Caso: Tratamiento 500 veces más rápido1

Alicia cree que tiene cáncer

Ella acabo de descubrir un nódulo en su mama izquierda. Un espasmo de

ansiedad le acomete. Ella sabe que una entre diez mujeres desarrolla
cáncer de mama. Es la forma más común de cáncer entre las mujeres. La
preocupación que siente es devastadora.

La primera cosa el lunes por la mañana: Alicia decide descubrir si el

nódulo es lo que ella teme. Ella llama a la Unidad de Atención Primaria
y habla un largo rato con la enfermera. La profesional es gentil y
solidaria y consigue una cita unas horas más tarde, ese mismo día. Alicia
está aliviada y acepta la consulta, aunque no sea con el médico que ella
está acostumbrada. Ella llama al trabajo y cancela todas las reuniones de
ese día.
El médico es muy atento, pero no consigue aliviar la preocupación de
Alicia. Él no puede eliminar la posibilidad de que el nódulo sea
cancerígeno. Entonces escribe una carta de encaminamiento que envía
directamente al hospital, la que enviará los detalles de la consulta a
Alicia.
Durante esa semana Alicia verifica su correo diariamente esperando la
carta. Cuando termina la semana sin recibir ninguna carta, ella empieza a
preocuparse. Después de diez días, llama al hospital. Después de esperar
en la cola de atención telefónica, consigue hablar con la enfermera.
Después de cinco minutos de búsqueda, la enfermera encuentra la carta
de Alicia y promete que será analizada ese mismo día. Cuatro días
después, Alicia recibe una carta del hospital que dice que su consulta fue
programada para la próxima semana.

El día de la mamografía y ultrasonido Alicia sale con bastante

antecedencia para encontrar un estacionamiento y la dirección correcta.
Todo sucede mejor de lo que esperaba y ella ya está en la sala de espera
45 minutos antes del horario programado. Al dirigirse a la recepcionista,
se le solicita que espere su turno. El horario programado para Alicia no
sólo llega, sino que también pasa, sin embargo, no llaman su nombre.
1
Tomado para uso académico de “Esto es Lean”, Niklas Modig y Pär Ahlström
Cinco minutos después, ella indaga a la recepcionista, que le dice que
hay un atraso y que ella debe simplemente sentarse y esperar que llamen
por su nombre. Unos 15 minutos después del horario programado, una
enfermera aparece y le pide disculpas a Alicia por hacerla esperar. Ella es
instruida a esperar en una sala de exámenes mientras el médico se entera
de su caso. El examen transcurre suavemente y Alicia es informada de
que recibirá detalles sobre una consulta con un cirujano de mama.
De vuelta en su casa, Alicia habla con su marido sobre el creciente temor
que le acomete. La peor parte es no saber. Su preocupación hace hasta
que pare de trabajar temporalmente. Diez días después de la visita al
hospital, Alicia recibe una carta con detalles de su horario de consulta
con el cirujano de mama. Con base en los resultados del examen, el
cirujano no consigue tener seguridad de que sea cáncer, pero tampoco
puede descartar esta hipótesis. Se envía un segundo encaminamiento,
esta vez a un citólogo, que recogerá muestras de tejidos para análisis de
laboratorio. Tras dicha respuesta ambigua del cirujano de mama, Alicia
va a su casa ansiosa y angustiada. Ella hace un esfuerzo para recordar lo
que él le dijo sobre el próximo paso. Llama al hospital al día siguiente,
sin embargo, no consigue hablar con nadie que la pueda ayudar.
Reluctante, ella deja su número de teléfono y espera que la vuelvan a
llamar. Un poco más tarde esa mañana alguien del hospital la vuelve a
llamar y habla de la próxima consulta con el citólogo y de la biopsia con
aguja fina. Sus informaciones fueron anotadas y en el plazo de dos
semanas Alicia tendrá una consulta. Ella estaba esperando una consulta
en el plazo de pocos días, pero la enfermera le explica que el citólogo
está muy ocupado y no hay disponibilidad para consultas antes de ese
plazo.

Cuando de hecho acontece, el procedimiento desagradable pasa

relativamente rápido. El médico le explica que la muestra del tejido será
enviada al laboratorio para análisis y los resultados serán remitidos al
cirujano de mama que Alicia conoció en el hospital hace dos semanas.
Esto significa que habrá otra carta con un nuevo horario para consulta
con el cirujano de mama. La enfermera no sabe decirle a Alicia cuánto
tiempo tendrá que esperar por los resultados. Seis semanas después de la
primera visita a la Unidad de Atención Primaria, Alicia finalmente
consigue ver al cirujano de mama nuevamente y lleva al marido junto
para tener apoyo moral. Después de leer el historial médico y estudiar
todos los resultados de los exámenes de Alicia, el médico le informa el
diagnóstico.

Sara siente un nódulo en su mama

Durante la ducha, un martes por la mañana, Sara siente que su mama

izquierda parece diferente, como si tuviera un nódulo. Ella pasa el resto
de la mañana sintiendo un temor agobiante y no consigue concentrarse
en el trabajo.
En el almuerzo, le cuenta su preocupación a Susana, su amiga íntima.
Susana le comenta a Sara un artículo que ella leyó sobre un examen en
un hospital local, cuya idea es crear una “clínica de atención integral para
patologías mamarias”. La clínica fue abierta hace unos años como un
lugar donde las mujeres pudieran ir sin haber sido encaminadas primero
por un clínico general. Sara descubre que la clínica abre los jueves por la
tarde. Durante dos días ella no consigue pensar en otra cosa que no sea
en ese nódulo en su mama, que parece haber crecido desde el momento
en que ella lo notó. Todo lo que leyó en Internet parece que la ha dejado
aún más ansiosa. Sara llega a la clínica un poco antes de las cuatro de la
tarde del jueves. Inmediatamente una enfermera la saluda y la lleva a una
sala de exámenes, donde realiza el examen preliminar. La enfermera le
confirma que el nódulo requiere un examen más amplio y le pide a Sara
que espere en la sala de espera mientras ella conversa con el cirujano de
mama. Quince minutos después, el cirujano de mama le solicita a Sara
que la acompañe a la sala de examen. El médico le pide a Sara que le
explique brevemente porque ella estaba allí y enseguida la examina. El
cirujano decide que Sara precisará hacer una mamografía, un ultrasonido
y una biopsia con aguja fina.

Sara es llevada nuevamente a la sala de espera y se da cuenta que las

otras mujeres allí parecen estar tan preocupadas como ella. Cuando le
llaman por su nombre, Sara acompaña a la radióloga hasta la sala de
rayos X, donde realizan las fotos de mama. Luego, el médico usa el
ultrasonido para confirmar lo que Sara ya sabe: hay un nódulo en la
mama izquierda. La enfermera lleva a Sara a un citólogo, que realiza la
biopsia con aguja fina. El médico no puede decir si es cáncer, pero el
análisis de la muestra del tejido lo dirá.
Una vez más Sara se encuentra esperando en la sala de espera para ver al
cirujano de mama. Al ser llamada al consultorio nuevamente, ella se da
cuenta que ya son casi las 18 horas. Ellos se sientan y el cirujano le da el
diagnóstico a Sara.

Preguntas:

 Cómo demostraría de manera sencilla que es 500 veces más rápido

el tratamiento de una de las pacientes con respecto a la otra.
 ¿Por qué cree que pasa eso?, explique
 ¿Qué recomendaciones de mejora le haría a la organización que
demora más?