UNIVERSIDAD TECNOLGICA AMRICA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMPUTACIN Y ELECTRNICA

TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIN

TEMA:

SISTEMA DE XITO CRM

Autores

Kety Snchez Jorge Yanchatipn

Nivel Tutora

: :

Octavo Informtica (semipresencial) Ing. Mara Esther Moyano

D.M. Quito, 11 de junio de 2011

Sistemas de Informacin

TE y Sist ma CR

OBJETIVO: y Reali ar el inf rme de una em resa que tenga un Sistema ERP de xito.

MARCO TE RICO:

I . mb l mp

ORME

La em resa de xito que se a sele

ionado es Seguros Colonial .

. P fil mp

i l

Seguros Colonial brinda el servicio ms profesional y confiable a sus clientes, enfocando la gestin en el cliente como eje de la operacin de la empresa. Seguros Colonial crea oportunidades de negocio y registra clientes

diariamente. Para ello el departamento de marketing se apoya en la segmentacin de clientes para crear nuevos productos. Por esta ra n Seguros Colonial a implantado un Sistema CR enero del 2007, este CR se llama: desde

3. S c

mp

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En 1890, la compaa a creado ms de 36 agencias en pases como Londres, Hong Kong, Singapur, Nueva Zelanda y muchas islas del Pacfico. Desde los inicios y a travs de un crecimiento estable, fusiones

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y adquisiciones estratgicas, QBE ha crecido hasta convertirse en una de las 25 principales aseguradoras y reaseguradoras de todo el mundo. Inicia sus actividades con 15 empleadosencargados de cubrir las reas administrativas, comercial, financiera y servicio al cliente. Seguros Colonial tiene su oficina matri Santo Domingo, en Quito,y cuenta con

sucursales en las ciudades de Guayaquil, Cuenca, Ambato, Riobamba, anta e Ibarra, lo que la convierte en la compaa de seguros con mayor cobertura nacional. En la actualidad la empresa cuenta con 380 personasentre funcionarios y empleados especiali ados en seguros, los cuales brindan un servicio de asesora personali ado y profesional a cada uno de los clientes de la compaa. Seguros Colonialse ubica en el primer lugar del mercado asegurador ecuatoriano con un capital suscrito y pagado de US$ 5648.930 y una produccin anual de primas que alcan a los US$ 100890.103,16. 4. c ipci SalesLogix CR lc xi CRM

apoya a las empresas, y en especial a Seguros

Colonial en los siguientes aspectos: MERCADEO La funcionalidad de ercadeo de SalesLogix permite generar y ercadeo Relacional dirigidas a un mercado

administrar estrategias de

objetivo. Campaas altamente personali adas sobre conceptos de Uno a Uno pueden ser diseadas, ejecutadas y evaluadas a travs de las funciones de SalesLogix. Desde la administracin de actividades de generacin de demanda, hasta el control del presupuesto de mercadeo relacional, SalesLogixsuministra las herramientas para contar con la agilidad de enviar el mensaje correcto a su mercado potencial de manera personali ada y diferenciada, al tiempo que cuenta con toda la

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informacin de gestin sobre la calidad de los resultados de sus actividades de mercadeo.

P i cip l

ci

Segmenta los clientes potenciales, mediante perfiles y variables de diferente clase. Crea camapaas personali adas direccionadas a los diferentes

segmentos de su mercado. Automati a la planificacin y el seguimiento de las actividades de la campaa. Asigna los clientes que muestran ms inters segn las reglas dinmicas del negocio Supervisa el xito de la campaa, segn el origen de los clientes potenciales Anali a el retorno de la inversin en cada una de las activiades de mercadeo relacional desarrolladas

VE TAS

SalesLogix tuvo su origen como un fuerte sistema de Automati acin de la Fuer a de Ventas. Hoy en da es una de las herramientas de CR lder a nivel mundial para SFA. Con SalesLogix apoya la gestin comercial de grupos de venta que aplican procesos de venta transaccional repetitiva visitas a clientes peridicamente para toma de pedidos y actividades comerciales) o venta compleja venta de bienes o servicios de alta implica cin con un proceso de venta consultiva).

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P i cip l

ci

Administracin de grupos o equipos de venta de mltiples niveles. Administracin de Clientes y de Potenciales Clientes. Administracin de Productos y Servicios. odelamiento de los Procesos de Venta.Uso de metodologas de venta consultiva para controlar y hacer seguimiento a procesos de venta complejos Administracin y seguimiento de las portunidades de Venta.

Administracin de la Documentacin Comercial. ltiples canales de interaccin con el ercado.

Informacin detallada de la planeacin, ejecucin y resultados de la gestin comercial y de ventas por cada uno de los canales de atencin al cliente.
Completo mdulo de ventas transaccionales repetitivas para fuer as de

ventas que atienden canales de distribucin con mayoristas y minoristas SERVICIOS S l gix S ici l Cli permite a la empresa definir una

estrategia de Servicio Proactivo. Esto quiere decir que se puede establecer una seria de estrategias y tcticas encaminadas a revisar de forma peridica el nivel de servicio con los clientes mediante mecanismos como visitas de servicio preventivo, campaas de llamadas de servicio, programacin de inspecciones o visitas a clientes, etc. Fundamentalmente el sistema apoya toda la estrategia de un proceso de servicio proactivo y preventivo de tal forma que se anticipe a las necesidades de los clientes y puedan generar diferencia en un servicio de calidad.

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P incipales Funciones: Administracin de bases de datos de clientes y contactos Gestn de Tickets (Casos de Servicio PQRS) anejo de Devoluciones (retornos de productos)

Seguimiento a defectos de productos o servicios Administracin de Contratos de Servicio Base de Datos de Conocimiento Agendamiento y control de actividades de servicio al cliente Configuracin de alertas y notificaciones relacionadas con eventos de servicio Definicin y administracin de Flujos de Trabajo (Workflow) para procesos de servicio Portal de Servicio al Cliente, el cuel permite implementar una estrategia de Auto Servicio ANALTICO S l Logix Vi l Analyz es la herramienta utili ada por SalesLogix Analtico es poder

para CRM Anal ico. Una de las funciones del CR

brindar una base de informacin a los usuarios de las reas comerciales, mercadeo y servicio al cliente, as como a la direccin de la organi acin, para poder evaluar el comportamiento de diferentes estrategias y tomar decisiones sobre futuras estrategias y tcticas. Visual Anali er, como su nombre lo indica es una herramienta altamente VISUAL, es decir se basa en el uso de grficos para brindar al usuario la informacin ms relevante para que este realice sus ANALISIS y tome las decisiones del caso. Las principales diferencias y ventajas que Visual Analyzer ofrece sobre otras herramientas de tipo BI Business Intelligence) se pueden agrupar en dos conjuntos; ventajas tecnolgicas y ventajas e so final.

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Dentro de las ventajas tecnolgicas existen varias, pero la ms relevante es el hecho de que Visual Analizer utiliza una tecnologa de operacin llamada IMOLAP a diferencia de otras soluciones que utilizan tecnologa LAP o R LAP. Suena un poco tcnico, pero es importante ya que una de las principales dificultadas en la implementacin de soluciones de BI corresponden a las gran cantidad de trabajo tcnico que es necesario desarrollar para construir los famosos Cubos de informacin, adicional a los Data Warehouse y Data manera ms sencilla posible, I emory ultidimensional arts. Para exponer el tema de la LAP utiliza la memoria del computador nline AnaliticalProcess I LAP) a

como el sistema de almacenamiento de la informacin a ser analizada (In diferencia de las soluciones LAP o R LAP que deben crear bases de

datos temporales de resumen para consolidar los datos que despus son visualizados a travs de una herramienta grfica. Caractersticas Adicionales del CRM:
y y y y

Software CR

desarrollado por SageGroupPlc.

s de 9,200 instalaciones en todo el mundo Software estable y maduro con ms de 13 aos en el mercado Considerado por los analistas como IS , InfoTech y otros como el software CR Sistema CR Guide, NucleusResearch lder para empresas con ercadeo,

ventas entre US$1 milln y US$1,000 millones (S B)

y

integrado que incluye funcionalidad de

Ventas, Servicio al Cliente e Inteligencia de Negocios (BI)

y

pera en mltiples plataformas como computadores de escritorio, porttiles, PDAs, Telfonos Inteligentes y Web Su mayor fortaleza: Funcionalidad, flexibilidad e integracin con otras aplicaciones Plataforma para apoyar las estrategias de Atraer, Vender, Cumplir y Fidelizar Clientes en las organizaciones

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5. Beneficios del caso de xito CRM Seguros Colonial al ser una empresa extremadamente grande en el manejo de clientes, utiliza el Sistema CR como apoyo en las siguientes reas que se describen a continuacin: estin de Mercadeo Relacional: Bases de datos, Segmentacin de mercados, administracin de campaas de mercadeo relacional, indicadores y anlisis R I de mercadeo Generacin de Contactos Calificados (Leads): Control de prospectos y gestin de desarrollo de cotizaciones y propuestas Automatizacin de la Fuerza de Ventas y de Procesos Comerciales: anejo de fuerzas de ventas, seguimiento y control a las actividades comerciales, indicadores de productividad comercial, uso de metodologas de venta consultiva, etc. Gestin de Soporte y Servicio al Cliente: Apoyo a procesos de Call Center, administracin de incidentes de servicio (PQRS), control de contratos de servicio, administracin de acuerdos de servicio, estadsticas de servicio, encuestas a clientes, etc. Produccin de Informacin Gerencial: Uso de BI para generar la informacin requerida por los mandos de supervisin y direccin a travs del uso de herramientas fciles de implementar y de usar Usos dados a SalesLogix:
y

En proyectos donde se requiere un alto nivel de personalizacin en las funciones del sistema. Donde se necesita integracin con otras aplicaciones o bases de datos, como sistemas ERP. Donde se deben integrar mltiples canales de interaccin con el cliente como visita directa, call center, portales web, etc. Donde el software debe ser instalado y admin istrado internamente por la empresa.

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y

Se debe contar con mltiples opciones de interaccin por parte de los usuarios con el sistema tales como dispositivos mviles, web, LAN, etc. El sistema debe soportar un nmero de usuarios escalable que puede iniciar en 5 y llegar a miles. Se requiere desarrollar un proyecto de CR Productividad Comercial. con especial nfasis

en la Automatizacin de la Fuerza de Ventas y la mejora de la

Uso que dan los Clientes deSalesLogix:

y y y y y y

Sistemas de Automatizacin de la Fuerza de Ve ntas. Sistema para apoyo a programas de Fidelizacin . Sistema de ercadeo Relacional ulticanal. Sistema Comercial, consolidando bases de datos. Sistema de liquidacin de comisiones en escenarios complejos . Sistema de Servicio al Cliente, capturando pedidos a travs del CR e integracin a ERP. Sistema de captura de pedidos e integracin ERP . Sistema de Servicio al Cliente, con atencin multicanal . Sistema de planeacin y control de servicios de formacin en universidades. Sistema integrado de CR Ventas y Servicio al Cliente. con funcionalidad de ercadeo,

y y y

6. Cul es la participacin en el mercado SalesLogix tiene participacin importante en el mercado por lo que se definido en los siguientes aspectos: Modelamiento de los Procesos de Venta El sistema SalesLogix es altamente flexible en la definicin de procesos de venta o de metodologas de venta. Dependiendo del tipo de venta o tipo de cliente al cual est usted atendiendo, podr modelar las actividades del proceso de venta que usted ha definido. Podr c ontrolar

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las etapas del proceso de venta, el seguimiento de una metodologa de venta consultiva y la medicin de los logros de acuerdo con cada proceso de venta. Es posible modelar diferentes metodologas de Venta consultiva o relacional a travs del uso de los Procesos de Venta de SalesLogix. Esto brinda una alta flexibilidad para definir y aplicar diferentes mtodos de venta en la empresa. Administracin de Prospectos Administracin de Potenciales Clientes. A travs de la funcionalidad de Cuentas y Contactos, es posible modelar en el sistema el universo completo del mercado con el cual usted desea interactuar. La flexibilidad en trminos de campos de informacin es muy amplia, as como las facilidades de importacin y de integracin de la informacin del u niverso del mercado que usted desea administrar. Es posible tambin modelar relaciones entre empresas y personas, de tal forma que se cuente con informacin clara de grupos empresariales, familiares, multinacionales, etc. Se pueden generar potenciales clie ntes a travs de diferentes canales de interaccin y asignar estos prospectos a personas que pueden desarrollar actividades de seguimiento y venta, tambin a travs de diferentes canales de contacto. Administracin de Clientes Empresariales (Cuentas) A travs de la funcionalidad de Cuentas, es posible modelar en el sistema el universo completo del mercado con el cual usted desea interactuar. La flexibilidad en trminos de campos de informacin es muy amplia, as como las facilidades de importacin y de integracin de la informacin del universo del mercado que usted desea administrar. Es posible tambin modelar relaciones entre empresas y personas, de tal forma que se cuente con informacin clara de grupos empresariales, familiares, multinacionales, etc. La funcionalidad de Cuentas le permite modelar la estructura de sus clientes empresariales y administrar toda la informacin relevante para el desarrollo de relaciones rentables.

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7. Nombre de la empresa desarrolladora del CRM Empresa distribuidora en Ecuador: CONTACTO LOGICO

uito: Av. Shyris N41-151 e isla Floreana, Edif..Axios 9no piso, f. 902 PBX: 593 2 2921 445 / 446

Guayaquil: Av. Fco de rellana y calle Borges, Edif..Centrum 9no piso f 904 PBX : 593 4 2683 286 / 287

Informacin: info@contactologico.com Ventas: marcentales@contactologico.com Oportunidades de Trabajo: cmoscoso@contactologico.com

Empresa desarrolladora MIND

Mind de Colombia Ltda. Calle 93B No. 17-42 ficina 502 Bogot D.C., Colombia
y y y y

Telfono: 57-1-6222310 Celular: 57-312-3041358 FAX: 57-1-6222298 E-mail: informacion@mind.com.co

Desde el ao 2000 Mind de Colombia incursion en el mundo de CR a travs de la implementacin de proyectos de Automatizacin de la

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Fuerza de Ventas y de Administracin de las Relaciones con los Clientes. Los proyectos de CRM se pueden afrontar de dos maneras:
y

Definiendo e implementando una Iniciativa Global de CR

para la

organizacin, lo cual implica grandes cambios a nivel de Procesos de Negocio, Cultura Empresarial, Administracin de Informacin e Implementacin de Herramientas Tecnolgicas. Este es un proceso complejo y de largo alcance, pero puede brindar muchos beneficios a la organizacin.
y

La segunda alternativa es afrontar CR

mediante proyectos

puntuales de mejora en ciertos procesos crticos de interaccin con el cliente. Esto quiere decir que no se emprende una Iniciativa Global de CR , sino proyectos puntuales, como por ejemplo Automatizacin de la Fuerza de Ventas o Contact Center, que luego sern integrados. Esta aproximacin es ms adecuada cuando se desea alcanzar objetivos muy puntuales en ciertos procesos crticos del negocio de cara al cliente. Mind de Colombia apoya a las empresas en la definicin e implementacin de su Estrategia de CRM y la ejecucin de cada uno de los proyectos requeridos para tal fin. Lo primero que hay que hacer es comprender muy bien que significado y alcance tiene el concepto de CR . 8. Valor agregado CONLCUSI N FUENTE DE INFORMACI N:

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