282 B Res.-Aprueba Bases de Licitación y Anexos Adquisición de Encuesta

DIRECCIÓN DE COMPRAS Y
CONTRATACIÓN PÚBLICA
APRUEBA BASES DE LICITACIÓN Y ANEXOS

PARA LA ADQUISICIÓN DEL SERVICIO DE
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS
PÚBLICOS
RESOLUCIÓN EXENTA N° _282 B /
SANTIAGO, 05 de mayo de 2020
VISTOS:
Lo dispuesto en la ley N° 19.886, de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de

Servicios; en el Decreto N° 250, de 2004, del Ministerio de Hacienda, que aprueba el reglamento del citado
cuerpo legal; el Decreto N°1.407, de 2019, del Ministerio de Hacienda, que nombra a la Directora de la
Dirección de Compras y Contratación Pública, y en las Resoluciones N°7 y N°8, de 2019, de la Contraloría
General de la República, que fija normas sobre exención del trámite de toma de razón y establece montos
en unidades tributarias mensuales.
CONSIDERANDO:
1. Que, la Dirección de Compras y Contratación Pública, en adelante también DCCP o Dirección

ChileCompra, en virtud de lo establecido en el artículo 30, letra e), de la Ley N° 19.886, de bases sobre
contratos administrativos de suministro y prestación de servicios, tiene, entre sus funciones, el representar
o actuar como mandatario de uno o más organismos públicos a que se refiere la citada ley, en la licitación
de bienes o servicios en la forma que establezca el reglamento.
2. Que, a su vez, el Decreto N° 250, de 2004, del Ministerio de Hacienda, Reglamento de la citada ley, en
su artículo 7°, inciso tercero, señala que las entidades podrán ser representadas por la Dirección de Compras
en la licitación de bienes y/o servicios. Para ello, y en cada caso, las entidades deberán comunicar su
solicitud de representación a la Dirección de Compras, especificando la forma y alcance de la representación
requerida, quien a su vez comunicará su aceptación a la Entidad, previa evaluación de la oportunidad y
conveniencia del requerimiento.
3. Que, en virtud de lo dispuesto en el considerando anterior, los servicios públicos que se indican a
continuación han oficiado a esta Dirección para solicitar que, en su nombre y representación, efectúe un
proceso de licitación pública a fin de adjudicar el Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos,
con el objeto de que, producto de la agregación de demanda, se pueda disponer de mejores condiciones en
la contratación que las que podría lograr cada uno de los organismos indicados al realizar dicha contratación
de forma independiente, dejando constancia que la suscripción y operación de los respectivos contratos
será responsabilidad de cada uno de los organismos mandantes. Dichos organismos públicos y los
respectivos oficios comunicando su solicitud de representación a la Dirección ChileCompra se especifican a
continuación:
Fecha
N° Rut mandante Entidad pública mandante N° oficio
recepción oficio
1 61.108.000-K Caja de Previsión de la Defensa Nacional 930/138 03-Feb-20
2 61.513.000-1 Dirección de Previsión de Carabineros de Chile 1433 02-Mar-20
3 61.502.000-1 Dirección del Trabajo 839 18-Feb-20
4 61.504.000-2 Dirección General de Crédito Prendario 60 10-feb-20
5 60.109.000-7 Fondo de Solidaridad e Inversión Social 58 05-feb-20
6 61.603.000-0 Fondo Nacional de Salud 3779 07-feb-20
7 61.979.440-0 Instituto de Previsión Social 4763-4 04-feb-20
8 61.605.000-1 Instituto de Salud Pública de Chile 283 10-feb-20
Fecha
N° Rut mandante Entidad pública mandante N° oficio
recepción oficio
9 61.533.000-0. Instituto de Seguridad Laboral 498 04-feb-20
10 60.703.000-6 Instituto Nacional de Estadísticas 100 27-ene-20
11 60.908.000-0 Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas 168 05-feb-20
12 61.002.000-3 Servicio de Registro Civil e Identificación 76 29-ene-20
13 60.805.000-0 Tesorería General de La República 133/54 30-ene-20
14 60.804.000-5 Servicio Nacional de Aduanas 1477 03-feb-20
15 61.531.000-K Servicio Nacional de Capacitación y Empleo 178 04-feb-20
16 60.701.002-1 Servicio Nacional de Pesca y Acuicultura 148508 27-ene-20
17 61.961.000-8 Servicio Nacional del Adulto Mayor 269 19-feb-20
18 60.702.000-0 Servicio Nacional del Consumidor 1482 04-feb-20
19 60.905.000-4 Servicio Nacional del Patrimonio Cultural 142 04-feb-20
20 60.803.000-K Servicios de Impuestos Internos 396 24-feb-20
21 60.801.000-9 Subsecretaría de Hacienda 555 05-Mar-20
22 61.601.000-K Subsecretaria de Salud Pública 391 21-feb-20
23 60.103.000-4 Subsecretaria de Servicios Sociales 13/453 03-feb-20
24 61.801.000-7 Subsecretaria de Vivienda y Urbanismo 76 11-feb-20
25 60.501.000-8 Subsecretaría del Interior y Seguridad Pública 2497 27-ene-20
26 60.701.000-5 Subsecretaría Economía y Empresas de Menor Tamaño 1029 31-ene-20
27 60.510.000-7 Superintendencia de Electricidad y Combustibles 2293 12-mar-20
28 76.960.424-3 Superintendencia de Pensiones 3248 20-feb-20
29 60.819.000-7 Superintendencia de Salud 368 11-feb-20
30 61.509.000-K Superintendencia de Seguridad Social 558 04-feb-20
4. Que, con fecha 29 de abril de 2020, la Dirección ChileCompra, mediante Oficio Ordinario N°804,
comunicó a los organismos individualizados en el considerando precedente la aceptación de la solicitud
efectuada por éstos, con la finalidad de realizar un procedimiento licitatorio en su representación que
adjudique el Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos en virtud de las necesidades de cada
organismo, en los términos y condiciones establecidas en estas bases de licitación;
5. Que, el servicio objeto de la presente licitación no se encuentra en el catálogo de productos y servicios

licitados por esta Dirección a través del mecanismo de convenios marco.
6. Que el presente acto administrativo se encuentra exento del trámite de Toma de Razón, por cuanto
ninguno de los contratos a adjudicar, individualmente considerado, superará el umbral definido por las
resoluciones 7 y 8 de 2019 de la Contraloría General de la República.
RESUELVO:
1°. APRUÉBANSE las bases de licitación para la ADQUISICIÓN A TRAVÉS DE LA MODALIDAD DE COMPRA
COORDINADA POR MANDATO DEL SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS con
sus Anexos, cuyo texto se transcribe a continuación:
BASES PARA LA ADQUISICIÓN DEL SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS,

BAJO MODALIDAD DE COMPRA COORDINADA POR MANDATO
1. CARACTERÍSTICAS DE LA LICITACIÓN
Nombre Adquisición Adquisición del Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos.

La descripción específica se detalla en el Anexo A “BASES TÉCNICAS”.
Descripción El sólo hecho de participar de esta licitación implica la aceptación de la
totalidad de las condiciones establecidas en las presentes bases.
Pública - Licitación Pública mayor a 5.000 UTM (LR).
Tipo de Adquisición Se deja constancia que cada contrato individualmente considerado es menor
a 5.000 UTM.
Tipo de Convocatoria Abierta
Moneda Pesos Chilenos
Etapas del Proceso de Una Etapa
Apertura
Opciones de pago Transferencia Electrónica
Publicidad de las ofertas Por las características de los servicios licitados, las ofertas técnicas no serán
Técnicas públicas. Esto, debido a la naturaleza de la contratación; en particular, por el
altísimo grado de especificación técnica de los servicios, es necesario que las
ofertas técnicas no sean de público conocimiento, con el objeto de no
desincentivar la participación de los potenciales oferentes.
Esta decisión se funda, además, en consideración de lo sensible que resultaría

exponer el contenido de las ofertas técnicas para los oferentes, dado que
incorporarían conocimientos específicos propios en relación con los servicios
que se licitan, pudiendo revelarse, incluso, aspectos de su “know how” o
secretos empresariales.
Calidad en que actúa el Mandatario
licitante
Organismos Mandantes 1. CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL
2. DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE
3. DIRECCION DEL TRABAJO
4. DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO
5. FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL
6. FONDO NACIONAL DE SALUD
7. INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL
8. INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE
9. INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL
10. INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS
11. JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS
12. SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION
13. SERVICIO DE TESORERIAS
14. SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS
15. SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO
16. SERVICIO NACIONAL DE PESCA
17. SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR
18. SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
19. SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL
20. SERVICIOS DE IMPUESTOS INTERNOS
21. SUBSECRETARÍA DE HACIENDA
22. SUBSECRETARÍA DE SALUD PÚBLICA
23. SUBSECRETARÍA DE SERVICIOS SOCIALES
24. SUBSECRETARÍA DE VIVIENDA Y URBANISMO
25. SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICA
26. SUBSECRETARÍA ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
27. SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES
28. SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES
29. SUPERINTENDENCIA DE SALUD
30. SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL
2. ORGANISMO LICITANTE
Razón Social Dirección de Compras y Contratación Pública (DCCP o Dirección ChileCompra)

Unidad de Compra División de Compras Colaborativas
R.U.T. 60.808.000-7
Dirección Monjitas 392, 8vo piso
Comuna Santiago
Región en que se genera
Región Metropolitana de Santiago
la Adquisición
3. SERVICIOS LICITADOS
Las presentes bases tienen por objeto la prestación del Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios
Públicos, los cuales han sido clasificados en las siguientes líneas:
Línea de estudios de satisfacción 1: Encuestas enfocadas en instituciones con usuarios organizacionales,
dependientes del Ministerio de Economía, del Ministerio de Hacienda y del Ministerio del Trabajo y
Previsión Social.
Para las siguientes instituciones:

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS
SERVICIO NACIONAL DE PESCA
SUBSECRETARÍA DE ECONOMÍA
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA
SERVICIO DE TESORERÍAS
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS
DIRECCION DEL TRABAJO
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO
Línea de estudios de satisfacción 2: Encuestas enfocadas en instituciones con beneficiarios y procesos de

postulación.

FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL
SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES
JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO
Línea de estudios de satisfacción 3: Encuestas enfocadas en instituciones con usuarios que realizan trámites
generales.

INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL - CHILEATIENDE
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES
SUBSECRETARÍA DE HACIENDA (*)
• Subsecretaría de Educación
• Subsecretaría de Educación Superior
• Junta Nacional de Jardines Infantiles (JUNJI)
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL
SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICA
(*) Para efectos de esta licitación, la Subsecretaría de Hacienda será el organismo comprador de los servicios
de encuesta a realizarse para estas instituciones, por lo tanto, suscribirá el contrato a su favor, pagará al
proveedor adjudicado, y en general, realizará todas las gestiones tendientes al cumplimiento del contrato
adjudicado.
Línea de estudios de satisfacción 4: Encuestas enfocadas en instituciones del sector de Previsión y Salud.

FONDO NACIONAL DE SALUD
INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL
SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES
Condiciones para presentar ofertas
Cada proveedor podrá ofertar por la cantidad de Líneas de estudios de satisfacción que desee; sin embargo,
sólo podrá ser adjudicado con hasta 2 líneas de estudios, atendido que la realización de estas encuestas
supone una alta demanda de trabajo del equipo base, complementario y encuestadores, el cual debe
realizarse de manera simultánea con múltiples organismos en un periodo limitado de tiempo. En los casos
en que un proveedor oferte a más de dos líneas y, una vez evaluado, esté en condiciones de adjudicarse
todas ellas, se le adjudicarán solo aquellas dos líneas que correspondan a los contratos de mayor monto, en
relación con las demás líneas de su oferta que pudiesen ser adjudicadas.
En la propuesta técnica el oferente deberá tener especialmente en consideración, entre otros

requerimientos que se establecen en estas bases, lo siguiente:
a. Cada equipo de trabajo base1 ofertado en las distintas líneas de estudio deberá ser distinto entre
sí. Por ejemplo, si el proponente oferta a las 4 líneas de estudios, deberá presentar 4 equipos de
trabajo base distintos, entendiendo esto en el sentido de que ningún integrante del equipo de
trabajo base podrá pertenecer a dos o más equipos; lo anterior, con salvedad del profesional que
desempeñe la calidad del Jefe de proyecto, el cual podrá pertenecer hasta un máximo de 2 equipos
de trabajo.
En caso de que el oferente proponga a uno o más integrantes del equipo de trabajo base en más de
una línea de estudio, incumpliendo lo indicado anteriormente, la comisión evaluadora considerará
únicamente, para el proceso de evaluación de ofertas, la oferta que resulte económicamente más
conveniente2 del conjunto de ofertas recibidas en las líneas en cuestión, descartándose entonces
las restantes ofertas realizadas por el oferente. Si resulta económicamente más conveniente en más
de una línea, se evaluará sólo aquella que tenga un precio menor. Excepcionalmente, en los casos
donde exista una única oferta para una línea de estudio y, a su vez, el oferente de la línea en
cuestión haya presentado el mismo equipo, o parte de él, en otra línea de estudio, entonces, la
comisión evaluadora sólo considerará la línea ofertada por el proponente respecto de la línea de
estudios en donde sólo se reciba una oferta, descartándose las otras líneas ofertadas, las que
quedarán inadmisibles.
b. El plan de trabajo debe considerar las horas destinadas a cada equipo.
La oferta de cada proveedor deberá considerar a todas las instituciones individualizadas en la cláusula N°3,
según cada Línea de Estudios a la que oferte. En caso de que la oferta no contemple a la totalidad de los
organismos en cada Línea de Estudio a la que postule, esto es, incumpliendo lo anterior, la oferta será
declarada inadmisible y no participará del proceso de evaluación de ofertas para dicha Línea de Estudio.
4. ETAPAS Y PLAZOS
Todos los plazos de días establecidos en las presentes Bases serán de días hábiles, salvo que expresamente
se señale que serán de días corridos.
Plazo para realizar Los interesados en participar en la presente licitación, podrán formular consultas
consultas sobre la y solicitar aclaraciones a través del sistema www.mercadopublico.cl, dentro de 5
licitación días contados desde la publicación del respectivo llamado en el portal
www.mercadopublico.cl, hasta las 23:59 horas.
1 Según lo definido en Anexo A “Bases técnicas”, Cláusula N°6. El “equipo base” se compone como mínimo de los siguientes 5 roles:
Jefe de proyecto, Encargado de trabajo en terreno cuantitativo, Encargado de auditoría, Especialista en estadística/ matemáticas y
Encargado de actividades cualitativas de investigación.
2 Se entenderá que una oferta es económicamente más conveniente cuando esta oferta sea la de menor valor comparado con el
resto de ofertas recibidas de la misma línea.

Plazo para publicar La DCCP pondrá las referidas preguntas y sus respuestas en conocimiento de todos
respuestas a las los interesados, a través de su publicación en www.mercadopublico.cl, sin indicar
consultas el autor de las preguntas, dentro del plazo de 10 días posteriores al vencimiento
del plazo para realizar consultas, a las 23:59 horas.
En caso de que el número de preguntas que se reciba sea superior a:
• 50, la DCCP podrá aumentar el plazo de publicación de respuestas hasta
por 5 días;
por 10 días;
por 15 días.
En cualquier caso, la nueva fecha de publicación de respuestas será informada en
el portal www.mercadopublico.cl, en el ID de la licitación.
Fecha de Cierre para 23 días contados desde la publicación del respectivo llamado en el portal
presentar Ofertas www.mercadopublico.cl, a las 15:15 horas.
Con el objeto de aumentar la participación de oferentes o en el caso de ocurrir
alguna de las hipótesis planteadas en el acápite “Plazo para publicar las respuestas
a las consultas”, que aumenten el plazo de publicación de respuestas, la Dirección
ChileCompra podrá extender este plazo por hasta 25 días adicionales, mediante la
emisión del correspondiente acto administrativo totalmente tramitado, el cual
deberá publicarse oportunamente en el portal www.mercadopublico.cl.
Fecha de Apertura El mismo día en que se produzca el cierre de recepción de ofertas, a las 15:30 horas
electrónica de ofertas en el portal www.mercadopublico.cl.
Plazo de Evaluación y Dentro de los 20 días posteriores a la fecha de apertura de ofertas en el portal
Adjudicación www.mercadopublico.cl.
En el caso de que la DCCP no realice la adjudicación dentro del plazo definido en
las presentes Bases de Licitación, por causas no imputables a la misma, la Dirección
ChileCompra informará, a través del sistema www.mercadopublico.cl, dicho
cambio, justificando la ampliación del plazo antes señalado y asimismo indicando
el nuevo plazo para la adjudicación, según lo que indica el artículo 41, inciso 2° del
Reglamento de la Ley N° 19.886.
Plazo para la Firma
Dentro de los 20 días posteriores a la fecha de notificación de la resolución de
del Contrato entre el
adjudicación totalmente tramitada.
proveedor adjudicado
y el respectivo órgano
público comprador
5. MODIFICACIONES A LAS BASES
La DCCP podrá modificar las presentes bases y sus anexos, ya sea por iniciativa propia o en atención a una
aclaración solicitada por alguno de los oferentes, durante el proceso de la propuesta, hasta antes del
vencimiento del plazo para presentar ofertas.
Las modificaciones que se lleven a cabo serán informadas a través del sitio Web www.mercadopublico.cl.
Estas modificaciones formarán parte integrante de las bases y estarán vigentes desde la total tramitación
del acto administrativo que las apruebe.
Junto con aprobar la modificación, se establecerá un nuevo plazo prudencial para el cierre o recepción de
las propuestas, a fin de que los potenciales oferentes puedan adecuar sus ofertas.
6. REQUISITOS MÍNIMOS PARA PARTICIPAR
El oferente no debe haber sido condenado por prácticas antisindicales, infracción a los derechos
fundamentales del trabajador o por delitos concursales establecidos en el Código Penal dentro de los dos
últimos años anteriores a la fecha de presentación de la oferta, de conformidad con lo dispuesto en el
artículo 4 de la Ley de Compras. Esto se acreditará mediante la declaración jurada que se contiene en el
ANEXO N°2.1 “Declaración Jurada Simple N°1 para ofertar (inhabilidades por condenas)” de las presentes
bases. Lo anterior, sin perjuicio de las facultades de la entidad licitante de verificar esta información, en
cualquier momento, a través de los medios oficiales disponibles.
El oferente no debe haber sido condenado por el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia a la medida
dispuesta en la letra d) del artículo 26 del Decreto con Fuerza de Ley N°1, de 2004, del Ministerio de
Economía, Fomento y Reconstrucción, que Fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del Decreto
Ley N° 211, de 1973, que fija normas para la defensa de la libre competencia. Esto se acreditará mediante
la declaración jurada que se contiene en el ANEXO N°2.1 “Declaración Jurada Simple N°1 para ofertar
(inhabilidades por condenas)” de las presentes bases. Lo anterior, sin perjuicio de las facultades de la
entidad licitante de verificar esta información, en cualquier momento, a través de los medios oficiales
disponibles.
Tratándose exclusivamente de las personas jurídicas, no podrán ofertar con organismos del Estado, aquellas
que hayan sido condenadas por los delitos previstos en el artículo 27 de la ley N° 19.913, en el artículo 8°
de la ley N° 18.314 y en los artículos 250 y 251 bis del Código Penal, a la pena de prohibición de celebrar
actos y contratos con organismos del Estado. La entidad licitante verificará esta información a través del
Registro que se lleva para tal efecto, de conformidad con lo dispuesto en la ley N° 20.393, que establece la
responsabilidad penal de las personas jurídicas en los delitos de lavado de activos, financiamiento del
terrorismo y delitos de cohecho que indica. En caso de que el proponente oferte bajo la figura de Unión
Temporal de Proveedores (UTP), la entidad licitante verificará la información a través de dicho registro para
cada uno de los integrantes de la UTP.
7. ANEXOS E INSTRUCCIONES PARA LA PRESENTACIÓN DE OFERTAS
Presentar Ofertas por Obligatorio.

Sistema Las propuestas deberán ser ingresadas al portal www.mercadopublico.cl bajo el
ID que identifica esta licitación en el plazo señalado en la cláusula 4 anterior,
contado desde la fecha de publicación de las presentes Bases de licitación en el
referido Portal y con anterioridad a la fecha de cierre de recepción de las ofertas.
Número de ofertas Cada proveedor podrá ofertar por la cantidad de Líneas de Estudios de satisfacción
que desee, sin embargo, sólo podrá ser adjudicado con hasta 2 líneas de estudios.
A su vez, cada proponente podrá presentar una oferta por cada línea de Estudio y
en caso de que el participante ingrese más de una oferta por la línea de Estudio,
sólo se considerará la que haya ingresado primero, descartando las ofertas
restantes.
Anexos El oferente debe incorporar en su oferta los siguientes documentos, debidamente
Administrativos completados:
• Anexo N°1: Formulario datos del oferente;
• Anexo N°2.1: Declaración Jurada Simple N°1 para ofertar (inhabilidades por
condenas);
• Anexo N°2.2: Declaración Jurada Simple N°2 para ofertar (sin conflictos de
interés);
• Anexo N°3.1: Declaración para Uniones Temporales de Proveedores (UTP)
y Criterios de evaluación para UTP (solo para propuestas que se presentan
bajo esta modalidad): En este anexo deberán declarar a cuál(es)
integrante(s) de la UTP se aplicarán los criterios de evaluación señalados en
el anexo;
• Anexo N°3.2: Acuerdo Para Uniones Temporales De Proveedores (solo para
propuestas que se presentan bajo esta modalidad);
Aquellos proveedores que opten por ofertar mediante un UTP también deberán
presentar un Instrumento público o privado de constitución de UTP que dé cuenta
del acuerdo para participar de esta forma, con las debidas estipulaciones, acorde
a lo dispuesto por el artículo 67 bis del Reglamento de la Ley de Compras Públicas.
y la Directiva de Contratación Pública N°22, sobre “Orientaciones sobre la
participación de las Uniones Temporales de Proveedores en los procesos de
compra”.
Los Anexos N°s 1, 2.1 y 2.2 son obligatorios para todos los oferentes, salvo los
anexos N°s 3.1 y 3.2 que son exclusivos para Uniones Temporales de Proveedores
(UTP), debiendo todos ellos ser subidos al Sistema www.mercadopublico.cl, como
parte de la oferta, en la sección de Anexos Administrativos.
Anexos Técnicos Las ofertas deberán cumplir con todos los requisitos técnicos establecidos en la
letra g) del acápite “Consideración para la evaluación de factores técnicos” de la
cláusula 10, entendiéndose que éstos son requisitos técnicos esenciales para
poder participar de este proceso licitatorio. Las ofertas que no cumplan con todos
estos requisitos serán declaradas inadmisibles y por tanto no serán consideradas
en la evaluación.
Por su parte, el oferente debe incorporar en su oferta los siguientes documentos,

debidamente completados:
• Propuesta técnica
• Anexo N°5 Oferta Técnica (Incluir copia de los certificados de los Grados
académicos).
• Anexo N°6: Índice Oferta técnica
• Anexo N°7: Carta Gantt.
• Anexo N°8: Organización del trabajo y personal de la consultoría.
Los anexos referidos, Certificados y Propuesta técnica son obligatorios, y deben

ser ingresados a través del sistema www.mercadopublico.cl, en la sección Anexos
Técnicos.
En caso de que no se presente el Anexo N°5, N°7, N°8 y su propuesta técnica, la

oferta será declarada inadmisible y no será evaluada para esa Línea de Estudio
en particular.
Anexos Económicos El oferente debe incorporar en su oferta el siguiente anexo, debidamente

completado:
• Anexo N° 4 Oferta Económica
El anexo referido debe ser ingresado a través del sistema www.mercadopublico.cl,

en la sección Anexos Económicos.
En caso de que no se presente el anexo económico, la oferta será declarada

inadmisible y no será evaluada para esa Línea de Estudio en particular.
Para facilitar la oferta económica, se dispondrá en el Sistema de Información,

www.mercadopublico.cl, un formato específico para estos anexos.
Bases técnicas y • Anexo A “Bases técnicas”
Anexos informativos • Anexo B “Listado de entidades mandantes / órganos públicos compradores
y direcciones”
• Anexo C “Ficha estandarizada modelo de atención de servicios”
• Anexo D “Pauta genérica de preguntas”
• Anexo E “Contenidos mínimos informe final y entregables cuantitativos”
Observaciones:
Los Anexos arriba singularizados deberán ser suscritos por los oferentes, por la persona natural o por los
representantes legales de los oferentes, en el caso de que éstos sean personas jurídicas. En el caso que la
oferta sea presentada por una Unión Temporal de Proveedores (*), el apoderado de la misma deberá tener
poder suficiente para efectuar esta declaración representando a cada uno de los integrantes de la unión,
respecto de los anexos técnicos y económicos.
Los oferentes deben constatar que el envío de sus ofertas a través del portal www.mercadopublico.cl haya
sido realizado con éxito, incluyendo el previo ingreso de todos los formularios y anexos requeridos y
completados de acuerdo a lo establecido en las presentes bases.
Las únicas ofertas válidas serán las presentadas a través del portal www.mercadopublico.cl. No se aceptarán
ofertas que se presenten por un medio distinto al establecido en estas Bases, a menos que se acredite la
indisponibilidad técnica del sistema, de conformidad con el artículo 62 del Reglamento de la Ley de
Compras. Será responsabilidad de los oferentes adoptar las precauciones necesarias para ingresar oportuna
y adecuadamente sus ofertas.
Para lo anterior, siempre se debe verificar que los archivos que se ingresen contengan efectivamente los
anexos solicitados; asimismo, se debe comprobar siempre, luego de que se finalice la última etapa de
ingreso de la oferta respectiva, que se produzca el despliegue automático del “Comprobante de Envío de
Oferta” que se entrega en dicho Sistema, el cual puede ser impreso por el proponente para su resguardo.
En dicho comprobante será posible visualizar los anexos adjuntos, cuyo contenido es de responsabilidad del
oferente. El hecho que el oferente haya obtenido el “Comprobante de envío de oferta” señalado,
únicamente acreditará el envío de la misma a través del Sistema, pero en ningún caso certificará la
integridad o la completitud de ésta, lo cual será parte de la evaluación respectiva.
En caso de editar una oferta ya enviada, el oferente deberá asegurarse de que luego de los ajustes
efectuados la oferta vuelva a ser enviada (Descargar nuevo Comprobante de Envío de Oferta).
(*) Unión Temporal de Proveedores (UTP): Las ofertas de las UTP y su evaluación deberán ceñirse a las
disposiciones del artículo 67 bis del Reglamento de la ley N° 19.886 y a las recomendaciones de la Directiva
N° 22 de la DCCP disponible en el siguiente link: http://www.chilecompra.cl/category/centro-de-
documentación/normativa/directivas-de-compra/
8. ANTECEDENTES LEGALES PARA PODER SER CONTRATADO
El oferente que resultare adjudicado deberá encontrarse inscrito y en estado “hábil” en el Registro de
Proveedores al momento de celebrar el respectivo contrato con el órgano público comprador.
Adicionalmente, deberá presentar y acreditar en el Registro de Proveedores los siguientes documentos:
Si el adjudicatario es a) Fotocopia simple de cédula de identidad de persona natural Acreditar en el

Persona Natural: Registro de
b) Anexo N°2.3: Declaración Jurada Simple N°3 para contratar Proveedores
c) Certificado de Antecedentes Laborales y Previsionales, emitido por Acreditar a
la Dirección del Trabajo con fecha posterior a la adjudicación DCCP
Si el adjudicatario no a) Certificado de vigencia del poder del Representante Legal, con una
es Persona Natural: antigüedad no superior a 60 días corridos, contados desde la fecha de
notificación de la adjudicación, otorgado por el Conservador de
Bienes Raíces correspondiente o, en los casos que resulte procedente,
cualquier otro antecedente que acredite la vigencia del poder del Acreditar en el
representante del oferente, según los plazos de vigencia indicados. Registro de
b) Certificado de Vigencia de la Sociedad con una antigüedad no Proveedores
superior a 60 días corridos, contados desde la fecha de notificación de
la adjudicación, o el antecedente que acredite la existencia jurídica
del oferente.
c) Anexo N°2.3: Declaración Jurada Simple N°3 para contratar
d) Certificado de Antecedentes Laborales y Previsionales, emitido por Acreditar a

la Dirección del Trabajo con fecha posterior a la adjudicación. DCCP
NOTA: Las Uniones Temporales de proveedores deberán entregar todos estos documentos
respecto de cada uno de sus integrantes. Asimismo, el apoderado de ésta deberá tener
poder suficiente, lo cual deberá constar en los documentos legales que se presenten y
que respaldan la constitución de dicha figura, de acuerdo con el artículo 67 bis del
Reglamento de la Ley N°19.886.
Observaciones:
Todos los anexos deben ser firmados por el representante del oferente respectivo.
Cuando el oferente sea una Unión Temporal de Proveedores (UTP), deberá presentar un anexo por cada
integrante de la UTP, suscrito por el respectivo integrante o por el representante legal del integrante, según
sea el caso.
El apoderado de la UTP deberá tener poder suficiente lo cual deberá constar en los documentos legales que
se presenten y que respaldan la constitución de dicha figura, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 67
bis del Reglamento de la ley N° 19.886.
Los antecedentes legales para poder ser contratado, sólo se requerirán respecto del adjudicatario y deberán
estar disponibles en el Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración o bien ser
entregados físicamente o enviados por correo certificado a cada uno de los organismos individualizados en
el Anexo B, dentro de los 15 días hábiles contados desde la notificación de la resolución de adjudicación
totalmente tramitada.
Lo señalado en el párrafo precedente no resultará aplicable a las garantías de fiel cumplimiento de contrato,
las cuales deberán ser entregadas físicamente en las dependencias de cada uno de los servicios
singularizados en el Anexo B, si procede, dentro de los 15 días hábiles contados desde la notificación de
adjudicación totalmente tramitada. En los casos en que se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse
a la ley N° 19.799 sobre Documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de certificación de dicha
firma. Excepcionalmente, podrá acordarse una forma distinta de entrega de la boleta entre cada Entidad y
el adjudicatario, con motivo de la situación de emergencia en nuestro país por el brote de COVID-19, cuando
proceda.
En el caso de resultar adjudicada una UTP, dentro del plazo establecido en las presentes bases para hacer
entrega de la garantía de fiel cumplimiento del contrato, deberá entregar físicamente, en las dependencias
de cada uno de los organismos individualizados, si procede, en su horario de funcionamiento, la escritura
pública donde se materializó el acuerdo de unión temporal de proveedores, en conformidad a lo dispuesto
en el artículo 67 bis del reglamento de la Ley N° 19.886, donde se debe indicar, además de lo requerido
como contenido mínimo por el reglamento citado, cuál de los integrantes de la UTP será quien emitirá las
respectivas facturas o boletas, según la naturaleza del servicio contratado, para proceder a su pago. El
documento indicado es un antecedente indispensable para la elaboración del respectivo contrato.
Durante la vigencia del respectivo contrato, el adjudicatario deberá acreditar mediante el ANEXO N°2.3:
Declaración Jurada Simple N°3 para contratar, que no registra saldos insolutos de remuneraciones o
cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores en los últimos dos años. Lo anterior es sin
perjuicio de las obligaciones que a este respecto se le exijan para autorizar el pago de la cuota
correspondiente durante el desarrollo del servicio. Esta declaración deberá entregarse al cumplirse la mitad
del periodo de ejecución del contrato, con un máximo de 6 meses. En el caso de una UTP, deberá ser
entregada por cada integrante de la misma.
Si el respectivo proveedor adjudicado no entrega o no mantiene disponibles en el Registro Electrónico

Oficial de Contratistas de la Administración la totalidad de los antecedentes requeridos para ser contratado
dentro del plazo fatal de 15 días hábiles contados desde la notificación de la resolución de adjudicación a
través del portal www.mercadopublico.cl, se considerará que desiste de la adjudicación, pudiendo cobrarse
la garantía de seriedad de la oferta y facultando a la DCCP para readjudicar la licitación, en conformidad con
lo establecido en las presentes bases.
Obligatoriedad de inscripción en el Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración:
En caso de que el adjudicatario de cada Línea de Estudios no esté inscrito en el registro electrónico oficial
de contratistas de la administración, deberá inscribirse dentro del plazo de 15 días hábiles contados desde
la notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada.
Tratándose de una UTP, cada proveedor de dicha unión temporal deberá inscribirse en el Registro
Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración en los mismos plazos señalados precedentemente.
9. NATURALEZA Y MONTO DE LAS GARANTÍAS
Garantía de Seriedad de la Oferta
Tipo de Documento Para garantizar la seriedad de la propuesta, los oferentes deberán entregar
cualquier tipo de instrumento de garantía que asegure el cobro de la misma de
manera rápida y efectiva, pagadera a la vista y con el carácter de irrevocable.
Ejemplos de ellos son: Boleta de garantía, certificado de fianza a la vista, vale vista,
entre otros. No se aceptan cheques como instrumento de garantía.
Beneficiario Dirección de Compras y Contratación Pública, Rut. N° 60.808.000-7.
Fecha de Esta garantía deberá tener una vigencia de 25 días hábiles posterior a la fecha
Vencimiento estimada de adjudicación.
Monto 1.000.000 CLP (un millón de pesos chilenos).
Glosa El instrumento, cualquiera sea su naturaleza, deberá indicar en su glosa lo
siguiente: "Para garantizar Seriedad de la Oferta de la propuesta pública ID N°
___________ [colocar ID que corresponda] del “Servicio de Encuesta de
Satisfacción de Servicios Públicos”.
En caso de que el instrumento no permita la inclusión de la glosa señalada, el
oferente deberá dar cumplimiento a la incorporación de ésta en forma manuscrita
en el mismo instrumento, o bien, mediante un documento anexo a la garantía.
Entrega, Forma y El documento deberá ser entregado físicamente, o bien enviado por correo
oportunidad de certificado y recibido en la Oficina de Partes de ChileCompra, ubicada en Monjitas
Restitución 392, piso 10, comuna de Santiago. En caso que se mantuviese la situación de
emergencia sanitaria en nuestro país, producto del brote de COVID-19, y la
Oficina de Partes no estuviere funcionando por encontrarse en una de las
comunas con cuarentena decretada, o bien, el proveedor se encontrase
imposibilitado de entregar físicamente el documento por la misma razón, el
documento podrá enviarse escaneado en formato PDF a la casilla de correo
electrónico garantias@chilecompra.cl. Sin perjuicio de lo anterior, si se utiliza
este mecanismo excepcional por fuerza mayor, el oferente deberá entregar
físicamente el documento de garantía dentro del plazo de 15 días hábiles
posteriores al envío digital, ya sea a través de la Oficina de Partes si ésta ha vuelto
a funcionar, o bien, remitiendo el documento por correo certificado al código
postal N°49 de Correos de Chile, dirección Mac Iver 440, local 102, Santiago. En
caso de no cumplir el oferente con esta última condición, se entenderá como no
presentada la garantía de seriedad de la oferta, para todos los efectos.
El plazo para la recepción de este documento, ya sea físicamente o a través de
correo electrónico en caso de fuerza mayor por emergencia sanitaria, se
extenderá hasta antes de la fecha y hora de cierre de presentación de las ofertas.
El horario de atención a los oferentes, para estos efectos, será de lunes a jueves
de 09:00 a 15:00 horas y viernes de 09:00 a 13:00 horas. En los casos en que se
otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la ley N° 19.799 sobre
Documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de certificación de dicha
firma.
En cualquier caso, deberá adjuntarse en la oferta la imagen del documento de
garantía entregado con timbre de recepción de la Dirección ChileCompra, o la
imagen del correo electrónico que certifique el envío del respectivo documento.
En caso del proveedor adjudicado, la restitución de esta garantía será realizada
una vez que haya entregado la Garantía de Fiel Cumplimiento de cada contrato,
si correspondiera. En caso que no proceda entrega de dicha garantía, la garantía
de seriedad de la oferta se le devolverá al proveedor adjudicado una vez que haya
suscrito la totalidad de los contratos correspondientes.
La devolución de las garantías de seriedad a aquellos oferentes cuyas ofertas
hayan sido declaradas inadmisibles se efectuará dentro del plazo de 10 días
hábiles contados desde la notificación de la resolución que dé cuenta de la
inadmisibilidad. En este caso, las garantías podrán ser retiradas el día siguiente a
la publicación de la resolución que dé cuenta de la inadmisibilidad en el sistema
de información, en las dependencias de la Dirección.
La devolución de las garantías de seriedad a aquellos oferentes cuyas ofertas no
hayan sido adjudicadas, se efectuará a partir de la fecha de notificación de la
resolución que apruebe el contrato con el proveedor adjudicado. En este último
caso, las garantías podrán ser retiradas en las dependencias de la Dirección.
En todos los casos anteriores, el reintegro de la garantía de seriedad de la oferta
en las dependencias de la Dirección ChileCompra estará condicionado al
levantamiento de la medida de cuarentena en la comuna de Santiago producto
del brote de COVID-19, en donde se encuentra domiciliada esta Entidad.
Ejecución de la Esta garantía se otorgará para caucionar la seriedad de las ofertas y de todos las
Garantía obligaciones que se imponen al oferente pudiendo ser ejecutada unilateralmente
por vía administrativa por la DCCP, en caso de no suscripción del contrato
definitivo por parte del proveedor adjudicado en cada una de las Líneas de
Estudio, no entrega de los antecedentes requeridos de acuerdo con las presentes
bases para la suscripción del referido contrato, desistimiento de la oferta dentro
del plazo de vigencia establecido en las presentes bases, así como en caso de
presentación de una oferta falsa, manifiestamente errónea o inductiva a error, en
general, por el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones que se imponen
al oferente, durante el proceso licitatorio. De igual forma, la no inscripción en el
Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración dentro de los
plazos establecidos en las presentes bases facultará a la DCCP a materializar el
cobro de dicha garantía.
Garantías de Fiel Cumplimiento de los Contratos
Tipo de Documento Para garantizar el fiel y oportuno cumplimiento de cada contrato, los oferentes
deberán entregar cualquier tipo de instrumento de garantía que asegure el cobro
de la misma de manera rápida y efectiva, pagadera a la vista y con el carácter de
irrevocable. Ejemplos de ellos son: Boleta de garantía, certificado de fianza a la
vista, vale vista, entre otros. No se aceptan cheques como instrumento de
garantía.
Beneficiario El proveedor adjudicado deberá presentar a cada uno de los organismos de la
Línea de estudios adjudicada, una o más garantías, por cada contrato cuyo valor
total, individualmente considerado, supere 1.000 UTM.
Fecha de 60 días hábiles posteriores al término de la vigencia del contrato suscrito con el
Vencimiento adjudicatario.
Monto 5% del valor total del respectivo contrato expresado en pesos chilenos.
Glosa El instrumento, cualquiera sea su naturaleza, deberá indicar en su glosa lo
siguiente “Para garantizar el fiel cumplimiento del contrato denominado: Servicio
de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos y/o el pago de saldos insolutos
de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales
trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años”. En caso de
que el instrumento no permita la inclusión de la glosa señalada, el oferente
deberá dar cumplimiento a la incorporación de ésta en forma manuscrita en el
mismo instrumento, o bien, mediante un documento anexo a la garantía.
Reposición, Forma y En caso de cobro de esta garantía derivado del incumplimiento de cualquiera de
oportunidad de las obligaciones que impone el contrato, o del incumplimiento de las obligaciones
Restitución laborales y previsionales de los trabajadores del adjudicatario, el proveedor
deberá reponer la garantía por igual monto y por el mismo plazo de vigencia que
la que reemplaza, dentro de los 10 días hábiles siguientes contados desde el
cobro de la primera.
Será responsabilidad del contratado mantener vigente la garantía de fiel
cumplimiento de acuerdo con lo indicado en este numeral. Mientras se encuentre
vigente el contrato celebrado con el adjudicatario, las reposiciones y
renovaciones de esta garantía serán de exclusiva responsabilidad del Proveedor.
La restitución de esta garantía será realizada una vez que se haya cumplido su
fecha de vencimiento y su retiro será obligación y responsabilidad exclusiva del
contratado.
Descripción Si la(s) garantía(s) fuera(n) en soporte papel debe(n) ser entregada(s) en la
dirección del respectivo órgano público mandante, según sea la Línea de Estudio
Adjudicada, indicada en el Anexo B, dentro de los 15 días hábiles posteriores a la
fecha de notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada, en
la forma y el horario de atención que comunique cada uno de los organismos
compradores.
En los casos en que se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la ley
N° 19.799 sobre Documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de
certificación de dicha firma. Para el caso señalado, la entidad contratante
informará oportunamente al proveedor adjudicado la forma en que procederá el
envío de la garantía electrónica.
10. EVALUACIÓN Y ADJUDICACIÓN DE LAS OFERTAS
Comisión Evaluadora
La apertura y evaluación de las ofertas será realizada por una comisión constituida para tal efecto, que
estará compuesta por 2 integrantes de la DCCP y 1 funcionario público perteneciente a la Subsecretaría de
Hacienda, designado por resolución o acto administrativo por la autoridad competente.
Excepcionalmente, y de manera fundada, alguno de los integrantes de la Comisión designados por la DCCP,
podrá ser una persona ajena a la Administración, aunque siempre en número inferior a los funcionarios
públicos que integran dicha comisión.
La designación de la comisión evaluadora se publicará en el sistema www.mercadopublico.cl y sus

integrantes se registrarán en el sistema de la ley N°20.730, que regula el lobby y las gestiones que
representen intereses particulares ante las autoridades y funcionarios.
Los miembros de la Comisión Evaluadora no podrán:

• Tener contactos con los oferentes, salvo en cuanto proceda alguno de mecanismos regulados por
los artículos 27 y 40 del reglamento de la ley N° 19.886.
• Aceptar solicitudes de reunión, de parte de terceros, sobre asuntos vinculados directa o
indirectamente con esta licitación, mientras integren la Comisión Evaluadora.
• Aceptar ningún donativo de parte de terceros.
Entiéndase como terceros, entre otros, a las empresas que prestan servicios de asesoría, o bien, sociedades
consultoras, asociaciones, gremios o corporaciones.
Esta Comisión emitirá un informe de evaluación de ofertas, proponiendo al Director/a de la DCCP, o a quien
lo subrogue, la adjudicación, de acuerdo con los criterios de evaluación contenidos en las presentes bases
de licitación y en virtud del proceso de evaluación descrito a continuación.
Consideraciones Generales
a. Se exigirá el cumplimiento de los requerimientos establecidos en la cláusula 7 de las presentes

Bases de Licitación. Aquellas ofertas que no fueran presentadas a través del portal, en los términos
solicitados, quedarán marginadas de la propuesta y no serán consideradas en la evaluación. Lo
anterior, sin perjuicio de que concurra y se acredite alguna de las causales de excepción
establecidas en el artículo 62 del Reglamento de la Ley de Compras.
b. La DCCP declarará inadmisible cualquiera de las ofertas presentadas que no cumplan los requisitos
o condiciones establecidos en las presentes bases, sin perjuicio de la facultad de la DCCP de
solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales, de acuerdo con lo establecido
en la normativa de compras públicas y en las presentes bases.
c. Los documentos solicitados por la DCCP deben estar vigentes a la fecha de cierre de la
presentación de las ofertas indicado en la cláusula 4 de las presentes bases y ser presentados
como copias simples, legibles y firmadas por el representante legal de la empresa o persona
natural. Sin perjuicio de ello, la DCCP podrá verificar la veracidad de la información entregada por
el proveedor.
Subsanación de errores u omisiones formales
Una vez realizada la apertura electrónica de las ofertas, la DCCP podrá solicitar a los oferentes que salven
errores u omisiones formales, siempre y cuando las rectificaciones de dichos vicios u omisiones no les
confieran a esos oferentes una situación de privilegio respecto de los demás competidores, esto es, en tanto
no se afecten los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes, y se informe de
dicha solicitud al resto de los oferentes, a través del Sistema de Información www.mercadopublico.cl.
Los oferentes tendrán un plazo máximo de 48 horas corridas, contadas desde la notificación del respectivo
requerimiento, para responder a lo solicitado por la DCCP o para acompañar los antecedentes requeridos
por ésta. La DCCP no considerará las respuestas o los antecedentes recibidos una vez vencido dicho plazo o
que no hayan sido enviados a través de la plataforma.
La responsabilidad de revisar oportunamente dicho sistema durante el período de evaluación recae

exclusivamente en los respectivos oferentes.
Solicitud de certificaciones o antecedentes omitidos
La DCCP tiene la facultad de permitir la presentación de certificaciones o antecedentes que los oferentes
hayan omitido presentar al momento de efectuar la oferta, siempre que dichas certificaciones o
antecedentes se hayan producido u obtenido con anterioridad al vencimiento del plazo para presentar
ofertas o se refieran a situaciones no mutables entre el vencimiento del plazo para presentar ofertas y el
período de evaluación. Tratándose de certificaciones o antecedentes incompletos o no firmados por quien
se exija en estas bases, se entenderán como no presentados oportunamente y podrá aplicarse lo dispuesto
en esta cláusula.
Para dicha presentación de certificaciones o antecedentes se otorgará un plazo fatal de 48 horas corridas,
contados desde su comunicación al oferente por parte de la DCCP, la que se informará a través del Sistema
de información www.mercadopublico.cl. La responsabilidad de revisar oportunamente dicho sistema
durante el período de evaluación recae exclusivamente en los respectivos oferentes.
El oferente que haya omitido certificaciones o antecedentes al momento de presentar su oferta, aun cuando
los haya acompañado con posterioridad en virtud de la presente cláusula, obtendrá menor puntaje en el
criterio Cumplimiento de Requisitos Formales.
Inadmisibilidad de las ofertas
La DCCP declarará inadmisible las ofertas presentadas que no cumplan con los requisitos establecidos, en
las presentes bases, tales como aquellos consignados en la letra g) del acápite “Consideración para la
evaluación de factores técnicos” de la cláusula 10.7, entre otros que indiquen las bases, sin perjuicio de la
facultad para solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales de acuerdo con lo establecido
en las presentes bases.
Dicha declaración deberá materializarse a través de la dictación de una resolución fundada y no dará
derecho a indemnización alguna a los oferentes.
Facultad de declarar desierta la licitación
La DCCP podrá declarar desierta la licitación o las Líneas de Estudio, cuando no se presenten ofertas o
cuando éstas no resulten convenientes a sus intereses o a los intereses de los órganos públicos mandantes.
Dicha declaración deberá materializarse a través de la dictación de una resolución fundada y no dará
derecho a indemnización alguna a los oferentes.
Criterios de Evaluación y Procedimiento de Evaluación de las ofertas
Si las ofertas han sido declaradas admisibles se procederá a su evaluación, la que se realizará en una etapa,
considerando los siguientes criterios:
TIPO CRITERIOS PUNTOS

ECONÓMICO Precio de la oferta 27
TÉCNICO Criterio técnico 71
ADMINISTRATIVO Cumplimiento de Requisitos formales 2
El puntaje total de la propuesta se obtendrá al sumar el puntaje de cada criterio. Esto es:
𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 = 𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑷𝒓𝒆𝒄𝒊𝒐 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝒐𝒇𝒆𝒓𝒕𝒂 + 𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑪𝒓𝒊𝒕𝒆𝒓𝒊𝒐 𝒕é𝒄𝒏𝒊𝒄𝒐

+ 𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑪𝒖𝒎𝒑𝒍. 𝒓𝒆𝒒𝒖𝒊𝒔𝒊𝒕𝒐𝒔 𝒇𝒐𝒓𝒎𝒂𝒍𝒆𝒔
A. PRECIO DE LA OFERTA (27 puntos):
La oferta económica, impuestos incluidos, se valorará de acuerdo con la siguiente fórmula matemática:
𝑷𝒓𝑷𝑬𝑩
𝑷𝑶𝑬 = ( ) 𝒙 𝟐𝟕
𝑷𝒓𝑷𝑬𝑬
• POE = Puntaje de la oferta económica en evaluación.

• PrPEB = Precio de la propuesta económica más baja.
• PrPEE = Precio de la propuesta económica en evaluación.
Las propuestas económicas que se presenten en esta licitación no podrán exceder los siguientes montos
(impuestos incluidos).
Línea de estudios 1 $151.785.891

El precio deberá ser referido en cada línea de estudio por la totalidad de los servicios licitados:
Presupuesto máximo por institución pagadora:
Línea de estudios de satisfacción N°1 Ppto. máximo

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS $16.000.000
SERVICIO NACIONAL DE PESCA $15.000.000
SUBSECRETARIA DE ECONOMIA $14.000.000
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA $14.555.891
SERVICIO DE TESORERIAS $19.230.000
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS $18.000.000
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS $22.000.000
DIRECCION DEL TRABAJO $18.000.000
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO $15.000.000
Total $151.785.891

FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL $15.390.000
SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR $ 4.000.000
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES $15.000.000
JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS $15.000.000
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO $58.000.000
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO $ 8.000.000
Total $115.390.000

INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL $30.000.000
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR $25.000.000
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES $12.000.000
SUBSECRETARÍA DE HACIENDA $26.000.000
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION $40.000.000
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL $15.000.000
SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICA $10.000.000
Total $158.000.000
FONDO NACIONAL DE SALUD $15.000.000
INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE $17.000.000
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA $18.000.000
SUPERINTENDENCIA DE SALUD $12.000.000
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL $ 9.400.000
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE $10.000.000
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL $13.000.000
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL $10.000.000
SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES $10.000.000
Total $114.400.000
Se declarará inadmisibles las ofertas económicas que consideren un monto mayor al establecido en estas
Bases, tanto para la línea como para los presupuestos definidos por organismo público.
En caso de que algún proponente omita algunos de los valores solicitados, la oferta completa será declarada
inadmisible y no será evaluada.
Con todo, la DCCP podrá verificar que los precios ofertados se ajusten a precios de mercado, para ello podrá
consultar precios de lista en páginas web, solicitar aclaraciones a los oferentes, facturas, entre otros medios.
B. CRITERIO TÉCNICO (71 puntos):
La Entidad Licitante, a través de la Comisión constituida al efecto, evaluará la propuesta técnica de acuerdo
con los parámetros y factores que se indican en esta sección.
Tabla de Puntaje Máximo por Factor

Nombre del Factor Puntaje máximo por factor
1. Experiencia del oferente 8 puntos
2. Experiencia del jefe de proyecto 8 puntos
3. Experiencia del equipo de trabajo 8 puntos
4. Perfil académico del equipo de trabajo 8 puntos
5. Calidad de la propuesta metodológica 39 puntos
Factor N°1: Experiencia del oferente

Dimensión Subdimensión Indicadores Puntaje
Experiencia en estudios de usuarios y usuarias 6 o más estudios en los últimos 3 años con las
8
con aplicación de más de 10.000 encuestas en características solicitadas
un periodo de hasta 6 meses, con uso de 3 a 5 estudios en los últimos 3 años con las
Empresa/ 4
tecnologías CATI (Computer Assited características solicitadas.
Institución Telephone Interview), o CAWI (Computer 1 o 2 estudios en los últimos 3 años con las
1
Assited Web Interview) realizadas, es decir, características solicitadas.
finalizada, en los últimos 3 años. 3 Sin estudios de esta clase en los últimos 3 años. 0
Factor N°2: Experiencia del jefe de proyecto

Dimensión Subdimensión Valores Puntaje
10 años o más 2
Años de experiencia en el rubro de la
6 a 9 años 1
investigación mediante encuestas.
5 años o menos 0
Jefe de
Experiencia en los últimos 5 años (desde 10 o más proyectos 2
Proyecto
abril 2015) como jefe de proyecto en 5 a 9 proyectos 1
estudios de satisfacción que hayan
contado con al menos 500 encuestados. 4 proyectos o menos 0
3 Debe acreditarse con certificados de experiencia del proponente (Anexo N° 5 CERTIFICADO DE EXPERIENCIA CATI O CAWI).
Experiencia en los últimos 3 años como
4 o más proyectos 4
jefe de proyecto en estudios de usuarios
y usuarias con aplicación de más de 1 a 3 proyectos 2
10.000 encuestas en un periodo de hasta
6 meses, con uso de tecnologías CATI o Sin experiencia 0
CAWI.
Factor N°3: Experiencia del equipo de Trabajo

Equipo base: 4
Experiencia de los 5 roles, definidos en Cada uno de los integrantes (los 5 roles)
cuentan con una experiencia de al menos 10
Anexo A, numeral 6, “Equipo de trabajo
del oferente”, letra a), b), c), d) y e). proyectos en las mismas funciones
1. Jefe de proyecto; comprometidas en este proyecto.
2. Encargado de trabajo en terreno 2
cuantitativo; Cada uno de los integrantes (los 5 roles)
3. Encargado de auditoría/calidad de cuentan con una experiencia de al menos 6 y
los datos; hasta 9 proyectos en las mismas funciones
4. Encargado especialista en comprometidas en este proyecto.
estadística/ matemáticas;
0
5. Encargado de actividades Cada uno de los integrantes (los 5 roles)
cualitativas de investigación. cuentan con 5 o menos experiencias en las
mismas funciones comprometidas en este
Sólo en el caso del especialista en estadística puede proyecto.
ser al mismo tiempo el Jefe de proyecto.
Equipo complementario: Se incluye dos o más miembros del equipo 2
Experiencia De acuerdo con lo definido en Anexo A, complementario, asociados a actividades del
del equipo numeral 6, “Equipo de trabajo del proyecto que cumplen, cada uno con
de trabajo4 oferente”, letra f). experiencia de al menos 6 proyectos afines a
las actividades que realizarán.
Con especialidades distintas al descrito Se incluye 1 miembro de equipo 1
en el equipo base, pero relacionadas con complementario, asociados a actividades del
las actividades de investigación o proyecto que cumplen, con experiencia de al
levantamiento de encuesta menos 6 proyectos afines a las actividades que
(programación de encuesta, análisis de realizarán.
navegación de sitio, data mining, etc.) No posee roles adicionales o los miembros del 0
equipo complementario propuesto no cuentan
con al menos 6 proyectos afines a las
actividades que realizarán.
Asesor con experiencia internacional con 2
Se incluye 1 asesor en las materias con la
al menos 4 proyectos de otros países (en
experiencia descrita.
satisfacción, en gestión de usuarios o en
políticas públicas), de acuerdo con lo 0
Su oferta no incluye asesor, o el asesor
indicado en Anexo A, numeral 6, “Equipo
no tiene la experiencia descrita.
de trabajo del oferente” letra g).
Factor N°4: Perfil académico del equipo de Trabajo

Perfil académico del equipo base: Los 5 roles son integrados por profesionales 4
Formación de acuerdo a lo indicado en titulados de carrera de 4 años o más de
Formación las bases técnicas (Anexo A) numeral 6. duración en las áreas mencionadas.
académica Equipo base. 2
3 o 4 de los roles son integrados por
del equipo profesionales titulados de carrera de 4 años o
de trabajo más de duración en las áreas mencionadas.
1 o 2 roles son integrados por profesionales 0
titulados de carrera de 4 años o más de
duración en las áreas mencionadas.
4En “equipo de trabajo del oferente”, de acuerdo con el Anexo A punto 6, se distingue entre el “equipo base” que incluye 5 roles
mínimos que debe incluir la propuesta, el “equipo complementario” asociado a otros roles y competencias relacionadas con el
desarrollo de actividades y plan de trabajo propuesto y un asesor con experiencia internacional.
Postgrado del equipo base, o El equipo de trabajo (base y complementario, 4
complementario si hubiese este último) está integrado por:
- -2 o más integrantes con Magíster o PHD
en alguna de las siguientes materias:
Metodologías de investigación; Estadística;
Matemática; Gestión; Políticas públicas;
Ciencias Sociales; Economía; Marketing;
Ingeniería Industrial; Administración, y;
- - 1 o más integrantes poseen un Magíster o
PHD en otras materias relevantes al
proyecto (por ejemplo, en programación,
computer science), relacionadas con las
actividades especificadas en la propuesta
metodológica.
El equipo de trabajo (base y complementario, 2
si hubiese este último) está integrado por:
- -2 o más integrantes con Magíster o PHD en
alguna de las siguientes materias:
Metodologías de investigación; Estadística;
Matemática; Gestión; Políticas públicas;
Ciencias Sociales; Economía; Marketing;
Ingeniería Industrial; Administración, y;
- No cuenta con integrantes que posean un
Magíster o PHD en otras materias
relevantes al proyecto (por ejemplo, en
programación, computer science),
relacionadas con las actividades
especificadas en la propuesta metodológica.
si hubiese este último) está integrado por:
-1 integrante con Magíster o PHD en alguna
de las siguientes materias: Metodologías de
investigación; Estadística; Matemática;
Gestión; Políticas públicas; Ciencias
Sociales; Economía; Marketing; Ingeniería
Industrial; Administración.
si hubiese este último):
- No posee Magíster o PHD en las materias
mencionadas (Metodologías de
investigación; Estadística; Matemática;
Gestión; Políticas públicas; Ciencias
Sociales; Economía; Marketing; Ingeniería
Industrial; Administración).
Factor N°5: Calidad de la Propuesta Metodológica
Dimensión Subdimensión Indicadores Puntaje
Metodología Diseño muestral 1. Se propone un correcto cálculo matemático de diseño 6
muestral, que cumpla con el tamaño muestral mínimo
De acuerdo con los definido para cada universo de usuarios por institución y
parámetros definidos en el subsegmentos, considerando las particularidades de los
Anexo A punto 4.2.6 distintos tipos de usuarios, y;
“Diseño Muestral”. 2. Se identifican causales de atrición y se describen y justifican
estrategias para su reemplazo en cada una de ellas, así
como el monitoreo del efecto en la composición final de la
muestra y ajustes necesarios.
1. Se propone un correcto cálculo matemático de diseño 3
muestral, que cumpla con el tamaño muestral mínimo
definido para cada universo de usuarios por institución y
subsegmentos, considerando las particularidades de los
distintos tipos de usuarios, y;
2. Se identifican causales de atrición, pero no se describen y
justifican estrategias para su reemplazo en cada una de
ellas, así como el monitoreo del efecto en la composición
final de la muestra y ajustes necesarios.
No propone un correcto cálculo matemático de diseño muestral, 0
que cumpla con el tamaño muestral mínimo definido para cada
universo de usuarios por institución y subsegmentos,
considerando las particularidades de los distintos tipos de
usuarios, independiente de que haya o no identificado causales de
atrición, y/o descrito y/o justificado estrategias para su reemplazo
en cada una de ellas, así como el monitoreo del efecto en la
composición final de la muestra y ajustes necesarios.
Número de medidas Propuesta técnica con la mayor cantidad de medidas (justificadas 2
para aumentar la tasa y descritas con claridad) para aumentar contactabilidad y
de contactabilidad y participación de las personas seleccionadas en la muestra,
participación de la incluyendo los casos en donde los registros sean insuficientes y/o
muestra5. de mala calidad.
Propuesta técnica con el segundo lugar en cantidad de medidas 1
(justificadas y descritas con claridad) para aumentar
contactabilidad y participación de las personas seleccionadas en la
muestra, incluyendo los casos en donde los registros sean
insuficientes y/o de mala calidad.
Propuesta técnica con el tercer lugar (o posterior) en cantidad de 0
medidas (justificadas y descritas con claridad) para aumentar
contactabilidad y participación de las personas seleccionadas en la
muestra, incluyendo los casos en donde los registros sean
insuficientes y/o de mala calidad
Técnica 1. Se describe en detalle la implementación de tecnología CATI para 5
encuestas telefónicas y CAWI para encuestas web, y;
De acuerdo con los 2. Se explicita el uso de factores de expansión, corrección, y su
parámetros definidos en fundamentación técnica, considerando probabilidad inicial de
el Anexo A puntos: selección, ajuste o corrección por no respuesta, y proceso de post
-4.2.1 “Características estratificación, para cada una de las instituciones y sus
encuestas”. subsegmentos (considerando tipo de trámite y canal utilizado), y;
- 4.2.7 “Instrumentos de 3. Se desarrollan los criterios y condiciones de la aplicación de la
medición”; técnica, considerando Pre-Test, capacitación y protocolo de
- 4.3 “Organización de trabajo en terreno, con el mayor nivel de detalle posible: número
los trabajos de y distribución del pretest, los análisis a realizar y cómo se
levantamiento de la incorporan en la etapa de terreno (ajustes); esto incluye una
encuesta”, y; descripción y su respectiva justificación/fundamentación en su
- 4.4 “Aplicación de la aporte a la calidad del levantamiento.
encuesta”. 1. La descripción de detalles y los pasos para la implementación de 2
tecnología CATI y CAWI presentan deficiencias respecto de lo
requerido en el anexo A, y /o;
5Cada medida debe estar asociada a un diagnóstico claro de las causas de problemas de contactabilidad/ participación y
problemas de no respuesta para alcanzar una muestra representativa, y una descripción precisa de cómo las medidas
propuestas las abordan o solucionan.
2. Se explicita el uso de factores de expansión, corrección, pero no se
fundamenta técnicamente, considerando probabilidad inicial de
selección, ajuste o corrección por no respuesta, y proceso de post
estratificación, para cada una de las instituciones y sus
subsegmentos (considerando tipo de trámite y canal utilizado),
y/o;
3. Los criterios y condiciones de la aplicación de la técnica,
considerando Pre-Test, capacitación y protocolo de trabajo en
terreno son enunciados, pero la descripción de detalles y los pasos
para su implementación presentan deficiencias respecto de lo
requerido en el anexo A “Bases Técnicas”.
1. La tecnología de uso CATI y CAWI, así como su implementación 0
son indicados, pero no se incluye descripción detallada, o;
2. No explicita el uso de factores de expansión, corrección, o;
3. Los criterios y las condiciones de la aplicación de las técnicas son
enunciados, pero no se incluye descripción detallada.
Control y estándar 1. Se proponen criterios, con acciones claras y verificables por parte 5
de calidad del organismo comprador, respecto del control y calidad en la
aplicación de la técnica (supervisión), el tratamiento de la
información (digitación y validación) y el resguardo de la
información, y;
2. La herramienta en línea que se dispone (tanto para su gestión
interna como para la visualización de los organismos mandantes),
permite hacer seguimiento no presencial al nivel de avance del
trabajo en terreno de aplicación de las encuestas, y se describe en
detalle cómo opera ante la detección de anomalías, cobertura de
monitoreo, así como el tipo de anomalías abordadas y detectadas.
1. Se proponen criterios, con acciones parciales (se indica la acción, 2
pero no se detallan las actividades o descripción de cómo se
implementan) y verificables por parte del organismo comprador,
respecto del control y calidad en la aplicación de la técnica
(supervisión), el tratamiento de la información (digitación y
validación) y el resguardo de la información, y/o;
2. La herramienta en línea que se dispone (tanto para su gestión
como para la visualización de los organismos mandantes), permite
hacer seguimiento no presencial al nivel de avance del trabajo en
terreno de aplicación de las encuestas, pero no se describe en
totalidad el detalle de cómo opera ante la detección de anomalías
o cobertura de monitoreo, así como el tipo de anomalías
abordadas y detectadas.
1. No se proponen criterios o estos no podrán ser verificables por el 0
organismo comprador, respecto del control y calidad en la
aplicación de la técnica (supervisión), el tratamiento de la
información (digitación y validación) y el resguardo de la
información, y/o:
2. La herramienta en línea permite hacer seguimiento no presencial
al nivel de avance del trabajo en terreno de aplicación de las
encuestas, pero no describe en detalle cómo opera ante la
detección de anomalías o cobertura de monitoreo, así como el tipo
de anomalías abordadas y detectada
Reporte de avance y El reporte y análisis de resultado contiene los siguientes 4 ítems: 5
análisis de resultados: 1. Incorpora las características básicas de la metodología
(cuestionario tipo) así como los requerimientos del modelo
descritos en el Anexo A punto 3 “Marco Conceptual del estudio” y
punto 4.5 “Análisis de resultado”.
2. Presenta un modelo de análisis de resultados que permite la
identificación de: (1) grupos particulares o específicos que
requieran de tratamiento por separado, (2) dimensiones de la
experiencia medida que tengan mayor impacto en las variables
dependientes, y (3) otros análisis que potencien los dos puntos
anteriores.
3. Propone informes de resultados que incluirán representaciones
gráficas convencionales en estudios de satisfacción de usuarios,
que permitan las técnicas de análisis estadísticos, incluyendo
visualizaciones gráficas interactivas, y material de trabajo para que
las instituciones puedan desarrollar talleres de análisis y mejora
con los resultados. Para ello la propuesta debe ejemplificar estas
representaciones mediante maquetas de informes, así como
realizar una descripción de cómo agrega valor para la toma de
decisiones.
4. Detallan y justifican acciones y/o metodología de presentación de
resultados y un taller de análisis (presencial o virtual) de la
información del estudio para profesionales de todas las
instituciones participantes.
El reporte y análisis de resultado contiene 3 de los siguientes ítems: 2
1. Incorpora las características básicas de la metodología
anteriores.
decisiones.
El reporte y análisis de resultado contiene 2 o 1 de los siguientes ítems: 0
1. Incorpora las características básicas de la metodología
anteriores.
decisiones.
Propuesta de uso de Se incluye el uso de al menos cuatro herramientas o productos 6
herramientas y/o adicionales a los ya especificados en los términos de referencias,
productos adicionales en referidos a recolección y análisis de información cualitativa relacionada
la materia del estudio. al estudio, técnicas de recolección de encuestas, técnicas de big data o
minería de datos aplicados sobre redes sociales o sobre bases de datos
de las mismas instituciones u otras fuentes, presentando ejemplos de
representaciones gráficas de los resultados del estudio, análisis de
resultados y material para comunicar los resultados a stakeholder.
Se incluye el uso dos o tres herramientas o productos adicionales a los 3
ya especificados en los términos de referencia, referidos a recolección
y análisis de información cualitativa relacionada al estudio, técnicas de
recolección de encuestas, técnicas de big data o minería de datos
aplicadas sobre redes sociales, o sobre base de datos de las mismas
instituciones u otras fuentes, presentando ejemplos de
Se incluye el uso de al menos una herramienta o producto adicional a 2
los ya especificados en los términos de referencias, referidos a
recolección y análisis de información cualitativa relacionada al estudio,
técnicas de recolección de encuestas, técnicas de big data o minería de
datos aplicados sobre redes sociales o sobre bases de datos de las
mismas instituciones u otras fuentes, presentando ejemplos de
No se propone uso de herramientas o productos adicionales en las 0
materias del estudio.
Plan de trabajo y Plan de trabajo se organiza: 10
cronograma - En base a las 5 etapas del estudio y las actividades
complementarias propuestas y debidamente justificadas, (Ver
(Se deja constancia que Anexo A, N°4 “Etapas del estudio”), especificando la organización
el cronograma del equipo, las actividades asociadas a cada miembro del equipo y
propuesto no puede ser su compromiso horario de cada uno, las responsabilidades y roles
superior a 140 días de cada miembro del equipo;
corridos contados desde - Incluye además mecanismos de coordinación y comunicación
la entrada en vigencia entre los componentes del equipo de trabajo (oficina, supervisión,
del contrato y debe encuestadores);
considerar las 5 etapas - Describe los procedimientos y requisitos para la selección y
del estudio). conformación del equipo de terreno (jefaturas, encuestadores y
supervisores);
- El detalle del plan de trabajo contiene el suficiente detalle para
identificar si el compromiso en tiempo de las personas y los plazos
definidos son realistas;
- Identificando y detallando cada actividad (y subactividades que las
componen) definidas en los plazos en cada una de ellas de acuerdo
con el orden establecido en las 5 etapas de estudios incluidas en
las bases técnicas (Anexo A, N° 4 “Etapas del estudio”).
El plan de trabajo especifica las actividades requeridas en las 5 etapas, 5
Plan de
- Pero no incluye las actividades complementarias propuestas con
trabajo su debidamente justificadas, (Ver Anexo A, N°4 “Etapas del
estudio”), especificando la organización del equipo, las actividades
asociadas a cada miembro del equipo y su compromiso horario de
cada uno, las responsabilidades y roles de cada miembro del
equipo, o;
- No incluye mecanismos de coordinación y comunicación entre los
componentes del equipo de trabajo (oficina, supervisión,
encuestadores), o;
- No describe los procedimientos y requisitos para la selección y
conformación del equipo de terreno (jefaturas, encuestadores y
supervisores), o;
- El detalle del plan de trabajo no contiene el suficiente detalle para
identificar si el compromiso en tiempo de las personas y los plazos
definidos son realistas, o;
- No identifica y detalla cada actividad (y subactividades que las
componen) definidas en los plazos en cada una de ellas de acuerdo
con el orden establecido en las 5 etapas de estudios incluidas en
las bases técnicas (Anexo A, N° 4 “Etapas del estudio”).
El plan de trabajo y organización del equipo presenta fallas significativas 0
en las especificaciones de las etapas, las actividades y las asignaciones
de tiempo y responsabilidades de los equipos.
Consideración para la evaluación de factores técnicos
Las tablas transcritas precedentemente para la evaluación de los Factores N° 1, N° 2, N° 3, N° 4, N°5 de la

Oferta Técnica se aplicarán de acuerdo con las siguientes reglas:
a) Sólo se contabilizarán las consultorías o estudios en el sector público y en el sector privado que
hubieren finalizado totalmente durante los tres (3) años anteriores a la fecha de publicación de las
presentes Bases (desde abril de 2017), a menos que se indique expresamente algo diferente en las
subdimensiones e indicadores de la tabla de evaluación.
b) En el caso del Factor 1 “Experiencia del oferente” para poder acreditar la “Experiencia en estudios de
usuarios y usuarias con aplicación de más de 10.000 encuestas en un periodo de hasta 6 meses, con
uso de tecnologías CATI o CAWI, se deberá incluir Certificados de Experiencia (Anexo 5).
c) La evaluación de los Factores N° 1 “Experiencia del oferente”, N°2 “Experiencia del jefe de proyecto”
y N°3 “Experiencia del equipo de trabajo “, se realizará única y exclusivamente en virtud de la
información contenida en el Anexo N°5, sin perjuicio de los antecedentes o certificados que acompañe
el oferente para acreditar dicha información. La comisión evaluadora podrá a su vez verificar la
experiencia descrita, contactándose de manera aleatoria con los contactos definidos.
d) Sólo se asignará puntaje en el Factor N°4 “Perfil académico del equipo de Trabajo” si el Perfil
Académico del jefe de proyecto y de los integrantes del equipo de trabajo respecto de los cuales se
hubiere acompañado copia legible de los certificados o antecedentes que acrediten el grado académico
respectivo.
e) La experiencia del equipo de trabajo, incluyendo al Jefe de Proyecto, deberá ser respaldada con
contrapartes o jefaturas, indicando datos de contacto vigentes. En caso de que no sea factible validar
la experiencia mediante los datos de contacto señalados por el oferente, ésta no será contabilizada
para efectos de la evaluación.
De forma supletoria a lo indicado anteriormente, y excepcionalmente el oferente podrá completar la
verificación de los proyectos que hayan sido publicados por entidades independientes de las que están
realizando la oferta, disponibles para consulta por Internet, cuenten con una descripción de las
actividades realizadas e identifiquen a los miembros del equipo o asesores y que hayan incluido
levantamiento de datos.
f) El plan de trabajo incorpora el detalle de las actividades, su calendarización y el compromiso en tiempo
de cada uno de los miembros del equipo de trabajo propuesto, de manera que en el proceso de
evaluación se pueda estimar la factibilidad y coherencia. A modo de ejemplo: “El plan de trabajo para
la línea 1 de licitación incluye esta programación de actividades, que inicia en el mes 1 y finaliza en 3;
el plan de trabajo de la línea 2 contempla un inicio del levantamiento en el mes 2 al mes 5”.
Este plan de trabajo puede ser diferenciado para cada línea de licitación, considerando que pueden
variar en la carga de trabajo y número de instituciones a asesorar.
Este plan de trabajo debe estar descrito en la propuesta técnica y verse reflejado en la programación
de la carta Gantt, debiendo contar ésta con el nivel de detalle suficiente para identificar a las personas
de la propuesta a cada actividad y subactividad, y tener la coherencia con las horas comprometidas
para el/ los proyectos.
El plan de trabajo debe ser concordante con la Carta Gantt que se declara en el Anexo 7 (Carta Gantt)
y Anexo 8 (Organización del trabajo) en archivo pdf o Word, pudiendo ser complementado con archivos
Excel, Project u otro equivalente de código libre / opensource / o gratuito.
g) En cualquiera de las siguientes hipótesis respecto de la propuesta técnica, las ofertas serán declaradas
inadmisibles y no serán evaluadas:
- Si el oferente no presenta un plan de trabajo considerando las 5 etapas del estudio (indicadas en
Anexo A, numeral 4” Etapas del estudio”);
- Si el oferente no presenta una Carta Gantt (Anexo 7) asociada al plan de trabajo;
- Si el cronograma propuesto se establece por un plazo superior a 140 días corridos contados desde
la entrada en vigencia del contrato;
- Si el oferente no utiliza en su implementación la tecnología CATI para la ejecución de las encuestas
telefónicas y la tecnología CAWI para las encuestas web;
- Si el Jefe de proyecto no es un profesional titulado de carrera de 4 o más años de duración en el
área de Ciencias Sociales, Estadística, Economía, Marketing, o Ingeniería industrial o
Administración, para verificar se debe acompañar una copia legible de los certificados o
antecedentes que acrediten el grado académico respectivo.
- Si el Equipo base no cumple con todos los 5 roles definidos en “Bases técnicas”.
- Si no cumple con lo indicado como "requerimiento mínimo de la oferta" en el Anexo A “Bases
técnicas”.
h) La propuesta del diseño muestral deberá considerar las especificaciones de los puntos 4.2.5 (Marco
Muestral) y 4.2.6 (Diseño Muestral), para poder evaluar esos aspectos. Con todo, debe señalarse que
las cifras de canales de atención y trámites del punto 4.2.5 (Marco Muestral) son referenciales de lo
registrado en el año 2019, y que pueden sufrir cambios para el presente período, dada la contingencia
nacional en materia sanitaria producto del brote de COVID-19, hecho público y notorio que afecta a
nuestro país. Así, una vez adjudicada las propuestas, las definiciones muestrales podrían cambiar de
acuerdo al nivel de uso y medidas de contingencia relacionadas con los canales de atención, pudiendo
cambiar la distribución entre canales y modalidad de encuesta. Por ello, la distribución de la muestra,
los canales de medición y el orden de las actividades deberán ajustarse a lo requerido por el
organismo comprador, quien tendrá la prerrogativa, en atención a las circunstancias que se susciten
por el caso fortuito de la pandemia de COVID-19, de redefinir aquellos factores, considerando para
ello los precios por tipo de encuesta que el proveedor haya ofertado, y respetando, en todo caso, el
límite del 30% en la variación del monto total del contrato establecido en la cláusula 11.4 de las
presentes bases.
C. CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS FORMALES (2 puntos):
El oferente que presente su oferta cumpliendo todos los requisitos formales de presentación de ésta y
acompañando todos los antecedentes y certificaciones requeridas en la cláusula 7, antes del cierre de
presentación de oferta, obtendrá la totalidad de los puntos asignados al criterio, esto es, 2 puntos.
Si el oferente ha incurrido en errores u omisiones formales o se han omitido certificaciones o antecedentes

y se aplica lo dispuesto en las cláusulas 10.3 y 10.4, resultando subsanadas correctamente en el plazo allí
indicado, obtendrá 1 punto.
Por último, si el oferente no subsana correctamente errores u omisiones formales, o no acompaña

certificaciones o antecedentes omitidos al momento de presentar su oferta, o lo hace fuera del plazo de las
48 horas corridas contados desde la notificación del respectivo requerimiento, según lo indicado en los
artículos 10.3 y 10.4, obtendrá 0 puntos en este criterio.
Mecanismo de resolución de empates
En el evento que, una vez culminado el proceso de evaluación de ofertas hubiese dos o más proponentes
que hayan obtenido el mismo puntaje máximo, quedando más de uno en condiciones de resultar
adjudicado, se optará por aquella oferta que cuente con un mayor puntaje, de acuerdo con la siguiente
secuencia, en los criterios que resulten aplicables:
a. Se preferirá la propuesta que tenga mayor puntaje en Criterio técnico en la Línea de estudios de
satisfacción.
b. Si aplicado el criterio precedente el empate persiste, se preferirá la propuesta que tenga mayor
puntaje en la evaluación del Factor N° 5 “Calidad de la Propuesta Metodológica”, del Criterio
técnico.
c. Si aplicado el criterio anterior el empate persiste, se preferirá la propuesta que tenga mayor puntaje
en el Factor N° 1 “Experiencia del oferente”, del Criterio técnico.
d. Si aplicados los criterios precedentes el empate persiste, se preferirá la propuesta que tenga mayor
puntaje en la evaluación del Criterio Económico.
Si aún persiste el empate, se seleccionará a la propuesta que se ingresó primero en el portal

www.mercadopublico.cl, considerando fecha y hora.
Adjudicación
Cada oferente deberá presentar una propuesta por el total de requerimientos descritos en el Anexo A para
cada línea de Estudio. Se adjudicará al oferente que obtenga el mayor puntaje en la evaluación de las
propuestas por cada una de las líneas de Estudios, en los términos descritos en las presentes bases.
Cada proveedor podrá ofertar por la cantidad de Líneas de estudios de satisfacción que desee; sin embargo,
sólo podrá ser adjudicado con hasta 2 líneas de estudios, atendido que la realización de estas encuestas
supone una alta demanda de trabajo del equipo base, complementario y encuestadores, el cual debe
realizarse de manera simultánea con múltiples organismos en un periodo limitado de tiempo. En los casos
en que un proveedor oferte a más de dos líneas y, una vez evaluado, esté en condiciones de adjudicarse
todas ellas, se le adjudicarán solo aquellas dos líneas que correspondan a los contratos de mayor monto, en
relación con las demás líneas de su oferta que pudiesen ser adjudicadas.
La presente licitación se adjudicará a través de una resolución dictada por la autoridad competente de la
DCCP, la que será publicada en www.mercadopublico.cl, una vez que se encuentre totalmente tramitada.
Cabe recordar que, de acuerdo con el artículo 6 del reglamento de la ley N° 19.886, el acto administrativo
de adjudicación se entenderá notificado transcurridas 24 horas contadas desde su publicación en el portal
www.mercadopublico.cl.
En dicha resolución de adjudicación se indicará expresamente la cantidad y tipo de productos que

corresponden a cada uno de los órganos públicos mandantes.
Resolución de consultas respecto de la Adjudicación
Las consultas sobre la adjudicación deberán realizarse a la DCCP dentro del plazo de 5 días hábiles contados
desde la publicación de la resolución en el Sistema de Información www.mercadopublico.cl, a través del
siguiente enlace:
https://www.mercadopublico.cl/Portal/Modules/Site/Reclamos/IngresoReclamo.aspx
La DCCP dispondrá de hasta 10 días hábiles para responder, contados desde el vencimiento del plazo para
presentar estas consultas.
Re-adjudicación
La re-adjudicación podrá ser ejercida cuando el proveedor adjudicado incurra en alguna de las siguientes
causales:
1. Se desiste de su oferta;
2. No firma oportunamente la totalidad de contratos derivados del proceso de licitación para la línea de
Estudio respectiva, siempre que esto sea imputable al adjudicatario;
3. No se inscribe en el Registro de Proveedores dentro del plazo señalado en las presentes bases;
4. Incurre en alguna causal de inhabilidad legal para contratar con el Estado; o
5. No cumple con las demás condiciones y requisitos establecidos en las presentes bases para la suscripción
o aceptación de los referidos documentos.
En caso de concurrir alguna de las causales señaladas, sea respecto de todos o alguno de los órganos
públicos mandantes, la DCCP podrá dejar sin efecto la adjudicación original en una o más líneas de estudio
y adjudicar al oferente que le sigue en puntaje respecto de la(s) línea(s) en cuestión, o a los que le sigan
sucesivamente, dentro del plazo de 60 días corridos contados desde la publicación de la adjudicación
original.
Dicha re-adjudicación procederá a menos que, de acuerdo con los intereses de la DCCP se estime
conveniente declarar desierta la licitación o alguna línea de estudio licitada.
En estos casos, la DCCP hará efectiva la garantía de seriedad de la oferta del oferente que incurre en las
causales anteriores, si la hubiere.
11. CONDICIONES CONTRACTUALES, VIGENCIA DE LAS CONDICIONES COMERCIALES, OPERATORIA DE LA

LICITACIÓN Y OTRAS CLÁUSULAS
Documentos integrantes
Atendido que estas bases se aplican a procesos de Compra Coordinada por mandato que realiza la Dirección
de Compras y Contratación Pública como mandatario de otros órganos públicos, se generarán tantas
relaciones contractuales para el proveedor adjudicado, como órganos públicos compradores se mencionen
en el Anexo B de acuerdo con la(s) línea(s) de estudio que se haya adjudicado.
Las relaciones contractuales que se generen entre el proveedor adjudicado y los órganos públicos
compradores se regirán por los siguientes documentos:
a. Ley N°19.886 y su Reglamento.

b. Las Bases de Licitación y sus anexos.
c. Las consultas, respuestas y las aclaraciones derivadas de los procedimientos estipulados en estas
Bases.
d. Las ofertas adjudicadas.
e. Resolución de adjudicación.
f. Contrato suscrito entre las partes.
g. Orden de compra.
h. Ley N° 21.131, “Establece pago a 30 días”, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.
Todos los documentos antes mencionados forman un todo integrado y se complementan recíprocamente,
de forma tal que se considerará parte del contrato cualquiera obligación, que aparezca en uno u otro de los
documentos señalados.
Se deja constancia que se considerará el principio de preeminencia de las Bases.
Validez de la oferta
Las ofertas se entenderán vigentes y válidas hasta la fecha de suscripción del último de los contratos
derivados de la licitación.
Sólo será de propiedad de los organismos públicos mandantes la oferta técnica que haya sido adjudicada
para cada una de las Líneas de Estudio.
Suscripción del Contrato
Atendido lo dispuesto en el artículo 63 del reglamento de la Ley N°19.886, se deja constancia que los
servicios objeto de la presente licitación no son servicios estándar de simple y objetiva especificación. A
mayor abundamiento, atendidas las características de los servicios licitados, se requerirá que,
independiente del monto adjudicado, siempre se formalice la adquisición mediante la suscripción de un
contrato. Los respectivos contratos entre el respectivo proveedor adjudicado y cada uno de los órganos
públicos compradores para cada uno de las Líneas de Estudios, deberán suscribirse dentro de los 20 días
hábiles siguientes a la notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada. Para suscribir los
contratos, el proveedor adjudicado deberá acompañar las garantías de fiel cumplimiento cuando
corresponda.
Si por cualquier causa que sea imputable al adjudicatario, el contrato no se suscribe dentro de dicho plazo,
se entenderá desistido de la adjudicación, pudiendo adjudicar al proveedor mejor evaluado que le siga.
Asimismo, se entenderá como desistimiento de la adjudicación si el proveedor adjudicado no hace entrega
de la garantía de fiel cumplimiento de contrato, si procediera, o la documentación requerida para la
suscripción del respectivo contrato dentro de los plazos establecidos para ello.
Para suscribir los contratos, el proveedor adjudicado debe estar inscrito en Registro Electrónico Oficial de
Contratistas de la Administración.
Modificación del contrato
Las partes de común acuerdo podrán modificar los contratos correspondientes por motivos fundados y en
caso de que ello sea indispensable para adecuarlo a la correcta satisfacción de las necesidades de la
institución. La modificación, si la hubiere, formará parte integrante del respectivo contrato. En ningún caso
la modificación podrá alterar la aplicación de los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de
los oferentes, así como tampoco podrá aumentarse o disminuirse el monto del contrato más allá de un 30%
del valor total del respectivo contrato ni alterar la naturaleza del objeto de éste.
Toda modificación al contrato deberá ser efectuada mediante acuerdo suscrito a tal efecto y entrará en
vigencia una vez totalmente tramitado el acto administrativo aprobatorio del mismo.
En estos casos, de corresponder, el proveedor deberá hacer entrega de una nueva garantía de fiel y
oportuno cumplimiento que cubra el nuevo monto y/o periodo de ejecución, de acuerdo con lo establecido
en la cláusula N°9.2 de las bases de licitación.
Responsabilidades y obligaciones del proveedor adjudicado
i. Será responsabilidad del proveedor adjudicado velar por mantenerse habilitado en el Registro
Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración.
ii. El cumplimiento de la Ley N°17.336 sobre propiedad intelectual y en la legislación sobre propiedad
industrial, como el respeto de los derechos intelectuales, de patente, marca registrada y de diseños,
entre otros contemplados en la legislación vigente, será de responsabilidad del proveedor, no
cabiendo responsabilidad alguna de ello para el organismo contratante.
iii. El proveedor será responsable, en forma exclusiva, y sin que la enumeración sea taxativa, del pago
oportuno de las remuneraciones, honorarios, indemnizaciones, desahucios, gratificaciones, gastos
de movilización, beneficios y, en general, de toda suma de dinero que, por cualquier concepto, deba
pagar a sus trabajadores.
iv. Las reuniones que se soliciten durante la ejecución del contrato deberán ser requeridas por la
persona debidamente autorizada por el proveedor adjudicado, lo que deberá documentarse
fehacientemente.
v. El proveedor deberá entregar oportunamente documentación que solicite la DCCP o el órgano

público mandante.
vi. Entregar oportunamente, y de acuerdo con las especificaciones técnicas y administrativas definidas
en estas bases, los productos entregables que se contratan mediante esta licitación y se señalan en
la numeral N°5 de las Bases Técnicas (Anexo A).
Derechos e Impuestos
Todos los gastos como los impuestos que se generen o produzcan por causa o con ocasión de los contratos,
tales como los gastos notariales de celebración de contratos y/o cualesquiera otros que se originen en el
cumplimiento de obligaciones que, según las Bases, ha contraído el proveedor adjudicado, serán de cargo
exclusivo de éste.
Cesión de contrato y Subcontratación
El proveedor adjudicado no podrá ceder ni transferir en forma alguna, total ni parcialmente, los derechos y
obligaciones que nacen del desarrollo de esta licitación, y, en especial, los establecidos en los respectivos
contratos que se celebren con los órganos públicos mandantes.
El proveedor podrá concertar con terceros la subcontratación parcial del contrato, sin perjuicio que la
responsabilidad de su cumplimiento permanecerá en el contratista adjudicado.
Sólo será permitida la subcontratación de las tareas que no sean relativas al quehacer del equipo base que
ejecuta los servicios, según la definición del Equipo Base contenida en las Bases Técnicas del Anexo A.
La subcontratación deberá ajustarse a las condiciones establecidas para la ejecución de los servicios, según
lo indicado en estas bases de licitación, y deberá estar debidamente detallada en la propuesta técnica. No
obstante, lo señalado, el proveedor podrá solicitar por motivos de fuerza mayor la subcontratación de
funciones la que deberá ser aprobada por el organismo contratante.
Con todo, la empresa adjudicataria deberá ser la que efectivamente preste los servicios contratados, no
pudiendo ceder de hecho a un tercero la ejecución de aquéllos.
La infracción de esta prohibición será causal inmediata de término del contrato, de conformidad establecido
en la cláusula N°11.9 de las presentes bases, numeral 10, sin perjuicio de las acciones legales que procedan.
Efectos derivados de Incumplimientos del Proveedor
El respectivo órgano público comprador podrá aplicar alguna de las siguientes medidas en caso de
incumplimiento del proveedor adjudicado a su contrato.
11.8.1 Multas
Si el proveedor contratado no cumpliera con la labor encomendada dentro de los plazos establecidos en las
presentes bases, se le aplicará un 1% del valor bruto total del contrato por cada día hábil de atraso con
respecto a la fecha de entrega del respectivo producto que haya debido entregar, según lo indicado en el
Anexo Técnico, hasta un máximo de 10 días hábiles de atraso.
En caso de incumplimiento de otra obligación no atingente al plazo, relativa a las condiciones establecidas
en las presentes Bases, en el Anexo Técnico, y/o en el contrato que se suscribirá al efecto, por razones que
le fueren imputables al proveedor, se le aplicará a éste una multa de 5 UF (cinco Unidades de Fomento) por
cada evento, sin perjuicio del tope máximo establecido el párrafo siguiente.
Las referidas multas no podrán sobrepasar, en su totalidad, el 30% del valor total del respectivo contrato.
En caso de que se supere ese porcentaje, se dispondrá el término anticipado del contrato.
El cobro de la multa ya señalada se realizará en pesos chilenos, utilizando para ello el valor de conversión
de la UF (Unidad de Fomento) correspondiente al día de la notificación de la aplicación de la multa al
adjudicatario por parte del organismo contratante, aproximando el valor al entero más cercano en caso de
que dicho cálculo considere cifras decimales.
Las multas establecidas en el primer párrafo de esta cláusula no son incompatibles con las multas del
segundo párrafo de la misma.
Además, si el incumplimiento acarreare perjuicios al organismo comprador, ésta podrá iniciar las acciones
legales que resulten pertinentes.
El monto de las multas será rebajado del pago que el respectivo órgano público comprador deba efectuar
al proveedor adjudicado en los estados de pago más próximo y, de no ser suficiente este monto o en caso
de no existir pagos pendientes o cualquier otro tipo de impedimento, se le cobrará directamente, o bien, se
hará efectivo a través del cobro de la garantía de fiel cumplimiento del contrato, si hubiese.
Las multas se aplicarán sin perjuicio del derecho del órgano público comprador de recurrir ante los
Tribunales Ordinarios de Justicia, a fin de hacer efectiva la responsabilidad del contratante incumplidor.
11.8.2 Cobro de la Garantía de Fiel Cumplimiento de Contrato
Al Proveedor adjudicado le podrá ser aplicada la medida de cobro de la Garantía por Fiel Cumplimiento del
Contrato por el respectivo órgano público comprador, si se hubiese entregado, en los siguientes casos:
a. No pago de multas con dicho órgano público comprador, dentro del plazo establecido en las
presentes bases.
b. Incumplimientos de las exigencias técnicas de los productos adjudicados establecidos en las bases
técnicas y el contrato.
c. Atraso en la entrega de Productos indicado en el anexo A “Bases técnicas” N°5 superior a 10 días
hábiles, hasta el tope de 20 días hábiles; superado este plazo, aplicará el término anticipado de
conformidad a la cláusula 11.9, número 6 de las presentes bases.
Término Anticipado Contrato
Cada órgano público comprador está facultado para declarar administrativamente el término anticipado de
su contrato, en cualquier momento, sin derecho a indemnización alguna para el proveedor adjudicado, si
concurre alguna de las causales que se señalan a continuación:
1. Si el adjudicado fuere declarado deudor en un procedimiento concursal de liquidación. En este caso

no procederá el término anticipado si se cauciona suficientemente el incumplimiento del contrato.
Este numeral es sin perjuicio de lo dispuesto en el Artículo 57, literales c) y d), de la Ley N°20.720
que sustituye el régimen concursal vigente por una ley de reorganización y liquidación de empresas
y personas y perfecciona el rol de la Superintendencia del ramo.
2. Si se disuelve la empresa o la unión temporal de proveedores adjudicada, o fallece el contratante
en caso de ser persona natural.
3. Por incumplimiento grave de las obligaciones contraídas por el proveedor adjudicado. Se entenderá
por incumplimiento grave la no ejecución o la ejecución parcial por parte del proveedor adjudicado
de las obligaciones contractuales, descritas en las presentes Bases, sin que exista alguna causal que
le exima de responsabilidad, y cuando dicho incumplimiento genere al órgano público comprador
perjuicio en el cumplimiento de sus funciones, como, por ejemplo, las mencionadas en la cláusula
N°11.5 “Responsabilidades y obligaciones del proveedor adjudicado” de estas bases, entre otras
que se mencionen.
4. Incumplimiento de uno o más de los compromisos asumidos por los adjudicatarios, en virtud del
“Pacto de integridad” contenido en estas bases.
5. Sin perjuicio de lo señalado en el “Pacto de integridad”, si el proveedor adjudicado, sus
representantes o el personal dependiente de aquél, no actuaren éticamente durante la ejecución
del respectivo contrato, o propiciaren prácticas corruptas, tales como:
a. Dar u ofrecer obsequios, regalías u ofertas especiales al personal de la DCCP o del órgano
público comprador, que pudiere implicar un conflicto de intereses, presente o futuro, entre
el respectivo proveedor adjudicado y el órgano público comprador.
b. Dar u ofrecer cualquier cosa de valor con el fin de influenciar la actuación de un funcionario
público durante la relación contractual objeto de la licitación.
c. Tergiversar hechos, con el fin de influenciar decisiones de la DCCP o del órgano público
comprador.
6. En caso de que el atraso en la entrega de los bienes o la prestación de los servicios supere los 20
días hábiles.
7. En caso de que las multas cursadas sobrepasen el 30% del valor total del respectivo contrato.
8. Registrar, a la mitad del período de ejecución contractual, con un máximo de seis meses, saldos
insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con
trabajadores contratados en los últimos 2 años.
9. Por exigirlo el interés público o la seguridad nacional, razones de ley o de la autoridad ministerial
de Salud, dictadas en caso de epidemias, pandemias u otras emergencias sanitarias en el país, que
hagan imperiosa su inmediata terminación.
10. En caso de incumplimiento de la cláusula N°11.7 “Cesión de contrato y subcontratación” de las
presentes bases de licitación.
11. No renovación oportuna de la garantía de fiel cumplimiento de contrato en los plazos y condiciones
establecidas en estas bases, si las hubiere.
12. Si se detectan situaciones en donde la información proporcionada por el proveedor sea falsa,
situación que deberá ser comprobada objetivamente, siendo esta información utilizada para
adjudicar la presente licitación. Asimismo, la comprobación de la falta de idoneidad, de fidelidad o
de completitud de los antecedentes aportados por el proveedor adjudicado, para efecto de ser
adjudicado o contratado.
En todos los casos señalados, además del término anticipado, con salvedad en el numeral 2 (de este último,
sólo respecto del fallecimiento del contratante persona natural), se procederá al cobro de la garantía de fiel
cumplimiento del respectivo contrato, si hubiese.
El término anticipado por incumplimientos se aplicará siguiendo el procedimiento establecido en la cláusula

N°11.10.
Resuelto el término anticipado, no operará indemnización alguna para el proveedor adjudicado, debiendo
el órgano público comprador concurrir al pago de las obligaciones ya cumplidas que se encontraren
insolutas a la fecha.
Resciliación o término de mutuo acuerdo
Sin perjuicio de lo anterior, el órgano público comprador y el respectivo proveedor adjudicado podrán poner
término a su contrato en cualquier momento, de común acuerdo, sin constituir una medida por
incumplimiento y sin afectar con ello, la vigencia de los demás contratos. En este caso, no aplicará el cobro
de la garantía de fiel cumplimiento, si hubiese.
Procedimiento para Aplicación de Medidas derivadas de incumplimientos
Detectada una situación que amerite la aplicación de alguna medida derivada de incumplimientos
contemplada en las presentes bases, o que constituya una causal de término anticipado, con excepción de
la resciliación, el órgano público comprador notificará inmediatamente de ello al proveedor adjudicado,
personalmente o por carta certificada, informándole sobre la medida a aplicar y sobre los hechos que la
fundamentan.
A contar de la notificación singularizada en el párrafo anterior, el proveedor tendrá un plazo de 5 días hábiles
para efectuar sus descargos por escrito, acompañando todos los antecedentes que lo fundamenten.
Vencido el plazo indicado sin que se hayan presentado descargos, se aplicará la correspondiente medida
por medio de una resolución fundada del órgano público comprador.
Si el proveedor ha presentado descargos dentro del plazo establecido para estos efectos, el órgano público
comprador tendrá un plazo de 30 días hábiles, contados desde la recepción de los descargos del proveedor,
para rechazarlos o acogerlos, total o parcialmente. Al respecto, el rechazo total o parcial de los descargos
del respectivo proveedor deberá formalizarse a través de la dictación de una resolución fundada del órgano
público comprador, en la cual deberá detallarse el contenido y las características de la medida. La indicada
resolución deberá notificarse al respectivo proveedor adjudicado personalmente o mediante carta
certificada.
El proveedor adjudicado dispondrá de un plazo de 5 días hábiles, contados desde la notificación de la

resolución fundada singularizada en los párrafos anteriores, para impugnar dicho acto administrativo
mediante los recursos contemplados en la Ley 19.880, debiendo acompañar todos los antecedentes que
justifiquen eliminar, modificar o reemplazar la respectiva medida. El órgano público comprador tendrá un
plazo no superior a 30 días hábiles para resolver el citado recurso.
La resolución que acoja el recurso podrá modificar, reemplazar o dejar sin efecto el acto impugnado.
Con todo, el proveedor adjudicado no será responsable por hechos originados en causales de fuerza mayor
o caso fortuito o, en general, en hechos no imputables a él.
Facturación y Pago
El precio del contrato será el ofertado por el adjudicatario. Los pagos se efectuarán de la siguiente manera:
• Primer pago: Corresponderá al 30% del precio total del contrato, previa aprobación de Producto N°
1 por la Contraparte Técnica, mediante documento de Recepción Conforme del Servicio.
• Segundo pago: Corresponderá al 70% del precio total del contrato, previa aprobación del Producto
N° 2 por la Contraparte Técnica, mediante documento de Recepción Conforme del Servicio.
La singularización de cada producto, esto es, N° 1 y N° 2, se encuentra detallada en el Anexo A, N° 5, sobre

“Productos y plazos”.
Con todo, para proceder al pago se requerirá que previamente el órgano público comprador certifique la
recepción conforme de los bienes y servicios adquiridos dentro del plazo establecido en el artículo 3° de la
Ley N° 19.983.
El precio convenido en el contrato no estará afecto a reajustes.

Los pagos serán efectuados por los organismos mandantes sólo estando totalmente tramitado el acto
administrativo que aprueba el contrato respectivo.
El pago de los productos será en pesos chilenos.
Cabe señalar que, cuando el resultado del monto a facturar resulte un número con decimales, éste se
redondeará al número entero siguiente en caso de que la primera cifra decimal sea igual o superior a 5. En
caso contrario, el monto deberá ser redondeado al número entero anterior.
Para efectos del pago, el proveedor adjudicado en cada línea de Estudio deberá adjuntar a la factura, la
respectiva orden de compra, la recepción conforme emitida por la entidad compradora, el Certificado de
Cumplimiento de Obligaciones Laborales y Previsionales (Ley de Subcontratación) de la Dirección del
Trabajo, que indique que no registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social
con sus actuales trabajadores, y en caso de que corresponda, un informe de aplicación de multas.
Conforme señala la Ley N° 21.131, el pago será efectuado por cada uno de los órganos públicos
compradores que corresponda, dentro de los 30 días corridos siguientes a la recepción de la respectiva
factura o instrumento tributario de cobro, la que deberá emitirse solo una vez que se hayan recepcionado
conforme los bienes y/o servicios.
Vigencia de los contratos y plazo de ejecución de los servicios
El respectivo contrato comenzará a regir a contar de la total tramitación del acto administrativo que lo
apruebe y su vigencia se extenderá hasta el 31 de diciembre del 2020. Durante la vigencia del contrato el
proveedor deberá ejecutar todos los servicios que le fueron contratados en virtud de su adjudicación, en
los plazos indicados en Anexo A (Bases técnicas) numeral 5 “Productos y Plazos”.
Con todo, este plazo podrá modificarse de acuerdo con lo dispuesto en la cláusula 11.4 “Modificación del
contrato”.
Coordinadores del Contrato
El proveedor adjudicado deberá nombrar un Coordinador del Contrato, cuya identidad deberá ser
informada, antes de la suscripción del contrato, al correspondiente órgano público comprador, con el objeto
de coordinar y controlar el correcto cumplimiento del servicio contratado.
En el desempeño de su cometido, el Coordinador del Contrato deberá, a lo menos:

a. Informar oportunamente al órgano público comprador de todo hecho relevante que pueda afectar
el cumplimiento del contrato.
b. Representar al proveedor en la discusión de las materias relacionadas con la ejecución del
contrato.
c. Coordinar las acciones que sean pertinentes para la operación y cumplimiento del contrato.
d. Las demás que le encomienden las presentes bases.
La designación del coordinador y todo cambio posterior deberá ser informado por el proveedor adjudicado
al responsable de administrar de contrato por parte del órgano público comprador, a más tardar dentro de
las 24 horas siguientes de efectuada la designación o el cambio, por medio del correo electrónico
institucional del funcionario.
Por su parte, el órgano público comprador definirá un Administrador del Contrato, el que se vinculará
directamente con el adjudicatario.
En el desempeño de su cometido, el Administrador del Contrato deberá, a lo menos:

a. Controlar y supervigilar el fiel cumplimiento del contrato.
b. Generar los documentos de recepción conforme y autorizar la facturación.
c. Autorizar y gestionar los pagos respectivos en virtud de los productos recepcionados conforme y
de acuerdo con lo establecido en las presentes bases de licitación.
d. Representar al organismo comprador en la comunicación directa con el proveedor adjudicado en
materias relativas a la ejecución del contrato, previa coordinación con la Contraparte Técnica de
la misma institución, si procede.
e. Determinar la aplicación de las sanciones que se estipulen en el contrato, según corresponda.
f. Las demás funciones que le encomienden las presentes bases.
Rol de la DCCP y la Secretaría de Modernización en la ejecución del contrato
11.14.1 Rol de la Dirección ChileCompra
Se deja expresa constancia que la DCCP solo tiene responsabilidad en la ejecución del vínculo contractual
con el proveedor adjudicado en la Línea N°1, dado que en dicha línea de estudio, participa como organismo
comprador.
En este sentido la Dirección ChileCompra no participa ni es responsable de la administración del contrato,

la recepción conforme de los servicios, la realización de los pagos, la aplicación de las sanciones, así como
de cualquier otra obligación que posean los demás organismos contratantes, sino que solo asume la
responsabilidad y la administración del contrato que celebre con el proveedor adjudicado en la Línea N°1.
11.14.2 Rol de la Secretaría de Modernización
Se deja constancia que, durante la ejecución del contrato entre el proveedor adjudicado y el organismo
contratante, la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda también desempeñará funciones
en su rol de “red de expertos” o “expertos internos” para el indicador del PMG de Satisfacción Usuaria, que
impactan en las materias relativas a este contrato. En ese sentido, su rol es asesorar técnicamente a las
instituciones que tienen comprometido el indicador, evaluar sus entregables y verificar que cumplan con
los requisitos de ese indicador; lo anterior, de acuerdo a lo establecido en la ley N°19.553 y en el Decreto
N°1232, de 2018, del Ministerio de Hacienda, que aprueba Reglamento a que se refiere el artículo 6 de la
ley N°19.553.
Las funciones de la Secretaría de Modernización, para estos efectos, se detallan a continuación:

1) Definir, en conjunto con el organismo comprador y el proveedor adjudicado, el cuestionario
final, y su fraseo correspondiente, que se empleará en la aplicación de las respectivas
encuestas.
2) Definir, en conjunto con el organismo comprador, los estándares de los productos requeridos
en cuanto al formato de éstos.
3) Recibir copia de los productos finales (informes entregables) y las bases de datos.
4) Asesorar técnicamente al organismo comprador en materias relativas a la ejecución del
contrato.
5) Podrá efectuar observaciones técnicas al organismo comprador que estime pertinente en su
calidad de experto.
Pacto de Integridad
Los oferentes y, posteriormente, el proveedor adjudicado, declaran que, por el sólo hecho de participar en
la presente licitación, aceptan expresamente este pacto de integridad, obligándose a cumplir con todas y
cada una de las estipulaciones contenidas el mismo, sin perjuicio de las que se señalen en el resto de las
bases de licitación y demás documentos integrantes.
Especialmente, aceptan suministrar toda la información y documentación que sea considerada necesaria y
exigida de acuerdo con las presentes bases de licitación, asumiendo expresamente los siguientes
compromisos:
a. Respetar los derechos fundamentales de sus trabajadores, entendiéndose por éstos los
consagrados en la Constitución Política de la República en su artículo 19, números 1º, 4º, 5º, 6º,
12º, y 16º, en conformidad al artículo 485 del Código del Trabajo. Asimismo, el proveedor
adjudicado se compromete a respetar los derechos humanos, lo que significa que debe evitar dar
lugar o contribuir a efectos adversos en los derechos humanos mediante sus actividades, productos
o servicios, y subsanar esos efectos cuando se produzcan, de acuerdo con los Principios Rectores
de Derechos Humanos y Empresas de Naciones Unidas.
b. No ofrecer ni conceder, ni intentar ofrecer o conceder, sobornos, regalos, premios, dádivas o pagos,
cualquiera fuese su tipo, naturaleza y/o monto, a ningún funcionario público en relación con su
oferta, con el proceso de licitación pública, ni con la ejecución de el o los contratos que
eventualmente se deriven de la misma, ni tampoco a ofrecerlas o concederlas a terceras personas
que pudiesen influir directa o indirectamente en el proceso licitatorio, en su toma de decisiones o
en la posterior adjudicación y ejecución del o los contratos que de ello se deriven.
c. No intentar ni efectuar acuerdos o realizar negociaciones, actos o conductas que tengan por objeto
influir o afectar de cualquier forma la libre competencia, cualquiera fuese la conducta o acto
específico, y especialmente, aquellos acuerdos, negociaciones, actos o conductas de tipo o
naturaleza colusiva, en cualquiera de sus tipos o formas.
d. Revisar y verificar toda la información y documentación que deba presentar para el proceso
licitatorio, tomando todas las medidas que sean necesarias para asegurar su veracidad, integridad,
legalidad, consistencia, precisión y vigencia.
e. Ajustar su actuar y cumplir con los principios de legalidad, probidad y transparencia en el presente
proceso licitatorio y en la ejecución del contrato.
Los oferentes y, posteriormente, el proveedor adjudicado, manifiestan conocer las reglas y condiciones
establecidas en las bases de licitación y en el contrato respectivo, y se comprometen a respetarlas.
Asimismo, reconocen y declaran que la oferta presentada en el proceso licitatorio es una propuesta seria,
con información fidedigna y en términos técnicos y económicos ajustados a la realidad, asegurando la
posibilidad de cumplirla en las condiciones y oportunidad ofertadas.
Los oferentes y, posteriormente, el proveedor adjudicado, se obligan a tomar todas las medidas que fuesen
necesarias para que las obligaciones anteriormente señaladas sean cabalmente cumplidas por sus
empleados, asesores, agentes, subcontratistas y, en general, todas las personas con que aquél se relacione,
directa o indirectamente, en virtud o como efecto de la presente licitación o del contrato. Por tanto, se
harán plenamente responsable de las consecuencias de su infracción, sin perjuicio de las responsabilidades
individuales que también procediesen y/o fuesen determinadas por los organismos correspondientes.
Comportamiento ético del Proveedor adjudicado
El proveedor adjudicado deberá observar durante toda la época de ejecución de sus contratos, el más alto
estándar ético exigible a los funcionarios públicos.
Dichos estándares de probidad exigibles al proveedor adjudicado se equipararán a los aplicables a los
funcionarios de la Administración Pública, en conformidad con el Título III de la ley N° 18.575, Orgánica
Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado.
Confidencialidad
El proveedor adjudicado no podrá utilizar para ninguna finalidad ajena a la ejecución del contrato, la
documentación, los antecedentes y, en general, cualquier información, que haya conocido o a la que haya
accedido, en virtud de cualquier actividad relacionada con el contrato.
El proveedor adjudicado, así como su personal dependiente que se haya vinculado a la ejecución del
contrato, en cualquiera de sus etapas, deben guardar confidencialidad sobre los antecedentes relacionados
con el contrato.
El proveedor adjudicado debe adoptar medidas para el resguardo de la confidencialidad de la información,

reservándose el órgano público comprador el derecho de ejercer las acciones legales que correspondan,
de acuerdo con las normas legales vigentes, en caso de divulgación no autorizada, por cualquier medio, de
la totalidad o parte de la información referida.
La divulgación, por cualquier medio, de la totalidad o parte de la información referida en los párrafos
anteriores, por parte del proveedor adjudicado, durante la vigencia del contrato o dentro de los 5 años
siguientes después de finalizado éste, podrá dar pie a que la Entidad entable en su contra las acciones
judiciales que correspondan. Con todo, tratándose de bases de datos de carácter personal, la obligación de
confidencialidad dura indefinidamente, de acuerdo con la Ley N°19.628, sobre Protección de la Vida
Privada.
Propiedad intelectual
El producto del trabajo que eventualmente desarrolle el contratista o sus dependientes, con ocasión del
contrato, tales como actividades, diagnósticos, diseños, informes, bases de datos, términos de referencia,
programas computacionales, cualquiera sea el modo o forma de expresión, como programa fuente o
programa objeto, y, en general, toda obra que se elabore en cumplimiento del contrato, serán de propiedad
de la Subsecretaría de Hacienda y cada organismo mandante, según corresponda, quienes se reservan el
derecho de disponer de ellos libre e independientemente, sin limitaciones de ninguna especie.
Sin perjuicio de lo anterior, todos los informes, bases de datos y términos de referencia desarrollados por
el adjudicatario serán licenciados por la Subsecretaría de Hacienda bajo la Licencia Creative Commons
Atribución – No comercial (Licencia CC BY–NC).
Saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social
Durante la ejecución del contrato el proveedor adjudicado deberá acreditar que no registra saldos insolutos
de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores
contratados en los últimos dos años. Para efectos de acreditar el cumplimiento de lo indicado
precedentemente, el adjudicatario deberá entregar durante la vigencia del contrato cada 6 meses, el
“Certificado de Cumplimiento de Obligaciones Laborales y Previsionales”, otorgado por la Dirección del
Trabajo o, en su defecto, una Declaración Jurada en los cuales se indique que “no registra saldos insolutos
contratados en los últimos dos años” de acuerdo con el formato del Anexo N°2.3.
Cada órgano público comprador podrá requerir al proveedor adjudicado, en cualquier momento, los
antecedentes que estime necesarios para acreditar el cumplimiento de las obligaciones laborales antes
señaladas.
En caso de que la empresa adjudicada registre saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de

seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años, los
primeros estados de pago producto de esta licitación deberán ser destinados al pago de dichas obligaciones,
debiendo la empresa acreditar que la totalidad de las obligaciones se encuentran liquidadas al cumplirse la
mitad del período de ejecución de las prestaciones, con un máximo de seis meses.
Cada órgano público comprador deberá exigir que la empresa adjudicada proceda a dichos pagos y le
presente los comprobantes y planillas que demuestren el total cumplimiento de la obligación. El
incumplimiento de estas obligaciones por parte de la empresa adjudicataria dará derecho a terminar la
relación contractual, de acuerdo con la cláusula N°11.9, numeral 8, pudiendo llamarse a una nueva licitación
en la que la empresa referida no podrá participar.
Normas laborales
El proveedor adjudicado, en su calidad de empleador, será responsable exclusivo del cumplimiento íntegro
y oportuno de las normas del Código del Trabajo y leyes complementarias, leyes sociales, de previsión, de
seguros, de enfermedades profesionales, de accidentes del trabajo y demás pertinentes respecto de sus
trabajadores y/o integrantes de sus respectivos equipos de trabajo.
En consecuencia, el proveedor adjudicado será responsable, en forma exclusiva, y sin que la enumeración
sea taxativa, del pago oportuno de las remuneraciones, honorarios, indemnizaciones, desahucios,
gratificaciones, gastos de movilización, beneficios y, en general, de toda suma de dinero que, por cualquier
concepto, deba pagarse a sus trabajadores y/o integrantes de sus respectivos equipos de trabajo.
El órgano público comprador se reserva el derecho a exigir al proveedor adjudicado, a simple requerimiento
de la contraparte técnica, y sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 4° de la Ley de Compras y el artículo
183-C del Código del Trabajo, un certificado que acredite el monto y estado de cumplimiento de las
obligaciones laborales y previsionales emitido por la Inspección del Trabajo respectiva, o bien, por medios
idóneos que garanticen la veracidad de dicho monto y estado de cumplimiento, respecto de sus
trabajadores. Ello, con el propósito de hacer efectivo por parte del órgano público comprador, su derecho
a ser informado y el derecho de retención, consagrados en los incisos segundo y tercero del artículo 183-C
del Código del Trabajo, en el marco de la responsabilidad subsidiaria derivada de dichas obligaciones
laborales y previsionales, a la que alude el artículo 183-D del mismo Código.
Por otra parte, se deja expresa constancia que la suscripción del contrato respectivo no significará en caso
alguno que el proveedor adjudicado, sus trabajadores o integrantes de los equipos presentados por éstos,
adquieran la calidad de funcionarios públicos, no existiendo vínculo alguno de subordinación o dependencia
de ellos con el órgano comprador.
Equipo de trabajo y Contraparte Técnica
11.21.1 Del equipo de trabajo y su continuidad
El adjudicatario deberá realizar el estudio, esto es, la prestación del servicio adjudicado, con aquellos
profesionales individualizados en su propuesta técnica. Además, deberá mantenerlos prestando el servicio
durante todo el plazo de ejecución del estudio, constituyendo ambas obligaciones un elemento esencial
del contrato que se celebre en su oportunidad.
Cualquier cambio en el equipo de trabajo del proveedor y/o en la jefatura del proyecto, durante la ejecución
del contrato, deberá ser previamente informado, expresando un motivo que constituya un caso fortuito o
fuerza mayor.
Para hacer efectivo el reemplazo, el adjudicatario deberá dirigir un correo electrónico a la persona que
ejerza la Dirección del organismo comprador o a quien lo subrogue o reemplace en el cargo, proponiendo
una terna y acompañando los antecedentes curriculares de cada uno de los integrantes de la nómina. Los
integrantes de la terna deberán cumplir requisitos curriculares iguales o mayores a quien reemplace. La
Dirección del organismo comprador deberá elegir a un miembro de la terna, comunicándolo así a la Jefatura
del Proyecto por la vía más expedita, en un plazo máximo de 3 (tres) días.
11.21.2 Del Jefe del Proyecto y la Contraparte Técnica
El proveedor designará un Jefe del Proyecto, mediante la propuesta de equipo de trabajo que deberá
señalar en el Anexo N°5, quien actuará como interlocutor válido ante la Contraparte Técnica del organismo
comprador.
Por su parte, el organismo comprador, previo a la suscripción del contrato, designará como Contraparte
Técnica encargada de coordinar, supervisar y dar aprobación al trabajo ejecutado a un o una profesional
de su institución.
La Jefatura del Proyecto del adjudicatario se encargará, entre otras labores, de:
1. Asistir personalmente a las reuniones convocadas por la Contraparte Técnica del organismo
comprador con ocasión del estudio y coordinar la asistencia de su equipo de trabajo. Esta
obligación tendrá el carácter de esencial, para todos los efectos legales.
2. Solicitar asistencia a la Contraparte Técnica del organismo comprador para el cumplimiento de los
objetivos del servicio, en caso de ser necesario.
3. Levantar a la Contraparte Técnica del organismo comprador las mejoras y/o adecuaciones que, en
razón de su experticia, se deban incorporar al estudio para la buena marcha del mismo.
4. Responder formalmente las observaciones que le formule la Contraparte Técnica del organismo
comprador, a través de informe escrito.
5. Responder a los requerimientos de la Contraparte Técnica.
La Contraparte Técnica del organismo comprador se encargará de:

1. Recibir y dar formalmente su conformidad a los informes contemplados para el desarrollo del
estudio, planteando al adjudicatario las observaciones y/o recomendaciones que se estimen
pertinentes.
2. Colaborar y asistir al adjudicatario en el ámbito de sus competencias.
3. Autorizar por correo electrónico eventuales adecuaciones el proyecto, atender y resolver
situaciones coyunturales o emergentes no consideradas, siempre que esto no implique una
modificación al contrato, caso en el que se procederá conforme a lo señalado en el literal
siguiente
4. Comunicar al Administrador del Contrato del organismo contratante cualquier hecho relevante
para la correcta ejecución del contrato, tales como, circunstancias que ameriten la aplicación de
multas u otra sanción, cumplimiento de hitos, entre otros.
El adjudicatario deberá otorgar todas las facilidades destinadas a la ejecución de las funciones de control y
supervigilancia de la Contraparte Técnica del organismo comprador
Interpretación e Información
El contrato, así como las Bases Administrativas y Técnicas que lo rigen, se interpretarán en forma armónica,
de manera que exista entre todos ellos la debida correspondencia. Todos los documentos relativos a la
licitación se interpretarán siempre en el sentido de la más perfecta elaboración y ejecución de la propuesta,
de acuerdo con las reglas de la ciencia y la técnica aplicables según sea el caso particular de que se trate. En
caso de discrepancia en la interpretación, primará lo dispuesto en las Anexo Técnico o Bases Administrativas
por sobre lo establecido en la oferta del adjudicatario.
Cualquier falta, descuido u omisión de los oferentes o adjudicatario en la obtención de información y

estudio de los documentos relativos al proceso de licitación, no los exime de la responsabilidad de apreciar
adecuadamente los costos necesarios para la elaboración y desarrollo de su propuesta o prestación del
servicio. Por lo tanto, serán de su cargo todos los costos en que incurran para corregir faltas, errores,
descuidos u omisiones resultantes de su análisis e interpretación de la información disponible o que se
obtenga.
Liquidación del contrato
Para llevar a cabo la finalización de la relación contractual entre las partes, sea por término anticipado o
no, el órgano público comprador podrá solicitar al proveedor adjudicado un calendario de cierre, en donde
se establezca un evento o plazo prudencial a partir del cual se entiende que el contrato entra en etapa de
cierre.
ANEXO A
ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS
BASES TÉCNICAS
Anexo A Bases técnicas
1. ANTECEDENTES
La Secretaría de Modernización del Sector Público del Ministerio de Hacienda busca aportar en la mejora
de la satisfacción de los ciudadanos a partir de diversas iniciativas, entre ellas la coordinación de la medición
de satisfacción mediante una herramienta que sea aplicada de forma independiente y con un formulario y
metodologías que favorezcan el aprendizaje de las instituciones en el tiempo (comparándose consigo
mismas) y entre funciones/ interacciones similares. Para ello, se utiliza una metodología desarrollada al
alero de los proyectos de modernización apoyados por el BID, que se caracteriza por medir la satisfacción
de la última experiencia de los usuarios con la institución y cada uno de sus canales de atención.
Por la relevancia de la información obtenida de este tipo de estudios y la necesidad de estandarizar en

alguna medida este tipo de mediciones en las instituciones públicas chilenas, se desarrolló un trabajo
conjunto entre la DIPRES y la Secretaría de Modernización, el cual generó como resultado el PMG de
satisfacción usuaria con los servicios públicos, el cual fue medido por primera vez el año 2019 y será
replicado en 2020.
De esta forma la Secretaría de Modernización se convirtió en la Red de expertos6 de este indicador y las
instituciones que comprometen este indicador deben aplicar la metodología desarrollada por el Programa
en su estudio de medición de satisfacción y entregar sus resultados, según formatos establecidos, a la Red
de expertos. Si la institución cumple con los requisitos del estudio definidos por la red de expertos, los
resultados del estudio serán publicados en el portal de satisfacción de servicios públicos, el cual
corresponde al principal medio de verificación del cumplimiento del indicador.
Estos estudios, según lo establece la propia Red de expertos, deben ser contratados a una entidad externa
con experiencia en la materia, razón por la cual se ejecuta esta licitación.
2. OBJETIVOS DEL ESTUDIO
2.1 Objetivo General
Caracterizar y medir los niveles de satisfacción y de la calidad de servicio percibido por los usuarios de los
servicios públicos de Chile. En la presente consultoría se medirá la satisfacción usuaria, se analizarán los
resultados y se generarán recomendaciones de mejora para las instituciones participantes.
2.2 Objetivos Específicos
Los objetivos específicos del estudio son los siguientes:

a. Medir el nivel de satisfacción global neta de la experiencia de los usuarios con el servicio ofrecido y
según los diferentes productos y canales de atención de las instituciones participantes.
b. Medir el nivel de satisfacción global neta según distintos tipos de usuarios, grupos etarios u otras
desagregaciones relevantes para la construcción de la medición de seguimiento de las instituciones
participantes.
c. Determinar y cuantificar los factores y "drivers" más relevantes para la satisfacción de los diferentes
tipos de usuarios, según servicio/producto y canal de atención.
3. MARCO CONCEPTUAL DEL ESTUDIO
Con la necesidad de avanzar en la construcción de un modelo estandarizado de mediciones de la satisfacción

de los servicios públicos, es que la Secretaría de Modernización del Sector Público se basa en el modelo de
medición en Chile propuesto en el estudio “Modelo de Gestión del Sistema de Atención y Satisfacción
6 La“red de expertos” se entiende en este contexto como el equipo compuesto por funcionarios públicos que deben evaluar
el grado de cumplimiento de los indicadores PMG de las instituciones participantes, y por lo tanto su actividad es
incompatible con ser parte de los equipos de trabajo de alguna de las propuestas.
Ciudadana con los servicios provistos por el Estado”. Este estándar se basa en el Modelo de Experiencia y el
de Modelo de Propuesta de Valor.
Modelo de Experiencia:
Para medir la experiencia de los usuarios de los servicios en evaluación, se definió trabajar con el Modelo
de Experiencia de Forrester Research y Temking Group. Siguiendo los lineamientos de este modelo, la
experiencia de los clientes se desarrolla en tres niveles los cuales se pueden medir:
a) Interacciones en canales de atención

b) Viajes del usuario, es decir un conjunto de interacciones por uno o más canales, que buscan resolver
un propósito para el cliente. Ej.: abrir una cuenta corriente, solicitar un nuevo decodificador digital
para el triple pack, solicitar un certificado de nacimiento, comprar un bono, etc.
c) Relación o compañía, es decir, aquel vínculo que el cliente va generando con la organización en el
largo plazo. Esta relación tiene que ver con elementos que incluyen la experiencia, pero que no se
agotan en ella. Este conjunto de elementos se relaciona con lo que se ha denominado la propuesta
de valor que una empresa desarrolla y despliega para sus clientes.
A su vez, este modelo se basa en tres atributos que harían altamente satisfactoria y significativa una
experiencia para los clientes.
a) Elementos de carácter operacional:

● Efectividad o resolutividad: ¿hasta qué punto logró lo que necesitaba?
● Simplicidad o Facilidad: ¿cuán fácil fue su interacción?
b) Elemento que recoge la emocionalidad de la experiencia:
● Agrado: ¿qué tan agradable fue su experiencia?
En atención a esta definición, la encuesta Línea Base de Satisfacción en su primera etapa define como grupo
objetivo a todos aquellos usuarios que hubieran vivido la experiencia usuaria con la institución (el “viaje”)
de principio a fin. De esta forma, es posible medir su satisfacción con la experiencia última con la institución
considerando todas las etapas o interacciones necesarias para cumplir con su propósito. Esta decisión
responde a que para conocer el nivel del servicio de una institución es condición que los usuarios hayan
experimentado el servicio completo.
Modelo de Valor:
A nivel nacional, existe un modelo que ayuda a entender las expectativas y percepciones de los clientes o
usuarios en una serie de industrias (salud, pensiones, telecomunicaciones, bancos, etc.). Este modelo se
alimenta entre otros con los aportes de la ecuación de valor (Service Interest Group, Harvard University),
Jerarquía de valor (Woodruf y Gardial), Golden Circle (Simon Sinek) y las propuestas desarrolladas por el
equipo de Adimark Quality en los años 2000.
Este modelo considera los siguientes supuestos iniciales:

a) Existen elementos de la propuesta de valor que están “naturalmente” relacionados con la creación
de valor para los usuarios. Componentes relacionados con el uso/consumo del servicio medular o
lo que podríamos llamar el “viaje del uso”, vale decir, los usuarios buscan un propósito o beneficio
al comprar y consumir un servicio. Este propósito o beneficio puede estar en el ámbito de lo
funcional/operativo o en aquel de los beneficios simbólicos o emocionales.
b) Existen elementos que no constituyen “por definición” fuentes de valor para los clientes. Ellas, en
la mayoría de los casos constituyen fuentes de costos explícitos o implícitos, monetarios o de
transacción para los usuarios. En este caso, los precios que expresan el costo monetario que deben
pagar los clientes por el servicio (aplica en pocos casos a servicios provistos por el Estado); la
experiencia en canales de interacción distintos al uso del servicio, que constituyen costos de
transacción para los usuarios; y los riesgos o incertidumbres que el usuario enfrenta al dejar en
manos del proveedor del servicio la solución de una necesidad.
Los multiplicadores de la satisfacción con la experiencia del servicio están determinados por lo que
se llama comunicación o “habilitación”. Estos corresponden a los efectos de la comunicación de las
empresas u organizaciones para que los usuarios entiendan en qué consiste el servicio que están
comprando o comprendan cómo funciona y se usa este servicio o sepan en qué consisten las
tarifas/precios y cómo estas se aplican o estén enterados de las actualizaciones y novedades que la
institución tiene para ellos.
c) El supuesto inicial del modelo era que en la medida que las empresas fueran eficaces en estos
esfuerzos de habilitación, los clientes serían capaces de “conocer” y, por lo tanto, “valorar” lo que
la empresa tiene y despliega para ellos.
d) Este supuesto fue ampliamente validado al incluir estas preguntas en el Índice Nacional de
Satisfacción de Clientes y mostrar su efecto en las percepciones de los clientes. Clientes habilitados,
es decir que saben lo que están comprando, que entienden y saben cómo usar los servicios, que
saben qué pagan y por qué pagan lo que pagan y que están al día de lo nuevo que la empresa tiene
para ellos, son clientes que están mucho más satisfechos, leales y que tienen menos problemas con
la empresa.
e) En el caso de los servicios públicos, la experiencia con el levantamiento en primera etapa del estudio
de satisfacción usuaria y de percepción de calidad del servicio del Programa también valida este
supuesto. Los usuarios “habilitados” demostraron estar mucho más satisfechos con la última
experiencia de servicio que los no habilitados.
Modelos utilizados en el estudio:
Objeto de estudio: dónde se mide la experiencia:
Para la aplicación práctica de la medición se debe establecer cuál de los dos niveles de la experiencia será
sometido a estudio: viaje o interacción7. Este nivel variará según las características del servicio y la
existencia y calidad de los registros de usuarios.
En el caso de las interacciones esta medición es más fácil ya que se posiciona al cliente en una interacción
específica y se miden los tres componentes de la experiencia (funcional, operacional y emocional). Si bien
esta opción es más simple de aplicar, entrega información de menor utilidad ya que las percepciones de los
usuarios pueden estar influenciadas por interacciones que están “aguas arriba o abajo” de la interacción
medida. Se deberán realizar todos los esfuerzos para que el objeto del estudio sea el viaje en su conjunto.
En el caso de un viaje se deben considerar tanto para el viaje en su conjunto, como para cada interacción,
las percepciones de facilidad, resolutividad y agrado.
Para medir el viaje del cliente se requiere una identificación precisa del conjunto de contactos, acciones,
interacciones, etc. que van configurando la experiencia del cliente o usuario tanto en los elementos
operacionales como emocionales. Este desafío no es menor, ya que hay que recordar que el foco del modelo
está puesto en lo que pasó en el cliente, por lo tanto, hay que levantar la experiencia desde y con ellos.
Cuando se hace el ejercicio de levantar la experiencia de los clientes es imprescindible recoger la

información en “primera persona cliente”. Esto se refiere a que se deben identificar los elementos que el
cliente selecciona para percibir su experiencia (cuáles son las cosas que hacen fácil la experiencia y a través
7 Considerar también las definiciones del PMG de Gobierno Digital en relación con las definiciones vigentes de tipo de servicios,
trámites, transacciones e interacciones.
de qué claves percibe que eso es fácil). A este respecto la forma en que los clientes describen su relación
con el proveedor del servicio y su experiencia, el lenguaje que usan, la forma en que denotan las claves será
un insumo clave a la hora de diseñar un instrumento de medición que “se conecte” con la experiencia del
cliente o usuario. Se requiere “traducir” los atributos de la experiencia (facilidad, resolutividad y agrado) en
la forma en que se manifiestan en la experiencia específica que se está midiendo, en especial el lenguaje.
Variable dependiente:
La variable dependiente, que reflejará el nivel de satisfacción de los usuarios y se constituirá el indicador de
satisfacción usuaria para las instituciones medidas en esta oportunidad, es una y se encuentra claramente
identificada en la pauta genérica de preguntas:
1. Evaluación global del “viaje” (nota de 1 a 7). La pregunta textual es: “Y si piensa en la última vez
que utilizó el servicio de […], ¿Cuán satisfecho se encuentra con el servicio que recibió en esa
oportunidad?, por favor utilice la misma escala de notas de 1 a 7, donde 1 es que usted quedó
Muy Insatisfecho y 7 que quedó Muy Satisfecho.”
Además de esta variable dependiente, se solicita evaluar:
1. Evaluación global de la interacción en cada canal utilizado dentro del “viaje” (nota de 1 a 7).
2. Evaluación global de la Institución (nota de 1 a 7).
Las tasas de satisfacción neta se calcularán en base a la variable dependiente y a las otras dos variables de
evaluación presentadas en este punto. El cálculo de satisfacción neta deberá ser idéntico al utilizado en la
primera etapa del estudio, vale decir: [Porcentaje de notas 6 y 7] – [Porcentaje de notas 1 a 4]. El resto de
las variables de la pauta y otros datos secundarios que el oferente pueda proponer, se utilizarán como
variables independientes.
Dentro de la propuesta, el oferente deberá replicar los modelos de análisis utilizados en la primera etapa
del estudio, vale decir, ecuaciones estructurales, mapas de fortalezas y debilidades por institución, análisis
CHAID, análisis factoriales; identificando claramente cuando corresponda, las diferencias estadísticamente
significativas.
Adicionalmente, el oferente deberá proponer modelos de análisis adicionales cuya finalidad sea identificar
de manera robusta y significativa cuáles son los elementos principales que explican en mayor medida la
satisfacción de los clientes o usuarios. Los análisis deben abordar también la identificación del impacto de
aspectos relacionados con características de los usuarios y del tipo de servicio o atención (sucursal que lo
atendió, tipo de canal, tipo de trámite, existencia de problemas, nivel de información, etc.) en sus
percepciones y en los elementos que la explican.
4. ETAPAS DEL ESTUDIO
De acuerdo con los objetivos de la evaluación, a continuación, se detallan las principales etapas y los
resultados esperados en cada una de ellas.
4.1. Etapa N° 1: Revisión del modelo de atención de los usuarios
4.1.1 Revisión de información de la institución
Como parte del estudio se requiere hacer una revisión de los modelos de atención de la institución en
medición, para entender sus procesos, funciones y servicios, y de esta forma generar un análisis y
recomendaciones coherente con la institución en estudio. Para lograr este objetivo se deben realizar las
siguientes actividades cualitativas:
a) Revisión de documentos institucionales.
b) Entrevistas a profesionales relacionados a la entrega de servicios, planificación y estrategia de la
institución (mínimo 3 personas).
c) Entrevistas a usuarios en su calidad de usuarios (mínimo 5 personas).
El consultor deberá fundamentalmente revisar la información secundaria (cualitativa y cuantitativa) que sea
atingente al proyecto y que complemente el análisis diagnóstico y mejoramiento continuo de los servicios,
trámites e interacciones públicas. Sin perjuicio de otros estudios e informes que pueda requerir el consultor,
el Servicio pondrá a disposición de la empresa la siguiente documentación para su revisión y análisis:
Prioridades Gubernamentales:
• Programa de Gobierno 2018 – 2022.
• Mensajes Presidenciales Cuenta Pública Presidente Sebastián Piñera (2018 y 2019)
Información institucional para cada institución participante:

• Encuestas de satisfacción usuarios realizadas en los últimos 10 años.
• Ley de Presupuestos 2019 y 2020.
• Estructura orgánica.
• Definiciones estratégicas.
• Indicadores de desempeño.
• Evaluación de Programas Institucionales.
• Programa de Mejoramiento de la Gestión 2019 y 2020.
• Levantamiento y revisión de información administrativa (bases de datos de las instituciones).
4.1.2 Descripción de los modelos de atención de los servicios públicos
A partir de la información relevada, el proponente debe documentar el modelo de atención actual con que
opera la institución en medición. Para esto deberá describir los diferentes componentes o elementos del
modelo de atención utilizando alguna metodología reconocida y bien fundamentada.
El modelo de servicio debe ser presentado en la misma ficha estandarizada del Anexo C.
Esta descripción de los modelos de atención tiene por principal objetivo asegurar el entendimiento de los
procesos de atención y utilizarlo para el análisis de los resultados y entrega de información útil a las
4.2. Etapa 2: Estudio cuantitativo
Al inicio del estudio, el consultor deberá presentar una propuesta metodológica y un cronograma de trabajo
acorde a los objetivos, requerimientos y actividades señaladas en estas bases técnicas.
La contraparte técnica podrá poner a disposición del consultor, bajo estrictas normas de confidencialidad,
como las señaladas en la cláusula N°11.17 “Confidencialidad” de las bases de la licitación, de toda la
información que se considere necesaria para el buen desarrollo del estudio, como por ejemplo los modelos
de atención del servicio indicados en la cláusula N°4.1.2. de este anexo y otras que resulten relevantes para
el cumplimiento de los objetivos del estudio.
4.2.1 Características encuesta
En esta etapa la empresa consultora deberá efectuar un estudio de carácter cuantitativo (encuesta) de la
satisfacción por el servicio recibido por la población efectivamente atendida por las instituciones
participantes a través de los diferentes canales de atención. Esta encuesta, se recolectará a través de
encuestas digitales, telefónicas y presenciales por lo que experiencia efectiva en este ámbito es deseable
para la consultora, e interesan especialmente las métricas de efectividad en todas las técnicas de
recolección de datos que se detallan más adelante.
La encuesta se aplicará a una muestra de carácter probabilístico que permita inferir estadísticamente los
diferentes factores y variables que inciden en la satisfacción usuaria, la calidad de servicio, revisar los
atributos y dimensiones relevantes en la satisfacción y percepción del servicio, para determinar su impacto
en la satisfacción general o en algún aspecto específico relevante.
Los factores de expansión de las muestras deben ser justificados y explicitados de acuerdo con los marcos
muestrales que se acuerden con cada institución. Las aperturas de información por segmentos de análisis
en las presentaciones y visualizaciones requieren consideraciones de inferencia estadística.
4.2.2 Población de estudio
La población en estudio son todas las personas usuarias de las instituciones participantes.
4.2.3 Unidad de análisis
La unidad de análisis corresponde al usuario de los diferentes servicios que ofrece la institución en medición.
Existen diferentes tipos de usuarios que se deben identificar adecuadamente para cada institución y según
los canales de atención. Se establecerán “a priori” por parte de cada institución participante cuál o cuáles
grupos de usuarios serán objeto del estudio. El estudio deberá considerar la generación de resultados con
niveles de precisión específicos por cada grupo bajo estudio.
4.2.4 Grupos de estudio
El grupo de estudio está conformado por todos los usuarios de las instituciones participantes que hayan
sido atendidos en los diferentes canales en un lapso de tiempo determinado, el cual idealmente debe ser lo
más cercano a la aplicación de la encuesta del estudio.
La cercanía de la experiencia en la encuesta mejora la contactabilidad y la calidad de la información

recolectada. Este criterio se cumple a cabalidad en el caso de la aplicación de encuestas post-prestación
por intersección en el punto de atención. Para el caso de los estudios en los que se apliquen técnicas de
entrevistas telefónicas o vía correo electrónico es recomendable, en lo posible, que no medie más de 90
días entre la experiencia y la aplicación de la encuesta.
El grupo de estudio será definido y actualizado a través de bases de datos entregadas por la institución. En
el caso de que no existan registros de usuarios o estos sean insuficientes o de baja calidad, el oferente
deberá proponer alternativas para enfrentar esta contingencia y trabajar en ellas junto a las instituciones
correspondientes. En caso de que no se propongan alternativas, se declarará inadmisible la oferta, en virtud
de que lo anterior es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.
En este estudio sólo se medirán usuarios que hayan terminado su viaje:

• Medir el Viaje: a aquellos usuarios-beneficiarios que han terminado el viaje y que, por lo tanto,
debieran haber cumplido con el propósito del mismo (por ej. obtención de certificado). Estos son
aquellos que operacionalmente hayan terminado el viaje en función de los registros existentes. No
se debe considerar en este tipo de estudio aquellos casos fallidos, por ejemplo, aquellos que no
poseen las características para acceder a un subsidio. Ese grupo debe ser abordado en otro tipo de
estudios complementarios.
La propuesta debe considerar que la institución bajo estudio sea responsable del total o de una parte del
viaje.
• Responsable total del viaje: el estudio de percepción debe medir la experiencia completa del
cliente.
• Responsable parcial del viaje: en este caso la recomendación es intentar abarcar el viaje en su
conjunto, lo cual reconocemos genera dificultades de coordinación y acceso a información de otras
instituciones. Se espera una propuesta que óptimamente posibilite incorporar los otros tramos o
interacciones del viaje. De no ser posible la cobertura del viaje en su conjunto, el estudio deberá
abarcar sólo la o las interacciones bajo responsabilidad de la institución.
Se debe considerar en el diseño del grupo de estudio los siguientes factores:

• Identificación de grupos de usuarios-beneficiarios que (1) presenten características particulares:
edad, género, nivel socioeconómico, etc. que requieran de análisis específico y, (2) que hayan
experimentado viajes o interacciones que presenten características específicas, canales, tipo de
servicio (ej.: tipo de certificado o trámite) que requieran de análisis específicos. Esta información
será fundamental a la hora de la definición de la muestra del estudio.
• Identificación de los flujos temporales de usuarios-beneficiarios que experimentan el servicio bajo
estudio. La mayoría de los servicios presentan diversos patrones de demanda de atención, esta
puede ser (1) hora del día, ej.: concentración en los horarios de colación, (2) días de la semana, (3)
temporada o mes del año y (4) eventos especiales que alteran la distribución normal del flujo de
usuarios.
4.2.5 Marco muestral
Se deberá construir un marco muestral a partir de los registros de los usuarios atendidos por los distintos
canales de las instituciones participantes. Este marco muestral deberá ser actualizado a la fecha más
cercana posible a la fecha de la selección de la muestra y del levantamiento de los datos y deberá contener
la información relevante de los usuarios que permita contactar al usuario y aplicar el cuestionario. La
contraparte técnica pondrá a disposición del consultor, bajo estrictas normas de confidencialidad la
información más actualizada de los registros de atención de usuarios.
En el caso de que para ciertos canales se proponga entrevistas post prestación in situ, el marco muestral
servirá de población de referencia para evaluar la representatividad de la muestra y para definir
ponderación para los ajustes que se requieran. En el caso de que no existan registros de usuarios o estos
sean insuficientes o de baja calidad, el oferente deberá proponer alternativas para enfrentar esta
contingencia. En caso de que no se propongan alternativas, se declarará inadmisible la oferta, en virtud de
que lo anterior es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.
Las siguientes tablas presentan información de referencia para la construcción del marco muestral de cada
una de las instituciones participantes, la cual deberá ser ajustada en base a la actualización de los datos del
registro de usuarios mencionada más arriba. Asimismo, las categorías de análisis (tipo de usuario, región,
servicio y otras) deberán ser validadas por el adjudicatario en la Etapa 1 de ejecución de la consultoría.
La propuesta del diseño muestral deberá considerar las especificaciones de los puntos 4.2.5 (Marco Muestral)
y 4.2.6 (Diseño Muestral), para poder evaluar esos aspectos. Con todo, debe señalarse que las cifras de
canales de atención y trámites del punto 4.2.5 (Marco Muestral) son referenciales de lo registrado en el año
2019, y que pueden sufrir cambios para el presente período, dada la contingencia nacional en materia
sanitaria producto del brote de COVID-19, hecho público y notorio que afecta a nuestro país. Así, una vez
adjudicada las propuestas, las definiciones muestrales podrían cambiar de acuerdo al nivel de uso y medidas
de contingencia relacionadas con los canales de atención, pudiendo cambiar la distribución entre canales y
modalidad de encuesta. Por ello, la distribución de la muestra, los canales de medición y el orden de las
actividades deberán ajustarse a lo requerido por el organismo comprador, quien tendrá la prerrogativa, en
atención a las circunstancias que se susciten por el caso fortuito de la pandemia de COVID-19, de redefinir
aquellos factores, considerando para ello los precios por tipo de encuesta que el proveedor haya ofertado, y
respetando, en todo caso, el límite del 30% en la variación del monto total del contrato establecido en la
cláusula 11.4 de las bases de licitación.
Dentro de las técnicas de medición, se especifica aquellos casos en que un subconjunto de usuarios
constituye un “marco muestral restringido” (generalmente usuarios representantes de una institución). Para
esos casos, resulta clave obtener la mayor tasa de respuesta posible, por lo que los procedimientos
estandarizados de reemplazo o de reintentos pueden no ser los más adecuados, y la propuesta debe
considerar adaptar esos procesos según la técnica o combinación de técnica más adecuada a obtener esa sub
muestra, lo que podría conllevar a un costo unitario mayor. Para estos casos es de particular importancia la
estrategia para alcanzar la mayor tasa de participación, así como la documentación y registro de los intentos
de contacto realizados, que permitan explicar de mejor manera la muestra efectiva alcanzada para estos
casos.
Descripción de universos y especificaciones de requerimientos de la muestra
1. Vivienda y Urbanismo
• El Ministerio de Vivienda y Urbanismo considera los trámites de postulación a los Subsidios DS 1,

DS 49 y DS 52, considerando sólo el 1er semestre, para un total de 107.286 postulaciones (el total
2019 fue de 184.489).
• Los SERVIU regionales tramitan las postulaciones hechas en forma presencial (que constituye el 84%
de las postulaciones) y la plataforma digital de postulación la administra la Subsecretaría de
Vivienda y Urbanismo.
• La representatividad total de 2,5% de error es para cada SERVIU y para el canal digital.
• Para todos los casos de postulación se cuenta con información de contacto telefónico.
Marco Muestral 2019
D.S. N°1 D.S. N°49 D.S. N°52

Región
Presencial En línea Presencial En línea Presencial En línea
Tarapacá 227 692 68
Antofagasta 488 368 115
Atacama 611 815 58
Coquimbo 1643 1640 74
Valparaíso 4852 4899 340
Metropolitana 10841 14265 410
O'Higgins 3293 2535 190
Maule 4552 3223 328
Biobío 7597 6503 564
Araucanía 3946 3177 443
Los Ríos 978 832 112
Los Lagos 4289 2635 229
Aysén 305 196 56
Magallanes 407 464 20
Arica y Parinacota 218 563 62
Total 44247 7182 42807 8381 3069 1600
2. Instituto de Previsión Social - ChileAtiende
• Incluye las mediciones de dos procesos: transacciones IPS (sistema previsional antiguo) y las
realizadas en virtud de los Convenios con otras instituciones (“Red ChileAtiende”).
• Los requerimientos de error muestral máximos son los siguientes:
o Para canal presencial (ambos procesos) error muestral máximo de 2,2%.
o Canal telefónico (ambos procesos) error muestral máximo de 3,5%.
o Los canales digitales (Redes sociales -Facebook y Twitter de IPS y ChileAtiende e Instagram)
deben tener un error muestral de 4,5%.
o Formularios (ambos procesos) error muestral de 5%
o IPS en línea, error muestral de 4%.
o Web ChileAtiende* y Chileatiende Certificados en línea (considerados en conjunto), por su
masividad de consultas requiere una muestra con un 2% de error muestral.
• Las encuestas digitales con “reclutador” implica la habilitación de una ventanilla emergente (“pop-
up”), que pueden habilitar el registro de un mail (para un posterior envío) o llevar directamente a
la encuesta.
Marco Muestral, en base a cifras 2019
Canal IPS Convenios Técnica medición

Presencial 2943925 2919061 Telefónica
Telefónico 293927 650398 Telefónica
Digital- RRSS 5385 72342 Digital (mail)
Digital- Formulario 11661 9947 Telefónica
IPS en línea 3095480 0 Digital (reclutador)
Web ChileAtiende* 0 44490917 Digital (reclutador)
ChileAtiende Digital (reclutador)
0 1308469
Certificados
3. Fondo de Solidaridad e Inversión Social
• Se consideran dos trámites: postulación a los fondos (que postularon y no fueron adjudicados) y
participantes de los Programas FOSIS (que postularon y están participando).
• Para todos los contactos se cuenta con nombre y teléfono.
• El 8,5% de los formularios de postulación fueron hechos a través de canal digital.
• La totalidad de las encuestas deben ser hechas por teléfono.
Zona geográfica Postulación Programa FOSIS Total

Zona 1 (regiones I, II, III, IV, XV) 20499 4739 25238
Zona 2 (regiones V,VI, VII, RM) 62072 18777 80849
Zona 3 (regiones VIII, IX, X, XI, XII, XIV, XVI) 57396 17474 74870
Total 139967 40990 180957
4. Subsecretaría de Servicios Sociales
• Los trámites considerados se relacionan con el Registro Social de Hogares (RSH): Actualización,
Ingreso y obtención de cartola de información RSH.
• Las encuestas deben considerar sólo los trámites hechos en el canal digital para su implementación.
• Para las solicitudes de actualización y solicitud de ingreso, el error muestral requerido es de 3% para
cada uno; para la solicitud de cartola el error muestral requerido es 3,8%.
• Para “otro canal” (considerando los 3 trámites) se espera un error muestral de 5,7%
• Los usuarios de los trámites “Actualización” e “Ingreso” al RSH, el 100% cuentan con datos de mail
y el 33% de contacto telefónico. Para el trámite “Cartola” el 50% de los usuarios cuenta con dato
de mail y el 17% cuenta con teléfono.
• Se espera el uso de encuesta telefónica en la medida que exista el dato.
Trámite / Total de usuarios con transacciones finalizadas

N° Digital Otro canal**
año 2019
Solicitudes de Actualización, Rectificación y Complemento

1 en RSH (solicitudes RSH que no requieren encuestaje en el 30.480 223.560
hogar del solicitante)
Solicitud de Ingreso al RSH, Cambio de domicilio o

2 Actualización de Vivienda (solicitudes RSH que requieren 56.093 297.038
encuestaje en el hogar del solicitante)
3 Obtener Cartola Hogar Registro Social de Hogares 304.241 1.955.753
** Otro canal: corresponde a un trámite realizado a través de las oficinas de los municipios.
5. Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas
• Sólo se consideran trámites asociados sólo estudiantes de Educación Superior y otros usuarios
mayores de edad.
• Así, los usuarios corresponden a estudiantes de Educación Superior según tipo de trámite:
obtención, renovación y copia de la Tarjeta Nacional Estudiantil (TNE), consultas a la Oficina de
Información Reclamos y sugerencias (OIRS) y postulación a becas específicas de JUNAEB para E.
Superior: Chaitén, Magallanes, Patagonia Aysén, Polimetales, Presidente de la República,
Residencia Indígena, Residencia Insular, Hogar.
Trámite Presencial Telefónico Digital Fechas Claves

Captura Fotográfica - Enero.
Tarjeta Nacional Estudiantil -
235992 - -
Obtención
Entrega Tarjeta - Marzo - Mayo
Tarjeta Nacional Estudiantil -

524622 - - Revalidación: Abril - Mayo
Revalidación
Tarjeta Nacional Estudiantil - Durante todo el año. A solicitud

224597 - 13825
Reposición del usuario.
Durante todo el año. A solicitud

OIRS 71970 142497 11213
del usuario.
Postulación Renovación de
- - 106189 Postulación y renovación: Enero
Becas JUNAEB
Segmento Contactabilidad Error

muestral
requerido
TNE Obtención En sucursales, o proveedor debe 4,9%
levantar/ obtener datos de contacto
TNE Presencial Revalidación y Reposición En sucursales, o proveedor debe 4,9%
levantar/ obtener datos de contacto
TNE Reposición- Digital Teléfono y mail 4,9%
OIRS Teléfono y correo electrónico (Digital) 3,4%
Teléfono (Presencial)
Postulación / Renovación de Becas JUNAEB Teléfono y correo electrónico 4,9%
6. Dirección de Crédito Prendario
• La Dirección de Crédito Prendario considera dos tipos de trámites: créditos (que involucra solicitud
inicial y renovación) y términos (que incluye créditos liquidados, en que se vendió la prenda, y
extravío de las prendas).
• Asimismo, se identifican las sucursales grandes que concentran un importante volumen de las
operaciones (4 en la Región Metropolitana y 1 en Antofagasta) y sucursales pequeñas (16 sucursales
pequeñas, distribuidas de Arica a Punta Arenas).
• Así, la segmentación es por tipo de trámite y tipo de sucursal, y por cada combinación de trámite/
sucursal se requiere un error muestral máximo de 4,9%.
• Todos los trámites se realizan de forma presencial, y todas las encuestas deben ser telefónicas.
Operaciones 2019 Créditos Liquidaciones y Extravíos

Sucursales grandes 305117 195996
Sucursales pequeñas 669617 437988
7. Servicio Nacional del Adulto Mayor
• El trámite es la postulación al programa de Centro Diurno Referencial, destinado a personas

mayores que tienen dependencia leve o moderada. Cada Centro Diurno atiende a 90 beneficiarios
que asisten en distintas modalidades (jornadas parciales o completas).
• Son 720 potenciales beneficiarios, a quienes se les puede hacer encuestas telefónicas o
presenciales, de acuerdo al flujo de ingreso/ egreso.
• Para estos efectos, se le considera un “marco muestral restringido”, apuntando a obtener al menos
la cantidad de casos que permitan tener un 4,9% de error muestral.
8. Tesorería General de la República
• El universo de encuestados lo componen los usuarios de la Tesorería que realizaron uno de los 6
trámites señalados en la tabla, durante los 3 meses previos a la realización de la encuesta.
• Se definen 6 grupos de canales/ trámites, cada uno de los cuales deberá tener una muestra de al
menos un 4,9% de error muestral:
o Pagos (contribuciones, convenio y otros) en canal presencial.
o Pagos (contribuciones, convenio y otros) en canal telefónico.
o Pagos (contribuciones, convenio y otros) en canal digital formulario y con usuario/ clave
página Web.
o de una ventana emergente (pop-up) como “reclutador” para un posterior envío de
encuestas, o para derivar directamente a una encuesta digital.
o Beneficios/ Comprobantes/ otros canal presencial.
o Beneficios/ Comprobantes/ otros canal telefónico.
o Beneficios/ Comprobantes/ otros canal digital.
• Para el trámite Pagos (contribuciones, convenio y otros) en canal digital página Web sin login se
considera un error muestral máximo de 4%. Para estos casos (sin clave ni registro de datos de
contacto), considera la implementación de un reclutador o derivación a encuesta mediante
ventanilla emergente (o pop- up).
• El canal de contacto disponible para el canal digital es en su mayoría sólo dirección de mail. Para los
demás debe considerarse encuesta telefónica
Canal Canal Canal Página

Canal Canal
Familia de Trámite 2020 Formulario Página Web Web sin
Presencial (N) Telefónico (N)
Web (N) login (N) login (N)
Pago Contribuciones 287.522 22.125 1.988 93.317 1.890.930
Pago Convenio 148.384 12.868 622 0 0
Otros Pagos 110.717 32.338 2.560 0 0
Beneficios y devoluciones 102.428 36.202 4.877 0 0
Comprobantes y Certificados 122.430 0 0 0 0
Otros 74.212 58.988 7.878 0 0
Total 845.693 162.521 17.925 93.317 1.890.930
9. Servicio de Impuestos Internos
• El universo de estudio son contribuyentes personas y empresas que hayan declarado IVA o Renta a
través de la web, o acudido a las oficinas del SII durante los 6 meses anteriores a la aplicación de la
encuesta, para alguna atención relacionada con IVA o Renta que a la fecha se encuentre terminada.
• Las encuestas deberán ser telefónicas (se cuenta con información para todos los casos).
• La fecha de medición deberá ser programada para los meses de agosto/ septiembre.
Proceso\Segmento Personas Micro y Pequeñas Medianas y Total

Naturales Empresas Grandes Empresas
Declarantes web IVA-Renta 2.595.404 1.283.021 39.513 3.917.938
Atenciones IVA-Renta en Oficinas 21.418 52.876 14.124 88.418
Total Contribuyentes 2.616.822 1.335.897 53.637 4.006.356
Nota: Universo de referencia basado en declaraciones de IVA-Renta y Atendidos en el periodo marzo-
agosto
El error muestral requerido para cada segmento es:
Proceso\Segmento Personas Micro y Pequeñas Medianas y Total

Naturales Empresas Grandes Empresas
Declarantes web IVA-Renta 3,5% 3,7% 4,4% 2,2%
Atenciones IVA-Renta en Oficinas 4,3% 4,4% 4,8% 2,6%
Error Muestral 2,7% 2,8% 3,2% 1,7%
10. Servicio Nacional de Aduanas
• Para el Servicio Nacional de Aduanas, el universo se constituye de los usuarios de 3 trámites: la

Declaración de Ingreso (DIN) que es el trámite de los importadores, Declaración de Salida (DUS)
para la exportación, y Franquicia a Personas con Discapacidad (proceso específico de importación).
• Los requisitos muestrales para cada segmento es el siguiente:
o Para Agentes de Aduana (que usan DIN y DUS) se busca tener un censo (o la mayor
cantidad de encuestas posibles), dado lo estratégico que son para la actividad
(generan el grueso de las interacciones de la Aduana). Dado ello, debería considerarse
la técnica de medición que garantice una tasa de respuesta alta, y para estos efectos
se le considera un “marco muestral restringido” del que se espera obtener la mayor
cantidad de encuestas posibles.
o Para Importadores, se requiere un error muestral de 4%
o Para exportadores y para usuarios discapacitados, se requiere de un error muestral de 4,9%
(para cada grupo).
• Parte de las actividades requeridas del proveedor deberá ser la obtención de datos de contacto de
importadores y exportadores asociada al RUT de la empresa. La información a franquicia de
personas con discapacidad se encuentra en registros físicos (papel). Para los agentes aduaneros se
cuenta con toda la información de contacto (nombre, dirección, teléfono, mail) siendo la gran
mayoría de la Región Metropolitana y de Valparaíso.
Nombre del Usuarios / clientes Total transacciones por Canal

Trámite Tipo Cantidad Presencial Digital Total
Declaración de Agentes de Aduana 275
2.192.405 2.192.405
Ingreso (DIN) Importadores 32300
Agentes de Aduana 275 564.206 564.206
Declaración de
Salida (DUS) Exportadores 7200
Franquicia a Usuarios
Discapacitados discapacitados 3.071 3.071
11. Dirección del Trabajo
• Los trámites son los siguientes:

o Fiscalizaciones (1) Corresponden a fiscalizaciones realizadas por denuncia y por programa.
o Conciliación (2) Corresponden a conciliaciones por los siguientes tipos de términos: Conciliación
Parcial, Conciliado, Desistido con Conciliación Previa, Infundado, Sin Conciliación.
o Certificados (3) Corresponden a los siguientes tipos: Antecedentes laborales y previsionales,
Cumplimiento de obligaciones laborales y previsionales (Solicitud en oficina), Cumplimiento de
obligaciones laborales y previsionales (Solicitud vía web).
o Consulta laboral (4) Corresponden a consultas laborales resueltas en línea a través del Sitio Web
de la Dirección del Trabajo, en línea a través del Fono Consulta Laboral de la Dirección del
Trabajo y Cantidad de Atenciones Presenciales, durante el año 2018.
o Ministros de fe (5) Corresponden a actuaciones de los siguientes trámites: Constancia,
Finiquitos, Renuncias, Licencia Médica no Recibida, Término de Contrato Casa Particular,
Trabajos Pesados, Declaración Jurada, Termino Contrato, Certificados de AFC
• Cada trámite/ canal debe tener un error muestral máximo de 4,9%.
• Para efectos de la propuesta, considerar que todas las encuestas serán realizadas por teléfono.
2019
Usuarios
Servicios Presencial Web Telefónico
Total 2019
Fiscalizaciones realizadas (1) 100860 0 0 100860
Conciliación (2) 94633 0 0 94633
Certificados emitidos (3) 909924 1326815 0 2236739
Consulta laboral (4) 1461748 91703 454109 2007560
Ministro de fe (5) 3087601 52842 0 3140443
Total 5654766 1471360 454109 7580235
12. Instituto Nacional de Estadísticas
• El Instituto Nacional de Estadísticas considera a usuarios de un solo trámite, que es la solicitud de

información.
• La medición considera la realización de al menos el 50% de las encuestas por vía telefónica, en
particular para usuarios de instituciones (instituciones públicas, academia, centros de estudio,
empresas), pudiendo ser el resto a través de mails y a través de una plataforma que permita reclutar
a encuestados desde el sitio web del INE.
• Se considera que los usuarios de relaciones internacionales, así como los usuarios institucionales
constituyen un “marco muestral restringido” del que se espera obtener la mayor cantidad de
encuestas posibles (con una muestra objetivo de 250 casos).
El nivel de uso de los canales por los que se hacen las solicitudes es:
Canal Usuarios
Presencial 594
Formulario web CRM 2416
Telefónico 2762
Página web (pop- up*) 333
Formulario Acceso a la información Pública 797
Chat Virtual 404
Unidad Relaciones internacionales 40
* Casos mensuales que responden a reclutador por ventana emergente.
13. Servicio Nacional de Pesca
• El Servicio Nacional de Pesca considera los siguientes 7 trámites, relativos a pescadores artesanales,
así como a Plantas y Comercializadoras.
• Las Plantas y comercializadoras en su conjunto suman 450 a nivel nacional, por lo que el
proveedor deberá utilizar la técnica de encuesta en que se obtenga una mejor tasa de
respuesta de ese universo. Se considera que estos usuarios constituyen un “marco muestral
restringido” del que se espera obtener la mayor cantidad de encuestas posibles (con una
muestra objetivo de 250 casos). Se tiene nombre de quien hizo el trámite, teléfono y mail.
• Los pescadores artesanales suman cerca de 26.000 a nivel nacional, y se espera que para cada
trámite y canal se obtenga un error muestral máximo de 4,9%
Nuevo ID Transacciones año 2019

Nombre del trámite Tipo de Empresa
Trámite Digital Presencial Total
Declaración de operaciones Plantas y
800480035 de comercializadoras de Comercializadoras 859785 0 859785
productos pesqueros exportadoras
Plantas y
Declarar operaciones de
800480015 Comercializadoras 777219 279 777498
plantas pesqueras
exportadoras
Solicitar acreditación de
Plantas y
origen para recursos
pesqueros y productos
exportadoras
derivados
Declaración de operaciones Pescadores
800480069 178766 8171 186937
de captura artesanal Artesanales
Declaración de operaciones Pescadores
800480070 88270 5960 94230
de recolectores de orilla Artesanales
Solicitar autorización para
Plantas y
exportar productos
pesqueros y acuícolas vía
exportadoras
Siscomex
Solicitar certificado de
Pescadores
800480033 inscripción en el registro 46412 0 46412
Artesanales
pesquero artesanal
14. Servicio Nacional de Capacitación y Empleo
• Los trámites considerados por parte de SENCE son los procesos de postulación a los subsidios al
empleo, específicamente Subsidio al Empleo Joven (SEJ) y Bono al Trabajo de la Mujer (BTM),
considerando sólo a quienes se les concedió el subsidio.
• Todas las personas postulan a través de la plataforma web y cuentan con información de mail y
teléfono (datos que el proveedor deberá verificar).
• La metodología de encuesta deberá al menos un 90% telefónica.
• El error muestral máximo deberá ser de 2,5% para los usuarios de cada subsidio.
• La muestra deberá mantener una representación proporcional de cada región, por cada subsidio.
Nº de personas Nº de personas Nº total de personas

Región concedidas SEJ concedidas BTM concedidas
1 Región de Tarapacá 1.204 1.484 2.688
2 Región de Antofagasta 1.401 2.423 3.824
3 Región de Atacama 1.062 1.739 2.801
4 Región de Coquimbo 3.360 4.454 7.814
5 Región de Valparaíso 7.463 10.866 18.329
6 Región de O’Higgins 4.810 6.345 11.155
7 Región del Maule 6.121 7.445 13.566
8 Región del Biobío 7.424 9.124 16.548
9 Región de la Araucanía 5.593 6.368 11.961
10 Región de los Lagos 4.470 5.277 9.747
11 Región de Aysén 444 667 1.111
12 Región de Magallanes 524 838 1.362
13 Región Metropolitana 27.533 34.121 61.654
14 Región de los Ríos 2.076 2.412 4.488
15 Región de Arica y Parinacota 1.134 1.336 2.470
16 Región del Ñuble 2.294 3.054 5.348
Total 76.913 97.953 174.866
15. Dirección ChileCompra
• La Dirección ChileCompra cuenta con dos tipos de usuarios con características muy distintas entre
sí, por lo que deben tratarse como universos independientes, (cada uno con un error muestral
máximo de 2,5%): (i) compradores, que son funcionarios públicos que realizan operaciones de
compras y contratación pública; y (ii) los proveedores, que son las personas jurídicas y naturales
que envían ofertas en las licitaciones, y reciben órdenes de compra a través de la plataforma
MercadoPublico (www.mercadopublico.cl).
• Para compradores, las especificaciones son:
o Al menos un 54% de la muestra debe ser hecha mediante encuestas telefónicas.
• Para proveedores, las especificaciones son:
o Al menos un 75% de la muestra debe ser realizada por encuestas telefónicas.
• Adicionalmente, para el total de Soporte Web, Soporte Telefónico y Capacitaciones, la
representación mínima deberá ser de un 5% de error muestral máximo.
Trámite Universo Proveedores Compradores

MercadoPublico 83568 68682 14886
Soporte web 6080 4681 1399
Soporte
28931 20339 8592
telefónico
Capacitaciones 7816 0 7504
Total 126395 93702 32381
Por su parte, al interior de la plataforma MercadoPublico, los usuarios se distribuyen de la siguiente

manera:
Proveedores: Compradores:
Tamaño de Empresa Usuarios Tipo de Institución Usuarios
Grande 1655 FFAA 2173
Mediana 2791 Gob. Central, Universidades 4350
Legislativo y judicial 741
Micro 51249
Municipalidades 4338
Pequeña 12987
Obras Públicas 650
Total 68682 Otros 206
Salud 2428
Total 14886
Es importante que la propuesta de muestra para los usuarios de MercadoPublico consideren una
afijación aproporcional, de manera que los subgrupos tengan un piso de representatividad muestral.
16. Subsecretaría de Economía
• La Subsecretaría de Economía cuenta con 3 tipos de procesos:

o RES: Registro de empresas y sociedades, portal empresa en un día, registro de martilleros
públicos, certificados, constituciones y actuaciones. Este trámite incluye certificados,
actuaciones (constituciones de empresas) y consultas.
o DAES: División de Cooperativas y Asociaciones Gremiales, fiscalización in situ, extra situ,
certificados, modificaciones, otros. Este trámite contempla obtención de certificados y
consultas derivadas desde SIAC y recibidas a través de portal DAES.
o SIAC: Sistema de Información y atención al cliente, consultas materia de economía,
orientación, información de programas de la cartera, otros.
• Los usuarios son principalmente empresas (emprendedores, representantes legales) y para todos
los contactos hay nombre, mail y número de teléfono.
• Para cada trámite y canal se requiere un error muestral máximo de 4,9%, excepto en DAES
telefónico y SIAC telefónico, que puede ser de 8% para cada subgrupo de trámite/ canal.
• Se debe considerar un 80% de encuestas telefónicas y un 20% de encuestas a través de correo
electrónico.
Trámites Presencial Telefónico Digital TOTAL 2019

RES 0 44000 2793000 2837000
DAES 5120 500 2825 8445
SIAC 4900 500 3094 8494
TOTAL 10020 45000 2798919 2853939
17. Servicio de Registro Civil e Identificación
• El Servicio de Registro Civil e Identificación considera dos tipos de muestra: a usuarios individuales
y a usuarios de convenios institucionales.
• Para usuarios individuales, se consideran 4 tipos de trámites: cédula de identidad y pasaporte,
emisión de certificados, relativos a vehículos y otros.
o Para el canal presencial:
▪ Se requiere un error muestral máximo de 3,4% por cada tipo de trámite.
▪ Se requiere que al menos un 66% de esas encuestas sean levantadas en sucursales
(no hay datos de contacto para otro medio), y el resto debe ser levantamiento
mediante encuestas digitales.
o Para el canal digital:
▪ Se requiere un error muestral máximo de 4% por cada tipo de trámite.
▪ El levantamiento deberá ser mediante encuestas digitales por email.
o Para el canal telefónico:
▪ Se requiere un error muestral máximo de 4.9% por cada tipo de trámite.
▪ El levantamiento deberá ser telefónico.
• Para usuarios institucionales
o Se requiere un error muestral máximo de 6%, aunque para estos efectos, este subconjunto
se considera un “marco muestral restringido”, del que se espera tener la mayor tasa de
participación posible.
o Se cuenta con información de nombre, mail y teléfono para realizar las encuestas.
Tipo de Trámite y cantidad de Canal Canal Total

transacciones 2019 Canal Digital Presencial Telefónico general
Cédula de Identidad y Pasaporte 6 5125705 0 5125711
Emisión de certificados 20404555 8510172 0 28914727
Trámites relativos a vehículos 2735905 3061062 0 5796967
Otros trámites 2569292 755285 39280 3363857
Total general 25709758 17452224 39280 43201262
Tipos de Convenio 2019 2019

En Línea 770
Batch 317
En Línea y Batch 27
Otros 4
Total 1.118
18. Servicio Nacional del Consumidor
• Los trámites del Servicio Nacional del Consumidor son: (1) Consultas a la ley del consumidor, (2)
Reclamos, (3) Alertas Ciudadanas y (4) No Molestar.
• Para cada canal y tipo de trámite se requiere:
o Trámite Alerta Ciudadana, que debe considerar el conjunto de canales y un error muestral
máximo de 4,9%.
o Canal SSPP, que debe considerar el conjunto de trámites y un error muestral máximo de
4,9%.
o Consultas a la ley del consumidos por call center, que debe considerar un error muestral
máximo de 3,4%.
o Reclamos por canal Internet, que debe considerar un error muestral máximo de 3,4%.
o
Call Direcciones Plataformas Total por

Total año 2019 SERNAC Internet SSPP**
Center Regionales Municipales trámite
Consultas a la ley del
consumidor 285505 36751 24977 15367 43 362643
Reclamos 63918 46464 235099 23535 1071 370087
Alerta Ciudadana 167 33 1836 19 - 2055
No Molestar - - 174447 - - 174447
Total General 34959 83248 436359 38921 1114 909232
** Otros servicios públicos
19. Subsecretaría de Hacienda: Subsecretaría de Educación Superior, Subsecretaría de
Educación y Junta Nacional de Jardines Infantiles
I.- Subsecretaría de Educación Superior:
• La Subsecretaría de Educación Superior es la responsable de administrar el formulario único de

acreditación socioeconómica (fuas.cl), trámite digital para aplicar a becas.
• En 2019 se registraron 449.376 postulaciones por esa vía.
• Para este universo, se considera una muestra con un error muestral mínimo de 2,5%.
• Al menos el 60% de la encuesta deberá ser realizada de forma telefónica, pudiendo realizarse las
demás de forma digital mediante mails.
II.- Subsecretaría de Educación:
• La Subsecretaría de Educación considera trámites de emisión de certificados y apostilla.

• Los requerimientos muestrales son los siguientes:
o Error muestral máximo de 4,9% para Solicitud de certificado anual de estudios.
o Error muestral máximo de 4,5% para el subconjunto de certificados de alumno prioritario,
alumno preferente y egreso de educación media.
o Error muestral máximo de 4,5% para el subconjunto de certificado de estudios para fines
laborales, certificado de título de educación media técnico-profesional, certificado de
Educación de Adultos (Modalidad Flexible).
o Error muestral máximo de 4,9% para Solicitud de Apostilla de certificado.
N° de N° de N° de
NOMBRE DEL TRÁMITE transacciones transacciones transacciones
digital (1) presencial (1) telefónico (1)
Solicitud de certificado anual de estudios (3) (2) 117.712 77.147

Solicitar certificado de alumno prioritario 953.767 (2) (2)
Solicitud de certificado ubicación de egreso de
43.225 (2) (2)
Educación Media
Solicitud de certificado de alumno(a)
331.148 (2) (2)
preferente
Solicitar certificado de estudios para fines
(2) 2.025 599
laborales (4)
Solicitar certificado de título de educación
(2) 3.958 5.404
media técnico-profesional (3)
Solicitar certificado de Educación de Adultos ‚
(2) 2.218 17
Modalidad Flexible (3)
Solicitud de Apostilla para certificados y títulos
para presentar en países miembros del 5.276 67.558 (2)
convenio (4)
(1) Los datos son del año 2019;
(2) No se hacen transacciones por el Canal;
(3) Hay que especificar que estas solicitudes corresponden a certificados que No están disponibles en la
Web;
(4) Desde noviembre del 2019 se están apostillando en línea los certificados anuales de estudio y la
licencias que se encuentran cargadas en la página Web de ayuda Mineduc.
Los documentos que no están en línea y los certificados títulos profesionales de instituciones de
educación superior se apostillan en oficinas.
III.- Junta Nacional de Jardines Infantiles (JUNJI)

• Los trámites de JUNJI son 2: postulaciones a sala cuna JUNJI y postulaciones a Jardines Infantiles
JUNJI.
• Para cada trámite y canal el error muestral máximo debe ser de 4,9%.
N° de transacciones N° de transacciones
Cifras trámites 2019
digital presencial
Postulaciones a una sala cuna de JUNJI 11.075 37.804

Postulaciones a un jardín infantil de JUNJI 14.940 35.927
20. Superintendencia de Electricidad y Combustibles
• La Superintendencia de Electricidad y Combustibles considera la medición de 3 trámites: consultas,

solicitudes (requerimientos de ciudadanos) y reclamo contra empresas y organismos fiscalizados
por la SEC.
• La propuesta debe considerar un 65% de encuestas telefónicas y 35% encuestas vía email.
• El error muestral máximo para el total de estos trámites debe ser de 2,5%.
• El error muestral máximo para cada trámite es de 3,9%.
Trámites, cifras 2019 Presencial Digital Total

Consultas 15955 15955
Solicitudes 4618 4529 9147
Reclamo contra empresas y organismos fiscalizados por la SEC 15165 54837 70002
21. Servicio Nacional del Patrimonio Cultural
• El Servicio Nacional de Patrimonio Cultural considera los siguientes trámites:

• Los 7 trámites son:
o Copias certificadas de registro de comercio, minas y de bienes raíces
o Copias legalizadas y certificados (Copias legalizadas (certificadas) de documentos, Copias
legalizadas (certificadas) de planos, Certificados de dominio vigente, Certificados de
vigencia comercial, Certificados de hipotecas y gravámenes, Certificados de prohibiciones
e interdicciones (vía correo electrónico ARNAD))
o Solicitud remota de referencias ANH
o Consulta catálogo Rapa Nui (ANH)
o Consulta catálogo Jesuitas (ANH)
o Atención presencial de usuarios ANH
o Atención presencial de usuarios ARNAD
• Para cada uno de los trámites la muestra debe considerar un error muestral máximo de 4,9%.
• La medición debe ser con encuestas telefónicas, en su totalidad.
Total año 2019, Institución Archivo Nacional Presencial Digital

Copias certificadas de registro de comercio, minas y de bienes raíces 0 3239899
Copias legalizadas y certificados 0 1532
Solicitud remota de referencias ANH 0 536
Consulta catálogo Rapa nui (ANH) 0 2931
Consulta catálogo Jesuitas (ANH) 0 3172
Atención presencial de usuarios ANH 4178 0
Atención presencial de usuarios ARNAD 5301 0
22. Subsecretaría del Interior
• La Subsecretaría del Interior considera trámites del Departamento de Extranjería y Migración (DEM)
y del Departamento de Acción Social (DAS).
• Para todos los trámites del DEM, el error muestral máximo es de 4.9% para cada uno de los trámites,
excepto para “solicitud de pronunciamiento de nacionalidad”, que puede tener un 8%.
• Para el Fondo Social Presidente de la República se requiere un error muestral máximo de 4,5%
(considerando ambos canales como conjunto).
• Para el fondo ORAS se requiere un error muestral máximo de 4,9%.
Registro de transacciones año 2019 Canal de atención

Trámite Presencial Digital Otro*
Permiso de permanencia definitiva para extranjeros residentes en
106.757
Chile
Solicitar certificado de nacionalizado y no nacionalizado 1.251
Solicitud de Pronunciamiento de Nacionalidad 271
Fondo Social Presidente de la República 2.010 7.281
Fondo ORASMI 63 2.407
* Nota: Los trámites de Fondo ORASMI que ingresan por el canal "Otros", son aquellos que llegan a la
Subsecretaría por derivación de otras instituciones (principalmente municipios).
23. Subsecretaría de Salud Pública (Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez)
• Los ocho trámites identificados por la Subsecretaría de Salud Pública son relacionados con la
Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN): certificado de discapacidad, estado de
resolución de una licencia, recurso de reposición de una licencia, licencia por ley SANNA (seguro de
acompañamiento para niños y niñas), apelación por resolución de licencia de ISAPRE, recurso de
reposición de ISAPRE, modificación Isapre y “otros trámites”.
• El subgrupo de Ley SANNA deberá tener un error muestral máximo de 7% mientras los restantes
subgrupos de trámite y canal (8 sub grupos) deberán contar con un error muestral máximo de 4.9%
cada uno.
• La totalidad de las encuestas deben ser telefónicas.
Total
Canal Canal Otro
Clasificación Servicios usuarios
Presencial telefónico canal****
2019
Certificado de
Discapacidad 55153 55153
Discapacidad
Licencias Estado de Resolución 394629 1491998 1886627
(Presencial+ Recurso de Reposición 190372 190372
Fonocompin) Ley Sanna 1380 1380
Apelación Isapre 104444 104444
Reclamo Isapres
Recurso de Reposición Isapre 87197 87197
Usuario Isapre Modificación Isapre 390710 390710
Otros trámites Otros trámites 13350 13350
Cifras 2019
24. Fondo Nacional de Salud
• El Fondo Nacional de Salud considera 5 trámites para medir.

• Todas las encuestas deben ser telefónicas.
• Para cada trámite en su conjunto (todos los canales) el error muestral máximo es el siguiente:
Error muestral
Trámite
máximo
Inscripción en atención primaria 4.9%
Afiliación (carentes/ cotizantes) 4.9%
Venta MLE 3%
Certificado afiliación / no afiliación 4%
Otros trámites (entrega pre-folio recaudadores,
3.7%
solicitud de devolución de pago en exceso (DPE))
Canal Kiosko Canal Canal Total

Trámite / Cifras 2019 Canal WEB
Presencial autoatención telefónico Prestador MLE 2019
Inscripción en atención
1.234.183* 19508 1253691
primaria
Afiliación (carentes/
938648 100003 1038651
cotizantes)
Venta MLE 3269037 376008 4244125 7889170
Certificado afiliación /
1258014 1788116 2925473 5971603
no afiliación
Otros trámites
(entrega pre-folio
recaudadores,
2.097.753* 9277 375371 2482401
solicitud de devolución
de pago en exceso
(DPE))
TOTAL 8797635 1788116 3430269 375371 4244125 18635516
*Dato de referencia 2018
25. Instituto de Seguridad Laboral
• El Instituto de Seguridad Laboral considera para su medición los siguientes trámites:

o Prestaciones médicas, se consideran las denuncias realizadas por usuarios distintos durante
los meses marzo, abril y mayo, con RECA (resolución de calificación).
o Prestaciones económicas, dado que tanto la asignación del beneficio como el pago del
mismo difiere dependiendo de la evaluación del grado de incapacidad del individuo, se
consideran datos de los usuarios distintos que recibieron beneficios concedidos y subsidios
de incapacidad laboral, en el periodo de marzo a mayo del 2019.
o Prestaciones Preventivas, considerando que son programas orientados a contribuir a evitar,
disminuir y/o mitigar los riesgos presentes en el trabajo que afecten la salud y la seguridad
de los trabajadores y trabajadoras, la unidad de información en este caso son los
Empleadores, asesorados en el periodo marzo a mayo 2019.
o Gestión de cotizantes, Corresponde a empleadores que solicitaron certificados de
accidentabilidad, afiliación y siniestralidad entre marzo y mayo del 2019.
• La muestra total debe tener un error muestral máximo de 2.5% y un error muestral máximo de 4.9%
por cada trámite / canal.
• Todas las encuestas deben ser telefónicas, excepto Gestión de Cotizantes, que solo cuenta con mail
de contacto.
Servicios / cifras 2019 Canal Presencial Canal Virtual Total

Prestaciones Médicas 14225 14225
Prestaciones Económicas 13106 13106
Prestaciones Preventivas 4089 4089
Gestión de Cotizantes 5104 5104
Total 31420 5104 36524
26. Superintendencia de Salud
• La Superintendencia de Salud considera la medición de usuarios de los siguientes servicios

o Consultas y Trámites de Usuarios: Atenciones realizadas a usuarios a nivel nacional,
respecto de las cuales se generan orientaciones (entrega de información) o trámites. Ej.
Reclamos o Entrega de Certificados.
o Reclamos contra Fonasa, Isapres y Prestadores de Salud Institucional: Considera los
reclamos recibidos y gestionados por ambas intendencias en el periodo enero a diciembre
de 2019 (los reclamos por LDD y CAS tienen una estimación en la apertura por canal de
recepción).
o Solicitudes de inscripción de títulos y/o especialidades en el Registro Nacional de
Prestadores Individuales de Salud (3): Corresponde a solicitudes de Inscripción de
prestadores individuales al Registro Nacional de Prestadores de Salud de manera directa a
la Superintendencia, ya sea por las vías presencial o a través del Portal Web. (*)
• Para cada servicio/ canal, el error muestral máximo es de 4,9%.
• El 90% de las mediciones deben ser telefónicas, pudiendo el 10% ser realizadas por contactos de
mail.
Canal Canal
Servicios / Demandas 2019 Canal Web
Presencial Telefónico
Consultas y Trámites de Usuarios 67443 33462 14773
Reclamos contra Fonasa, Isapres y Prestadores de Salud
20190 29928
Institucional
Solicitudes de inscripción de títulos y/o especialidades en
el Registro Nacional de Prestadores Individuales de Salud - - 8387
(3)
(*) Corresponde a solicitudes individuales, es decir, las realizadas por los usuarios/as a través del canal
digital.
27. Superintendencia de Seguridad Social
• La Superintendencia de Seguridad Social considera 4 tipos de servicios (reclamaciones) en las

siguientes materias: Licencias médicas, Seguridad Laboral, Créditos sociales y Otras materias.
• El error muestral total no deberá ser superior al 2,5%. Por su parte el error muestral para cada sub
grupo (servicio), deberá ser:
o Licencias médicas, error muestral de 3.3%.
o Seguridad laboral, error muestral de 5%.
o Créditos sociales, error muestral de 7%.
o Otras materias, error muestral de 7%.
• Para cada tipo de atención se requiere un error muestral máximo de 4% (considerando en conjunto
ambos canales de atención).
Servicio Presencial y carta Web Universo

Licencias Médicas 53587 11273 64860
Seguridad Laboral 10922 7202 18124
Créditos sociales 1346 547 1893
Otras Materias (2) 3439 3254 6693
Total 69294 22276 91570
(1) Más del 90% tiene registrado un teléfono o un correo electrónico.

(2) Incluye los reclamos que no tienen una materia asociada (sólo 641 reclamos).
28. Instituto de Salud Pública de Chile
• El Instituto de Salud Pública tiene los siguientes procesos estratégicos que agrupan distintos tipos
de trámites, cada una aplicable a distintos tipos de usuarios:
o Autorizaciones /modificaciones, relacionados con las certificaciones que entrega el ISP para
uso de productos, importación de ciertos productos (destinación aduanera), etc.
Principalmente sus usuarios son empresas y, en menor medida, personas naturales.
o Vigilancia, que son inspecciones presenciales (y certificados) sobre la radiación de dosis
ionizante. Se realizan a empresas y personas.
o Venta insumos para laboratorio, para experimentación y elaboración productos. Sus
usuarios son principalmente universidades, SEREMI, laboratorios y en menor medida
personas y empresas.
o Realización de ensayos/ exámenes/ calibraciones, corresponden principalmente a
exámenes en base a muestras, generando informes de resultados. Los principales usuarios
son SEREMI, Universidades, Mutuales, Clínicas y Hospitales.
o Seroteca mensual, se refiere los exámenes mensuales que deben realizarse las personas
que están en la lista de espera de algún trasplante. Sus usuarios son principalmente clínicas
y hospitales.
• Para cada tipo de proceso se requiere un error muestral máximo de 4.5%, y la totalidad de las
encuestas deben ser telefónicas.
• No obstante ello, el subconjunto de usuarios compuestos por las SEREMI, universidades, hospitales
públicos y privados/ clínicas, mutuales y laboratorios se consideran un “marco muestral restringido”
del que se espera tener la mayor cantidad de respuestas posibles (el oferente deberá identificar
marco y muestra objetivo en su propuesta).
• El trabajo para este caso requerirá armar una base de datos del universo definitivo, ya que muchas
unidades pueden ser generadas en un mismo proceso/ interacción (por ejemplo, la entrega de una
misma muestra de sangre puede implicar varios exámenes; y varios procesos pueden ocurrir con
un mismo actor).
• A modo referencial, las cifras 2018 de ISP son las que siguen:
Proceso Unidades generadas

Autorización / Modificaciones 298000
Producción de insumos para laboratorio 288000
Realización de ensayos / exámenes / calibraciones 30000
Seroteca Mensual 20000
Vigilancia 15000
29. Caja de Previsión de la Defensa Nacional
• La Caja de Previsión de la Defensa Nacional considera más de 70 trámites, que se agrupan en 4

categorías: pago de pensiones, hora/ atenciones médicas, certificados y “otros”.
• Los requerimientos de error muestral máximo para cada tipo de trámite son:
o Para pensiones, certificados y otros, 4,9% de error muestral ara cada uno.
o Para horas/ atenciones médicas, 4,5% de error muestral.
• El 90% de las encuestas deben ser telefónicas y el 10% pueden ser digitales con envío de mail.
Tipo de trámite / cifras 2019 Digital Presencial Telefónico Total

Pensión 446951 183177 0 630128
Horas médicas 8796 91199 66464 166459
Certificados 121893 31294 0 153187
Otros 12637 64554 0 77191
30. Dirección de Previsión de Carabineros
• La Dirección de Previsión de Carabineros cuenta con más de 260 mil afiliados, y su principal criterio
de segmentación es la zona geográfica donde éstos se encuentra.
• Los principales trámites identificados son:
o Bonos de atención médica.
o Boletas de pago de pensiones y montepíos.
o Solicitud de préstamo.
o Solicitud de detalle de prestaciones médicas.
• Para las cuatro macrozonas del país se establece el requerimiento de un error muestral máximo de
4,9%.
Macro Zona Centro Urbano Afiliados

Arica 5077
Iquique 6731
Zona Norte Antofagasta 20196
Copiapó 2832
La Serena 10410
Viña del Mar 16870
Rancagua 7440
Zona Centro Talca 13701
Concepción 27045
Chillán 2389
Temuco 20297
Valdivia 5284
Zona Sur Puerto Montt 10778
Coyhaique 3675
Punta Arenas 3109
Metropolitana Santiago 105926
31. Superintendencia de Pensiones
• La Superintendencia de Pensiones considera la medición de 5 trámites, para cuyas cifras de

atención durante 2019
• Los requerimientos muestrales para cada trámite son los siguientes:
o Consultas y reclamos sobre temas previsionales y seguro de cesantía requiere un error
muestral de 4%
o Certificado de afiliación a una AFP requiere un error muestral de 4,9%
o Consulta de Afiliados Fallecidos con Saldo en las Cuentas Individuales requiere un
error muestral de 6,9%
o Consulta de deuda previsional requiere un error muestral de 6,9%
o Consulta de Potenciales Beneficiarios de APS requiere un error muestral de 6,9%
• En tanto por canal, los requerimientos son:
o Canal presencial requiere un error muestral de 5,6%
o Canal web requiere un error muestral de 3,1%
o Canal telefónico requiere un error muestral de 5,6%
• Se debe considerar que todas las encuestas se realicen en formato telefónico
Canal
Servicios Call Total
Presencial Web
Center
Consultas y reclamos sobre temas previsionales y seguro de cesantía 49186 21709 69422 140317
Certificado de afiliación a una AFP 5514 539475 544989
Consulta de Afiliados Fallecidos con Saldo en las Cuentas Individuales 80628 80628
Consulta de deuda previsional 80109 80109
Consulta de Potenciales Beneficiarios de APS 26208 26208
A modo de referencia, los oferentes deben tomar en cuenta en su propuesta técnica que las encuestas
deben aplicarse considerando las siguientes técnicas:
Enc.
Enc. Enc. Enc.
Servicio Marco
Telef Digital Presencial
restringido
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO 100%
INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL 48% 52%
FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL 100%
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES 33% 67%
JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS 42% 17% 41%
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO 100%
SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR 100%
SERVICIO DE TESORERIAS 53% 47%
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS 100%
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS 84% 16%
DIRECCION DEL TRABAJO 100%
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS 40% 40% 20%
SERVICIO NACIONAL DE PESCA 60% 20% 20%
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO 90% 10%
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA 67% 33%
SUBSECRETARIA DE ECONOMIA 80% 20%
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION 7% 54% 35% 4%
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR 20% 80%
SUBSECRETARÍA DE HACIENDA 60% 40%
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES 65% 35%
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL 100%
SUBSECRETARIA DEL INTERIOR 90% 10%
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA 100%
INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE 80% 20%
FONDO NACIONAL DE SALUD 100%
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL 75% 25%
SUPERINTENDENCIA DE SALUD 90% 10%
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE 100%
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL 100%
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL 90% 10%
SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES 100%
4.2.6 Diseño muestral
En la propuesta técnica el proveedor deberá definir el diseño muestral, el cual deberá ajustarse a lo
siguiente:
El diseño muestral debe ser probabilístico con muestreos independientes por institución participante y
canal de atención, y debe tener en cuenta las particularidades de los distintos tipos de usuarios.
Para cada uno de los canales de atención de las instituciones del estudio se debe considerar una muestra
que asegure adecuada representatividad del total de usuarios atendidos por esta vía.
El tamaño de la muestra en cada Institución debe ser tal que asegure un margen de error absoluto para la
estimación de una proporción (%) de ±2,5 puntos porcentuales con un nivel de confianza del 95%, bajo el
supuesto de un muestreo aleatorio simple y varianza máxima, para cada unidad de análisis la cual estará
constituida por los grupos de usuarios respecto de los cuales se requiere información con estos niveles de
precisión.
Adicionalmente debe cumplir con las exigencias de error muestral definidas para los subconjuntos en la
sección 4.2.5 “Marco Muestral” de cada organismo público. En caso que no se especifique error muestral
para un grupo se deberá asumir un valor de ±4,9 puntos porcentuales, para cada grupo.
En caso de que incumpla cualquier cosa de lo anterior, la oferta será declarada inadmisible en su totalidad
en virtud de que lo anterior es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.
A modo de ejemplo, en la tabla inferior se presenta una distribución de muestra para un estudio en el cual
se consideran 4 grupos relevantes de estudiar en función de las características propias de los usuarios y los
canales que utilizan (grupos I, II, III y IV). En este caso el diseño muestral debe entregar como mínimo un
margen de error absoluto para la estimación de una proporción (%) de ±4,9 puntos porcentuales, para cada
grupo. En el caso que la distribución del marco muestral sea muy dispar entre celdas, se deberá proponer
un diseño de tipo a-proporcional junto con la propuesta de factores de ajuste requeridos.
Grupo de usuario/Canal CALL CENTER OFICINA TOTAL

Característica 1 Grupo I Grupo II
Característica 2 Grupo III Grupo IV
TOTAL
En los casos en que no sea posible realizar la selección de un registro, por ejemplo, cuando se entrevistan
personas inmediatamente después de ser atendidas, se debe detallar el protocolo para la selección de esas
personas, de modo que el “supuesto del muestreo aleatorio” sea plausible. Por ejemplo, debe evitarse que
sea el encuestador u otro criterio subjetivo quien seleccione la persona que será entrevistada.
Se establece como requisito mínimo para participar de la oferta que el proveedor considere, en su diseño
muestral, muestras de reemplazo en la muestra original para las cuales no sea posible completar la encuesta
después de al menos 3 intentos. En caso de no cumplir con lo anterior, la oferta será declarada inadmisible,
en virtud de que lo señalado es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.
4.2.7 Instrumento de medición
a. Cuestionario
Se entregará un cuestionario base (revisar Anexo D) al cual se le pueden incluir preguntas adicionales (3 o
5 máximo), sin alterar el orden de las preguntas basales, en función del análisis que se genere y de lo que
solicite la contraparte técnica.
Se considera que parte de los requisitos técnicos para esta implementación es el uso de aplicación mediante
encuestas digitales (plataformas “Computer Assisted Web Intervewing” o CAWI, que permita su
implementación mediante mailing o ventanas emergentes durante la navegación; desde dispositivos
estacionarios o móviles) o con plataformas de encuestas telefónicas (Cumputer Assisted Telephone
Interviewing” o CATI, que incorpora los pasos y protocolos de contacto y flujos/ saltos de las preguntas). En
caso de no cumplir con lo anterior, la oferta será declarada inadmisible, en virtud de que lo señalado es
considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.
Durante la ejecución del contrato, el proveedor, en conjunto con el organismo contratante, establecerán
un cuestionario definitivo, con las preguntas nuevas y las de base, que deberá considerar, al menos, lo
siguiente:
I. El fraseo de las preguntas, la secuencia y el salto de una pregunta a otra. El fraseo deberá ser ad-
hoc para la institución y cada canal utilizado. Asimismo, se deberá resguardar que el lenguaje usado
sea acorde al grupo objetivo y fácil de aplicar.
II. El cuestionario deberá incluir variables sociodemográficas que permitan una caracterización de los
encuestados y sirva de base para estratificación socioeconómica. Estos datos, en lo posible se
proveerán por la contraparte. Para la estratificación socioeconómica se utilizará la metodología
desarrollada por la AIM (Asociación de Empresas de Investigación de Mercados).
III. El cuestionario deberá contemplar una pregunta que permita saber si el entrevistado utilizó más de
un canal para su atención, cuáles fueron esos canales y cuáles fueron los servicios o productos
solicitados.
La simplicidad de los cuestionarios en términos de comprensión, extensión y pertinencia son atributos
deseables, el diseño de cuestionario deberá considerar su registro en formato Word, digital (tipo CAWI) y
telefónico (tipo CATI).
Estos cuestionarios propuestos en su fraseo definitivo, así como en la implementación en su respectiva

plataforma deberán ser revisados con la contraparte de la Secretaría de Modernización y cada una las
b. Pre Test del cuestionario
Se deberá realizar un pre test del cuestionario que deberá cumplir tanto el propósito de ajustar el
cuestionario mismo, cautelando siempre la comparabilidad con el estudio en la primera etapa, como el de
aportar información para definir ciertos aspectos operativos, para cada una de las instituciones
participantes.
En cuanto al cuestionario se deberán, a lo menos, considerar los siguientes aspectos en la prueba:

• Se deberá testear el cuestionario en relación con la facilidad de comprensión y dinámica de las
preguntas.
• Evaluar las facilidades del diseño del cuestionario, desde el punto de vista del encuestador, para un
manejo sencillo y funcional.
• Evaluar la disposición de los entrevistados a colaborar con el estudio, de acuerdo con un interés en
la materia de estudio y en la forma (lenguaje, organización, etc.) y aplicación del instrumento.
• Test de validez y confiabilidad de los cuestionarios con los resultados de sus primeras mediciones
(Alpha de chronbach u otros métodos, que deben ser especificados y justificados en las ofertas
técnicas).
En cuanto a los aspectos operativos se deberán, a lo menos, considerar los siguientes aspectos en la prueba:
• Estimar los tiempos de duración de la entrevista y otros aspectos operativos clave.
• Identificar posibles dificultades para acceder a los entrevistados, en cuanto a barreras culturales
como físicas.
• Identificar posibles sesgos en el comportamiento de contactabilidad, colaboración y respuestas, así
como propuestas para su gestión.
• Probar los formularios de control del equipo de terreno (hojas de ruta, control de encuestadores,
planillas de reportes, etc.)
El diseño de la muestra del Pre Test buscará incluir un grupo de personas a entrevistar que sea
representativo de las tipologías básicas de usuarios en cada una de las instituciones participantes y la
aplicación de la encuesta piloto se llevará a cabo teniendo en cuenta las dificultades previsibles de la
encuesta en los distintos grupos objetivos.
Se debe describir la organización y equipo de trabajo, así como los procedimientos de terreno para llevar
cabo el Pre Test. Del mismo modo se deberá presentar el programa de capacitación para el Pre Test del
cuestionario.
Se deberá realizar un informe con los resultados y las recomendaciones para ajustar el diseño del
cuestionario y aspecto operativos. Según los resultados se deberán hacer los ajustes necesarios en el fraseo
y en su diseño gráfico.
Estos cuestionarios propuestos, así como su implementación en la plataforma respectiva (CATI o CAWI)
deberán ser revisados con la contraparte de la Secretaría de Modernización y de las instituciones
participantes.
4.3. Etapa N° 3: Organización de los trabajos de levantamiento de la encuesta
4.3.1 Definición del plan de trabajo
En la propuesta técnica, el oferente deberá presentar un Plan de Trabajo del levantamiento, describiendo
el flujo de todo el proceso de levantamiento y que contenga, a lo menos, el cronograma detallado de las
actividades y la conformación de los equipos y las responsabilidades. Este plan de trabajo puede modificarse
de mutuo acuerdo entre el organismo comprador y el adjudicatario durante la ejecución del contrato,
mediante la suscripción del respectivo anexo de contrato, el cual deberá ser aprobado por acto
administrativo correspondiente.
Si el oferente no presenta un plan de trabajo considerando las 5 etapas del estudio (indicadas en Anexo A,
numeral 4” Etapas del estudio”), o; si el oferente no presenta una Carta Gantt (Anexo 7) asociada al plan de
trabajo, o; si el cronograma propuesto se establece por un plazo superior a 140 días corridos contados desde
la entrada en vigencia del contrato se declarará inadmisible la oferta, en virtud de que todo lo anterior
expuesto es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.
Para esta etapa se debe contar con un sistema de gestión y seguimiento en línea de la aplicación de las
encuestas. En caso de no cumplir con lo anterior, la oferta será declarada inadmisible, en virtud de que lo
señalado es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”. La contraparte debe tener acceso a este
sistema durante todo el periodo de ejecución del estudio.
4.3.2 Conformación de equipos de levantamiento
Se deberá presentar el equipo de levantamiento a nivel nacional que contenga, a lo menos, lo siguiente:
a. Descripción del equipo de trabajo, funciones, tiempos de dedicación de cada integrante.
b. Mecanismos de coordinación y comunicación entre los componentes del equipo de trabajo (oficina,
supervisión, encuestadores)
c. Describir los procedimientos y requisitos para la selección y conformación del equipo de terreno
(jefaturas, encuestadores y supervisores)
4.3.3 Capacitación al equipo en terreno (encuestadores)
Se debe describir el plan de capacitación con los siguientes elementos, a lo menos:

a. Los objetivos que debe cumplir la capacitación, los que deben considerar al menos:
• Dar a conocer las características generales del estudio y su importancia a los distintos
niveles de la estructura técnica y operativa.
• Capacitar en el manejo operativo de entrevistados y aplicación del cuestionario.
• Establecer mecanismos de coordinación directa y entrega de reportes de supervisión y de
avance.
b. El Plan de capacitación, que debe considerar las particularidades de la aplicación de las encuestas en
las diversas modalidades posibles (telefónico, in situ, etc.).
c. Se debe diseñar una estrategia de acceso al entrevistado de acuerdo con las características de los
canales de atención que permita maximizar el número de respuestas originales.
d. Criterios generales del plan para asegurar calidad del trabajo de terreno que considere al menos lo
siguiente.
• Capacitar en los aspectos operativos del trabajo de terreno,
• En el manejo conceptual y práctico del instrumento,
• Procesos de llenado de cuestionarios, registros de casos logrados, no logrados, y
• Controles asociados al trabajo de terreno en cada zona.
e. Descripción del programa de capacitación (contenidos, horas, cronograma), diferenciado según
destinatario (supervisores, encuestadores, etc.).
f. Descripción de instrumentos y materiales de capacitación.
4.3.4 Supervisión
La calidad de la supervisión tanto en terreno como en otras modalidades se considera un aspecto central
determinante de la calidad de todo el trabajo de levantamiento. La propuesta debe incluir un programa de
supervisión que considere, a lo menos, lo siguiente:
• Especificación y descripción de los procedimientos de supervisión de oficina y terreno.
• Carga de trabajo y relación de supervisores según número de encuestadores y otros criterios
(tamaño muestral, distribución geográfica, etc.).
• El criterio de reemplazo.
• Estimación del tiempo de aplicación promedio del cuestionario.
• Especificación de la cobertura de la supervisión (como % de las encuestas), siendo el mínimo la
revisión del 10% del total de las entrevistas por Institución participante. Es posible especificar más
de un tipo de supervisión.
• Especificación de los medios de respaldo y verificación de calidad utilizados para la supervisión.
• Tratamiento de pérdida y rechazo.
• Definir criterios y pautas de acción en oficina y terreno para los casos de pérdida y rechazos.
• Procedimientos en caso de detectar fraude y compromiso deontológico de supervisores.
• Envío de medios de verificación de cumplimiento de protocolos, del proceso de supervisión y de
detección de casos de fraude.
4.3.5 Preparación del terreno
En esta etapa se deberían implementar todas las actividades previas para disminuir la tasa de no respuesta.
En la descripción de estas actividades se debe indicar los porcentajes de participación y no respuesta
alcanzados en experiencias anteriores, utilizando estas técnicas.
4.4. Etapa N° 4: Aplicación de la encuesta
4.4.1. Procedimientos y protocolos para el trabajo de campo
Se deberán describir en detalle los procedimientos y protocolos necesarios para llevar a cabo la aplicación
de las encuestas de acuerdo con las distintas modalidades de aplicación (web, telefónico y presencial).
Estos deben contener, a lo menos, lo siguiente:

• Protocolo de contacto: Instrucciones para conducir la entrevista y enfrentar las distintas
situaciones probables y para asegurar al potencial entrevistado la seriedad y el profesionalismo
del estudio, así como la reserva en que permanecen sus datos personales y sus opiniones.
• Procedimiento de controles en oficina y en terreno.
Lo anterior permite generar informes actualizados de avance en línea, que contengan, a lo menos, los
siguientes indicadores:
• Indicadores de esfuerzo: Número de encuestadores activos, visitas/entrevistas.
• Número o % de encuestas logradas por cada encuestador.
• Indicadores de No logro: Tasa de logro estimada y motivos de no logro.
• Indicadores de eficacia: % de logro, % a lograr.
• Indicadores de calidad (ejemplo: estándares y calificaciones sugeridas por la AAPOR8 u otros).
• Tasa de respuesta, de cooperación, de rechazo, de contacto.
• Facilitadores y dificultades de terreno.
• Medidas adoptadas a situaciones contingentes.
• Bitácora que especifique claramente suspensiones de terreno ante motivos de fuerza mayor:
clima u otros.
• Estado de Avance procesos de control: revisión y supervisión.
Los informes actualizados de avance de cada semana deberán ser publicados en una herramienta en línea
disponible para la contraparte técnica.
Asimismo, una vez iniciado el campo, se esperan reportes semanales sobre el comportamiento de la
obtención de respuesta y análisis que identifiquen posibles sesgos, así como las medidas para abordar/
solucionar esas tendencias.
4.4.2. Procesamiento de los datos y creación de bases de datos
4.4.2.1. Validación
Este proceso se encuentra dirigido a detectar inconsistencias y así identificar potenciales errores que
puedan haberse producido en el proceso de terreno y/o de ingreso de datos, y que no hayan sido detectados
o previstos en las fases previas de revisión, supervisión, digitación. Para esta fase, se deberá elaborar una
Malla de Validación, que corresponde a un conjunto de restricciones de cada una de las variables del
cuestionario (rango, filtro, consistencia u otras).
8 Ver más información en: https://www.aapor.org/

Es importante considerar que, si bien el software de digitación incluye criterios básicos de validación, éstos
deben ser nuevamente revisados. Se debe incluir, además, nuevos criterios que puedan ser relevantes y
que se basan en relaciones más complejas entre variables y que no necesariamente implican un filtro
explícito en el instrumento de medición.
Se deberá agregar al informe online indicado en el punto 4.4.1 un estado de avance de la digitalización y
validación de encuestas.
4.4.2.2. Base de datos
Las bases de datos se entregarán debidamente etiquetadas en formato SPSS o uno equivalente exportable
a este software, en formato cargable al portal https://satisfaccion.gob.cl/ 9 u otros que se acuerde con la
contraparte.
Se deberá presentar los criterios generales para la construcción de bases, tales como identificación y
nombre de las variables, etiquetados de las mismas, especificaciones sobre valores perdidos y celdas en
blanco, entre otros. Se deberán elaborar y entregar: un diccionario y una malla y sintaxis de validación para
cada una de las bases construidas, cálculos de ponderación, de factores de expansión, de ajustes por no
respuesta y post estratificación. La propuesta debe especificar el análisis y tratamiento de la no respuesta.
El factor de expansión a utilizar, en caso de ser ofertado por el proveedor, debe ser consistente con el diseño
muestral aplicado y debe considerar ajustes de post estratificación y de ajuste por no respuesta. El factor
de expansión se interpreta como el número de personas en la población que representa una persona en la
muestra. El factor de expansión puede ser distinto para personas entrevistadas en instituciones y/o canales
distintos.
Asimismo, se espera un análisis sobre el proceso de levantamiento, buscando patrones, variables o

fenómenos asociados a la contactabilidad y participación en la encuesta. También, se considera como
subproducto una descripción del proceso de base de datos (unificación/ consolidación, limpieza de
duplicados) y una base de datos resultante (identificando los casos muestreados y su disposición final de
casos).
4.5. Etapa N° 5: Análisis de los resultados
Se deben replicar los análisis realizados en las primeras versiones de los estudios de medición de satisfacción
de usuarios implementados por la Secretaría de Modernización del sector público. Los archivos de sintaxis
que permiten replicar estos análisis se encuentran disponibles, junto con las bases de datos con los
resultados de la primera etapa, en el portal de satisfacción de usuarios de servicios públicos, al igual que las
presentaciones de estos análisis. Adicionalmente, se pueden proponer modelos de análisis capaces de
identificar de manera robusta y significativa cuáles son los elementos principales que explican en mayor
medida la satisfacción de los clientes o usuarios y que, por lo tanto, se transforman en los focos de atención
y acción. Estos análisis deben abordar también la identificación del impacto de aspectos relacionados con
características de los usuarios y del tipo de servicio o atención (sucursal que lo atendió, tipo de canal, tipo
de trámite, existencia de problemas, nivel de información, etc.) en sus percepciones y en los elementos que
la explican. En definitiva, se deben considerar en la propuesta de análisis aquellos elementos que permitan
a las instituciones participantes enfocar de mejor forma sus esfuerzos de mejoramiento a la luz de los
resultados obtenidos.
El análisis deberá estar acompañado de los archivos ejecutables (“sintaxis”) que permitan replicar todas las
tablas, cruces, gráficos y otras estimaciones estadísticas realizadas en el software SPSS, u otro que se
acuerde. También deberán entregarse archivos de sintaxis que permitan replicar la creación de nuevas
variables que se hayan generado en esta etapa (ej.: factores de expansión, variables agrupadas, otras).
La fase de análisis de los resultados debe contar al menos con una actividad cualitativa que permita
triangular información (entrevistas a usuarios, focus group, uso de cliente incógnito, etc.)
Parte del análisis puede incluir actividades adicionales con metodología complementaria, que permita
orientar las decisiones de gestión sobre la mejora, ya por ejemplo usando metodología cuantitativa
9 Serán entregadas por la contraparte las características de este formato.

complementaria utilizando otras fuentes de información (complemento con información desde las bases de
datos de las instituciones, análisis de contenido /texto, análisis de redes sociales, etc.).
Finalmente, el adjudicatario deberá incluir en el informe final un informe metodológico de la encuesta

aplicada. Este informe deberá utilizar como insumos los reportes desarrollados en todos los puntos
anteriores y otros antecedentes que se estimen convenientes. EI adjudicatario debe considerar que el
usuario de las bases de datos requiere información técnica detallada para lograr un entendimiento
apropiado de los datos recolectados. Adicionalmente, el adjudicatario deberá elaborar un texto breve que
describa la metodología de la encuesta en forma sencilla, que permita comunicar los aspectos técnicos de
la encuesta a un público no especializado.
4.6. Entregables finales y material de difusión
Parte de los productos finales de este proyecto considera:

• La creación de una base de datos unificada con todas las mediciones realizadas en este proyecto,
así como con las bases de datos históricas.
• La creación de material de difusión de los resultados de cada institución (documentos en pdf con
visualizaciones de principales resultados y conclusiones.
• Material de capacitación a las instituciones, en base a software abierto para el análisis de la
información.
5. PRODUCTOS Y PLAZOS
5.1 Productos Principales
El desarrollo de este proyecto tiene organizado a través de la entrega de dos productos. Su descripción y
plazos de entrega son los siguientes:
A) Producto N°1: DISEÑO Y AJUSTE METODOLÓGICO
Este informe debe contener la metodología y carta Gantt ajustada y consensuada con la contraparte (se
requerirá haber realizado al menos una reunión con la contraparte).
Plazo: Este informe deberá ser entregado dentro del término de 14 días corridos contado desde la entrada
en vigencia del contrato.
B) Producto N°2: RESULTADOS ESTUDIO
Este informe debe entregar los productos previos al inicio del estudio cuantitativo y los resultados del
estudio, todo lo cual se enlista a continuación (Revisar Anexo E):
• Fichas y diagramas estandarizados de modelos de servicio correspondientes.
• Muestra, base de datos e informe del pre-test.
• Cuestionario definitivo, en todas sus versiones (por institución y canal) y formatos (CATI y CAWI).
• Herramienta online disponible para el seguimiento del avance del trabajo de terreno de la siguiente
etapa.
• Presentación y disponibilización del sistema de gestión y seguimiento en línea de la aplicación de
las encuestas.
• Informe de capacitaciones a encuestadores, incluyendo listado de asistencia de todos los
participantes.
• Base de datos de resultados según características especificadas en el punto 4.4.2.2.
• Libro de códigos para la base de datos de resultados.
• Diccionario de variables y etiquetas.
• Base de datos de supervisión, incluyendo cuestionario de supervisión.
• Reporte de resultados de validación de datos y efectividad muestral.
• Base de datos con la disposición final de casos.
• Base de datos final, incluyendo nuevas variables construidas en el marco del análisis, su respectiva
sintaxis y el diccionario de variables.
• Archivos de sintaxis que permitan replicar todas las tablas, cruces, gráficos y otras estimaciones
estadísticas incluidas en el informe final y sus anexos.
• Informe metodológico de la encuesta y ficha metodológica por institución participante del estudio.
• Informe final con las conclusiones y observaciones al proceso de presentación de resultados a las
instituciones, las presentaciones de resultados y cualquier otro material generado en el marco del
estudio para facilitar el análisis de los resultados y la comunicación de los mismos.
• Base de datos unificada con todas las mediciones realizadas en este proyecto, así como con las
bases de datos históricas.
• Material de difusión de los resultados de cada institución (documentos en pdf con visualizaciones
de principales resultados y conclusiones).
• Material de capacitación a las instituciones, en base a software abierto para el análisis de la
información.
Plazo: Este informe deberá ser entregado dentro del término de los 140 (ciento cuarenta) días corridos
contados desde la entrada en vigencia del contrato.
5.2. Aprobación de los Informes
Dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a su recepción, la Contraparte Técnica comunicará al
adjudicatario las observaciones y/o comentarios que le merezca cada uno de los informes. Estas
observaciones y comentarios podrán contener aquellos realizados por el responsable del proyecto de
modernización de cada una de las instituciones participantes.
El adjudicatario deberá hacerse cargo de estas observaciones y/o comentarios dentro de los 5 (cinco) días
hábiles siguientes. En caso de discrepancia con las observaciones, el adjudicatario deberá fundamentar sus
diferencias, dejando constancia de esto en el documento entregado.
Si hubiere iteraciones posteriores, los plazos respectivos serán los señalados por la Contraparte Técnica.
6. EQUIPO DE TRABAJO DEL OFERENTE
Se espera que el equipo de trabajo del oferente esté constituido por profesionales idóneos para cada una
de las etapas, según lo indicado en las Bases Administrativas. Deberá garantizarse la disponibilidad local de
ellos (excepto el rol de “asesor internacional” especificado más adelante) durante el período de ejecución
del proyecto en aquellas actividades que le corresponda atender.
Se requiere que el oferente especifique en el plan de trabajo la estructura del equipo, la forma de
coordinación de los integrantes, así como las actividades, responsabilidades, roles y compromiso en tiempo
de cada uno de sus integrantes en cada una de las líneas de licitación (conjunto de propuestas), en
coherencia con la información solicitada en las Bases Administrativas.
Equipo Base:
El equipo debe contar al menos con los siguientes perfiles académicos y roles, identificados como el “equipo
base”:
a) Jefe de proyecto, encargado de la coordinación de las tareas operativas y analíticas del proyecto,
responsable de la coordinación regular con las respectivas contrapartes institucionales. El perfil
académico requerido corresponde a un profesional titulado de carrera de 4 o más años de duración en
el área de Ciencias Sociales, Estadística, Economía, Marketing, o Ingeniería industrial o Administración.
En caso que el Jefe de proyecto no cumpla con el perfil académico, la oferta será declarada inadmisible,
en virtud de que lo señalado es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.
b) Encargado de trabajo en terreno cuantitativo, responsable de las coordinaciones de reclutamiento,

capacitación, despliegue y monitoreo del proceso de levantamiento de encuestas. El perfil académico
deseable corresponde a un profesional titulado de carrera de 4 años o más de duración en el área de
Ciencias Sociales, Estadística, Economía, Marketing, Ingeniería industrial o Administración.
c) Encargado de auditoría/ revisión de los procesos de calidad en el levantamiento de las encuestas. El

perfil académico deseable corresponde a un profesional titulado de carrera de 4 años o más de duración
en el área de Ciencias Sociales, Estadística, Economía, Marketing, Ingeniería Industrial o Administración.
d) Especialista en estadística/ matemáticas encargado de muestreo y análisis. El perfil académico deseable
corresponde a un profesional titulado de carrera de 4 años o más de duración en el área de Ciencias
Sociales, Estadística/ Matemáticas, Economía, Ingeniería Industrial o Administración.
e) Encargado de actividades cualitativas de investigación, responsable de coordinar las actividades de

levantamiento y análisis del levantamiento cualitativo propuesto, en materia de satisfacción o
experiencia usuaria. El perfil académico deseable corresponde a un profesional titulado de carrera de 4
años o más de duración en el área de Ciencias Sociales o Marketing/ Publicidad.
Sólo en el caso del especialista en estadística puede ser al mismo tiempo el Jefe de proyecto.
La experiencia de los miembros del equipo se puntuará con el puntaje máximo sólo para aquellos en
que indiquen haber participado en 10 proyectos anteriores, involucrados en las tareas y actividades
equivalentes al rol que cumplirá. La experiencia debe documentarse mediante el Anexo 5.3.
Si el Equipo base no incluye los 5 roles definidos en estas Bases técnicas, la oferta será declarada
inadmisible, en virtud de que lo señalado es considerado un “requerimiento mínimo de la oferta”.
Equipo Complementario:
f) Por otra parte, el “equipo complementario” se entiende como los miembros del equipo incluidos en la
propuesta y en las actividades descritas en el Anexo A, punto 4, o aquellas incluidas como “Propuestas
de uso de herramientas y/o productos adicionales en la materia del estudio” especificadas en la pauta
de evaluación.
Estos roles deben estar asociados a la actividad descrita, por ejemplo: si se incluye una actividad relacionada
con la minería de datos/ revisión de bases de datos, éstas deben estar a cargo de un miembro del equipo
que incluya las competencias y experiencias de análisis cuantitativo y procesamiento de bases de datos.
Los roles asociados al equipo complementario deberán tener al menos 6 proyectos ejerciendo tareas
similares, este ítem está incluido como uno de los criterios de evaluación técnica.
Asesor con experiencia internacional:
g) Asimismo, se especifica el rol de “asesor con experiencia internacional” como un aspecto deseable de
las propuestas de equipo. Este asesor:
• Pueden estar radicados en Chile o en el extranjero, indistinto de su nacionalidad.

• Pueden prestar su asesoría de forma presencial o de forma remota.
• El compromiso en horas puede estar limitado únicamente a la revisión y comentarios de los
aspectos metodológicos del levantamiento de información y al análisis de resultados, aportando
una visión comparativa con la experiencia de otros países.
• Deben contar con al menos 4 proyectos de otros países en materias de satisfacción, gestión de
usuarios o políticas públicas en tareas de análisis y/o definiciones metodológicas, este ítem está
incluido como uno de los criterios de evaluación técnica.
El equipo (base, complementario y asesor con experiencia internacional) debe ser coherente con el plan de
trabajo y carta Gantt, especificando el organigrama y forma de coordinación de los integrantes, así como
las actividades, responsabilidades y compromiso en tiempo de cada uno de ellos en cada una de las líneas
de licitación (conjunto de propuestas). Asimismo, se debe explicitar la capacidad operativa de
levantamiento semanal de las encuestas.
ANEXO B
LISTADO DE ENTIDADES MANDANTES / ÓRGANOS PÚBLICOS COMPRADORES Y DIRECCIONES
Anexo B Listado de organismos
Organismos Lugar de reunión para coordinación entre organismo y

proveedor adjudicado
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL Paseo Bulnes N° 102, primer piso. Santiago
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA Monjitas 392, piso 8. Santiago
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE 21 de Mayo # 592, Santiago
DIRECCION DEL TRABAJO Morandé 115 piso 8.
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO San Antonio 427, piso 5, Santiago Centro
FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL Merced N°480, piso 5.
FONDO NACIONAL DE SALUD Monjitas N° 665, Santiago
INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL Libertador Bernardo O´Higgins 1367 piso 5, Santiago
INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE Avenida Marathon N°1000, Comuna de Ñuñoa, Santiago
Videoconferencia vía Hangout de Google u otro a
acordar con el proveedor.
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS Morandé N°801, Santiago
JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS Monjitas #565 . Piso 12.
Av. Libertador Bernardo O´Higgins 1449, Torre 4, Piso 21,
Santiago.
SERVICIO DE TESORERIAS Teatinos 28, piso 3, sala Gerónimo de Alderete
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS Sotomayor 60, 4°piso Valparaíso.
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO Teatinos 370, piso 4.
SERVICIO NACIONAL DE PESCA Victoria 2832, Valparaíso.
SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR Catedral 1575, piso 2
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR Teatinos 50, Santiago.
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL Miraflores 50, Santiago
SERVICIOS DE IMPUESTOS INTERNOS Amanda Labarca 124, piso 8, Santiago.
SUBSECRETARÍA DE HACIENDA Teatinos 120, Santiago
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA Huérfanos 669, Santiago centro, piso 2
Catedral 1575, piso 6°, comuna de Santiago, Región
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES Metropolitana.
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO Serrano 15, Santiago
SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD Teatino N° 92, piso 6
PÚBLICA
SUBSECRETARÍA ECONOMÍA Y EMPRESAS DE Alameda 1449, torre 2, piso 10.
MENOR TAMAÑO
Av. Libertador Bernardo O’Higgins 1449, torre 1, piso 3,
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES Santiago
SUPERINTENDENCIA DE SALUD Alameda 1449, torre 2 piso 5
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL Huérfanos 1376, piso 5 o 4.
SUPERINTENDECIA DE PENSIONES Alameda 1449, Torre 2 Piso 16
* La dirección es de carácter referencial, pudiendo ser modificada por cada organismo comprador.
ANEXO C
FICHA ESTANDARIZADA MODELO DE ATENCIÓN DE SERVICIOS
Anexo C Ficha Estandarizada Modelo de atención
Nombre Institución
Fecha levantamiento
cualitativo
Tipo de recolección
Perfil participantes
Muestra teórica lograda
Misión institucional
servicio
Percepciones y definiciones
Principales claves sobre el proceso de
cualitativas atención usuaria que el
servicio desarrolla
Perfil usuario
Inicio del viaje

USO DE CANALES
DESCRIPCIÓN
(en orden de usabilidad)
Momento 0:
viaje previo
Momento 1:
Solicitud y requerimiento
El viaje
Momento 2:
Seguimiento/monitoreo
Momento 3:
Resolución
Momento 4:
Apelación
Fin de viaje
Fortalezas
Evaluación general del
Evaluación general modelo de atención
usuaria
Obstaculizadores
ANEXO D
PAUTA GENÉRICA DE PREGUNTAS
Anexo D Pauta genérica de preguntas

A) Pauta para viaje
TIPO
PREGUNTA OBSERVACIONES ESCALA
PREGUNTA
Reconoce uso/experiencia servicio (específico cuando corresponda) Binaria si-no
Filtros iniciales
Trabajo en investigación de mercado o institución bajo estudio Binaria si-no
Evaluación global institución Evaluación 1a7
Evaluación global viaje Evaluación 1a7
Variable(s)
dependiente(s) - ¿Más de una interacción? Binaria si-no
Indicadores ¿Cuáles/donde? Cerrada alternativas dadas
¿Interacciones
globales
Viaje? Principal canal utilizado Cerrada alternativas dadas
Evaluación global interacción Canal Principal Evaluación 1a7
Acceso Acuerdo 1a7
Tiempos Acuerdo 1a7
Seleccionar máximo
Facilidad Proceso, orden y justo Acuerdo 1a7
2 preguntas
Instrucciones Acuerdo 1a7
N° de visita a punto atención/canal Acuerdo 1a7
Obtención de solución total PROPÓSITO VIAJE Acuerdo 1a7
Indicadores Obtención de solución parcial etapa del proceso,
Seleccionar máximo Acuerdo 1a7
experiencia Resolución Interacción
2 preguntas
Entendimiento del proceso y la solución Acuerdo 1a7
Utilidad de la solución Acuerdo 1a7
Me entendieron Acuerdo 1a7
Me explicaron Seleccionar máximo Acuerdo 1a7
Agrado
Me acogieron 2 preguntas Acuerdo 1a7
Me hablaron en "castellano" Acuerdo 1a7
Variables Entorno Canal Comodidad Acuerdo 1a7
Independientes Principal Limpieza y orden Acuerdo 1a7
Confianza Acuerdo 1a7
Imagen Transparencia Acuerdo 1a7

Institución Preocupación Acuerdo 1a7
Modernidad Acuerdo 1a7
¿Para qué sirve? Acuerdo 1a7
Habilitación
¿Cómo funciona? Acuerdo 1a7
¿conoce sabe?
¿cómo se accede? Acuerdo 1a7
¿Otras Opcional en función de respuesta en módulo Variables dependientes NA
interacciones?
Evaluación global interacción: atención en sucursal, Call Center, Web Evaluación 1a7
Existencia Binaria si-no
Tipo Abierta
Problemas
Gestión Cerrada alternativas dadas
Repetición en el tiempo Binaria si-no
Género, edad, GSE Seleccionar preguntas Cerrada alternativas dadas
de datos que no sea
Caracterización Tipología usuario (ej.: grupo FONASA, primer uso, etc.) Cerrada alternativas dadas
posible rescatar de las
entrevistados unidad prestadora servicio Cerrada alternativas dadas
bases de datos
Autoriza conocimiento respuestas institucionales Cerrada alternativas dadas
B) Pauta para interacción
TIPO
PREGUNTA OBSERVACIONES ESCALA
PREGUNTA
Reconoce uso/experiencia servicio (especifico cuando corresponda) Binaria si-no
Filtros ¡nidales
Trabajo en investigación de mercado o institución bajo estudio Emana si-no
Variable(s) Evaluación global institución Evaluación 1a7
dependiente(s) - Evaluación global Viaje proceso de recepción deservido/beneficio Evaluación 1a7
Indicadores globales Evaluación global interacción atención en sucursal, Cal I Center, Web Evaluación 1a7
Acceso Acuerdo 1a7
Tiempos Acuerdo 1a7
Variables Indicadores Seleccionar máximo
Facilidad Proceso, orden y justo Acuerdo 1a7
Independientes experiencia 2 preguntas
Instrucciones Acuerdo 1a7
N° de visita a punto atención/canal Acuerdo 1a7
Obtención de solución total PROPÓSITO VIAJE Acuerdo 1a7
Obtención de solución parcial etapa del proceso,
Seleccionar máximo Acuerdo 1a7
Resolución Interacción
2 preguntas
Entendimiento del proceso y la solución Acuerdo 1a7
Utilidad de la solución Acuerdo 1a7
Me entendieron Acuerdo 1a7
Me explicaron Seleccionar máximo Acuerdo 1a7
Agrado
Me acogieron 2 preguntas Acuerdo 1a7
Me hablaron en "castellano" Acuerdo 1a7
Entorno Canal Comodidad Acuerdo la 7
Principal Limpieza y orden Acuerdo 1a7
Confianza Acuerdo la 7
Imagen Transparencia Acuerdo la 7
Institución Preocupación Acuerdo la 7
Modernidad Acuerdo 1a7
¿Para qué sirve? Acuerdo 1a7
Habilitación
¿cómo funciona? Acuerdo 1a7
¿Conoce/sabe?
¿cómo se accede? Acuerdo 1a7
¿Otras Si/no Binaria si-no
interacciones Evaluación global interacción: atención en sucursal, Call Center, Web Evaluación 1a7
Existencia Binaria Si-no
Tipo Abierta
Problemas
Gestión Binaria Si-no
Repetición en el tiempo Cerrada alternativas dadas
Género, edad. GSE Seleccionar preguntas Cerrada alternativas dadas
Tipología usuario (Ej.: Grupo FONASA, primer uso, etc.) de datos que no sea Cerrada alternativas dadas
Caracterización
posible rescatar de las
entrevistados Unidad prestadora servicio Cerrada alternativas dadas
bases de datos
Autoriza conos fleto respuestas institucionales Cerrada alternativas dadas
C) Ejemplo cuestionario con preguntas base
Introducción:
Buenas tardes, mi nombre es___________________, y lo llamo desde ___________. Por encargo de _____________,
estamos solicitando su opinión respecto de temas relacionados con los servicios que brindan las instituciones públicas
y para ello queremos realizarle una encuesta sobre __________________________.
La encuesta no toma más de 10 minutos. Sus respuestas serán tratadas con total confidencialidad y sólo para fines
estadísticos. Desde ya, agradecemos su colaboración con este estudio.
F1. Según nuestros registros, en los últimos 6 meses usted tomó contacto con ___________. ¿Es esta información
correcta?
1. Sí -> Pase a F2
2. No -> Agradezca y cierre
8. No recuerda (NO LEER) -> Agradezca y cierre.
F2. ¿Trabaja usted en ______________ o en alguna empresa de investigación de mercados y opinión pública?
1. Sí -> Agradezca y cierre
2. No
8. No sabe (NO LEER)
9. No responde (NO LEER)
F3. ¿Me puede decir qué trámite realizó en ___________________________? (ESPONTÁNEA)
P1. Con una escala de 1 a 7, donde 1 es pésimo y 7 es Excelente, ¿cómo evalúa en general a
_____________________?
NS-NR
Pésimo Excelente
(NO LEER)
Satisfacción General 1 2 3 4 5 6 7 8-9
P2. Y si piensa en la última vez que realizó un trámite o requerimiento en _______________, ¿cuán satisfecho se
encuentra con el servicio que recibió en esa oportunidad?, por favor utilice la misma escala de notas de 1 a 7, donde
1 es que usted quedó Muy Insatisfecho y 7 que quedó Muy Satisfecho.
Muy Muy NS-NR
insatisfecho Satisfecho (NO LEER)
Satisfacción General
1 2 3 4 5 6 7 8-9
con última experiencia
P3. ¿A través de que medio usted se enteró de la existencia de la SUSESO? (RESPUESTA MÚLTIPLE)
1. Página Web
2. A través de familiar o amigo
3. Información a través de folletos, publicidad, televisión
4. Otro. ¿Cuál?
P4. Según lo que usted recuerda, ¿cuántas veces ha realizado algún requerimiento a ______________?
1. Esta fue la primera vez
2. De 2 a 4 veces
3. De 5 a 10 veces
4. 11 veces o más
8. No recuerda (NO LEER)
P5. Pensando ahora en la última vez que realizó un requerimiento a ______ (en los últimos 12 meses), ¿a través de
qué medio lo realizó?
1. Call Center
2. Página web
3. Sucursal
P6. Durante el tiempo que su último trámite en ________ estuvo en curso, ¿se contactó con _______ para saber el
estado de su trámite?
1. Sí -> Pasa a P7
2. No -> Pasa a P8
8. No sabe (NO LEER) -> Pasa a P8
9. No responde (NO LEER) -> Pasa a P8
P7. ¿A través de qué canal tuvo contacto con __________ para saber el estado de su trámite? (MÚLTIPLE, MARCAR
LAS QUE CORRESPONDA)
1. Call Center
2. Página web
3. Sucursal
4. Otro, ¿cuál?
P8. Si tuviera que ponerle una nota de 1 a 7 a su satisfacción con el servicio recibido en… (MENCIONAR CADA CANAL)
¿qué nota le pondría?
No aplica NS-NR
Pésimo Excelente
(NO LEER) (NO LEER)
Call Center 1 2 3 4 5 6 7 77 88-99
Página Web 1 2 3 4 5 6 7 77 88-99
Sucursal presencial/
1 2 3 4 5 6 7 77 88-99
oficina
P9. Solo para quienes usaron Sucursal u Oficina de __________. Pensando en la última visita a la Sucursal de
____________ ¿Cuán de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones?
Evaluación experiencia en Muy en Muy de NS-NR

Sucursales desacuerdo acuerdo (NO LEER)
Sus oficinas son muy cómodas 1 2 3 4 5 6 7 8-9
Sus oficinas son muy limpias y
1 2 3 4 5 6 7 8-9
ordenadas
Los tiempos de espera de
1 2 3 4 5 6 7 8-9
atención son adecuados
P10. ¿Cuán de acuerdo o desacuerdo está usted con las siguientes afirmaciones a partir de su experiencia la última
vez que realizó un trámite en ____________? Para ello le pediré que utilice la misma escala de 1 a 7, pero esta vez
1 significará que usted está muy en desacuerdo con la afirmación y 7 que está Muy de Acuerdo. Comencemos, ¿Cuán
de acuerdo está usted con la siguiente afirmación?
NS-NR
SITUACIONES EN LA EXPERIENCIA DE SERVICIO MUY EN DESACUERDO MUY DE ACUERDO
(NO LEER)
Fue muy fácil solicitar la información o realizar el
1 2 3 4 5 6 7 8-9
trámite
Quedé muy satisfecho con los tiempos de
1 2 3 4 5 6 7 8-9
respuesta a mi trámite.
Para realizar mi trámite en ____ los pasos a seguir
1 2 3 4 5 6 7 8-9
son muy claros
La información que me entregaron para hacer mi
1 2 3 4 5 6 7 8-9
trámite fue muy fácil de entender
La información que me entregaron fue muy útil
1 2 3 4 5 6 7 8-9
para realizar mi trámite
La información que me entregaron sobre el
1 2 3 4 5 6 7 8-9
resultado de mi trámite fue suficiente para mí
En _______ me explicaron bien el resultado de mi
1 2 3 4 5 6 7 8-9
trámite o requerimiento
En todo momento me sentí muy bien acogido por
1 2 3 4 5 6 7 8-9
parte de _____
P11. Respecto a la INFORMACIÓN que usted ha recibido de ___________ (a través de oficinas, Página web, correos
electrónicos, insertos en el diario, etc.) y utilizando una escala de 1 a 7 donde 1 es muy en desacuerdo y 7 muy de
acuerdo ¿Cuál es su nivel de acuerdo con que esta información…?
NS-NR
HABILITACIÓN MUY EN DESACUERDO MUY DE ACUERDO
(NO LEER)
Me sirve para conocer mejor los trámites y/o
servicios de _______ y aprovechar al máximo sus 1 2 3 4 5 6 7 8-9
ventajas
Me sirve para aprender a hacer trámites y/o
1 2 3 4 5 6 7 8-9
acceder a servicios de __________ más fácilmente
Me ayuda a estar informado de los trámites y/o
1 2 3 4 5 6 7 8-9
servicios a los que puedo acceder en ____________
Me sirve para saber si hay condiciones específicas
para realizar trámites y/o acceder a servicios de 1 2 3 4 5 6 7 8-9
___________
P12. Ahora pensando en ________________, en general ¿Cuán de acuerdo o en desacuerdo está usted con que es
una institución…?
NS-NR
HABILITACIÓN MUY EN DESACUERDO MUY DE ACUERDO
(NO LEER)
Que da mucha confianza 1 2 3 4 5 6 7 8-9
Que es muy transparente 1 2 3 4 5 6 7 8-9
Que siempre se preocupa por atender las
1 2 3 4 5 6 7 8-9
necesidades de sus usuarios
Que es muy moderna 1 2 3 4 5 6 7 8-9
Que tiene funcionarios comprometidos con
1 2 3 4 5 6 7 8-9
su labor
Que satisface las necesidades de sus
1 2 3 4 5 6 7 8-9
usuarios
P13. ¿Tuvo algún problema desde el momento en que se contactó con ________ hasta que respondieron a su
requerimiento?
1. Sí -> Pasa a P14
2. No -> Pasa a P20
P14. ¿Qué problema tuvo? (ESPONTÁNEA, CODIFICAR)

1. No recibió atención oportuna y de calidad
2. No recibió una respuesta en tiempo prudente
3. Su solicitud de información o consulta no fue contestada
4. Le negaron una prestación a que tenía derecho según su criterio
5. Tomaron una decisión administrativa que no fue razonable o lo perjudicó
6. No corrigieron un error u omisión que ellos mismo cometieron
7. Otro motivo
P15. ¿Se contactó con __________ para resolver su problema?

1. Sí -> Pasa a P17
2. No -> Pasa a P16
P16. Solo para quienes NO se contactaron. ¿Por qué no hizo el contacto?

1. Porque el problema no era tan grave como para reclamar -> Pasa a P19
2. Porque no tenía tiempo -> Pasa a P19
3. Porque no sabía dónde dirigirse -> Pasa a P19
4. Porque no creía que le iban a resolver el problema (perdería el tiempo) -> Pasa a P19
5. Porque no había ningún lugar o canal de reclamos -> Pasa a P19
6. Otro motivo -> Pasa a P19
9. No contesta (NO LEER) -> Pasa a P19
P17. ¿Obtuvo respuesta a su problema por parte de ________________?

1. Sí
2. No
P18. En una escala de 1 a 7, ¿qué tan satisfecho quedó usted con la respuesta por parte de _________________?
Muy Muy NS-NR

insatisfecho Satisfecho (NO LEER)
Satisfacción con
1 2 3 4 5 6 7 8-9
respuesta a reclamo
P19. ¿Este fue un problema puntual o tuvo más de un problema desde el momento en que se contactó con
_____________ hasta que respondieron a su requerimiento?
1. Fue un problema puntual
2. Tuvo más de un problema
P20. Registre sexo del entrevistado

1. Hombre
2. Mujer
P21. ¿Cuál es su edad? (Registrar en años) ___________
P22. ¿Me podría decir cuál es su nivel de educación actual?

1. Sin educación
2. Básica incompleta
3. Básica completa
4. Media incompleta
5. Media completa
6. Técnica superior incompleta
7. Técnica superior completa
8. Universitaria incompleta
9. Universitaria completa
10. Postgrado, magíster, doctorado
88. No sabe
99. No responde
P23. ¿Es usted la persona que aporta el ingreso principal en este hogar?
1. Sí -> Agradezca y cierre
2. No
P24. ¿Me podría decir cuál es el nivel de educación que alcanzó la persona que aporta el ingreso principal de este
hogar?
1. Sin educación
2. Básica incompleta
3. Básica completa
4. Media incompleta
5. Media completa
6. Técnica superior incompleta
7. Técnica superior completa
8. Universitaria incompleta
9. Universitaria completa
10. Postgrado, magíster, doctorado
88. No sabe
99. No responde
¡Muchas gracias por su colaboración!
EJEMPLO de preguntas “ad hoc”
Ni de
acuerdo NS/NR (NO
Institución Muy de En Muy en
De acuerdo ni en LEER)
acuerdo desacuerdo desacuerdo
desacuerdo
a. Las actividades del Programa encajaron bien
1 2 3 4 5 99
con mi horario y el de mi familia
b. El Programa contempló un ambiente
adecuado para que tanto mujeres como 1 2 3 4 5 99
hombres pudiéramos participar realmente
c. Las herramientas que el Programa entregó
fueron más útiles para los participantes 1 2 3 4 5 99
hombres que para las mujeres
d. El programa facilita que los beneficiarios
puedan asistir con sus hijo/as a las 1 2 3 4 5 99
actividades que se realizan
ANEXO E
CONTENIDOS MÍNIMOS INFORME FINAL Y ENTREGABLES CUANTITATIVOS
Anexo E Contenido Mínimo informe final y entregables
1. INFORME FINAL
En cuanto al Informe Final de la consultoría, este deberá contener como mínimo los siguientes apartados:
1. Introducción
2. Diseño muestral:
a. Construcción del marco muestral y segmentaciones por trámite y canal.
b. Cálculo del tamaños muestrales, supuestos y errores asociados.
c. Mecanismos de selección de la muestra y tamaños de muestra teórica y efectiva.
d. Forma de cálculo del ponderador o factor corrector de la base de datos.
3. Cuestionario:
a. Cuestionario previo al levantamiento pretest.
b. Hallazgos del pretest
c. Cuestionario definitivo aplicado
4. Desarrollo del trabajo en terreno e indicadores de calidad:
a. Protocolos de contacto.
b. Protocolos de confidencialidad.
c. Protocolos de capacitación.
d. Protocolos y resultados de supervisión.
e. Protocolos y resultados de validación.
f. Códigos de disposición final de la muestra.
g. Indicadores de Calidad y Tasas de Rendimiento.
5. Resultados:
a) De todas las preguntas del cuestionario aplicadas.
6. Análisis de resultados:
a. Porcentaje de satisfacción neta con los servicios recibidos de la institución a nivel total
b. Porcentaje de satisfacción neta según trámite
c. Porcentaje de satisfacción neta según canal
2. ENTREGABLES CUANTITATIVOS
En cuanto a la base de datos, esta deberá tener todas las variables medidas en el cuestionario, ser entregada
en formato de software estadístico (SPSS, STATA, R, etc.) y en formato Excel, con su libro de códigos
correspondiente, tabulaciones en Excel, y código (sintaxis) con los cálculos y procesamiento de datos
correspondientes. Ambas con el formato de columnas y filas establecido (adjunta).
A modo de facilitar la evaluación de los productos que involucran este indicador, la Imagen exhibe un listado
ideal de elementos a ser entregados:
Imagen 1: Visualización Carpeta con Productos a entregar

De igual forma, la imagen 2 es un ejemplo de cómo se espera la base de datos en formato Excel. Hay que
recordar que esta base de datos debe incluir la variable “Ponderador” que corresponde al factor corrector
de la muestra efectiva si se la compara con la muestra ideal esperada.
Imagen 2: Visualización Base de Datos en formato Excel

ANEXO N°1
FORMUARIO DATOS DEL OFERENTE
Anexo 1 Formulario datos del oferente
A) DATOS DEL OFERENTE
Nombre Representante Legal o nombre persona natural

Cargo
Razón Social o nombre persona natural
RUT Oferente
Dirección
Ciudad
Teléfono
Fax
e-mail
Web del oferente
B) DATOS DEL CONTACTO DEL OFERENTE
Nombre Contacto Licitación

Dirección
Ciudad
Teléfono
Celular (opcional)
Fax
e-mail
* En el caso de las Uniones Temporales de Proveedores (UTP), este anexo debe ser completado por cada
uno de sus integrantes.
ANEXO N° 2.1
DECLARACIÓN JURADA SIMPLE N°1 PARA OFERTAR
(Inhabilidades por condenas)
Anexo 2.1 Declaración inhabilidades por condena
Yo, <nombre de representante legal>, cédula de identidad N° <RUT representante legal >, con domicilio en
<Domicilio, Comuna, Ciudad> en representación de <Razón social empresa >, Rut: <Rut empresa >, del
mismo domicilio, para la licitación pública para la contratación de Encuesta de Satisfacción de Servicios
Públicos, declaro bajo juramento que:
• No he sido condenado, o mi representada no ha sido condenada, por prácticas antisindicales o

infracción a los derechos fundamentales del trabajador o por los delitos concursales establecidos
en los artículos 463 y siguientes del Código Penal, dentro de los dos años anteriores a la
presentación de la oferta.
• No he sido condenado, o mi representada no ha sido condenada, por el Tribunal de la Libre

Competencia, dentro de los 5 años anteriores, contados desde que la sentencia definitiva quede
ejecutoriada, con la prohibición de contratar a cualquier título con órganos de la administración,
contemplada en el artículo 26, letra d), del Decreto con Fuerza de Ley N°1, de 2004, del Ministerio
de Economía, Fomento y Reconstrucción, que Fija el texto refundido, coordinado y sistematizado
del decreto ley N°211, de 1973.
• Asimismo, declaro que, si mi representada fuera una persona jurídica, no ha sido condenada con la
pena de prohibición de celebrar actos y contratos con organismos del Estado, por los delitos
mencionados en la ley N°20.393.
• Por último, declaro bajo juramento que, esta persona natural o jurídica, ni sus dependientes o
asociados, tienen alguna inhabilidad o incompatibilidad establecida en la legislación vigente, que
les impida realizar ofertas o ser adjudicatarios de procesos licitatorios de la Administración del
Estado.
Nombre Representante Legal de persona

Jurídica o nombre persona natural
RUT de Persona Natural o Persona Jurídica
Rut del Representante Legal
Firma de la Persona Natural o Representante

Legal
Fecha
NOTAS:
- Todos los datos solicitados deben ser completados por el proveedor. En el caso de UTP, deberá ser
completado por cada uno de los integrantes de la misma.
ANEXO N° 2.2
ADQUISICIÓN DE SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS DECLARACIÓN
JURADA SIMPLE N°2 PARA OFERTAR
(Sin conflictos de interés)
Anexo 2.2 Declaración Sin conflicto de interés
Públicos, declaro bajo juramento que:
1. No soy funcionario directivo de la Dirección de Compras y Contratación Pública, ni de alguno de los

respectivos órganos públicos compradores representados, ni de cualquiera de los organismos a
quienes se les proveerá el servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos;
2. No estoy unido a alguno de los funcionarios directivos de la entidad licitante o de alguno de los
respectivos órganos públicos compradores representados, o de cualquiera de los organismos a quienes
se les proveerá el servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos, por los vínculos descritos
en la letra b) del artículo 54 de la Ley N° 18.575, ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de la
Administración del Estado;
3. Mi representada no es una sociedad de personas en la que los funcionarios directivos de la entidad
licitante, de alguno de los respectivos órganos públicos compradores representados, o de cualquiera
de los organismos a quienes se les proveerá el servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios
Públicos, o bien las personas unidas a ellos por los vínculos descritos en la letra b) del artículo 54 de la
Ley N° 18.575, ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, formen
parte, ni es una sociedad comandita por acciones o anónima cerrada en que aquéllos o éstas personas
sean accionistas, ni es una sociedad anónima abierta en que aquéllos o éstas sean dueños de acciones
que representen el 10% o más del capital, y
4. No soy gerente, administrador, representante o director de cualquiera de las sociedades mencionadas
en el numeral anterior.
5. Asimismo, declaro conocer que los vínculos descritos en la letra b) del artículo 54 de la Ley N° 18.575,
ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, son los siguientes:
cónyuge, hijos, adoptados y parientes hasta el tercer grado de consanguinidad y segundo de afinidad
inclusive.
6. La información contenida en la presente declaración deberá estar permanentemente actualizada.
<Ciudad>, <día/mes/año>
<Firma>
<Nombre>
<Representante Legal o persona natural según corresponda >
NOTAS:
- Todos los datos solicitados deben ser completados por el proveedor.
- En el caso de UTP, deberá ser completado por cada uno de los integrantes de la misma.
ANEXO N° 2.3
DECLARACIÓN JURADA SIMPLE N°3 PARA CONTRATAR
(Deudas vigentes con trabajadores)
Anexo 2.3 Declaración Deuda vigente con trabajadores
Públicos, declaro bajo juramento que mi representada:
(En el espacio en blanco a continuación, favor indicar “Sí” o “No”, según corresponda)
____ registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con los actuales
trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos 2 años.
Asimismo, declaro que por este acto vengo en ratificar todo lo obrado por el proveedor que represento en
la licitación que resultó adjudicada, sea que se trate de actuaciones efectuadas por personas con poder
suficiente para representarla o no.
<Ciudad>, <día/mes/año>
<Firma>
<Nombre>
<Representante Legal o persona natural según corresponda >
NOTAS:
- Todos los datos solicitados deben ser completados por el proveedor adjudicado.
- En el caso de UTP, deberá ser completado por cada uno de los integrantes de la misma.
- Esta declaración será exigida al proveedor adjudicado al momento de suscribir el contrato.
ANEXO N°3.1
Declaración para Uniones Temporales de Proveedores (UTP) y
Criterios de evaluación para UTP
Anexo 3.1 UTP Declaración y evaluación
1. Nombre de la Unión Temporal de Proveedores: _____________________________________
2. Integrantes de la UTP:
N° RAZÓN SOCIAL RUT CALIDAD

1 Apoderado UTP
2 Miembro UTP
(agregue tantas líneas como integrantes que conformen la
3 Miembro UTP
UTP)
3. Criterios Técnicos:
Al momento de la presentación de la oferta, los integrantes de la unión determinarán qué antecedentes

presentarán para ser considerados en la evaluación respectiva, siempre y cuando lo anterior no signifique
ocultar información relevante para la ejecución del respectivo contrato que afecte a alguno de los
integrantes de la misma.
Línea de Estudios de satisfacción a participar:_________________________
Cumplimiento de requisitos mínimos para participar Razón Social RUT

Experiencia en estudios de usuarios y usuarias con
aplicación de más de 10.000 encuestas en un periodo
de hasta 6 meses, con uso de tecnologías CATI
(Computer Assited Telephone Interview), o CAWI
(Computer Assited Web Interview) realizadas, es decir,
finalizada, en los últimos 3 años.
Firma del Representante Legal

Apoderado UTP
ANEXO N°3.2
Acuerdo para Uniones Temporales de Proveedores
Anexo 6 (Uso exclusivo para oferentes que realicen sus ofertas a través de una UTP)
Anexo 3.2 UTP Acuerdo
Nombre de la Unión Temporal de Proveedores: _____________________________________
La siguiente información debe ser coincidente con el instrumento constitutivo de la UTP.

Para su elaboración considere, a lo menos, las exigencias dispuestas en el artículo 67 bis del Reglamento de
la Ley de Compras y las recomendaciones de la Directiva N°22, de 2015.
1. Objeto UTP:
2. Solidaridad: (todos los integrantes responden respecto de todas las obligaciones que se generen
para la UTP)
3. Duración/Vigencia: (no inferior a la vigencia de 31 de diciembre de 2020)
4. Apoderado: (nombre, apellidos, RUT y datos de contacto)
Firma
<Nombre>
< Representante Legal o persona natural según corresponda>
ANEXO N°4
OFERTA ECONÓMICA
Anexo 4 Oferta Económica
LINEA DE ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN N°1:
Encuestas enfocadas en instituciones con usuarios organizacionales, dependientes del Ministerio de
Economía, del Ministerio de Hacienda y del Ministerio del Trabajo y Previsión Social.
El oferente debe completar el formulario en caso de ofertar por la línea de encuestas N°1. En caso de no
ofertar por esta línea no completar la siguiente sección.
Fecha
Razón social Proveedor
Costo total:
Ítem PRECIO
en pesos chilenos
Costo total sin I.V.A (valor a publicar en el formulario electrónico del Portal)
I.V.A.*
Costo total con I.V.A. incluido** (A)
Costo dividido por organismo:
Organismo Costo con I.V.A. incluido

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS
SERVICIO NACIONAL DE PESCA
SUBSECRETARIA DE ECONOMIA
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA
SERVICIO DE TESORERIAS
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS
DIRECCION DEL TRABAJO
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO
Total (debe ser igual a la sumatoria de (A)
*En caso de que se emitan Facturas Exentas, se debe señalar expresamente en este cuadro.
Apertura de costo por tipo de encuestas
Tipo de encuesta Costo con I.V.A.

Telefónica
Web
Encuestas de marco muestral restringido
En este recuadro se debe indicar el monto por tipo de encuesta que se utilizó para la estimación del precio
total de esta oferta económica.
El proveedor debe considerar el mismo precio por tipo de encuesta para cada organismo.
Se deja constancia que, si esta oferta económica resulta adjudicada, estos valores serán utilizados para una
posible modificación de contrato; lo anterior, de acuerdo a lo indicado en la letra h) del acápite
“Consideración para la evaluación de factores técnicos” de la cláusula 10.7 y a lo indicado en la cláusula
11.4 “Modificación del contrato” de las bases de licitación.
Información importante:
Las propuestas económicas que se presenten en esta licitación no podrán exceder los siguientes montos:
Monto máximo Línea 1: $151.785.891 (ciento cincuenta y un millones setecientos ochenta y cinco mil
ochocientos noventa y un pesos chilenos), con impuestos incluidos, por la totalidad del servicio licitado.

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS 16.000.000
SERVICIO NACIONAL DE PESCA 15.000.000
SUBSECRETARIA DE ECONOMIA 14.000.000
DIRECCION DE COMPRAS Y CONTRATACION PUBLICA 14.555.891
SERVICIO DE TESORERIAS 19.230.000
SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS 18.000.000
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS 22.000.000
DIRECCION DEL TRABAJO 18.000.000
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACION Y EMPLEO 15.000.000
Presupuesto máximo $ 151.785.891
En caso de que un proveedor quiera ofertar por más de una línea de estudio, deberá declarar el Costo por
cada una de las líneas de manera independiente, y no un valor total.
Se debe ofertar el servicio de Encuesta de Satisfacción para todas las instituciones comprendidas en la
línea. En caso de que la oferta se realice parcialmente, ésta se declarará inadmisible.
_____________________________________
<Firma>
<Nombre>
<Representante Legal>
<Nombre de Unión Temporal de Proveedores, si correspondiere>
LINEA DE ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN N°2: Encuestas enfocadas en instituciones con beneficiarios y
procesos de postulación.
El oferente debe completar el formulario en caso de ofertar por la línea de encuestas N°2. En caso de
no ofertar por esta línea no completar la siguiente sección.
Fecha
Costo total:
Ítem PRECIO
en pesos chilenos
I.V.A.*

FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL
SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES
JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO

Telefónica
Web
Presencial
Monto máximo Línea 2: $115.390.000 (ciento quince millones trescientos noventa mil pesos chilenos), con
impuestos incluidos, por la totalidad del servicio licitado.

FONDO DE SOLIDARIDAD E INVERSION SOCIAL 15.390.000
SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR 4.000.000
SUBSECRETARIA DE SERVICIOS SOCIALES 15.000.000
JUNTA NACIONAL DE AUXILIO ESCOLAR Y BECAS 15.000.000
SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO 58.000.000
DIRECCION GENERAL DE CREDITO PRENDARIO 8.000.000
Presupuesto máximo $115.390.000
*** En caso de que un proveedor quiera ofertar por más de una línea de estudio, deberá declarar el Costo
por cada una de las líneas de manera independiente, y no un valor total.
**** Se debe ofertar el servicio de Encuesta de Satisfacción para todas las instituciones comprendidas en
la línea. En caso de que la oferta se realice parcialmente, ésta se declarará inadmisible.
_____________________________________
<Firma>
<Nombre>
LINEA DE ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN N°3: Encuestas enfocadas en instituciones con usuarios que realizan
trámites generales.
Fecha
Costo total:
Ítem PRECIO
en pesos chilenos
I.V.A.*

INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES
SUBSECRETARÍA DE HACIENDA
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL
SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICA

Telefónica
Web
Presencial
Monto máximo Línea 3: $158.000.000 (ciento cincuenta y ocho millones de pesos chilenos), con impuestos
incluidos, por la totalidad del servicio licitado.

INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL 30.000.000
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR 25.000.000
SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLES 12.000.000
SUBSECRETARÍA DE HACIENDA 26.000.000
SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION 40.000.000
SERVICIO NACIONAL DEL PATRIMONIO CULTURAL 15.000.000
SUBSECRETARÍA DEL INTERIOR Y SEGURIDAD PÚBLICA 10.000.000
Presupuesto máximo $158.000.000
_____________________________________
<Firma>
<Nombre>
LINEA DE ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN N°4: Encuestas enfocadas en instituciones del sector de Previsión y
Salud.
Fecha
Costo total:
Ítem PRECIO
en pesos chilenos
I.V.A.*

FONDO NACIONAL DE SALUD
INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL
SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES
Total (debe ser igual a la sumatoria de (A) $

Telefónica
Web
Monto máximo Línea 4: $114.400.000 (ciento catorce millones cuatrocientos mil pesos chilenos), con
impuestos incluidos, por la totalidad del servicio licitado.
FONDO NACIONAL DE SALUD 15.000.000
INSTITUTO DE SALUD PUBLICA DE CHILE 17.000.000
SUBSECRETARIA DE SALUD PUBLICA 18.000.000
SUPERINTENDENCIA DE SALUD 12.000.000
CAJA DE PREVISION DE LA DEFENSA NACIONAL 9.400.000
DIRECCION DE PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE 10.000.000
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL 13.000.000
SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL 10.000.000
SUPERINTENDENCIA DE PENSIONES 10.000.000
Presupuesto máximo 114.400.000
_____________________________________
<Firma>
<Nombre>
ANEXO Nº 5
I. EXPERIENCIA DEL OFERENTE
Anexo 5 Experiencia del Oferente
Nombre oferente
Fecha
Línea a ofertar
Experiencia en estudios de usuarios y usuarias con aplicación de más de 10.000 encuestas en un periodo
de hasta 6 meses, con uso de tecnologías CATI (Computer Assited Telephone Interview), o CAWI
(Computer Assited Web Interview) realizadas, es decir, finalizada, en los últimos 3 años (desde abril de
2017). Se debe acreditar con Certificado de experiencia)
Nº de Contacto Sistema
Objetivo Contratante tecnológico
Nombre Año encuestas Contratante
General (Teléfono y correo utilizado
aplicadas electrónico) (CATI o CAWI)
N° TOTAL de Estudios de usuarios y usuarias con aplicación de más de 10.000

encuestas en un periodo de hasta 6 meses, con uso de tecnologías CATI (Computer
Assited Telephone Interview), o CAWI (Computer Assited Web Interview) realizadas, es
decir, finalizada, en los últimos 3 años (desde abril de 2017)
_____________________________________
<Firma>
<Nombre>
II. CERTIFICADO DE EXPERIENCIA CATI O CAWI
El presente documento certifica la participación de <Nombre proveedor> en el estudio de <Nombre estudio

realizado>
INSTITUCIÓN
MANDANTE
RUT DE LA
INSTITUCIÓN O
CLIENTE
AÑO DE INICIO DE DURACIÓN DEL
SERVICIO VIGENTE
LOS SERVICIOS
COBERTURA O NÚMERO DE
MONTO DEL
EXTENSIÓN ENCUESTAS
CONTRATO ($)
GEOGRÁFICA APLICADAS
BREVE DESCRIPCIÓN
DEL SERVICIO
PRESTADO
(indicar uso de
tecnología utilizado
CATI o CAWI)
Nombre
PROFESIONALES Cargo
PARTICIPANTES EN
Nombre
ESTUDIO
Cargo
REFERENCIA CONTRAPARTE TÉCNICA (DEBERÁ SEÑALAR AL MENOS UN CONTACTO)
NOMBRE TELÉFONO FIJO CORREO ELECTRÓNICO CARGO
<Ciudad>, <fecha>
_____________________________________
<Firma de quien suscribe la certificación >
<Nombre de quien suscribe la certificación>
<Cargo de quien suscribe la certificación>
III. EXPERIENCIA PROFESIONAL Y FORMACIÓN ACADÉMICA PROFESIONALES DEL EQUIPO DE
TRABAJO
Rellenar las tablas que correspondan según cada uno de los integrantes del Equipo de Trabajo.
Nombre Oferente
Fecha
Línea a ofertar
JEFE DE PROYECTO:
A) Antecedentes personales del/a jefe/a de Proyecto
Nombre completo
Cédula de identidad
Domicilio
Correo electrónico
Años de experiencia laboral profesional en el rubro de la
investigación mediante encuestas
Nombre, periodo, cargo y datos de contacto referencia laboral (se
pueden incluir jefaturas, o contrapartes técnicas de proyectos)
Cargo o función actual
B) Formación Académica del/a jefe/a de Proyecto
Universidad o
Grado
Año Área específica Centro de
Académico
Enseñanza
Se debe adjuntar copia de los certificados de los Grados académicos.
C) Experiencia en los últimos 5 años como jefe de proyecto (desde abril de 2015) en estudios de
satisfacción que hayan contado con al menos 500 encuestados.
Contacto Publicación
Nombre Objetivo N° Contratante del proyecto
Año Contratante (debe identificarlo
Estudio General Encuestas (Teléfono y correo
por nombre)
electrónico)
Cuando aplique
N° TOTAL de Experiencia en los últimos 5 años como jefe de proyecto en

estudios de satisfacción que hayan contado con al menos 500 encuestados.
D) Experiencia en los últimos 3 años como jefe de proyecto (desde abril de 2017) en estudios de usuarios
y usuarias con aplicación de más de 10.000 encuestas en un periodo de hasta 6 meses, con uso de
tecnologías CATI o CAWI.
Contacto Publicación
Materia Nº de Sistema del proyecto
Objetivo Contratante tecnológico
Nombre Año de encuestas Contratante Cuando aplique
(Teléfono y
General utilizado (debe
estudio aplicadas correo
identificarlo por
electrónico) (CATI o CAWI)
nombre)
N° TOTAL de estudios de usuarios y usuarias con aplicación de más de 10.000

encuestas en un periodo de hasta 6 meses, con uso de tecnologías CATI o CAWI
en los últimos 3 años, como jefe de proyecto
E) Experiencia en proyectos en las mismas funciones comprometidas en este proyecto.
Nombre Materia de Contratante

Año Cargo Función
Proyecto estudio (Teléfono y correo electrónico)
N° TOTAL de Experiencia en proyectos en las mismas funciones comprometidas

en este proyecto.
EQUIPO DE TRABAJO:
Rellenar las siguientes tablas para cada uno de los profesionales integrantes del Equipo de Trabajo
(distintos del Jefe de Proyecto).
A) Antecedentes personales
Nombre completo
Cédula de identidad
Domicilio
Correo electrónico
Años de experiencia laboral profesional
Identificar si es equipo base o equipo complementario
Cargo / Rol / Función que cumple en el presente servicio
B) Formación Académica
Grado Universidad o Centro

Año Área específica
Académico de Enseñanza
C) Experiencia en proyectos en las mismas funciones comprometidas en este proyecto.
Nombre Materia de Contratante

Año Cargo Función
Proyecto estudio (Teléfono y correo electrónico)
N° TOTAL de Experiencia en proyectos en las mismas funciones comprometidas
en este proyecto.
ASESORES CON EXPERIENCIA INTERNACIONAL
Rellenar las siguientes tablas para cada uno miembros del equipo propuestos como Asesor con experiencia
internacional
A) Antecedentes personales
Nombre completo
Cédula de identidad / documento de identidad
Domicilio
Correo electrónico
Años de experiencia laboral profesional
Cargo o función en el presente servicio
B) Formación Académica
Grado Universidad o Centro

Año Área específica
Académico de Enseñanza
C) Experiencias internacionales como en rol de análisis o definiciones metodológicas en materias de

satisfacción usuaria, gestión de usuarios o en políticas públicas.
Nombre Materia de Contraparte/ Publicación

estudio Objetivo jefatura Contacto del proyecto
del Año Cargo
General (Teléfono y correo Contratante
proyecto electrónico)
D) Carta compromiso de participación: debe especificar nombre, área de expertise y nombre de las
actividades comprometidas para el presente proyecto.
ANEXO Nº 6
ADQUISICIÓN DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS
INDICE OFERTA TÉCNICA
Anexo 6 Índice Oferta Técnica
Nombre oferente
Fecha
Línea a ofertar
En este Anexo el proveedor deberá indicar en qué página de la oferta técnica presentada se encuentran
los siguientes elementos:
Páginas de
Dimensión Subdimensión
Oferta técnica
Diseño muestral
Número de medidas tasa de contactabilidad
Técnica
Metodología Control y estándar de calidad
Reporte y análisis de resultados
Propuesta de uso de herramientas y/o productos adicionales en la
materia del estudio.
Plan de trabajo Plan de trabajo y Cronograma
ANEXO Nº 7
CARTA GANTT
Anexo 7 Carta Gantt

Nombre oferente
Fecha
Línea a ofertar
Insertar carta Gantt que indique las actividades, plazos y cantidad de personal para cada una de las
actividades.
Si el cronograma propuesto es por un plazo superior a 140 días corridos contados desde la entrada en
vigencia del contrato o si no contempla las 5 etapas (indicadas en Anexo A, numeral 4), las ofertas serán
declaradas inadmisibles y no serán evaluadas, en virtud de que lo señalado es considerado un
“requerimiento mínimo de la oferta”.
ANEXO Nº 8
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO Y PERSONAL DE LA CONSULTORÍA
Anexo 8 Organización del trabajo
Nombre oferente
Fecha
Línea a ofertar
Etapa(s)
del
Nombre Equipo Base o estudio al Horas Totales
Rol Actividades Responsabilidad
Completo Complementario que se de Dedicación10
relaciona
la función
1.
2.
3.
4.
5.
6.
ORGANIGRAMA
Insertar organigrama que refleje la organización del equipo de trabajo en todas sus etapas.
______________________________
Firma del oferente o de su(s) representante(s), si es persona jurídica
10Se entiende por horas totales utilizadas en el proyecto, al total de horas cronológicas que dicho profesional ocupará en la
etapa. Así, por ejemplo, si un profesional trabajará quince (15) horas semanales durante ocho (08) semanas, significa que el
total de horas de dedicación es de ciento veinte (120) horas.
ANEXO N° 9
ADQUISICIÓN DEL SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS
(Este es un contrato tipo en base al cual se podrá suscribir el contrato entre el proveedor adjudicado y
el respectivo órgano público comprador)
Anexo 9 Contrato
En ___________, entre _______________________________, en lo sucesivo “el órgano público
comprador”, RUT N° ________________, representado por ______________________________, ambos
domiciliados en ____________________ y, por otra parte, “el proveedor adjudicado”, RUT
N°________________, representado por _______________________, con domicilio en
______________________, han acordado suscribir el siguiente contrato:
CONDICIONES GENERALES
1. Antecedentes
El órgano público comprador llevó a cabo el proceso licitatorio ID ___________, a través de la Dirección de
Compras y Contratación Pública, para contratar el servicio de adquisición de encuestas que se describen en
el Anexo F del presente acuerdo.
(*) El Anexo F es un documento que deberá ser elaborado por el organismo comprador incluyendo la
propuesta técnica y económica del proveedor adjudicado, como, asimismo, los acuerdos particulares
entre el comprador y el proveedor. En caso de existir diferencias entre el Anexo F y las bases de licitación
y sus anexos, primarán estos últimos, de acuerdo en la establecido en la cláusula 11.1 de las respectivas
bases de licitación.
Como resultado del proceso licitatorio, resultó adjudicado ________________.
2. Objeto del contrato
El presente contrato tiene por objeto la adquisición de servicio de Encuestas de Satisfacción de Servicios
Públicos.
El detalle de la prestación contratada se encuentra en el Anexo F del presente acuerdo.
3. Documentos integrantes
La relación contractual entre el órgano público comprador y el proveedor adjudicado se ceñirá a los
siguientes documentos:
a. Ley N°19.886 y su Reglamento.

b. Las Bases de Licitación y sus anexos.
c. Las consultas, respuestas y las aclaraciones derivadas de los procedimientos estipulados en estas
Bases.
d. Las ofertas adjudicadas.
e. Resolución de adjudicación.
f. Contrato suscrito entre las partes.
g. Orden de compra.
h. Ley N° 21.131, “Establece pago a 30 días”, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.
Todos los documentos antes mencionados forman un todo integrado y se complementan recíprocamente,
de forma tal que se considerará parte del contrato cualquiera obligación, que aparezca en uno u otro de los
documentos señalados.
Se deja constancia que se considerará el principio de preeminencia de las Bases.
4. Cesión de contrato y Subcontratación
El proveedor adjudicado no podrá ceder ni transferir en forma alguna, total ni parcialmente, los derechos y
obligaciones que nacen del desarrollo de la licitación, y, en especial, los establecidos en este contrato.
El proveedor podrá concertar con terceros la subcontratación parcial del contrato, sin perjuicio que la
responsabilidad de su cumplimiento permanecerá en el proveedor adjudicado.
Sólo será permitida la subcontratación de las tareas que no sean relativas al quehacer del equipo base que
ejecuta los servicios, según la definición del Equipo Base contenida en las Bases Técnicas del Anexo A del
proceso licitatorio.
La subcontratación deberá ajustarse a las condiciones establecidas para la ejecución de los servicios, según
lo indicado en las bases de licitación, y deberá estar debidamente detallada en la propuesta técnica. No
obstante, lo señalado, el proveedor adjudicado podrá solicitar por motivos de fuerza mayor la
subcontratación de funciones, la que deberá ser aprobada por el organismo comprador.
Con todo, el proveedor adjudicado deberá ser el que efectivamente preste los servicios contratados, no
pudiendo ceder de hecho a un tercero la ejecución de aquéllos.
La infracción de esta prohibición será causal inmediata de término del contrato, de conformidad establecido
en la cláusula N°11.9 de las bases de licitación, numeral 10, sin perjuicio de las acciones legales que
procedan.
5. Vigencia del contrato y plazo de ejecución de los servicios
El contrato comenzará a regir a contar de la total tramitación del acto administrativo que lo apruebe y su
vigencia se extenderá hasta el 31 de diciembre del 2020. Durante la vigencia del contrato el proveedor
adjudicado deberá ejecutar todos los servicios que le fueron contratados en virtud de su adjudicación, en
los plazos indicados en el Anexo A (Bases técnicas) numeral 5 “Productos y Plazos”, de las respectivas bases
de licitación.
Con todo, este plazo podrá modificarse de acuerdo con lo dispuesto en la cláusula sexta del presente
instrumento.
6. Modificación del contrato
Las partes de común acuerdo podrán modificar el contrato por motivos fundados y en caso de que ello sea
indispensable para adecuarlo a la correcta satisfacción de las necesidades de la institución. La modificación,
si la hubiere, formará parte integrante de este contrato. En ningún caso la modificación podrá alterar la
aplicación de los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes, así como tampoco
podrá aumentarse o disminuirse el monto del contrato más allá de un 30% del valor total del contrato ni
alterar la naturaleza del objeto de éste.
Toda modificación al contrato deberá ser efectuada mediante acuerdo suscrito a tal efecto y entrará en
vigencia una vez totalmente tramitado el acto administrativo aprobatorio del mismo.
En estos casos, de corresponder, el proveedor adjudicado deberá hacer entrega de una nueva garantía de
fiel y oportuno cumplimiento que cubra el nuevo monto y/o periodo de ejecución, de acuerdo con lo
establecido en la cláusula N°9.2 de las bases de licitación.
Todo lo anterior es sin perjuicio de lo establecido en el Anexo A, numeral 4.2.5, de las respectivas bases de
licitación, en relación a la propuesta del diseño muestral, en donde se dejó establecido que las cifras de
canales de atención y trámites del punto 4.2.5 (Marco Muestral) son referenciales de lo registrado en el
año 2019, y que pueden sufrir cambios para el presente período, dada la contingencia nacional en materia
sanitaria producto del brote de COVID-19, hecho público y notorio que afecta a nuestro país. Así, una vez
adjudicada las propuestas, las definiciones muestrales podrían cambiar de acuerdo al nivel de uso y
medidas de contingencia relacionadas con los canales de atención, pudiendo cambiar la distribución entre
canales y modalidad de encuesta. Por ello, la distribución de la muestra, los canales de medición y el orden
de las actividades deberán ajustarse a lo requerido por el organismo comprador, quien tendrá la
prerrogativa, en atención a las circunstancias que se susciten por el caso fortuito de la pandemia de COVID-
19, de redefinir aquellos factores, considerando para ello los precios por tipo de encuesta que el proveedor
haya ofertado, y respetando, en todo caso, el límite del 30% indicado en el primer párrafo de esta cláusula.
7. Del Precio y el Pago
El monto total del contrato asciende al monto de $________________ (impuestos incluidos). Los pagos se
efectuarán de la siguiente manera:
• Primer pago: Corresponderá al 30% del precio total del contrato, previa aprobación de Producto
N° 1 por la Contraparte Técnica, mediante documento de Recepción Conforme del Servicio.
• Segundo pago: Corresponderá al 70% del precio total del contrato, previa aprobación del
Producto N° 2 por la Contraparte Técnica, mediante documento de Recepción Conforme del
Servicio.
La singularización de cada producto, esto es, N° 1 y N° 2, se encuentra detallada en el Anexo A, N° 5, sobre

“Productos y plazos” de las respectivas bases técnicas.
El precio convenido en el contrato no estará afecto a reajustes.
El pago de los productos será en pesos chilenos.
Con todo, para proceder al pago se requerirá que previamente el órgano público comprador certifique la
recepción conforme de los bienes y servicios adquiridos dentro del plazo establecido en el artículo 3° de la
Ley N° 19.983.
El pago será efectuado por el organismo comprador sólo estando totalmente tramitado el acto
administrativo que aprueba el contrato.
Cabe señalar que, cuando el resultado del monto a facturar resulte un número con decimales, éste se
redondeará al número entero siguiente en caso de que la primera cifra decimal sea igual o superior a 5. En
caso contrario, el monto deberá ser redondeado al número entero anterior.
Para efectos del pago, el proveedor adjudicado deberá adjuntar a la factura, la respectiva orden de compra,
la recepción conforme emitida por el órgano público comprador, el Certificado de Cumplimiento de
Obligaciones Laborales y Previsionales (Ley de Subcontratación) de la Dirección del Trabajo, que indique
que no registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales
trabajadores, y en caso de que corresponda, un informe de aplicación de multas.
Conforme señala la Ley N° 21.131, el pago será efectuado por el órgano público comprador, dentro de los
30 días corridos siguientes a la recepción de la respectiva factura o instrumento tributario de cobro, la que
deberá emitirse solo una vez que se hayan recepcionado conforme los bienes y/o servicios.
8. Derechos e Impuestos
Todos los gastos como los impuestos que se generen o produzcan por causa o con ocasión del contrato,
tales como los gastos notariales de celebración de contrato y/o cualesquiera otros que se originen en el
cumplimiento de obligaciones que, según las Bases, ha contraído el proveedor adjudicado, serán de cargo
exclusivo de éste.
9. Coordinadores del Contrato
El proveedor adjudicado deberá nombrar un Coordinador del Contrato, cuya identidad deberá ser
informada, antes de la suscripción de este contrato, al órgano público comprador, con el objeto de
coordinar y controlar el correcto cumplimiento del servicio contratado.
En el desempeño de su cometido, el Coordinador del Contrato deberá, a lo menos:

e. Informar oportunamente al órgano público comprador de todo hecho relevante que pueda afectar
el cumplimiento del contrato.
f. Representar al proveedor en la discusión de las materias relacionadas con la ejecución del
contrato.
g. Coordinar las acciones que sean pertinentes para la operación y cumplimiento del contrato.
h. Las demás que le encomienden las bases de licitación.
La designación del coordinador y todo cambio posterior deberá ser informado por el proveedor adjudicado
al responsable de administrar de contrato por parte del órgano público comprador, a más tardar dentro de
las 24 horas siguientes de efectuada la designación o el cambio, por medio del correo electrónico
institucional del funcionario.
Por su parte, el órgano público comprador definirá un Administrador del Contrato, el que se vinculará
directamente con el proveedor adjudicado.
En el desempeño de su cometido, el Administrador del Contrato deberá, a lo menos:

g. Controlar y supervigilar el fiel cumplimiento del contrato.
h. Generar los documentos de recepción conforme y autorizar la facturación.
i. Autorizar y gestionar los pagos respectivos en virtud de los productos recepcionados conforme y
de acuerdo con lo establecido en las bases de licitación.
j. Representar al órgano público comprador en la comunicación directa con el proveedor
adjudicado en materias relativas a la ejecución del contrato, previa coordinación con la
Contraparte Técnica de la misma institución, si procede.
k. Determinar la aplicación de las sanciones que se estipulen en este contrato, según corresponda.
l. Las demás funciones que le encomienden las bases de licitación.
10. Rol de la Secretaría de Modernización en la ejecución del contrato
Se deja constancia que, durante la ejecución del contrato entre el proveedor adjudicado y el organismo
contratante, la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda también desempeñará funciones
en su rol de “red de expertos” o “expertos internos” para el indicador del PMG de Satisfacción Usuaria, que
impactan en las materias relativas a este contrato. En ese sentido, su rol es asesorar técnicamente a las
instituciones que tienen comprometido el indicador, evaluar sus entregables y verificar que cumplan con
los requisitos de ese indicador; lo anterior, de acuerdo a lo establecido en la ley N°19.553 y en el Decreto
N°1232, de 2018, del Ministerio de Hacienda, que aprueba Reglamento a que se refiere el artículo 6 de la
ley N°19.553.
Las funciones de la Secretaría de Modernización, para estos efectos, se detallan a continuación:

1) Definir, en conjunto con el organismo comprador y el proveedor adjudicado, el cuestionario
final, y su fraseo correspondiente, que se empleará en la aplicación de las respectivas
encuestas.
2) Definir, en conjunto con el organismo comprador, los estándares de los productos requeridos
en cuanto al formato de éstos.
3) Recibir copia de los productos finales (informes entregables) y las bases de datos.
4) Asesorar técnicamente al organismo comprador en materias relativas a la ejecución del
contrato.
5) Podrá efectuar observaciones técnicas al organismo comprador que estime pertinente en su
calidad de experto.
11. Garantía de Fiel Cumplimiento de Contrato11
El proveedor adjudicado, para garantizar el fiel y oportuno cumplimiento de los servicios, hace entrega en
este acto a la Entidad Compradora, de un instrumento de garantía que asegura el cobro del mismo de
manera rápida y eficaz, el cual es pagadero a la vista y tiene el carácter de irrevocable, acorde a lo dispuesto
en la cláusula 9.2 de las respectivas bases de licitación.
El monto de la garantía asciende a un 5% del valor total del presente contrato, equivalente a
$______________________.
El instrumento de garantía está a la orden de ____________________________, RUT N°_______________.
El plazo de esta garantía de fiel cumplimiento es de 60 días hábiles después de culminado el presente
contrato.
11 Esta cláusula deberá insertarse solo si existe garantía de fiel cumplimiento.

Mientras se encuentre vigente el correspondiente contrato, las renovaciones de esa garantía serán de
exclusiva responsabilidad del proveedor adjudicado.
En caso de cobro de esta garantía, derivado del incumplimiento de las obligaciones contractuales del
proveedor adjudicado indicadas en las bases de licitación, éste deberá reponer previamente la garantía por
igual monto y por el mismo plazo de vigencia que la que reemplaza, so pena del término anticipado del
contrato, sin derecho a indemnización alguna.
La restitución de esta garantía será realizada una vez que se haya cumplido su fecha de vencimiento, y su
retiro será obligación y responsabilidad exclusiva del proveedor contratado.
12. Responsabilidades y Obligaciones del proveedor adjudicado
i. Será responsabilidad del proveedor adjudicado velar por mantenerse habilitado en el Registro
Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración.
ii. El cumplimiento de la Ley N°17.336 sobre propiedad intelectual y en la legislación sobre propiedad
industrial, como el respeto de los derechos intelectuales, de patente, marca registrada y de diseños,
entre otros contemplados en la legislación vigente, será de responsabilidad del proveedor, no
cabiendo responsabilidad alguna de ello para el organismo contratante.
iii. El proveedor adjudicado será responsable, en forma exclusiva, y sin que la enumeración sea
taxativa, del pago oportuno de las remuneraciones, honorarios, indemnizaciones, desahucios,
gratificaciones, gastos de movilización, beneficios y, en general, de toda suma de dinero que, por
cualquier concepto, deba pagar a sus trabajadores.
iv. Las reuniones que se soliciten durante la ejecución del contrato deberán ser requeridas por la
persona debidamente autorizada por el proveedor adjudicado, lo que deberá documentarse
fehacientemente.
v. El proveedor adjudicado deberá entregar oportunamente documentación que solicite el órgano

público comprador.
vi. Entregar oportunamente, y de acuerdo con las especificaciones técnicas y administrativas definidas
en las bases de licitación, los productos entregables que se contrataron mediante la licitación y las
cuales se señalan en la cláusula N°5 de las Bases Técnicas (Anexo A).
13. Pacto de Integridad
El proveedor adjudicado declara que acepta expresamente este pacto de integridad, obligándose a cumplir
con todas y cada una de las estipulaciones contenidas el mismo, sin perjuicio de las que se señalen en el
resto de las bases de licitación y demás documentos integrantes.
Especialmente, acepta suministrar toda la información y documentación que sea considerada necesaria y
exigida de acuerdo con las bases de licitación, asumiendo expresamente los siguientes compromisos:
a. Respetar los derechos fundamentales de sus trabajadores, entendiéndose por éstos los
consagrados en la Constitución Política de la República en su artículo 19, números 1º, 4º, 5º, 6º,
12º, y 16º, en conformidad al artículo 485 del Código del Trabajo. Asimismo, el proveedor
adjudicado se compromete a respetar los derechos humanos, lo que significa que debe evitar dar
lugar o contribuir a efectos adversos en los derechos humanos mediante sus actividades, productos
o servicios, y subsanar esos efectos cuando se produzcan, de acuerdo con los Principios Rectores
de Derechos Humanos y Empresas de Naciones Unidas.
b. No ofrecer ni conceder, ni intentar ofrecer o conceder, sobornos, regalos, premios, dádivas o pagos,
cualquiera fuese su tipo, naturaleza y/o monto, a ningún funcionario público en relación con la
ejecución del contrato, ni tampoco a ofrecerlas o concederlas a terceras personas que pudiesen
influir directa o indirectamente en la etapa de ejecución contractual.
c. No intentar ni efectuar acuerdos o realizar negociaciones, actos o conductas que tengan por objeto
influir o afectar de cualquier forma la libre competencia, cualquiera fuese la conducta o acto
específico, y especialmente, aquellos acuerdos, negociaciones, actos o conductas de tipo o
naturaleza colusiva, en cualquiera de sus tipos o formas.
d. Revisar y verificar toda la información y documentación que deba presentar para el proceso
licitatorio, tomando todas las medidas que sean necesarias para asegurar su veracidad, integridad,
legalidad, consistencia, precisión y vigencia.
e. Ajustar su actuar y cumplir con los principios de legalidad, probidad y transparencia en el presente
proceso licitatorio y en la ejecución del contrato.
El proveedor adjudicado manifiesta conocer las reglas y condiciones establecidas en las bases de licitación
y en este contrato, y se compromete a respetarlas.
Asimismo, reconoce y declara que la oferta presentada en el proceso licitatorio es una propuesta seria, con
información fidedigna y en términos técnicos y económicos ajustados a la realidad, asegurando la
posibilidad de cumplirla en las condiciones y oportunidad ofertadas.
El proveedor adjudicado se obliga a tomar todas las medidas que resultaren necesarias para que las
obligaciones anteriormente señaladas sean cabalmente cumplidas por sus empleados, asesores, agentes,
subcontratistas y, en general, todas las personas con que aquél se relacione, directa o indirectamente, en
virtud o como efecto del proceso licitatorio o del contrato. Por tanto, se hará plenamente responsable de
las consecuencias de su infracción, sin perjuicio de las responsabilidades individuales que también
procediesen y/o fuesen determinadas por el organismo comprador.
14. Comportamiento ético del proveedor adjudicado
El proveedor adjudicado deberá observar durante toda la época de ejecución del contrato, el más alto
estándar ético exigible a los funcionarios públicos.
Dichos estándares de probidad exigibles al proveedor adjudicado se equipararán a los aplicables a los
funcionarios de la Administración Pública, en conformidad con el Título III de la ley N° 18.575, Orgánica
Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado.
15. Confidencialidad
El proveedor adjudicado no podrá utilizar para ninguna finalidad ajena a la ejecución del contrato, la
documentación, los antecedentes y, en general, cualquier información, que haya conocido o a la que haya
accedido, en virtud de cualquier actividad relacionada con el contrato.
El proveedor adjudicado, así como su personal dependiente que se haya vinculado a la ejecución del
contrato, en cualquiera de sus etapas, deben guardar confidencialidad sobre los antecedentes relacionados
con el contrato.
El proveedor adjudicado debe adoptar medidas para el resguardo de la confidencialidad de la información,

reservándose el órgano público comprador el derecho de ejercer las acciones legales que correspondan,
de acuerdo con las normas legales vigentes, en caso de divulgación no autorizada, por cualquier medio, de
la totalidad o parte de la información referida.
La divulgación, por cualquier medio, de la totalidad o parte de la información referida en los párrafos
anteriores, por parte del proveedor adjudicado, durante la vigencia del contrato o dentro de los 5 años
siguientes después de finalizado éste, podrá dar pie a que la Entidad entable en su contra las acciones
judiciales que correspondan. Con todo, tratándose de bases de datos de carácter personal, la obligación de
confidencialidad dura indefinidamente, de acuerdo con la Ley N°19.628, sobre Protección de la Vida
Privada.
16. Propiedad intelectual

El producto del trabajo que eventualmente desarrolle el proveedor adjudicado o sus dependientes, con
ocasión del contrato, tales como actividades, diagnósticos, diseños, informes, bases de datos, términos de
referencia, programas computacionales, cualquiera sea el modo o forma de expresión, como programa
fuente o programa objeto, y, en general, toda obra que se elabore en cumplimiento del presente contrato,
serán de propiedad de la Subsecretaría de Hacienda y del órgano público comprador, quienes se reservan
el derecho de disponer de ellos libre e independientemente, sin limitaciones de ninguna especie.
Sin perjuicio de lo anterior, todos los informes, bases de datos y términos de referencia desarrollados por
el proveedor adjudicado serán licenciados por la Subsecretaría de Hacienda bajo la Licencia Creative
Commons Atribución – No comercial (Licencia CC BY–NC).
17. Saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social
Durante la ejecución del contrato el proveedor adjudicado deberá acreditar que no registra saldos insolutos
contratados en los últimos dos años. Para efectos de acreditar el cumplimiento de lo indicado
precedentemente, el proveedor adjudicado deberá entregar durante la vigencia del contrato cada 6 meses,
el “Certificado de Cumplimiento de Obligaciones Laborales y Previsionales”, otorgado por la Dirección del
Trabajo o, en su defecto, una Declaración Jurada en los cuales se indique que “no registra saldos insolutos
contratados en los últimos dos años” de acuerdo con el formato del Anexo N°2.3 de las bases de licitación.
El órgano público comprador podrá requerir al proveedor adjudicado, en cualquier momento, los
antecedentes que estime necesarios para acreditar el cumplimiento de las obligaciones laborales antes
señaladas.
En caso de que el proveedor adjudicado registre saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de

seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años, los
primeros estados de pago producto de la licitación deberán ser destinados al pago de dichas obligaciones,
debiendo la empresa acreditar que la totalidad de las obligaciones se encuentran liquidadas al cumplirse la
mitad del período de ejecución de las prestaciones, con un máximo de seis meses.
El órgano público comprador deberá exigir que la empresa adjudicada proceda a dichos pagos y le presente
los comprobantes y planillas que demuestren el total cumplimiento de la obligación. El incumplimiento de
estas obligaciones por parte de la empresa adjudicataria dará derecho a terminar la relación contractual,
de acuerdo con la cláusula vigésima, número 8, del presente contrato, pudiendo llamarse a una nueva
licitación en la que la empresa referida no podrá participar.
18. Normas laborales
El proveedor adjudicado, en su calidad de empleador, será responsable exclusivo del cumplimiento íntegro
y oportuno de las normas del Código del Trabajo y leyes complementarias, leyes sociales, de previsión, de
seguros, de enfermedades profesionales, de accidentes del trabajo y demás pertinentes respecto de sus
trabajadores y/o integrantes de sus respectivos equipos de trabajo.
En consecuencia, el proveedor adjudicado será responsable, en forma exclusiva, y sin que la enumeración
sea taxativa, del pago oportuno de las remuneraciones, honorarios, indemnizaciones, desahucios,
gratificaciones, gastos de movilización, beneficios y, en general, de toda suma de dinero que, por cualquier
concepto, deba pagarse a sus trabajadores y/o integrantes de sus respectivos equipos de trabajo.
El órgano público comprador se reserva el derecho a exigir al proveedor adjudicado, a simple requerimiento
de la contraparte técnica, y sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 4° de la Ley de Compras y el artículo
183-C del Código del Trabajo, un certificado que acredite el monto y estado de cumplimiento de las
obligaciones laborales y previsionales emitido por la Inspección del Trabajo respectiva, o bien, por medios
idóneos que garanticen la veracidad de dicho monto y estado de cumplimiento, respecto de sus
trabajadores. Ello, con el propósito de hacer efectivo por parte del órgano público comprador, su derecho
a ser informado y el derecho de retención, consagrados en los incisos segundo y tercero del artículo 183-C
del Código del Trabajo, en el marco de la responsabilidad subsidiaria derivada de dichas obligaciones
laborales y previsionales, a la que alude el artículo 183-D del mismo Código.
Por otra parte, se deja expresa constancia que la suscripción del contrato no significa en caso alguno que el
proveedor adjudicado, sus trabajadores o integrantes de los equipos presentados por éstos, adquieran la
calidad de funcionarios públicos, no existiendo vínculo alguno de subordinación o dependencia de ellos con
el órgano comprador.
19. Efectos derivados de Incumplimientos del proveedor adjudicado
El órgano público comprador podrá aplicar alguna de las siguientes medidas en caso de incumplimiento del
proveedor adjudicado a su contrato.
19.1. Multas
Si el proveedor contratado no cumpliera con la labor encomendada dentro de los plazos establecidos en las
bases de licitación, se le aplicará un 1% del valor bruto total del contrato por cada día hábil de atraso con
respecto a la fecha de entrega del respectivo producto que haya debido entregar, según lo indicado en el
Anexo Técnico, hasta un máximo de 10 días hábiles de atraso.
En caso de incumplimiento de otra obligación no atingente al plazo, relativa a las condiciones establecidas
en las bases de licitación, en el Anexo Técnico, y/o en este contrato, por razones que le fueren imputables
al proveedor, se le aplicará a éste una multa de 5 UF (cinco Unidades de Fomento) por cada evento, sin
perjuicio del tope máximo establecido el párrafo siguiente.
Las referidas multas no podrán sobrepasar, en su totalidad, el 30% del valor total del contrato. En caso de
que se supere ese porcentaje, se dispondrá el término anticipado del contrato.
El cobro de la multa ya señalada se realizará en pesos chilenos, utilizando para ello el valor de conversión
de la UF (Unidad de Fomento) correspondiente al día de la notificación de la aplicación de la multa al
adjudicatario por parte del organismo contratante, aproximando el valor al entero más cercano en caso de
que dicho cálculo considere cifras decimales.
Las multas establecidas en el primer párrafo de esta cláusula no son incompatibles con las multas del
segundo párrafo de la misma.
Además, si el incumplimiento acarreare perjuicios al organismo comprador, ésta podrá iniciar las acciones
legales que resulten pertinentes.
El monto de las multas será rebajado del pago que el órgano público comprador deba efectuar al proveedor
adjudicado en los estados de pago más próximo y, de no ser suficiente este monto o en caso de no existir
pagos pendientes o cualquier otro tipo de impedimento, se le cobrará directamente, o bien, se hará efectivo
a través del cobro de la garantía de fiel cumplimiento del contrato, si hubiese.
Las multas se aplicarán sin perjuicio del derecho del órgano público comprador de recurrir ante los
Tribunales Ordinarios de Justicia, a fin de hacer efectiva la responsabilidad del contratante incumplidor.
19.2. Cobro de la Garantía de Fiel Cumplimiento de Contrato12
Al Proveedor adjudicado le podrá ser aplicada la medida de cobro de la Garantía por Fiel Cumplimiento del
Contrato por el órgano público comprador, en los siguientes casos:
a. No pago de multas con dicho órgano público comprador, dentro del plazo establecido en las
presentes bases.
b. Incumplimientos de las exigencias técnicas de los productos adjudicados establecidos en las bases
técnicas y el contrato.
c. Atraso en la entrega de Productos indicado en el anexo A “Bases técnicas” N°5 superior a 10 días
hábiles, hasta el tope de 20 días hábiles; superado este plazo, aplicará el término anticipado de
conformidad a la vigésima, número 6 del presente contrato.
12
Esta cláusula deberá insertarse solo si existe garantía de fiel cumplimiento.
20. Término Anticipado Contrato
El órgano público comprador está facultado para declarar administrativamente el término anticipado del
contrato, en cualquier momento, sin derecho a indemnización alguna para el proveedor adjudicado, si
concurre alguna de las causales que se señalan a continuación:
1. Si el adjudicado fuere declarado deudor en un procedimiento concursal de liquidación. En este caso

no procederá el término anticipado si se cauciona suficientemente el incumplimiento del contrato.
Este numeral es sin perjuicio de lo dispuesto en el Artículo 57, literales c) y d), de la Ley N°20.720
que sustituye el régimen concursal vigente por una ley de reorganización y liquidación de empresas
y personas y perfecciona el rol de la Superintendencia del ramo.
2. Si se disuelve la empresa o la unión temporal de proveedores adjudicada, o fallece el contratante
en caso de ser persona natural.
3. Por incumplimiento grave de las obligaciones contraídas por el proveedor adjudicado. Se entenderá
por incumplimiento grave la no ejecución o la ejecución parcial por parte del proveedor adjudicado
de las obligaciones contractuales, descritas en las Bases de licitación, sin que exista alguna causal
que le exima de responsabilidad, y cuando dicho incumplimiento genere al órgano público
comprador perjuicio en el cumplimiento de sus funciones, como, por ejemplo, las mencionadas en
la cláusula N°11.5 “Responsabilidades y obligaciones del proveedor adjudicado” de las bases de
licitación, entre otras que se mencionen.
4. Incumplimiento de uno o más de los compromisos asumidos por los adjudicatarios, en virtud del
“Pacto de integridad” contenido en las bases de licitación.
5. Sin perjuicio de lo señalado en el “Pacto de integridad”, si el proveedor adjudicado, sus
representantes o el personal dependiente de aquél, no actuaren éticamente durante la ejecución
del contrato, o propiciaren prácticas corruptas, tales como:
a. Dar u ofrecer obsequios, regalías u ofertas especiales al personal de la DCCP o del órgano
público comprador, que pudiere implicar un conflicto de intereses, presente o futuro, entre
el respectivo proveedor adjudicado y el órgano público comprador.
b. Dar u ofrecer cualquier cosa de valor con el fin de influenciar la actuación de un funcionario
público durante la relación contractual objeto de la licitación.
c. Tergiversar hechos, con el fin de influenciar decisiones de la DCCP o del órgano público
comprador.
6. En caso de que el atraso en la entrega de los bienes o la prestación de los servicios supere los 20
días hábiles.
7. En caso de que las multas cursadas sobrepasen el 30% del valor total del contrato.
8. Registrar, a la mitad del período de ejecución contractual, con un máximo de seis meses, saldos
insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con
trabajadores contratados en los últimos 2 años.
9. Por exigirlo el interés público o la seguridad nacional, razones de ley o de la autoridad ministerial
de Salud, dictadas en caso de epidemias, pandemias u otras emergencias sanitarias en el país, que
hagan imperiosa su inmediata terminación.
10. En caso de incumplimiento de la cláusula N°11.7 “Cesión de contrato y subcontratación” de las
bases de licitación.
11. No renovación oportuna de la garantía de fiel cumplimiento de contrato en los plazos y condiciones
establecidas en las bases de licitación, si las hubiere.
12. Si se detectan situaciones en donde la información proporcionada por el proveedor adjudicado sea
falsa, situación que deberá ser comprobada objetivamente, siendo esta información utilizada para
adjudicar la licitación. Asimismo, la comprobación de la falta de idoneidad, de fidelidad o de
completitud de los antecedentes aportados por el proveedor adjudicado, para efecto de ser
adjudicado o contratado.
En todos los casos señalados, además del término anticipado, con salvedad en el numeral 2 (de este último,
sólo respecto del fallecimiento del contratante persona natural) se procederá al cobro de la garantía de fiel
cumplimiento del contrato, si hubiese.
El término anticipado por incumplimientos se aplicará siguiendo el procedimiento establecido en la cláusula

vigésimo primera del presente contrato.
Resuelto el término anticipado, no operará indemnización alguna para el proveedor adjudicado, debiendo
el órgano público comprador concurrir al pago de las obligaciones ya cumplidas que se encontraren
insolutas a la fecha.
Resciliación o término de mutuo acuerdo
Sin perjuicio de lo anterior, el órgano público comprador y el respectivo proveedor adjudicado podrán poner
término a su contrato en cualquier momento, de común acuerdo, sin constituir una medida por
incumplimiento y sin afectar con ello, la vigencia de los demás contratos. En este caso, no aplicará el cobro
de la garantía de fiel cumplimiento, si hubiese.
21. Procedimiento para Aplicación de Medidas derivadas de incumplimientos
Detectada una situación que amerite la aplicación de alguna medida derivada de incumplimientos
contemplada en las bases de licitación, o que constituya una causal de término anticipado, con excepción
de la resciliación, el órgano público comprador notificará inmediatamente de ello al proveedor adjudicado,
personalmente o por carta certificada, informándole sobre la medida a aplicar y sobre los hechos que la
fundamentan.
A contar de la notificación singularizada en el párrafo anterior, el proveedor tendrá un plazo de 5 días hábiles
para efectuar sus descargos por escrito, acompañando todos los antecedentes que lo fundamenten.
Vencido el plazo indicado sin que se hayan presentado descargos, se aplicará la correspondiente medida
por medio de una resolución fundada del órgano público comprador.
Si el proveedor adjudicado ha presentado descargos dentro del plazo establecido para estos efectos, el
órgano público comprador tendrá un plazo de 30 días hábiles, contados desde la recepción de los descargos
del proveedor adjudicado, para rechazarlos o acogerlos, total o parcialmente. Al respecto, el rechazo total
o parcial de los descargos del respectivo proveedor deberá formalizarse a través de la dictación de una
resolución fundada del órgano público comprador, en la cual deberá detallarse el contenido y las
características de la medida. La indicada resolución deberá notificarse al respectivo proveedor adjudicado
personalmente o mediante carta certificada.
El proveedor adjudicado dispondrá de un plazo de 5 días hábiles, contados desde la notificación de la

resolución fundada singularizada en los párrafos anteriores, para impugnar dicho acto administrativo
mediante los recursos contemplados en la Ley 19.880, debiendo acompañar todos los antecedentes que
justifiquen eliminar, modificar o reemplazar la respectiva medida. El órgano público comprador tendrá un
plazo no superior a 30 días hábiles para resolver el citado recurso.
La resolución que acoja el recurso podrá modificar, reemplazar o dejar sin efecto el acto impugnado.
Con todo, el proveedor adjudicado no será responsable por hechos originados en causales de fuerza mayor
o caso fortuito o, en general, en hechos no imputables a él.
22. Equipo de trabajo y Contraparte Técnica
22.1 Del equipo de trabajo y su continuidad
El proveedor adjudicado deberá realizar el estudio, esto es, la prestación del servicio adjudicado, con
aquellos profesionales individualizados en su propuesta técnica. Además, deberá mantenerlos prestando
el servicio durante todo el plazo de ejecución del estudio, constituyendo ambas obligaciones un elemento
esencial del contrato.
Cualquier cambio en el equipo de trabajo del proveedor y/o en la jefatura del proyecto, durante la ejecución
del contrato, deberá ser previamente informado, expresando un motivo que constituya un caso fortuito o
fuerza mayor.
Para hacer efectivo el reemplazo, el proveedor adjudicado deberá dirigir un correo electrónico a la persona
que ejerza la Dirección del órgano público comprador o a quien lo subrogue o reemplace en el cargo,
proponiendo una terna y acompañando los antecedentes curriculares de cada uno de los integrantes de la
nómina. Los integrantes de la terna deberán cumplir requisitos curriculares iguales o mayores a quien
reemplace. La Dirección del órgano público comprador deberá elegir a un miembro de la terna,
comunicándolo así a la Jefatura del Proyecto por la vía más expedita, en un plazo máximo de 3 (tres) días.
22.2 Del Jefe del Proyecto y la Contraparte Técnica
El proveedor adjudicado designará al Jefe del Proyecto, cuya persona ya fue definida en la propuesta de
equipo de trabajo que señaló en el Anexo N°5 de las bases de licitación, quien actuará como interlocutor
válido ante la Contraparte Técnica del órgano público comprador.
Por su parte, el organismo comprador, previo a la suscripción del contrato, designará como Contraparte
Técnica encargada de coordinar, supervisar y dar aprobación al trabajo ejecutado a un o una profesional
de su institución.
La Jefatura del Proyecto del adjudicatario se encargará, entre otras labores, de:
1. Asistir personalmente a las reuniones convocadas por la Contraparte Técnica del organismo
comprador con ocasión del estudio y coordinar la asistencia de su equipo de trabajo. Esta
obligación tendrá el carácter de esencial, para todos los efectos legales.
2. Solicitar asistencia a la Contraparte Técnica del organismo comprador para el cumplimiento de los
objetivos del servicio, en caso de ser necesario.
3. Levantar a la Contraparte Técnica del organismo comprador las mejoras y/o adecuaciones que, en
razón de su experticia, se deban incorporar al estudio para la buena marcha del mismo.
4. Responder formalmente las observaciones que le formule la Contraparte Técnica del organismo
comprador, a través de informe escrito.
5. Responder a los requerimientos de la Contraparte Técnica.
La Contraparte Técnica del organismo comprador se encargará de:

1. Recibir y dar formalmente su conformidad a los informes contemplados para el desarrollo del
estudio, planteando al adjudicatario las observaciones y/o recomendaciones que se estimen
pertinentes.
2. Colaborar y asistir al adjudicatario en el ámbito de sus competencias.
3. Autorizar por correo electrónico eventuales adecuaciones el proyecto, atender y resolver
situaciones coyunturales o emergentes no consideradas, siempre que esto no implique una
modificación al contrato, caso en el que se procederá conforme a lo señalado en el literal siguiente
4. Comunicar al Administrador del Contrato del organismo contratante cualquier hecho relevante
para la correcta ejecución del contrato, tales como, circunstancias que ameriten la aplicación de
multas u otra sanción, cumplimiento de hitos, entre otros.
El proveedor adjudicado deberá otorgar todas las facilidades destinadas a la ejecución de las funciones de
control y supervigilancia de la Contraparte Técnica del organismo comprador
23. Interpretación e Información
El contrato, así como las Bases Administrativas y Técnicas que lo rigen, se interpretarán en forma armónica,
de manera que exista entre todos ellos la debida correspondencia. Todos los documentos relativos a la
licitación se interpretarán siempre en el sentido de la más perfecta elaboración y ejecución de la propuesta,
de acuerdo con las reglas de la ciencia y la técnica aplicables según sea el caso particular de que se trate. En
caso de discrepancia en la interpretación, primará lo dispuesto en las Anexo Técnico o Bases Administrativas
por sobre lo establecido en la oferta del adjudicatario.
Cualquier falta, descuido u omisión del adjudicatario en la obtención de información y estudio de los
documentos relativos al proceso de licitación, no lo exime de la responsabilidad de apreciar
adecuadamente los costos necesarios para la elaboración y desarrollo de su propuesta o prestación del
servicio. Por lo tanto, serán de su cargo todos los costos en que incurra para corregir faltas, errores,
descuidos u omisiones resultantes de su análisis e interpretación de la información disponible o que se
obtenga.
24. Liquidación del contrato
Para llevar a cabo la finalización de la relación contractual entre las partes, sea por término anticipado o
no, el órgano público comprador podrá solicitar al proveedor adjudicado:
- Un calendario de cierre, en donde se establezca un evento o plazo prudencial a partir del cual se
entiende que el contrato entra en etapa de cierre.
25. Domicilio y jurisdicción
Las partes fijan su domicilio en la ciudad de ______________ y se someterán a la jurisdicción de los

Tribunales Ordinarios de Justicia.
2°. PUBLÍQUESE el presente llamado a licitación en el Sistema de Información www.mercadopublico.cl,
dentro del plazo establecido en las bases que se aprueban mediante la presente resolución, una vez
que la misma se encuentre totalmente tramitada.
Anótese, Comuníquese y Archívese
TANIA PERICH IGLESIAS

DIRECTORA
DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA
RMZ/ECG/DRM/PMS/MIM
Distribución:
- Dirección DCCP
- División Compras Colaborativas DCCP
- Fiscalía DCCP
Este documento ha sido firmado electrónicamente de acuerdo con la ley N° 19.799

Para verificar la integridad y autenticidad de este documento ingrese el código de verificación: 1862066-c836c9 en:
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282 B Res.-Aprueba Bases de Licitación y Anexos Adquisición de Encuesta

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DIRECCIÓN DE COMPRAS Y

APRUEBA BASES DE LICITACIÓN Y ANEXOS

RESOLUCIÓN EXENTA N° _282 B /

SANTIAGO, 05 de mayo de 2020

Lo dispuesto en la ley N° 19.886, de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de

1. Que, la Dirección de Compras y Contratación Pública, en adelante también DCCP o Dirección

5. Que, el servicio objeto de la presente licitación no se encuentra en el catálogo de productos y servicios

BASES PARA LA ADQUISICIÓN DEL SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS,

Nombre Adquisición Adquisición del Servicio de Encuesta de Satisfacción de Servicios Públicos.

Esta decisión se funda, además, en consideración de lo sensible que resultaría

Razón Social Dirección de Compras y Contratación Pública (DCCP o Dirección ChileCompra)

Para las siguientes instituciones:

Línea de estudios de satisfacción 2: Encuestas enfocadas en instituciones con beneficiarios y procesos de

Para las siguientes instituciones:

Para las siguientes instituciones:

Para las siguientes instituciones:

Condiciones para presentar ofertas

En la propuesta técnica el oferente deberá tener especialmente en consideración, entre otros

b. El plan de trabajo debe considerar las horas destinadas a cada equipo.

resto de ofertas recibidas de la misma línea.

5. MODIFICACIONES A LAS BASES

6. REQUISITOS MÍNIMOS PARA PARTICIPAR

7. ANEXOS E INSTRUCCIONES PARA LA PRESENTACIÓN DE OFERTAS

Presentar Ofertas por Obligatorio.

Por su parte, el oferente debe incorporar en su oferta los siguientes documentos,

Los anexos referidos, Certificados y Propuesta técnica son obligatorios, y deben

En caso de que no se presente el Anexo N°5, N°7, N°8 y su propuesta técnica, la

Anexos Económicos El oferente debe incorporar en su oferta el siguiente anexo, debidamente

El anexo referido debe ser ingresado a través del sistema www.mercadopublico.cl,

En caso de que no se presente el anexo económico, la oferta será declarada

Para facilitar la oferta económica, se dispondrá en el Sistema de Información,

8. ANTECEDENTES LEGALES PARA PODER SER CONTRATADO

Si el adjudicatario es a) Fotocopia simple de cédula de identidad de persona natural Acreditar en el

d) Certificado de Antecedentes Laborales y Previsionales, emitido por Acreditar a

Si el respectivo proveedor adjudicado no entrega o no mantiene disponibles en el Registro Electrónico

Obligatoriedad de inscripción en el Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración:

9. NATURALEZA Y MONTO DE LAS GARANTÍAS

Garantía de Seriedad de la Oferta

Garantías de Fiel Cumplimiento de los Contratos

10. EVALUACIÓN Y ADJUDICACIÓN DE LAS OFERTAS

La designación de la comisión evaluadora se publicará en el sistema www.mercadopublico.cl y sus

Los miembros de la Comisión Evaluadora no podrán:

a. Se exigirá el cumplimiento de los requerimientos establecidos en la cláusula 7 de las presentes

Subsanación de errores u omisiones formales

La responsabilidad de revisar oportunamente dicho sistema durante el período de evaluación recae

Solicitud de certificaciones o antecedentes omitidos

Inadmisibilidad de las ofertas

Facultad de declarar desierta la licitación

Criterios de Evaluación y Procedimiento de Evaluación de las ofertas

TIPO CRITERIOS PUNTOS

𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 = 𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑷𝒓𝒆𝒄𝒊𝒐 𝒅𝒆 𝒍𝒂 𝒐𝒇𝒆𝒓𝒕𝒂 + 𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑪𝒓𝒊𝒕𝒆𝒓𝒊𝒐 𝒕é𝒄𝒏𝒊𝒄𝒐

• POE = Puntaje de la oferta económica en evaluación.

Línea de estudios 1 $151.785.891

Presupuesto máximo por institución pagadora:

Línea de estudios de satisfacción N°1 Ppto. máximo

Línea de estudios de satisfacción N°2 Ppto. máximo

Línea de estudios de satisfacción N°3 Ppto. máximo

B. CRITERIO TÉCNICO (71 puntos):

Tabla de Puntaje Máximo por Factor

Factor N°1: Experiencia del oferente

Factor N°2: Experiencia del jefe de proyecto

Factor N°3: Experiencia del equipo de Trabajo

Factor N°4: Perfil académico del equipo de Trabajo