LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

El proceso de comunicación: toda comunicación eficaz es consecuencia de un

mutuo acuerdo entre el comunicador y el destinatario.

Quién… dice qué… de qué forma… a quién...

Comunicador Mensaje Medio de Receptor
comunicación

Retroalimentación

Modelo de Comunicación:

.... .... .... ....

....

Comunicador Codificación Mensaje y Decodificación Receptor

medio de
comunicación

Retroalimentación

. . . . = Ruido

• Comunicador: en la organización, el comunicador es un empleado con

ideas, intenciones, información, y cuyo objetivo es comunicarse.

• Codificación: consiste en facilitar un formato que permita expresar las ideas

en forma de mensaje.

• Mensaje: es lo que una persona espera comunicar a un destinatario. Su

forma depende del medio utilizado para transmitirlo.
 • Medio utilizado para transmitir el mensaje: las organizaciones proporcionan
información a sus miembros mediante entrevistas personales, por teléfono,
por medio de reuniones de grupo, memorándum, definición de la política a
seguir, fax, teleconferencias, e-mail, etc. Hay medios llamados ricos y otros
pobres.

• Decodificación/Receptor: el mensaje deberá ser decodificado (interpretado)

en lo que respecta a su receptor. Los receptores interpretan el mensaje en
base a sus anteriores experiencias y marcos de referencia.

• Retroinformación: los procesos de comunicación de una sola dirección no

permiten ningún tipo de feed back receptor-comunicador, lo que incrementa
las posibilidades de que se produzca una distorsión entre el mensaje
buscado y el recibido.

• Ruidos: se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intención

que perseguía el mensaje. Pueden producirse ruidos en todos los
elementos de la comunicación.

Tipos de comunicación en la organización

Las organizaciones permanecen unidos a su ambiente por medio de las

comunicaciones externas y que hacia dentro de aquellas se generan las
comunicaciones internas.

Comunicaciones externas: estas se definen como todos aquellos mensajes que

la organización envía o recibe del medio ambiente.

Comunicaciones internas: se definen como aquellas que se generan dentro del

seno de la organización y en el clima de ésta. Por medio de ellas se establece la
cohesión necesaria entre los departamentos o subsistemas, lo que permite lograr
que la actividad organizacional se desarrolle de una manera armónica y
coordinada.

Comunicaciones formales: son todos los mensajes que se envían o reciben en

la organización, que se relacionan con el aspecto laboral y se cursan por los
canales de comunicación establecidos por la estructura formal.
Las comunicaciones formales pueden ser verticales, seriales y horizontales.
Comunicaciones verticales: se generan de arriba hacia debajo de los niveles
jerárquicos y viceversa.
Comunicaciones seriales: todos aquellos mensajes formales que pasan de un
nivel jerárquico a otro y así sucesivamente; es decir, son mensajes que se envían
a través de otras personas.
Comunicaciones horizontales: son aquellas que se generan entre individuos que
ocupan un nivel jerárquico similar o, en otras palabras, que tienen el mismo
estatus.

Comunicaciones informales: son aquellas que se realizan dentro de la

organización y no tienen relación con el aspecto laboral; no se llevan a cabo por
medio de los canales formales, ni los respeta. Un tipo de comunicación informal es
el rumor, otro es el de la comunicación a través de mediadores.

Direcciones que sigue la comunicación

El diseño de una organización debe permitir la comunicación en cuatro

direcciones: hacia abajo, hacia arriba, horizontal y diagonalmente.

Comunicación descendente: es la que fluye desde los niveles más altos de una
organización hacia los más bajos. Incluye políticas, órdenes y memorandos
oficiales de la dirección.
Comunicación ascendente: es la que fluye desde los niveles más bajos de una
organización hasta los más altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de
grupo y procedimientos de presentación de quejas.
Comunicación horizontal: es la que fluye entre funciones, necesaria para coordinar
e integrar los distintos trabajos en una organización.
Comunicación diagonal: es la que cruza distintas funciones y niveles de una
organización; es importante cuando los miembros de la misma no pueden
comunicarse por medio de canales ascendentes, descendentes u horizontales.

Los rumores: un canal de comunicación

Son un poderoso medio de comunicación que utiliza todos los canales informales.
Muchos empleados de una organización escuchan toda clase de opiniones,
sospechas y rumores, información que no suele circular por los canales formales
de comunicación. No sigue una ruta concreta y su exactitud alcanza al menos el
75%. El chismorreo está tan arraigado en la vida de las organizaciones que
cualquier intento de la dirección por eliminarlo como canal informal de
comunicación está condenado al fracaso.
No obstante, se debe saber que puede acarrear problemas. Pueden clasificarse
en cuatro grupos:

1) ilusiones o deseos: expresan los deseos y esperanzas de quienes los hacen

circular. Son los más positivos y sirven para estimular la creatividad de otras
personas.
2) El rumor “metemiedos”: Obedece a los temores y ansiedades de los empleados,
provocando incomodidad entre los demás.
3) Rumores cicateros: son agresivos y perjudiciales, dividen a los grupos y acaban
con los sentimientos de lealtad. Suelen obedecer al odio o a la intención de atacar
a otras personas.
4) Rumores estimulantes: son los que tratan de adelantarse a los hechos. Se
producen cuando los empleados llevan mucho tiempo esperando alguna noticia.

Estilos de Dirección

Los dirigentes facilitan información (que debe ser comprendida), dan órdenes e
instrucciones (que deben ser obedecidas y entendidas) y llevan a cabo esfuerzos
destinados a influir y a persuadir (que deben ser aceptados y sobre los que hay
que actuar). Por consiguiente, la forma en que los dirigentes se comunican, tanto
cuando transmiten como cuando reciben mensajes, es fundamental para su
eficacia laboral. Pueden identificarse al menos cuatro estilos de dirección:

Tipo A: dirigentes que son líderes autocráticos, por lo general reservados y fríos.
Suelen ser malos comunicadores interpersonales.

Tipo B: dirigentes que tratan de establecer buenas relaciones con sus

subordinados, pero no son capaces de expresar abiertamente sus sentimientos.
Suelen ser comunicadores interpersonales ineficaces.

Tipo C: dirigentes interesados sólo en sus ideas y no en las ideas u opiniones

ajenas. No suelen ser comunicadores eficaces.

Tipo D: dirigentes que expresan libremente sus sentimientos y logran que los
demás también lo hagan. Son los comunicadores interpersonales más eficaces.

¿Por qué se interrumpen las comunicaciones? Pudo haber pasado que cualquiera
de los elementos sea deficiente en cualquier forma. Hay muchas barreras.

• Marco de referencia – cada persona puede interpretar la misma

comunicación de un modo diferente, según sea su experiencia previa. Esto
se da por variaciones de los procesos de codificación y decodificación

• Escucha selectiva – se tiende a bloquear la información nueva, en especial

si está en conflicto con lo que creemos.
 • Juicios de valor – el receptor se forma juicios de valor. Esto implica asignar
una valía total a un mensaje antes de recibir la totalidad de la
comunicación.

• Credibilidad de la fuente – es la confianza y la fe que tenga el receptor en

las palabras y actos del comunicador.

• Problemas de semántica –Las mismas palabras pueden significar cosas del

todo distintas para diferentes personas. El entendimiento está en el
receptor, no en las palabras.

• Filtrado – es la “manipulación” de la información.

• Lenguaje grupal – esto pasa en especial cuando los grupos emplean ese
lenguaje dentro de una organización, no con el fin de trasmitir información y
entendimiento, sino, más bien, para comunicar una “mística” acerca del
grupo o de su función.

• Diferencia de status – las organizaciones expresan a menudo el rango

jerárquico con una variedad de símbolos: títulos, oficinas, alfombras,
secretarias, etc.

• Presiones de tiempo – un problema obvio es que los gerentes no tienen

tiempo para comunicarse con frecuencia con cada subordinado.

• Sobrecarga de comunicaciones – debido a los adelantos en la tecnología

de las comunicaciones, la dificultad no radica en generar la información, a
menudo los gerentes se sienten “hundidos” por el diluvio de información y
de datos a los que están expuestos.

La comunicación en las organizaciones se puede mejorar a de diversas

formas:

Seguimiento – implica suponer que a usted no lo han interpretado bien y, tratar de

determinar si se recibió en realidad el significado pretendido.

Regulación del flujo de información – sólo se debe poner a la atención de los

superiores las desviaciones importantes de las políticas y procedimientos.

Uso de la retroalimentación – por tanto un memorando en relación con un

enunciado importante de política, se podrá distribuir a todos los empleados.
Empatía – exige que los comunicadores se pongan en los zapatos del receptor,
para prever la forma probable en que se decodificará el mensaje.

Repetición – introducir repeticiones o redundancias en la comunicación asegura

que si no se entiende una parte del mensaje, hay otras partes que llevan el mismo
mensaje.

Estímulo de la confianza mutua – la atmósfera de la confianza mutua entre los

gerentes y los subordinados facilita la comunicación.

Oportunidad – se puede enviar a un grupo de ejecutivos a un lugar de recreo para

estudiar un aspecto importante de la política de la compañía.

Simplificación del lenguaje – se ha identificado al lenguaje complejo como una

seria barrera a la comunicación eficaz.

Escucha eficaz – esto requiere escuchar. Un método para estimular a alguien a

expresar sus verdaderos sentimientos, deseos y emociones es el de escuchar.

Uso del runrún – como es flexible y suele incluir comunicación frente a frente, el
runrún trasmite la información con rapidez. La renuncia de un ejecutivo puede ser
cosa sabida mucho antes de hacer un anuncio oficial.