RELACIÓN ENTRE LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y LA CALIDAD

DE SERVICIO

Es evidente que hay una relación directa entre la calidad del servicio y la gestión de
los recursos humanos en las organizaciones. La calidad de servicio es el horizonte
que debe orientar a todos los miembros de la organización y sus acciones y
motivaciones deben ir encaminadas a eso.

La calidad de servicio

Es por eso que la calidad del servicio se ha convertido en un requisito imprescindible

para competir en el contexto de las organizaciones y en una ventaja competitiva a
la hora de conseguir nuevos clientes y fidelizar a los que ya se tienen.

Nadie debe dudar que la famosa frase: “un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos” es absolutamente cierta; la gestión del capital humano de la
organización es la responsable de que los empleados se sientan o no satisfechos.
Y según la satisfacción de los empleados así será la satisfacción de los clientes,
que en definitiva son los que valoran la calidad del servicio y la atención recibida y
si esta no es la correcta, el cliente se irá para no volver.

La gestión de recursos humanos

Cuando se trata de satisfacer al cliente, la organización debe funcionar como un

equipo en el que todas las personas estén alineadas en la misión de satisfacer al
cliente.

La estrategia del departamento de Recursos Humanos deberá estar basada en la

aplicación de la Inteligencia Emocional como modelo de gestión del talento para
así conseguir la diferenciación en el servicio a través de las personas, que serán la
clave para obtener la deseada ventaja competitiva.

La capacitación del capital humano permite cambiar la conducta de los empleados

mediante la inversión en investigación y desarrollo, la innovación, los
conocimientos, las habilidades y aptitudes del personal. Para que los empleados de
una organización sean fuente de ventaja competitiva sostenible es necesario que
posean habilidades y conocimientos, y para conseguirlo debemos implantar un
modelo de gestión del talento basado en las competencias.
La estrategia del departamento de recursos humanos debe comenzar en los
procesos de selección de personal. La captación idónea del capital humano tiene
una importancia relevante. Esos procesos de selección deben estar orientados
hacia la contratación de empleados que se adapten a la cultura de la empresa, y
esta a su vez, tener como principio la satisfacción de los trabajadores.

Relación entre gestión de recursos humanos y calidad del servicio

Por tanto, la gestión del capital humano es un factor crítico a la hora de mantener
una ventaja competitiva y tener éxito en la calidad del servicio. Para optimizar el
capital humano hay que expandir los conocimientos, habilidades y capacidades de
cada trabajador y hay que hacerlo en línea con los objetivos del negocio logrando
así una mejor atención y servicio al cliente.

Entre otras prácticas que debe contener una correcta gestión del talento de un
departamento de recursos humanos podemos destacar las siguientes:

La selección debe buscar el encaje de los candidatos con la organización y debe

contar con la participación de empleados actuales.

La incorporación debe crear expectativas realistas y planificar adecuadamente el

proceso de socialización dentro de la empresa.

El establecimiento de una cultura ética, igualitaria y justa.

Generar confianza a través de una comunicación abierta y una gestión

participativa.

Incentivos de equipo y beneficios sociales.

Interés por las necesidades individuales.

Como conclusión podemos decir que para tener éxito en la calidad del servicio las
organizaciones tienen que entender que el primer cliente que debe estar satisfecho
es el cliente interno, es decir, sus propios trabajadores. Mediante la gestión del
talento el departamento de recursos humanos tiene la misión de mantener el capital
humano motivado y con la posibilidad de realizar carrera dentro de la organización,
permitiendo una gestión de recursos humanos moderna basada en la gestión y
retención del talento aplicando la Inteligencia Emocional y dejando claro que lo más
importante en cualquier organización son sin duda las personas.
 Relación entre la Experiencia del Cliente y los Recursos Humanos

Cuando las organizaciones no incluyen la experiencia del cliente dentro de procesos

clave de Recursos Humanos como la contratación, entrenamiento, recompensas y
reconocimiento, se pierde una magnífica oportunidad para fomentar un ambiente
que permita el éxito del servicio al cliente.

Sin duda, los empleados comprometidos son activos valiosos, y ellos desencadenan
un ciclo virtuoso que nos dirige a increíbles experiencias del cliente, llevándonos a
tener más clientes leales y generar más ventas. Las compañías con resultados de
experiencia al cliente sólidos se distinguen por tener empleados comprometidos.

Sin embargo, a pesar de las investigaciones que demuestran que más de la mitad
de las compañías tienen un compromiso continuo hacia los esfuerzos significativos
de los empleados, el nivel de compromiso de los estos dentro de las compañías no
cambia. Una de las razones por las cuales las compañías sufren para atraer
empleados es que su departamento de Recursos Humanos no participa lo suficiente
en estos esfuerzos.

Nos damos cuenta que el área de Recursos Humanos no se han involucrado

totalmente en su rol tanto en la experiencia del cliente de la compañía, o de los
esfuerzos de compromiso de los empleados, ¡y esto es muy importante!. Cuando
un grupo de Recursos Humanos está involucrado significativamente con los
esfuerzos de la experiencia del cliente, y con los empleados, es más probable que
la compañía le de a sus clientes una experiencia que esté significativamente arriba
del promedio de su industria.

¿Cómo involucrar a estas dos áreas en la experiencia del cliente?

Para las compañías que desean dar una experiencia de cliente increíble, el
compromiso del empleado no es opcional.

 La centralización del cliente está obteniendo mayor atención. Debe existir un

incremento en la creencia de que las compañías necesitan estar más
centralizadas hacia los consumidores; El área de Recursos Humanos debe
participar en este proceso. Conoce 6 Disciplinas detrás de la experiencia del
cliente.
 El área de Recursos Humanos está encontrando nichos para colaborar en
la experiencia del cliente. Cuando se trata de trabajar en conjunto con equipos
de Recursos Humanos y de Experiencia del cliente, se obtienen mejores
 resultados al incorporar este tema en la formación, integración y el desarrollo de
métricas e incentivos para reforzar comportamientos centrados en el cliente.

Encuentra la manera de que él área de Recursos Humanos y Experiencia del cliente

trabajen en conjunto

Existen varias oportunidades para que las áreas de Recursos Humanos y

Experiencia del cliente trabajen unidos, especialmente en los procesos existentes y
en las actividades que la organización de Recursos Humanos maneje para la
compañía. Aquí hay algunas oportunidades específicas para la colaboración entre
estas dos áreas:

 Contratación y alcance. Los profesionales de la Experiencia del cliente y Recursos

Humanos pueden colaborar en la manera de seleccionar individuos según las
actitudes y habilidades que necesitan para cumplir con la visión de experiencia
del cliente de la compañía.
 Formación y desarrollo. La experiencia del tema de Experiencia del cliente y las
habilidades de diseño de la estructura a menudo suelen ser divididas entre dos
departamentos. Los profesionales de Experiencia del cliente pueden trabajar
hombro a hombro con Recursos Humanos para aportar el conocimiento requerido
para diseñar y otorgar una formación para ayudar a que los empleados realicen
acciones más centradas en el cliente. Te recomiendo leer: La formación como
factor clave en el departamento de Recursos Humanos.
 Gestión del desempeño. Muchas organizaciones ponen demasiada energía al
definir qué es lo que quieren lograr, pero no definen de manera adecuada en
cómo los empleados necesitan actuar para lograr aquellos objetivos. Experiencia
del cliente y Recursos Humanos pueden trabajar unidos para asegurar que el
establecimiento de metas y los procesos de evaluación del desempeño de
empleados donde se incluyan expectativas específicas del rol o medidas de éxito
de la Experiencia del cliente.
 Recompensas y reconocimiento. Cuando nos embarcamos en el cambio de la
Experiencia del cliente, es importante para la compañía examinar cómo reconoce
y recompensa a los empleados. Los equipos de Experiencia del cliente y de
Recursos Humanos pueden asegurarse de que el comportamiento deseado de
los empleados es reforzado con los programas apropiado, oportunidades de
reconocimiento de igual a igual, y celebraciones de equipo. Reconocimiento
laboral. Consejos para las empresas.
La conclusión es que empleados no comprometidos no generen clientes
comprometidos. Ahora es momento que los equipos de Experiencia del cliente y
Recursos Humanos se unan para involucrar a los empleados en los esfuerzos de la
compañía en mejorar la experiencia al cliente.