Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior Instituto Universitario de Tecnologa Juan Pablo

Prez Alfonzo

TOTAL Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

Marzo 2011

INDICE

INTRODUCCIN. CALIDAD TOTAL Origen de la Tcnica de la Calidad Total.... Principios Elementales.. Importancia de la Calidad Total... Misin.... TCNICAS DE INVESTIGACIN Evolucin de las Normas ISO para la Gestin de la Calidad.. Pasos para resolver un problema. CONCLUSIN.

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INTRODUCCION
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la coleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada. Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es correcto, ser eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricacin que podran evitar esos costos aadidos y desperdicios de material. Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. La implantacin de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en donde est fallando la empresa.

CALIDAD TOTAL Origen de la Tcnica de la Calidad Total La II Guerra Mundial dej la economa nipona en una situacin catastrfica, con unos productos poco competitivos que no tenan cabida en los mercados internacionales. Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopcin de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japn registr un espectacular crecimiento. La iniciativa nipona pronto se transmiti a otras zonas del planeta. Europa tard algo ms, pero tambin fueron los aos 80 los del impulso definitivo. En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organizacin que apuesta por los modelos de gestin de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo. La implantacin de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en donde est fallando la empresa. Los principios de gestin de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de asimilar: y y y El sistema parte de la bsqueda de la satisfaccin del cliente, en todos sus aspectos. Un primer paso es la bsqueda de la calidad de los productos/servicios. Pero habr que tener en claro que el producto/servicio ya no ser el punto principal de calidad.

Principios Elementales y y y De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo. La calidad la produce el ltimo eslabn que termina el producto que est en contacto con el cliente pero nunca el director general. El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales. Importancia de la calidad total La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:
y y y

Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

y y y y y y y y y y

El objetivo bsico: la competitividad El trabajo bien hecho. La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad. El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento. Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto. Fijacin de objetivos de mejora. Seguimiento de resultados. Indicadores de gestin. Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios. Es un concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucin al bienestar general. Misin Una misin bien pensada prepara a la compaa para el futuro; establece su direccin a largo plazo e indica sus intenciones de delimitar una posicin empresarial particular.

y y y Visin y y

Enunciado que refleja el objetivo fundamental de la empresa. Razn de existir de toda organizacin. El objetivo y la razn de ser de una empresa; sus metas a largo plazo. Propsito bsico y alcance de operaciones de una organizacin.

La visin que debe de tener una direccin es en cuanto a que es lo que trata de hacer y en que se quiere convertir la organizacin. Aspiraciones y valores fundamentales de una organizacin, generalmente atractivos para las mentes y los corazones de sus miembros. Capacidad para imaginar diferentes y mejores condiciones y los medios de alcanzarlos Imagen mental de un estado futuro posible y deseable de la organizacin.

Estrategia Patrn de acciones y de distribucin de recursos que se ha diseado para alcanzar las metas de la organizacin. La estrategia de una organizacin para lograr sus objetivos de rendimiento consiste en acciones y enfoques ya existentes y programados para que continen, completados con nuevas acciones y trazos de movimientos futuros adicionales. La estrategia es el patrn de los movimientos de la organizacin y de los enfoques de la direccin que se usa para lograr los objetivos organizacionales y para luchar por la misin de la organizacin.

TCNICAS DE INVESTIGACIN
Evolucin de las Normas ISO para la Gestin de la Calidad Las primeras versiones de las ISO 9000 eran normas de tipo correctivo. (Control de Calidad) Las normas ISO 9000/94 eran normas de tipo preventivo (Aseguramiento de la calidad). Las actuales ISO 9000/08 son normas del tipo predictivo (Mejora continua) Bajo el punto de vista de la investigacin y anlisis de problemas, el enfoque de las acciones anteriores es totalmente distinto: a) Correccin: Espero y resuelvo b) Prevencin: Defino, espero y resuelvo para llevar al estado especificado.
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c) Prediccin: Defino, analizo y resuelvo para mejora progresiva.

Pasos para resolver un problema a) Conocer el problema b) Reparar el problema (Accin reparadora) c) Prevenir la reaparicin del problema (Accin correctiva) d) Anticiparse al problema (Accin preventiva) a- Conocer el problema Reclamaciones / Quejas de clientes Auditorias / Inspecciones / Anlisis Otros

b- Reparar el problema Este apartado no entra en el hilo seguido por este trabajo c- Prevenir el problema Tormenta de ideas Diagrama causa / efecto d- Predecir el problema Tormenta de ideas AMFEC Diagrama Causa-Efecto: Este diagrama se utiliza para representar la relacin entre algn efecto y todas las posibles causas que lo influyen. El efecto o problema es colocado en el lado derecho del diagrama y las influencias o causas principales son listadas a su izquierda.

Los diagramas de causa-efecto son trazados para ilustrar con claridad las distintas causas que afectan a un proceso, identificndolas y relacionando unas con otras. Las fases para construir un Diagrama de Causa-Efecto son las siguientes: a) Iniciar el proceso creando una frase que describa el problema seleccionado en trminos de lo que es especficamente, donde, cuando ocurre y su alcance. b) Generar las causas necesarias para construir el diagrama. El mtodo ms habitual es la tormenta de ideas.Elaborar el diagrama de la siguiente forma: y Colocar la frase descriptiva que identifica el problema en el cuadro de la derecha. y Anotar las causas principales generadas ordenndolas por categoras. Para cada causa hay que preguntarse Por qu sucede? Y anotar las respuestas como ramificaciones de las causas principales. Para evitar que el proceso se detenga, debe procurarse: -No ir ms all del rea de control de la/s persona/s implicadas para evitar frustraciones. -Si las ideas tardan en llegar, utilizar las principales categoras de causas como catalizadores. -Ser conciso, usar pocas palabras. -Asegurarse de que todos estn de acuerdo con la frase descriptiva del problema. Tormenta de Ideas: Esta tcnica es usada para ayudar al grupo a crear tantas ideas como sea posible en el menor tiempo posible. Puede ser usada de dos formas: 1.- Estructurada En este mtodo cada persona en el grupo debe dar alguna idea cuando le toca el turno de participar. Este sistema fuerza a participar a personas tmidas, pero a su vez crea una cierta presin a contribuir. 2.- Sin Estructurar En este mtodo los miembros del grupo aportan ideas tan pronto como les vienen a la mente; crea una atmsfera ms relajada, pero se corre el riesgo que solo participen los ms extrovertidos.

En ambos casos hay que seguir ciertas reglas: Antes de la Tormenta de ideas -Definir el propsito -Elegir pocos participantes (de 4 a 7) -Disear una atmsfera informal Durante la tormenta de Ideas -Situar a las personas cara a cara. -Escribir el problema tratado para que est claro para todos. -No criticar nunca las ideas. -Escribir las ideas en un lugar visible para todos, evitando malos entendidos y repeticiones. -Anotar las palabras del que aporta la idea; no interpretarlas a la manera del que la escribe. - Ser breve; 10 15 minutos deberan ser suficientes. Despus de la tormenta de Ideas -Resaltar las ideas consideradas ms acertadas -Dedicar tiempo para evaluar las ideas y decidir Diagrama De Pareto: El diagrama de Pareto es una forma especial de grfico de barras que ayuda a priorizar los problemas a resolver y a determinar su orden de prioridad. El hecho de hacer este tipo de diagrama basado en hojas de inspeccin o en otras formas de recoleccin de datos nos ayuda a dirigir nuestra atencin y esfuerzos a los problemas realmente importantes (La regla de Pareto dice que el 80% de los problemas tienen su origen en un 20% de las causas). Para elaborar un diagrama de Pareto: 1-Identificamos las causas que estn provocando un problema o defecto. 2-Seleccionamos la unidad por el que se van a medirlas causas identificadas (n de veces que el problema ocurre, n de defectos producidos, n de rechazos, etc). 3-Seleccionamos el periodo de tiempo a ser estudiado. 4-Ordenamos las causas de mayor a menor frecuencia o importancia y calculamos el porcentaje que representa sobre el total.

5-Construimos

el

grfico

de

barras

la

curva

acumulada.

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CONCLUSIN La calidad abarca todos los aspectos de una empresa y es realmente una experiencia emocional para el cliente. Los clientes quieren sentirse bien sobre sus compras, sentir que han logrado el mejor valor. Ellos quieren sentir que su dinero fue bien gastado y quieren sentirse orgullosos de asociarse con una empresa que tiene una imagen de alta calidad. La calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son: a) Perceptiva: Satisfaccin de las necesidades del cliente. b) Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas. La mayora de los tratadistas manejan ms esta ltima, ya que es ms objetiva y fcil de determinar; esto permite a las empresas implantar un sistema de calidad, que no es otra cosa que una estructura organizativa de responsabilidades en los procesos. Para implantar un sistema se tiene que establecer la misin empresarial, visin y valores de la empresa, as como sus polticas de calidad de la misma. Para esto se requiere una auditoria y un estndar contra el cual auditar, como son las normas ISO 9000 o 14000 entre otras, que abordan temas tales como requisitos organizacionales, ambientales, de seguridad y de organizacin.

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