RESUMEN DE LA UNIDAD

CLIENTES EXTERNOS

Canales de comercialización Proveedores Mercado de referencia: Son los que

influyen en nuestras decisiones (consultores, universidades) Mercado de
influencia: Son los que influyen en el cliente final (medios, autoridades…) Esperan
de nosotros que les informemos de novedades y noticias, que publiquemos
artículos.

CLIENTES FINALES

Cliente del competidor: Espera que nos dirijamos a el con una mejor oferta de
valor.

Cliente potencial no usuario: Es el que podría comprar pero no lo hace. Espera

que le expliquemos de qué modo nuestro producto cubre sus necesidades

CLIENTE POTENCIAL NO USUARIO

Es el que podría comprarnos pero no lo hace. Espera que le expliquemos de que

modo nuestro producto cubre sus necesidades.

ACCIONES DE RELACIÓN

Incluyen la Gestión de los momentos de la verdad (identificar los momentos de

interacción cliente/empresa y evaluar si están cumpliendo las expectativas de
nuestros clientes).

IMPORTANCIA DE LAS ACCIONES DE RELACIÓN

Según Barquero [et tal] (2003), “para que el cliente se mantenga satisfecho en el
círculo virtuoso es necesario, al margen de la oferta de valor derivada de la
adquisición del producto, implantar los sistemas de relación