Manual para apertura y seguimiento de tickets de soporte

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MANUAL PARA APERTURA Y

SEGUIMIENTO DE TICKETS DE
SOPORTE.
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Sumario
1. ¿Cómo acceder al portal? ........................................................................................................................3
2. ¿Significado de cada icono? .....................................................................................................................3
3. ¿Cómo abrir un nuevo ticket? ..................................................................................................................4
4. ¿Cómo visualizar los tickets? ...................................................................................................................6
5. ¿Cómo registrar trámites en los tickets pendientes? ..............................................................................6
6. ¿En caso de dudas, cuales son los canales de comunicación? ................................................................7
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1. ¿Cómo acceder al portal?
Para acceso al Sistema de Apertura de Tickets, el solicitante debe acceder el sitio

https://suporte.nddigital.com.br.
En la pantalla de login, deberá insertar sus datos de acceso y en seguida hacer clic en el botón Login.
NOTA: Autenticar siempre en “Sistema Ellevo”.
2. ¿Significado de cada icono?
En la pantalla inicial, algunos iconos serán exhibidos.
Al hacer clic en este icono, será exhibida la lista de tickets pendientes.
Al hacer clic en este icono, es posible abrir un nuevo ticket.
En la pantalla inicial será exhibido un resumen, los tickets vencidos o que estén por vencer:
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3. ¿Cómo abrir un nuevo ticket?
Para abrir un ticket, hacer clic en el icono Nuevo llamado, es necesario llenar todos los datos:
Producto: Seleccionar Impresión.
Proceso: Seleccionar la opción requerida nddPrint 360 o nddPrint MPS.
Módulo: Seleccionar el módulo que necesita de soporte.
En el campo Segundo Cliente, hacer clic para expandir los clientes registrados y seleccionar el
cliente para apertura del ticket:
También es posible buscar por nombre del cliente:
Nota: En caso de que el cliente no este registrado, podrá abrir en nombre de su empresa.
En el próximo paso, es necesario informar si desea soporte para incidente, solicitación, duda o
servicio:
Camino: Deberá seleccionar el camino para su necesidad.
Origen: será llenado de forma automática de acuerdo con el camino elegido.
Vencimiento: informa la fecha de vencimiento del SLA.
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En próximo paso en el campo Descripción, deberá describir de forma detallada su necesidad. Todos
los ítems deben ser llenados.
Descripción: Informar su necesidad y el análisis previo del entorno.
Módulos y versiones: Informar todos los módulos y versiones instalados en el cliente.
Nombre del banco de datos del cliente: Informar el nombre del banco de datos del cliente.
Datacenter o Local: Deberá informar si el banco de datos del cliente es de forma local o con salida a Data
center de NDD.
Anexar evidencias: Anexar las pantallas de los errores, trazas, eventos, etc, cuantos más datos, mejor.
Para anexar las evidencias, expandir el ítem anexos y hacer clic en Agregar, seleccionar los datos
y hacer clic en confirmar.
Después de concluir todas las etapas, hacer clic en Aceptar. Será exhibido en la pantalla el número
del ticket.
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4. ¿Cómo visualizar los tickets?
Para visualizar la lista de los tickets, hacer clic en el icono Lista de llamados, serán exhibidos
todos los tickets pendientes. También es posible filtrar los tickets de acuerdo con el estatus,
conforme la imagen abajo:
5. ¿Cómo registrar trámites en los tickets pendientes?

Para agregar un nuevo trámite en un ticket pendiente, el solicitante deberá hacer clic en el icono
lista de llamados y hacer clic en el ticket.

En la pantalla del ticket, hacer clic en Registrar Nuevo Trámite.
En la siguiente pantalla será exhibida para que pueda ingresar las informaciones:
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En el trámite puede agregar anexos. Para esto, hacer clic en Agregar:
Para concluir el trámite, deberá hacer clic en Confirmar. En seguida el trámite será registrado en
el ticket.
Los trámites serán exhibidos al lado derecho del ticket:
6. ¿En caso de dudas, cuales son los canales de comunicación?

En caso de dudas, el solicitante podrá entrar en contacto con el equipo de Soporte de NDD por
teléfono o correo.
➢ Teléfono de la central de Soporte: Teléfono: +55 49 3251-8007 / + 55 49 3251-8000
➢ E-mail: suporteimpressao@nddigital.com.br
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