El Supervisor del Centro de Contacto Consideraciones sobre sus funciones

Anglica Pereyra* . El rol del supervisor en un Centro de Contacto es de vital importancia, de su pericia y actitud depende el resultado de la campaa de telemarketing; puede rodearse del mejor equipo de profesionales de la teleoperacin, tener el mejor equipamiento y estar liderado por un gran gerente... pero l es el principal responsable de la operatividad de una campaa. Todos aquellos que han pasado por la supervisin de un Centro de Contacto telefnico saben que las tareas que desarrollan a diario son muchas, rutinarias y repetitivas. Pero saben que son necesarias para no dejar nada librado al azar. Su "check list" cotidiano se extiende por muchos minutos, incluso varias horas diarias. Por eso es imprescindible reconocer aquellos aspectos que no deben obviarse, listarlos y preocuparse por revisarlos a diario, porque seguro que el da que no se consider alguno de ellos, algo ocurrir. Funciones del Supervisor Algunas de las funciones de un supervisor son las que se detallan a continuacin, a simple modo de ejemplo: 1) Control de asistencia La responsabilidad sobre la dotacin asignada a una campaa en un Centro de Contacto es fundamental. No es lo mismo la apertura de una campaa a las 8 AM con el 100 % de la dotacin presente, que con el 80 % de asistencia, justo en el da en que se esperaba un pico de llamadas por una pauta publicitaria. Si bien esto es conocido, el supervisor debe ser lo suficientemente rpido en accin y flexible en resolucin para tener este imponderable cubierto. Nadie mejor que el supervisor sabe de dnde sacar en forma urgente nuevos teleoperadores para asignar a una campaa que parece perder su nivel ptimo de atencin al pblico. 2) Control de rentabilidad Un buen supervisor no esperar a que su gerente o jefe de rea le diga que estn ganando o perdiendo dinero; se dar cuenta cruzando los datos de algunas variables necesarias, las que bsicamente se resumen en cantidad de horas de teleoperacin en relacin a los contactos tiles realizados, en funcin del objetivo de la campaa. Estar al tanto de una campaa de telemarketing no es slo cuidar que los teleoperadores respeten el guin y atiendan amablemente al cliente, sino saber minuto a minuto que no se est haciendo perder dinero a la empresa o al cliente que contrat el servicio.

3) Auditora Suele decirse que un supervisor de telemarketing debera auditar a su personal al menos el 60 % del tiempo diario. Cada uno encontrar el momento y la frecuencia adecuada en ello, lo que s queda claro es que la auditora es un paso del control de calidad de la campaa que no se puede soslayar. Lo ms efectivo es que la retroalimentacin sea inmediata, porque de nada sirve tener un teleoperador repitiendo una y otra vez un mismo error fcilmente subsanable si el supervisor hace la devolucin de lo observado a modo de charla amena y relajada. Las auditoras o monitoreos de control de calidad no deben tener el carcter de reprimenda sino un carcter de formacin. Cualquier error es revocable, siempre que sea detectado y corregido. El supervisor debe lograr un clima de trabajo tal que haga que sus teleoperadores no slo sepan de las auditoras permanentes, sino que deseen que les toque en suerte formar parte de ellas, y saber que de esos monitoreos depende la mejora en el servicio que presta. 4) Evaluaciones de desempeo El supervisor de telemarketing conduce personas. Los procesos, la operatoria, el equipamiento estn all, es verdad, pero son las personas las que hacen que los procesos operativos ocurran y las que utilizan el equipamiento para optimizar su tarea. De modo que las evaluaciones de desempeo deberan ser sistemticas y con el exclusivo fin de acrecentar el poder del equipo de teleoperacin que acta en una campaa de telemarketing. Su devolucin es una cosa bien seria; el teleoperador debe saber qu se opina de su trabajo. Las evaluaciones de desempeo deben compartirse con el teleoperador apenas termine su auditora. 5) Generacin de reportes Los reportes a los que acceden los supervisores dependen en mucho de la modalidad de trabajo dentro de la agencia de telemarketing. Hay estilos donde slo el gerente accede a los reportes de campaa. Los reportes a mano de un supervisor no deben convertirse en el tedioso papel que se pasa por alto de tan repetitivo, puesto que seguramente el da que no lo vimos con detenimiento pas algo terrible; suele suceder. Los reportes deben estar diseados especficamente segn qu se quiera monitorear. Es un despropsito querer tener unos papeles sobre el escritorio cada maana si luego no se har un clarsimo anlisis de los mismos. Las variables son muchsimas; es importante acordar con la gerencia operativa que todo esto sea aprovechado. 6) Capacitacin El supervisor tiene el rol natural para ocuparse de la capacitacin de su personal. La capacitacin debe ser constante, formal e informal; dentro de un mbito adecuado o en plena sala de teleoperacin. No hay que dejar pasar los errores del equipo de teleoperacin, porque un error puede desencadenar otros errores en cascada. Capacitar exige planificacin, no slo referida al lanzamiento de una nueva campaa, sino al mantenimiento de las campaas existentes. 7) Motivacin El supervisor debe ser el lder motivacional del equipo de teleoperacin. Sin su empuje, su fuerza y su capacidad para escuchar no podra funcionar ninguna campaa. Por eso es tan importante una manera de hacer las cosas en conjunto, de compartir informacin que no ser utilizada en otros mbitos, de mantener el espritu, la energa

y el clima laboral. Supervisor y "coach" El Centro de Contacto moderno tiende a ver al lder del equipo como aqul que busca generar propsitos especficos, competencias y conocimientos que resulten en un alto rendimiento de la persona sujeto del "coaching". El supervisor, en ese contexto, es un "coach" que lleva a su equipo de teleoperacin a la plenitud de su desempeo. Veamos los objetivos que un buen "coach" debe tener: . Lograr bienestar para garantizar la total conexin de la persona con su entorno laboral, esto es: un clima relajado, agradable, ameno y muy profesional, donde trabajar sea un placer. . Lograr altos niveles de competencia aceptables para todos los involucrados, sustentados en la superacin personal da a da. . Incrementar conocimientos especficos sobre el mejor modo de realizar el trabajo, y la mayor actualizacin sobre el producto o servicio que se est trabajando en la campaa. . Fijar propsitos especficos y realistas que sean suficiente incentivo para que su "staff" pueda alcanzarlos. En esta lista que se presenta a continuacin, veremos algunas de las tareas que un buen supervisor realiza a diario: . Escuchar: de su escucha personal depende la mejora del servicio . Hablar: el dilogo es el nico medio de superacin del desempeo de todo su equipo . Observar: que sus recomendaciones e indicaciones sean llevadas a cabo . Hacer: un supervisor tiene un puesto operativo . Clarificar: siempre debe estar a disposicin de su gente, y debe hacerlo de buen modo . Conocer: su profesin, su equipo, el producto o servicio sobre el que trabaja, y conocer tambin a la competencia. . Conectar jerarquas: por ejemplo, es el nexo entre el Centro de Contacto y la gerencia de marketing o la gerencia de producto. . Pronosticar: evaluar y obtener variables con sus reportes lo llevar a planificar el siguiente paso . Ensear: permanente capacitacin para permanentes mejoras . Realizar: llevar a cabo aquello que se ide y hacer las correcciones que fueran necesarias . Transformar: todo lo que haga falta en pos de los objetivos de la campaa. Nunca caer en los esquemas rutinarios . Disear objetivos: a modo de nuevos desafos posibles de superar . Orientar hacia objetivos: comunicar fehacientemente hacia dnde se dirige la campaa, para poder motivar as al "staff" hacia su propsito. El supervisor es el responsable de la campaa de telemarketing. Su perfil y

preparacin son tan importantes como su capacidad de accin, puesto que su operatividad es lo que hace que una campaa funcione. Su rol es de crucial importancia en la accin de teleservicios. Anglica Pereyra angelica@oficinaglobal.com