo voluntario que es percibido como una estrategia empresarial por los
actores encargados de tomar decisiones en una organización, la cual forma parte dentro de
su cultura organizativa y sus operaciones brindando beneficios tanto sociales, ambientales y
económicos” (Greaves, 2006). Conforme a lo que la autora plantea, hoy en día las
organizaciones cada vez más consideran que el objetivo principal no solo puede girar en
torno a obtener beneficios financieros, sino que engloba mucho más que eso, es importante
denotar que una organización debe tener una visión panorámica que se preocupe por adquirir
actividades sociales, culturales y medioambientales, por ello es que hoy los empresarios
reconocen a la responsabilidad social empresarial como parte de una estrategia para lograr
ventajas competitivas y puedan ser diferenciadas de sus principales competidores en el
mercado por sus acciones socialmente responsables.
Jost et al. (2012) determina que una empresa es reconocida como socialmente
responsable cuando cumpla lo siguiente: brindar productos o servicios que puedan satisfacer
las necesidades de todos los clientes, incorporar actos que estén vinculados a las necesidades
sociales, la alta dirección deberá considerar a la ética como un valor primordial al momento
de tomar decisiones pertinentes, mantener una conducta adecuada frente al cumplimiento de
todas las exigencias y respetar y cuidar el medio ambiente y sostener una excelente relación
con los trabajadores, cuidándolos y haciéndolos sentir seguros y satisfechos en su ambiente
de trabajo.
Principios de la Responsabilidad Social Empresarial
Montañez y Gutiérrez (2015) señalan que se dividen en:

Tabla 1
Principios de la Responsabilidad Social Empresarial
Las organizaciones tienen la obligación de
respetar y velar por los derechos humanos.
Derechos Humanos Las organizaciones deben evitar ser
partícipes de incumplimientos de los
derechos humanos.
Las organizaciones tienen el deber de
defender la libre asociación y el
reconocimiento positivo de un convenio
colectivo.
Las organizaciones deben fomentar que todas
Trabajo
las formas de trabajo sean voluntarias.
evitar la explotación infantil.
Las organizaciones no deben permitir la
discriminación de empleo y ocupación.
contar con un juicio de prevenir daños
ambientales.
Las organizaciones deben de implementar
acciones con respecto a un mayor cuidado del
Medio Ambiente medio ambiente.
Las organizaciones deben impulsar el
progreso y expansión de tecnologías que se
vinculen con el cuidado del medio ambiente.
Las organizaciones no deben aceptar actos de
corrupción de ninguna forma.
Nota: Elaboración propia, basada en los Principios de la RSE por Montañez y Gutiérrez.
Tipos de Responsabilidad Social Empresarial
Schwalb y Malca (2004) citado en Luna (2017) determinan que los cuatro tipos de
responsabilidad de la empresa están basados en la pirámide de Carroll, propuesta por
Archie B. Carroll en 1991, los cuales son:
Tabla 2
Tipos de Responsabilidad Social Empresarial

Conforman la base de la
pirámide y son percibidas
como la producción de bienes
o servicios que tienen como fin
satisfacer las necesidades de
Responsabilidades económicas
todos los clientes, de esta
manera la empresa obtendrá
ganancias y una buena
rentabilidad para que pueda
subsistir en el mercado.
Comprenden los valores,
normas y códigos de hacer lo
correcto y adecuado para
definir un comportamiento
Responsabilidades éticas apropiado, así también se debe
evadir y reducir el daño que se
podría ocasionar a las
comunidades que se
encuentran cerca a la empresa.
Son las acciones voluntarias
(programas y/o actividades)
que corresponden al buen
comportamiento corporativo
Responsabilidades filantrópicas que una empresa debe adoptar
para fomentar el bienestar
social y una mejora en la
calidad de vida de la
comunidad que los rodea.
Se refiere a todas las
exigencias y regulaciones
estatales que las empresas
Responsabilidades legales
deben cumplir para poder
desarrollar formalmente sus
operaciones.
Nota: Elaboración propia, basada en la Pirámide de Carroll por Archie B. Carroll.
Dimensiones de la Responsabilidad Social Empresarial
Según la Comisión Europea mediante su Libro Verde (2001) plantea que las
dimensiones de la RSE se dividen en:

Tabla 3
Dimensión interna de la Responsabilidad Social Empresarial
Fidelización de los
empleados, respetar
los derechos
Gestión de
humanos y sociales,
recursos
la igualdad y no
humanos
discriminar por el
género, alguna
discapacidad, etc.
Dimensión
Implementar
interna: Salud y
sistemas de
Están relacionados seguridad en
prevención contra
con el ámbito el lugar de
accidentes, medidas
interno de la trabajo
de seguridad, etc.
empresa influyendo
Considerar las
directamente en el
inquietudes de todos
desarrollo laboral de Adaptación
los involucrados para
los empleados. al cambio
precaver cambios
repentinos.
Gestión del Reducir el uso de
impacto recursos naturales
ambiental y (renovables o no
de los renovables), residuos
recursos que afecten el medio
naturales ambiente.
Nota: Elaboración propia, basada en la dimensión interna de la RSE por La Comisión
Europea.
Tabla 4
Dimensión externa de la Responsabilidad Social Empresarial
Dimensión Suministrar vacantes
Comunidades
externa: laborales, salarios,
locales
Están relacionados ingresos, etc
con el ambiente Socios Trabajar
externo de la comerciales, simultáneamente
empresa influyendo proveedores creando una alianza
directamente en los y estratégica para que la
interlocutores. consumidores empresa pueda

obtener beneficios, así

como la reducción de
costos e incremento de
la calidad.
Respetar los
Derechos principios, normas
humanos laborales, códigos,
etc.
Promover actividades
Problemas
que se vinculan con la
ecológicos
disminución de los
mundiales
efectos ambientales.
Nota: Elaboración propia, basada en la dimensión externa de la RSE por La Comisión
Europea.
En ese mismo contexto, De la Cuesta y Valor (2003) citado en Montañez y Gutiérrez
(2015) proponen que las dimensiones de la RSE son:
Tabla 5
Dimensiones de la Responsabilidad Social Empresarial
Es la incorporación de actos
éticos que genera un valor
agregado para los clientes,
accionistas, empleados,
Económica propietarios y proveedores,
lo que influye en la
obtención de mayores
utilidades y protección de la
inversión.
Es el cumplimiento de las
normas, estándares y
códigos legales y
Social socioculturales con el fin de
fomentar el bienestar del
personal y comunidad en la
que operan.
Es la implementación de
Medioambiental prácticas que impulsan la
disminución de los niveles

de contaminación por el gran

impacto que causan las
actividades empresariales en
el ambiente.
Nota: Elaboración propia, basada en las dimensiones de la RSE por De la Cuesta y
Valor.
Reputación corporativa
“Es el compromiso de cumplir con las promesas que ejecuta una organización, los
cuales se centran en el “buen hacer”, como parte de una reacción ante las perspectivas de los
grupos de interés” (Alloza et al., 2013). De acuerdo con los autores, se determina que es un
activo estratégico que se ha convertido en un factor clave para las organizaciones, puesto
que cada vez está adquiriendo una gran importancia en el mercado interviniendo de forma
directa en la atracción, retención y/o fortaleciendo la relación con los distintos grupos de
interés. Por ello, las organizaciones han tomado un mayor interés por mantener
comportamientos, actitudes o acciones adecuadas, las cuales hoy en día tienen una respuesta
automática por parte de los grupos de interés para poder determinar si están haciendo lo
correcto o no.
“Es un término que está relacionado directamente con la imagen que proyecta una
organización ante la sociedad convirtiéndose en un factor decisivo para conseguir el éxito
empresarial” (Martín, 2008). En relación con el autor, se deduce que para muchas
organizaciones se ha convertido en una herramienta fundamental que facilita tener una mejor
relación con los accionistas, trabajadores, clientes, proveedores, etc; los cuales juegan un rol
importante para poder conseguir los logros de la organización por medio de la confianza
entregada, a su vez aporta un valor primordial a largo plazo que es clave para un crecimiento

y diferenciación sostenible en el mercado global, esto quiere decir que fortalece la idea que
tienen los grupos de interés o stakeholders.
“Es la percepción de cómo una organización pública o privada es capaz de satisfacer
las expectativas de cada grupo de interés o también llamados stakeholders implicando
activos intangibles como opiniones, apreciaciones, méritos, entre otros” (Wartick, 2002,
citado en Rosenthal, 2015). Conforme con el autor, se afirma que es un sentimiento positivo
hacia la organización que es construido a lo largo del tiempo, las cuales se basan en las
experiencias, confianza, cumplimiento de las expectativas y compromisos con sus clientes,
accionistas, trabajadores y la sociedad. Por tanto, las buenas actitudes y comportamientos de
las organizaciones han logrado que se conviertan en mucho más atractivas y llamativas para
la visión de cada grupo de interés, así pues consiguiendo diversos beneficios tanto
económicos como no económicos.
Van Riel y Fombrun (2007) citado en Aguilar et al. (2018) indican que la
construcción de una reputación sólida se desarrolla por medio de cuatro atributos:
Tabla 6
Atributos para la construcción de una buena reputación
Es la capacidad que adquiere una
organización cuando satisface las
perspectivas de sus clientes y
Credibilidad desarrolla un buen trabajo
preocupándose por factores
internos y externos de la
organización.
Es el resultado de la habilidad de
las organizaciones en mejorar
Confiabilidad
constantemente su eficiencia,
desempeño, ganancias, etc.
Seguridad Es el compromiso de una

organización por salvaguardar el

bienestar de todas las partes
involucradas en sus actividades
previniendo accidentes y riesgos.
Es el conjunto de prácticas y
acciones que las organizaciones
adoptan de forma voluntaria, las
Responsabilidad
cuales contribuyen
positivamente tanto a nivel
interno como externo.
Nota: Elaboración propia, basada en los atributos para una buena reputación por Van Riel y
Fombrun.
Los objetivos de la investigación se tornaron en general y específicos, el objtivo
general planteado fue determinar cómo la responsabilidad social empresarial influye en la
reputación corporativa de Hipermercados Tottus S.A., Centro Comercial Jockey Plaza -
Lima, 2021. Para el logro del objetivo general se toma en cuenta los objetivos específicos
como es determinar cómo la responsabilidad social empresarial influye en la reputación de
la empresa según la percepción de los clientes de Hipermercados Tottus S.A., Centro
Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021, el segundo objetivo específico es determinar cómo
la responsabilidad social empresarial influye en la reputación del producto y servicio según
la percepción de los clientes de Hipermercados Tottus S.A., Centro Comercial Jockey
Plaza - Lima, 2021, finalmente, determinar cómo la responsabilidad social empresarial
influye en la reputación asociada a la cultura organizativa según la percepción de los
clientes de Hipermercados Tottus S.A., Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021.
1.4. Hipótesis
La presente investigación contó con hipótesis, puesto que el enfoque del estudio fue

cuantitativo y el alcance inicial fue explicativo. Hernández et al. (2014) definen que las
investigaciones que poseen un diseño de investigación de carácter cuantitativo, las cuales
presenten un alcance correlacional, explicativo o descriptivo, siempre y cuando esté trate de
pronosticar un hecho, deben plantear hipótesis.

CAPÍTULO II. MÉTODO
2.1. Tipo de investigación
La presente investigación correspondió a un enfoque cuantitativo, porque se utilizó
como método para la recopilación de datos que posteriormente fueron medidos y analizados
estadísticamente con el propósito de responder las interrogantes y probar las hipótesis
planteadas del estudio. El estudio cuantitativo implica en recolectar datos a través de
mediciones numéricas y uso de estadísticas para describir con precisión los patrones de
comportamiento de una población tomando en cuenta la información recopilada de una
muestra estadística (Hernández et al., 2014). Con respecto a lo que indican los autores, el
interés del enfoque es medir cuantitativamente para la comprobación de las hipótesis
planteadas en la investigación con el fin de probar nuevos conocimientos.
2.1.1. Básica
El estudio presentó y reunió los requisitos metodológicos clasificados como una
investigación básica, puesto que se tomaron en cuenta teorías y conocimientos
preestablecidos en base a las dos variables en estudio. El tipo de investigación denominada
como básica requiere de un marco teórico establecido sin realizar ninguna aplicación
práctica en el estudio (Hernández et al., 2010). Es decir, los autores indican que la
exploración básica busca incrementar nuevos conceptos e ideas científicas con el fin de
seguir aportando conocimientos y teorías que se relacionen con las operaciones conceptuales
existentes.

2.2. Nivel de investigación
El nivel de investigación del presente trabajo fue de tipo explicativo, debido que la
intención fue recopilar toda la información y determinar cuáles son los factores relevantes
del objeto planteado en el estudio. Los estudios explicativos no solo tratan de describir los
datos y características de las variables de una investigación, sino que pretenden encontrar
las razones o motivos por las que suceden ciertos eventos y fenómenos que son considerados
en un estudio (Hernández et al., 2014). Basándonos en los autores, lo que se busca es dar
respuesta y comprender las causas que origina una situación que se desea estudiar.
2.3. Diseño de investigación
El diseño para el presente estudio fue no experimental, dado que no se pretendió
manipular ni alterar las variables presentadas en la investigación, por lo que solo se analizó
los fenómenos tal como se exhiben en su entorno natural. Los diseños no experimentales se
originan cuando no se realiza ninguna modificación de forma intencional a las variables para
poder medir el efecto de la variable independiente sobre otras variables (Mousalli, 2015).
Conforme con la autora, el estudio no experimental se construye a través de la observación
de las variables en su contexto natural, para luego ser examinadas.
2.3.1. Transversal o Transaccional
La investigación fue de corte transversal o transeccional, visto que la compilación de
información se llevó a cabo en un tiempo breve o único. Así pues, la intención que propone
el tipo de diseño es analizar las variables del estudio en un determinado periodo de tiempo
(Hernández et al., 2010).

2.4. Población y muestra
2.4.1. Población
Es el conjunto de individuos que manifiestan peculiaridades en común para ser
estudiados y analizados, los cuales componen el objeto de una investigación (Tamayo,
2012). En relación con el autor, son las unidades de análisis o totalidad de personas que
poseen características semejantes proporcionando datos para realizar el análisis respectivo
del estudio.
Para el presente estudio, la población estuvo conformada por los clientes de
Hipermercados Tottus S.A. del Centro Comercial Jockey Plaza - Lima. Asimismo, el tipo de
población del estudio fue finita, porque se puede determinar y medir el tamaño del universo
del estudio en curso. En tal sentido, las poblaciones finitas se refieren a las unidades de
análisis que pueden ser identificados y calculados por los investigadores (Arias et al., 2016).
Tabla 7
Total de visitas de clientes del mes de octubre del 2021
Día Cantidad de clientes
Lunes 1,466
Martes 1,446
Miércoles 1,459
Jueves 1,173
Viernes 1,341
Sábado 2,629
Domingo 3,133
TOTAL GENERAL 12,646

TOTAL DE VISITAS POR MES 50,588
Nota: Elaboración Propia.
En la tabla 9, se aprecia que los días con mayor afluencia de visitas de clientes son los
sábados y domingos, por lo que se puede verificar que el número de clientes en esos días
específicos se incrementa en un promedio de 24%. Por ello, en el mes de octubre se recibió
aproximadamente la visita de 50,588 clientes, de acuerdo al reporte ofrecido por la empresa.
Por consiguiente, la población del presente estudio estuvo constituida por un conjunto
de 50,588 clientes que es la cantidad promedio de clientes que Hipermercados Tottus S.A.
atiende en el Centro Comercial Jockey Plaza al mes, el cual fue registrado en el mes de
octubre del 2021.
2.4.2. Muestra
2.4.2.1. Muestreo probabilístico
La técnica que se utilizó en la investigación fue el muestreo probabilístico, por lo que
las unidades de observación tuvieron las mismas oportunidades de ser considerados dentro
del estudio. Por ello, el muestreo probabilístico estudia y analiza todos los elementos que
integran una parte especifica de una población de estudio compartiendo las mismas
posibilidades (Pimienta, 2000). De acuerdo con el autor, la intención es que cada individuo
considerado como representativo tenga las mismas condiciones de ser incluido en la
investigación teniendo la capacidad de controlar errores estadísticos. También, el tipo de
muestreo fue aleatorio simple o también conocido como MAS, visto que el procedimiento
para la selección del conjunto de unidades del estudio fue al azar. Por lo cual, este tipo de
muestreo es ideal cuando se maneja una población muy grande garantizando que los

elementos que conforman la investigación puedan ser determinados fácilmente por los
investigadores (Rodríguez y Mendivelso, 2018).
Para la delimitación del tamaño de la muestra del estudio se empleó la siguiente
fórmula estadística de población de tipo finita que posee un nivel de confiabilidad de 95%,
un margen de error del 5% y una probabilidad de 0.5.
𝑁𝑍 2 𝑃𝑄
𝑛=
𝑑 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑃𝑄
Donde:
n: Tamaño de la muestra
N: Tamaño de la población finita (50,588)
Z: Nivel de confianza de la muestra (1.96)
P: Probabilidad de éxito o proporción esperada (0.5)
Q: Probabilidad de fracaso 1-P (1-0.5 = 0.5)
d: Error de estimación máximo aceptado (5%)
Entonces, reemplazando los valores en la fórmula:
50588 𝑥 1.962 𝑥 0.5 𝑥 0.5

𝑛= = 381.27
0.052 (50588 − 1) + 1.962 𝑥 0.5 𝑥 0.5
Por tanto, la muestra estuvo conformada por 381 clientes de Hipermercados Tottus
S.A. del Centro Comercial Jockey Plaza, a quienes se le aplicó el instrumento seleccionado

para la recolección de datos del presente estudio de investigación.
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos
2.5.1. Técnicas de recolección y análisis de datos
La presente investigación empleó como técnica de recaudación sistemática de
información a la encuesta que fue diseñada exclusivamente para los clientes de
Hipermercados Tottus S.A. con la intención de obtener los resultados deseados sobre las
variables en estudio. La técnica de la encuesta es utilizada para la extracción de datos de una
parte o muestra de individuos por medio de métodos estandarizados acerca de un tema
específico con el fin de poder analizar y determinar la relación entre las variables de una
investigación (Casas et al., 2003). Con relación a los autores, esta técnica nos facilitó poder
recoger información que sea relevante por el investigador, así también conseguir resultados
eficaces que aporten con el desarrollo del estudio.
2.5.2. Instrumentos de recolección y análisis de datos
El cuestionario es un grupo de interrogantes que están relacionados con las variables
implicadas, lo cual está dirigida a las unidades de análisis de una investigación considerado
como un instrumento para constatar que los datos estadísticos obtenidos sean verídicos
(Fábregues et al., 2016). Basándonos en los autores, es considerado una herramienta que
procesa información a través de las opiniones de las personas que conforman un estudio
sobre un determinado tema, lo cual será de gran aporte para el estudio y análisis de la
investigación.

Para el presente estudio se tuvo como instrumento al cuestionario que fue diseñado y
creado por el mismo investigador, la cual se aplicó a los clientes de manera personal para
recopilar información confiable acerca de las dos variables en estudio, la responsabilidad
social empresarial y la reputación corporativa, por lo cual estuvo conformado por 19 ítems
que medirán las respectivas dimensiones de ambas variables utilizando la escala
psicométrica de Likert que tendrá puntuaciones numéricas del 1 al 5.
Tabla 8
Instrumento de recopilación de datos
Elementos Descripción
Instrumento Cuestionario
Año 2021
Autora Bryanha Mercedes Rubiños Milla

Determinar cómo la responsabilidad
Objetivo empresarial influye en la reputación
corporativa de Hipermercados Tottus S.A.,
Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021
Muestra 381 clientes de Hipermercados Tottus S.A del

Centro Comercial Jockey Plaza
Número de ítems La herramienta consta de 19 preguntas en la

escala psicométrica de Likert
Aplicación Directa
Duración 5-10 Minutos
Nota: Elaboración Propia.
En la tabla 10, se detalla el instrumento que se utilizó como método para la recolección
de datos para la investigación planteada.

Escala psicométrica de Likert
Es una herramienta que es utilizada para medir y conocer el nivel de conformidad o
discrepancia de las personas que son incluidas en una muestra de estudio en relación a un tema
específico (Bertram, 2008, citado en Matas, 2018). De acuerdo con el autor, la escala de Likert
es el conjunto de opiniones, actitudes y comportamientos de las personas que son consideradas
en alguna encuesta acerca de alguna interrogante o afirmación propuesta en una investigación.
Tabla 9
Escala psicométrica de Likert
Categoría Puntaje de la escala
Totalmente en desacuerdo 1
En desacuerdo 2
Indiferente 3
De acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5
Nota: Elaboración propia.
En la tabla 11, se define la puntuación de la escala psicométrica de Likert que consta
desde el “Totalmente de desacuerdo” hasta el “Totalmente de acuerdo”.

2.5.3. Validez
La validez en un estudio de investigación se refiere a la exactitud y veracidad que
puede tener una investigación en base a que los instrumentos aplicados deben cuantificar
con exactitud las variables, así poder tener resultados verídicos (Hernández et al., 2014). En
relación con los autores, la selección de un instrumento es considerado fundamental y
pertinente, puesto que de eso dependerá que una investigación sea verídica y consistente con
respecto a la medición de las variables del estudio.
En la presente investigación, el instrumento fue verificado y validado a través del
juicio de expertos de la carrera de Administración y Negocios Internacionales de la
Universidad Privada del Norte, quienes comprobaron si el instrumento aplicado es el
adecuado para el desempeño del estudio.
2.5.4. Confiabilidad
La confiabilidad en una investigación determinará el nivel de seguridad o confianza
que el instrumento seleccionado deberá presentar para contener resultados que sean sólidos
y consistentes para el estudio (Hernández et al., 2010). Es decir, los autores expresan que la
intención es que los instrumentos originen resultados que sean considerados adecuados y
pertinentes para un estudio de investigación.
Para la determinación de la confiabilidad del instrumento de la investigación, se realizó
una prueba piloto a una muestra reducida del ámbito de estudio, en donde se obtuvo
resultados similares para poder verificar si el instrumento es considerado confiable para la
recopilación de información, la cual fue garantizada a través del Alfa de Cronbach para
detallar su fiabilidad.

Tabla 10
Valoración del Alfa de Cronbach
Coeficiente Calidad
Coeficiente alfa > 0.9 Excelente
Coeficiente alfa > 0.8 Bueno
Coeficiente alfa > 0.7 Aceptable
Coeficiente alfa > 0.6 Cuestionable
Coeficiente alfa > 0.5 Pobre
Coeficiente alfa < 0.5 Inaceptable
Nota: Chepngetich et al. (2019) utilizando la teoría de George y Mallery (2003).
En la tabla 12, se aprecia la escala de medición del Alfa de Cronbach.
2.6. Procedimiento
El procedimiento en un estudio consiste en el proceso que seguirá el investigador desde
la información recolectada para que pueda ser estudiada y analizada hasta la presentación de
resultados de forma organizada, lógica y resumida en una investigación (González et al.,
2001, citado en Figueredo, 2019).
Para realizar la presente investigación se obtuvo todos los conocimientos previos
relacionados a la realidad problemática para así poder establecer el planteamiento de
problema general y los problemas específicos que presentan el estudio. Además, se
determinó el objetivo general y los objetivos específicos, los cuales están desarrollados en
base a las dimensiones que se pretenden evaluar en la investigación.

Asimismo, en el estudio se empleó el método de análisis cuantitativo, por lo que se
utilizó de datos numéricos para que las variables puedan ser estudiadas y analizadas. La
técnica de recolección de datos fue la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario,
las cuales constató de 19 interrogantes bajo la escala psicométrica de Likert que fueron
aplicadas a la muestra de la presente investigación, las cuales fueron determinadas por la
fórmula de población finita obteniendo como resultado a 381 clientes de Hipermercados
Tottus S.A. del Centro Comercial Jockey Plaza. Es importante acotar, que el instrumento fue
validado por el juicio de expertos en el área y se realizó un análisis previo de confiabilidad
que estuvo afianzado por la medición del Alfa de Cronbach.
Luego, se procedió a procesar toda la información recopilada de manera estadística de
la muestra en el software estadístico IBM SPSS Statistics Versión 25.0 para adquirir
resultados que comprueben las hipótesis y respondan a los objetivos planteados que permitan
resolver el problema de la investigación. También, se utilizó el software Microsoft Office
Excel 2019 para la tabulación y presentación en forma de tablas y figuras.
Finalmente, se realizó la discusión y las conclusiones del presente estudio de
investigación considerando el análisis estadístico previamente obtenido con el propósito de
resolver y responder a todos los objetivos que se presentaron en la investigación.
2.7. Aspectos éticos
Una investigación científica es considerada como ética cuando cumpla con tres
principios fundamentales: los individuos deben dar su autorización, así también tienen la
facultad de disponer y proponer las cláusulas para poder ser partes del estudio y toda la

información que se utilice en la investigación deberá ser solo para fines investigativos y no
comerciales (Shrader, 1994, citado en Salazar et al., 2018).
En el estudio de investigación se consideraron los principios éticos y legales como
valores fundamentales para el desarrollo científico del presente estudio con el propósito de
dar consistencia y veracidad a la investigación. Por ello, se comprometió a manejar
información sólida, veraz y de autoría propia con fines únicamente académicos y a respetar
la propiedad intelectual de las fuentes utilizadas, quienes dan mayor énfasis al estudio,
brindando el reconocimiento a los autores de otras investigaciones por el gran aporte de
nuevos conocimientos y aprendizaje para el desempeño del estudio, por esta razón se
procedió a citar a cada autor considerado dentro del estudio según el formato establecido.
Además, se respetó la privacidad de la información y confidencialidad anónima de las
personas que participen en el estudio afianzando que tanto como sus opiniones e identidad
quedarán totalmente protegidas por parte del investigador, asimismo se brindó la seguridad
que toda la información recogida será utilizada solamente para el objeto de la investigación.
Por otro lado, se garantizó la autenticidad y honestidad en cuanto al procesamiento de datos
y exactitud de los resultados a través de las técnicas de recopilación y análisis de datos que
se emplearon en el estudio.
Por último, la redacción de la presente investigación respeto y cumplió con el modelo
y formato de la Asociación Americana de Psicología (APA) 6ta edición establecido por la
Universidad Privada del Norte, así también con todos los requisitos y normas de Grados y
Títulos requeridos por la universidad.

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ANEXOS
ANEXO N°1. MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
VARIABLE
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÒTESIS GENERAL Rentabilidad
INDEPENDIENTE
¿Cómo influye la responsabilidad social Determinar cómo la responsabilidad social La responsabilidad social empresarial Económica Maximizar ganancias
empresarial en la reputación corporativa empresarial influye en la reputación influye significativamente en la reputación Minimizar costos
de Hipermercados Tottus S.A., Centro corporativa de Hipermercados Tottus S.A., corporativa de Hipermercados Tottus S.A.,
Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021? Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, Calidad de vida en la
2021. 2021. comunidad
Salud y seguridad a
Social
RESPONSABILIDAD los colaboradores
SOCIAL Apoyo a iniciativas
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS EMPRESARIAL locales
¿Cómo influye la responsabilidad social Determinar cómo la responsabilidad social La responsabilidad social empresarial Protección del medio
empresarial en la reputación de la empresa empresarial influye en la reputación de la influye significativamente en la reputación ambiente
según la percepción de los clientes de empresa según la percepción de los clientes de la empresa según la percepción de los Reducción del impacto
Hipermercados Tottus S.A., Centro de Hipermercados Tottus S.A., Centro clientes de Hipermercados Tottus S.A., Medioambiental ambiental
Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021? Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021. Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, Políticas
2021. medioambientales
VARIABLE
Comportamiento ético
DEPENDIENTE Reputación de la
Transparencia
¿Cómo influye la responsabilidad social Determinar cómo la responsabilidad social La responsabilidad social empresarial empresa
Responsabilidad social
empresarial en la reputación del producto empresarial influye en la reputación del influye significativamente en la reputación
y servicio según la percepción de los producto y servicio según la percepción de del producto y servicio según la percepción Calidad del producto y
clientes de Hipermercados Tottus S.A., los clientes de Hipermercados Tottus S.A., de los clientes de Hipermercados Tottus servicio
Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, Centro Comercial Jockey Plaza - Lima, S.A., Centro Comercial Jockey Plaza - Precio del producto
2021? 2021. Lima, 2021. Reputación del
Satisfacción de las
producto y servicio
necesidades de los
REPUTACIÓN clientes
CORPORATIVA Variedad de productos
¿Cómo influye la responsabilidad social Determinar cómo la responsabilidad social La responsabilidad social empresarial
empresarial en la reputación asociada a la empresarial influye en la reputación influye significativamente en la reputación
cultura organizativa según la percepción asociada a la cultura organizativa según la asociada a la cultura organizativa según la Clima laboral
Reputación asociada a
de los clientes de Hipermercados Tottus percepción de los clientes de percepción de los clientes de Valores y creencias
la cultura organizativa
S.A., Centro Comercial Jockey Plaza - Hipermercados Tottus S.A., Centro Hipermercados Tottus S.A., Centro Trabajo en equipo
Lima, 2021? Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021. Comercial Jockey Plaza - Lima, 2021.

ANEXO N°2. MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLES DEFINICIÒN CONCEPTUAL DEFINICIÒN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
Rentabilidad
VARIABLE
Económica Maximizar ganancias
INDEPENDIENTE Minimizar costos
Calidad de vida en la
comunidad
Salud y seguridad a los
Comisión Europea (2001) define que es la integración de manera La variable independiente será medida y analizada Social
colaboradores
voluntaria por las empresas que se preocupan por los factores sociales y a través de la aplicación de un cuestionario a los Apoyo a iniciativas
ambientales en sus actividades comerciales y relaciones con sus grupos clientes de Hipermercados Tottus S.A. del Centro locales
RESPONSABILIDAD de interés (gobierno, clientes, empleados, proveedores, sociedad, etc). Comercial Jockey Plaza - Lima.
SOCIAL EMPRESARIAL Protección del medio
ambiente
Reducción del impacto
Medioambiental ambiental
Políticas
medioambientales
Comportamiento ético
VARIABLE Reputación de la
Transparencia
DEPENDIENTE empresa
Responsabilidad social
Wartick (2002) citado en Rosenthal (2015) define que es la percepción Calidad del producto y
La variable dependiente será medida y analizada a
de cómo una organización pública o privada es capaz de satisfacer las servicio
través de la aplicación de un cuestionario a los
expectativas de cada grupo de interés o también llamados stakeholders Precio del producto
clientes de Hipermercados Tottus S.A. del Centro Reputación del producto
implicando activos intangibles como opiniones, apreciaciones, méritos, Satisfacción de las
Comercial Jockey Plaza - Lima. y servicio
entre otros. necesidades de los
REPUTACIÓN clientes
CORPORATIVA Variedad de productos
Clima laboral
Reputación asociada a Valores y creencias
la cultura organizativa Trabajo en equipo

ANEXO N°3. CARTA DE AUTORIZACIÓN
CARTA DE AUTORIZACIÓN DE USO DE INFORMACIÓN DE EMPRESA PARA

OBTENCIÓN DE GRADO DE BACHILLER Y TÍTULO PROFESIONAL
Yo Omar Adolfo Milla Espinoza, identificado con DNI 10766342, en mi calidad de Jefe Comercial del
área de Bazar, Hogar y Vestuario de la empresa/institución HIPERMERCADOS TOTTUS S.A.
con R.U.C N° 20508565934, ubicada en la ciudad de Av. Javier Prado Este Nro. 4010 Urb. Santiago
de Surco, Lima.
OTORGO LA AUTORIZACIÓN,
A la señorita Bryanha Mercedes Rubiños Milla, identificado con DNI N° 74815023, egresado/bachiller
de la carrera de Administración y Negocios Internacionales, para que utilice la siguiente información de
la empresa: Facilitar toda la información que el investigador requiera para llevar a cabo su estudio que
está enfocado en los clientes de la empresa como reportes mensuales, anuales, etc. Así también, el
consentimiento de la recolección de datos por medio de encuestas a sus clientes en sus instalaciones
del Centro Comercial Jockey Plaza; con la finalidad de que pueda desarrollar su Trabajo de
Investigación para optar el grado de bachiller ( ) o Tesis (X) o Trabajo de Suficiencia Profesional ( ) para
optar al grado de Bachiller ( ) o el Título Profesional ( ).
Adjunto a esta carta, está la siguiente documentación:
(X) Ficha RUC (Para Tesis o investigación para grado de bachiller)
( ) Vigencia de Poder (Para Informes de Suficiencia profesional)
( ) Otro (ROF, MOF, Resolución, etc. para el caso de empresas públicas válido tanto para Tesis,
investigación para grado de bachiller e Informe de Suficiencia Profesional)
Indicar si el Representante que autoriza la información de la empresa, solicita mantener el nombre o

cualquier distintivo de la empresa en reserva, marcando con una “X” la opción seleccionada.
( ) Mantener en Reserva el nombre o cualquier distintivo de la empresa; o
(X) Mencionar el nombre de la empresa.
El Egresado o Bachiller declara que los datos emitidos en esta carta y en el Trabajo de Investigación, en la Tesis
o Trabajo de Suficiencia Profesional son auténticos. En caso de comprobarse la falsedad de datos, el Egresado
será sometido al inicio del procedimiento disciplinario correspondiente; y asimismo, asumirá toda la responsabilidad
ante posibles acciones legales que la empresa, otorgante de información, pueda ejecutar.
____________________________________
Firma del Egresado o Bachiller
DNI: 74815023
CÓDIGO DE DOCUMENTO COR-F-REC-VAC-05.04

NÚMERO VERSIÓN 03 PÁGINA Página 59 de 59
FECHA DE VIGENCIA 13/09/2019

Ejemplo de Avance de Tesis

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FACULTAD DE NEGOCIOS.

Carrera de ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

“La Responsabilidad Social Empresarial y su efecto en la Reputación

Tesis para optar el título profesional de:

Licenciada en Administración y Negocios Internacionales.

A Dios por ser mi principal soporte, guía, por

Rubiños Milla, Bryanha Mercedes 2

A Dios por darme salud, guiarme por el buen

Rubiños Milla, Bryanha Mercedes 3

ÍNDICE DE TABLAS ..............................................................................................................................6

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................................7

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ..........................................................................................................9

1.1. Realidad problemática ....................................................................................................................9

1.2. Formulación del problema ...............................................................¡Error! Marcador no definido.

1.2.1. Problema general ....................................................................¡Error! Marcador no definido.

1.2.2. Problemas específicos..............................................................¡Error! Marcador no definido.

1.3. Objetivos ............................................................................................¡Error! Marcador no definido.

1.3.2. Objetivos específicos ...............................................................¡Error! Marcador no definido.

1.4. Hipótesis .........................................................................................................................................35

1.4.1. Hipótesis general .....................................................................¡Error! Marcador no definido.

1.4.2. Hipótesis especificas ................................................................¡Error! Marcador no definido.

1.5. Justificación de la investigación .......................................................¡Error! Marcador no definido.

1.6. Antecedentes de la investigación ......................................................¡Error! Marcador no definido.

1.6.1. Antecedentes Internacionales .................................................¡Error! Marcador no definido.

1.6.2. Antecedentes Nacionales .........................................................¡Error! Marcador no definido.

1.7. Bases teóricas .....................................................................................¡Error! Marcador no definido.

1.7.1. Responsabilidad Social Empresarial .....................................¡Error! Marcador no definido.

1.7.2. Reputación corporativa ......................................................................................................33

CAPÍTULO II. MÉTODO .....................................................................................................................37

Rubiños Milla, Bryanha Mercedes 4

2.1. Tipo de investigación.....................................................................................................................37

2.2. Nivel de investigación ....................................................................................................................38

2.3. Diseño de investigación .................................................................................................................38

2.3.1. Transversal o Transaccional ..............................................................................................38

2.4. Población y muestra ......................................................................................................................39

2.4.1. Población ..............................................................................................................................39

2.4.2. Muestra ................................................................................................................................40

2.4.2.1. Muestreo probabilístico ...................................................................................................40

2.5. Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos .......................................................42

2.5.1. Técnicas de recolección y análisis de datos .......................................................................42

2.5.2. Instrumentos de recolección y análisis de datos ...............................................................42

2.5.3. Validez ..................................................................................................................................45

2.5.4. Confiabilidad .......................................................................................................................45

2.6. Procedimiento ................................................................................................................................46

2.7. Aspectos éticos ...............................................................................................................................47

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Tabla 1. Principios de la Responsabilidad Social Empresarial ...............................................................29

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1.1. Realidad problemática

En la actualidad, los ejecutivos, directivos o propietarios de las organizaciones están

Naciones Unidas (ONU) para desempeñar un rol importante en la gestión empresarial,

particularmente fomentando la incorporación de principios y valores relacionados con los

derechos humanos, laborales, medio ambientales y de lucha contra la corrupción en las

políticas y operaciones de una organización con el propósito de crear un compromiso

voluntario e impulsar a que miles de organizaciones sin discernir el tamaño ni el sector

sostenibilidad corporativa, no obstante aún no se ha logrado que las demás organizaciones

empresas y derechos humanos, la cual tiene como objetivo incentivar un comportamiento

Rubiños Milla, Bryanha Mercedes 9

En las últimas décadas, el término de responsabilidad social empresarial (RSE)

organizaciones y ha venido tomando un valor muy significativo dentro del mundo