GESTION DE LA CALIDAD

Doctor José E. Cabrejo Paredes MD, MSP,MSH

Médico Auditor
 PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD

Deming:
Eficiente
Definición de la Calidad producción

Ishikawa: económico,
útil y satisfactorio para la
demanda

CALIDAD
Juran: Crosby:
Adecuación Conformidad con
al uso los requisitos

Mejoramiento de la Calidad Medición de la Calidad

 CERO DEFECTOS
CALIDAD TOTAL

GARANTIA ACREDITACION

ASEGURAMIENTO AUDITORIA MEDICA

CIRCULO DE DEMING
MCC
CAUSAS Y EFECTOS

MEDICION ESTANDARES E INDICADORES

DEFINICION QUÉ ES?

USAID - QAP / URC -

OPS
DEFINICION DE LA
CALIDAD
LA CALIDAD es una filosofía integradora de
las distintas actividades y/o procesos de la
institución.
Es generadora de un modo de hacer,
imprescindible para alcanzar la competitividad
y la satisfacción del usuario.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
• El proveedor pone énfasis en:
– Calidad técnica de la atención clínica
• El usuario pone énfasis en:
– Relación interpersonal, trato
– Comodidades, limpieza
– Tiempo de espera
– Disponibilidad del médico, medicinas
• El Administrador pone énfasis en:

- Eficiencia, eficacia y efectividad

 CALIDAD = CONTENIDOS Y
PROCESOS DE LA ATENCION

Resultados:
Contenidos de Procesos de la
la atención:
(Hacer lo
correcto)
+ atención:
(Hacerlo bien, en
forma correcta )
= • Calidad técnica
• Calidez / Satisfacción
• Nivel de salud
mejorado
 LA ATENCIÓN A LA SALUD
ENTENDIDA COMO UN PROCESO:
Un proceso es una “secuencia de pasos que
implican acciones a través de las cuales las
entradas (insumos) se convierten en
resultados que benefician a los usuarios”.

Entrada Proceso Salida

Con qué ? Qué se hace? Resultado de la actividad
Cómo se hace ?
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Efectividad

Eficiencia
Competencia Tecnica
Seguridad

Accesibilidad
Relaciones Interpersonales
Continuidad
Comodidad QAP 2002
COMO SE MIDE LA
CALIDAD?
 Qué es un estándar de
Calidad?

Una declaración de la calidad esperada,

expresada como estándares de ejecución,
especificaciones, guías de práctica clínica
o protocolos, procedimientos
administrativos o gerenciales
* Proyecto de Garantía de Calidad
 CARACTERISTICAS DE UN
ESTANDAR
REALISTA
✓ Que pueda ser cumplido en la realidad

✓ Que pueda medirse

DINÁMICO
Que sea posible modificarlo a medida que se
introducen mejoras a los procesos o se
alcancen los estándares fijados.
 CARACTERISTICAS DE UN
ESTANDAR
VÁLIDO
Que esté basado en evidencia científica u otra
experiencia aceptable.

CLARO
Que sea comprendido de la misma forma por
todo el personal, no debe ser ambigua.
SISTEMAS DE PRODUCCION DE
SERVICIOS
Insumos Proceso Resultado

Con qué ? Qué se hace? Logro de la

actividad
Como se hace ?
Recursos
• Cobertura
indispensables Acciones que
• Satisfaccion del
para realizar combina los
ususario.
una actividad insumos con las
normas
Comunicación de estándares

Implica que quienes los van a aplicar:

1. Los entiendan

2. Los acepten

3. Se comprometan a su
implementación
 QUÉ ES UN INDICADOR DE
CALIDAD?

Es una medida que nos dice el grado de

cumplimiento de un estándar, ya sea clínico,
administrativo o de satisfacción del usuario.
Se pueden expresar como un porcentaje de
cumplimiento del estándar, o de usuarios
satisfechos con un aspecto de la atención.
Algunos indicadores pueden ser sólo un
número, especialmente los llamados
“indicadores centinela”
 Que es un indicador..?

El indicador mide cuantitativamente el

cumplimiento del estándar

Estándar Indicador
Todo mujer atendida en % de mujeres
Consulta prenatal atendidas en Consulta
tendrá su Historia
prenatal que tienen su
Clínica Perinatal
completa y Historia Clínica
correctamente llenada Perinatal completa y
correctamente llenada
 Como se mide un
indicador..?
Numerador
------------------- x 100
Denominador
Indicador:
Numerador Denominador
% de mujeres atendidas
en Consulta prenatal No. de Historias Total de mujeres
que tienen su Historia Clínicas Perinatales atendidas en
Clínica Perinatal completas y Consulta prenatal en
completa y correctamente el período de
correctamente llenada llenadas medición.
 FUENTES PARA LA RECOPILACION DE
DATOS - FRECUENCIA

Tanto para el numerador o el denominador:

Registros de alta
Registros de admision
Registro de servicios
Información de entrevistas
Expedientes clínicos
 Indicador # 6: Mujeres en labor de parto en las que se controla y registra
cada hora la tensión arterial, la actividad uterina (frecuencia y duración) y la
frecuencia cardiaca fetal, Hospitales de intervención y control. Ene-Dic. 2001

100
90
80
70
Porcentaje

60
50
40
30
20
10
0
Septiem Noviem Diciemb
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Agosto Octubre
bre bre re
Intervención 8,1 19 32,9 55,8 62,5 55,2 52,9 52,2 44 53 62
Control 23,3 16,1 13,8 11,9 19 22 17,7 13,8 15,8 30,1 15,7

N/D-INTERV. 7/86 11/58 27/82 53/95 45/72 48/87 45/85 47/90 31/70 41/78 42/68
N/D- CONTROL 20/86 14/87 12/87 10/84 16/84 18/82 14/79 13/94 15/95 22/73 11/70
 Satisfacción de las usuarias respecto al tiempo de espera para ser atendida.
Calificación expresada en porcentajes
100

90

80

70

60
Porcentaje

50

40

30

20

10

0
Septiem Noviemb Diciembr
Febrero Marzo Abril Mayo Junio Agosto Octubre Ene-02 Feb-02 Mar-02 Abr-02 May-02
bre re e
Intervención 29,1 20,8 29,6 39,9 30,0 21,4 36,6 29,5 26,0 36,4 44,5 40,5 37
Control 37,8 25,7 34,9 41,3 25,0 36,5 42,6 20,3 34,0 43,4 42,0 58

N/D INTERVENCIÓN 25/86 30/144 42/142 59/148 39/130 36/168 68/186 59/200 52/200 72/198 89/200 81/200 74/200
N/D CONTROL 34/90 36/140 51/146 62/150 34/136 62/170 80/188 39/192 51/150 86/198 842/200 116/200
 Satisfacción de las usuarias respecto a los baños (SSHH) del hospital. Calificación
expresada en porcentajes
100

90

80

70

60

50
Porcentaje

40

30

20

10

0
Septiem Noviemb Diciembr
Febrero Marzo Abril Mayo Junio Agosto Octubre Ene-02 Feb-02 Mar-02 Abr-02 May-02
bre re e
Intervención 67,1 63,5 47,7 56,4 39,7 45,1 54,2 55,5 57,0 57,1 70,2 77,7 81,2
Control 67,1 78,3 76,0 89,4 66,4 66,2 70,1 64,3 61,6 77,2 75,0 65,5

N/D INTERVENCIÓN 47/70 61/96 42/88 53/94 27/68 55/122 52/96 61/110 57/100 48/84 59/84 101/130 99/122
N/D CONTROL 55/82 83/106 79/104 93/104 69/104 94/142 101/144 81/126 53/86 88/114 63/84 38/58
 No olvidemos que....

El estándar y el indicador son los mejores

instrumentos para medir la calidad del
servicio que recibe el usuario
MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA
CALIDAD
 USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS

USUARIO USUARIO USUARIO

INTERNO INTERNO INTERNO

PROVEEDORES USUARIOS
EXTERNOS EXTERNOS

PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR

INTERNO INTERNO INTERNO
 CICLO DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
DE LA CALIDAD

IDENTIFIQUE A SUS USUARIOS Y SUS EXPECTATIVAS

IDENTIFIQUE LOS PROCESOS IMPORTANTES A

MEJORAR Y SUS ESTÁNDARES TÉCNICOS.

DEFINA COMO MEDIR LOS PROCESOS :

INDICADORES, MÉTODO, ETC.

MIDA EL
DESEMPEÑO DEL
PROCESO
IMPLEMENTE LAS IDENTIFIQUE
INTERVENCIONES PROBLEMAS

DEFINA
INTERVENCIONES
Círculo de Deming

A P
(Act.) (Plan)
Actuar mante- Planear
niendo y corri- cuidadosa-
giendo. mente.
C D
(Chek) (Do)
Verificar si se Realizar
realizó lo pla- lo planificado
nificado.
 Mejoramiento
Incesante

A P
C D
Cultura
Organizacional

1. Desarrollar procesos Solución de Problemas

2. Satisfacer clientes A través de mejoras
3. Mejorar la organización Objetivos y Estrategias
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

INNOVAR

A P
C D MEJORAR
A P
ESTANDARIZAR
C D INNOVAR

MEJORAR
ESTANDARIZAR
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Estrategia empleada para “asegurar”

niveles adecuados de Calidad.
La verificación positiva, conduce a la
acreditación o certificación de que los
estándares se cumplen.
AUDITORIA DE CALIDAD
Una auditoria de calidad es un
examen sistemático
independiente para determinar si
las actividades y los resultados
relativos a la calidad cumplen con
las disposiciones previamente
establecidos y se estas se han
aplicado efectivamente y son
adecuadas para lograr los
objetivos (ISO 8402)
GARANTIA DE LA
CALIDAD
 GARANTIA DE LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE SALUD

TECNICO Acreditación
indicadores y
ASISTENCIAL estandares
Administrativos

ATENCION
Auditoria médica
MEDICA
Garantía de la Calidad en Salud

Mecanismos Mecanismos Internos

Externos de de la Calidad
Regulación

Definición

1. Licenciamiento
USUARIO
2. Acreditación
3. Certificación Mejoramiento Medición
CALIDAD TOTAL
 CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS
DE SALUD

La calidad total es “la aplicación sistemática del

sentido común” para optimizar los beneficios que
sobre la población producen los establecimientos
de salud maximizando los servicios de calidad y
minimizando número de recursos utilizados.
Es la satisfacción plena del usuario o cliente.
CALIDAD TOTAL EN SALUD

DIMENSIONES DE LA
CALIDAD

USUARIO

D. ENTORNO
 CALIDAD TOTAL EN SALUD
LOS CUATRO PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA
CALIDAD (CROSBY)

1. Principio :
La definición de la calidad es cumplir con los
requerimientos. (Es hacerlo bien desde la
primera vez).
 CALIDAD TOTAL EN SALUD
LOS CUATRO PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA
CALIDAD (CROSBY)

2. Principio
El sistema de la calidad es la prevención.
 CALIDAD TOTAL EN SALUD
LOS CUATRO PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA
CALIDAD (CROSBY)

3. Principio :
El estándar de performance o de realización
de la calidad es de cero defectos.
 CALIDAD TOTAL EN SALUD
LOS CUATRO PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA
CALIDAD (CROSBY)

4. Principio :
La medida de la calidad es el precio de la no
conformidad (es decir es el costo del
incumplimiento
 CALIDAD TOTAL EN SALUD

LAS 3 ACCIONES DE LA GERENCIA :

1. Determinación.
2. Educación.
3. Implementación.
Toda actividad se puede Medir.
Solo si se mide, se puede Controlar.
Solo si se controla, se puede Dirigir.
Solo si se dirige, se puede Mejorar.
 EVALUACION DE LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE SALUD

I Accesibilidad
Disponibilidad de recursos
N
ESTRUCTURA Recurso humano y financ.
D
C
I
A
C Administrativo L
A Técnico – asistencial
PROCESOS I
Atención médica
D
D
O
A
R
D
E RESULTADOS Cobertura
Eficiencia
S
Efectividad
 GESTION DE CALIDAD

PLANIFICACION DE LA
CALIDAD

CONTROL
Y MEJORA PROGRAMA DE CULTURA
DE LA MEJORAMIENTO DE LA
GESTION
DE
CALIDAD CALIDAD

ORGANIZACIÓN
PARA LA CALIDAD
 GERENCIA DE PROCESOS

Pensamiento
Sistémico : Los
Procesos

Pensamiento lineal : MIS TAREAS