Implantacin ITIL en IECI Implantacin

mejores prcticas y lecciones aprendidas mejores prcticas

Palma, 7 de febrero. 2007

Implantacin ITIL Implantacin MEJORES PRCTICAS PRCTICAS

"una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria y que funciona correctamente..." Aidan Lawes, CEO itSMF

Implantacin ITIL Implantacin MEJORES PRCTICAS PRCTICAS

Un acercamiento a "las mejores prcticas" significa la bsqueda de ideas y experiencias que han funcionado con aquellos que emprendieron actividades similares en el pasado y se decide cul de esas prcticas son relevantes con la situacin actual de la que partimos. "Las mejores prcticas" no se refieren a "re-inventar la rueda", sino que es el aprendizaje a travs de otros, con implementaciones que han sido desarrolladas para que funcionen correctamente.

Implantacin ITIL Implantacin CONTEXTO

Realidad ITIL: Estndar de mercado. Vigencia internacional y tolerante a cambios de ciclo en TIC durante los ltimos veinte aos Ventaja competitiva para las organizaciones que adoptan ITIL para mejorar sus procesos El mercado demanda estndares para comparar servicios de diferentes proveedores Modelo de referencia adaptable, global, imperativo slo en los fundamentos.

Implantacin ITIL Implantacin Las primeras preguntas

Primero, lo primero: tenemos identificados los servicios que prestamos a la organizacin? La decisin: vemos claramente las ventajas? Es aplicable un diseo por procesos en nuestra TI? Podemos hacer una venta interna del proyecto? Es creble el proyecto? Existe la necesidad en la organizacin? Autoanlisis responsable: qu tenemos? Por dnde empezamos? A dnde queremos llegar? Cmo vamos a medir el grado de avance? Tenemos apoyo de la DIRECCIN? Nos garantiza suficientemente los recursos materiales, humanos, econmicos necesarios?

Implantacin ITIL Implantacin Tener las cosas claras

Alcance Es un proyecto de TIC? Catlogo de servicios Planificar No hay vuelta atrs!! Una implantacin exitosa de ITIL finaliza en un proceso de mejora continua Necesario el apoyo continuo de la Direccin de la organizacin Imprescindible invertir en un plan de comunicacin y de formacin. Habr dificultades, qu ocurrir entonces?
Conseguiremos los recursos necesarios? Existirn resistencias al cambio? Mantendr la Direccin su apoyo inicial?

Implantacin ITIL Implantacin Qu hacer y qu no hacer Qu qu

Aprovechar el conocimiento y la experiencia de la organizacin. No existe una implantacin de ITIL tipo. Cada compaa deber encontrar su propio camino. Tomarlo con calma: las prisas en proyectos de implantacin de ITIL conducen irremediablemente al fracaso. Es fundamental tener siempre presente el objetivo del proyecto, el alcance, por qu lo hacemos Disponer de la dedicacin de las personas clave para el xito del proyecto. Si sabemos que tendremos disponibilidad limitada, buscar ayuda exterior desde el principio. Dar importancia a la formacin de todos los miembros de la organizacin afectados en alguna medida por el proyecto

Implantacin ITIL Implantacin Qu hacer y qu no hacer Qu qu

Transparencia: se trata de un proyecto singular, de transformacin en la forma de hacer las cosas. Convencer: imponer un cambio no garantiza el xito El xito en la implantacin de ITIL no lo proporciona ninguna herramienta Ser realista en el anlisis de la situacin de partida y en los objetivos a corto plazo Difusin de quick wins: ayudar notablemente a la motivacin del equipo y a dar visibilidad de los logros a la organizacin El equipo de procesos debe tener autonoma y autoridad para garantizar la continuidad del proyecto despus de la implantacin y la mejora continua

Implantacin ITIL Implantacin Una planificacin realista planificacin

rea de TIC SMB Gestin de Service Desk/Incidentes Gestin de Configuracin Gestin de Problemas Gestin de Cambios Gestin de Release Gestin de Disponibilidad Gestin de Capacidad Gestin de Continuidad Gestin Financiera de Servicios TI Gestin de Nivel de Servicio 3-6 meses 3-4 meses 1-3 meses 1-3 meses 1 mes 3-6 meses 4-6 meses 3-6 meses 4-6 meses 2-4 meses rea de TIC ENTERPRISE 6-24 meses 4-12 meses 3-4 meses 3-5 meses 1-2 meses 6-9 meses 6-12 meses 6-12 meses 6-9 meses 6-9 meses

Implantacin ITIL Implantacin Una planificacin optimista planificacin

Implantacin ITIL Implantacin Caso Prctico IECI Prctico

Situacin de partida: CGANE (2006) Experiencia y madurez en ciertos procesos Creacin de comits de vigilancia y grupos de trabajo Talleres de diseo de procesos Guas de proceso Diseo lgico Diseo fsico Desarrollo del Sistema de Informacin Lanzamiento del Piloto Puesta en produccin Lanzamiento de procesos de mejora continua Experiencia en la compaa en ISO 20000, ayuda e impulso en la preparacin de la certificacin Gap Analysis y lanzamiento del proyecto.

Gestin de Servicios Validacin y Verificacin

Optimizacin

Gestin de la Relacin

Implantacin ITIL Implantacin Necesidad de liderazgo positivo

Implantacin ITIL Implantacin Necesidad de un equipo alineado con los objetivos

Implantacin ITIL Implantacin El Sistema de Informacin Informacin

lo mejor es enemigo de lo bueno

Implantacin ITIL Implantacin El Sistema de Informacin Informacin

Importancia relativa Da soporte a los procesos, ayuda, pero no es un fin en s mismo Si es posible parametrizarlo a partir de un estndar, mejor eliminar que aadir funcionalidad. Lo simple funciona en ITIL. Fundamental estudiar las alternativas detenidamente y escuchar la experiencia de otros Prioridades: Servicio / proceso / Sistema de Informacin

Implantacin ITIL Implantacin Si lo hacemos bien Perspectiva TIC

Explotacin gestionada Responsabilidades claras Asignacin de funciones racional Procesos autocontenidos e interrelacionados Organizacin Seguridad en la ejecucin de las actividades Servicio predecible y repetible

Implantacin ITIL Implantacin Si lo hacemos bien

Implantacin ITIL Implantacin Si lo hacemos bien

Perspectiva de Negocio
Conseguiremos el objetivo Nuestra organizacin se situar en ventaja competitiva en el sector Tendremos procesos eficientes soportando las TIC Alinearemos las TIC con el negocio, reduciendo el time to market Seremos ms eficaces, ms rpidos en la toma de decisiones La organizacin TIC ser ms robusta y capaz Dispondremos de evidencias de todas nuestras actividades y de mayor control sobre los servicios

Implantacin ITIL Implantacin Si no lo hacemos tan bien

Correremos riesgos innecesarios No tendremos control de los resultados de la actividad No podremos predecir el comportamiento del servicio

Implantacin ITIL Implantacin Pero puede ser peor