Taller 3

COMUNICACIÓN
ASERTIVA.
GAES 1
GAES 1
Laura Alejandra Arias Paucar
Tatiana Silva Peña
Michael David Hernández Ladino
Paula Andrea Garzón Velasco

Comunicación

Fanny Rozo Torres

SENA

Asesoría comercial y financiera

Bogotá

2022

COMUNICACIÓN

PASIVO Y

AGRESIVO.

Características
Pasivo Agresivo
Lenguaje no

verbal se utilizan constantemente

Contacto no
quejas, reproches o incluso se

visual manifiestan insultos.

Mala Postura
No se tienen en cuenta los deseos

corporal u opiniones ajenas

incapaz de
No esta dispuesto a recibir un no
decir no su caracter es fuerte

"Está bien", "Déjalo así"

Pensé que lo sabías

¡Fue sólo una broma, no lo

tomes personal!

Centrate solamente en lo que

yo digo y no te centres en lo

que tu quieres
 ASERTIVIDAD

Las personas asertivas son percibidas como

autoeficientes, al ser capaces de hacer aquello que

creen y desean hacer.

herramienta infalible que nos capacita para poder

explicitar nuestra crítica, nuestras opiniones,

creencias
“la capacidad de un individuo para transmitir a otra

persona sus opiniones, creencias sentimientos de manera

eficaz y sin sentirse incómodo”.

Tener control sobre uno mismo y

poner límites mejora la autoestima.

Mejora la comunicación con los demas

Gestionar las emociones
Permite tener una mayor sensación de control

sobre el entorno y sobre nosotros mismos.

Evita que los problemas se

magnifiquen

Mejora el autoconocimiento y la

PRINCIPALES
gestión emocional.
VENTAJAS

Mejora la comunicación entre los

actores de una relación.

 La técnica del banco de niebla debe ser utilizada con precaución ya

que su uso frecuente la hace perder eficacia.

Fogging o

banco de niebla

No se trata de darle la razón a nuestro interlocutor,

sino simplemente de decirle que comprendemos su

punto de vista

Definición
Consiste en no negar ninguna de las

críticas realizadas por el interlocutor

y no contraatacar con otras críticas.

No obstante, también podemos

contestar con un “sí” como reclamo y

a continuación expresar nuestra

opinión.

Ejemplos
“tienes razón en que seria bueno

aprovechar esta rebaja y

comprar el producto, sin

embargo yo te avisare cuando

decida ”

Información y Ejemplos Adicionales tipos de respuestas que

podemos usar
¡Tu nunca me escuchas! Utilizar frases como

Entiendo que estés enfadado, si

“probablemente tengas razón” o

Cres que nuca te escucho, “normalmente yo también pienso

pero no tienes que gritar para

lo mismo” en mitad de una

que hablemos.. discusión, promueven la

serenidad y evitan la

provocación.

Conclusión

Nos invita a frenar, a reducir la velocidad de las emociones que

sentimos y que nos incitan a reaccionar de manera impulsiva ante lo

que no nos agrada.

 Mediante la interrogación negativa se pretende obtener más información

sobre el interlocutor y suscitar su crítica sincera..

INTERROGACIÓN NEGATIVA
Consiste en asumir nuestra propia cualidad o en resaltar o elogiar las cualidades de los demás.

Definición
Esta técnica consiste en pedir

aclaraciones al interlocutor

cuando nos esté atacando de

forma directa o indirecta y

sientas que esta crítica hacia

tí, no tenga muchos

fundamentos.

Tipos de respuesta
que podemos usar
¿Qué hay de malo en ?
¿Qué problema hay con…?
¿Qué quieres decir con…?
¿Qué defecto le

encuentras a…?
¿por qué te molesta….?

Ejemplos Correcto Ejemplo Incorrecto

- Siempre soy yo el que lo
¿Ya te vas a ir de nuevo a tiene que hacer todo…
pescar?, eso me molesta - (silencio)

No entiendo, ¿ por qué te Si hay un conflicto, es mejor

molesta que vaya a pescar? tratar de solucionarlo antes
que evitar la conversación.

Conclusión

Nos invita a Responder solicitando

una aclaración en los casos en

que alguien te critica o pretende decirte algo de forma indirecta.

 TOCONTROL
AU
AUTOCONTROL ES LA HABILIDAD QUE PERMITE REGULAR LAS EMOCIONES,

PENSAMIENTOS, COMPORTAMIENTOS Y DESEOS DE UNO MISMO ANTE LAS

TENTACIONES.

Nos permite controlar los aspectos importantes de

nuestra vida diaria: la atención, los pensamientos, las

emociones, los deseos y las acciones (todos los días

tomamos decisiones para resistir impulsos que nos

“tientan” con la expectativa de obtener algo agradable).

Sé consiente y define
lo que quieres

controlar
No dependas de tu fuerza bruta
Sé emocionalmente inteligente
Reduce el atractivo de las tentaciones
Cuenta hasta diez antes de decir algo

de lo que luego te puedes arrepentir.

Piensa en positivo.
Reconoce los pensamientos y

sentimientos impulsivos.

 Formula de la

empatia
“Participación afectiva de una persona en una

realidad ajena a ella, generalmente en los

sentimientos de otra persona”

Ejemplo 1: Empatizar con el cliente resulta

fundamental desde un primer momento

en todo momento debemos tratar de entender lo

que el cliente necesita y cuáles son sus deseos para

lograr que confíe en nosotros, al igual que cuáles

han sido sus obstáculos o miedos para centrarnos

en resolverlos y hacerlos desaparecer.

La cualidad de saber escuchar, porque nos

centramos demasiado en nosotros mismos, en

vender nuestro producto y ensalzarlo a toda costa, y

este puede ser uno de los errores frecuentes.

 Bibliografias

Alberola Colomar, Jose . 16 septiembre 2019,Qué es el

autocontrol: definición y técnicas;psicologia-online.com

2022, Tomado de: Qué es el AUTOCONTROL: Definición y

Técnicas (psicologia-online.com)

novalo, 26.03.2014, Depende del contexto; tomado de: La

empatía en el trabajo como clave para lograr el éxito |

Nóvalo (novalo.com)

García, Jonathan Allen, articulo; Autocontrol: 7 consejos

psicológicos para mejorarlo,© Copyright 2021 Psicología y

Mente. tomado de : Autocontrol: 7 consejos psicológicos

para mejorarlo (psicologiaymente.com)

 “No te dejes atrapar por

los siete pecados del

servicio”
GAES 1:

CASO 1: Un cliente visita su entidad bancaria

reclamando por el cobro doble de su cuota del carro, el

usuario se encuentra muy alterado. El asesor no le

brinda la orientación pertinente al caso

Apatía:Total falta de
interés hacia el cliente

Evasivas: No le presta una

atención debida al cliente y

evita darle una respuesta

pertinente

Desaire:
No se presta atención a los
problemas o las necesidades de los
clientes y hay una falta de interés.

¿Qué es lo correcto, que se debe hacer?

Se debe darle una atención respetuosa y

oportuna , dándole las indicaciones y

respuestas necesarias para la

resolución del problema.