CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AMERICANA

CASO PRACTICO HIPO

ANGELICA PACHECO

GESTION DE CLIENTES Y SERVICIO

PREGUNTAS

1. ¿Cuáles son los principales componentes de la estrategia de servicio en Hippo y

qué se pretende alcanzar con esta?
 El producto: Se esfuerzan por mantener la calidad de las carnes y el menú
 El ambiente: El restaurante le da mucha importancia a que el ambiente esté
dedicado 100% al cliente para que este se sienta a gusto y confortable en todo
momento, gracias a ello, se enfocaron en crear diferentes ambientes según la hora
de la comida
 La bienvenida y la despedida: Esta estrategia es el “Hola” y el “Adiós y hasta la
vista” esto tiene con fin estudiar al cliente, es decir, desde la llegada se dispone el
ambiente al cliente y en la salida evalúan si el cliente la ha pasado bien.
Esta estrategia pretende alcanzar la creación de un ambiente en el restaurante, da la
posibilidad de que los empleados adopten roles y que el cliente viva una experiencia
diferente.

2. De acuerdo con la lectura, realice su propia definición de cultura de servicio y

explique en qué consiste la cultura de servicio Hippo.
La cultura de servicio de hippo es orientada al cliente. Todo su enfoque está diseñado para
satisfacer al cliente en un 100% y se podía evidenciar desde su misión “ser proveedor de
servicio”; el simple hecho de esa fuese su misión elevaba las expectativas de la atención al
cliente.
El restaurante tenia muy apropiada su misión y desde el proceso de reclutamiento tenían en
cuenta que el personal tuviera “chispa” y disfrutara mucho dar un buen servicio. La
experiencia del cliente con el buen servicio era desde el momento en que llegaban y
recibían el saludo, hasta el final con la despedida.
3. Explique ¿cuál es el impacto del factor humano en el desarrollo de la estrategia
de servicio Hippo?
El impacto es positivo dado que el factor humano es la base fundamental de esta estrategia
de servicio, el hecho que desde el reclutamiento tengan en cuenta la empatía del
colaborador hacia el servicio al cliente da a pensar que el factor humano si es relevante para
la estrategia, que inviertan tiempo en la capacitación de estos mismos para que brinden toda
una experiencia al momento de atender a los clientes y que todo el desarrollo de la
compañía esté enfocada en dicha estrategia muestra una sinérgica fantástica en todo al
ámbito del servicio al cliente.
4. ¿Cuáles son los aspectos que más se destacan en la escuela de servicio Hippo?
Todos, el hecho que la compañía se haya dado la oportunidad de tener una escuela de
formación para así tener resultados satisfactorios por parte de los clientes es merecedora
de destacar todos los aspectos de formación. Solo basta con leer los módulos de
formación que reciben las anfitrionas para saber que el resultado será exitoso, estos son:
 Orientación hacia el cliente.
 Introducción a la compañía.
 Aconsejar a los clientes.
 Espíritu de equipo.

5. ¿Cuál es la relación que existe entre esta y los niveles de satisfacción del
cliente?
El tipo de relación que existe es muy estrecho ya que como consecuencia de un servicio
al cliente bien brindado los niveles de satisfacción de los clientes son muy altos, el
hecho que anualmente reciban aproximadamente cuatro millones de clientes da a
entender que la experiencia es agradable.

Bibliografía
 Horovitz, J., & Jurguens Panak, M. (1993). La satisfacción total del cliente: la
estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de servicios. In La
satisfacción total del cliente: la estrategia de 25 compañías europeas líderes en
calidad de servicios (pp. 235-240).