CENTRO DE ATENCION AL CLIENTE

Un centro de atención al cliente o de llamadas que funcione bien es importante para el

rendimiento empresarial. Las llamadas ayudan a las empresas a resolver problemas de
clientes, convertir llamadas en clientes potenciales y mantener una reputación activa.

Las estadísticas que brinda el software de administración del centro de atención al

cliente y los servicios a terceros pueden ayudar a las empresas a administrar y
establecer puntos de referencia para una experiencia optima y productiva
Como controlar el centro de atención al cliente.

Para una empresa es importante tener mediciones constantes de las operaciones del
centro de atención al cliente. El propósito principal es conocer si el centro de atención
al cliente cumple con las expectativas y objetivos establecidos para el soporte al
cliente. Y esto muchas veces es muy complejo porque se trata de una medición
únicamente de dos vías: ¿logro el objetivo? Si ó no.

Pero esta medir las metas solamente en dos variables no es acertado. Es importante
consideras otras variables en las métricas, considerando que la trazabilidad de la
probabilidad de cumplir una métrica se puede ver afectada cuando hablamos de pocos
datos, o de un volumen mucho mayor. Y es ahí donde utilizamos técnicas estadísticas.
Son importantes para poder medir, comprender y controlar esta variabilidad.

Los indicadores clave de rendimiento o mejor conocidos como KPI, pueden ser una
estrategia del centro de atención al cliente. Toman como base cuatro elementos:
Finanzas, clientes, operatividad y organización. En conjunto, estas forman un balance
scorecard.

Para medir cada uno de estos elementos es necesario evaluar dos categorías: Eficacia
y eficiencia.
La eficacia nos puede indicar si se cumplen con los objetivos y la eficiencia si se
cumplen con el menor costo o cantidad de recursos. En el entorno de servicio al cliente,
la medida de eficiencia es más fácil de verificar, porque generalmente tienen una
unidad de medida, como las horas hombre. Y las de eficacia tienen un enfoque en el
que es necesario analizar si las metas se cumplen, si se atiende a la cantidad de
clientes que se ponen en contacto y en cuanto tiempo se les atiende.
Y al sumar todos estos valores dentro de los cuatro elementos, las medidas pueden ser
realmente abrumadoras por eso es importante elegir los indicadores clave o
indicadores clave de rendimiento que nos das una visión mas equilibrada de los
factores críticos sobre los objetivos y la estrategia organizacional.

Variabilidad

Al usar el control estadístico de procesos, se examinan valores de un proceso para

determinar la media aritmética de los valores y establecer limites de control superior e
inferior para los valores del proceso. Estos limites representan los limites de la
variabilidad normal en función de un conjunto de valores utilizados. Es importante que
la gerencia pueda gestionar esta variabilidad. Y enfocarse en acercar estos limites de
control a la media y administrar agresivamente los valores atípicos.

La tendencia es importante para la estadística y la gestión del centro de soporte.

Generalmente el grafico SPC se puede dibujar en cualquier momento, pero esto
generalmente se hace cuando un numero determinado de valores ha tenido una
tendencia en la misma dirección o se ha completado un proyecto especifico y se toman
medidas para mejorar la operación.

El grafico SPC brinda a la gerencia una herramienta para identificar procesos que se
están llevando a cabo fuera de las expectativas y que se puedan tomar medidas e
identificar porque se están realizando fuera del rango esperado y considerar
oportunidades de entrenamiento. Los valores atípicos y la variabilidad tienen un
impacto significativo en la satisfacción del cliente del centro de soporte, lo que nos lleva
de regreso a los indicadores clave de rendimiento y su análisis.

Una de las herramientas mas utilizadas en estas métricas es Lean six sigma, y un
ejemplo importante reconocido es el caso de la fabrica “Bic” y su lema de “no sabe
fallar”. Cuando la gerencia de operaciones no ajusto los limites de la variabilidad y los
valores atípicos no pudieron reconocerse en el menor tiempo posible y se elaboraron
miles de lapiceros que no cumplían con el estándar de la empresa, a tal punto que “Bic”
tuvo que deshacerse de su lema hasta la fecha actual.

Análisis Multicanal

Otro enfoque del CRM es el análisis multicanal, que permite a los clientes contactarse
con las empresas a través de su canal a elección y garantizar que los clientes sean
siempre atendidos.

Este análisis incorpora formas de entrada diversos de los métodos tradicionales como
el teléfono y el correo electrónico. Podemos ver cinco tipos de canales que las redes
sociales han hecho que alcance el 50% de la gestión del centro de atención al cliente:

 Foros técnicos
 Videoconferencias en vivo
 SMS
 Chat en vivo
 Redes sociales

Los centros más avanzados están integrando a una base de datos que unifica datos
para que los representantes de servicio al cliente tengan acceso a todas las
interacciones de un cliente con la empresa. Esto es conocido como la vista 360°,
brindando un CRM a los representantes, con vista constante del cliente independiente
del medio por el que se comunique.