ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA

Gestión del recurso humano y satisfacción del usuario en el Servicio

de Administración Tributaria, Tarapoto - 2022 

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Gestión Pública

AUTOR:  
Jara Chota, Víctor Alejandro (orcid.org/0000-0003-4910-4508)  

ASESORA:
Dra. Caján Villanueva, Marina (orcid.org/0000-0002-1559-4556)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y modernización del Estado

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

TARAPOTO – PERÚ
2022

Carátula

i
Dedicatoria

A Dios, a mis familiares que estuvieron

brindándome su apoyo para lograr cumplir
mis objetivos.

Víctor

ii
Agradecimiento

A mis padres, por inculcarme grandes

valores, que me sirvieron para ser una
persona ejemplar.

El autor

iii
 Índice de Contenidos

Carátula......................................................................................................................i
Dedicatoria................................................................................................................ii
Agradecimiento.........................................................................................................iii
Índice de Contenidos................................................................................................iv
Índice de tablas.........................................................................................................v
Índice de figuras.......................................................................................................vi
Resumen..................................................................................................................vii
Abstract...................................................................................................................viii
I. INTRODUCCIÓN............................................................................................1
II. MARCO TEÓRICO.........................................................................................4
III. METODOLOGÍA...........................................................................................27
3.1. Tipo y diseño de investigación.....................................................................27
3.2. Variables y Operacionalización....................................................................28
3.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de análisis. 28
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad..30
3.5. Procedimientos.............................................................................................33
3.6. Método de análisis de datos........................................................................33
3.7. Aspectos éticos............................................................................................33
IV. RESULTADOS.............................................................................................34
V. DISCUSIÓN..................................................................................................39
VI. CONCLUSIONES.........................................................................................43
VII. RECOMENDACIONES.................................................................................44
REFERENCIAS......................................................................................................45
ANEXOS.................................................................................................................53

iv
 Índice de tablas

Tabla 1. Nivel de gestión del recurso humano en el Servicio de

Administración Tributaria, Tarapoto – 2022………………………… 34
Tabla 2. Nivel de satisfacción del usuario en el Servicio de Administración
Tributaria, Tarapoto – 2022…………………………………………… 34
Tabla 3. Prueba de normalidad………………………………………………… 35
Tabla 4. Relación entre las dimensiones de la gestión del recurso humano
y satisfacción del usuario en el Servicio de Administración
Tributaria, Tarapoto – 2022…………………………………………… 36
Tabla 5. Relación entre la gestión del recurso humano y satisfacción del
usuario en el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto –
2022……………………………………………………………………
… 37

v
 Índice de figuras

Figura 1. Gráfico de dispersión entre la gestión del recurso humano y la

satisfacción del
usuario………………………………………………... 37

vi
 Resumen

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión

del recurso humano y satisfacción del usuario en el Servicio de
Administración Tributaria, Tarapoto - 2022. La investigación fue tipo básica,
diseño no experimental, transversal y descriptivo correlacional, cuya
población fue de 792 usuarios y la muestra fue de 188. La técnica de
recolección de datos fue la encuesta y como instrumento el cuestionario. Los
resultados determinaron que el nivel de gestión del recurso humano fue
medio en 52 %, bajo en 32 % y alto en 16 %; la satisfacción del usuario fue
medio en 61 %, bajo en 25 % y alto en 14 %. Concluyendo que existe
relación significativa entre la gestión del recurso humano y satisfacción del
usuario en el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto - 2022, ya que
el análisis estadístico de Rho de Spearman fue de 0, 963 (correlación
positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01); además, solo el
92.74 % de la gestión del recurso humano influye en la satisfacción del
usuario.

Palabras clave: Control, satisfacción, usuario.

vii
 Abstract

The objective of the research was to determine the relationship between

human resource management and user satisfaction in the Tax Administration
Service, Tarapoto - 2022. The research was basic type, non-experimental,
cross-sectional and descriptive correlational design, whose population was
792 users and the sample was 188. The data collection technique was the
survey and the questionnaire as an instrument. The results determined that
the level of human resource management was medium in 52%, low in 32%
and high in 16%; user satisfaction was medium in 61%, low in 25% and high
in 14%. Concluding that there is a significant relationship between human
resource management and user satisfaction in the Tax Administration
Service, Tarapoto - 2022, since the statistical analysis of Spearman's Rho
was 0.963 (very high positive correlation) and a p value equal to 0.000 (p-
value ≤ 0.01); In addition, only 92.74% of human resource management
influences user satisfaction.

Keywords: Control, satisfaction, user.

viii
I. INTRODUCCIÓN

A nivel internacional, las instituciones públicas y privadas buscan

constantemente que el desenvolvimiento de su talento humano sea eficiente
y de esa manera puedan ofrecer una atención de calidad a los clientes,
contribuyendo activamente al logro de las metas y objetivos plateados como
organización, pues tal como lo indicó Silva et al. (2021), la fuerza laboral de
una organización, es la base fundamental para alcanzar propósitos
institucionales, es por ello que su gestión debe ser efectuada
adecuadamente, a fin de orientar las laborares, tareas y funciones que
realizan hacia el cumplimiento de las metas trazadas a través del tiempo.
Asimismo, de acuerdo con Oyarce (2018), el adecuado accionar de la fuerza
laboral es un valor importante que hace posible la atención de las
necesidades que presentan los usuarios óptimamente, siendo determinantes
en su satisfacción, es así que, la gestión del talento humano debe ser
desarrollado teniendo en cuenta los resultados a obtenerse, evaluando
adecuadamente el costo beneficio que representa.

En América Latina, los sistemas de recursos humanos tato en instituciones

públicas y privadas han demostrado deficiencias que han perjudicado los
procesos institucionales basado en la alta inversión en el capital humano,
asimismo, se vienen obteniendo resultados deficientes e ineficaces.

A nivel nacional, tanto entidades públicas como privadas evidencian

problemas con el manejo y control de su fuerza laboral, lo cual perjudica la
ejecución de sus responsabilidades y tareas al servicio de la población, pues
tanto entidades públicas como privadas tienen problemas referentes a la
calidad de atención al público, donde sus colaboradores no logran atender
las demandas de los clientes, lo cual es perjudicial para el logro de sus
objetivos. Aunado a ello, la mala gestión del recurso humano en las
organizaciones ha generado conflictos entre los mismos trabajadores, lo cual
se ve repercutido en la calidad de atención que prestan, es por ello que
resulta importante que la directiva de las organizaciones tome medidas al
respecto, evitando mayores daños que puedan afectar la operatividad
institucional.

1
En el SAT, Tarapoto se encuentran indicios de deficiencias en las labores,
métodos y procesos realizados por la fuerza laboral, tanto administrativos,
como operativos, lo cual revela que no existe una adecuada gestión del
talento humano, como consecuencia de ello, el impacto será negativo para la
satisfacción de los usuarios y en la calidad del servicio brinda, asimismo, la
inadecuada selección del personal será un factor de ineficiencia laboral, ya
que las capacidades no se desarrollarán correctamente, generando
conflictos y mala praxis, limitando las ideas innovadoras. Aunado a esto, las
políticas ineficientes, la poca remuneración y el atraso de los mismos, lo cual
generará desmotivación e inconformidad en la fuerza laboral a nivel de toda
la organización, provocando que no se cumplan las metas y objetivos
institucionales.

Se planteó el problema general: ¿Cuál es la relación entre la gestión del

recurso humano y satisfacción del usuario en el Servicio de Administración
Tributaria, Tarapoto - 2022? Y como problemas específicos: ¿Cuál es el
nivel de gestión del recurso humano en el Servicio de Administración
Tributaria, Tarapoto - 2022? ¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario en
el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto - 2022? ¿Cuál es la
relación entre las dimensiones de la gestión del recurso humano y
satisfacción del usuario en el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto
- 2022?

En cuanto a la justificación del estudio, por conveniencia, permitió mejorar

la gestión que viene desarrollando la institución, con procesos de selección
de personal de forma eficaz, eficiente y transparente, contando así con
personal capacitado en todas las áreas de trabajo. Relevancia Social:
Permitió brindar un adecuado servicio al usuario, en la medida que se tuvo
personal idóneo y con los requisitos mínimos fue que este pudo brindar una
atención de calidad y satisfacer las necesidades de los usuarios, buscando
así el bien común. Valor Teórico, se brindó un aporte a la comunidad
científica, logrando ampliar los conocimientos relacionados, fue ello se hizo
uso de teorías, enfoques y normativas que ayudaron a describir las
variables.

2
También tiene una Implicancias prácticas, puesto que conociendo la
relación entre ambas variables permitió realizar las recomendaciones fue la
mejora de estas variables y de las dimensiones que tienen menor valoración.
Utilidad metodológica, los instrumentos elaborados pudo ser utilizados en
otras investigaciones donde se investiguen las variables descritas para ello
deben adaptarlas y contextualizarlas.

En tanto se planteó el objetivo general: Determinar la relación entre la

gestión del recurso humano y satisfacción del usuario en el Servicio de
Administración Tributaria, Tarapoto - 2022, y como objetivos específicos:
Identificar el nivel de gestión del recurso humano en el Servicio de
Administración Tributaria, Tarapoto - 2022, Analizar el nivel de satisfacción
del usuario en el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto - 2022.
Establecer la relación entre las dimensiones de la gestión del recurso
humano y satisfacción del usuario en el Servicio de Administración
Tributaria, Tarapoto - 2022.

Finalmente, planteó la hipótesis general: Hi: Existe relación significativa

entre la gestión del recurso humano y satisfacción del usuario en el Servicio
de Administración Tributaria, Tarapoto – 2022 y como hipótesis
específicas: H1: El nivel de gestión del recurso humano en el Servicio de
Administración Tributaria, Tarapoto - 2022, es alto. H 2: El nivel de
satisfacción del usuario en el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto
- 2022, es alto. H3: Existe relación significativa entre las dimensiones de la
gestión del recurso humano y satisfacción del usuario en el Servicio de
Administración Tributaria, Tarapoto - 2022.

3
II. MARCO TEÓRICO

Referente a los trabajos previos de investigación, a nivel internacional se

consideró la investigación de Ramírez et al. (2018), desarrollaron un estudio
de tipo básica, diseño no experimental, población y muestra de 38
establecimientos, técnica encuesta, instrumento cuestionario. Concluyeron
que, la fuerza laboral en las organizaciones es un factor clave para el
cumplimiento de los objetivos y metas trazadas, pues los colaboradores son
responsables de cumplir las actividades y acciones especificadas en los
planes institucionales que dan como resultado el logro de objetivos y metas
en un plazo determinado.

De igual manera, en el estudio de Mutre & González (2019), la investigación

fue de tipo aplicada, no experimental, población y muestra de 170 usuarios,
técnica encuesta, instrumento cuestionario. Concluyeron que, las
organizaciones que logran satisfacer adecuadamente a sus usuarios tienen
grandes probabilidades de éxito en el entorno donde se desenvuelven, pues
supone que vienen prestando servicios de calidad y se vienen alcanzando
resultados favorables en bien de sus objetivos y planes establecidos.

Asimismo, se incluyó el estudio de Cabana et al. (2019), fue de tipo básica,

no experimental, población y muestra de 361 subordinados, técnica
encuesta, instrumento cuestionario. Concluyó que, como parte de la gestión
del talento humano, las entidades deben impulsar actividades de
capacitación, retroalimentación y demás eventos motivacionales que
permitan un mejor desenvolvimiento de su fuerza laboral, de tal manera que
se maximice el uso de los fondos públicos y el logro de resultados, alcanzar
óptimos resultados que asegurarán el éxito y desarrollo institucional.

A nivel nacional, en el estudio de Casana & Carhuancho (2019), quienes

abordaron una investigación de tipo básico, no experimental, población y
muestra de 52 subordinados, técnica, encuesta, instrumento cuestionario.
Concluyeron que, cuando las organizaciones decidan contratar personal,

4
estas deben realizarlo de manera planificada, a fin de obtener la fuerza
laboral que en realidad necesita para cubrir sus necesidades, teniendo en
cuenta las capacidades y destrezas de cada colaborado.

En tanto, en el estudio de Hernández et al. (2019), desarrollaron en su

investigación de tipo aplicada, diseño no experimental, población y muestra
de 4 206 adultos, técnica encuesta, instrumento cuestionario. Concluyeron
que, las entidades deben buscar la manera más adecuada y emplear
métodos estratégicos para atender las demandas de los clientes, pues en
base a ello, es que se logran resultados importantes para asegurar el éxito
institucional.

Bajo el mismo contexto, en el estudio de Inga & Arosquipa (2019), la

investigación que desarrollaron fue de tipo básico, no experimental,
población de 8 797 individuos, muestra de 327 personas, técnica encuesta,
instrumento cuestionario. Concluyeron que, con el paso del tiempo las
diversas entidades han ido comprendiendo la importancia de fuerza laboral
para el logro de sus objetivos, asimismo, la literatura referente a la gestión
del talento humano ha ido enriqueciéndose, evidenciando los resultados
fructíferos de contar con talento humano adecuado para el desempeño de
sus funciones, trayendo consigo importantes logros que aseguran el éxito
institucional.

A nivel local, se consideró la investigación de Panduro (2021), quien

desarrolló un estudio que fue de tipo básica, no experimental, población y
muestra de 85 subordinados, técnica encuesta, instrumento cuestionario.
Concluyó que, la gestión de la fuerza laboral es un concepto amplio que
barca una serie de aspectos y procedimientos para mejorar y/o potenciar el
desenvolvimiento de los trabajadores, permitiendo a las organizaciones
contar con empleados con un buen rendimiento, enfocado en resultados y
organizados, es así que los directivos deben planificar eventos que permitan
maximizar el rendimiento de la fuerza laboral, propiciando el logro de
resultados eficientes en bien de los objetivos plateados.

5
En tanto, en el estudio de Nole (2018), el estudio fue de tipo básico, no
experimental, población y muestra de 80 mujeres, técnica encuesta,
cuestionario. Concluyó que, las organizaciones dedicadas a la prestación de
servicios deben asegurarse de que el desempeño de su fuerza laboral sea
óptimo, de manera que se logre satisfacer a los usuarios correctamente. Es
importante que los directivos estén en constante evaluación de la forma en
que se desenvuelven los colaboradores en una organización, a fin de
implementar mejoras en su accionar para el logro de mayores y mejores
resultados.

Finalmente, como último antecedente de estudio, se citó la investigación de

Gaviria (2021), quien desarrolló una investigación de tipo básica, no
experimental, población y muestra de 50 pacientes, técnica la encuesta,
instrumento fue el cuestionario. Concluyó que, en el Hospital II EsSalud de la
ciudad de Tarapoto, de acuerdo con el estudio efectuado la satisfacción de
los usuarios es deficiente, pues existe una serie de aspectos inadecuados
que no permiten una prestación de servicios de calidad.

La primera variable gestión del recurso humano, según el autor

Chiavenato (2017), se conceptualiza como el desarrollo de diversas
acciones institucionales que promueven el capital humano, permitiendo la
mejora de sus capacidades, competencias, habilidades para potenciar su
desempeño en el ejercicio de sus funciones (p. 16). Cuando hablamos de
Gestión del Recurso humano es un conjunto de una buena planificación en
lo que concierne políticas, decisiones que va enfocado en el personal de la
entidad sabiendo es que lo primordial es velar por el equipo humano, viendo
las necesidades con la que pueden contar para el desarrollo de sus
actividades esto ayuda a obtener buenos resultados a favor de la empresa.

Para Chiavenato (2017), la gestión del recurso humano viene a ser el

proceso en donde se ven involucradas una serie de actividades específicas,
netamente institucionales, que fomentan el crecimiento del capital humano,
permitiendo este modo el perfeccionamiento del desarrollo de las
capacidades, competencias y cualidades de los colaboradores, para mejorar
e incrementar la productividad en la ejecución de las funciones

6
encomendadas. También se entiende que uno de los recursos más valiosos
que existe dentro de la organización en el recurso humano, por lo que tiene
un papel muy importante para el cumplimento de las metas, dirigir a un
grupo para una buena gestión y organización es muy importante por lo que
te permite planificar las actividades para ser desarrolladas por cada
trabajador en sus diferentes áreas.

Asimismo, Franco et al. (2017), lo conceptualizaron como la ejecución de un

conjunto de actividades de motivación, monitoreo, capacitación,
retroalimentación, evaluación y supervisión de la fuerza laboral, de manera
que se potencialice su rendimiento y se logre mejora continua en su
desenvolvimiento, para el logro de más y mejores resultados institucionales
(p. 115). Se menciona que la Gestión de recursos humanos es planificación
de necesidades dentro de la entidad, acompañado de una buena estructura
organizacional, orientación y dirección para dar mejores resultados, también
podemos mencionar que la división de trabajo y los recursos con lo que
cuenta cada trabajador es muy importante para el cumplimiento de las
actividades que serán desarrollados a diario.

Según Franco et al. (2017), la motivación, el seguimiento, la capacitación, la

retroalimentación, la evaluación y la fuerza laboral, son herramientas
fundamentales y muy poderosas, en el proceso que lleva el desarrollo de
una serie de procesos que se realiza de manera institucional, para que de
este modo se pueda optimizar el performance en las actividades diarias, y
por ende lograr cambios e innovación continua, todo esto, con la finalidad de
obtener grandes y mejores resultados, cumpliendo de esta manera con los
objetivos institucionales trazados de forma inmediata y a largo plazo. Dentro
de la Gestión de recursos humanos es hablar de un buen manejo organizado
en la que ayuda a citar el reclutamiento y selección, para un buen manejo y
desarrollo de una buena gestión y desempeño acompañado de capacitación
y beneficios, así como el manejo de una buena información para ser
entregado al personal, todo ello es armar un plan estratégico en la cual el
trabajo es conocido antes de ingreso de cada personal.

7
Bajo este enfoque, los autores Maldonado et al. (2020), indicaron que la
gestión del talento humano comprende acciones que permita mejorar el
rendimiento de los colaboradores en una organización. Para los autores
Maldonado et al. (2020), la gestión del talento humano contiene un conjunto
de acciones específicas, que proporcionan una formación adecuada,
además de potenciar las habilidades, el conocimiento, la experiencia y las
actitudes, factores que son predominantes para enfrentar desafíos laborales,
si se cumple de forma adecuada cada paso del proceso, se tendrá como
resultado que la organización cuente con profesionales capaces e idóneos,
quienes a su vez formarán equipos de alto rendimiento, que exige el mundo
laboral actual, debido a la alta demanda de competitividad empresarial.

Es por ello que hablar de gestión de recursos humanos es definir procesos

por los cuales las entidades planifican, organizan y administran las tareas y
activos relacionados con las personas que conforman la organización, para
el resultado y el cumplimiento de las metas, también es importante contar
supervisar al personal y ver algunas de las necesidades con la que cuenta el
personal.

Es por ello que según Dessler (2015), los directivos con la finalidad de
potenciarla producción y el rendimiento de sus empleados deben
gestionarlos eficientemente, optado por acciones administrativas que
promuevan su adecuado desenvolvimiento (p. 14). Gestión de Recursos
humanos consiste en brindar herramientas para garantizar el uso correcto a
los recursos públicos, originados de la tributación de la población. Lo que se
busca es que exista una correlación entre los recursos públicos, los recursos
humanos y las necesidades de la población que deban ser atendidas
mediante la intervención de las entidades públicas.

Para Dessler (2015), los encargados de gestionar medidas que optimicen el

talento humano, deben realizarlo de forma adecuada y eficiente, eligiendo
acciones y estrategias administrativas, que garanticen la integridad de la
fuerza laboral, así como también que se consolide la buena comunicación y
el buen clima laboral, todo esto con el propósito de que el profesional tenga
la predisposición de trabajar en equipo, capaz y motivado para poder

8
desarrollarse de manera eficiente en las funciones asignadas dentro la
organización y de este modo cumplir con la demanda competitiva que exige
el mercado empresarial actual. Los procesos de recursos humanos en el
sector público son aquellas actividades que forman parte de la gestión y
administración del capital humano en una entidad pública. Lo primero es la
planificación de los recursos humanos, en la cual se identifican las falencias
de la institución en términos de capacidades o habilidades, para luego
destinar cierta partida presupuestal para la contratación de un servidor que
cubra dicha falta.

Bajo el mismo enfoque, Vallejo & Portalanza (2017), indicaron que la gestión
del talento humano debe realizarse de manera estratégica por las entidades,
buscando mayor participación en el mercado, pues los trabajadores son
base para alcanzar óptimos resultados y dar cumplimiento a los objetivos
propuestos (p. 146). Dentro de la Gestión del recurso humano, también se
destaca el reclutamiento del personal, donde se realiza la convocatoria en
base al perfil que se busca, y la selección, donde luego de un concurso
público, se elige al mejor prospecto. Finalmente, se procede a la
contratación, también se ve la necesidad de capacitación, recursos en la
cual le permite tener para poder cumplir con sus actividades.

Para los autores, Vallejo & Portalanza (2017), la gestión del talento humano
es un eje fundamental de los engranajes que conforman el sistema
productivo de una organización, puesto que el recurso humano es un
componente clave en el proceso de la actividad económica que realiza la
organización, por lo tanto dicha gestión debe realizarse de forma eficiente y
de manera estratégica, buscando el bienestar y el mejor desenvolvimiento
de su fuerza laboral, todo esto con el fin de garantizar óptimos resultados y
una mayor visibilidad ante el mercado empresarial actual, de este modo dar
cumplimiento a los objetivos trazados. Sistema Administrativo de Gestión de
Recursos Humanos también establece, desarrolla y ejecuta la política de
Estado respecto del servicio de la comunidad. Comprende el conjunto de
normas, principios, recursos, métodos, procedimientos y técnicas utilizados

9
por las entidades del sector público de esa manera trabajar de manera
organizada y ordenada junto con el personal.
En tanto, el autor Agudelo (2019), aseveró que, para mejorar el logro de
resultados institucionales, es importante que las entidades impulsen el
adecuado cumplimiento de las tareas y responsabilidades de sus
colaboradores, buscando la eficiencia y la eficacia en el ejercicio de sus
labores (p. 118). Hablar de una buena gestión de recursos humanos es
organizar u dirigir bien la entidad para poder contar con un buen personal
calificado, en la cual permite el cumplimiento de las metas, también nos
ayuda a trabajar en equipo y de manera organizada, por ello el trabajo que
realiza la organización es un reto en la cual cada servidor debe conocer para
el buen desarrollo de sus labores.
Según Agudelo (2019), es fundamental que las organizaciones estimulen y
potencien las habilidades y cualidades de los trabajadores, para que la
realización de las actividades y funciones se den de manera eficiente y
eficaz, buscando siempre crear estrategias que permitan optimizar recursos
y mejoras los procesos de producción, además de buscar siempre el
bienestar integral de los trabajadores, con el único propósito de lograr un
desempeño laboral excelente, por ende, la suma de todas estas acciones
permitirá obtener resultados favorables para la organización. En las
organizaciones cuentan con funciones claves bien y bien definidas, en donde
se trata de alcanzar las principales actividades que componen la
administración del personal, el área o departamento de recursos humanos
debe estar correctamente organizada para que de esta manera se responda
eficientemente a las necesidades de la organización. Por lo tanto, es
importante dar y recomendar todas las actividades.
Asimismo, según Jara et al. (2018), la gestión de la fuerza laboral está
enfocada a generar mejoras en su desenvolvimiento (p. 29). Para los
autores, Jara et al. (2018), Aseveró que la gestión de los recursos humanos
tiene que estar íntegramente enfocada en la búsqueda de generar
innovación, estabilidad laboral y mejoras en el desenvolvimiento de la fuerza
laboral, puesto que de ellos depende la buena o mala rentabilidad de la
organización, el cual se verá reflejado en el resultado que se obtendrá al

10
final de un determinado periodo. Es la etapa de contratación de Recursos
Humanos donde la organización decide ingresar o desea contratar de uno o
más personal a sus filas laborales, es decir, la persona que va a ocupar el
puesto de trabajo. Se estable la modalidad contractual, pudiendo en este
caso ser por tiempo determinado o indeterminado, aunque existen muchas
modalidades de contratación dependiendo de la necesidad.
Por otro lado, es importante que los directivos desarrollen ciertas
actividades de manera planificada, garantizando mejoras en los procesos
institucionales y por ende mejoras en los resultados (Pantoja, 2019).
También podemos indicar que la persona que se va a incorporar al puesto
de trabajo cubriendo un contrato laboral que debe ser legalizado y cada mes
va a cobrar la paga por su trabajo. En muchas ocasiones, existe un período
de prueba para ver si el trabajador se adapta finalmente al puesto y a la
entidad, de acuerdo con su desenvolviendo se va renovando el dicho
contrato laboral.
Según Pantoja (2019), es sumamente importante que los que están de la
gestión del talento humano, busquen desarrollar acciones y tareas
institucionales que estén ligadas íntimamente con los procesos claves que
se siguen para una lograr una adecuada gestión, los mismos deben ser
planificados y ejecutados con efectividad, para asegurar las mejoras en la
productividad, y obtener resultados positivos dentro de la organización. Es
importante dar a conocer que la gestión del recurso humano es organizar y
contemplar algunas actividades en la cual permite al trabajador conocer el
reglamento y Manual de organizaciones y funciones al cual hace referencia a
las políticas internas de la misma. Además, se le mostrará a la persona el
funcionamiento de la empresa, la cultura de la empresa, la misión, visión y
valores y todo lo que es necesario que conozca para un buen desempeño
dentro del puesto de trabajo.

En tanto, los autores Montoya & Boyero (2016), sostuvieron que es

fundamental que las entidades centren su atención en la fuerza laboral e
intervengan a través de acciones administrativas para promoverla,
permitiendo mejoras en su desenvolvimiento y por ende en los resultados
que se pudiesen generar (p. 3). En base a una buena gestión podemos

11
indicar que la experiencia adquirida y su trayectoria dentro de la gestión
pública es muy importante para cada colaborador por lo que de manera
anual serán evaluadas las condiciones para promover el ascenso del
personal la cual consistirá en exámenes que representaran aspectos
relacionados con su actividad y otros en general. Para que accedan a los
planes de carrera o de ascenso.

Para los autores, Montoya & Boyero (2016), desde el punto de rentabilidad
es primordial que las organizaciones pongan mayor énfasis en la fuerza
laboral, implementando actividades administrativas, que refuercen el
desarrollo de las habilidades y la especialización de los colaboradores,
obteniendo de este modo equipos de alto rendimiento, lo cual se verá
reflejado en el desenvolvimiento de las tareas cotidianas y por ende en los
resultados al término de cada ciclo o periodo económico. También es
importante dar un valor agregado importante que adquirirá el trabajador
hacia la institución, en donde se formará en áreas específicas relacionadas
con su actividad laboral, aplicando además exámenes en donde se
determine el alcance de los conocimientos y las habilidades adquiridas.
Existen muchas modalidades de capacitación y de formación dentro de la
institución.

Las entidades que adopten medidas para mejorar la actuación de sus

colaboradores tienen mayores probabilidades de éxito, pues el rol de los
colaboradores es fundamental para alcanzar las metas y objetivos
(Hernández, 2015). Hablar de gestión de recursos humanos nos referimos
por otro lado a tener en cuenta que antes de realizar un plan de capacitación
o de formación se debe estudiar previamente cuáles son los aspectos que se
pueden o deben mejorar dentro de la organización y el nuevo trabajador, así
como nuevas tecnologías que se están incorporando para en base a esto
crear un plan de formación de personal que favorezca a ambas partes.

Según Hernández (2015), el comportamiento laboral de los colaboradores

juega un papel sumamente importante para alcanzar los objetivos
institucionales, es por ello que las organizaciones necesariamente deben
adoptar disposiciones que refuercen y motiven el crecimiento del desempeño

12
laboral, puesto que, las instituciones que tienen una adecuada gestión del
talento humano tienden a ser más exitosas. Además, la satisfacción del
usuario es saber y conocer el nivel de calidad de atención prestada en los
servicios de la entidad pública. Conocer el nivel de satisfacción permitirá
mejorar falencias y debilidades para que de esa manera se pueda reafirmar
las fortalezas con la finalidad de desarrollar un sistema que brinde la
atención de calidad que los usuarios en la cual solicitar información.

De igual manera Hernández & Santamaría (2018), informaron que, hoy en

día, las organizaciones deben buscar la forma de atender inmediatamente
las demandas de sus empleados para que estos puedan generar los
resultados esperados (p. 6). Es importante verificar la atención y los
instrumentos que cuenta la entidad para que de esa manera ver alguna
dificultad esto con la finalidad de poder implementar estrategias de mejora
de los servicios de atención con el fin de proporcionar una atención oportuna
y de calidad a los usuarios, esto se vara reflejado en la opinión que se puede
recibir al momento de realizar alguna encuesta de mejora.

Según los autores, Hernández & Santamaría (2018), determinaron que, en la

actualidad, con las nuevas tendencias y teorías, las organizaciones deben
centrarse en realizar la retroalimentación a sus colaboradores, todo esto, con
único fin de conocer y saciar las necesidades de los mismos, además de
implementar un plan que impulse a mejorar el rendimiento laboral, ya que, el
comportamiento de cada colaborador, se verá reflejado en el desempeño
laboral y como consecuencia en el resultado del ejercicio económico.
Conocer la entidad, los procesos e instrumentos que se utilizada dentro de la
organización es importante porque nos permite ver algunas falencias o
puntos débiles con respecto a atención del usuario al mismo tiempo
implementar estrategias para ser utilizadas en la actualidad y disminuir la
mala atención al usuario de esa manera poder mejorar la calidad de los
servicios.

Lo cual es reforzado por Rojas et al. (2020), indicado si la fuerza laboral de

una entidad se encentra satisfecha, entonces el rendimiento de los
trabajadores será óptimo, garantizando el logro de resultados óptimos y

13
eficientes para alcanzar el éxito institucional (p. 25). Para los autores, Rojas
et al. (2020), los resultados óptimos, dependen directamente de la fuerza
laboral, siempre y cuando ésta se encuentre satisfecha y gozando de un
clima laboral tranquilo y propicio para incrementar la productividad, además
de contar con un plan estratégico para motivar el buen desempeño laboral,
asegurando la obtención de resultados excelentes, garantizando de este
modo el éxito y el logro de las metas institucionales.

Los autores Silva et al. (2021), indican que la gestión del talento humano
busca incrementar los niveles de eficiencia de los empleados, maximizando
el desarrollo de sus funciones (p. 69). Según los autores, Silva et al. (2021),
el propósito principal de la gestión del talento humano es aumentar la
eficiencia y eficacia de los colaboradores, teniendo como prioridad la
búsqueda de optimización de recursos empleados en el proceso de
producción, de este modo, maximizando el desempeño laboral y el
cumplimiento adecuado de las funciones encomendadas.

Igualmente, Cruz et al. (2017), sostuvieron que las organizaciones tienen

que gestionar su talento humano, la cual debe ser planificada, buscando
mayores resultados con el paso del tiempo (p. 27). Según los autores, Cruz
et al. (2017), para asegurar óptimos resultados de las organizaciones a lo
largo del tiempo, la gestión del talento humano tiene que realizarse de modo
planificado, siguiendo los debidos procesos, los cuales permitirán el
incremento de la productividad, llegando así a alcanzar las metas trazadas.

Consecuentemente, el autor Chiavenato (2002), aseveró que, los

trabajadores son parte fundamental para conseguir metas y objetivos
institucionales, pues a través de sus funciones se logran desarrollarlos
planes institucionales formulados que tienen como resultados lograr
resultados importantes para el crecimiento y desarrollo institucional. En
tanto, para Chiavenato (2002), la fuerza laboral es indispensable en el
proceso para lograr cumplir los propósitos y objetivos trazados, puesto que,
la implementación de estrategias y actividades administrativas que
promuevan la potenciación de las habilidades y el alto desempeño laboral de

14
los colaboradores, permiten obtener grandes y favorables resultados, lo cual
aseguran un inminente crecimiento y desarrollo económico.

En el sector público, la eficiente operatividad de la fuerza laboral es

determinante para asegurar la óptima administración de los recursos y bines
estatales (Chiavenato, 2011). Según Chiavenato (2011), el éxito en la
gestión de los recursos en la administración pública depende básicamente
del adecuado y eficiente desempeño de los recursos humanos, el cual se
logra mediante la implementación de acciones institucionales que estén
ligadas estrictamente a mejorar continuamente los procesos. En tanto,
García, et al. (2017), afirmaron que, la gestión de los colaboradores de una
institución abarca acciones estratégicas que permiten maximizar el
rendimiento de los mismos (p. 12). Según García et al. (2017), la gestión de
la fuerza laboral debe contemplar estrategias y medidas que permitan
maximizar el desempeño laboral, de tal modo que los resultados sean
óptimos, y contribuyan con el crecimiento económico, el cual garantice el
éxito institucional esperado.

Es por ello que según Armijos et al. (2019), la gestión del talento humano
debe realizarse de manera estratégica, buscando el mayor rendimiento de la
fuerza laboral y su contribución plena a alcanzar con las metas
organizacionales (p. 164- 165). Según Armijos et al. (2019), el cumplimiento
de los objetivos institucionales se debe fundamentalmente al alto
rendimiento de la fuerza laboral, siempre y cuando la gestión de los recursos
humanos se realice de manera estratégica, que se enfoque básicamente en
la búsqueda de la mejora continua y que facilite el proceso que lleva a lograr
el éxito. Bajo el mismos enfoque Coba et al. (2019), reforzó que la fuerza
laboral en las organizaciones es determinante para llegar a cumplir los
objetivos y metas propuestas, pues los colaboradores son responsables de
cumplir las actividades y acciones especificadas en los planes institucionales
que dan como resultado el logro de objetivos y metas a través del tiempo (p.
31).

Según Coba et al. (2019), el desenvolvimiento de los colaboradores es un

factor condicionante para que el logro de los objetivos trazados dentro de la

15
institución, ya que ellos son los responsables de realizar las tareas y
funciones específicas establecidas en el plan de actividades, que debe
poseer toda organización, esto, con el fin de llevar un proceso de producción
ordenado y mucho más eficiente, el cual se reflejará en el éxito y
permanencia en el mercado competitivo actual.

Añadido a ello, el autor Luna (2021), manifestó que las organizaciones

deben tener presente que la gestión de los empleados hace que estos
satisfagan sus necesidades, lo cual permitirá que realicen sus tareas de la
mejor manera posible (p. 4). Según Luna (2021), el comportamiento y el alto
rendimiento laboral dependen firmemente de cuán satisfechos se encuentren
los colaboradores, la gestión del talento humano debe estar enfocado
básicamente en implementar medidas que permitan remediar las inquietudes
y necesidades que se puedan presentar, de esta manera los colaboradores
realizarán sus labores de forma satisfactoria.

En síntesis, el autor Jurado (2018), aseveró que es importante que los

directivos estén en constante vigilancia, monitoreo, verificación y
seguimiento al desenvolvimiento de sus colaboradores, pudiendo identificar
aspectos inadecuados para que sean potenciados y maximizar el
rendimiento institucional. Según el autor Jurado (2018), es importante que el
departamento o los profesionales encargados estén siempre vigilantes,
observando con detenimiento cada detalle, inspeccionando y realizando
seguimiento al desarrollo de las funciones encargadas, estos pasos
permitirán identificar las falencias que puedan existir y que esté afectando al
capital humano, una vez que estas dificultades sean identificadas, las
mismas puedan ser solucionadas, repotenciadas y maximizadas, para lograr
el éxito institucional.

Pues según Silva et al. (2020), la dirección de la fuerza laboral se constituye

como un proceso fundamental, en la gestión institucional que garantiza en
cierto modo la eficiencia de los resultados finales (p. 17- 18). Para los
autores Silva et al. (2020), la administración de los recursos humanos forma
parte del proceso principal en la gestión de la fuerza laboral, ya que, si
dichos procesos se realizan de manera adecuada, se contará con personal

16
especializada e idónea para cada función, garantizando efectividad en los
resultados finales.

Por su parte, Simancas (2018), refirió que, como parte de la gestión de los
recursos humanos, las empresas deben impulsar actividades de
capacitación, retroalimentación y demás eventos motivacionales que
permitan un mejor desenvolvimiento de su fuerza laboral, de tal manera que
se maximice el uso de los fondos públicos y el logro de resultados (p. 8).
Para Simancas (2018), promover actividades motivacionales aseguran que
la fuerza laboral tendrá un alto rendimiento, asimismo, dichos eventos
también permiten solucionar conflictos en un menor tiempo, por otro lado,
estas acciones intervienen en la adecuada gestión del talento humano, por
ende, se obtendrá excelentes resultados y esto permitirá que se optimice la
utilización de los fondos recursos que intervienen en la producción.

Añadido a ello Patlán (2016), opinó que la gestión de la fuerza laboral es un

concepto integral que abarca acciones desde su incorporación,
permanencia, evaluación de su permanecía, es así que los directivos, deben
realizar adecuadamente una evaluación de sus cualidades, a fin de que
tomen decisiones asertivas con respecto a su gestión. Según Patlán (2016),
la toma de decisiones efectivas en una empresa depende fundamentalmente
de una apropiada gestión del talento humano, el cual se logra cumpliendo
íntegramente las acciones a tomar en cuenta desde la selección e
incorporación del capital humano, permanencia, evaluación y análisis del
desempeño y por último realizar una minuciosa valoración de las cualidades,
conocimientos y experiencia que demanda la alta competitividad.

En el mismo contexto Castro & Delgado (2020), las organizaciones deben

optar por métodos y herramientas de gestión estratégicas que les permita
maximizar el rendimiento de la fuerza laboral, propiciando mayores
resultados con el empleo de menores recursos, pues al tener trabajadores
motivados, las organizaciones podrán ejecutar planes y estrategias de
manera adecuada, direccionando cada acción hacia el cumplimiento de
objetivos previamente trazados, teniendo en cuenta que la suma de

17
esfuerzos permitirá alcanzar óptimos resultados que asegurarán el éxito y
desarrollo institucional (p. 4).

Para Castro & Delgado (2020), los métodos y herramientas de gestión

estratégicas deben ser empleadas por las organizaciones, pues, ese el
camino que posibilitará la maximización en el desempeño del capital
humano, siempre y cuando estas acciones sean usadas de forma adecuada
y dirigidas a buscar el logro de metas institucionalmente planteados,
además, es sabido que el personal que se siente motivado, incrementa su
productividad, logrando así, resultados superiores que garantizan el éxito y
crecimiento empresarial.

Por consiguiente, los autores Fariñas & Ferlin (2020), indicaron que la
gestión de la fuerza laboral abarca una serie de acciones e iniciativas sobre
el manejo de los trabajadores, garantizando que la entidad cuente con los
colaboradores adecuados para ejercer sus funciones en bien de los objetivos
planteados, asimismo concerniente al alta, baja y mejora de las capacidades
de los colaboradores (p. 17).

Fariñas & Ferlin (2020), afirmaron que, la gestión del talento humano
contiene una serie de actividades y decisiones que describen, analizan y
mejoran el comportamiento en el desempeño de los colaboradores,
obteniendo de este modo equipos que estén capacitados y personal idóneo,
para ejecutar de manera eficiente las funciones trazadas en la entidad,
además, permite sortear cualquier desafió laboral que se pueda presentar,
asimismo, esto aumentará la competitividad que requiere el mercado
empresarial actual, viéndose reflejado en las resultados óptimos al término
de cada ejercicio.

Las dimensiones de la variable fueron abordadas por el autor Chiavenato,

(2017), teniendo así: Admisión de personas; abarca desde el momento de
la admisión de la fuerza laboral para la organización, pasando por las
acciones de reclutamiento y selección de la fuerza laboral idónea. Este
proceso debe realizarse de forma planificada, para que los puestos sean
cubiertos con colaboradores que cumplan con los perfiles requeridos en las

18
convocatorias (p. 168). Desarrollo de personas; comprende el proceso de
forjar a los colaboradores con conocimientos y habilidades óptimas para
desenvolverse en su ámbito laboral, de manera que su desempeño sea el
óptimo, garantizado el desarrollo de sus funciones satisfactoriamente. (p.
169). Compensación de personas; es la retribución que efectúa la entidad
hacia el colaborador por el cumplimiento de sus responsabilidades
asignadas, la cual debe realizarse de acuerdo a un acuerdo previamente
establecido, de tal manera que el trabajador se sienta satisfecho y siga
desempeñándose óptimamente (p. 170).

La segunda variable satisfacción del usuario, según Landa (2015), se

conceptualiza como una sensación que experimenta el usuario, que atedió y
satisfizo sus necesidades, así como sus expectativas tras la adquisición de
un servicio prestado por una organización. Para Landa (2015), definió que, el
usuario percibe una serie de sensaciones después de satisfacer sus
necesidades, además evalúa sus expectativas luego de adquirir un bien o
una atención a una organización. Asimismo, la satisfacción del usuario sobre
de los aspectos de la evaluación y la calidad que se cobra en atención a la
salud pública, la cual es considerada desde mucho tiempo, la cual se basa
en las diferencias de las expectativas del usuario y la percepción de los
servicios que esté recibido. De esta manera las percepciones subjetivas un
acompañadas de las expectativas previas que configura una expresión de la
calidad de servicio.

En tanto, el autor Moreno (2019), lo conceptualizó como el resultado de la

valoración que hace el usuario, en el que determina que tras la contratación
de un servicio ha logrado atender sus demandas y cubrir con sus exceptivas
sobre el servicio adquirido (p. 106). En los últimos tiempo en el estudio de la
satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios se ha convertido en
un instrumento de valor de manera creciente, tomando ejemplos como la
satisfacción de los usuarios en el servicio que ellos reciben en las entidades
públicas, el hecho que se acepte la satisfacción del usuario son resultados
importantes de la labor que se desarrolla con los profesionales y la cual es
incorporado como una medida de calidad, el análisis de la satisfacción es

19
usado como instrumento para legitimar las diferentes reformas que existe
hoy en día en las entidades.

Según Moreno (2019), es la conclusión a la que el consumidor llega después

de evaluar una serie de factores y experiencias después de adquirir un bien
o un servicio, en donde el cliente valora si el producto o servicio logró
satisfacer sus necesidades y si los mismos cubren sus expectativas.
Asimismo, la satisfacción del usuario es uno de los factores más importantes
que existe en la entidad, teniendo en cuenta que éstas ayudarán a que las
entidades organizaciones estén en una mejora continua para mejorar sus
procedimientos y sistemas, la satisfacción de estos tiene una relevancia muy
importante en el ámbito público, debido a que Debido a esto las entidades
públicas tendrán que buscar alternativas de solución para poder dar salida a
las opiniones sugerencias o consultas que la comunidad ejerce, sin embargo
muchas de estas inquietudes opiniones referentes a la entidad.

Por su parte, los autores Lázaro & Rodríguez (2018), indicaron que la
satisfacción de los usuarios es clave para que las entidades alcancen niveles
de éxito importantes y de esa manera puedan dar cumplimiento a sus
propósitos (p. 54). Cabe resaltar que las entidades públicas están para servir
a la comunidad adyacente coma de esta manera poder suplir las
necesidades y satisfacer los servicios básicos que estos pueden tener coma
teniendo en cuenta que la satisfacción del usuario nace de la inquietud y la
opinión que éstos tienen referente al servicio o bien que percibieron de la
entidad como teniendo en cuenta las alternativas de solución que estos
buscan para poder mejorar la calidad de servicio qué hay en la institución.

Para los autores, Lázaro & Rodríguez (2018), el cumplimiento y logro de

objetivos institucionales, está estrechamente ligada a la valoración que da el
usuario sobre un producto o servicio adquirido; es decir, si el consumidor
satisfizo sus necesidades y logró superar sus expectativas, esto se
convertirá en una ventaja clave para el crecimiento empresarial, de lo
contrario, si se llevó una desagradable experiencia, puede convertirse en un
inconveniente para la organización. Es por ello que según Becerra et al.
(2020), las entidades deben realizar acciones estratégicas para mejorar el

20
desarrollo de sus procesos y con ello atender y satisfacer las necesites de
sus usuarios adecuadamente, incrementando sus niveles de éxito en el
entorno donde se desenvuelven (p. 166).

Para Becerra et al. (2020), para satisfacer las demandas de los

consumidores, las organizaciones deben actuar estratégicamente,
enfocándose siempre en la búsqueda de mejora continua en los procesos,
para que de este modo el usuario pueda adquirir un producto o servicio de
calidad, por ende, esto incrementará los niveles de éxito de la organización y
así mismo esto ayudará a cumplir los objetivos trazados institucionalmente.

Bajo el mismo enfoque Kotler & Armstrong (2013), manifestaron que la

satisfacción de los usuarios se da cuando la entidad a través de la
prestación de sus servicios ha logrado atender las demandas de los
usuarios, asimismo, cumplió o superó sus expectativas que tenían sobre el
servicio. Para Kotler & Armstrong (2013), una organización logra la
satisfacción de los clientes cuando ofrece una atención de calidad,
brindando experiencias agradables para los mismos, logrando de este modo
suplir las necesidades y superar las expectativas que demanda el
consumidor, el mismo que realiza un exhaustivo análisis de todo el proceso
que conlleva toda prestación de servicios.

Es decir, tal como lo indicaron los autores Quispe & Ayaviri (2016), que la
satisfacción de los usuarios se da cuando el rendimiento percibido por los
usuarios es superior al que esperaban, y de esa manera han logrado superar
sus expectativas (p. 169). Según los autores, Quispe & Ayaviri (2016), si la
prestación de servicios logra superar las expectativas y suplir las
necesidades de los consumidores, además, de que el rendimiento es
superior al esperado por el cliente, se define como satisfacción de los
usuarios.

En tanto, Alcaide (2015), aseguraron que la satisfacción de los usuarios es

importante para las entidades y debe ser constantemente medida a fin de
determinar la forma en que se vienen prestando los servicios (p. 74). Para
Alcaide (2015), un indicador clave conocer la situación de la prestación de

21
servicio es la satisfacción percibida por el consumidor, por esta razón, las
empresas tienen que aplicar acciones que permitan realizar el seguimiento
antes, durante y después de la prestación del servicio, para que mediante el
diagnóstico la entidad pueda identificar y mejorar los errores que se puedan
cometer, todo con el fin de optimizar el rendimiento laboral.

En el mismo contexto, Gallardo & Reynaldos (2014), argumentaron que las

organizaciones a partir de la información obtenida sobre la satisfacción de
sus usuarios deben realizar medidas correctivas que les permita mejorar el
ejercicio de sus funciones, garantizando el éxito institucional (p. 51). Para
Gallardo & Reynaldos (2014), las acciones para corregir las deficiencias
dentro de la organización se deben realizar a partir de la reclamación de
información sobre la satisfacción del usuario, ya que este indicador es una
herramienta clave para conocer realidad de la entidad, la información que
arroja dicho diagnóstico es preciso y veraz, el cual hace que las medidas
correctivas sean precisas y prácticas, garantizando el éxito institucional.

Asimismo, Cadena et al. (2019), manifestaron que la satisfacción de los

usuarios se logra en base a procesos institucionales de calidad, mediante los
cuales se demuestre confianza y buen desarrollo de los mismas, es por ello
que los directivos deben potenciar la labor de los empleados a fin de
asegurar la adecuada ejecución de los procesos institucionales y el
cumplimiento de metas y objetivos (p. 97). Para los autores, Cadena et al.
(2019), los directivos deben enfocarse en impulsar el desarrollo del
rendimiento de sus colaboradores, con la finalidad de potenciar las
habilidades y conocimientos, mediante acciones administrativas
motivacionales, generando que la organización cuente con personal idóneo
y calificado para brindar prestación de servicios de calidad, con la finalidad
de asegurar el alcance de metas y objetivos trazados por la empresa.

Asimismo, el autor Paredes (2020), señaló que, los colaboradores juegan un

rol fundamental en la satisfacción de los usuarios, debido a que son los
encargados de interactuar con ellos y generar una sensación de confianza y
buena imagen institucional (p. 27). Según Paredes (2020), los colaboradores
cumplen un papel protagónico en la satisfacción de los usuarios, esto se

22
debe a que ellos interactúan todo el tiempo con los clientes, y de estas
experiencias depende que se creen lazos de confianza y respeto entre
ambas partes, por esa razón el personal debe estar muy bien capacitado
para cumplir adecuadamente sus funciones.

Por consiguiente, Monge et al. (2019), informaron que la satisfacción de los

usuarios debe ser algo prioritario que deben tener en cuenta las
organizaciones y en base a ello formular planes de acción que determine el
rumbo institucional (p. 9). Según Monge et al. (2019), las organizaciones
deben poner mayor énfasis en el tema de satisfacción de los usuarios, ya
que la información obtenida forma parte de la construcción de las medidas
correctivas que se debe emplear, con el fin de mejorar la calidad del servicio
prestado.

Consecuentemente, Febres & Mercado (2020), indicó que, para incrementar

los niveles de satisfacción en los usuarios, es importante que se tenga en
cuenta al consumidor en primer lugar y en base a ello desarrollar actividades
para su satisfacción (p. 398). Para Febres & Mercado (2020), la organización
debe poner en primer lugar al consumidor, empezando por brindarle el mejor
de los tratos, para formar lazos de confianza, por ende, los niveles de
satisfacción en los usuarios se incrementarán causando un impacto positivo
en los resultados finales.

En opinión de Gonzáles (2020), las entidades deben evaluar constantemente

la satisfacción que experimentan sus usuarios, y en base a ello realizar
medias de acción que permita mejorar dicho aspecto en bien del logro de
metas y objetivos. Según Gonzáles (2020), realizar un constante
seguimiento y evaluación de la satisfacción que experimentan sus clientes,
aseguran el éxito institucional esperado, siempre y cuando esta labor esté a
la par con la ejecución acciones que busquen mejorar y optimizar el nivel de
rendimiento laboral. Por consiguiente, Coello (2019), aseguró que la
satisfacción de los usuarios es algo importante para las entidades, pues esto
genera que se creen buenas relaciones entre la entidad y sus usuarios,
permitiendo la fidelidad de los mismos (p. 1-2). Para Coello (2019),
frecuentemente las organizaciones logran fidelizar a sus clientes por el nivel

23
de satisfacción que brinda, debido a dichas experiencias crean relaciones
muy estrechas entre ambos, cultivando un ambiente de confianza y respeto.

En tanto, los autores Pérez et al. (2013), señalaron que la satisfacción de los
clientes debe ser tomada en cuenta asertivamente, dejando de lado
deficiencias que puedan dañar la reputación de la institución u el logro de
sus objetivos (p. 254). Según los autores, Pérez et al. (2013), el diagnóstico
de la satisfacción de usuarios debe ser tomada con mucha responsabilidad
para las decisiones, dichos datos se tienen que manejar con mucha cautela
y debe usada de forma adecuada, minimizando aspectos negativos que
puedan generar daños en el proceso que conlleva la prestación de servicios.

Aunado a ello, Guerrero et al. (2018), argumentaron que, la adecuada

atención a los usuarios es un aspecto fundamental para atender sus
demandas y superar sus expectativas, es por ello que los directivos deben
capacitar arduamente a los colaboradores que se encargan de interactuar
con los usuarios (p. 141). Para Guerrero et al. (2018), las organizaciones
deben trabajar arduamente para mejorar e impulsar el desempeño de los
colaboradores, porque ellos son los que están todo el tiempo interactuando
con los clientes, y de esto depende que se incremente el nivel de
satisfacción a los usuarios.

Bajo el mismo enfoque Morillo & Morillo (2016), manifestaron que las
entidades que abordan procesos de gestión de calidad están asegurando la
satisfacción de sus usuarios, pues al realizar procesos y actividades de
calidad, están cumpliendo con las exigencias presentadas por los usuarios.
Para Morillo & Morillo (2016), las organizaciones exitosas son aquellas que
implementan medidas de gestión de calidad, pues esta herramienta permite
planear, ejecutar y llevar un control de las acciones que se desarrolla en la
prestación de servicios, la misma que se realizará cumpliendo altos
estándares de calidad que permitirán incrementar el grado de satisfacción de
sus clientes.

Entre tanto Carbonell (2009), argumentó que, las organizaciones que logran
satisfacer adecuadamente a sus usuarios tienen grandes probabilidades de

24
éxito en el entorno donde se desenvuelven. Para Carbonell (2019), el éxito
que logre la organización dependerá principalmente del nivel de satisfacción
que brinden a sus usuarios, manejando estrategias y planes adecuados para
incrementar el rendimiento del personal. Asimismo, Fernández, et al. 2019),
supone que vienen prestando servicios de calidad y vienen alcanzando
resultados favorables en bien de sus objetivos y planes establecidos (p. 4).
Según Fernández et al. (2019), las organizaciones que cumplen con los
estándares de calidad son las mismas que están alcanzando excelentes
resultados, los cuales permiten el cumplimiento de sus metas y objetivos.

Por consiguiente, los autores Caballero et al. (2020), aseguraron que un

nivel de satisfacción óptimo de los usuarios demuestra el adecuado
desenvolvimiento institucional, basado en una óptima receptividad, fiabilidad
en los servicios que se ofrece, empatía por parte de los trabajadores y entre
otros aspectos importantes para satisfacer a los usuarios (p. 65). Según los
autores, Caballero et al. (2020), el adecuado comportamiento institucional,
aunado a la rápida capacidad de respuesta, más la fiabilidad en los servicios
que se ofrece, además del adecuado rendimiento de los colaboradores y el
respeto que demuestran hacia los demás, entre muchos aspectos
principales, garantizarán una óptima prestación de servicios y un incremento
de satisfacción de los clientes.

En opinión de González, et al. (2014), las entidades deben buscar la manera

más adecuada y emplear métodos estratégicos para atender y satisfacer las
necesidades de los usuarios, pues en base a ello, es que se logran
resultados importantes para asegurar el éxito institucional (p. 192). Según
González et al. (2014), las organizaciones deben enfocarse
fundamentalmente en implementar procedimientos estratégicos, que
busquen potenciar la condición del servicio que se ofrece, para que de esta
manera se pueda satisfacer las necesidades de los usuarios, puesto que los
resultados favorables dependen principalmente del nivel de satisfacción al
usuario.

Aunado a ello, los autores Fariño et al. (2018), expusieron que las
organizaciones que ofrecen servicios deben asegurarse que el desempeño

25
de su fuerza laboral sea óptimo, de manera que se logre satisfacer a los
clientes correctamente. Para los autores, Fariño et al. (2018), el desempeño
de los colaboradores es fundamental en las entidades que se dedican a
prestar servicios, ya que este aspecto condicionará el nivel de satisfacción
que experimentarán los usuarios.

Asimismo, según Taqdees (2018), es importante que los directivos estén en

constante evaluación de la forma en que se desenvuelven los colaboradores
en una organización, a fin de implementar mejoras en su accionar para el
logro de mayores y mejores resultados (p. 2). Para Taqdees (2018), la
organización debe realizar seguimientos y evaluaciones de forma
permanente, en el desempeño de sus colaboradores, todo esto con el fin de
medir el rendimiento, corregir eventualidades que puedan suceder e
implementar acciones de mejora, para lograr el éxito institucional.

Además, según Rula (2017), es clave que las entidades brinden a los
colaboradores los saberes y los instrumentos idóneos para que se
desempeñen óptimamente en el ejercicio de sus funciones asignadas,
garantizando el logro de resultados eficientes y la satisfacción de las
necesidades que presentan los usuarios adecuadamente. Según Rula
(2017), para que un colaborador pueda desempeñar de manera eficiente sus
funciones, las organizaciones deben proporcionar conocimientos, mediante
capacitaciones y deben permitir el acceso a herramientas necesarias que
mejoren y optimicen el rendimiento laboral de los colaboradores, con el fin
de atender las necesidades de los clientes, a través de servicios con altos
estándares de calidad, los que asegurarán el incremento de los niveles de
satisfacción al usuario.

Las dimensiones de la variable satisfacción del usuario fueron expuestas por

el autor Landa (2015), teniendo así: Confiabilidad, se basa en la seguridad
que brinda la entidad mediante sus servicios, la cual hace que el cliente
confíe y esté dispuesto a aceptar lo que la organización realice. La
confiabilidad que muestra la entidad genera un sentido de confianza en los
clientes. Validez, está basada en la eficacia del servicio prestado, de
manera que sea útil para la satisfacción de las demandas que presentan los

26
clientes. La validez representa la calidad de la atención y la adecuada
identificación de los requerimientos presentados por los usuarios. Lealtad,
como dimensión de la satisfacción del usuario, representa el sentimiento de
lealtad que experimentan los usuarios tras haber satisfecho sus necesidades
y cumplir sus expectativas en la entidad, lo cual hace que no acudan a
entidades de la competencia por haberse creado dichos sentimientos.

27
III. METODOLOGÍA
III.1. Tipo y diseño de investigación
Tipo de estudio: Fue básica, para el Concytec (2018) está guiada a
adquisición de saberes, mediante la interpretación de los aspectos
importantes de los fenómenos, de los eventos observables o de las
interacciones de los entes. (p. 1).

Diseño de investigación: fue no experimental, según Cortés e

Iglesias (2004) la investigación no experimental es la que no se
manipula deliberadamente las variables a estudiar. Este tipo de
investigación observa fenómenos tal y como se dan en su contexto
actual, fue después de estudiarlo. (p. 27). Fue de enfoque cuantitativo,
porque se midió con valores numéricos las variables. De alcance
descriptivo correlacional; descriptivo, debido a que se midió de forma
independiente las variables y aun cuando no se formulen hipótesis,
tales variables aparecen enunciadas en los objetivos de investigación.
(Niño, 2011, p. 34) correlacional, porque analiza las relaciones entre
dos o más categorías, conceptos o variables en un momento
determinado. (Hernández et al. 2014, p. 158) y de corte transversal,
porque la información obtenida fue recolectada en un solo periodo,
tanto las características como las opiniones, pueden variar con el
tiempo. (Arias, 2012, p. 32).

El diseño de estudio presentó la siguiente forma:

V1

M r

V2
Donde:
M= Muestra

28
 V 1 =  Gestión del recurso humano

V 2= Satisfacción del usuario

r = Relación

III.2. Variables y Operacionalización

V 1 =  Gestión del recurso humano

V 2= Satisfacción del usuario

Nota: La matriz de operacionalización de variables se encuentra en

anexos.
III.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de
análisis.
Población: Según Hernández et al. (2014) la población finita es la
agrupación de todos los casos que concuerdan con una serie de
características. Además, debió localizarse precisamente por sus
especificaciones de contenido, lugar y tiempo (p. 174)

La población fue conformada por 792 usuarios del SAT Tarapoto.

(Fuente: área de rentas del SAT - 2022)

Criterios de selección
Criterios de inclusión: Se incluyó a usuarios mayores de 18 años
hasta los 65 años que se encuentren debidamente registrados en la
base de datos de la entidad.

Criterios de exclusión: Se excluyó a usuarios que no se encuentren

registrados en la base de datos y que cumplan con las condiciones de
edad expuestas en el punto anterior.

Muestra: Fue Tamayo (2003) la muestra se basó en el principio de sus

componentes manifiestan el todo y por tanto evidencian las
características que definen la población de la cual fue recopilada, lo
cual nos indica que es representativa (p. 176)

29
Para el cálculo de la muestra se utilizó la siguiente formula estadística:

2
z pqN
n= 2 2
e ( N−1 ) + z pq

Z= 1.96
E= 0.05
P= 0.8
Q= 0.2
N= 792

3.841
6 * 0.16 * 792  
n=
0.002 0.6146
5 * 791 + 6  

486.807552
n= 188
2.59216

La muestra de estudio fue conformada por 188 usuarios del SAT

Tarapoto.

Muestreo probabilístico. Según Babativa (2017) el muestreo

probabilístico fue asociado a la probabilidad de una ocurrencia de las
características fue observar en la investigación cuantitativa y fue
asociado con el azar, refiriéndose a un hecho casual, una contingencia
o eventualidad no prevista y se fundamenta por: Todos los elementos
de población tienen la misma posibilidad ser elegidos en la muestra. El
usar instrumentos aleatorios fue seleccionar la muestra por el
investigador. (p. 86)
El tipo de muestreo probabilístico utilizado fue el muestreo aleatorio
simple.

30
 Unidad de análisis: Fue un usuario del SAT Tarapoto.

III.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad
Técnica
La técnica fue la encuesta para ambas variables lo que permitió la
evaluación de los proyectos de inversión pública y calidad de vida. La
encuesta según Arias (2012) es un mecanismo (oral o escrita) que tuvo
como objetivo recopilar información acerca de un grupo o muestra de
individuos o en relación con la opinión de éstos sobre un tema
específico (p. 31).

Instrumento
El instrumento para medir la variable gestión del recurso humano fue
el cuestionario, el cual tuvo como finalidad identificar el nivel de
gestión del recurso humano en el SAT, Tarapoto, 2022. Dicho
cuestionario fue adaptado de (Inga & Arosquipa, 2019) contando con
15 ítems, dividido en 3 dimensiones. La escala de medición fue
ordinal: 1= Muy mala, 2= Mala, 3= Regular, 4= Buena, 5= Muy buena.
Asimismo, para el análisis de las variables, se llevó a cabo el proceso
de baremación a la variable en estudio con un análisis en tres niveles:
Bajo (15 – 35), medio (36 – 55) y alto (56 – 75) trabajando para los
intervalos, de acuerdo con los valores mínimos y máximos, según los
resultados de cada variable.

El instrumento para medir la variable satisfacción del usuario fue el

cuestionario, el cual tuvo como finalidad identificar el nivel de
satisfacción del usuario en el SAT, Tarapoto, 2022. Dicho cuestionario
fue adaptado de (Gaviria, 2021), contando con 15 ítems, divido en 3
dimensiones. La escala de medición fue ordinal: 1= Nunca, 2= Casi
nunca, 3= Algunas veces, 4= Casi siempre, 5= Siempre. Asimismo,
para el análisis de las variables, se llevó a cabo el proceso de

31
baremación a la variable en estudio con un análisis en tres niveles:
Bajo (15 – 35), medio (36 – 55) y alto (56 – 75) trabajando para los
intervalos, de acuerdo a los valores mínimos y máximos, según los
resultados de cada variable.

Validez y confiabilidad
Validez 
La validación se realizó con la opinión de tres profesionales expertos
en el tema de investigación, con una gama de experiencia, teniendo
como requisito mínimo el grado de maestría, que conocen del tema y
tienen experiencia en investigación.  

Promedio
Variable Nº Especialidad Opinión del experto
de validez
1 Metodólogo 4.8 Coherente y aplicable
2 Especialista 4.7 Coherente y aplicable
Gestión del 3 Especialista 4.7 Coherente y aplicable
recurso humano

1 Metodólogo 4.7 Coherente y aplicable

2 Especialista 4.6 Coherente y aplicable
Satisfacción del
usuario 3 Especialista 4.6 Coherente y aplicable

Fuente: elaboración propia

En la presente tabla, que se consignaron los datos resultantes de la
prueba de validez, los cuales fueron emitidas por el juicio de los
expertos, quienes emitieron su valoración, para la primera variable al
promediarlos dieron como resultado un total de 4.7, el mismo que hizo
referencia a un 95 % de similitud, y fue la segunda variable al
promediarlos dieron como resultado un total de 4.6, el mismo que hizo
referencia a un 92 % de similitud, en cuanto al criterio de evaluación de
cada profesional consultado; de esta manera, se determinó que los
instrumentos poseen un alto nivel de validez.

Confiabilidad 

32
Para determinar la confiabilidad se aplicó el alfa de Cronbach en cada
instrumento, en donde el valor obtenido debió ser mayor a 0.07, hizo
que sea confiable.

Análisis de confiabilidad de gestión del recurso humano

Resumen de procesamiento de casos

N %
Casos Válido 20 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 20 100,0
a. La eliminación por lista se basó en todas las
variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,924 15

Análisis de confiabilidad de satisfacción del usuario

Resumen de procesamiento de casos

N %
Casos Válido 20 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 20 100,0
a. La eliminación por lista se basó en todas las
variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,918 15

33
 La confiabilidad de la gestión del recurso humano fue de 0.924 y la
variable satisfacción del usuario fue de 0.918, lo que indica que son
confiables.

III.5. Procedimientos

Se realizó la estructuración de los instrumentos que sirvieron para la

recolección de datos, los cuales estuvieron direccionados uno por cada
variable, estos fueron validados mediante el juicio de expertos,
mientras que su confiabilidad fue determinada mediante el coeficiente
del alfa de Cronbach. Asimismo, se presentó una solicitud a la entidad
fue pedir la autorización de aplicación de los instrumentos, el cual,
luego de obtener una respuesta afirmativa, se procedió a realizar las
encuestas, haciendo énfasis en informar a los encuestados sobre la
finalidad de los mismos y llevar a cabo las indicaciones como proceder
con sus respuestas.

III.6. Método de análisis de datos

Se hizo uso de la estadística en su tipo descriptivo, fue lo cual que se
empleó medidas de tendencia central y dispersión, porcentajes,
frecuencias, entre otros que ofrecerán información estadística de suma
importancia; mientras que fue dar respuesta a los objetivos y hacer
posible la comprobación de las hipótesis, se hizo uso del Rho de
Spearman, el cual a su vez permitió conocer los valores que
determinaron la correlación entre las variables abordadas. Este
coeficiente toma valores entre -1 y 1.
III.7. Aspectos éticos
Se apoyó en los principios éticos internacionales, comenzando por el
principio de beneficencia, en la se hace hincapié en que la
investigación se realizó con la finalidad de mejorar aspectos
organizacionales, a través de herramientas estratégicas que
permitieron solucionar la problemática. Principio de no maleficencia,
hizo referencia a que la investigación se realizó de manera

34
transparente, sin perjudicar a la organización y a los involucrados.
Autonomía, la información obtenida fue usada únicamente para fines
académicos. Justicia, durante todo el proceso de realización de la
investigación se trató con respeto a todos los involucrados y se respetó
a la institución.

35
IV. RESULTADOS

4.1. Nivel de gestión del recurso humano en el Servicio de

Administración Tributaria, Tarapoto - 2022.

Tabla 1
Nivel de gestión del recurso humano en el Servicio de Administración
Tributaria, Tarapoto - 2022.

Nivel intervalo frecuencia Porcentaje

Bajo 15 – 35 60 32 %
Medio 36 – 55 98 52 %
Alto 56 - 75 30 16 %
Total 188 100 %
Fuente: Cuestionario aplicado a los usuarios en el SAT, Tarapoto.

Interpretación:

Según la tabla 1 el nivel de gestión del recurso humano, es medio en 52 %,

bajo en 32 % y alto en 16 %, debido a que el proceso de reclutamiento de
personal no se realiza de manera adecuada, el proceso de selección de
personal muchas veces no se realiza de acuerdo a los lineamientos
establecidos.

4.2. Nivel de satisfacción del usuario en el Servicio de Administración

Tributaria, Tarapoto - 2022.

Tabla 2
Nivel de satisfacción del usuario en el Servicio de Administración Tributaria,
Tarapoto - 2022.

Nivel intervalo frecuencia Porcentaje

Bajo 15 – 35 46 25 %
Medio 36 – 55 115 61 %
Alto 56 - 75 27 14 %
Total 188 100 %
Fuente: Cuestionario aplicado a los usuarios en el SAT, Tarapoto.

36
Interpretación:

Según la tabla 2 en cuanto al nivel de satisfacción del usuario, es medio en

61 %, bajo en 25 % y alto en 14 %, debido a que el personal no es
responsable y no cumple con sus horarios de trabajo, el personal no brinda
seguridad al momento de atenderlo.

4.3. Relación entre las dimensiones de la gestión del recurso humano y

satisfacción del usuario en el Servicio de Administración Tributaria,
Tarapoto - 2022.

Tabla 3
Prueba de normalidad

Kolmogorov - Smirnov
Estadístico gl Sig.
Gestión del recurso humano ,109 188 ,009
Satisfacción del usuario ,102 188 ,006
Fuente: Base de datos obtenido del SPSS V.25

Interpretación:

Según la tabla 3 dado que la muestra es mayor que 50, se calcula el

coeficiente de Kolmogorov - Smirnov, el resultado es menor a 0.05, por lo
tanto, la muestra en estudio tiene una distribución no normal, por lo que se
utiliza el Rho de Spearman para la correlación.

37
Tabla 4

Relación entre las dimensiones de la gestión del recurso humano y

satisfacción del usuario en el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto
- 2022.

Satisfacción del usuario

Gestión del recurso humano
correlación Sig.

Admisión de personas 0.978** 0.000

Desarrollo de personas 0.957** 0.000

La compensación de personas 0.972** 0.000

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Base de datos obtenido del SPSS V.25

Interpretación:

Según la tabla 4, se contempla la relación entre las dimensiones de la

gestión del recurso humano y satisfacción del usuario en el Servicio de
Administración Tributaria, Tarapoto - 2022. Mediante el análisis estadístico
de Rho de Spearman se alcanzó un coeficiente de 0.978, 0.957 y 0.972
(correlación positiva muy alta); y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01); en
todas las correlaciones, por lo que, se acepta la hipótesis alterna, es decir,
existe relación significativa entre las dimensiones de la gestión del recurso
humano y satisfacción del usuario en el Servicio de Administración
Tributaria, Tarapoto - 2022.

38
4.4. Relación entre la gestión del recurso humano y satisfacción del
usuario en el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto - 2022.

Tabla 5

Relación entre la gestión del recurso humano y satisfacción del usuario en el

Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto - 2022.

Gestión del Satisfacción

recurso humano del usuario
Rho de Gestión del Coeficiente de 1,000 ,963**
Spearman recurso correlación
humano Sig. (bilateral) . ,000
N 188 188
Satisfacción Coeficiente de ,963** 1,000
del usuario correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 188 188
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Base de datos obtenido del SPSS V.25

Figura 1. Gráfico de dispersión entre la gestión del recurso humano y la

satisfacción del usuario.

80
70
Satisfacción del usuario

60 f(x) = 1.04277917476444 x − 1.44574860233789

R² = 0.95391132582109
50
40
30
20
10
0
10 20 30 40 50 60 70
Gestión del recurso humano

Fuente: Base de datos obtenido del SPSS V.25

39
Interpretación:
Según la tabla 5 se contempla la relación entre la gestión del recurso
humano y satisfacción del usuario en el Servicio de Administración
Tributaria, Tarapoto - 2022. Mediante el análisis estadístico de Rho
Spearman se alcanzó un coeficiente de 0. 963 (correlación positiva muy alta)
y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01), por lo que, se acepta la hipótesis
alterna, es decir, existe relación significativa entre la gestión del recurso
humano y satisfacción del usuario en el Servicio de Administración
Tributaria, Tarapoto - 2022.

En cuanto al análisis de la figura de dispersión 1, solo el 92.74 % de la

gestión del recurso humano influye en la satisfacción del usuario.

40
V. DISCUSIÓN

En este capítulo se contrasta los resultados, teniendo que el nivel de gestión

del recurso humano, es medio en 52 %, bajo en 32 % y alto en 16 %, debido
a que el proceso de reclutamiento de personal no se realiza de manera adecuada, el
proceso de selección de personal muchas veces no se realiza de acuerdo a los
lineamientos establecidos, como también, la remuneración monetaria brindada al
personal por el desarrollo de sus funciones no son las adecuadas, asimismo, las
evaluaciones para la admisión de un personal y las actividades de difusión para atraer
personal calificado no se realiza según las reglas de la institución; dicho resultado
coincide con Ramírez et al. (2018), hace mención que, la fuerza laboral en las
organizaciones es un factor clave para el cumplimiento de los objetivos y
metas trazadas, pues los colaboradores son responsables de cumplir las
actividades y acciones especificadas en los planes institucionales que dan
como resultado el logro de objetivos y metas en un plazo determinado,

Asimismo a Cabana et al. (2019), indica que, como parte de la gestión del
talento humano, las entidades deben impulsar actividades de capacitación,
retroalimentación y demás eventos motivacionales que permitan un mejor
desenvolvimiento de su fuerza laboral, de tal manera que se maximice el uso
de los fondos públicos y el logro de resultados. alcanzar óptimos resultados
que asegurarán el éxito y desarrollo institucional, en cuanto a Casana &
Carhuancho (2019), refiere que, concluyó que, cuando las organizaciones
decidan contratar personal, estas deben realizarlo de manera planificada, a
fin de obtener la fuerza laboral que en realidad necesita para cubrir sus
necesidades, teniendo en cuenta las capacidades y destrezas de cada
colaborado.

En ese mismo contexto a Inga & Arosquipa (2019), refiere que, con el paso
del tiempo las diversas entidades han ido comprendiendo la importancia de
fuerza laboral para el logro de sus objetivos, asimismo, la literatura referente
a la gestión del talento humano ha ido enriqueciéndose, evidenciando los
resultados fructíferos de contar con talento humano adecuado para el

41
desempeño de sus funciones, trayendo consigo importantes logros que
aseguran el éxito institucional.

Asimismo a Panduro (2021), hace mención que, la gestión de la fuerza

laboral es un concepto amplio que barca una serie de aspectos y
procedimientos para mejorar y/o potenciar el desenvolvimiento de los
trabajadores, permitiendo a las organizaciones contar con empleados con un
buen rendimiento, enfocado en resultados y organizados, es así que los
directivos deben planificar eventos que permitan maximizar el rendimiento de
la fuerza laboral, propiciando el logro de resultados eficientes en bien de los
objetivos plateados, asimismo a Chiavenato (2017), se conceptualiza como
el desarrollo de diversas acciones institucionales que promueven el capital
humano, permitiendo la mejora de sus capacidades, competencias,
habilidades para potenciar su desempeño en el ejercicio de sus funciones (p.
16).

Para Chiavenato (2017), la gestión del recurso humano viene a ser el

proceso en donde se ven involucradas una serie de actividades específicas,
netamente institucionales, que fomentan el crecimiento del capital humano,
permitiendo este modo el perfeccionamiento del desarrollo de las
capacidades, competencias y cualidades de los colaboradores, para mejorar
e incrementar la productividad en la ejecución de las funciones
encomendadas, en cuanto a Maldonado et al. (2020), indicaron que la
gestión del talento humano comprende acciones que permita mejorar el
rendimiento de los colaboradores en una organización.

Para los autores Maldonado et al. (2020), la gestión del talento humano
contiene un conjunto de acciones específicas, que proporcionan una
formación adecuada, además de potenciar las habilidades, el conocimiento,
la experiencia y las actitudes, factores que son predominantes para enfrentar
desafíos laborales, si se cumple de forma adecuada cada paso del proceso,
se tendrá como resultado que la organización cuente con profesionales
capaces e idóneos, quienes a su vez formarán equipos de alto rendimiento,
que exige el mundo laboral actual, debido a la alta demanda de
competitividad empresarial.

42
En ese mismo contexto a Dessler (2015), indica que garanticen la integridad
de la fuerza laboral, así como también que se consolide la buena
comunicación y el buen clima laboral, todo esto con el propósito de que el
profesional tenga la predisposición de trabajar en equipo, capaz y motivado
para poder desarrollarse de manera eficiente en las funciones asignadas
dentro la organización y de este modo cumplir con la demanda competitiva
que exige el mercado empresarial actual, asimismo a Vallejo & Portalanza
(2017), indicaron que, la gestión del talento humano es un eje fundamental
de los engranajes que conforman el sistema productivo de una organización,
puesto que el recurso humano es un componente clave en el proceso de la
actividad económica que realiza la organización.

Por lo tanto dicha gestión debe realizarse de forma eficiente y de manera

estratégica, buscando el bienestar y el mejor desenvolvimiento de su fuerza
laboral, todo esto con el fin de garantizar óptimos resultados y una mayor
visibilidad ante el mercado empresarial actual, de este modo dar
cumplimiento a los objetivos trazados, en cuanto a Jara et al. (2018), indica
que, la gestión de los recursos humanos tiene que estar íntegramente
enfocada en la búsqueda de generar innovación, estabilidad laboral y
mejoras en el desenvolvimiento de la fuerza laboral, puesto que de ellos
depende la buena o mala rentabilidad de la organización.

Además, el nivel de satisfacción del usuario, es medio en 61 %, bajo en 25

% y alto en 14 %, debido a que el personal no es responsable y no cumple
con sus horarios de trabajo, el personal no brinda seguridad al momento de
atenderlo, asimismo, la entidad presenta deficiencias para entregar un
servicio de calidad capaz de satisfacer las necesidades y expectativas de
acuerdo a las exigencias del usuario y la responsabilidad organizacional,
como también el personal no demuestra buen comportamiento en la
atención brindada; dicho resultado coincide con Mutre & González (2019),
quien manifiesta que, las organizaciones que logran satisfacer
adecuadamente a sus usuarios tienen grandes probabilidades de éxito en el
entorno donde se desenvuelven, pues supone que vienen prestando

43
servicios de calidad y se vienen alcanzando resultados favorables en bien de
sus objetivos y planes establecidos,

Asimismo a Hernández et al. (2019), hace mención que, las entidades deben
buscar la manera más adecuada y emplear métodos estratégicos para
atender las demandas de los clientes, pues en base a ello, es que se logran
resultados importantes para asegurar el éxito institucional, en cuanto a Nole
(2018), quien manifiesta que, las organizaciones dedicadas a la prestación
de servicios deben asegurarse que el desempeño de su fuerza laboral sea
óptimo, de manera que se logre satisfacer a los usuarios correctamente. Es
importante que los directivos estén en constante evaluación de la forma en
que se desenvuelven los colaboradores en una organización, a fin de
implementar mejoras en su accionar para el logro de mayores y mejores
resultados, en cuanto a Gaviria (2021), quien manifiesta, en el Hospital II
EsSalud de la ciudad de Tarapoto, de acuerdo con el estudio efectuado la
satisfacción de los usuarios es deficiente, pues existe una serie de aspectos
inadecuados que no permiten una prestación de servicios de calidad.

Además, existe relación significativa entre la gestión del recurso humano y

satisfacción del usuario en el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto
- 2022, ya que el análisis estadístico de Rho de Spearman fue de 0, 963
(correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01);
además, solo el 92.74 % de la gestión del recurso humano influye en la
satisfacción del usuario, además, existe relación significativa entre las
dimensiones de la gestión del recurso humano y satisfacción del usuario en
el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto - 2022, ya que el análisis
estadístico de Rho de Spearman fue de 0.978, 0.957 y 0.972 (correlación
positiva muy alta); y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01); en todas las
correlaciones, dichos resultados coinciden con lo expuesto por Silva et al.
(2021), indican que, el propósito principal de la gestión del talento humano
es aumentar la eficiencia y eficacia de los colaboradores, teniendo como
prioridad la búsqueda de optimización de recursos empleados en el proceso
de producción, de este modo, maximizando el desempeño laboral y el
cumplimiento adecuado de las funciones encomendadas.

44
VI. CONCLUSIONES

6.1. Existe relación significativa entre la gestión del recurso humano y

satisfacción del usuario en el Servicio de Administración Tributaria,
Tarapoto - 2022, ya que el análisis estadístico de Rho de Spearman fue
de 0, 963 (correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-
valor ≤ 0.01); además, solo el 92.74 % de la gestión del recurso
humano influye en la satisfacción del usuario; esto indica que el
mejoramiento de la eficiencia en cuanto a la gestión de personas,
permitirá fortalecer la satisfacción de los usuarios gracias al desarrollo
eficiente de cada una de las responsabilidades laborales.

6.2. El nivel de gestión del recurso humano es medio en 52 %, bajo en 32

% y alto en 16 %; todo ello debido a que no se han definido de manera
adecuada las políticas de gestión y el desarrollo de capacitaciones para
fortalecer las competencias laborales.

6.3. El nivel de satisfacción del usuario es medio en 61 %, bajo en 25 % y

alto en 14 %; esto debido a que la entidad presenta deficiencias para
entregar un servicio de calidad capaz de satisfacer las necesidades y
expectativas de acuerdo a las exigencias del usuario y la
responsabilidad organizacional.

6.4. Existe relación significativa entre las dimensiones de la gestión del

recurso humano y satisfacción del usuario en el Servicio de
Administración Tributaria, Tarapoto - 2022, ya que el análisis
estadístico de Rho de Spearman fue de 0.978, 0.957 y 0.972
(correlación positiva muy alta); y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤
0.01); en todas las correlaciones; de esta manera se establece que la
mejora de cada una de las dimensiones de la gestión del talento
humano, permitirá mejorar de manera paralela cada una de las
dimensiones de la satisfacción de los usuarios, el cual no solamente

45
 ayudará a proyectar una imagen positiva de la entidad, sino que
además podrá satisfacer las necesidades de los usuarios.

VII. RECOMENDACIONES
VII.1. Al jefe del Servicio de Administración Tributaria, desarrollar
actividades que potencien las capacidades blandas y conocimientos
de los colaboradores, en específico, del personal que tiene contacto
directo con el usuario ya que es un factor que incide directamente en
la satisfacción, esto se puede desarrollar por medio de
capacitaciones, talleres, cursos, entre otros.

VII.2. Al jefe del Servicio de Administración Tributaria, profesionalizar la

labor que realiza el recurso humano respecto a la satisfacción del
usuario con la finalidad de brindar mejores prestaciones en el servicio
y resolver oportunamente las contingencias que estos presentan.

VII.3. Al jefe del Servicio de Administración Tributaria, evaluar el grado de

satisfacción que poseen los usuarios respecto al servicio que se
brinda dentro de las instalaciones de la entidad, esto se puede
efectuar a través de encuestas tanto físicas como virtuales las cuales
permitan diseñar mejores estrategias basándose en datos y criterios
reales.

VII.4. Al jefe del Servicio de Administración Tributaria, desarrollar

estrategias que permitan mejorar la satisfacción del usuario, por
ejemplo, brindar una prestación eficiente, a tiempo e individualizada,
así mismo, implementar un sistema informático que permita agilizar
los procesos y trámites de los usuarios y mejorar la infraestructura de
la institución de manera que se garantice la comodidad del usuario.

46
47
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ANEXOS

56
57
 Matriz de operacionalización de variables
Escala de
Variables Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
medición
Es el crecimiento del capital humano
destacando las capacidades de cada Admisión de - Reclutamiento de personal
persona que labora en la empresa, Son los procesos por personas - Selección de personal
generando interrelación entre el personal los cuales las empresas
con la empresa, con el objetivo de planifican, organizan y
atender sus requisitos y aspiraciones, administran las tareas y
V1: Gestión del darles respaldo y brindarles un activos relacionados Desarrollo de - Hábitos
recurso crecimiento personal apto para enaltecer con las personas que personas - Comportamientos Ordinal
humano la personalidad del trabajador, por lo conforman la
tanto, considera la parte más significativa organización, se midió
de la empresa y la gestión demanda mediante sus
incorporar, escoger, guiar, premiar, dimensiones e - Remuneración
La compensación
evolucionar, revisar y brindar indicadores. - Beneficios
de personas
seguimiento a los empleados. (p. 16) - Servicios sociales
(Chiavenato, 2017)
Conocer su nivel - Responsabilidad
posibilita evitar errores Confiabilidad - Seguridad
Satisfacción del usuario, permite a un
y reafirmar fortalezas - Personal y ambiente confiable
trabajador reconocerse como parte de para desarrollar un
V2: una entidad y trabajar con energía en sistema de salud que - Atención oportuna
Satisfacción del ella, es decir se sienten comprometidos ofrezca la atención de Validez - Equipos, materiales e insumos Ordinal
usuario con ella y reconocen que son calidad que demandan - Orientación de requerimiento
importantes por este motivo. (Landa, los usuarios, asimismo,
se medió mediante sus -Actividades realizadas
2015) Lealtad -Atención recibida
dimensiones e
indicadores. -Motivación
 Matriz de consistencia
Título: Gestión del recurso humano y satisfacción del usuario en el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto - 2022
Formulación del problema Objetivos Hipótesis Técnica e Instrumentos
Problema general Objetivo general Hipótesis genera

¿Cuál es la relación entre la gestión del recurso Determinar la relación entre la gestión del recurso Hi: Existe relación significativa entre la gestión del Técnica
humano y satisfacción del usuario en el Servicio de humano y satisfacción del usuario en el Servicio de recurso humano y satisfacción del usuario en el
Administración Tributaria, Tarapoto - 2022? Administración Tributaria, Tarapoto - 2022. Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto - 2022.

Problemas específicos: Hipótesis específicas Encuesta

¿Cuál es el nivel de gestión del recurso humano en
el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto -
2022?
¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario en el
Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto -
2022?
¿Cuál es la relación entre las dimensiones de la
gestión del recurso humano y satisfacción del
usuario en el Servicio de Administración Tributaria,
Tarapoto - 2022?
Objetivos específicos
Identificar el nivel de gestión del recurso humano en
el Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto –
2022.
Analizar el nivel de satisfacción del usuario en el
Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto -
2022.
Establecer la relación entre las dimensiones de la
gestión del recurso humano y satisfacción del
usuario en el Servicio de Administración Tributaria,
Tarapoto - 2022.
H1: El nivel de gestión del recurso humano en el
Servicio de Administración Tributaria, Tarapoto -
2022, es alto.
H2: El nivel de satisfacción del usuario en el Servicio
de Administración Tributaria, Tarapoto - 2022, es alto.
H3: Existe relación significativa entre las dimensiones
Instrumentos
de la gestión del recurso humano y satisfacción del
usuario en el Servicio de Administración Tributaria,
Tarapoto - 2022.
Cuestionario

Diseño de investigación Población y muestra Variables y dimensiones

Población Variables Dimensiones
Diseño de investigación. Tipo no experimental de La población estuvo conformada por 792 usuarios
corte transversal Admisión de personas
del SAT Tarapoto. Gestión del
V1
recurso Desarrollo de personas
M r humano
Muestra La compensación de personas
V2 La población estuvo conformada por 188 usuarios
Donde: Confiabilidad
del SAT Tarapoto.
M = Muestra Satisfacción
V1= Gestión del recurso humano Validez
del usuario
V2= Satisfacción del usuario
r = Relación entre variables Lealtad
 Instrumento de recolección de datos
Cuestionario: Gestión del Recurso humano

Datos generales:

N° de cuestionario: ………Fecha de recolección: ……/……/……….

Introducción:

El presente instrumento tiene como finalidad recolectar información acerca de la

gestión de recurso humano. Lea atentamente cada ítem y seleccione una de las
alternativas, la que sea la más apropiada para Usted, seleccionando del 1 a 5,
que corresponde a su respuesta. Asimismo, no existen respuestas “correctas” o
“incorrectas”, ni respuestas “buenas” o “malas”. Solo se solicita honestidad y
sinceridad de acuerdo a su percepción.

Finalmente, la respuesta que vierta es totalmente reservada y se guardará

confidencialidad, agradezco de antemano la atención brindada.

Opciones de respuesta
Muy mala 1

Mala 2

Regular 3

Buena 4

Muy buena 5

Valoración
Nº Ítems
1 2 3 4 5

Admisión de personas

Cómo considera el proceso de reclutamiento de personal que

1
realiza la institución

Cómo considera el proceso de selección de personal

2
3 Cómo califica las actividades de difusión para atraer
 personal calificado

Cómo califica las evaluaciones para la admisión de un

4 personal

Desarrollo de Personas

Como considera los hábitos de la empresa

5

Como califica el comportamiento de la población

6

Cómo califica el plan de capacitaciones en la empresa

7

Cómo considera el desarrollo de cursos de actualización

8
laboral

Cómo calificalas oportunidades de desarrollo

9
profesional en la institución

10 Cómo considera el desarrollo de comportamientos de

acuerdo a las áreas de trabajo

Compensación de personas

11 Cómo considera la política remunerativa de la institución

12 Como considera los beneficios de la empresa

Cómo considera los servicios sociales brindados por la

13
institución

14 Cómo considera los reconocimientos en su trabajo

Cómo califica la remuneración monetaria brindada por el

15
desarrollo de sus funciones

Fuente. Adaptado de Inga & Arosquipa (2019), Progress in the development of healthcare human
resources in Peru and their importance in the quality of care.

Cuestionario de satisfacción del usuario

Datos generales:

N° de cuestionario: ………Fecha de recolección: ……/……/……….

Introducción:

El presente instrumento tiene como finalidad recolectar información acerca de la

satisfacción del usuario. Lea atentamente cada ítem y seleccione una de las
alternativas, la que sea la más apropiada para Usted, seleccionando del 1 a 5,
que corresponde a su respuesta. Asimismo, no existen respuestas “correctas” o
“incorrectas”, ni respuestas “buenas” o “malas”. Solo se solicita honestidad y
sinceridad de acuerdo a su percepción.

Finalmente, la respuesta que vierta es totalmente reservada y se guardará

confidencialidad, agradezco de antemano la atención brindada.

Opciones de respuesta
Nunca 1

Casi Nunca 2

Algunas Veces 3

Casi Siempre 4

Siempre 5

Valoración
Nº Ítems
1 2 3 4 5

Confiabilidad
El personal es responsable y cumple con sus horarios
1
de trabajo.

2 El personal brinda seguridad al momento de atenderlo.

El personal se da tiempo para explicarle los

3
procedimientos que tiene que realizar.
4 El personal y ambiente son confiables para que Ud.
 sea atendido.
El personal y ambiente lo hacen sentir cómodo y
5
confortable.
Validez

Se realiza unos hábitos de atención de acuerdo a sus

6
expectativas.
Cuenta con los equipos, materiales e insumos que
7
garanticen su salud y comportamiento.

8 Recibe orientación oportuna ante su requerimiento

9 Percibe que la atención brindada es de calidad.

El personal demuestra buen comportamiento en la
10
atención brindada.
Lealtad
La institución le brinda alguna remuneración por una
11
actividad realizada

12 Acude a esta institución por la atención recibida.

13 Participa activamente en las actividades realizadas.

14 Se siente motivado por la atención recibida.

15 Comprende los límites que se brinda en la atención.

Fuente. Adaptado de Gaviria (2021), Calidad y satisfacción del usuario en el servicio de
psicoprofilaxis obstétrica, Hospital II EsSalud Tarapoto – 2021.

Validación de instrumentos
Autorización de la institución
 Base de datos
V1: Gestión del recurso humano
p p p p
Nº p1 2 p3 4 p5 6 p7 8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 TOTAL
1 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
2 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
3 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
4 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
6 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 26
7 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
8 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 40
9 4 4 5 3 3 4 4 4 1 3 4 4 1 3 4 51
10 5 4 5 4 5 5 4 4 1 5 5 4 1 5 5 62
11 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 64
12 3 2 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 2 3 41
13 2 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2 3 4 2 2 38
14 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 51
15 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 26
16 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
17 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
18 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
19 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
20 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
21 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
22 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
23 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
24 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
25 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
26 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 26
27 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
28 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 40
29 4 4 5 3 3 4 4 4 1 3 4 4 1 3 4 51
30 5 4 5 4 5 5 4 4 1 5 5 4 1 5 5 62
31 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 64
32 3 2 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 2 3 41
33 2 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2 3 4 2 2 38
34 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 51
35 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 26
36 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
37 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
38 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
39 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
40 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
41 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
42 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
43 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
44 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
45 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
46 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 26
47 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
48 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 40
49 4 4 5 3 3 4 4 4 1 3 4 4 1 3 4 51
50 5 4 5 4 5 5 4 4 1 5 5 4 1 5 5 62
51 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 64
52 3 2 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 2 3 41
53 2 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2 3 4 2 2 38
54 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 51
55 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 26
56 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
57 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
58 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
59 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
60 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
61 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
62 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
63 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
64 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
65 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
66 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 26
67 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
68 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 40
69 4 4 5 3 3 4 4 4 1 3 4 4 1 3 4 51
70 5 4 5 4 5 5 4 4 1 5 5 4 1 5 5 62
71 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 64
72 3 2 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 2 3 41
73 2 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2 3 4 2 2 38
74 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 51
75 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 26
76 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
77 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
78 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
79 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
80 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
81 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
82 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
83 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
84 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
85 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
 86 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 26
87 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
88 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 40
89 4 4 5 3 3 4 4 4 1 3 4 4 1 3 4 51
90 5 4 5 4 5 5 4 4 1 5 5 4 1 5 5 62
91 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 64
92 3 2 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 2 3 41
93 2 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2 3 4 2 2 38
94 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 51
95 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 26
96 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
97 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
98 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
99 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
100 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
101 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
102 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
103 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
104 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
105 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
106 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 26
107 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
108 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 40
109 4 4 5 3 3 4 4 4 1 3 4 4 1 3 4 51
110 5 4 5 4 5 5 4 4 1 5 5 4 1 5 5 62
111 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 64
112 3 2 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 2 3 41
113 2 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2 3 4 2 2 38
114 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 51
115 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 26
116 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
117 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
118 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
119 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
120 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
121 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
122 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
123 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
124 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
125 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
126 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 26
127 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
128 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 40
129 4 4 5 3 3 4 4 4 1 3 4 4 1 3 4 51
130 5 4 5 4 5 5 4 4 1 5 5 4 1 5 5 62
131 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 64
132 3 2 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 2 3 41
133 2 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2 3 4 2 2 38
134 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 51
135 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 26
136 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
137 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
138 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
139 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
140 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
141 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
142 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
143 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
144 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
145 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
146 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 26
147 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
148 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 40
149 4 4 5 3 3 4 4 4 1 3 4 4 1 3 4 51
150 5 4 5 4 5 5 4 4 1 5 5 4 1 5 5 62
151 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 64
152 3 2 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 2 3 41
153 2 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2 3 4 2 2 38
154 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 51
155 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 26
156 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
157 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
158 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
159 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
160 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
161 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
162 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
163 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
164 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
165 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
166 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 26
167 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
168 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 40
169 4 4 5 3 3 4 4 4 1 3 4 4 1 3 4 51
170 5 4 5 4 5 5 4 4 1 5 5 4 1 5 5 62
171 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 64
172 3 2 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 4 2 3 41
173 2 3 2 2 2 2 3 3 4 2 2 3 4 2 2 38
174 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 51
175 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 26
 176 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
177 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
178 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
179 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
180 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
181 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 37
182 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 52
183 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 19
184 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 23
185 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 50
186 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 26
187 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
188 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 40

V2: Satisfacción del usuario

pr pr pr1 pr1 pr1
Nº pr1 pr2 3 pr4 pr5 pr6 7 pr8 pr9 0 pr11 2 pr13 4 pr15 TOTAL
 1 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 38
2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 49
3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 17
4 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 22
5 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 50
6 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 24
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
8 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 40
9 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 60
10 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 70
11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62
12 2 3 2 3 2 4 3 2 2 4 3 2 2 3 3 40
13 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 35
14 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 53
15 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 28
16 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 2 2 2 35
17 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 1 3 4 3 3 47
18 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 20
19 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 4 3 1 1 1 26
20 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 51
21 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 38
22 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 49
23 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 17
24 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 22
25 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 50
26 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 24
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
28 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 40
29 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 60
30 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 70
31 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62
32 2 3 2 3 2 4 3 2 2 4 3 2 2 3 3 40
33 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 35
34 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 53
35 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 28
36 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 2 2 2 35
37 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 1 3 4 3 3 47
38 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 20
39 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 4 3 1 1 1 26
40 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 51
41 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 38
42 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 49
43 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 17
44 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 22
45 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 50
46 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 24
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
48 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 40
49 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 60
50 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 70
51 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62
52 2 3 2 3 2 4 3 2 2 4 3 2 2 3 3 40
53 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 35
54 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 53
55 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 28
56 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 2 2 2 35
57 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 1 3 4 3 3 47
58 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 20
59 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 4 3 1 1 1 26
60 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 51
61 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 38
62 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 49
63 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 17
64 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 22
65 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 50
66 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 24
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
68 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 40
69 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 60
70 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 70
71 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62
72 2 3 2 3 2 4 3 2 2 4 3 2 2 3 3 40
73 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 35
74 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 53
75 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 28
76 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 2 2 2 35
77 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 1 3 4 3 3 47
78 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 20
79 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 4 3 1 1 1 26
80 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 51
81 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 38
82 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 49
83 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 17
84 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 22
85 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 50
86 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 24
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
88 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 40
89 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 60
90 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 70
91 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 62
92 2 3 2 3 2 4 3 2 2 4 3 2 2 3 3 40
93 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 35
94 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 53
95 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 28
96 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 2 2 2 35
97 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 1 3 4 3 3 47
98 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 20
99 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 4 3 1 1 1 26
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