UNIVERSIDAD DEL CAUCA

FACULTAD DE CIENCIAS AGRARIAS

PROGRAMA DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD

TALLER Nº 9 NORMA ISO 9001:2015

IDENTIFICACIÓN Y REPORTES DE NO CONFORMIDADES

Una vez analizada y entendida la norma ISO 9001:2015 es importante entrenar el criterio para
determinar cuándo se incumple o no, uno o más de sus numerales. A continuación, se presentan
varios ejercicios para agudizar la toma de decisiones al respecto.

OBJETIVO:

El objetivo que se persigue con este taller es que quien lo desarrolle adquiera habilidades en
auditoría de la norma ISO 9001:2015.

METODOLOGÍA:
- Lea la norma ISO 9001:2015 y analice detenidamente cada uno de sus numerales.
- Desarrolle su contenido, teniendo en cuenta lo analizado y consultando al mismo tiempo, la
norma ISO 9001:2015.
- Este taller se puede trabajar individualmente o en grupo.

CONTENIDO:

1. Lea el siguiente párrafo y clasifique, marcando con una equis (X), en la respectiva casilla frente a
cada una de las declaraciones que aparecen en el cuadro, como un “hecho” o una “inferencia” según
su criterio. Use las siguientes definiciones:

HECHO: declaración fácilmente verificable revisando su fuente.

INFERENCIA: declaración sobre lo desconocido basada en lo que se conoce.

“Jones, quien negocia en la compañía XYZ, tenía programada una reunión a las 10 en punto de la
mañana en la oficina del señor Smith para discutir los términos de un pedido grande. En el camino
hacia esa oficina Jones se resbaló en el piso recién encerado, lo que resultó en una pierna bastante
golpeada. En el momento en que Smith fue notificado sobre el accidente, Jones se encontraba
camino del hospital para unas radiografías. Smith llamó al hospital para informarse, pero parecía
que nadie allí sabía nada acerca de Jones. Es posible que Smith haya llamado al hospital
equivocado”.

DECLARACI HECHO INFERENCI

ÓN A
1. El señor Jones es un comprador. X
2. Se suponía que el señor Jones se encontraría con el señor X
Smith.
3. Jones tenía programada una reunión a las 10 en punto. X
4. El accidente ocurrió en la compañía XYZ. x
5. Jones fue llevado al hospital para radiografías. X
6. En el hospital al que llamó el señor Smith nadie tenía X
conocimiento sobre Jones.

Documento preparado por: Juan Fernando Vergara E. M.Sc. Docente asignatura Gestión de la
 7. Smith había llamado al hospital equivocado. x

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2. Analice los casos que se mencionan a continuación estableciendo si existe o no una “No
conformidad”. En el caso que considere que exista una no conformidad, relacione el numeral de la
norma que se estaría incumpliendo.

2.1 No se encontró el procedimiento de Revisión por la Dirección, sin embargo, el Gerente nos
mostró el acta de la reunión del comité gerencial en el que se revisó el sistema de calidad.

No conformidad: Si: x No: Numeral: 9.3.3

2.2 En la bodega de almacenamiento se encontraron varios huacales destruidos y varios productos

rotos, el responsable de dicha bodega dice que un operario nuevo fue el que causó el daño debido a
que fue necesario ponerlo a trabajar porque el titular del cargo renunció.

No conformidad: Si: x No: Numeral: 7.2

2.3 Al revisar los registros de auditorías internas, se encontró que el área de entrenamiento no ha
sido auditada; el auditor líder (responsable del proceso) dice que no es necesario porque este
departamento fue excluido del sistema porque no incide en la calidad de la empresa.

No conformidad: Si: x No: Numeral: 9.2.2

2.4 El procedimiento de documentos define que todos los documentos correspondientes a un

contrato deben identificarse con un sello que indique el número del contrato; al revisar varios
documentos del contrato 189 del cliente, no se encontró este sello; el dueño del proceso menciona
que este sello no es necesario porque la documentación del cliente viene con su logotipo y es
inconfundible.

No conformidad: Si: No: Numeral:

2.5 Para la evaluación de las hojas de vida en una organización todo cargo tiene una competencia
laboral que está definida por un perfil. En ese perfil se detalla claramente el nivel educativo, la
experiencia requerida para el cargo, las habilidades y el nivel de formación necesario. El auditor
revisa las carpetas de los operarios y encuentra uno que no cumple con los requisitos definidos de
educación. El director de recursos humanos dice que la persona está avalada por experiencia, tiene
20 años en el cargo y que por ello no se ha realizado una formación ni se va a programar
entrenamiento para esa persona en los siguientes meses. “El sabe lo que tiene que hacer” menciona
el director. El auditor no encuentra ningún documento de la empresa en el que se definan criterios
para avalar la experiencia como parte de la educación.

No conformidad: Si: x
No:
Numeral: 7.2

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3. Las siguientes son descripciones de incidentes observados por un auditor durante el desarrollo de
una auditoría externa.

Luego de leer las descripciones de todos los incidentes Ud. debe determinar cuáles situaciones
requieren un reporte de no conformidad.

Se requiere adicionalmente que examine cuidadosamente los incidentes y aplique una de las
siguientes opciones:

a. Si Ud. cree que existe suficiente evidencia objetiva de una no conformidad, entonces diligencie
un reporte de no conformidad en el formato anexo y clasifíquela como “mayor” o “menor”. En el
reporte de no conformidad, Ud. debe describir el hallazgo y seguido a lo anterior, especificar el
numeral de la norma que se está incumpliendo.

No conformidad mayor: es el incumplimiento de un requisito que constituye una falla total del
Sistema de Gestión para su cumplimiento con respecto a un referencial o norma de certificación o la
reducción de la capacidad del Sistema de Gestión para cumplir requisitos especificados. Un número
de no conformidades menores contra un requisito, puede representar una falla total del sistema y por
tanto ser consideradas como una no conformidad mayor.

No conformidad menor: es el incumplimiento de un requisito, cuyo resultado de su revisión

indica que su impacto no afecta la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos
especificados de la norma de certificación.

b. Si Ud. cree que no hay suficiente evidencia objetiva de una no conformidad, entonces debe
indicar sus razones en el espacio inferior del reporte. Ud. también debe indicar qué debe hacer el
auditor a continuación, por ejemplo, identificar lo que se debe verificar antes de determinar la
existencia de una no conformidad.

INCIDENTES:

3.1 El auditor ha entrevistado a diez funcionarios de diferentes departamentos sobre la influencia

de su labor en la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Siete de los diez entrevistados han
recitado textualmente la Política y Objetivos de Calidad pero sin dar explicación sobre lo solicitado
por el auditor. El auditor aclara la intención de su pregunta, pero los entrevistados no explican como
su trabajo se relaciona con el sistema de gestión de calidad de la empresa.

REPORTE DE NO CONFORMIDAD Incidente nº:3.1

Compañía auditada: Nota nº:

Área bajo revisión: ISO 9001:2015 cláusula nº:

7.3
Categoría: mayor (x ) menor ( )

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De los diez funcionarios que han sido entrevistados, siete desconocen la relación de su
trabajo con el sistema de gestión de calidad de la empresa. Lo expuesto anteriormente
incumple con el literal C. de la clausula número 7.3 de la norma NTC ISO 9001:2015.

Auditor:

3.2 ABC Ltda. es un fabricante de productos electrónicos. Durante una auditoría en el área de
producción, el auditor está observando el sellado de la línea de producción Número 1, el cual se
encuentra en operación normal. El termómetro muestra 270 grados Celsius. El instrumento tiene
rótulo de calibración válido. El auditor pide ver la Especificación de Proceso para esta etapa. El
operario le muestra la versión actual de la Especificación PSC02 que estipula:

Temperatura: 250 ± 5 grados Celsius.

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El auditor pregunta al operario la frecuencia con que se lee la temperatura. El operario le explica
que esto se hace normalmente cada 5 minutos y se registra en el cuadro de proceso. El auditor
verifica los cuadros correspondientes a los últimos días que esto se hace normalmente y nota que las
lecturas de los parámetros no han sido registradas desde el último cambio de turno que se realizó
una hora antes (12 lecturas). El operario le explica que él estaba ocupado limpiando un equipo de la
sala contigua y no había tenido tiempo de tomar las lecturas. Previamente el auditor había revisado
el procedimiento PP16 que de hecho requiere la verificación y registro de la temperatura del
proceso cada 5 minutos. Investigaciones adicionales mostraron que todo el lote producido en ese
cambio de turno no cumplió con los requisitos de calidad.

REPORTE DE NO CONFORMIDAD Incidente nº:3.2

Compañía auditada: Nota nº:

Área bajo revisión: ISO 9001:2015 cláusula nº:

8.1
Categoría: mayor (x ) menor ( )
Al verificar la frecuencia con la cual se toma la temperatura, el auditor encuentra que,
aunque lo establecido para el procesamiento de productos electrónicos, es tomar la
temperatura cada 5 minutos, esta actividad no fue realizada desde 1 hora atrás donde se
realizó el cambio de turno y de acuerdo a lo expresado por el operario, sus ocupaciones
no le permitieron realizar la actividad de verificación y registro de la temperatura. Lo
anterior incumple el literal D y E. de la clausula 8.1 de la norma NTC ISO 9001:2015.

Auditor:

3.3 De ocho procedimientos impresos y disponibles en los lugares de trabajo, el auditor observa
que la versión de éstos es anterior a la indicada por el Sistema de Administración de Documentos.
Los responsables de ejecutar los procedimientos indican que no se les ha informado sobre el cambio
de versión. El auditor verifica con el responsable de la documentación que las versiones vigentes
son las indicadas en el sistema de administración de documentos. Al estudiar el procedimiento de
Control de Documentos PC001, observa que no se indica como se manejan los cambios y el retiro
de obsoletos.

3.4 En la sala de operaciones el auditor observó dos medidores de tensión sobre una mesa que se

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halla en un rincón. El tensiómetro de serie Nº1624 tiene un rótulo pegado que indica la fecha para
calibración, la cual era hace cuatro meses. El otro de serie Nº1636 no tiene ningún rótulo de
calibración pegado.

REPORTE DE NO CONFORMIDAD Incidente nº:3.4

Compañía auditada: Nota nº:

Área bajo revisión: ISO 9001:2015 cláusula nº:

7.1.5.2
Categoría: mayor ( ) menor ( X)
El auditor observó dos medidores de tensión sobre una mesa en la sala de operaciones,
uno de ellos tenia un rotulo indicando la fecha de calibración para 4 meses antes de la
fecha en que se observó y el otro no posee ningún rotulo de calibración. Lo anterior,
incumple los literales A y B. de la clausula 7.1.5.2 de la norma NTC ISO 9001:2015.
Corregir

Auditor:

3.5 Durante la auditoría a la alta dirección para una certificación, el auditor solicitó las actas del
proceso de revisión. Éstas no contenían en su análisis la retroalimentación de los clientes y usuarios.
El director responde que no se ha incluido porque el resultado de las encuestas no ha llegado a su
oficina ya que lo contrataron con un tercero que no ha terminado el proceso.

REPORTE DE NO CONFORMIDAD Incidente nº:3.5

Compañía auditada: Nota nº:

Área bajo revisión: ISO 9001:2015 cláusula nº:

8.2.1
Categoría: mayor (x ) menor ( )

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Durante la auditoria a la alta dirección, el auditor verificó las actas de proceso de
revisión. Estas no contenían la retroalimentación de los clientes y usuarios. De acuerdo
con lo expuesto por el director no se ha incluido dicha documentación porque el
resultado de las encuestas no ha llegado a su oficina, pues lo contrataron con un tercero.
Este caso incumple con el literal C de la clausula 8.2.1 de la norma NTC ISO 9001:2015.

Auditor:

3.6 En el departamento de planeación el auditor revisó la lista documentada de cinco objetivos de

calidad para ese departamento. El auditor preguntó si la planificación de los objetivos fue
documentada. El director de planeación respondió que este documento no fue preparado, porque él
creyó que esto suprimiría la creatividad.
REPORTE DE NO CONFORMIDAD Incidente nº:3.6

Compañía auditada: Nota nº:

Área bajo revisión: ISO 9001:2015 cláusula nº:

6.2.1
Categoría: mayor (x ) menor ( )

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Durante la auditoria al departamento de planeación, se revisó la lista documentada de
cinco objetivos de calidad pata tal departamento. El auditor indagó por dicha
documentación, a lo que el director de planeación respondió que no se preparó el
documento porque suprimiría la creatividad. Lo expuesto anteriormente incumple con la
clausula 6.2.1 de la norma NTC ISO 9001:2015.

Auditor:

3.7 En la oficina del representante de la dirección, el auditor revisa los reportes de auditoría interna
y nota lo siguiente:
El reporte 03 muestra dos acciones correctivas pendientes (vencidas desde hace diez meses).
El reporte 05 muestra una acción correctiva pendiente (vencida hace seis meses). El reporte
07 muestra una acción correctiva pendiente (vencida hace cuatro meses). No hay evidencia
de una acción de seguimiento por parte de los auditores.

REDACCIÓN DE UN REPORTE DE NO CONFORMIDAD

La redacción de un reporte de una no conformidad debe de contener:

1. El lugar, el hallazgo y/o la situación que evidencia el incumplimiento de alguna cláusula o
numeral de la norma
2. El numeral de la norma ISO 9001:2015 que está incumpliendo

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Ejemplo de redacción de un reporte de no conformidad:

Incidente 3.1 - Categoría: No conformidad mayor
Siete de diez funcionarios de diferentes departamentos que fueron entrevistados, no pudieron
explicar como su trabajo contribuye a la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la empresa.
Lo anterior incumple el literal c. de la cláusula número 7.3 de la norma NTC ISO 9001:2015.

REPORTE DE NO CONFORMIDAD Incidente nº:

Compañía auditada: Nota nº:

Área bajo revisión: ISO 9001:2015 cláusula nº:

Categoría: mayor ( ) menor ( )

Auditor:

Si Ud. cree que no hay suficiente evidencia de no conformidad, indique las razones para su decisión
y también indique qué acciones posteriores debe tomar el auditor:

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