Manual. Habilidad de Ventas para Ingenieros (Diciembre 2021)

16 horas online – Agustin Corona
TEMARIO
1. CONSTRUYENDO CONFIANZA
2. GENERE INTERÉS
3. PROPORCIONE SOLUCIONES
4. RESUELVA OBJECIONES
5. ENCUENTRE LA MOTIVACIÓN
DEL CLIENTE Y OBTENGA EL
COMPROMISO
¿Qué es lo que aportas al equipo?
Tu mejor habilidad, en lo que eres bueno y en lo
que haces bien o mejor que otros
¿Cuál es el mayor reto en tu

puesto en el corto plazo?
¿Qué es lo que te ha impedido
lograrlo?
¿Cuáles son las barreras que
podrían presentarse?
ING. AGUSTÍN CORONA
SALGUERO
MÁS DE 100 ARTÍCULOS

PUBLICADOS Y DOS
LIBROS DE NEGOCIOS Y
VENTAS
TRAYECTORIA Y PREMIOS
ACADÉMICO EN:
CERTIFICADOS EN:
6 AÑOS
DIRECTOR PARA AMERICA LATINA
30 AÑOS EN PUESTOS DIRECTIVOS EN CORPORATIVOS

DESARROLLO PERSONAL PARA EL ALTO
DESEMPEÑO: 10. 20. 70.
1er requisito
Capacitación. Clases.
ACTITUD
(¿Quiere, Puede?) Auto-estudio. Libros.
10% Videos. E-learning
CONOCIMIENTOS
Retro-alimentación.
20%
Observación y trabajo
Experiencias de trabajo.
de coaches, 70%
Tareas. Solución de
mentores y líderes.
problemas cotidianos.
GUÍA
Aplique lo aprendido
¿primer paso? Un plan
HABILIDADES
Identificar situaciones o problemas
PLANTEA una situación, necesidad o área de oportunidad
que percibas para mejorar:
En tu puesto
En tu área de trabajo
En tu empresa
MÓDULO 1
CONSTRUYENDO
CONFIANZA
PROTAGONISTA
• De lo que haces en la vida Buscar soluciones y opciones.
Se adaptan
• “Yo decido”, son Proactivos
Éxitos
META
• Es responsable de sus acciones
• Busca el “como si” Ponerlas en
• Autocoaching, Disciplina Enfrentarse a las
situaciones
práctica
• Actitud Positiva
• Mayor control Acepta la realidad y se hace responsable.
Ve retos
Espera a ver que pasa

(lo peor, lo malo, todo
es un problema)
Escusas y pretextos VÍCTIMA
FRACASO
Y Errores
(Es que…) • De lo que te pasa en la vida

• “No es mi culpa”
“No puedo”, “no me toca” • Son Reactivos
se justifica. ¿Porqué a mi? • Buscan “el como no”
Me critican • Baja energía y actitud. Tóxicos
Culpar a los
demás, solo se • Preocupados a la defensiva
queja y critica • Están en una ZC
ACCIÓN
ADAPTARSE
EVOLUCIÓN DE LAS VENTAS
ANTES AHORA
• Ventas Sencillas • Ventas complejas (Negociación)
• Un comprador • Equipo de decisión
• Venta de Producto • Venta de soluciones
• Precio • Valor Agregado
• Ciclo corto de la venta • Ciclo largo (El cliente tiene más
• Relaciones comerciales estables opciones)
• Servicio promedio y asesoria • Cambio de personas por
pobre fusiones, reingeniería, etc.
• Poca competencia • Servicio con valor agregado y
• Productos o Servicios genéricos asesoria confiable
• Cliente poco preparado • Mucha competencia
• “Trajes a la medida” del cliente
• Cliente conocedor con enfoque
financiero
Todo CLIENTE necesita encontrar en SU PROVEEDOR:
• Relevancia: sentirse considerado CLIENTE VIP.
• Relaciones: sentir que su Proveedor desea establecer relaciones de largo

plazo y lograr que vuelva.
• Recompensa: que se lo premie por haber elegido a su empresa entre

todas las ofertas.
• Reducción de gastos: no sólo el AHORRO INMEDIATO, sino también en

Compras FUTURAS.
DOS PISTAS FALSAS
La primera:
Pensar que los
compradores sólo
buscan “buena calidad”
y “buen precio”
DOS PISTAS FALSAS
La segunda:
Considerar que las
decisiones de consumo
son completamente
racionales y sujetas a una
evaluación costo /
beneficio
PORQUÉ COMPRA LA GENTE
15% El 15%
restante es consciente
El 85% 85%
de la decisión es
inconsciente o
subconsciente
VENDER ES… ¡Ayudar a Satisfacer… NECESIDADES !
Lo más barato, NO es lo mejor

Ventas Consultivas
Modelo Tradicional
10 % RELACIONARSE
20% DETECCION DE NECESIDADES
30% SOLUCION
40% CERRAR
Ventas Consultivas
Modelo Actual
40 % RELACIONARSE
30% DETECCIÓN DE NECESIDADES
20% SOLUCIÓN
10% CERRAR
VENTA CONSULTIVA
CONCEPTO
La Venta Consultiva se FOCALIZA en el VALOR

PERCIBIDO… VENTA DE VALOR
¡¡¡ Al no percibir valor, el prospecto no se siente exigido a
tomar ninguna decisión pues no encuentra una razón
contundente para hacerlo !!!
NO EXISTE SENTIDO DE URGENCIA

CARACTERÍSTICAS
• Creación de Socios de Valor
• Relaciones de alto valor.
• Conocimiento profundo del cliente.
• KAM.
• Beneficios NO características.
• Relaciones Sostenibles.
CONSISTE:
•Consiste en la identificación y en la solución de los

problemas del cliente.
•Los vendedores actúan como consultores que ayudan
a los clientes a alcanzar objetivos personales y
empresariales y a mejorar sus ganancias.
CONSISTE:
•Hacen esto recomendándoles las mejores soluciones a

los problemas de los clientes, incluso si la solución deja
de incluir la compra de los productos del vendedor.
•Los Gerentes de Ventas que participan en la venta

consultiva reconocen la importancia de desarrollar
relaciones de largo plazo con los clientes.
EL VENDEDOR PROACTIVO PRODUCTIVO
Fundamentos Clásicos en la Venta.
Los clientes no compran productos,

compran beneficios.
Estos beneficios surgen de las
Características y Ventajas de los productos.
Las personas compran a otras personas.

CARACTERÍSTICAS DE UN VENDEDOR
PROFESIONAL
Buen
Experto en su administrador
producto Aplica técnicas
de ventas
Estudioso
constante Conoce a sus
Muestra un clientes, a su
Buen
interés genuino empresa y a la
comunicador
en sus clientes competencia
CARACTERÍSTICAS DE UN VENDEDOR
PROFESIONAL
Comprende el Es confiable y
comportamiento congruente
humano
Busca beneficios Es una persona

mutuos madura y estable
emocionalmente
Está orientado a
resolver Tiene deseos de
Es una persona de
problemas negocios progresar
CREE EN SU PRODUCTO Y CREE EN EL

“CEM” (gestión de las experiencias del cliente)
Áreas clave del puesto de Ventas
• Desarrollo de nuevos negocios
• Venta cruzada que agrega valor
• Servicio al cliente • Realizar la

descripción del
• Repetición de negocios puesto en base a
resultados
• Dirigir la generación de leads
• Implementar KPIs
• Administración
Medidores clave de ventas (KPIs)
• 1. Cumplimiento de los objetivos de venta
• 2. Niveles de facturación
• 3. Grado de satisfacción del cliente
• 4. Motivación y compromiso del equipo de trabajo
• 5. Nº de llamadas de prospección realizadas

• 6. Nº de vistas cerradas válidas (con los decisores)
• 7. Nº de visitas válidas realizadas (con los decisores)
• 8. Nº de presupuestos presentados
• 9. Nº de pedidos, ventas u operaciones cerradas
• 10. Gastos en viáticos, transporte y acciones de promoción
Paso a paso para definir tus KPIs de ventas:
• ¿Cuál es tu estrategia de ventas?
• ¿Cuáles son tus objetivos de ventas?
• ¿Qué tácticas de ventas vas a implementar?
• ¿Cómo vas a medir cada una de las acciones?
• ¿Qué datos podrás extraer?
• ¿Qué datos te interesan para analizar los resultados de
cada acción desde el punto de vista de la consecución
de objetivos?
• ¿Qué KPIs puedes crear o calcular con esos datos?
KPIs de Ventas
• Incremento de facturación mensual = [(Facturación del mes en curso – Facturación del
mes anterior) / facturación del mes anterior] x 100
• % de rentabilidad de las ventas = [(Ventas – Costos) / Ventas] x 100
• Rentabilidad y margen de cada producto = [(Precio de producto – Coste de producción /

Precio] x 100
• Cuota de mercado relativa = (Ventas de la empresa / Ventas totales del mercado) x 100
• Rotación de stock = (Consumo / Existencias) x 100
• Índice de fidelización = (Nº de clientes x nº de compras totales) / 100

KPIs de Ventas
• % de reclamaciones = (Reclamaciones / compras) x 100
• % de devoluciones = (Devoluciones / compras) x 100
• % de visitas por compras = (Visitas / compras) x 100
• % de conversión de llamadas telefónicas = (Llamadas efectivas / Total de llamadas) x 100
• Volumen de compras por cliente = (Total de compras / Total de clientes) x 100
• Costo de adquisición de cliente/conversión = Gastos en marketing / Nuevos clientes
• Costo por lead = Inversión / Leads

LAS 3 P´S DE LA CALIDAD
PERSONAS (Con
PRODUCTOS PROCESOS
probada
(Susceptibles de (Referente a los
capacidad,
mejora continua; sistemas y
eficiencia y con
al gusto del procedimientos de
deseos de
consumidor.) ejecución.)
desarrollo)
UN PROCESO QUE NO SE RETA ,YA ES DEFECTUOSO

34
Centrado en lo humano
STEELCASE
Cómo toma decisiones la mente.
La fórmula que decide la compra
3º. Dile cómo le va a

servir ese producto o
servicio para sobrevivir
2do Generar
1º. Lograr que una emoción
te ponga positiva que
atención conecte contigo
o tu producto
• El Cliente NO siempre tiene la razón, pero…
El cliente
• El Cliente es siempre el cliente
siempre
tiene la • ¡La relación y solucionar es lo importante,
no quién tiene razón!
razón…
• El proveedor define el servicio al cliente;
pero la satisfacción al cliente la define el
cliente.
37
Perspectivas al Comprar
Financiera Ejecutiva
Usuario Técnico
El objetivo es encontrar los puntos clave de
Customer interacción y definir con exactitud las
design motivaciones que llevan a los potenciales
journey clientes a pasar al siguiente etapa en el
proceso de compra.
Ejercicio.
En relación a los diferentes

tipos de clientes:
¿Puedes pensar en cómo

satisfacer las necesidades que
podrían estar comunicando los
clientes?
40
EJERCICIO
Para leer las necesidades de tus
clientes necesitas empatía.
La empatía es la sustancia de la que está
hecha la comprensión. Esto significa
ponerse en el lugar de sus clientes. Debes
ver la situación a través de “sus ojos”.
Debes preguntarte: “Si yo fuera el cliente,
qué querría?
1. ¿Qué quieren los clientes de mi y de mi empresa?
2. ¿Cómo trabajan las áreas de apoyo por ejemplo:

facturación y envíos para servir a mis clientes?
3. ¿Cuáles son los detalles, las pequeñas cosas que

influyen grandemente en la satisfacción de mis
clientes?
41
¿Qué acción se puede implementar en El objetivo es determinar cómo se sienten
cada etapa para que los clientes queden los clientes en estas fases clave y cómo se
completamente satisfechos? podría elevar el valor de sus experiencias.
¿CUÁLES SON LAS NECESIDADES
BÁSICAS DE LOS CLIENTES?
Cuatro Necesidad de Necesidad de

necesidades ser ser bien
básicas: comprendido recibido
Necesidad de
Necesidad de
sentirse
comodidad
importante
Rentabilidad dependiendo si se prioriza inversión en experiencia al cliente
RENTABILIDAD
70%
64%
60%
50%
47% Los clientes que tienen una
experiencia positiva con una
40% compañía tienden gastar un 140%
más y permanecer 6 veces más que
30%
los que no.
Harvard Business Review
20%
10%
0%
SI NO
¿Priorizan la inversión en experiencia al cliente?
¿Porqué se pierden los clientes?
LOS 4 CONOCIMIENTOS BÁSICOS DEL
VENDEDOR
1. Conocimiento de sí
mismo
4. Conocimiento de 2. Conocimiento del

“Como Vender con Cliente
Técnica”
3. Conocimiento de los Servicios o

Productos que ofrece
16
personalidades
de la PENSAMIENTO SENTIMIENTO
combinación de
4 factores:
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PRUEBA DE PERSONALIDAD
www.16personalities.com/es Prueba Gratis de 10 a 15 minutos
Fortalezas
Debilidades
Relaciones románticas
Amistades
Paternidad
Trayectoria de carrera
Hábitos Laborales
48
LOGISTA DEFENSOR ABOGADO ARQUITECTO
VIRTUOSO AVENTURERO MEDIADOR LOGICO
EMPRENDEDOR ANIMADOR ACTIVISTA INNOVADOR
EJECUTIVO CONSUL PROTAGONISTA COMANDANTE
49
Friederich Nietzsche, Michelle Bill Gates, Kristen Stewart, Steve Jobs, Margaret Celine Dion, Thomas
Obama, Elon Musk. Albert Einstein Thatcher, Jim Carrey Edison, Tom Hanks
Son intuitivos (I) y pensadores (T). Conocidos por su

racionalidad, imparcialidad y excelencia intelectual. 50
Martin Luther King, Robert Downey, Jr., Meg
Alicia Keys, Julia Roberts, Oprah Winfrey, Barack
Teresa de Calcuta, Marie Ryan, Quentin Tarantino.
William Shakespeare Obama, John Cusack
Kondo, Jon Snow, Nelson
Mandela, Gandhi
Son intuitivos (I) y emocionales (F). Conocidos por su empatía,

habilidades mediadoras y cierto idealismo.
Beyoncé, Queen Sonia Sotomayor, John D. Taylor Swift, Bill
Angela Merkel, Natalie
Elisabeth II, Aretha Rockefeller, Ella Baker Clinton, Jennifer Lopez
Portman, Sting
Franklin
Son observadores (S) y jueces (J). Conocidos por su www.16personalities.com/es

pragmatismo, orden, seguridad y estabilidad.
Olivia Wilde, Michael Lana del Rey, Frida Kahlo, Ernest Hemingway, Marilyn Monroe, Adele,
Jordan, Clint Eastwood Michael Jackson Madonna, Jack Nicholson Elton John
Son observadores (S) e investigadores (P). Conocidos por su
espontaneidad, ingenuidad y habilidad para vivir el momento.
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CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
TIPO CARACTERISTICA TRATAMIENTO
El silencioso No habla / No interés Preguntas abiertas / Temas en común – Pida
su opinión.
El lento e indeciso No decide / Precavido / Analista Con decisión persuasivo, Optimista.
El detallista Hace muchas preguntas, mira, Explique ordenadamente.

escucha e inspecciona.
El enojón Molesto por todo. Acercamiento personal, calma no discuta,

valor, seguridad.
El parlanchín Divaga – habla todo el tiempo Controle la entrevista, no pregunte. Paciencia

y escuche.
El escéptico Respuestas negativas / desconfiado / Hable de hechos / del producto, lógica y

rechaza todo. abiertamente.
El impulsivo Habla rápido-brusco, cambios Contestar con rapidez, adaptarse al ritmo y

repentinos de actitud y de tratar de omitir detalle.
decisión.
NO TODOS LOS CLIENTES SON IGUALES
MÓDULO 2
GENERE INTERÉS
Regla del Interés
Genere interés averiguando que harán
sus soluciones para rendir beneficio o
servicio a sus prospectos.
Punto de Vista del Comprador
Lo que Vendo u
ofrezco
Lo que la Gente Compra

Entrevista con el cliente
• ¿Por qué decidió hacer negocio con nosotros?

• ¿Qué clase de impacto han tenido en usted nuestras soluciones?
1. Nivel de Satisfacción:
2. Aplicaciones:
3. Resultados:
4. Retorno en la Inversión:
• ¿Cuáles son las áreas para mejorar?

5 preguntas veloces para una autocrítica son:
1) ¿Tu Empresa es la mejor en algo?
2) Tus clientes temen por tu desaparición?

• Si tu respuesta es: “No” es hora de tomar algún tipo de acción. Trabaja en tu
valor agregado
• “No se”: Pon en marcha alguna acción para conocer qué les es esencial o ideal
• ¿Qué implica para mis clientes cambiar de proveedor?
3) ¿Estás exprimiendo el máximo potencial de tu equipo?

• Tu gente: ¿Innova?, ¿Inventa?, ¿Está en un estado de reto y mejora constante?
4) ¿Tu empresa está actualizada y se adapta a los cambios externos? Sigues

aprendiendo?
5) ¿Estás comprometido con el cambio?

¿Cómo preparar un Elevator Pitch en 4 pasos?
1. Define tu proyecto y segmento:
• Quién es tu público. ¿Quién va a utilizar tu producto?
Qué problema tiene?. ¿Qué problema o necesidad vas a satisfacer?
Qué solución ofreces. ¿Cómo lo vas a satisfacer?
2. Prepara respuestas a las preguntas más comunes:

• Quién eres y tu experiencia. ¿De dónde vienes? ¿Por qué puedes llevar un
proyecto al éxito?
¿Que tan grande es el mercado al que te diriges?
Cuáles son las posibles opciones que ofreces. ¿Cómo van a recuperar la
inversión y en cuanto tiempo?
3. Deja bien claro qué te diferencia de los demás y qué tiene de atractivo tu
proyecto.
• ¿Por qué van a invertir en ti y no en otro?
4. Explica tu modelo de negocio.

• ¿Cómo le ayudaras a ganar dinero?
• ¿Por qué crees va a ser un éxito? Caso de éxito
• Resultados concretos con otros clientes
• No te extiendas demasiado, 45 seg a 90 seg

• Da información fundamental para despertar interés, no para vender
• No lo memorices, explica tu proyecto
• Ten las ideas claves muy claras
• Se natural
• Se paciente, si hubo un “no”, analiza porque
Ejemplo
DIFERENCIAL
Tips PARA ABORDAR PROSPECTOS EN EVENTOS
• Acercarse primero, son bienvenidos
• Sonríe, se amable y di “Hola”, agradece su tiempo
• Da la mano y preséntate, pregunta su nombre
• Haz algunas preguntas, ¿porque está visitando el evento? Tiene algún

problema con…? o “¿le gustaría llegar a tener…? (doy mis beneficios)
• Da tu elevator Pitch y pide y da tus datos
• Una acción concreta: ¿Te parece que te llame el lunes?

PROSPECCIÓN
LAS 3 P’S PARA LA PROSPECCIÓN
Preparación Ahorre Tiempo y Esfuerzo
Positiva (Actitud) Causar Primera Impresión Favorable
Practicar Hacer Fácil la Prospección

CORREO DE CREDIBILIDAD
El filtro de la Asistente
• En mi caso, siempre me ha funcionado hacer la prospección y
tener así el nombre de la persona y preguntar directamente por
ella, como si fuera un amigo o cliente que llama mucho.
• “Hola buenas, Soy xxx ¿con quien tengo el gusto?, ¿Rosy, me

pasas con Javier?”
• Si no consigo el nombre de la persona, hago la apertura de valor

con la secretaria, y trato de ganarle en las objeciones
• Mandar un correo al contacto y al final comentar “le llamaré el

próximo X a las 12pm”. Lo hago y cuando la secre pregunte el
asunto: “quede de llamarle a Javier hoy a las 12, posiblemente
este esperando mi llamada”
¿Con relación a qué?
• Roberto de la empresa XYZ me recomendó llamar a Javier y debe
estar esperando mi llamada
• Estoy trabajando con algunas compañías de su sector y hemos sido

capaces de brindarles un sistema que ha incrementado NNN% las
ventas (o un beneficio real), Es algo que estoy seguro que Javier
querrá saber, me puedes comunicar con él por favor Rosy?
• Contestadora: Ten a la mano 3 “dolores” específicos del sector:

“Hay 3 razones por las que debería devolverme mi llamada (y das las 3
razones/beneficios) deja tu nombre, empresa y teléfono
¿Con relación a qué?
• Javier quería que me comunicara con él esta semana porque
le envié algunas sugerencias, información confidencial, así
que ¿podrías comunicarme con Javier por favor Rosy?
• Tengo algo de información para él sobre algunos problemas

que están teniendo sus competidores y que estoy seguro le
gustaría conocer, ¿Podrías comunicarme con él Rosy?
¡Qué bueno que el hoyo no está
en nuestro lado!
CÓMO QUITARSE LOS
LOS CHANGOS DE
LA ESPALDA
Haga preguntas en
lugar de dar órdenes
https://youtu.be/XoN6pnoRXaI
La realidad actual en los Negocios
1o Tiempo En mi puesto
¿QUÉ PODRÍAS?
¿Cuáles son tus
tareas principales y
relevantes? • Hacer más,
• Mejor,
¿Qué necesito para • Más rápido y
mejorar? • Con menos
V
METAS
Costo Calidad
ROI Alcance/Impacto Resultados
INVOLUCRA A TU EQUIPO
• OBTIENES COMPROMISO DE GRUPO E INDIVIDUAL

• CREAS UN AMBIENTE
• DAS CLARIDAD
• ESCUCHAS A TODOS Y SUS IDEAS
• LES DAS IMPORTANCIA Y RELEVANCIA
• MOTIVACIÓN Y AUTOCONFIANZA
• MEJORAR EL DESEMPEÑO
83
COMPROMISO DEL GRUPO
ALINEAR A LA META
• Trabajo grupal
• Elijan solo una
de cada
columna, la más
relevante y
significativa para
el logro de las
metas
• Defina en SMART
• Realizar un Plan
de Acción por
cada una
84
CINCO PASOS PARA FIJAR OBJETIVOS SMART
S M A R T
Especifico Medible Alcanzable Retador TIEMPOS
¿Qué/Quién? • ¿Cuánto? • ¿Tengo los • ¿Es Relevante? • ¿Existe una fecha

¿El objetivo • ¿Cómo recursos? • ¿Orientado a limite?
es claro? sabré si lo • ¿Puedo Resultados? • ¿Cuándo inicio y
¿Cualquiera logro? hacerlo? • ¿Realista? termino?
lo entiende? • ¿Qué ¿Cómo? • ¿Para Qué? • ¿Durante que
evidencia • ¿Necesito periodo?
tendría? algo • ¿Es posible cumplir
adicional? a tiempo?
Los objetivos deben ser enunciados en POSITIVO

Una Meta es un sueño con una fecha limite
Una meta dividida en pasos lógicos se convierte en Plan,
y un Plan apoyado en acciones se vuelve realidad
Plan de Acción
Plan de Acción Fecha:
Descripción
Fecha
Recursos Indicador
# Actividad Responsable Inicio Término Recursos requeridos monto Éxito NOTAS
DURACIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Seguimiento
1
3
Tiempo
V
METAS
Costo Calidad
¿POR QUÉ SON IMPORTANTES PARA EL CLIENTE?

¿QUÉ LE DIRÍAS A TU CLIENTE SOBRE TUS SERVICIOS EN TCC?
Ejemplos de Tiempo
• Tiempo del entrenamiento
• Tiempo de respuesta a los pedidos
• Respuesta a tiempo
• Tiempo para mercadear
• Tiempo de rotación de inventarios
• De implementación
Ejemplos de Costo
¿Cómo le AYUDAS A ganar dinero Al cliente?
¿Cómo Le ayudas a disminuir gastos?
EJEMPLOS CALIDAD
¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE DE TI?
Reflexión las Naranjas
Video sobre Proactividad
https://youtu.be/J9-OMtQNjDs
• NO BASTAN SOLO LOS BUENOS DESEOS Y SER “RESPONSABLE”

• SE NECESITA BUEN JUICIO PARA SER DE VERDADERO VALOR
• NO PODEMOS HACER LO MINIMO Y SOLO LO QUE NOS PIDEN
90
Soluciones, NO Problemas
Método de las 4 preguntas
1.¿Cuál es el problema?, ¿Cuáles son sus efectos?, ¿Qué quieres que suceda? (meta)
▪ ¿Qué, Cómo, Cuándo, Dónde?, Quién, Porqué y Para qué?
2.¿Cuáles son las causas del problema? (Hechos no opiniones)
3.¿Cuáles son las posibles soluciones? ¿Qué opciones tienes? (lluvia de ideas)
▪ Más vale anotar que discutir y NO se critica
4.¿Cuál es la mejor solución posible?

▪ Puede haber varias, hacer Análisis costo/Beneficio y un Plan de Acción
▪ Riesgos y Consecuencias de hacerlo o no hacerlo
Método MAVA para duplicar ventas
M – Metas
A – Afirmación
V – Visualización
A - Acción
MI META PROFESIONAL
Cómo será mi vida cuando haya duplicado mis ventas en ______________(fecha): (CON
DETALLES)
Pon 15 postits en diferentes lugares: “Yo _____ duplicare mis ventas para ____ (fecha)”
Lleva un libro de Metas. Reúne y pega imágenes asociadas a tu logro, que te emocionen y
representen ese momento futuro al duplicar las ventas
Diario: 5-10 min escribe las cosas positivas que has hecho o te han ocurrido y te acercan a
tu meta. Escribe ideas que te podrían ayudar. Felicítate de tus avances.
Definición de Visión:
Una breve declaración que describa el futuro de la

Empresa, escrita de forma clara y usando un lenguaje
que apele a lo emotivo.
Mi Visión Profesional
Tu Pasión es tu Poder- Visión
• Mencionar un logro a futuro (3, 5, 10 años), sé específico
• ¿Porqué es importante para mí?
• ¿Porqué es importante para la empresa?
• ¿Cómo me siento? Quien me felicita?
• Los pasos que di para lograrlo…
• Mi siguiente meta…
METAS SMART
Ser Específico
Medible
Alcanzable
Resultados-Orientado / Retador / Relevante
Tiempo Definido
A - AFIRMACIÓN
“Yo____estoy comprometido a duplicar mis ventas

para el ___. Mis ventas aumentan rápidamente y
Nada se interpondrá en mi camino para lograr $xxx
de ingreso personal este año”
V - Visualizar
• Programar a tu mente subconsiente
• La mente no distingue lo real de lo imaginado…
• Visualiza a detalle realizando algo (SMART)
• 20 min, 2 veces al día sin distracciones, respiración profunda por 3 min
• 17 min visualiza como será tu vida al lograr tu objetivo. “ve” todos los
detalles, “siente” el objeto… ya es tuyo, “escucha” los sonidos asociados
• Ya lo lograste, ¿Qué sientes?
• Actúa como si ya tuvieras el éxito que pretendes tener. Actúa como la
persona que quieres llegar a ser.
• Eres el promedio de las 5 personas con las que más convives
Cambia las palabras que ocupas
• En lugar de: “No es posible” Usa: Es posible
• En lugar de: “Lo voy a intentar” Usa: Lo haré
• En lugar de: “Lamento molestarlo pero…”
• Usa: “Tengo algo que revisar contigo que estoy seguro será interesante,
¿es buen momento?” o “dime a que hora regreso”
• En lugar de: “Hay un problema” Usa: Traigo 3 posibles
soluciones…
• En lugar de: “¿Me llamas cuando estés libre?”
• Usa: ¿Te parece si te busco mañana?, a medio día está bien?
EL JARRÓN AZUL
Video: EL JARRÓN AZUL. 36min
https://www.youtube.com/watch?v=WbiXezOXETo en
español
https://www.youtube.com/watch?v=Vj7-QTotmCw
actuado en ingles con subtítulos
Video sobre Miedos
https://youtu.be/c-_sfZX4Ol4
A - Acción
• A que le tengo miedo? (más del 90% es imaginado)
• Contesta respecto a tus miedos, ejemplo:
• ¿Por qué no debería temer al rechazo?
• ¿Por qué no debería temer al fracaso?
• ¿Por qué no debería temer a los directores
administrativos?
• Enfrenar el miedo es una elección
• “No estoy Nervioso, estoy emocionado”
• Realiza un Plan de Acción con metas SMART
Impacto del Mensaje
Sonido
(Cómo lo digo)
Visual
(Cómo me veo)
Verbal
(lo que digo)
Dr. Albert Mehrabian, Profesor de la UCLA. 10 años de estudio de la comunicación no verbal

Video “Vamos Castores”
https://www.youtube.com/watch?v=xrJB7779BUw
NO SUPONGAN
NORMA DE COMUNICACIÓN
❖Use estas frases:
• “Por favor corrígeme si estoy equivocado”
• “Apreciamos lo que usted está haciendo por nosotros”
• “Déjeme ver si comprendo correctamente lo que dice”
• “Quizás una solución adecuada sería…”
• “Ha sido un placer negociar con usted, gracias por la confianza”
❖Haga preguntas, recapitule y resuma frecuentemente.
❖Reencuadre: el precio, el costo, el cobro > La inversión

NORMA DE COMUNICACIÓN
❖Evite esta lista de palabras o frases:
• Usted nunca, usted siempre

• Obviamente, lógicamente
• Lo que usted necesita comprender es…
• Por favor no me malinterprete
• Escúcheme, cálmese
• Sea razonable, sea realista
• ¿Me está siguiendo?, ¿me está entendiendo?
• No es personal. Todos sabemos que…
• Sí, pero…
HACER LA PRESENTACIÓN
Inspirar o Motivar
a alguien a Actuar
es el Corazón de la
Venta
Lo que los compradores desean saber
¿Qué es?
¿Cómo funciona?
¿Por qué es importante?
¿Quién más lo dice además de usted?
¿Puede usted comprobarlo? >>> Use Evidencia

3 TIEMPO DE UNA PREGUNTA O UN JUEGO
Menti.com CÓDIGO
ENTRA A MENTI.COM O A LA APP MENTIMETER Y

TECLEA EL CÓDIGO DE LA PANTALLA
Video. Amy Cuddy
https://www.youtube.com/watch?v=MS8oBuZZktA
Posturas de Poder
• Tener conscientemente una postura abierta y vertical
durante 2 minutos, imaginamos un logro
• No brazos o piernas cruzadas
• No encorvados o encogidos
Mostrar las palmas de las manos
• Genera confianza
Posturas de Poder
Fuente: Amy Cuddy, científica de la Universidad de Harvard

Posturas de Poder
Posturas de Bajo-Poder
Atento a las Señales
Señales de Interés
Señales de Advertencia
7 errores del lenguaje corporal a evitar
1.Encorvarse
2.Tamborilear
3.Evadir contacto visual
4.O demasiado contacto visual
5.No orientarse hacia el cliente
6.Ver el reloj
7.Revisar mensajes
Tips Lenguaje Corporal
TIP 5
Durante una TIP 6 TIP 1
conversación, Nunca trates ¿No te molesta
inclina la cuando alguien
de cerrar una
cabeza un se acerca
poco hacia tu venta si tu mucho para
Izquierda. cliente hablarte?
(Así tiene los pies
“parecerá” cruzados. Puedes evitarlo
que prestas extendiendo tu
atención). espacio
(No lo has convencido aún) personal
adelantando un
pie.
TIP 11 TIP 12
Hacer una “cúpula” Tocar el brazo durante el apretón de manos,
TIP 5 proyecta cordialidad y buena voluntad.
con los dedos Al mentir,
proyecta seguridad y tratamos de
decisión. ocultar las
manos. Además,
éstas se mueven
menos de lo
acostumbrado.
Tips Lenguaje Corporal
Evaluación de Percepción
• ¿Cómo captamos el mundo?
Canales de Representación
Visual
• Aprende viendo, necesita una visión
global del tema. Conocer el propósito y
los detalles (Diagramas, posters,
demostraciones, etc.) Es cauteloso hasta
que está mentalmente claro.
• Memoriza mediante diagramas, cuadros

sinópticos, Mapas Mentales.
• Recuerda lo que vio

Persona Visual
• Entiende el mundo como lo ve

• Recuerda por imágenes
• Transforma palabras a imágenes
• Cuando imagina lo visualiza
• Hace movimientos rápidos y está haciendo algo
• Organizados, orden y limpieza
• Mueve mucho los ojos, ve hacia arriba o a los ojos de la
otra persona
• Siempre arreglados y limpios, ropa combina
ESTILOS DE CLIENTES
VISUAL
• Habla rápido
• Usa auxiliares visuales
• Le gusta cubrir todo el contenido siguiendo la
estructura planeada
• Considera importante las reglas
• Evalúa con exámenes escritos
• Orientado al horario y fecha límite de entrega
• Enfatiza la autoridad
• Su oficina esta colorido, ordenado, cada cosa en
su lugar
Lenguaje de un visual
• Mirar • Vistazo • Color • A primera vista
• Imaginar • Borroso • A la luz de • Evidentemente
• Reconocer • Claro • Visiblemente
• Visible
• Enfocar • Brillo • Claro
• Exhibir • Luminoso
• Alzar los ojos • Vistoso
• Alumbrar • Esclarecer
• Parecer • Perspectiva
• Aclarar • Visualizar • Tener visión • Aclarar
• Admirar • Objetivo
• Luz • Lucir
• Perspectiva
• A simple vista • Ver • Matiz
• Ilustrar
• Esclarecer • Punto de vista • Entrever • Pintoresco
• Ilustrar • Aparentar • Contemplar • Brumoso
• Distinguir • Observar •
• Reflejar Lúcido
• Panorama • Echar un vistazo • Clarividente
• Escena • Visible
• Espiar
• Ilusión
• Mostrar • Ojeada
133
Ejemplos de expresiones para visuales
A simple vista Quisiera aclararle
Tome tiempo para
podrá notar que Que le ha parecido cualquier duda
echarle un vistazo
es una brillante el producto? que tenga al
en los folletos
oportunidad respecto
Está clara la
Coincido con su Luce muy bien con Puede imaginar
información que le
punto de vista ese color los beneficios?
he mostrado?
Obsérvelo desde
“Muéstrelo, no lo
este punto de
cuente”
vista
Hablar con Utilizar folletos, Que vea el
Influir en palabras
visuales
gráficas e
imágenes
producto o de
lo que hablan
una
persona
visual Destacar las Que se Utilizar las
cualidades “visualice” a si manos
visuales mismo mientras habla
utilizándolo o
viviendo los
beneficios
Dirección de la vista
SU DERECHA SU IZQUIERDA
https://www.youtube.com/watch?v=ntNXrTlXYM0
Video: Cómo saber si alguien te está mintiendo
https://www.youtube.com/watch?v=P2-PWX1AhhY
https://www.youtube.com/watch?v=h8QlJ9C8Zdk
Canales de Representación
AUDITIVO
• Aprende escuchando y compartiendo.
• Dialoga interna y externamente.
• Busca primero alternativas verbales.
• Memoriza secuencialmente.
• Recuerda lo que discutió, comentó.

Persona auditiva
• Más sedentarios que los visuales
• No necesita ver para saber qué pasa
• Mas cerebral que otros y mucha vida interior
• Podrá no darse cuenta de cómo vas vestido pero te escucha
• Excelente conversadora
• Gran capacidad de organizar ideas
• Sensibles a ruidos fuertes. Muy serios
• Sus ojos se mueven de lado a lado (oídos)
• No siempre miran a otro, ladean la cabeza
• Visten conservador y elegante, sus ideas son más importantes
• Habla con fluidez, voz expresiva, elige las palabras
ESTILOS DE CLIENTES
AUDITIVO
• Habla rítmicamente
• Le gusta la discusión
• Lee o pide a un empleado que lea en voz alta
• Parafrasea los comentarios de sus empleados
• Evalúa preguntando, exámenes orales
• Se sale fácilmente del tema
• Rara vez usa visuales, emite sonidos palabras
• Disciplina con sermones que sus empleados,
memorizan
Lenguaje de un auditivo
• Sonar • Susurro • Sugerir • Prestar oído
• Preguntar • Dialogar • Resonar • Con el oído alerta
• Entender • Ruidoso • Ser todo oídos • Hacer el sordo
• Discutir • Hacer eco
• Armonía • Melodioso
• Estruendo • Campanada
• Informar • Desconcertar • Estar a tono
• Afinar • Decir • Sintonía • Jugar con toda la
• Oír • Contar • Escuchar gama
• Prestar atención • Ritmo • A tono • Grito agudo
• Atender • Eco • Aullar
• Desafiando
• Chillar • Opinar • Hablar, decir
• Comprender • Sonar falso,
• Pensar • Silencio
• Hablar verdadero
• Mencionar • Describir • Oír voces
• Resaltar
• Ruido • Expresar • Orquesta
• Me suena • Conversación
• Sonidos • Nota falsa
Ejemplos de expresiones para auditivos
Permítame
Me suena Su opinión es muy Va en tono con sus informarle sobre
razonable válida necesidades los beneficios del
producto
Podemos hablar Escucho lo que Que tal le suena lo

Soy todo oídos
del asunto está diciendo que he dicho?
Le mencionaré ¿Hace eco con Creo que estamos

Qué tal le suena
concretamente las usted lo que en la misma
esto?
características hemos hablado? sintonía
Influir en una persona auditiva
Muy importante lo Utilizar palabras Hacer énfasis en
que se dice y como auditivas y las que puntos de análisis y
se dice utilice el cliente lógica
Escuchar
Cuidar el tono de voz Utilizar ejemplos
atentamente, utilizar
y ser muy objetivo concretos y sencillos
audios en mensajes
Hablar de las
Resaltar cualidades
características y
“auditivas”
funcionamiento
CANALES DE REPRESENTACIÓN
KINESTÉSICO
• Aprende haciendo, moviéndose,

jugando, tocando, manipulando
objetos.
• (Ejercicios, actividades,
dramatizaciones).
• Memoriza caminando, asociando con
gestos.
• Recuerda lo que experimentó.
Cómo reconocer a una Persona kinestésica
• Más sentimentales y sensibles
• Con el corazón a flor de piel
• Demuestran sus sentimientos y sensibilidad de manera espontánea
• Hablan despacio y con tonos más graves que el resto
• Respiran lento y profundo
• Responden lento y con pausas
• Dirige la mirada hacia abajo, “reconociendo” sus sentimientos
• Buen aspecto, figura redondeada, posturas relajadas, hombros bajos o
caídos, descuidan su apariencia
• Muchos gestos, se toca y toca constantemente a los demás
ESTILOS DE CLIENTES
KINESTÉSICO
• Habla lento
• Usa objetos y material para manipular
• Involucra a los empleados en proyectos (juegos, simulaciones)
• Considera importantes los conceptos
• Evalúa con demostraciones, confiando en la creatividad de sus
empleados
• Trabaja en equipo
• Usa muchas demostraciones
• Enfatiza el rapport
• Mucho material por todos lados
Lenguaje de un kinestésico
• Sentir • Tomar • Vibrar • Sentir
• Presión • Marchar • Sentido común
• Inquietud
• Los pies en la tierra
• Tocar • Golpear • Percibir • Calor
• Sensible • Emotivo • Dolor • Tibieza
• Tenso • Digerir • Frialdad
• Emoción
• Húmedo • Eléctrico • El corazón la mano
• Resistencia • Tomar a pecho
• Mover • Rudo
• A flor de piel • Contacto
• Áspero • Duro • Es como para
• Corazón
• Tacto • Feliz comérselo
• • Arrastrar • Huele a...
Pesado • Contener
• • Rozar • Pesado
Denso • Estremecer
• Acogedor • Liviano
• Herida • Paso a paso • Choque
• Pegar • Sensación • Cálido • Tener olfato
• Insensible • Estrés • Conmovedor
147
147
Ejemplos de expresiones para kinestésicos
Permítame Me es muy
¿Siente que le Percibo su
sensibilizarlo grato tratar
puede ser útil? inquietud
al tema con usted
Se sentirá muy Quiero Le explicaré

Le tocará el
feliz con la despertar su paso a paso
corazón
compra interés los beneficios
Es posible Le dejara un
sostener la agradable
oferta sabor de boca
Influir en una persona kinestésica
HABLAR EN EL MISMO PALABRAS QUE TOMEN CON SUS TONO CORDIAL Y RESALTAR CUALIDADES
LENGUAJE QUE LA OTRA RELACIONADAS A MANOS EL MATERIAL O AMISTOSO KINÉSICAS DE LO QUE
PERSONA “SENSACIONES” PRODUCTO HABLAN
(PESO, SABOR, AROMA, “VINCULA

TEXTURA, FACILIDAD DE SENTIMIENTOS A CADA
USO, COMODIDAD, ETC ACCIÓN”
Ejercicio de Canales de percepción
1. Tengo una excelente sensación sobre…
2. Es una idea verdaderamente brillante
3. Busca en el periódico la película que quieres
4. Me encuentro sobre la espada y la pared
5. Oigo lo que está diciendo y no me gusta
6. Me gustaría que respaldaras mi decisión
7. Siempre huele como una flor
8. Me encanta este lugar, se escucha el mar
9. Luces verdaderamente hermosa
Ejercicio: Ideas y eventos
Identifica los canales que intervienen en cada una

• Un concierto • Pasear en un centro
• Un desfile de modas comercial
• Show de magia • Hacer ejercicio
• Partido • Viajar internacional
• Una comida con familia • Un Espectáculo
internacional
• Leer un periódico • Cique du Soleil
• Un automóvil • Disneylandia
• Riverdance
Ejercicios de Percepción
• ¿Cómo podríamos
influir en otros?
• Diferentes situaciones,
productos y servicios
para convencer a
personas de los tres
canales de
percepción…
EJERCICIO ¿Cómo venderías a los 3 canales?
• Un Bien Raíz
• Seguro de vida
• Tiempo compartido
• Comprar un regalo a un amigo
• Un refrigerador
BIEN RAÍZ
Elementos visuales
• Iluminación de las habitaciones

• Vista desde la ventana
• Destacar la belleza del inmueble y los acabados
• Que se imagine como luciría el inmueble decorado y amueblado
Elementos auditivos
• Referirse a los silencioso del lugar

• Mencionar que el lugar invita a la reflexión
• Destacar las ventajas de adquirir ese bien raíz
Elementos kinéticos
• El lugar invita a descansar y convivir

• Destacar la comodidad de habitaciones y cocina
• “se percibe calor de hogar”
SEGURO DE VIDA
Elementos • Que visualice a sus beneficiarios libres de problemas

• Recordar a sus amistades o conocidos que tuvieron problemas al
visuales no contar con un seguro
Elementos • Mencionar los beneficios con relación a los inconvenientes
auditivos • Indicar que lo que uno paga es realmente una inversión
Elementos • Destacar la tranquilidad que le brinda el poseer un seguro de vida
kinéticos • Destacar que la familia queda protegida en caso de su ausencia

TIEMPO COMPARTIDO
Elementos visuales Elementos auditivos Elementos kinéticos
• Que se visualice como • Mencionar la • Indicar que sólo

dueño y usando las oportunidad de algunas personas que
instalaciones negocio para hacerse saben disfrutar de
• Mencionar la propietario de un estos lugares pueden
exclusividad y diseño tiempo compartido tener esta
del lugar • Referirse a los ahorros oportunidad
• Los paisajes, que representa y las • Que disfruten de las
atardeceres, etc. ventajas vacacionales instalaciones
que implica
COMPRAR UN REGALO
Elementos visuales
• Marcos para fotografías

• Velas
• Libros
• Adornos
• Cuidar la envoltura
Elementos auditivos
• Música
• Boletos para concierto
• Una serenata
• Audiolibro
Elementos kinéticos
• Perfume o loción
• Chocolates o dulces
• Una mascota
• Ahora hazlo con tu producto o servicio
• ¿Cuál es la inteligencia de percepción que

Ejercicios de domina su producto o servicio?
Percepción • ¿Qué puedes hacer para agregarle las otras

dos inteligencias?
• ¿Cómo le venderías a cada canal?

Lo que más impacta a las personas
Toda aquella actividad u objeto que involucre más canales de percepción,

genera mayor impacto en el ser humano
Actividades que nos dejan un recuerdo duradero o nos impactan de

sobremanera son las que están creadas en las tres inteligencias de
percepción
Cada presentación que hagas debe “tocar” los 3 canales

Hemisferios cerebrales especialización
Hemisferio Izquierdo Hemisferio Derecho

• Lógico • Creatividad
• Secuencial • Aleatorio
• Lineal • Holístico
• Simbólico • Concreto
• Basado en la realidad • Orientado a la fantasía
• Verbal • No-verbal
• Temporal • Atemporal
• Abstracto • Analógico
¿Cuál es mi color?, ¿Cuál es el de tu cliente?
HEMISFERIO IZQUIERDO HEMISFERIO DERECHO
SER RACIONAL SER EXPERIMENTAL
LÓGICO AZUL VISIONARIO AMARILLO
ANALÍTICO INTUITIVO
COSTO-BENEFICIO DIRECTO INVESTIGADOR ENTUSIASTA
CORTICAL CUANTITATIVO FORMAL AGENTE DE CAMBIO DESORDENADO
OBJETIVOS CONCRETOS CREATIVO EXTROVERTIDO
FINANCIERO PERFECCIÓN ESTRATEGA SIMPÁTICO
RESOLVER PROBLEMAS FIRME INNOVADOR INTEGRADOR
AUSTERO ESCÉPTICO PLANES ESTRATÉGICOS VISUAL
CULTO CRITICO PIONERO SOÑADOR CONCEPTUAL
BASADO EN HECHOS AUDITIVO ARTISTA IMAGINATIVO
SER CUIDADOSO
ORGANIZADO VERDE SER EMOTIVO
EXPRESIVO ROJO
DETALLISTA VISUAL PUNTUAL RELACIONES PACIENTE TOLERA
MÉTODOS CONSERVADOR INTERPERSONAL APASIONADO
LÍMBICO ADMINISTRADO SECUENCIAL KINÉTICO INDECISO
PLANEACIÓN OPERATIVA DOCENTE AMABLE
DISCIPLINADO ESTRUCTURADO SENSORIAL EMOTIVO
VERIFICA CONTROLADOR RELIGIOSO MUSICAL
PULCRO TÁCTICO DEPORTISTA SENTIMIENTOS
OBSESIVO FORMA TERCO FLEXIBLE HUMANO AYUDA
¿Qué desean los clientes azules?
• Precio • ROI
• Descuento • Oportunidad de
• Rentabilidad mercado
• Punto de vista financiero
• Inversión
• Negocio
• Ganancias-utilidades
• Negociación
• Calidad
• Ganar
• Fórmulas
• Teorías
¿Qué desean los clientes amarillos?
• Ergonomía • Artístico
• Ecología • Oportunidad de
• Lo último mercado
• Punto de vista comercial
• Espacial
• Generador de nuevas
• Misterioso, novedoso ideas
• Extraño • Competir
• Pionero • Escalable
• Creativo • Cibernético
¿Qué desean los clientes verdes?
• Garantías • Calidad
• Procedimientos • Manuales
• Métodos • Estética, imagen
• Seguridad • Presentación
• Mantenimiento • Formalidad
• Operación • Control
• Servicio al cliente • Prestigio
• Duración • Administración
• Clase, entrenamiento
¿Qué desean los clientes rojos?
• Promoción • Desarrollo humano
• Atención al cliente • Respaldo
• Personalización • Capacitación
• Imagen • Información
• Facilidad de uso • Estatus
• Amistad • Prestigio
• Flexibilidad • Cooperación
• Descuentos por amistad
Ejercicio: ¿Qué desean al negociar?
• Beneficios que “compran” mis clientes/LOP:
• Aspectos Azules
• Aspectos Amarillos
• Aspectos Verdes
• Aspectos Rojos
MÓDULO 3
PROPORCIONE
SOLUCIONES
Lo que debo saber antes de ir con el cliente
1. ¿Por qué razón tengo que comprarle?
2. ¿Por qué tengo que escucharlo?
3. ¿Cuál es mi problema?
4. ¿Cómo se puede resolver?
5. ¿Por qué tengo que confiar en usted?
6. ¿Por qué tengo que confiar en su empresa?
7. ¿Por qué su solución es la mejor alternativa?
8. ¿Por qué debería yo hacer algo al respecto?
9. ¿Por qué debo hacerlo ahora?
Piezas para la Solución
Cierre de
Prueba
Aplicación Evidencia
Hecho/Dato Puente Beneficio

PRESENTACIÓN
Característica
Puente (por lo tanto/esto significa
Beneficio
Aplicación practica o ejemplo
¿CÓMO QUIERES TU PROYECTO?
HABILIDADES DE DESCUBRIMIENTO
Los vendedores exitosos hacen preguntas, pero éstas obedecen a un
plan predeterminado, a un objetivo preestablecido y por lo tanto, sus
preguntas son enfocadas y bien dirigidas.
LA METODOLOGÍA CONSISTE EN REALIZAR:

S • Preguntas de SITUACIÓN
P • Preguntas de PROBLEMA
I • Preguntas de IMPLICACIÓN
N • Preguntas de NECESIDAD DE SOLUCIÓN
PREGUNTAS DE SITUACIÓN
Permiten obtener información o reconocer algunos
hechos importantes datos o antecedentes respecto a la
situación actual del prospecto y su organización,
evidentemente relacionadas con nuestro objetivo.
• ¿Cuál es su presupuesto?
• ¿Cuántos empleados tiene usted?
• ¿Cuánto tiempo tiene en su negocio?
• ¿Cuáles son sus objetivos de negocios?
• ¿Cuál es su visión del negocio?
PREGUNTAS DE PROBLEMA
Son preguntas acerca de los problemas, insatisfacciones o
dificultades que el prospecto tiene actualmente (donde le
duele), por supuesto relacionados con el producto o servicio
que deseamos ofrecerle. No hable de su producto aún.
¿Cuáles son las áreas en que usted ve dificultades de proceso?
¿Qué le gustaría mejorar?
¿Qué obstáculos tienen en esa área?

PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN
Estas preguntas dirigen la atención del prospecto hacia los
efectos y consecuencias que ocasionan los problemas,
dificultades o insatisfacciones que tiene actualmente.
Involucrar al prospecto en la negociación de ventas.
• ¿Porqué es importante resolver este hecho? Qué implica?

• ¿Cuándo significa para usted?, Cómo saldrías afectado?
• ¿Cuáles cree que serían las implicaciones de no resolverlas (costo/tiempo)?
• ¿Cómo ve esto si se llega a realizar?
NECESIDAD DE SOLUCIÓN
Estas preguntas dirigen la atención del prospecto hacia las
soluciones, o acciones que solucionan su problema, las
respuestas del prospecto se orientan a conocer los
beneficios que espera de nuestro producto.
¿Cómo puedo ayudarle a conseguir sus objetivos?

¿Cómo esta oferta le ayudaría?
¿Dónde ve retribución/ROI?
¿Cómo puede ayudarles mi producto o servicio?
¿Existe otra forma en que pueda ayudarle?
¿Qué ahorro ve a mediano y largo plazo?
Video:
Casos de Negociación MAAN
https://youtu.be/6D0Tp_AzahQ
Antes de Negociar
• Prepararnos, investigar
• Evaluar y analizar alternativas
• Establecer rangos del acuerdo
• Elegir una estrategia de negociación adecuada
Hoja de Planificación de Negociación
Mínimo
Asuntos Recurrentes Lo Mejor Lo Esperado
Aceptable
1.
2.
3.
4.
Hoja de Planificación de Negociación
Dispuesto a
Lo ideal para Lo realista
Límite aceptable de LOP ceder,
LOP para LOP
Alternativas
1.
2.
3.
4.
8 errores fatales para la negociación
1. Preparación inadecuada
2. Hacer caso omiso del principio dar/recibir
3. Uso de conductas intimidantes
4. Impaciencia
5. Perder el auto-control
6. Hablar demasiado y escuchar muy poco
7. Discutir en vez de influir
8. Hacer caso omiso del conflicto
TE VENDO UNA PLUMA
ANCLAJE en Negociación
• Quiero $75,000… Te ofrezco $45,000
• Vamos a negociar!... →Al final llegaron a $55,000
• El punto de partida es el “ancla”

• Un ancla elevada llama la atención a las cualidades positivas
• Un ancla baja hace que se fijen en los defectos
• Determina tu ZOPA (Zona de posible acuerdo) investiga el rango de
opciones aceptables de ambas partes
• Sé el primero en hacer la primera oferta agresiva o invalida la
propuesta de LOP: Desactiva el ancla antes de contraofertar: “Eso es
inaceptable!!, lo normal es…” (justifica tu número, y repite tu oferta
varias veces para validarla)
ANCLAJE en Negociación
• El primer dato es al que se le da mayor importancia y es el que se
toma como punto de partida.
• Ej “El árbol mas alto del mundo mide mas o menos de 500 Metros?
• De forma inconsciente te he anclado a los 500 metros
• Usos en ventas:
• Un producto muy caro junto a uno casi igual pero de menos de la mitad de
precio, y ahora el segundo no te parece caro porque lo comparas al caro
• No quieren y saben que nadie comprara el producto super caro solo es el
Ancla
Cerebro y dinero
• Usted quiere comprar un celular de 70 euros. Cuando está en la
tienda un amigo le llama y le dice que acaba de ver el mismo celular
por 60 euros en una tienda a cinco minutos andando desde donde
está usted. ¿Cambiaría de tienda? Sí___ No___
• Quiere comprar un gran televisor de plasma de 1.500 euros. Cuando

está en la tienda su amigo vuelve a llamarle y le dice que a cinco
minutos de donde se encuentra usted ha encontrado el mismo
televisor por 1.490 euros. ¿Cambiaría de tienda? Sí___ No___
• ¿Qué está sucediendo si cambió la respuesta a pesar de que el

ahorro objetivamente es el mismo?
Cerebro y dinero
• Sólo el doble compensa una pérdida
• Cuando perdemos dinero activamos las mismas áreas

cerebrales que al darnos un golpe y tener dolor
• El anclaje: caro o barato no tienen ningún significado para el

cerebro hasta que tiene una cifra con la que comparar
PRINCIPIOS DE COOPERACIÓN
1. La única forma de salir ganando de una
discusión es evitándola.
2. Muestre simpatía por las ideas y deseos de
la otra persona.
3. Si usted está equivocado, admítalo
rápidamente.
4. Demuestre respeto por las opiniones ajenas.
Jamás diga a una persona que está
equivocada.
Audio libro 7hrs: https://www.youtube.com/watch?v=jci0WAgGc_k
Resumen: https://www.youtube.com/watch?v=WBqn3TubmbE
PRINCIPIOS DE COOPERACIÓN
5. Permita que la otra persona sea

quien hable más. Haga preguntas
en lugar de dar ordenes
6. Permita que la otra persona sienta

que la idea es de ella.
7. Trate honradamente de ver las

cosas desde el punto de vista de la
otra persona.
Estrategias poderosas para la
retención de clientes
PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES
➢CUMPLAMOS LAS PROMESAS

➢Vayamos más allá de lo habitual, excedamos
expectativas
➢Tengamos en mente a los clientes, no a sus cuentas
➢Establezcamos una relación duradera con
compañeros y empleados
➢Hagamos que los clientes quieran saber de nosotros
➢Interesemos genuinamente en sus problemas
Cuadro de Oportunidad
Diseño A A B A
Gráfico
Soluciones Tipo de Letra B A A B B
Folleto B A A A A B
Reporte Anual A A B A
Correo Directo
B A A
Web B A B
Diseño de A A A
Publicación
ARC Swelling Franklin AMR FSA Sanders Alco
Compañías/Clientes
A
Ya me compran
B Buena Oportunidad Mínima Oportunidad
Midiendo Resultados
100 Llamadas/visitas
EN VENTAS DIARIAMENTE:
25 Conversaciones relevantes
5 Número de citas
30 Llamadas/visitas
4 Presentaciones
2 Propuestas
5 Citas
1 Tratos cerrados 3 Propuestas
$50K Ingresos generados 2 Tratos cerrados
$10K Ganancia Neta
¿Qué pasa con los 20 que no dieron cita?
¿Cuánto tiempo toma hablar de su propuesta con cada cliente?

MÓDULO 4
RESUELVA
OBJECIONES
UN CASO…
Propósito Acción
Esposo Mente en el problema Amor, tenemos que hacer algo con el orden, la casa es un caos…
Siente un ataque
Esposa Tú no mueves un dedo, ¡no hiciste lo que prometiste anoche!
personal
Esposo Interrumpe Ya sé, pero lo que pasa es que…
Dijiste que sacarías la basura y lavarías los trastes, lo tuve que
Esposa No escucha
hacer yo…
Tratando de volver al No te pongas a la defensiva, sólo trataba de hacerte ver que
Esposo
problema ambos…
Esposa Sin escuchar Además era tu turno de llevar a los niños a la escuela…
Esposo Reaccionando ¡Es el colmo! Te dije que tenía un desayuno de trabajo…
Ah, entonces tu tiempo es más importante, yo también trabajo,
Esposa Comienza a gritar
estoy cansada de…
Esposo Comienza a gritar ¿Quién es quien paga la mayoría de los gastos?
DESACUERDO AMABLE. MANTÉN LA MENTE “ABIERTA”
LO QUE VERDADERAMENTE QUIERO O PIENSO

ESCUCHAR Y COMPRENDER SIN AMORTIGUE SU RESPUESTA PUENTE
(empatía) EVITE UTILIZAR
USE MEJOR:
• Entiendo que… Y…
• Respeto tu opinión sobre…
INTERRUMPIR
• Pero…
• Escucho lo que usted me dice… • Sin embargo… Ahora bien…
• Veo su preocupación acerca de…
• Aunque…
• Agradezco su punto de vista… Por otro lado…
• A pesar de que … Solo creo que…
• Comprendo como se siente…
• Es un punto de vista Posiblemente…
interesante… • Nunca, Siempre… Que te parece si…
• Aprecio tu opinión… Tengo 2 opciones…
•Yo en su lugar estaría igual…
•Entiendo su sentir… Imagina que…
¿Qué pasaría si…?
En ocasiones…
El “PERO” borra, el “Y” suma
204
7 Tácticas de Negociación
1. El Bueno y el Malo
2. Los Poderes limitados o Máxima Autoridad
3. La oferta última y definitiva
4. Reglas por escrito
5. El Reto
6. Estoy Sorprendido
7. La Competencia
Tácticas de Negociación
El Bueno y El Malo:
• Dos personas negocian y una de ellas se comporta

rudo, grosero, irrazonable y negativo.
• La segunda se comporta de manera opuesta.
• El “malo” puede ser que no esté presente o ni

siquiera ser una persona, podría ser una cláusula
incluso.
7 Tácticas de Negociación
El Bueno y El Malo: Contramedida
• Use fuego contra fuego.
• Tenga un “aliado”, quien es el que está “decidiendo”

parte de la negociación y pidiendo concesiones para
cerrar el trato.
• Evidencie la táctica que están usando y pida hablar

con quien sí tenga autoridad o que regresen después
de que resuelvan sus contradicciones.
Los Poderes limitados o Máxima Autoridad:
• Táctica comúnmente utilizada para ganar tiempo y no

comprometerse a consultarlo con los superiores
autorizados en dar mayores concesiones
• “Debo pedir la autorización final a mi Director”


Contramedida
• Pregunte a LOP desde el principio si está facultado

para tomar la decisión final
• De no ser así, pida hablar con quien sí lo está o que

esté presente en la negociación
• Diga que usted también necesita consultar al final

con alguien más
Contramedida de la Contramedida
• Si le preguntan si usted tiene la palabra final, sea honesto
• Luego diga que su director Casi siempre lo escucha y hace

caso de sus recomendaciones, discúlpese por la falta de
tiempo de su director y sigan la negociación
• Al regresar de consultar con el director: “Esta es la primera

vez que no hace caso de mis recomendaciones…”, “me
apena decirle que…”
La Oferta última y Definitiva:
• LOP dice “Esta es mi última oferta”, podría incluso

hacer una concesión adicional
• “Lo mejor que puedo hacer es…”
• “Lo tomas o lo dejas”

La Oferta última y Definitiva: Contramedida
• No la acepte como algo valioso
• Mantenga la calma
• Enfatice la ventajas de llegar a un acuerdo
• Presente alternativas y posibles soluciones
• De a LOP una forma de rescatar su imagen
• Considere abandonar la negociación

Reglas por Escrito:
• Siempre poner las condiciones por escrito (a tu favor, sin dudas)
• Si usted lo hace tiene la oportunidad de “atar los cabos sueltos” en

cada asunto:
• El acuerdo verbal: “Renta por 2 años, $3000 mensuales y 2 meses de
adelanto”
• Usted escribe: inicia el 1 de Abril 2016, pagaré $3000 cada mes pero sin
cuota de mantenimiento, los dos meses de adelanto serán a partir de…
Reglas por Escrito: Contramedida
• Si usted no está de acuerdo en como LOP redactó los

detalles del convenio, debe responderle de
inmediato también por escrito
• Explique cómo cree usted que debe ser y cómo

redactar los acuerdos
El Reto:
• LOP dice: “ustedes tienen que mejorar su oferta”
• Esto generalmente es al final de la negociación
• Es una táctica de intimidación para hacer que usted

cambie su oferta
El Reto: Contramedida
• Considere desde el principio que LOP pedirá algo

extra y prepare su respuesta
• Defienda firmemente su posición
• Descubra cuál es el problema real
• Dé pequeños extras a cambio del grande, y haga ver

a LOP el valor de esos extras
Estoy Sorprendido:
• Al recibir la propuesta diga o haga algo para denotar su

sorpresa:
• “¿Es broma? ¿Por qué tanto?”
• “¿Cómo? ¡Yo esperaba otra cosa!”
• “Cuesta mil pesos. ¡MIL PESOS!”
• Normalmente LOP justificará su oferta
• Si usted no se hubiera “sorprendido”, LOP podría haber usado

los valores agregados como costos extras
Estoy Sorprendido: Contramedida
• Si alguien se “sorprende” o titubea por su oferta, defienda

su producto por sus beneficios, calidad y ventajas
• No de concesiones hasta saber cuál fue la causa de la

“sorpresa”
• En ocasiones es genuina y solo es una oportunidad de dar

mayor información
• Recuerde, si debe ceder, que sea poco y lento

La Competencia:
• La competencia fuerza al vendedor a justificar todo

e incluso a conceder más de lo planeado
• La mayoría de las veces es un truco: “mi empresa

me pide 3 cotizaciones y la tuya es la más alta…”
La Competencia : Contramedida
• Defienda los precios con base en la calidad, servicio

y beneficios de su producto
• Decir de la manera más convincente: “Mi precio es

más alto porque soy el único que puede hacer el
trabajo como lo pide y de manera correcta”
Para llegar a un Acuerdo
• Aclarar las suposiciones de cada parte
• Evite ofertas creativas en las primeras etapas
• Mantenga las emociones fuera, no es personal
• Tome su tiempo, el éxito es del paciente
• No se apresure
Base en Común
• Esta es una perspectiva Interesante…
• Nunca lo pensé de ese modo…
• ¿Cómo llegó a pensarlo de ese modo?
• Es Interesante que ambos estemos de acuerdo en…
• Una solución podría ser…¿Qué opina?
• Qué tal si…?

Llegar a un Acuerdo
• Pídale a LOP ideas sobre cómo resolver el problema
• Ayúdeles a presentar su solución como una victoria
• No haga difícil el proceso
• Resumir los acuerdos antes de pasar adelante
• Recuérdeles de los costos de no estar de acuerdo
• Demuestre el poder de sus alternativas

Guía para Concesiones
• Presuponga que todo es negociable. La información es poder
• Mantenga en alto sus aspiraciones
• Nunca acepte la primera oferta de LOP
• No de por hecho que LOP y usted comparten las mismas

necesidades
• Titubee, esto creará duda en la mente de LOP y añadirá valor a

la concesión
• Escriba todo aquello que ha convenido
• Obtenga algo a cambio por cada concesión que haga
• Tenga una razón para hacer una concesión y que le parezca

importante a LOP
• Asegúrese que la otra parte valora la concesión
• Responda las preguntas con otras preguntas

• No contra-oferte una solicitud inicial alta
• Haga concesiones pequeñas a la vez y lentamente
• Difiera las concesiones sobre asuntos importantes
• Haga que cada concesión parezca importante
• Pida le otorguen más tiempo: “lo pensaré”, “debo hablar con…”

Haga Preguntas
• Hágale ver a LOP las consecuencias de no llegar a un
acuerdo:
• En su opinión: ¿Qué podría suceder si no llegamos a un

acuerdo?
• ¿Cuáles serían las implicaciones de tiempo, recursos y

relaciones a largo plazo? ¿Cómo evitaríamos esas
consecuencias?
• ¿Cómo considera que no llegar a un acuerdo impactará a las

personas que dependen de ello?
ESTUDIAR LAS CUENTAS Y DESPLEGAR LOS RECURSOS NECESARIOS
(Ventas Complejas)
RETOS PROCESO
Valor 1. Vincular Soluciones para Ganar (entender
los problemas y necesidades del cliente)
Distribución de 2. Calificar el Prospecto (vincular la solución
recursos a sus problemas)
Competencia 3. Establecer la Preferencia competitiva
Estrategia 4. Determinar el Proceso de toma de
decisiones
Política 5. Vender para ganar Poder e influir en los
tomadores de decisión
Trabajo en Equipo 6. Comunicar el Plan estratégico
1. Vincule soluciones para ganar
• Preguntas clave:
• ¿El padecimiento del problema o la oportunidad que se presenta hará que
le compren? (urgencia)
• ¿Podemos resolver su problema de una manera rentable? (vinculación)
• ¿Podemos resolver el problema mejor que la competencia?

(diferenciación)
• ¿Podemos ofrecer beneficios estratégicos? (valor)
• ¿Están definidos los requerimientos? ¿Quién los definió? (política)

Aspectos. Vincule soluciones para ganar
• Hacer que el cliente confiese su necesidad

• Pregunte: qué, quién, porqué, dónde, cuándo
• Entender las necesidades y requerimientos
• Un comité no habla con una sola voz
• Descubrir las agendas personales
• Vincular los beneficios a las necesidades (¿Y a mí qué?)
• Identificar los problemas operativos, culturales, financieros,
políticos y estratégicos
• Venda beneficios estratégicos a compradores estratégicos,
beneficios técnicos a compradores técnicos
2. Califique al Prospecto
• ¿Es éste un buen negocio para alguien?
• ¿Es una oportunidad que podamos ganar?
• ¿Cómo se compara esto con mis otras oportunidades?
ELIJE TUS BATALLAS

Aspectos. Califique al Prospecto
• Compara las oportunidades de ganar con los recursos

requeridos para seguir en el negocio.
• Elija batallas que pueda ganar en base al análisis y no en
emociones
• Los asuntos estratégicos y de índole emocional más
importantes no se incluyen en el presupuesto
• Pregúntese si el negocio será productivo y si el cliente
quedará satisfecho
• Calificar al cliente no significa renunciar
3. Construya preferencia competitiva
• ¿Podemos ganar?
• ¿Cómo podemos ganar?
• Si las personas del comité de compras tuvieran
que votar hoy, ¿votarían por nosotros?
• ¿Cuáles son nuestras diferencias?
• ¿Cómo podría derrotarnos la competencia?
Aspectos. Construya preferencia
competitiva
• Establecer un punto de entrada político
• El máximo nivel de la preferencia es la confianza
• Posiciónese con las personas clave y entable vínculos
• Posicionarse es el arte de hablar primero
• Deje una buena razón para llamar después
• La puerta ideal de acceso es de arriba hacia abajo
• Es más fácil ayudar a alguien a decidirse que a hacer que
cambie de opinión
• La rapidez da una ventaja
4. Determine el proceso de toma de decisiones
• ¿Cuál es el proceso y tiempos para la toma de

decisiones?
• ¿Cuáles son los aspectos más importantes para decidir?
• ¿Cómo cree usted que ellos decidirán?
• ¿Qué papel desempeñará cada persona?
• ¿Cuál es el proceso de aprobación?
Aspectos. Determine el Proceso de toma de
decisiones
• No hay nada más importante para manejar una estrategia precisa

que entender el proceso del cliente de evaluación y toma de
decisiones
• Los votos de ciertas personas pesan más
• Cada participante tiene su propios interés y puntos de vista y
preferencias
• El poder radica en alternativas, la debilidad se relaciona con fechas
límite
5. Venda al Poder
• ¿Nos están ayudando las personas con poder?
• ¿A quién necesitamos acudir para cerrar este negocio?
• ¿Quién ejerce influencia en ellas?
• ¿Quién más puede estar involucrado?
• ¿Quién está ayudando a nuestra competencia?
6. Comunique el plan estratégico
• ¿Cómo podemos ganar?
• ¿Qué vendemos, a quién, dónde y cuándo?
• ¿Hemos probado nuestro plan?
• ¿Nuestras tácticas apoyan nuestra estrategia?
• ¿Cómo podría fallar nuestro plan?
Aspectos. Comunique el plan estratégico
• Siempre ten una estrategia y un plan

• Hacer una estrategia a nivel empresarial a nivel de la
oportunidad e individual
• La estrategia generalmente falla por falta de información
y mala programación
• Concentre sus esfuerzos (80/20)
• ¿Si ellos votaran hoy, ganaríamos?
• ¿Cómo podríamos ganar el voto de todos?
247
Recordemos, antes de Negociar
• Prepararnos, investigar
• Evaluar y analizar alternativas
• Establecer rangos del acuerdo
• Elegir una estrategia de negociación adecuada
MÓDULO 5
ENCUENTRE LA
MOTIVACIÓN DEL CLIENTE Y
OBTENGA EL COMPROMISO
Factores Clave en la Negociación
1. Información
• La otra parte parece saber más sobre usted y sus

necesidades, de lo que usted sabe sobre ellos y sus
necesidades.
Elementos del Interés
Interés
Primario
Criterio
Otras
de Compra Consideraciones
Motivo
de Compra
Brecha del cliente
Mi Solución
Brecha
Barreras
PRESENTE FUTURO
Técnica del Cuadrante
HOY FUTURO
Cómo es la IDEAL
situación actual El debería ser
metas
Problemas actuales
BARRERAS BENEFICIOS y
Obstáculos Resultados
Riesgos y retos Porqué es importante
PROBLEMAS para Para ti y la empresa.
llegar al futuro TCC PLAN DE ACCIÓN
¿Cuáles son los pasos que daré?
¿Qué opciones tengo? y tener un Plan de contingencia
Posibles opciones
1-DEBERÍA SER: (Futuro ideal)
¿Cuál es tu Visión? (la de la empresa y la del área, incluso la personal)
¿Cuál es la intensión estratégica de tu empresa para este año?
¿Qué es más importante para ustedes en este momento?
Atraer nuevos negocios
Retener negocios existentes
Desarrollar los negocios ya existentes
¿Si pudieras empezar de nuevo, en Qué áreas de tu empresa/área tendrías que
innovar?
¿CÓMO VISUALIZAS LA EMPRESA EN EL FUTURO?

¿Cuánto quisieras llegar a vender?
¿Cómo visualizas el ambiente interno en el futuro?
¿Cuáles son los eventos que quisieras llegar a ver?
2-COMO ES HOY:
¿Cuántas personas laboran en la empresa? Organigrama
¿Cuánto venden? ¿Cuáles son sus ingresos y egresos? % crecimiento?
¿Cómo está tu Industria en este momento?
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de tu empresa?
¿Cuál es tu competencia directa?
¿Qué te diferencia de tus competidores?
¿Cuáles son las características del producto y/o servicio que vendes?
¿Cómo evaluarías la calidad de tu producto y/o servicio en una escala del 1 al 10? ¿Por
qué?
¿En cuál área debemos poner mayor atención? ¿Por qué?
¿Cuáles fueron las ventas del año pasado? llegaron a la meta?
¿Cuál es el % de crecimiento este año? del mercado y el planeado
¿Cuál es la meta más importante este año?
3-BARRERAS
¿Qué barreras externas e internas amenazan tu negocio?
¿Cuál es el mayor problema que enfrentas ahora?
Eventos internos o externos recientes que han impactado los resultados
(positivos/negativos)
de tu empresa
4-BENEFICIOS
Si los obstáculos arriba mencionados se eliminaran y llegaras a tu intención estratégica,
¿Qué beneficios tendría tu empresa o tu área?
¿Qué beneficios obtendría tu empresa en: número de empleos, niveles de venta,
costos, productividad, atención a Clientes?
¿Qué beneficios obtendrías tú? Profesional y personalmente.
EL CUADRANTE ES PARA CONOCER:
✓ Interés Primario. Lo que realmente quieren. Las personas compran
productos y servicios no por lo que son éstos, sino por lo que hacen para
ellos
• Seguridad, confort, reducir tiempos, ganancias, reducir costos,
expansión, empleados o procesos efectivos, % mercado, eficiencia, etc
✓ Motivo Principal o Dominante (EMOCIONAL, lo que recibirá cuando le

ayudemos a resolver el problema. La verdadera razón para quererlo)
• Reconocimiento, realización, relaciones, tiempo, ego, estatus,
tranquilidad, cumplir un sueño, seguridad, control, tener lo último etc.
EL CUADRANTE ES PARA CONOCER:
✓ Criterios de Compra. Los requisitos y características que se deben

cumplir, son absolutos
• Características, servicio, garantía, presupuesto, entrega, etc.
✓ Otras Consideraciones (extras que apreciarían, son deseables) No son

requisitos de la venta, pero influyen en la decisión:
• $, valores agregados, crédito, pagos, entrega, servicio, consultoría
TIPS DEL CUADRANTE
• Construya puentes: Haga preguntas abiertas viéndolo a

los ojos
• ¿A que se refiere?
• ¿Por ejemplo?
• ¿Así que entonces…?
• ¿Y entonces usted…?
• ¿Eso que significa para usted…?
• Parafrasear
TIPS DEL CUADRANTE
• Asienta con la cabeza, (es contagioso) y use:
• ¿verdad?, ¿no cree?, ¿no es cierto?, ¿le parece bien?
• Acaricie su barbilla mientras escucha al cliente
• Anime la conversación:
• Comprendo..
• Ahá…
• ¿de verdad…?
• Explíquemelo con más detalle por favor…
Use el efecto Espejo
• Sincronice de manera natural sus movimientos con los del cliente,

adopte e imite posturas y movimientos similares, forma de sentarse,
expresiones, tono de voz
• Debe parecer natural y no forzado, espere unos 15 a 30 segundos

después del movimiento para “copiarlo”
• Esto crea confianza y empatía (“soy igual que tu…”)
• Espere unos minutos después del inicio para hacerlo

Declaración de Capacidad
• Resumen del Cuadrante:

• “Lo que yo entendí es…”
• “¿Es correcto?
• “Después de haberte escuchado, ahora estoy

seguro de poderte ayudar”
Declaración de Capacidad
• Presente su Solución
• Referencia al Interés Primario
• Refiérase al Motivo de Compra (TCC)
• Usa sus mismas palabras

MANEJO DE OBJECIONES
Reales o Sinceras
Saber Reconocerlas Pretextos / Excusas
Objeciones Ocultas
Escuche Activamente
con Respeto
Actitudes
No discuta del Domine la Situación
Vendedor
Utilice la Objeción
como apoyo
Motivo o Pretexto Desacuerdo o Diferencia
Excusas Objeciones
No tengo dinero Esta más caro
No me lo piden Necesito más plazo
No tengo tiempo ahora Sólo si me dan exclusiva
No se vende Sólo a consignación hasta ver como se
mueve
No lo conocen Su producto es frágil
Le falta publicidad No es muy cómodo
No me interesa No es estético
Hace mucho ruido
Huele mal
Se descompone mucho
CAUSAS DE LAS OBJECIONES
Malos
entendidos por
falta de
Información.
El producto no
ofrece un beneficio
que el cliente
considera
importante.
Haya algo en el
producto que
desagrada al
cliente.
Objeciones
• Tome las objeciones como una pregunta para pedir más
información
• Ej: estas caro > es en realidad: ¿Por qué tu precio es más alto? Y
contesto sin “defenderme”
• Un “NO” en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es

sólo una parte del proceso que lleva hasta un “SI”
• El cliente promedio presentará objeciones o nos dirá “no” un

promedio de 4 a 7 veces.
TIPS
Acepte las objeciones de buen grado
Admita la lógica de las objeciones sinceras
No eluda una objeción
Guarde la calma
Prepárese para rebatir las objeciones más comunes
Necesidad de más información para tomar la

decisión de compra. Justificación de la compra.
El cliente siempre tiene la razón…
• El Cliente NO siempre tiene la razón, pero…
• El Cliente es siempre el cliente
• ¡La relación y solucionar es lo importante, no quien tiene razón!
• El proveedor define el servicio al cliente; pero la satisfacción al

cliente la define el cliente.
Regla de objeciones
Resuelva las objeciones encontrando puntos

de acuerdo, aclarando los asuntos y
proporcionando razones de peso para
proceder
El cliente que “objeta” está considerando la

oferta en serio
Las 6 objeciones más comunes y como
darles la vuelta:
1. Ya estamos con tu competencia

2. Es caro
3. Necesito tiempo
4. No me interesa
5. Mándame más información
6. No tenemos dinero para eso
• Necesito un descuento…
Ya tengo otro proveedor
• Conocer a tu competencia y ser consiente de tus ventajas y limitantes.
Seguro de en qué somos mejores, por ejemplo: soy mejor en soporte:
• ¿Y estás contento con su soporte? [ ... ] Sí, te lo decía porque nosotros

damos soporte totalmente gratis e ilimitado, por chat, email y
teléfono. E incluso presencial si lo necesitaras...
Es Caro
• Hay estudios que dicen que para saber que estás en precio, el 20%
de los clientes te tienen que decir que es caro.
• Así que la idea es conseguir estar cerca de ese 20%, y con esos
intentar hablar sobre el valor, en vez de hablar del precio.
• “Vaya. La verdad que algunos nos lo dicen, aunque la verdad muy

pocos. En plan anual solo un 5%.
¿Por qué no le das una oportunidad y mides lo que ganas? (ROI)
Mira, de hecho nuestros clientes promedio están vendiendo un 30%
más sólo por usar nuestro servicio X... ¿Le das una oportunidad?”
“Su precio es muy alto”
• “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame
que le explique. Nuestros precios son un indicador del valor
que usted estará consiguiendo al trabajar con nuestra
empresa, que es la compañía que vende los productos de
más alta calidad en esta industria. Si usted quiere estar
seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero, este
es el producto”
• Pregunta: ¿por qué piensa que el precio es muy alto?

TIPS SOBRE EL Utilice la palabra “solo” (se
No quedarse callado
Sopese
• Cualidades
PRECIO minimiza)
(precio/cualidades/beneficios) • Ventajas Precio
• Utilidad
Compare el precio vs.

Otros gastos como: Relacione el precio con una Si le vende a un
tabaco, gasolina, noción de prestigio (elite) comerciante, remarque el
periódicos, pasatiempos, precio al que venderá
etc.
Mencione las cualidades Hable del precio vs. la Si rebaja el precio

de pago ligadas al precio amortización a largo plazo manéjelo como algo
excepcional
Insinúe que el precio Convénzale que su De al cliente la sensación

producto es de calidad de haber hecho una
actual puede subir
buena inversión
© 2017. «American Management Association». All rights

reserved. 281
No tengo tiempo
• Lo entiendo, estamos todos hasta arriba jeje. Sólo una pregunta muy
rápida y ya colgamos... Por curiosidad... ¿Cómo hacen el proceso de
nómina, reclutamiento etc.?
• Y con la respuesta del cliente ya enlazamos con nuestro argumentario

de ventas
• Haz una cita para encontrarse cara a cara. Si el cliente devuelve la

sugerencia diciendo "sólo envíeme alguna información", puedes
responder que le ahorrarás tiempo si simplificas el material, y se lo
explicas brevemente en una reunión.
No me interesa…
• Mmm, ok, entiendo, ¡bueno es normal porque todavía no te lo he

contado jeje! Sólo una pregunta muy rápida y ya colgamos... por
curiosidad...
• ¿Cómo hacen el proceso de compra…, nómina, reclutamiento etc.?

¿Me lo puedes mandar por email?
• No lo hagas. Esos emails no los lee nadie....
• Sí, sí claro. De hecho no te quiero quitar más tiempo. Sólo una

pregunta muy rápida para poder enviarte la información más precisa,
y ya colgamos... ¿Cómo hacen el proceso de nómina, reclutamiento
etc?
“Su precio es muy alto”
• “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le
explique. Nuestros precios son un indicador del valor que usted estará
consiguiendo al trabajar con nuestra empresa, que es la compañía
que vende los productos de más alta calidad en esta industria. Si
usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su
dinero, este es el producto”
• Pregunta: ¿por qué piensa que el precio es alto?

Con esta crisis no podemos hacer inversiones
de este tipo
• “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le explique.
Sus competidores también enfrentan a esta crisis.
• Todas las empresas en su ramo están luchando en el mismo contexto, y
algunas lo hacen mejor que otras.
• Nuestro objetivo es ayudarlo a usted y su empresa a conseguir una ventaja
competitiva, que con esta crisis es algo que definitivamente le conviene
hacer ahora.”
Necesito un descuento
• “Sr. López, usted como yo y como la mayoría de mis clientes quiere
tres cosas cuando invierte su dinero: el producto de mejor calidad, el
mejor servicio, y el precio más bajo.
• En todos estos años pude aprender que no hay nadie que pueda
ofrecer todas las tres cosas al mismo tiempo.
• Nadie puede ofrecer la más alta calidad y el mejor servicio, por el
menor precio, y entonces quisiera preguntarle, a largo plazo, para
estar satisfecho, ¿Cuál de las tres está dispuesto usted a perder? ¿Alta
calidad? ¿Excelente servicio? o ¿Precio más bajo?”
LAS SEÑALES DEL COMPRADOR
Busca
Aplicación
Futura del
Producto
Se Tocará
Se Relajará
la Barbilla
POSITIVAS
Examina el Se Volverá
Producto Amigable
CIERRE DE VENTAS
• Es ayudar al cliente a decidir el producto o servicio a
Definición: comprar
Importancia: • Es saber cuando y cómo cerrar la venta
El Momento del Cierre: • (Rostro/ actitudes) Ver y escuchar el tono de su voz
• Se relaja
• Abre y cierra o se frota las manos
frecuentemente
• Se Inclina hacia el vendedor o el producto
• Adopta expresión pensativa - cruza y descruza
El prospecto: las piernas
• Examina y prueba con más atención y detalle el
producto
• Toma y Examina la hoja de pedido
• Se pone a hojear los impresos, Etc.
REGLAS DEL CIERRE
Solicite el pedido,
Guarde un
no espere a que sea Confié y crea en
argumento de
el prospecto el que obtenerlo
reserva
tome la decisión
Si utiliza algún
Insista lo suficiente impreso, hágalo
inofensivo
No digas propuesta,
Di “Mi recomendación para ti es…”
ESTABLECER EL COMPROMISO DEL
COMPRADOR
Cierre Cierre
Directo Directivo
Cierre de 3 Cierre de
Alternativas Autorización
Cierre directo, invitacional
• Cuando el cliente dice: Ya no tengo más
preguntas
Muy bien,
¿Porqué no lo aprueba?
¿Porqué no se lo queda?
¿Firmamos de una vez?
…Yo me ocuparé de todos los detalles

Cierre directivo o cierre asumido
• Preguntar al cliente:
¿Le parece bien de momento?
• Cliente: “SI”
Muy bien, entonces el paso siguiente es…
(pasos de acción, llenado del pedido, firma,
deposito)
Vendiendo Ideas • Explicar el Problema o necesidad
3 Opciones • 1a solución
• Ventajas y Desventajas
• 2da Opción
“Haga que la otra • Ventajas y Desventajas
persona sienta que la • 3ra Opción
• Ventajas y Desventajas
idea es de ella”
• “Por la que yo me inclino es…”
• “La más barata/rápida/con más
beneficios es…”
• Dar un ejemplo y mayor evidencia y
resultados concretos. Más Beneficios
• ¿Qué te parece? Cuál elijes?
Cierre de autorización
• Cuando el cliente dice: “Ya no tengo más preguntas”
“Muy bien”,
(sacar la hoja de pedido)
Pones una X donde irá su firma…
“Muy bien, entonces, si autoriza esto aquí, empezaremos

inmediatamente”
El pedido es de los que preguntan y piden con inteligencia

• Ejercicio de aplicación
con nuestros productos o
Servicios
• Los Resortes
Psicológicos de la venta
Lo que más te gusta
Dos de tus habilidades de tu trabajo en
de Ventas Ventas
Dos valores que te

influyen a la hora de Un éxito o logro
tomar decisiones reciente en Ventas
LA RUEDA DE VENTAS
PLANEACIÓN
Previsión 300 PROSPECTACIÓN
Salud/Físico
250
200
HABILIDADES
DE 150
Recreación REDES SOCIALES
Familia
VENTAS
Diversión 100
50
300 250 200 150 100 50 0 50 100 150 200 250 300
50
100
Finanzas CUENTAS
PENETRAR
Crecimiento
ACTITUD 150
200
250
Planeación
COMUNICACIÓN Negocios/Profesión
SEGUIMIENTO
300
LA RUEDA DE VENTAS
PLANEACIÓN
Previsión 300 PROSPECTACIÓN
Salud/Físico
250
200
HABILIDADES
DE 150
Recreación REDES SOCIALES
Familia
VENTAS
Diversión 100
50
300 250 200 150 100 50 0 50 100 150 200 250 300
50
100
Finanzas CUENTAS
PENETRAR
Crecimiento
ACTITUD 150
200
250
Planeación
COMUNICACIÓN SEGUIMIENTO
Negocios/Profesión
300
Bibliografía recomendada
Bibliografía recomendada
Busca oportunidades para descubrirte a ti mismo
• Muchas veces, como resultado de una lucha contra la adversidad, las personas pueden
aprender algo sobre sí mismas y sentir que han crecido de alguna forma a nivel personal.
Quizás sientas la necesidad de encontrar tu parte más espiritual, de leer, de explorar tu
cuerpo y mente a través de distintas actividades. Una mente ocupada te aleja de los malos
pensamientos y te ayuda a establecer unas bases para ti mismo que te servirán en el futuro.
• Muchas personas que han experimentado tragedias y situaciones difíciles, han expresado
tener mejoría en el manejo de sus relaciones personales, un incremento en la fuerza personal
aún cuando se sienten vulnerables, la sensación de que su autoestima ha mejorado, una
espiritualidad más desarrollada y una mayor apreciación de la vida.
• www.16personalities.com/es
• https://www.viacharacter.org/survey/account/register (regístrate y elige “español”)
• www.equilibria.com (“Discover your E-colors y elige “español”)
• https://habilidadsocial.com/test-de-inteligencia-emocional/#test
• https://www.dhctraining.com/blog/ (artículos de gran valor relacionados al tema y descarga de formatos)
¡Muchas gracias!
CENTRO DE ATENCIÓN
Para dudas y aclaraciones comuníquese con
nosotros:
instructor@neopetrol.com
* Indicar en el asunto el nombre del curso

Manual. Habilidad de Ventas para Ingenieros (Diciembre 2021)

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16 horas online – Agustin Corona

¿Cuál es el mayor reto en tu

MÁS DE 100 ARTÍCULOS

30 AÑOS EN PUESTOS DIRECTIVOS EN CORPORATIVOS

Espera a ver que pasa

(Es que…) • De lo que te pasa en la vida

• Relaciones: sentir que su Proveedor desea establecer relaciones de largo

• Recompensa: que se lo premie por haber elegido a su empresa entre

• Reducción de gastos: no sólo el AHORRO INMEDIATO, sino también en

Lo más barato, NO es lo mejor

20% DETECCION DE NECESIDADES

30% DETECCIÓN DE NECESIDADES

La Venta Consultiva se FOCALIZA en el VALOR

NO EXISTE SENTIDO DE URGENCIA

•Consiste en la identificación y en la solución de los

•Hacen esto recomendándoles las mejores soluciones a

•Los Gerentes de Ventas que participan en la venta

Los clientes no compran productos,

Las personas compran a otras personas.

Busca beneficios Es una persona

CREE EN SU PRODUCTO Y CREE EN EL

• Venta cruzada que agrega valor

• Servicio al cliente • Realizar la

• 5. Nº de llamadas de prospección realizadas

• % de rentabilidad de las ventas = [(Ventas – Costos) / Ventas] x 100

• Rentabilidad y margen de cada producto = [(Precio de producto – Coste de producción /

• Rotación de stock = (Consumo / Existencias) x 100

• Índice de fidelización = (Nº de clientes x nº de compras totales) / 100

• % de devoluciones = (Devoluciones / compras) x 100

• % de visitas por compras = (Visitas / compras) x 100

• % de conversión de llamadas telefónicas = (Llamadas efectivas / Total de llamadas) x 100

• Volumen de compras por cliente = (Total de compras / Total de clientes) x 100

• Costo de adquisición de cliente/conversión = Gastos en marketing / Nuevos clientes

• Costo por lead = Inversión / Leads

UN PROCESO QUE NO SE RETA ,YA ES DEFECTUOSO

3º. Dile cómo le va a

En relación a los diferentes

¿Puedes pensar en cómo

1. ¿Qué quieren los clientes de mi y de mi empresa?

2. ¿Cómo trabajan las áreas de apoyo por ejemplo:

3. ¿Cuáles son los detalles, las pequeñas cosas que

Cuatro Necesidad de Necesidad de

4. Conocimiento de 2. Conocimiento del

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El detallista Hace muchas preguntas, mira, Explique ordenadamente.

El enojón Molesto por todo. Acercamiento personal, calma no discuta,

El parlanchín Divaga – habla todo el tiempo Controle la entrevista, no pregunte. Paciencia

El escéptico Respuestas negativas / desconfiado / Hable de hechos / del producto, lógica y

El impulsivo Habla rápido-brusco, cambios Contestar con rapidez, adaptarse al ritmo y

Lo que la Gente Compra

• ¿Por qué decidió hacer negocio con nosotros?

• ¿Cuáles son las áreas para mejorar?

2) Tus clientes temen por tu desaparición?

3) ¿Estás exprimiendo el máximo potencial de tu equipo?

4) ¿Tu empresa está actualizada y se adapta a los cambios externos? Sigues

5) ¿Estás comprometido con el cambio?