MARCO TEORICO

El éxito en la transformación del servicio prioritario depende directamente de los

agentes que atienden presencialmente a la ciudadanía. La meta es prestar un servicio ágil,

considerado y oportuno a los ciudadanos y ciudadanas con discapacidad, personas de la

tercera edad y mujeres en estado de embarazo que se acercan a los puntos de servicio al

ciudadano. ( superintendencia de industria y comercio, 2015).

Sin duda, el servicio al cliente constituye para las organizaciones una de las

grandes exigencias que demanda adecuada atención para lograr una impecable

prestación del mismo. Debido a su relevancia, las empresas realizan un gran

esfuerzo por entregar a sus clientes este conjunto de actividades que implican una

naturaleza propia, con el fin de lograr que el usuario se sienta complacido y lo

encuentre acorde con el valor invertido por su adquisición. ( Universidad Privada Dr.

Rafael Belloso Chacín, 2016).

El proceso de calidad que se le debe dar al cliente es fundamental en una empresa, por lo

que hay que retenerlos y ampliarlos. Para ello, comenzaremos definiendo y describiendo las

características y clases más importantes de calidad haciendo hincapié en la calidad como

elemento de competitividad en la empresa.( El proceso de calidad que se le debe dar al

cliente es fundamental en una empresa, por lo que hay que retenerlos y ampliarlos. Para

ello, comenzaremos definiendo y describiendo las características y clases más importantes

de calidad haciendo hincapié en la calidad como elemento de competitividad en la empresa.

(TARODO PISONERO, C, 2015)

El servicio al cliente es una herramienta que muchas empresas han implementado y es tomada en

cuenta para realizar cada una de sus actividades, esto con el fin de brindar valor agregado a sus

clientes, mejorar sus niveles de satisfacción con los productos y/o servicios que esta presta, la

realización de actividades que mejoren el servicio al cliente que las empresas brindan son un

factor clave del éxito para mejorar continuamente y ser más competitivas. (UNIVERSIDAD ICESI,

2016)

El Instituto Nacional de Vías en ejercicio de sus funciones administrativas, consciente de la

importancia de ofrecer un trato preferente, digno e incluyente a aquellos ciudadanos que por su

condición o situación así lo requieran, y atendiendo lo establecido en el Decreto Ley 019 de 2012

artículo 13, y el derecho consagrado en el numeral 6, del artículo 5 del Código de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso Administrativo; los cuales disponen la obligatoriedad de

implementar mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún tipo de

discapacidad, mujeres gestantes, adulto mayor y veterano de la Fuerza Pública.(INVIAS, 2019)

Todo empleado destinado a brindar este servicio tiene que estar muy capacitado en las Relaciones

Humanas, para así poder llegar al cliente y tener una buena acogida con cualquier producto que

ellos ofrezcan; tiene que estar alineado con lavisión de servicio al cliente de la empresa y eso sólo

se obtiene a través de la formación con talleres, seminarios, charlas, y sobre todo es muy

importante estar pendiente de que se cumpla todo lo enseñado.

En algunas empresas, el servicio al cliente es ilógico. A veces es eminente y a veces terrible. Esta

flexibilidad deteriora la confianza del cliente. La clave está en brindar un modo de servicio al

cliente positivo que sea previsible, esperada y confiable.

La importancia en cuanto a estrategias de calidad dentro de las organizaciones, es un aspecto

primordial al momento de brindar satisfacción al cliente, el mejoramiento continuo es un pilar

fundamental para poder brindar un mejor servicio a los clientes actuales y posibles cliente (Eloy

Morán Ruiz, 2017)

Los equipos de trabajo eficaces “producen resultados, tienen

un claro propósito y se concentran en cumplirlo, buscan satisfacer a sus clientes por encima de

sus asuntos personales, los miembros se sienten responsables de los buenos resultados y se

divierten trabajando, además de que cada persona sabe cuál es su rol y no hay confusión alguna

sobre quién tiene que hacer cada tarea” los autores distinguen que un equipo eficaz siempre

busca

satisfacer a los clientes, las teorías relativas al enfoque al cliente en una organización se

encuentran alineadas a esta descripción; los autores también definen al enfoque al cliente como: “

el conocer con claridad las expectativas y prioridades de nuestros clientes, quienes reciben

nuestro trabajo, y asegurarse de que los productos y/o servicios suministrados sean congruentes

con tales expectativas y se logre la satisfacción de los mismos”.

González, H. (2015) menciona que: “El enfoque principal de gestión de la calidad es satisfacer las

necesidades del cliente y esforzarse para superar sus expectativas”; de igual manera en el libro

“Calidad Total y Productividad” Gutiérrez H, (2010) hace énfasis en “la necesidad de enfocar a la

empresa hacia el cliente, de tal forma que el negocio se vea desde la perspectiva de aquellos”,

estos autores concuerdan entonces que cada actividad y todos los procesos de la organización

deben justificar su razón de ser en función del valor que agrega. (Revista espacios, 2020)
(N.d.). Edu.Co. Retrieved September 21, 2022, from
https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/82167/1/TG01576.pdf

(N.d.-b). Gov.Co. Retrieved September 22, 2022, from

https://www.invias.gov.co/index.php/archivo-y-documentos/atencion-al-ciudadano/9390-
protocolo-de-atencion-preferencial-2019/file
PROTOCOLO DE ATENCIÓN EFICIENTE Servicio Preferencial -Sede Central y Ciudades. (s/f). Gov.co.
Recuperado el 20 de septiembre de 2022, de
https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Atencion_Ciudadano/
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(S/f). Redalyc.org. Recuperado el 20 de septiembre de 2022, de

https://www.redalyc.org/pdf/993/99346931003.pdf
TARODO PISONERO, C. Comunicación empresarial y atención al cliente. ed. Madrid:
RA-MA Editorial, 2015. 242 p. Disponible en: https://elibro.net/es/ereader/poligran/62484?
page=1. Consultado en: 21 Sep 2022

https://www.revistaespirales.com/index.php/es/article/view/221

Espirales revista multidisciplinaria de investigación no. 9 octubre 2017 issn 2550696282

La calidad del servicio al cliente externo administrativo vinculado al incremento de las ventas en el
grupo Santillana msc eloy morán Ruiz

http://ww.revistaespacios.com/a20v41n14/a20v41n14p27.pdf

El trabajo en equipo y su efecto en la calidad del servicio a clientes . ISSN 0798 1015
Vol. 41 (Nº 14) Año 2020. Pág. 27