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Indicadores: Seguimiento de La Gestión en La Empresa: Manuel Sánchez Díaz 31 de Enero de 2013
Indicadores: Seguimiento de La Gestión en La Empresa: Manuel Sánchez Díaz 31 de Enero de 2013
SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN
EN LA EMPRESA
V FORO CERPER 1
Toma de decisiones
OCULTAR LOS
PROBLEMAS
¡Hacer como si nada
pasara! EL TIEMPO LO
ARREGLA TODO
¿Los demás hacen lo
mismo?
¡Vamos bien!
CONTEMPLACIÓN……..¡¡¡¡no!!!!
DECIDIR:
• Con información
ELIGE o
ACCIÓN • Improvisar
V FORO CERPER 2
Medida de la Calidad Total: camino hacia la Excelencia Empresarial
Fuente: Libro “La gestión por Calidad Total en la empresa moderna”. Autor: José Ruiz-Canela López
CALIDAD
TOTAL
“C”
MODELO DE GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL
V FORO CERPER 3
La medida como Principio básico de la Calidad Total
EXCELENCIA MEDIDA
MEDIDA
EXCELENCIA
Hacerlobien
bienyyaalalaprimera
primera
Hacerlo
(RFTOT)
Gestionaren
Gestionar enbase
baseaa
(RFTOT)
medidaspara
medidas para
mejorar
mejorar
CONFORMIDAD
CONFORMIDAD
“Negociar” “todo aquello que no se mide
“Negociar” PRINCIPIOS
especificacionescon
especificaciones conelel es difícilmente gestionable
Clienteyyrespetarlas
respetarlas
Cliente para su mejora”
PREVENCIÓN
PREVENCIÓN
Eliminarlos
losfallos
fallosen
enun
unproceso
proceso
Eliminar
lo más cerca posible de su
lo más cerca posible de su
comienzo
comienzo Los indicadores son
(Prevención.vs.
.vs.Control)
Control)
(Prevención necesarios para poder mejorar
V FORO CERPER 4
Indicadores
ESTAMOS RODEADOS
DE INDICADORES
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Indicadores. Utilidad
GESTION DE INDICADORES
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Indicadores. Utilidad
V FORO CERPER 7
Indicadores. Implantación
EXTERNAMENTE
V FORO CERPER 8
Implantación de Indicadores. Requerimientos fundamentales
Los
Losindicadores
indicadoresdeben
deben Eficaces
Eficacesyylas
las
ser
seraplicados
aplicadosdesde
desde personas
personasentiendan
entiendan
una
una perspectiva
perspectiva qué
qué medir
mediryycómo
cómo
positiva
positiva medirlo
medirlo
La
Lamedición
medicióndebe
debeirirdirigida
dirigida
siempre
siempre alalproceso
procesoyyaa sussus
resultados,
resultados,con
conel
elobjetivo
objetivo
de
demejorarlos
mejorarlos
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Medida de la Gestión. Tipos
Objetivo de la medida:
Medida del grado de realización de las
Comparar situación actual, Eficacia actividades planificadas y de obtención
respecto a la anterior y de los resultados planificados
establecer medidas correctivas
para obtener objetivos
Eficiencia Percepción
Relación entre los resultados Información de los clientes
alcanzados y los recursos (INT. y EXT.) Cómo perciben
utilizados la Calidad de los P/S
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Indicadores. Clasificación general
Índices de satisfacción
CÓMO NOS VEN INDICADORES EXTERNOS
Sondeos de opinión
RELACIÓN CON
LOS CLIENTES
EN FUNCIÓN DE:
COMPLEJIDAD
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Indicadores. Clasificación según su ámbito
QUE VAN A PERMITIR
CONTROLAR
DE GESTIÓN OPERACIONALES
Se aplican a un sistema de gestión de forma global; Son los empleados para medir el desempeño de
se trataría de indicadores del desempeño de la cada una de las operaciones o procesos que se
dirección de la organización llevan a cabo en las organizaciones.
DE PRODUCTO DE SERVICIO
Son los empleados para medir aspectos Son los empleados para medir la Calidad del
relacionados con el producto. servicio ofrecido a nuestros clientes.
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Indicadores. Clasificación según su alcance
FINANCIEROS DE CLIENTE
DE INNOVACIÓN DE PROCESOS
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Indicadores. Características
AUDITABLES SIMPLES
ADECUADOS SUFICIENTES
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MÉTRICAS
DE PROCESOS
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Gestión por procesos. Métricas
- Exactitud
EFICACIA - Puntualidad
- Confianza
- Responsabilidad
Contribución a la satisfacción del cliente - Precio
- Plazo de entrega
- ...
Un proceso es EFICAZ cuando todas sus actividades
incorporan valor añadido percibido por el cliente
EFICIENCIA ADAPTABILIDAD
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Métricas de Procesos
PERSONAS MATERIALES
RECURSOS
MÉTODO
FÍSICOS
OPERATIVO
TIEMPO DE CICLO
Trabajo de valor
añadido Retrabajos Esperas y retrasos Inspección y control
Trabajos no
+
necesarios Redundancias
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Métricas de Procesos
PERCEPCIÓN
Evaluación de la
INDICADORES
percepción que tiene el relacionados con la
cliente con respecto del SATISFACCIÓN
producto o servicio ofrecido DEL CLIENTE
RESULTADOS RELACIONAN
ATRIBUTOS E
IMPORTANCIA DEFINICIÓN Y EVALUACIÓN
MEDIANTE ENCUESTAS Y
SONDEOS DE OPININIÓN
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Implantación de Indicadores. Beneficios
MEJORA LA
Resultados (medir) GESTIÓN
y elementos de Mejora
coste de calidad Disminución
encaminan hacia DISMINUCIÓN DE
deficiencias
oportunidades LOS COSTES
específicas OPERATIVOS Menos costes
MEJORA LA
Seguimiento de los progresos realizados COMUNICACIÓN
Optimización de los requisitos del cliente
(revisión de procedimientos y clarificación de objetivos) Medir es trabajo en
equipo
Analiza su efectividad ante cambios
Implica a las personas en los procesos
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INTRODUCCIÓN AL
CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) /
BALANCED SCORECARD (BSC)
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Cuadro de Mando Integral (CMI) / Balanced Scorecard (BSC)
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Cuadro de Mando Integral. Elementos clave
Indicadores, Metas e Iniciativas Estratégicas
Iniciativas
Indicadores Programas de acción
Cómo medir el éxito en críticos que se requieren
la consecución del para conseguir los
objetivo estratégico objetivos
Metas
Objetivos El nivel de resultado
Lo que la estrategia necesario para
está buscando conseguir nuestro
alcanzar objetivo estratégico
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Balanced Scorecard
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Balanced Scorecard
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Balanced Scorecard
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Balanced Scorecard
VISIÓN
FINANCIERA
“¿Cómo deberíamos aparecer ante • Beneficio
nuestros accionistas, para tener éxito • Crecimiento
financiero?” • Valor acciones
CLIENTES
“¿Cómo deberíamos aparecer ante • Precio
nuestros clientes para alcanzar nuestra • Servicio
visión?” • Calidad
PROCESOS INTERNOS
“¿En qué procesos debemos ser • Tiempo de ciclo
excelentes para satisfacer a nuestros • Productividad
accionistas y clientes?” • Coste
APRENDIZAJE
“¿Cómo mantendremos y • Innovación de
sustentaremos nuestra capacidad de mercado
cambiar y mejorar, para conseguir • Aprendizaje
alcanzar nuestra visión?”
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« Todas las mañanas, en Africa, una gacela se despierta.
Ella sabe que tiene que correr más rápido que los leones,
ya que éstos normalmente son más rápidos. Si no lo hace
morirá comida por ellos o por otros depredadores.
Todas las mañanas un león despierta.
El sabe que tiene que alcanzar a la gacela menos rápida o
de lo contrario morirá de hambre, igual que otros
depredadores.
No importa si eres gacela o león (presa o depredador),
cuando el sol se levanta ya debes estar corriendo. »
(Chrysler Corporation)
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GRACIAS
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