Derechos y Deberes de los

Usuarios del Transporte Aéreo

DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE AÉREO
1. PRECONTRACTUAL

1.1. A la libre elección 1.2. A la información 1.3. En promociones y ofertas 1.4. En comercio electrónico
A conocer los datos de contacto de la
Elegir el medio de Ser informado sobre las A recibir información clara empresa, las condiciones del contrato de
transporte, sin que características y condiciones del sobre las condiciones y transporte, los medios de pago y cualquier
otra información de manera cierta,
nadie interfiera en su servicio: tarifas, su vigencia, sumas circunstancias de tiempo,
fidedigna, suficiente, clara y actualizada,
decisión. adicionales, aeropuertos de origen modo y lugar que se requieran sin ser inducido en error.
y destino, así como los derechos al para hacer efectiva la
desistimiento y retracto. promoción u oferta. Tiene derecho a cancelar la transacción en
cualquier momento antes de concluirla.
Art. 3, numeral 1.7 ⁄ Ley 1480 de 2011 3.10.1.1. (RAC 3) Art. 1 (R.1582/12) 3.10.1.11.2. (RAC 3) - Art. 3, 4 y 6 (R.1582/12) Art. 8 (R.1582) Art. 50 (L.1480/11)

2 CONTRACTUAL
2.4. A cancelar o hacer 2.3. A la corrección de 2.2. Sobre cambios que 2.1. A la expedición
cambios en la reserva datos personales afecten la reserva del tiquete
Dando aviso a la aerolínea Podrá solicitarla A ser informado de cualquier Este podrá ser físico o
con al menos 24 horas de cancelando un valor que no cambio en la reserva a más $ electrónico y con la
antelación a al vuelo. deberá superar el valor de tardar con 24 horas de información respectiva
la tarifa administrativa. antelación al vuelo. en español.

3.10.1.14.3 / RAC 3 3.10.1.10 / RAC 3 3.10.1.6 / RAC 3 3.10.1.7. (RAC 3) - Art. 2 (R.1582/12)

2.5. A desistir 2.6. A retractarse 2.7. A ser transportado a

2.8. A los reembolsos
su lugar de destino
Hasta 24 horas antes del vuelo y Cuando haya realizado la compra
Tendrá derecho recibirlos en
tendrá derecho a la devolución de lo a través de métodos no
El pasajero será transportado dinero o servicios de la aerolínea
pagado en dinero o servicios de la tradicionales o a distancia y dará
conforme a lo contratado. o agencia cuando desista, se
aerolínea o agencia, después de las lugar a la devolución total de lo
retracte o por cancelaciones o
retenciones a que haya lugar, sin pagado en dinero o servicios de la
demoras por causas atribuibles
exceder el 10 % de la tarifa y cuando aerolínea o agencia.
al transportador.
no se trate de tarifas promocionales.
Art. 982 (CCO) - 3.10.2.5. y 3.10.2.16 (RAC3)
3.10.1.8.1 (RAC 3) - Art.17 (D.482/20) Art. 47 (L1480/11) - Art.17 (D.482/20) Código de Comercio - RAC 3 3.10.2.14 (RAC 3) - Art. 17 (D.482/20)

2.12. A recibir asistencia 2.11. A abordar 2.10. A ser informado 2.9. A la expedición del
del embarque pase de abordar
Quienes requieran asistencia Deberá permitirse su abordaje
En donde se indique: La hora
especial podrán solicitarla a menos que tenga justificación La aerolínea deberá brindar las
de salida, la sala y las
(embarazadas, en situación de legal para negarse a prestarle instrucciones pertinentes.
condiciones de embarque.
discapacidad, entre otras). el servicio.

3.10.2.9 / RAC 3 3.10.2.3 / RAC 3 3.10.2.2 / RAC 3 3.10.2.1. / RAC 3

2.13. A ser compensado 2.14. A transportar equipaje 2.15. A recibir el Bag-tag 2.16. Al transporte de menores
Cuando la cancelación, Podrá transportar según lo Es la identificación del equipaje Los menores de edad podrán
interrupción o demora sea informado por la aerolínea, de en bodega que permita hacer uso del servicio cuando
atribuible a la aerolínea. acuerdo con la capacidad de la determinar el número de piezas, viajen en compañía de un adulto
aeronave y conforme lo previsto su peso y destino. responsable o cumpliendo los
en las normas específicas. requisitos y costos de viajar
recomendado.
3.10.2.13 / RAC 3 3.10.3.1 / RAC 3 3.10.3.2 / RAC 3 3.10.1.9 / RAC 3

3. Post - Contractual
FIN DEL CONTRATO

2.19. A la protección 2.18. A recibir el equipaje

contractual en buen estado y en el 2.17. A transportar mascotas
3.1. A reclamar Que los términos del contrato de
mismo vuelo
Podrá llevar consigo una mascota
A través de una petición, queja o transporte se interpreten de la informando previamente a la
reclamo ante la aerolínea o manera más favorable a los intereses De lo contrario el usuario deberá
agente intermediario o ante las aerolínea y cumpliendo las
del usuario y no se vulneren sus ser compensado o indemnizado
autoridades administrativas o derechos a través de cláusulas condiciones y costos del servicio. Si
por pérdida, saqueo, daño o
jurisdiccionales. Se deberá abusivas, ventas atadas o servicios pesa menos de 10Kg podrá llevarla
garantizar el Sistema de Atención demora.
no solicitados expresamente. en cabina.
al Usuario
Art. 34, 38, 42 y 43 / Ley 1480 de 2011 3.10.3.4 / 3.10.3.5 / 3.10.3.7.1 / RAC 3 3.10.3.11 / RAC 3
3.10.2.18. y 3.10.4 / RAC 3

DEBERES DE LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE AÉREO

1. PRECONTRACTUAL

2.2. De cumplir los términos

2. CONTRACTUAL

1.1. De informarse 1.2. De suministrar información 2.1. De pagar el precio

para el retracto
Los usuarios tienen el Al adquirir el tiquete, Cuando la compra se haya
Deberár informar a la aerolínea $
deber de informarse está obligado a pagar realizado a distancia o por
o agencia de viajes sus datos
previamente las su precio conforme a la métodos no tradicionales, deberá
personales, de las condiciones
características y tarifa vigente y en la ejercerlo dentro de los 5 días
de salud, si transporta una
condiciones del servicio. forma acordada. hábiles siguientes y siempre que el
mascota o un elemento de difícil
viaje no inicie dentro de los
de manejo.
mismos 5 días.
Art. 3, numeral 2.1 / Ley 1480 de 2011 3.10.1.13 y 3.10.1.15 / R.A.C.3 3.10.1.17 / RAC 3 Art. 47 / Ley 1480 de 2011

2.6. De presentar los 2.5. De presentar la 2.4. De cumplir las 2.3. De presentarse con
documentos de aptitud documentación de identificación restricciones de equipaje tiempo en el aeropuerto
para el viaje
Son aquellos documentos o
certificaciones que acrediten la Debera presentar la No dederá llevar elementos Deberá hacerlo con 2 horas
aptitud médica para el viaje. documentación que lo identifique prohibidos o peligrosos y de anticipación en vuelos
Por ejemplo, embarazadas que como pasajero, así como los respetará las dimensiones nacionales y 3 en vuelos
superen las 30 semanas de permisos necesarios en casos informadas por el transportador. internacionales.
gestación y personas enfermas. particulares (Ej. menores de edad).

3.10.2.12 / R.A.C.3 3.10.2.21 / R.A.C.3 - Resolución 141 de 202 3.10.3.9, 3.10.3.9.1, 3.10.3.9.2, 3.10.3.9.3, 3.10.3.9.4 / RAC 3 3.10.2.20 / R.A.C.3

2.7. De pagar por el 2.8. De ocupar la silla 2.9. De acatar las normas 2.10. De informar que usará
exceso de equipaje asignada de seguridad su reserva cuando no tome
algún trayecto
Cuando no cumpla con las
dimensiones o peso informados A menos que por justificado Deberá obedecer las normas Deberá informar a más tardar
por el transportador, deberá requerimiento de la tripulación de seguridad y procedimientos dentro de la hora siguiente al
pagar por el exceso, aceptando se le solicite ocupar otra. de control antes y durante el vuelo que tomó, que si utilizará
que éste sea llevado en otro vuelo, y en el desembarque. los trayectos subsiguientes o el
vuelo, en caso de ser necesario. de regreso.
3.10.3.8 / R.A.C. 3 3.10.2.24 / R.A.C.3 3.10.2.23. y 3.10.2.25 / R.A.C.3 3.10.1.14 / R.A.C.3

3. Post - Contractual
FIN DEL CONTRATO

3.1. De presentar la
reclamación dentro del
término debido
En caso de daño, saqueo, demora
o pérdida del equipaje, la
reclamación deberá presentarla
dentro de los 7 o 21 días siguiente,
según el caso.
3.10.3.6 / RAC 3