5 - Atención Al Cliente en La Recepción-Conserjería

[AFO005129] Curso Online en Recepción de Hotel e Inglés para el Turismo: Práctico
[MOD005305] Recepción de Hotel e Inglés para el Turismo: Práctico

[UDI022197] Atención al cliente en la Recepción-Conserjería
1. Terminología específica en las relaciones con clientes
Algunas palabras y expresiones propias de las relaciones con la clientela turística son:
Car hire alquiler de coches

Ferry and cruise ferry y crucero
Air line compañía aérea
Guesthouse pensión
Scheduled flight vuelo regular
es
Insurance seguro
u.
Lodge pensión
Inn posada
d
Luxury coach autobús clase supra (supra plus) o de lujo
.e
accomodation alojamiento
admission fee
brochure
costo de la entrada
folleto va
no
camping site, campsite sitio para acampar
car rental (US) alquiler de autos
in
car hire (GB) alquiler de autos

ro
car park (GB) estacionamiento

caravan casa rodante, rulot, caravana
eu
city centre (GB) centro de la ciudad

cruise crucero
s.
double room habitación doble

pu
double room with twin beds habitación doble con dos camas
downtown (US) centro de la ciudad
m
flight vuelo
fortnight quincena
ca
guesthouse casa de huéspedes, pensión

guide guía
high season temporada alta
hiking trail sendero de caminata
holidays (GB) vacaciones
holidaymaker veraneante, turista
hostel hostal
hotel hotel
hotel chain cadena de hoteles
campus.euroinnova.edu.es
1 / 27
inn posada
low season temporada baja
motor-home casa rodante
one-way ticket (US) viaje de ida
package deal paquete
parking lot (US) estacionamiento
resort lugar de vacaciones
return ticket (GB) viaje de ida y vuelta
round ticket (US) viaje de ida y vuelta
es
season temporada
u.
sightseeing tour visita con guía
single ticket (GB) viaje de ida
d
single room habitación simple
.e
sightseer turista
va
no
in
ro
eu
s.
pu
m
ca
2 / 27
es
d u.
.e
va
no
in
ro
eu
s.
pu
m
ca
3 / 27
2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
2.1. Saludos
Hello / Hola
Good morning / Buenos días
es
Good afternoon / Buenas tardes
u.
Good evening / Buenas noches
d
Good night / Buenas noches (al irse a dormir)
.e
Have a good day!, hope you have a good day! / ¡Que tenga un buen día!
Good-bye / Adiós
va
no
See you later/See you / Hasta luego, nos vemos, nos vemos luego.
in
ro
Please have a seat. / Por favor, siéntese

eu
Thanks for agreeing to meet with me. / Gracias por atenderme

s.
He'll be right with you. / Ahora mismo le atenderá.

pu
Can I offer you something to drink? / ¿Quiere beber algo?

m
My pleasure / Es un placer
ca
Do you have a catalogue of…? / ¿Tiene un catálogo de...?
4 / 27
es
d u.
.e
2.2. Presentaciones
va
Para presentarnos a nosotros mismos en inglés usaremos algunas frases comunes:
no
Introduce oneself Presentarse a uno mismo
my name is John mi nombre es John
in
I am John soy John

ro
this is John soy John (al hablar por teléfono)

Responder cuando te presentan a alguien
eu
Nice to meet you Encantado de conocerle

s.
Pleased to meet you Encantado de conocerle

En el contexto de la restauración y el turismo
pu
Welcome to Garden’s Corner

m
ca
My name is John, and I’ll be your waiter tonight
My name is Dave, and I'll be looking after your table tonight
My name is Lisa and I am going to be taking care of you
5 / 27
es
d u.
.e
va
no
2.3. Fórmulas de cortesía habituales
in
Asking for repetition

ro
eu
Sorry, could you repeat that? > Disculpe, ¿podría repetir?

s.
I didn’t quite catch that > No lo he entendido bien

pu
Could you speak up, please? > ¿Podría hablar más alto?
m
Could you say that again, please? > ¿Podría decirlo de nuevo, por favor?
ca
6 / 27
es
d u.
Asking for clarification
.e
Would/could you spell that, please? > ¿Podría deletrearlo, por favor?
Can I read that back to you? > ¿Puedo repetírselo? va

no
What do you mean by....? > ¿Qué quiere decir con...?
in
What does that “scope” mean? > ¿Qué significa "scope"?

ro
eu
Sorry, I don’t follow you > Disculpe, no le entiendo
Could you give me some more details, please? > ¿Podría darme más detalles, por favor?
s.
pu
Could you let me have some more information? > ¿Podría darme más información?
m
Could you explain that in more detail? > ¿Podría explicarme con más detalle?
ca
Could you clarify that? > ¿Podría aclararlo?
Could you be more specific, please? > ¿Podría ser más concreto, por favor?
Sorry, it’s a bad line. Can I call you back?
Summarising the call
7 / 27
Let me go over what we’ve agreed > Déjeme repasar lo acordado
Let me just summarise > Permítame hacer un resumen
Come out to reception to meet someone
Sorry to keep you waiting > Disculpe por la espera
es
Welcome to… > Bienvenido/a a...
u.
Thanks for coming here/ all this way > Gracias por venir hasta aquí
d
.e
Did you have any trouble finding us?/ Was the map okay? > ¿Ha tenido alguna dificultad para
encontrarnos? / ¿Le ha servido el mapa?

va
no
This way, please > Por aquí, por favor
in
Thanks for inviting me > Gracias por invitarme

ro
This is a nice office/ building/ area. (How long have you been here?) > Es un agradable
edificio/área/oficina. ¿Cuánto tiempo llevan aquí?

eu
s.
pu
Meet someone you've had previous contact with but never met
m
We’ve emailed a few times, but... / It’s so nice to finally meet face to face. > Nos hemos escrito
ca
varias veces, pero... / Es agradable conocernos por fin en persona.
Meet someone from an organisation you know but haven't dealt with before
Your company’s (really/ quite) famous. > Su compañía es muy conocida
Meet someone from an organisation that you've never heard of
8 / 27
I might have heard the name, but… > Me ha parecido escuchar ese nombre, pero...
I’m afraid I don’t know much about your/ that industry > Siento no conocer mucho sobre su/el sector
I’m not sure I’ve heard of it. How do you spell it?/ Does it do much business in…? > No estoy seguro
de haber oído sobre esto. ¿Cómo se deletrea? ¿Tienen mucha actividad en...?
es
Meet a person you don't know from an organisation that you've dealt with before
u.
I’ve met your colleague Walter Mitty a few times > Me he reunido con tu compañero Walter Mitty
d
alguna vez.
.e
We’ve been doing business with you for a few years > Hemos hecho negocios con usted durante
años
va
no
En relación con la forma correcta de dirigirse a una persona por primera vez, cabe destacar los
siguientes tratamientos:
in
ro
Mr: señor, tanto soltero como casado.

eu
Mrs: señora casada que ha cogido el apellido de su marido
Miss: señorita soltera

s.
Ms: señorita si no se sabe su estado civil

pu
m
ca
9 / 27
3. Estilos, formal e informal
En el lenguaje escrito, el estilo formal e informal se pueden expresar de forma muy sutil. Por ello, es
necesario conocer los detalles que diferencian ambos estilos, así como leer cuantos más ejemplos
mejor de cartas, informes o emails de todos los tipos.
Los aspectos de los estilos son:
Type of vocabulary
es
u.
El tipo de palabras que usamos marcan la diferencia entre los dos estilos. En general las palabras
más comunes resultan más informales:
d
.e
Informal Formal
put off
make up
postpone, delay
fabricate va
no
say sorry apologize, apologise
set up establish
in
look at examine
go up increase
ro
find out discover

eu
go down decrease
blow up explode
s.
bring about cause

pu
rack up accumulate
Si nos fijamos en la mayor parte de las palabras formales, veremos que muchas de las palabras con
m
origen latino o parecidas al castellano son más formales.

ca
Es la diferencia entre usar “good,” “bad,” “great,” and “big” o usar “effective,” “beneficial,”
“fortunate,” “advantageous”. Tambien podemos afirmar que las palabras formales suelen ser más
ambiguas, quizá por eso resultan más educadas y respetuosas.
Slang Language
Otra distinción entre formal e informal es el uso de slang. En el lenguaje formal debemos evitarlo
por completo. Son palabras como kid, teen, mom, things, a lot. Es más formal si usamos children,
teenagers, mother, items o much.
10 / 27
Second Person or Third person
En el lenguaje formal debemos evitar el uso de la segunda persona para dirigirnos a la persona a la
que hablamos. En inglés el uso de you o yours no es frecuente al hablar de negocios o entre
compañeros, se considera demasiado directo o poco educado. Usaremos por tanto frases más
impersonales o con las otras personas gramaticales.
Contractions
es
A pesar de que las contracciones son muy útiles en el lenguaje general, en el lenguaje formal las
u.
evitaremos. El uso de las formas completas es más educado y más firme, transmite más decisión en
las expresiones y es más elegante. No se usan por la misma razón abreviaturas.
d
.e
Colloquial
va
El lenguaje informal es más parecido a una conversación oral, se usan las mismas expresiones que
no
cuando se habla por teléfono. Cuando estemos redactando un texto formal debemos utilizar otras
expresiones diferentes.
in
ro
Short- long sentences

eu
En el lenguaje formal se usan frases más elaboradas, en el lenguaje informal las oraciones son más
cortas y más directas. Normalmente las frases formales usan oraciones subordinadas con conectores
s.
de diferentes tipos: de unión, de oposición, de causa, u otros. El estilo formal usa en resumen un
pu
lenguaje más complejo.

m
Emotions Expression
ca
En el lenguaje formal el redactor apenas hace alusión a emociones o aspectos subjetivos, sino más
bien a hechos objetivos o peticiones concretas.
Imperative and pasive voices
Otra diferencia consiste en el uso de las voces imperativa y pasiva. La voz pasiva se usa mucho en
inglés, más que en español, ya que resta peso en las expresiones. No es lo mismo decir What you
have sent que what have been sent. Es más “polite” no mencionar al autor de un hecho si es posible,
tanto si es positivo como negativo.
11 / 27
Igualmente, el imperativo rara vez se usa en un contexto formal, ya que es demasiado directo o
brusco. Usaremos formas más suaves de hacer o dar indicaciones.
Suggested phrases for informal presentations / frases para presentaciones informales
Introducing yourself / presentarse
- Hello/ hi. I'm... > Hola, soy...
es
- As (a few of/ some of/ many of/ most of/ almost all of) you know, I’m… and… > Como (algunos,
todos, muchos, la mayoría) sabéis, soy... y...
d u.
- I think most of you know me, but I’ll introduce myself anyway > Creo que la mayoría me conocéis,
.e
pero me gustaría presentarme.
Explaining your aim / explicar el objetivo

va
no
- By the end of my presentation, I want to show you that…> Al final de mi presentación, quiero
mostrarles que...
in
ro
- I aim to prove to you that/ change your mind about… > Mi objetivo es probar que/ cambiar tu
opinión sobre...
eu
- The purpose/ aim of today’s presentation is… > El propósito/objetivo de la presentación de hoy es...
s.
pu
- My purpose in presenting this to you is… > Mi objetivo presentándoles esto es...
m
ca
Checking visuals and sound / comprobar el sonido y la visibilidad
- Can everyone hear me? > ¿Me escucháis todos?
- Can you see at the back? > ¿Los del fondo podéis ver?
- Is the microphone working? > ¿Funciona el micrófono?
- Please let me know if you can’t see or hear. > Por favor, decidme si no veis u oís bien.
12 / 27
Giving a hook / hacer preguntas al público
- Did you know that…? > ¿Sabían que...?
- Have you ever wondered… > ¿Alguna vez te has preguntado...?
- I think this is an important/ interesting topic because… > Creo que es un tema
importante/interesante porque...
es
- There is a famous joke on this topic which goes… > Es una broma típica de esta temática
d u.
Showing awareness of the audience/ conectar con el público
.e
va
- I can see some familiar faces today > Veo algunas caras familiares hoy
no
- It’s nice to see so many familiar faces > Es agradable ver tantas caras familiares
in
- It’s nice to see so many young people today > Es agradable ver tantos jóvenes hoy
ro
- I’m sure you are all still tired from lunch, so… > Seguramente estaréis cansados después del
almuerzo, por tanto...

eu
s.
pu
Ending / finalizar
m
- Giving further information > Para más información

ca
- Here is a link for access to today’s PowerPoint slides > Aquí tenéis un enlace a la presentación de
hoy
- Here is a list of possible further reading on the topic > Aquí tenéis algunos enlaces adicionales a
lecturas sobre la temática
- You can read more about it via the links on this last slide > Podéis leer más sobre esto en los
enlaces de la última diapositiva
13 / 27
- There is a list of original sources on the last page > Hay una lista con distintas fuentes en la última
página
Stating a conclusion / establecer una conclusión
- I think all this proves that… > Creo que todo esto prueba que...
es
- In conclusion,… > Para concluir,...
u.
- It is quite difficult to draw conclusions, but… > Es difícil sacar conclusiones pero...
d
- The conclusion I would draw from that would be… > La conclusión que quería extraer es que...
.e
va
- What conclusions can we draw from all the information we have seen today? Well,… > ¿Cuáles son
las conclusiones que podemos extraer de toda la información que hemos visto hoy? Bien,...
no
in
Suggested phrases for formal presentations / frases para una presentación formal
ro
Greeting / saludos
eu
- Good morning/ afternoon/ evening (everyone/ ladies and gentlemen) > Buenos/as días/ tardes /
s.
noches (a todo el mundo / damas y caballeros)

pu
m
ca
Thanking/ Welcoming / dar la bienvenida
- Welcome to…> Bienvenidos a...
- First of all, I’d like to thank everyone/ you all for coming (to…) > En primer lugar, quería
agradecerles por su asistencia
- Thanks for coming (to…)/ attending (…) > Gracias por venir a...
- Let me begin by welcoming you (all) (to…)/ First, I’d like to (warmly) welcome you (to…) >
14 / 27
Déjenme empezar dándoles la bienvenida a...
- On behalf of… may I welcome you to… > En nombre de... me gustaría darles la bienvenida a...
- It’s a pleasure to welcome you (to…) > Es un placer darles la bienvenida a...
- It’s good to see you (all) here (today) > Es un placer verles hoy aquí
- Thank you for finding the time to come and join me for this presentation > Gracias por sacar
es
tiempo y venir a esta presentación
u.
- NOT Thank you for your coming/ for listening./ for your kind attention.
d
.e
Giving your name / presentarse
va
no
- First of all, I’d like to introduce myself/ let me introduce myself…/ > En primer lugar me gustaría
presentarme...
in
- I should probably start by introducing myself… > Debería empezar presentándome...

ro
- For those of you who don’t know me already,… > Para aquellos que todavía no me conocen...
eu
Giving background information about yourself connected to your presentation / relacionarse uno
s.
mismo con el contenido de la presentación

pu
- I should probably first tell you that… > En primer lugar quería decirles que...
m
ca
- To give you some background information,… > Para poneros en antecedentes...
- To explain why I chose this topic,… > Para explicar por qué elegí este tema...
- Before I start, I should probably explain that… > Antes de empezar, debería explicar...
15 / 27
es
d u.
.e
Outlining the presentation / resumir o presentar la charla
va
- I’ll start/ begin/ commence with/ by… > Empezaré con/por...
no
- I’ve divided my presentation into… parts/ My presentation is divided into...parts > He dividido mu
in
presnetación en... partes

ro
- In my presentation, I’ll focus on three main… > En mi presentación, me centraré en 3 aspectos

eu
principales...
s.
- First, we’ll look at... then we’ll move on to… and finally we’ll focus on… > Primero veremos...
pu
luego... y finalmente...
m
- Secondly/ In the second part of my presentation,… > En la segunda parte de la presentación...

ca
- (And) then/ After that/ The next stage will be to… > Y después.../ El próximo paso...
- To finish up/ Finally/ I’ll end with/ The last stage will be to… > Para finalizar/Finalmente/La última
parte consiste en...
- …we’ll focus on/ look at/ examine…/ … I’ll talk about/ present/ explain… > ...nos centraremos en.../
Hablaremos de...
- My presentation will last/ I’m going to speak for approximately/ about… > La presentación durará
aproximadamente/Hablaré durante...
16 / 27
- NOT At first/ At last/ In the end
- Moving on to the next topic > Pasando al siguiente tema...
- Moving onto the next/ second/ last part of my presentation,… > Pasando a la
siguiente/segunda/última fase de mi presentación...
- That leads us on nicely to the next point I want to deal with, which is… > Esto nos lleva al siguiente
punto que quería abordar...
es
- If everyone is clear on that point, I’ll move onto the next… > Si todo el mundo está de acuerdo en
u.
este punto, voy al siguiente...
d
.e
Referring to earlier parts of the presentation/ Summarising/ Paraphrasing / hacer referencia a otras
cosas
va
no
- As I mentioned earlier,…/ said in my introduction,… > Como he mencionado/dicho
anteriormente/en mi introducción...
in
- To try to state the same point in an easier to remember way,… > Para hacerlo más fácil de
ro
recordar...
eu
- Let’s look at…again… > Veamos de nuevo...

s.
- … I mean to say…/ …, meaning…/ … that is… > ...es decir...

pu
- Basically, what I’m trying to say is… > En general, lo que quiero decir es que...
m
ca
17 / 27
4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
4.1. Quejas más habituales de los clientes
The sheet is stained Las sábanas están sucias

Shower curtain is torn La cortina de la ducha está rota
The room is terribly dusty Los muebles tienen polvo
The light is making a funny noise La luz hace un ruido raro
es
The window is stuck La ventana está atascada
The faucets are dripping Los grifos gotean
u.
The trash bins are full Las papeleras están llenas
d
The charter flight was cancelled El vuelo se ha cancelado
.e
The charter flight was delayed El vuelo se retrasó
Transfer to hotel charged extra El traslado al hotel se cobró aparte
Catering below standard
Staff speak no foreign languages
va
La comida dejaba que desear
El personal no hablaba ningún idioma
no
Food is cold La comida está fría
in
The food is not what they ordered La comida no es lo que se ha pedido

Service is too slow or too rushed El servicio es lento o demasiado rápido
ro
Food is overpriced La comida es muy cara

eu
Portions are too small Los platos son muy pequeños

Food is tasteless or flavourless La comida no sabe a nada
s.
Food is too salty or greasy La comida está salada o aceitosa

The place is too noisy Hay demasiado ruido
pu
The place or bathroom is not clean El lugar o los aseos están sucios
Food is not fresh or tastes funny La comida no está fresca o sabe rara
m
Service is bad or unfriendly El servicio es malo o poco atento

ca
4.2. Como responder ante una reclamación
18 / 27
Algunas frases correctas para responder ante una reclamación:
* I’m really sorry for that, madam
* I’m terribly sorry for that, sir
* I can't apologise enough for the waiter dropping the meal on your dress
* I’m afraid the hamburguers are off already, madam
es
* We apologise for taking too long to serve your table.
u.
* Please accept our most sincere apologies
d
.e
* I do apologise, sir
va
no
Dealing with complaints / gestionar reclamaciones
in
La buena gestión de quejas y reclamaciones no solo es importante para conocer mejor nuestros
ro
servicios y nuestra empresa, sino que es una fuente de información para la mejora de la calidad.
Deberíamos encontrar siempre una solución a los problemas que convenga tanto al cliente como a la
eu
empresa.
s.
pu
Key Vocabulary
m
- customer service representatives (reps) / personal de atención al cliente

ca
- gather information / recopilar información
- resolve the problem / resolver el problema
- deal with complaints / tratar con quejas
- not our policy / no es nuestra política de empresa
- troubleshoot / solucionar problemas
19 / 27
Key Phrases
- What seems to be the problem? / ¿Cuál es el problema?
- What happened exactly? / ¿Qué paso exactamente?
- I'm afraid it's not our policy to ... / Lamento comunicarle que nuestra empresa no suele.....
es
- I promise you I'll ... / Le prometo que ....
u.
- Did you read the instructions that came with the ...? / ¿Leyó usted las instrucciones de uso de....?
d
.e
- How were you using the ...? / Cómo estaba usted usando el...?
va
- I understand you're upset, sir / Entiendo que esté usted enfadado
no
- I'm just trying to understand the problem / Trato de entender el problema
in
- We’re sorry that you’ve had a problem with this product / lamentamos el problema que ha tenido
ro
usted con nuestro producto

eu
- Is there anything else I need to know about this that I haven’t thought to ask? / ¿Hay algo más
sobre esto que necesitemos saber y no hayamos preguntado?

s.
pu
- I do apologise, sir / Lo sentimos

m
ca
20 / 27
es
d u.
.e
va
no
Algunos ejemplos de situaciones en las que se ofrecen disculpas
in
ro
Ejemplo 1
eu
A: I hope you'll forgive me for being late. I had a flat tire.

s.
B: That's quite all right/I understand completely. It can happen to anyone.

pu
Ejemplo 2
m
A: Please accept my apologies for the mistakes in the report. I forgot to check it.
ca
B: You don't need/have to apologize. But next time, try to concentrate better.
Ejemplo 3
A: I (would like to) apologize for shouting at you yesterday. I lost control of myself.
B: Don't worry about it. I just hope you'll keep your temper from now on.
Ejemplo 4
21 / 27
A: Excuse me! I didn't realize this was your seat/newspaper.
B: That's OK. I'm leaving anyway/I've finished reading it.
Ejemplo 5
A: I'm sorry. I didn't mean to keep your book so long.
es
B: No problem/No big thing. I won't need it until next semester.
d u.
.e
va
no
in
ro
eu
s.
pu
m
ca
22 / 27
5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de

reclamaciones
Ejemplo 1
Customer: Hello, Ms Hodge speaking. I’ve just been given a room, no 112 I think it is, but I’m afraid
it’s really very unsuitable. It’s extremely small and I can hear the people in the next room. I really
feel that with the prices you’re charging the rooms should be much better than this one.
es
Hotel clerk: Ah, I’m sorry to hear that, can you give me the room number?
d u.
Customer: 112
.e
Hotel clerk: Right Ms Hodge, I’ll ask the porter to show you another room and if you find it suitable
we can move you.

va
no
Customer: I’ll wait for him to arrive
in
Hotel clerk: Right, thank you

ro
Ejemplo 2
eu
Dear Sirs:
We have recently returned from a weekend break in New York with your Agency. Our enjoyment
s.
was seriously spoiled by the low quality of the Hotel and their facilities.
Our room was clean and new decorated, but it was cold and there were repeated problems with the
pu
hot water, so that we were unable to have a warm shower on several occasions. When we
complained at the front desk about this we were told that the boiler was out of order and being
m
fixed. We were offered extra blankets to keep us warm in bed. The television in our room was very
old and only showed four channels.
ca
Although the hotel is in a fine central position, it is very run down and once you have left the lobby
to make your way upstairs, the corridors are dirty and dark.
We urge you not to use this same hotel again in your tours.
Yours faithfully,
Robin Wright
23 / 27
Dear Ms Wright:
Many thanks for your email last week.
It is our wish, of course, that all our clients thoroughly enjoy their holidays and that all aspects are
entirely to their satisfaction. I was very sorry to hear of your dissatisfaction with certain aspects of
your recent holidays.
It is sometimes difficult for us to keep completely up to date with all the hotels featured in our
brochures, an so we rely primarily on the hotel to advise us on any changes or reductions in
facilities. We also strongly welcome feedback from our clients to keep us accurately informed. Your
comments have been noted with extreme concern and are now being taken up with Management at
the property. I can’t apologise enough for the disappointment that you experienced.
In view of the problems you incurred on this occasion, I would like to offer you compensation of 50
pounds per person. The cheque for the sum is enclosed in full and final settlement. I hope you will
es
accept this with my sincere apologies.
As a gesture of goodwill and a token of our apologies on this occasion, I have enclosed a 10%
discount voucher which can be used against your next Holiday Pack with our Agency.
u.
Thank you for taking the time to write us. I hope that despite some dissatisfaction you enjoyed your
holiday and that we will have the pleasure of welcoming you back again soon.
d
Yours sincerely,
Amanda Somersfield
.e
Id like to make a reservation [[[Elemento Multimedia]]]
Chek-in [[[Elemento Multimedia]]]
Wellcome back [[[Elemento Multimedia]]]
A complain call [[[Elemento Multimedia]]]
va
no
in
ro
eu
s.
pu
m
ca
24 / 27
Recuerda
[[[Elemento Multimedia]]]
es
d u.
.e
va
no
in
ro
eu
s.
pu
m
ca
25 / 27
Autoevaluación
¿Qué palabra utilizamos cuando queremos alquilar un coche?
Car hide.
Car hire.
es
u.
Car hile.
d
.e
Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado: “Cuando queremos saludar
va
al cliente, existen varias maneras de hacerlo y una de ellas es I hope you have a
good day”.
no
in
Verdadero.
ro
Falso.
eu
s.
¿Cuándo utilizamos la siguiente pregunta: “what type of place are you looking
pu
for? ”
m
Ending the conversation.

ca
Offering more help.
Asking for more detail.
Cuando queremos preguntar por una aclaración podemos hacerlo de varias

maneras ¿cuáles de las siguientes podrían servirnos? Selecciona las respuestas
26 / 27
correctas.
Would/could you spell that, please?
Sorry, what do you mean by...?
Sorry, I’m not with you.
es
u.
¿Cuál es una de las diferencias entre el estilo formal e informal?
d
.e
Modals verbs.
va
no
We use direct questions.
in
Impersonal form.
ro
eu
s.
pu
m
ca
27 / 27

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[AFO005129] Curso Online en Recepción de Hotel e Inglés para el Turismo: Práctico

[MOD005305] Recepción de Hotel e Inglés para el Turismo: Práctico

1. Terminología específica en las relaciones con clientes

Car hire alquiler de coches

car hire (GB) alquiler de autos

car park (GB) estacionamiento

city centre (GB) centro de la ciudad

double room habitación doble

guesthouse casa de huéspedes, pensión

2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales

Good morning / Buenos días

Please have a seat. / Por favor, siéntese

Thanks for agreeing to meet with me. / Gracias por atenderme

He'll be right with you. / Ahora mismo le atenderá.

Can I offer you something to drink? / ¿Quiere beber algo?

Do you have a catalogue of…? / ¿Tiene un catálogo de...?

I am John soy John

this is John soy John (al hablar por teléfono)

Nice to meet you Encantado de conocerle

Pleased to meet you Encantado de conocerle

Welcome to Garden’s Corner

My name is John, and I’ll be your waiter tonight

My name is Dave, and I'll be looking after your table tonight

My name is Lisa and I am going to be taking care of you

Asking for repetition

Sorry, could you repeat that? > Disculpe, ¿podría repetir?

I didn’t quite catch that > No lo he entendido bien

Can I read that back to you? > ¿Puedo repetírselo? va

What does that “scope” mean? > ¿Qué significa "scope"?

Sorry, I don’t follow you > Disculpe, no le entiendo

Could you clarify that? > ¿Podría aclararlo?

Sorry, it’s a bad line. Can I call you back?

Summarising the call

Let me go over what we’ve agreed > Déjeme repasar lo acordado

Let me just summarise > Permítame hacer un resumen

Come out to reception to meet someone

Sorry to keep you waiting > Disculpe por la espera

encontrarnos? / ¿Le ha servido el mapa?

Thanks for inviting me > Gracias por invitarme

edificio/área/oficina. ¿Cuánto tiempo llevan aquí?

varias veces, pero... / Es agradable conocernos por fin en persona.

Your company’s (really/ quite) famous. > Su compañía es muy conocida

Meet someone from an organisation that you've never heard of

Mr: señor, tanto soltero como casado.

Mrs: señora casada que ha cogido el apellido de su marido

Miss: señorita soltera

Ms: señorita si no se sabe su estado civil

3. Estilos, formal e informal

mejor de cartas, informes o emails de todos los tipos.

Los aspectos de los estilos son:

más comunes resultan más informales:

find out discover

bring about cause

origen latino o parecidas al castellano son más formales.

ambiguas, quizá por eso resultan más educadas y respetuosas.

teenagers, mother, items o much.

Second Person or Third person

impersonales o con las otras personas gramaticales.

las expresiones y es más elegante. No se usan por la misma razón abreviaturas.

Short- long sentences

lenguaje más complejo.

bien a hechos objetivos o peticiones concretas.