DIRECCIÓN DE PRESTACIONES MÉDICAS

UNIDAD DE EDUCACIÓN, INVESTIGACIÓN Y POLÍTICAS DE SALUD

COORDINACIÓN DE POLÍTICAS DE SALUD
DIVISIÓN DE MEJORA A LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

GUÍA TÉCNICA PROCEDIMIENTO PARA

LA SUPERVISIÓN DE SERVICIOS DE
SALUD

2018
Directorio

Mtro. Tuffic Miguel Ortega

Director General

Dr. José de Jesús Arriaga Dávila

Director de Prestaciones Médicas

Dra. Ana Carolina Sepúlveda Vildósola

Unidad de Educación, Investigación y Políticas de Salud

Dr. Mario Madrazo Navarro

Coordinador de Políticas de Salud

Dr. Raúl Peña Viveros

División de Mejora a la Gestión de los Servicios de Salud

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Contenido

1. Introducción​.............................................................................................................................................
4 ​2. Base
Normativa​...................................................................................................................................... 4 ​3.
Objetivo de la Guía ​................................................................................................................................ 5
4. Ámbito de aplicación.​.............................................................................................................................
5 ​5. Políticas
................................................................................................................................................... 6 ​6.
Definiciones​............................................................................................................................................. 8
7. Marco conceptual​.................................................................................................................................
10 ​Lineamientos
generales​........................................................................................................................... 18
Diagnóstico de intervención​...............................................................................................................
18 ​Planeación
............................................................................................................................................ 19
Ejecución​...............................................................................................................................................
19 ​Análisis de
resultados​......................................................................................................................... 20 ​Acciones
correctivas ​........................................................................................................................... 20
Seguimiento al cumplimiento​.............................................................................................................
20
PROCEDIMIENTO ​...................................................................................................................................
21 ​ANEXO 1. Infograma del procedimiento para la supervisión de los servicios de
salud​................ 24
Referencias​................................................................................................................................................
25
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1. Introducción
La Dirección de Prestaciones Médicas a través de la Unidad de Educación,
Investigación y Políticas de Salud y su Coordinación de Políticas de Salud, establece la
necesidad de estandarizar el procedimiento para supervisión de los servicios de salud,
definiendo conceptos, políticas y directrices para que todos los responsables de la
función de supervisión actúen de forma homogénea y se incrementen los resultados de
eficacia en esta materia.

El trabajo de la División de Mejora a la Gestión de los Servicios de Salud desde su

formación en el año 2010, ha contribuido a realizar las Guías Técnicas para establecer
los estándares en los métodos de trabajo directivo, lográndose a la fecha, un mayor
ejercicio ordenado de la administración en los diferentes niveles de atención y en las
Jefaturas de Servicios de Prestaciones Médicas. El presente material contribuirá a
facilitar el trabajo de supervisión, siendo una herramienta complementaria de todo el
esquema general de métodos y herramientas directivas.

2. Base Normativa
El presente procedimiento atiende lo dispuesto en los siguientes documentos:

∙ ​Ley General de Salud. (2016). Nueva Ley publicada en el Diario Oficial de la

Federación el 7 de febrero de 1984.
∙ ​ACUERDO por el que se establecen las Disposiciones Generales para la Realización
de Auditorías, Revisiones y Visitas de Inspección. Acuerdo publicado en el Diario
Oficial de la Federación el 12 de julio de 2010. Secretaria de la Función Pública
∙ ​ACUERDO por el que se emiten las Disposiciones y el Manual Administrativo de
Aplicación General en Materia de Control Interno. 2016
∙ ​Ley general de responsabilidades administrativas. (Julio 18, 2016). Cámara de
Diputados del H. Congreso de la Unión. Nueva Ley.
∙ ​Norma que establece las disposiciones para otorgar atención médica en unidades
médicas hospitalarias de segundo nivel del Instituto Mexicano del Seguro Social. (04

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abril 2011). 2000-001-016. Instituto Mexicano del Seguro Social. Numeral
7.2.1,7.3.5,7.3.6
∙ ​Manual de organización de la Dirección de Prestaciones Médicas. (15 marzo 2016).
Instituto Mexicano del Seguro Social (2000-002-001). Numeral 8.1.3.3.1, 8.1.3.3.2,
8.1.5.3, 8.1.5.2.1
∙ ​Manual de organización de la Jefatura de Servicios de Prestaciones Médicas. (19 dic
2016). Instituto Mexicano del Seguro Social. (2000-002-002).Numerales 8.1

3. Objetivo de la Guía
∙ ​Establecer los mecanismos administrativos necesarios para el adecuado ejercicio
de la supervisión como parte del control interno de las unidades médicas para la
apropiada prestación del servicio de salud y óptima administración de los
recursos institucionales.
∙ ​Fortalecer las competencias técnico administrativas del personal de salud que
realiza actividades directivas
∙ ​Contribuir al cumplimiento de las actividades de los servidores públicos que tienen
la responsabilidad de implementar y controlar los programas de salud enfocados
a la atención preventiva y curativa, a las enfermedades transmisibles y no
transmisibles, a las iniciativas estratégicas de operación y a toda actividad
relacionada con los fines en salud del IMSS.
∙ ​Establecer control a través de una supervisión eficaz a los procesos para una
mejor calidad en la atención y resultados esperados
 ∙ ​Estandarizar los métodos e instrumentos relacionados al control interno de los
procesos en materia de prestación de servicios de salud para su utilización por
los diferentes mandos directivos en Delegaciones y unidades médicas

4. Ámbito de aplicación.
El presente procedimiento es de observancia obligatoria para las Jefaturas de Servicios
de Prestaciones Médicas y unidades médicas del Régimen Ordinario.

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5. Políticas
5.1 ​Las unidades médicas deberá contar con un sistema de control interno donde la
supervisión continúa sobre la aplicación de la normatividad y lineamientos
institucionales contribuya al logro de sus propósitos. Se debe considerar la medición de
la eficiencia y eficacia de los procesos y corregir de acuerdo a las supervisiones, las
deficiencias con base a los resultados de las evaluaciones internas.

5.2 ​Las supervisiones tendrán por objeto examinar las operaciones de los servicios
otorgados en las unidades médicas y el estado que guarda la administración de los
servicios de salud. Se verificarán los resultados de operación, el uso de los recursos, el
logro de objetivos y metas, el grado de eficiencia y eficacia de los servicios, el apego a
la normatividad, el desarrollo de las actividades, el grado de cumplimiento de los
atributos esperados del servicio incluyendo la calidad y seguridad de los mismos, el
cumplimiento a los planes operativos y programa de trabajo, entre otros aspectos de
interés.

5.3 ​Los directivos que integran las Jefaturas de Servicios de Prestaciones Médicas en
el cumplimiento de sus funciones realizarán actividades de supervisión a los diferentes
procesos y programas bajo el ámbito de su responsabilidad.

5.4 ​El personal de confianza y operativo que tiene funciones de mando, realizarán
actividades de supervisión de los diferentes servicios bajo su responsabilidad con un
enfoque de riegos y de mejora de procesos que permitan otorgar servicios de salud
seguros y de calidad, observando el cumplimiento de objetivos, metas y atributos
esperados.
5.5 ​Las unidades médicas contarán con un sistema de control interno que incluirá la
supervisión como una de las principales funciones directivas

5.6 ​La supervisión será realizada de forma periódica, siendo eficiente y eficaz.

5.7 ​La supervisión deberá realizarse con el método y herramientas directivas

relacionadas con los procesos bajo su responsabilidad en materia de control

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5.8 ​Como un requisito de supervisión debe quedar claramente identificada la relación
de mando y jerarquía

5.9 ​El ejercicio de la supervisión debe realizarse en función del conocimiento y

experiencia del supervisor

5.10 ​El supervisor debe contar con el empoderamiento de su superior inmediato

5.11 ​El supervisor debe atender a la evaluación del proceso e identificar las debilidades
a través de los puntos críticos

5.12 ​La evaluación del proceso conllevara a la identificación de las causas raíz y
factores de riesgo, lo que debe permitir realizar el diagnóstico de la situación
prevaleciente

5.13 ​El diagnóstico de la operación del proceso determinará los problemas y riesgos
efectuándose la evaluación correspondiente para la clasificación y priorización

5.14 ​Como consecuencia de la supervisión se determinarán las acciones a realizar para

corregir las desviaciones a los estándares esperados

5.15 ​Las acciones de mejora serán traducidas en líneas operativas y tareas para la
corrección de causas raíz y factores de riesgo respectivamente, mismas que se
identificarán en los denominados planes operativos y planes de acción para riesgos

5.16 ​El supervisor deberá verificar o realizar de acuerdo al nivel jerárquico, el registro
de los hallazgos y acciones de mejora en la cédula de resultados, los planes operativos
y los planes de acción para riesgos.
5.17 ​El supervisor asesorará continuamente al personal directivo y/u operativo sobre las
acciones a realizar para mejorar el proceso.

5.18 ​En caso de detectar alguna situación de riesgo de necesidad de atención

inmediata, el acto de supervisión permitirá tomar acciones correctivas oportunamente.

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5.19 ​El supervisor deberá verificar nuevamente el cumplimiento a la línea operativa que
atiende la causa raíz en un plazo máximo de 90 días o menos de acuerdo a la prioridad
de atención.

5.20 ​Tratándose de riesgos de atención inmediata, el tiempo máximo para su atención

no deberá ser superior a 60 días.

5.21 ​En caso de no respuesta a las acciones de mejora derivadas de la supervisión,

deberá establecerse las acciones correctivas que cada circunstancia justifique.

5.22 ​De cada supervisión se obtendrá el informe correspondiente.

5.23 ​Se deberá informar de forma oportuna, veraz y completa, sobre los resultados de
la supervisión al directivo inmediato superior.

5.24 ​Se comunicarán los resultados de cada supervisión al personal operativo

involucrado en los compromisos de mejora.

6. Definiciones
Para efectos de la presente Guía se entenderá por:

6.1 Auditar. ​Del latín ​audire “​ oir”. Examinar la gestión económica de una entidad a fin
de comprobar si se ajusta a lo establecido por ley o costumbre.​3

6.2 Auditoria. ​“Actividad independiente, enfocada al examen objetivo, sistemático y

evaluatorio de las operaciones financieras y administrativas realizadas; a los sistemas y
procedimientos implantados; a la estructura orgánica en operación; y a los objetivos,
planes, programas y metas alcanzados, con el propósito de determinar el grado de
economía, eficacia, eficiencia, efectividad, imparcialidad, honestidad y apego a la
normatividad con que se han administrado los recursos públicos.” 16​
​ . La auditoría en
salud se encarga de investigar la calidad de los servicios suministrados y si cumplen
con las normas establecidas. Tiene como principal finalidad la evaluación del sistema
de calidad de los sistemas y la racionalización de los recursos en atención de salud con
la misión de mejorar los mismos” 4​​ . “La auditoría es el examen crítico y sistemático que
realiza una persona o grupo de personas independientes del sistema auditado, que

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puede ser una persona, organización, sistema, proyecto o producto, con el objeto de
emitir una opinión independiente y competente”.​5

6.3 Auditoria administrativa. ​“Revisión analítica total o parcial de una organización

con el propósito de precisar su nivel de desempeño y perfilar oportunidades de mejora
para innovar valor y lograr una ventaja competitiva sustentable”.​2

6.4 Auditoria médica. ​“La auditoría médica se define como una evaluación crítica y
periódica de la calidad de la atención médica que reciben los pacientes, mediante la
revisión y el estudio de las historias clínicas y las estadísticas hospitalarias. Su
propósito fundamental es procurar que el enfermo reciba la mejor atención médica
posible y su objetivo específico es elevar su calidad”. 10
​

6.5 Administración de Riesgos​. “Vigilar la evaluación de los riesgos que amenazan el

logro de las metas y objetivos institucionales, incluyendo el impacto potencial de los
cambios significativos, la corrupción y la elusión (omisión) de controles”. 15
​

6.6 Evaluar. ​Determinar el valor de una cosa.​6

6.7 Inspeccionar. ​Examinar una cosa atentamente 6​​ .

6.8 Mejora continua​: “Proceso de optimización y perfeccionamiento del Sistema de

Control Interno; de la eficacia, eficiencia y economía de su gestión; y de la mitigación de
riesgos, a través de indicadores de desempeño y su evaluación periódica”.​15

6.9 Supervisar. ​Ejercer la inspección de un trabajo realizado por otra persona. Ejercer
una inspección de un superior sobre una persona o una cosa.​6

6. 10 Supervisión: ​Efecto de supervisar. Acción y resultado de supervisar el trabajo de

otros 6​​ . Inspección de un trabajo o actividad por un superior 8​​ . Función ejecutiva de
guiar y vigilar a los subordinados bajo el fundamento de advertir que las cosas se hagan
como fueron ordenadas.​11

6. 11 Verificación. ​Comprobación de la verdad o autenticidad de algo.​8

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7. Marco conceptual
Dentro del proceso administrativo el control como componente de aseguramiento en la
implementación de las acciones, incluye la supervisión. Este acto relacionado con la
inspección al trabajo de otros, implica una posición en la estructura de la organización,
de superioridad jerárquica, ya que el supervisor posee tanto la capacidad técnica, como
la facultad de corregir, si la acción supervisada no es correcta. La supervisión es un
acto de vigilancia para una ejecución de tareas satisfactoria. La palabra supervisar
deriva del latín “súper” que significa “mirar sobre”, traducido en una mirada en detalle
del proceso de trabajo y al desempeño en el mismo de cada responsable de la
ejecución o acción.

“La supervisión es considerada como un proceso en el cual un individuo o grupo de

individuos especialmente seleccionados y altamente calificados, verifican el desempeño
del personal para establecer controles y procedimientos que mejoren las condiciones
donde el trabajo se realiza, además busca los medios para el perfeccionamiento de la
atención del equipo de trabajo.” 1​

“La supervisión requiere competencias técnicas para dirigir al personal operativo sin
desatender al personal directivo responsable de administrar los recursos que hacen
posibles las tareas y operaciones necesarias para el logro de objetivos. La supervisión
asegura, mantiene y eleva la efectividad de los programas, procesos y proyectos
institucionales para generar prestación de servicios en materia de salud en las unidades
médicas con el mayor grado de calidad, y acorde a las perspectivas actuales de la
supervisión, se enfatiza la exploración con enfoque integral y evaluación del
desempeño de manera individual y colectiva”. 12
​

Los diferentes directivos trabajan de forma regular realizando actividades de control y

dentro de su método se encuentra la evaluación y supervisión, la primera
conceptualizada como la acción de medir lo que se presenta contra lo que se espera.
La diferencia sustancial con la evaluación es que la supervisión está acompañada de
asesoría y se realiza donde ocurren los procesos porque es ahí donde se identifican las
interrupciones y situaciones que obstaculizan el logro de los procesos.

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La evaluación se complementa con la supervisión y sustenta la premisa de que la única
forma de influir para que las cosas sucedan, es realizando un diagnóstico de puntos
críticos y causas que induzcan tareas efectivas y seguimiento de su ejecución hasta el
logro de lo cometido.

Fernández 13​
​ , menciona que evaluar es estimar los conocimientos, aptitudes y el
rendimiento de los programas, de las intervenciones y de los profesionales que
interactúan en todo el proceso metodológico; le permite al directivo la comparación de
lo que sucede contra lo que debería suceder.

“La supervisión contribuye a la optimización permanente del control interno y, por lo

tanto, a la calidad en el desempeño de las operaciones, la salvaguarda de los recursos
públicos, la prevención de la corrupción, la oportuna resolución de los hallazgos de
auditoria y de otras revisiones, así́ como a la idoneidad y su ciencia de los controles
implementados”.​15

Fines de la supervisión.

Los directivos a cargo de la supervisión en las unidades médicas y en las diferentes

Jefaturas de Servicios de Prestaciones Médicas, deben actuar bajo una serie de
conocimientos técnicos y especializados para realizar una labor exitosa enfocada a
cuidar que las acciones señaladas en las diferentes normas, procedimientos y demás
lineamientos técnicos de los procesos de salud, se efectúen de la mejor manera
posible, atendiendo simultáneamente el principio de una utilización racional de los
recursos productivos del Instituto.

Los fines más relevantes del acto de supervisar son:

∙ ​Lograr una atención segura hacia el usuario de los servicios de salud. ​∙ ​Atender el
cumplimiento de los atributos esperados del servicio: atención centrada en el
paciente, segura, efectiva, oportuna eficiente y equitativa; y en general todo lo
 relacionado a la calidad en salud.

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∙L
​ ograr la implementación de las acciones planeadas en los diferentes documentos
de planeación como es el plan estratégico, los planes operativos, los proyectos y
las acciones para la atención de riesgos en salud.
∙ ​Evitar el desperdicio o dispendio de recursos y vigilar que se utilicen racionalmente
en todos los servicios de la Unidad Médica, enfocado simultáneamente a una
máxima productividad.
∙ ​Identificar factores de riesgo que comprometan el logro de objetivos. ​∙ ​Cumplir con
los objetivos y metas de los programas relacionados con la atención preventiva,
curativa y de rehabilitación en las unidades médicas.
∙ ​Atender el cumplimiento de las leyes, normas. Procedimientos y demás estrategias
regulatorias para la adecuada operación de los procesos. ​∙ ​Acompañar al
colaborador para contribuir al aumento de sus competencias y logro de las
tareas. Tener un enfoque de entrenado más que de supervisor.

Perfil del personal supervisor

La supervisión se constituye como una responsabilidad del servicio público y al ser un

acto de ejercicio jerárquico del deber ser, es necesario que el directivo en salud de la
Institución, posea un perfil adecuado para ello. Esto incluye que se tengan los
conocimientos técnicos como son: formación especializada en la materia que se
supervisará, formación directiva que incluye diplomados, cursos o mejor grado
académico relacionado con la administración en salud, experiencia previa suficiente en
los servicios que se supervisarán y que se cuente con las habilidades que el tema
exige, como son una adecuada comunicación, liderazgo y capacidad de negociación
para poder influir positivamente en el personal supervisado.

El perfil del supervisor (personal de confianza o base con funciones de mando) se

enmarca en un conjunto de características personales que incluye conocimiento y
habilidades para ejercer el trabajo de evaluar, asesorar, apoyar y coordinar
positivamente al personal que presta los servicios de salud. Para los jefes de servicio
de las diferentes unidades médicas (mandos intermedios), el trabajo de supervisión,
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debe constituirse como una práctica común y una de las responsabilidades más
relevantes para su desempeño.

El supervisor debe cumplir con las siguientes competencias

a) Técnicas
∙ ​Conocimiento de normas, procedimientos y lineamientos del (los) servicios y sus
procesos que administra.
∙ ​Conocimiento del desarrollo de cada uno de los procesos.
∙ ​Conocimiento del diagnóstico en las debilidades, problemas y riesgos que impiden
el logro de metas y objetivos.

b) Habilidades
∙ ​Uso de herramientas directivas de control como son instrumentos de evaluación y
supervisión, tableros de control y análisis.
∙ ​Aplicación de conocimientos técnicos y administrativos.
∙ ​Práctica del método de supervisión de unidades médicas (DMGSS). ​∙
Práctica en el uso de herramientas de auditoria de procesos.
∙ ​Práctica en el uso de listas de cotejo y de más instrumentos relacionados con el
deber ser del proceso.
∙ ​Destrezas para liderar grupos e individuos, fomentándose actitudes positivas. ​∙
Destreza para mantener los valores, la visión, generar motivación y trabajo con el
recurso humano.
∙ ​Destreza para ser agente de cambio y mantener el vínculo entre la dirección de la
unidad y la operación de los procesos.
∙ ​Comunicación efectiva y escucha empática.
∙ ​Inteligencia emocional.
∙ ​Capacidad para enseñar.
∙ ​Capacidad de análisis y síntesis.
∙ ​Capacidad para delegar y dirigir.
∙ ​Tolerancia a la frustración y manejo del estrés.
∙ ​Habilidad para gestionar.
∙ ​Facilidad para transmitir ideas y hablar en público.
∙ ​Capacidad para resolver conflictos.
∙ ​Mentalidad persistente de cambio y ser un facilitador del mismo. ​∙
Iniciativa.
∙ ​Objetividad.
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∙ ​Concentración.
∙ ​Capacidad de observación.

Directivos con función de supervisión

∙ ​Todos los directivos que conforman la estructura de la Jefatura de Servicios de

Prestaciones Médicas.
∙ ​Todo el directivo de cuerpo de gobierno de las unidades médicas. ​∙ ​Todo personal
de confianza y base que tiene funciones de mando en las unidades médicas.

Los principios éticos de la supervisión

∙ ​Honestidad.
∙ ​Responsabilidad.
∙ ​Discreción.
∙ ​Confidencialidad de la información.
∙ ​Proteger la imagen del Instituto Mexicano del Seguro Social, de sus trabajadores y
usuarios.
∙ ​Respeto a la organización y a las personas en su trabajo y en sus ideas. ​∙
Justicia y equidad.
∙ ​Poseer una adecuada formación y mantenerse actualizado en los conocimientos. ​∙
Mantener el debido cuidado y diligencia profesional.
∙ ​Informar a las instancias competentes.
∙ ​Soportar las opiniones en documentos debidamente sustentados. ​∙ ​Generar
información bajo evidencias suficientes, objetivas, relevantes y competentes.
∙ ​Generar reportes imparciales, oportunos, objetivos, verídicos y exactos. ​∙ ​Las
sugerencias, compromisos y recomendaciones deben ser concretas, viables y
pertinentes.

Responsabilidades del supervisor

∙ ​Mejorar las competencias de sus colaboradores

∙ ​Enseñar el “como” hacer la tarea cuando sea necesario
∙ ​Acompañar a los ejecutores para asegurar el cumplimiento
∙ ​Inducir y entrenar al colaborador.
∙ ​Asegurar los estándares de calidad y seguridad en la prestación del servicio. ​∙
Vigilar la conservación y uso adecuado de recursos.

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∙ ​Considerar los documentos normativos del proceso que rigen el deber ser de lo
evaluado, actuando equitativa y justamente en la supervisión.
 ∙ ​Participar en la evaluación de la ejecución del plan operativo.
∙ ​Mantener los principios éticos durante el proceso de supervisión. ​∙ ​Supervisar de
acuerdo al método y uso de herramientas directivas. ​∙ ​Realizar un trabajo efectivo,
sobre la base del conocimiento y capacidad profesional.
∙ ​Dar seguimiento a los compromisos de mejora posteriores a un trabajo de
supervisión y asegurar su cumplimiento o gestión correspondiente. ​∙ ​Asesorar al
personal involucrado en la mejora de los resultados. ​∙ ​Mantener y aplicar las normas
disciplinarias e interés por el trabajo. ​∙ ​Contribuir al desarrollo de acciones
correctivas.
∙ ​Atender los factores de riesgo.
∙ ​Elaborar y recibir los informes derivados de las supervisiones.
∙ ​Participar en las evaluaciones y análisis de resultados de las diferentes
supervisiones.
∙ ​Establecer medios de comunicación efectiva.
∙ ​Propiciar un clima organizacional saludable.
∙ ​Realizar las acciones necesarias de vinculación, coordinación y negociación para
que las acciones sucedan.
∙ ​Identificar las mejores prácticas y facilitar su transferencia a otros servicios y/ o
unidades médicas.
∙ ​Participar en la capacitación del personal para facilitar el desarrollo. ​∙ ​Vigilar que el
personal capacitado en temas específicos actúen de acuerdo a lo que se espera.
∙ ​Preservar su independencia mental y criterio como supervisor.

Temas prioritarios de supervisión

Los temas relacionados con la supervisión, en realidad son innumerables, cada

situación de operación, programa, proceso, servicio, etc. La supervisión, de hecho, es
una tarea propia del acto administrativo. Todo lo que se mide se puede mejorar y por lo
tanto no es posible realizar un listado de situaciones potencialmente sujetas a
supervisión, sin embargo dentro del concepto de priorización y derivación del recurso
humano al acto de supervisar, siempre será necesario definir esas prioridades de
atención para mejorar el desempeño del Instituto Mexicano del Seguro Social y el
cumplimiento de su misión y visión en materia de salud. Por ello se propone la siguiente

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relación de temas prioritarios de acuerdo al Manual de Organización de la Jefatura de
Servicios de Prestaciones Médicas 14​
​ , sin que sea excluyente y limitativa.

Procesos de salud enfermedad que incluyen al menos:

 ∙ ​Diabetes Mellitus.
∙ ​Enfermedad Hipertensiva.
∙ ​Cáncer de Mama en la Mujer.
∙ ​Atención Integral del Cáncer Cérvico Uterino.
∙ ​Atención Materna Integral.
∙ ​Infecciones Asociadas a la Atención a la Salud en Unidades Hospitalarias. ​∙
Atención Integral Neonatal.
∙ ​Sobrepeso y Obesidad.
∙ ​Infección Respiratoria Aguda en < 5 años.
∙ ​Enfermedad Diarreica Aguda en < 5 años.

Procesos sustantivos

∙ ​Medicina Familiar.
∙ ​Urgencias.
∙ ​Hospitalización.
∙ ​Cirugía.
∙ ​Consulta Externa de Especialidades.
∙ ​Procesos de atención de enfermería.

Procesos de apoyo

∙ ​Diálisis y Hemodiálisis.
∙ ​Trasplantes y procuración de órganos.
∙ ​Vigilancia Epidemiológica.
∙ ​Medicina Física y Rehabilitación.
∙ ​Estomatología y Cirugía Maxilofacial.
∙ ​Trabajo Social.
∙ ​Nutrición.
∙ ​Servicios de apoyo diagnóstico.
∙ ​Prescripción de Incapacidades.
∙ ​Riesgos de Trabajo e Invalidez.
∙ ​Servicios Médicos Integrales y Subrogados.
∙ ​Farmacia y Almacén.
∙ ​Imagen y Limpieza.

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∙ ​Servicios de conservación y generales.
∙ ​Atención Domiciliaria del Enfermo Crónico (ADEC). ​∙
Educación en salud e Investigación en salud. ​∙
Gestión directiva.

Iniciativas o estrategias de la alta dirección

∙ ​Proyecto Estratégico de Receta Resurtible. ​∙

 UNIFILA
∙ ​Referencia a segundo nivel.
∙ ​Mejorar la Atención en los Servicios de Urgencias. ​∙
Gestión de Camas.
∙ ​Código Infarto.

Programas de alto impacto

∙ ​PREVENIMSS.
∙ ​DIABETIMSS.
∙ ​Vacunación Universal.
∙ ​Tamiz neonatal.
∙ ​Estrategias educativas de trabajo social. ​∙
Planificación Familiar.
∙ ​Hospital Seguro.
∙ ​Fármacovigilancia.

Problemas especiales de salud

∙ ​VIH/ SIDA.
∙ ​Enfermedades transmisibles por vectores. ​∙
Tuberculosis pulmonar.
∙ ​Cáncer de próstata.
∙ ​Cáncer de colon.
∙ ​Cáncer de pulmón.

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Lineamientos generales
Para efectuar el procedimiento de supervisión es preciso seguir el método que facilitará
la tarea. Este método incluye 6 momentos que como un proceso, inician con las
acciones necesarias de información y se concluye con un seguimiento a las acciones
de mejora. Los componentes del procedimiento en general son: (Figura 1)

∙ ​Diagnóstico de Intervención.
∙ ​Planeación.
∙ ​Ejecución.
 ∙ ​Análisis de resultados.
∙ ​Acciones correctivas.
∙ ​Seguimiento.

Figura 1. Esquema de componentes del procedimiento de

Supervisión de los Servicios de Salud.

Fuente: División de Mejora a la Gestión de los Servicios de Salud

Diagnóstico de intervención
Se refiere a la recolección, organización, clasificación y evaluación de la información
documental previa necesaria para realizar la supervisión. Estos datos permiten conocer
el comportamiento de los recursos y nivel de desempeño operativo; identificar los puntos
críticos del proceso de atención a supervisar, inferir las posibles causas y riesgos, así
como contar con información suficiente para una adecuada planeación. Los datos son
obtenidos de los reportes de sistemas de información, estadísticos previos,
supervisiones previas, entrevistas, quejas, indicadores, etc. Dentro de esta fase es
indispensable la revisión de los planes operativos y acciones para la atención a riesgos
que serán motivo de evaluación de la ejecución, todo soportado sobre las bases
normativas del servicio y sus procesos.

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Planeación
Corresponde a la planeación de la actividad de supervisión. La cual incluye determinar
el servicio a supervisar, la fecha y hora, el tipo de técnica que se utilizará, el número de
integrantes que participaran, directivos y operativos, el instrumento de medición a
utilizar y en particular la generación de lo que se pretende lograr ( objetivos).

Ejecución
Se refiere a la realización de la intervención en sitio. La aplicación de instrumentos (fig.
2) y técnicas seleccionadas para la medición del proceso y su desempeño. El
supervisor debe actuar bajo los principios éticos, concentrarse en el trabajo para lograr
los objetivos y los fines señalados en esta guía técnica. La ejecución es simultánea a la
asesoría y a la corrección de situaciones que así lo permitan, generándose de esta
forma productos terminados de alto impacto. El gestor del proceso debe mantener
siempre el enfoque de una supervisión eficaz, su papel operativo es diferente a un
auditor externo, ya que el jefe de servicio no deja compromisos, sino ejecuta
compromisos. Es el líder de su equipo de trabajo y por ello debe ser resolutivo. Las
supervisiones en la fase de ejecución se consideran como autoevaluaciones y métodos
correctivos. En esta fase también es importante dar respuesta a la serie de
cuestionamientos que se señalan en el procedimiento y redactar adecuadamente
compromisos y acciones de mejora.

Figura 2. Ejemplo de herramienta de supervisión. Cédula con puntos críticos de

evaluación para captura de hallazgos durante la fase de ejecución.

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Fuente: Cédula Única de Evaluación de Diabetes Mellitus. División de Mejora a la
Gestión de los Servicios de Salud

Análisis de resultados
Este momento del método consiste en analizar los resultados observados en la
ejecución. Para ello se requiere trabajar los datos recabados en la herramienta de
supervisión, fuentes actuales de información, resultado de las entrevistas u
observaciones recabadas en el recorrido por el servicio, etc. Estos datos se deberán
clasificar, seleccionar y priorizar para su atención. Comunicar los resultados es
indispensable para retroalimentar la mejora.

Acciones correctivas
Los resultados son punto de partida y el sustento para establecer acciones correctivas
en forma participativa con los responsables del proceso; es un buen ejercicio
determinar con los involucrados la mejor acción para la mejora, definición del tiempo
necesario para la ejecución y la meta que deberá alcanzar. Las tareas, acciones
correctivas o compromisos deben ser conocidas por el personal responsable de su
ejecución. Las acciones de mejora traducidas como líneas operativas deben cumplir
con los requisitos técnicos de ser factibles, medibles, claras y muy específicas en lo que
se quiere mejorar.

Seguimiento al cumplimiento
El seguimiento es una intervención y como tal, requiere el ejercicio de todos los
componentes; es un hecho que puede ser visto como cierre o como inicio de un círculo
de mejora y para su monitoreo. Consiste en verificar que la acción de mejora se haya
ejecutado tal cual fue planeada y sobretodo atendida por los responsables. De forma
ideal no se deben considerar más de dos seguimientos al cumplimiento de la
instrucción, si el problema persiste, se ha presentado alguna irregularidad técnica que
deberá ser corregida. Un seguimiento con resultados recurrente de no logro refleja en
sistema de control interno deficiente.

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PROCEDIMIENTO
Responsable Actividad Documentos
Personal de Unidad Médica 1. Reportes de
confianza o sistemas de
Diagnóstico de resultados información como
base con
funciones Datamart, SINDO,
1. Recaba información estadística, de los
SIMF, Vencer, etc.
directivas sistemas de información, de
supervisiones previas, medición de 2. Informes de
satisfacción del usuario, quejas, o supervisiones
cualquier otra que sea necesaria para previas.
evaluar el estado del proceso que se 3. Informes de
supervisará. supervisiones
2. Se realizará una revisión de documentos externas por el
normativos para identificar las acciones Equipo de
esperadas que se deberían ejecutar en Supervisión de la
la operación. JSPM, División de
3. Se revisará el contenido de los Mejora a la
documentos de planeación estratégica y Gestión, UED,
operativa para definir la priorización de OIC, etc.
objetivos, líneas de acción y metas
esperadas en su logro.

Planeación de la intervención

4. Se determina el lugar, tiempo y los

participantes de la supervisión.
5. Definir el o los objetivo(s) de la
intervención. 4. Cédulas de
6. Definir la técnica a utilizar que supervisión,
comprende: revisión de fuentes de listas
información, evaluación de puntos de cotejo,
críticos, recorrido y observación de cuestionarios.
áreas, revisión de expedientes, uso de
método trazador, entrevistas o
aplicación de encuestas.
7. Determinar la cédula o instrumento que
se utilizará para la recolección de datos
y registro de hallazgos.

Ejecución

8. Desarrollar las actividades programadas

en tiempo y forma de acuerdo a la
planeación.
9. Aplicar la técnica que se hubiese

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 determinado.
10. Resolver si es necesario durante el
proceso de ejecución, situaciones de
riesgo o contingentes que ameriten una
atención inmediata.
11. Asesorar al personal operativo si es
factible, en el mismo momento de la
ejecución para retroalimentar sobre las
debilidades encontradas.
12. Registrar en la herramienta de
supervisión previamente seleccionada los
hallazgos. 13. La redacción de hallazgos
debe ser con
un enfoque claro, objetivo, de
preferencia cuantitativo, en síntesis y
dando respuesta a las siguientes
interrogantes: ¿Cuál es el problema?,
¿que produce el problema? ¿Qué tipo
de causa raíz genera el problema? ¿Es
de proceso, de estructura o de
resultado? ¿Quién está involucrado en
la generación del problema?
Tratándose de riesgos: ¿Cuáles son los
factores de riesgo presentes (causas)? ,
¿Cuál es la frecuencia de
presentación?, ¿Cuál es la probabilidad
de ocurrencia del riesgo y problema?

Análisis de resultados

14. Una vez concluida la ejecución deben

concentrarse los datos y proceder al
análisis de información.
15. Concluirse si el objetivo se cumplió y si
se han encontrado las causas que
originan el problema.
16. Clasificar y priorizar los hallazgos.

Acciones correctivas

17. Se determinarán en base a la

priorización, las líneas operativas que
se comprometerán para la mejora del
proceso, así como las acciones para la
atención a riesgos.
18. Se efectuará actualización al plan
operativo en caso de problemas de

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 gestión de procesos y el plan de acción 5. Planes operativos
en caso de riesgos. 6. Planes de acción
19. Las acciones correctivas deben ser para riesgos
claras, específicas, medibles, factibles y 7. Documento de
tener un tiempo límite de cumplimiento. análisis de
20. De no ser necesario actualización de los resultados
documentos de planeación, se
generarán los memorándums u oficios
necesarios para informar de los
resultados al personal operativo.

21. Se efectuará una reunión de trabajo con

el personal operativo para comunicar
resultados, aclarar dudas y de ser
necesario establecer compromisos de
capacitación y asesoría.
22. En caso de existir problemas de
recursos o trabajos de vinculación con
otros servicios o unidad médicas,
generar las acciones necesarias para
gestionar y trabajar conjuntamente en el
establecimiento de acciones correctivas

Seguimiento al cumplimiento

23. Una vez concluido el período de tiempo

transcurrido para la ejecución de
acciones de mejora, deberá volverse a
supervisar el proceso bajo la misma
metodología.
24. El seguimiento a las acciones
correctivas incluye trabajos diarios de
atención al cumplimiento de la tarea a
través de recorridos y reforzamiento al
personal operativo del cambio
esperado.

Director y/ o 25. En unidades con estructura de

Subdirector Subdirectores y Jefes de Enfermera y/ o
Médico y Coordinadores Médicos, deberá
efectuarse supervisión a los Jefes de
Administrativo
Servicio de manera mensual para
Jefe de observar que el proceso de supervisión
se esté efectuando de acuerdo a las
Enfermeras
acciones descritas en el presente
procedimiento.
26. De forma mensual en reunión de cuerpo
de gobierno, deberán efectuarse

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 reuniones de rendición de cuentas a la
mejora de los procesos con menor
desempeño.
27. Se establecerán métodos de
reconocimiento al mejor desempeño de
acuerdo a los resultados de las
supervisiones.

ANEXO 1. Infograma del procedimiento para la supervisión de los

servicios de salud

Fuente: División de Mejora a la Gestión de los Servicios de Salud

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Referencias

1. Lineamientos técnicos para la supervisión de enfermería en las RIII. Ministerio de

salud del Salvador, 2014. Para consulta
http://asp.salud.gob.sv/regulacion/default.asp
2. Franklin E. Auditoria administrativa, gestión estratégica del cambio. UNAM.
Perarson 2007. P 11
3. Diccionario de la Real Academia Española.
4. Para consulta ​https://www.significados.com/auditoria/
5. Para consulta ​https://es.wikipedia.org/wiki/Auditor%C3%ADa
6. Gran Diccionario de la Lengua Española © 2016 Larousse Editorial, S.L. 7.
Diccionario Enciclopédico Vox 1. © 2009 Larousse Editorial, S.L. 8. Para consulta
http://www.wordreference.com/definicion/verificaci%c3%b3n​ ​9. Virginia Cannon.
Auditoria médica, Pediátrica, Vol. 3, Nº 1, Enero - Abril del 2000 10.Moya HB,
Venturini RG, Baeza GA. Auditoría Médica. Servicio Nacional de Salud, Dirección
General, Unidad de Auditoría Médica. 1968.
11.Reyes Ponce Agustín, La Dirección, Administración de empresas 2: Teoría y
práctica, Limusa, año 2005,pag. 305
12.Guía Técnica Método de Supervisión de los Procesos de Enfermería.
Coordinación de Políticas de Salud. DMGSS. Dirección de Prestaciones
Médicas. IMSS. 2016
13.Diaz Herraiz, E y Rodriguez Martin. La evaluación en Servicios Social y
Programas sociales. Fernández G y Ares Parra, A.(coordinadores). Servicios
Sociales: Dirección, gestión y planificación. Editorial Ciencias Sociales. Alianza.
Madrid, año 2002.
14.Manual de Organización de la Jefatura de Servicios de Prestaciones Médicas
2000-002-002. Dirección de Prestaciones Médicas. IMSS 2016
15.Acuerdo por el que se emiten las disposiciones y el Manual administrativo de
aplicación general en materia de control interno. (2016). Secretaria de la Función
Pública.
16.Acuerdo por el que se establecen las disposiciones generales para la realización
de auditorías, revisiones y visitas de inspección. (2011). Secretaria de la Función
Pública

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