Trabajo Final Gestion de La Calidad1

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CAJA AREQUIPA DE AHORRO Y CREDITOS S.A.
CURSO: GESTIÓN DE LA CALIDAD
DOCENTE: SUGEY QUEA MAMANI
ELABORACIÓN: Jeffry Quisca Ochochoque
Junior Maquera Ccahua
Briguitte Figueroa Laura
Eleidy Zapana Anco
AREQUIPA – PERÚ
2022
INDICE
0
CONTENIDO...................................................................................................................................................4
INTRODUCCION.............................................................................................................................................4
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA....................................................................................................5
 NOMBRE DE LA EMPRESA............................................................................................................5
 RUBRO..........................................................................................................................................5
 MISIÓN.........................................................................................................................................5
 VISIÓN..........................................................................................................................................5
 ORGANIGRAMA............................................................................................................................6
 DIAGRAMA DE FLUJO...................................................................................................................7
2. PUNTOS DE DEMING........................................................................................................................8
3. RECOLECCION DE DATOS................................................................................................................11
 IDENTIFICAR UN PROBLEMA DE CALIDAD.................................................................................11
 CAUSAS.......................................................................................................................................11
 CAUSAS PRINCIPALES.................................................................................................................11
4. DIAGRAMA DE ISHIKAWA...............................................................................................................12
5. CHECK LIST......................................................................................................................................14
6. DIAGRAMA DE PARETO..................................................................................................................15
7. HISTOGRAMA.................................................................................................................................18
8. CICLO DE DEMING..........................................................................................................................20
9. LAS 5S DE LA CAJA AREQUIPA.......................................................................................................22
10. PLAN DE ACCION PARA IMPLEMENTAR LA ISO 9001.................................................................24
11. CONCLUSIONES..........................................................................................................................25
12. RECOMENDACIONES..................................................................................................................25
13. BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................................25
Índice de Tablas
Tabla 1:_____________________________________________________________________13
1
Tabla 2:_____________________________________________________________________15
Tabla 3:_____________________________________________________________________17
Tabla 4:_____________________________________________________________________19
Tabla 5:_____________________________________________________________________21
Tabla 6:_____________________________________________________________________23
Índice de Gráficos
Gráfico 1:ISHIKAWA CAJA AREQUIPA__________________________________________________11
Gráfico 2:PARETO CLIMA LABORAL CAJA AREQUIPA_____________________________________16
Gráfico 3:HISTOGRAMA CAUSA MAL CLIMA LABORAL____________________________________18
2
CONTENIDO
3
INTRODUCCION
La Caja Arequipa tiene una amplia trayectoria dedicada al servicio de micro intermediación financiera, a
través de sus agencias, oficinas y canales alternativos. Caja Arequipa en el año 2021 se ha consolidado su
posición de liderazgo al ser reconocida como la mejor empresa de microfinanzas en el país, gracias al
reconocimiento de organizaciones especializadas en evaluación de desempeño y de buen gobierno, así
como de los clientes del sector de la Micro y Pequeña Empresa. Un último reconocimiento recibido, ha
sido la otorgada por Micro Finanza Rating (MFR), entidad especializada en la calificación en Rating
Social en varias entidades que operan en el mundo, que le otorga una mejora en su posición, recibiendo
una calificación A, que la reconoce como una entidad con buen sistema de gestión de desempeño social y
protección del cliente.
Otros reconocimientos son tanto en la gestión de Responsabilidad y Gobierno Corporativo; Gestión y

Retención de Talento; Liderazgo Empresarial y Reputación Corporativa, además de EMA (Empresa más
Admirada) en Arequipa, sede principal de esta exitosa entidad financiera. Estas distinciones demuestran
que el trabajo de la entidad, está basado en brindar oportunidades de desarrollo, servicio de excelencia,
transparencia e innovación para sus miles de clientes, buscando su desarrollo y progreso en la sociedad,
acciones que está siendo reconocido por los diferentes grupos de interés.
Caja Arequipa cuyo objetivo está profundamente ligado con la inclusión financiera y social, busca el
crecimiento y el bienestar de los clientes, por ello están muy honrados con esta calificación y agradece la
confianza depositada por el público a lo largo de estos más de 35 años de continua labor. Caja Arequipa
aprecia que los perciban como una marca amiga, cercana, segura y leal; que actúa con empatía, como se
puede evidenciar a través sus campañas y productos pensados para el cliente y sus familias.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
NOMBRE DE LA EMPRESA
Caja Arequipa de Ahorro y Créditos S.A.
RUBRO
Financiero
MISIÓN
Lograr la inclusión financiera sustentable de MYPEs y personas durante su ciclo de vida,
brindando una experiencia cercana, ágil e integral con cobertura nacional.
4
VISIÓN
Liderar el sector de las microfinanzas, siendo la opción preferida de los clientes para sus
soluciones financieras, impulsados por nuestro talento, capacidades digitales e innovación.
5
ORGANIGRAMA
6
DIAGRAMA DE FLUJO
7
PUNTOS DE DEMING
CREAR CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR EL PRODUCTO Y EL

SERVICIO
La Caja Arequipa SI aplica este punto, por tener actualizado la variedad de productos de
créditos y ahorros, ofreciendo tasas por debajo del mercado y con facilidades en los
requisitos.
ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA
La Caja Arequipa SI aplica este punto , años atrás la Caja Arequipa tenía el propósito de
tener un crecimiento a nivel del Sur, más con el mundo cambiante el enfoque no solo debía
ser sectorizado sino ir más allá, por ello aplicando estrategias orientadas a los créditos con
descuento por planilla y con garantía hipotecaria o créditos pignoraticios actualmente está
enfocado a todo el Perú y extranjero, con créditos accesibles a cualquier cliente que
sustente un ingreso logrando la inclusión financiera sustentable de MYPEs y personas
naturales durante su ciclo de vida, brindando una experiencia cercana, ágil e integral con
cobertura nacional.
DEJAR DE DEPENDER DE LA INSPECCIÓN
La Caja Arequipa SI aplica este punto, por la mejora y reducción de procesos en la

captación, evaluación, desembolso y cobranza de los créditos, actualmente la Caja
Arequipa supervisa el control de los procesos para obtener créditos de calidad consolidando
y fidelizando a los clientes, obteniendo un porcentaje de mora por debajo del 1%.
ACABAR CON LA PRÁCTICA DE HACER NEGOCIOS TENIENDO COMO BASE

ÚNICAMENTE EL PRECIO
La Caja Arequipa SI aplica este punto, actualmente la Caja Arequipa está otorgando
créditos con tasas por debajo del mercado y enfocándose a créditos a largo plazo, el cual le
da un 40% más de rentabilidad que en comparación de años atrás donde se enfocaban en
dar créditos con una tasa alta a corto plazo el cual fue un poco inestable.
8
MEJORAR CONSTANTEMENTE Y SIEMPRE EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y
SERVICIO
La caja Arequipa SI cumple con este punto, actualmente se actualizo y adquirió un software
financiero NAV el cual esta valorizado en 1.000.000 de dólares, agilizando especialmente
el ingreso al sistema para consulta de datos, aprobación y cobranza aumentando una
rentabilidad del 30 % en los ingresos.
IMPLANTAR LA FORMACIÓN
La Caja Arequipa SI cumple este punto. Se dedica a Capacitar y Formar a sus

colaboradores de forma diaria a través de Comités, exposiciones de crédito, cobranza y
capacitaciones a todo el personal esto dentro de un Plan de formación donde cada colaborar
lleva cursos en línea con evaluaciones constantes.
ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERAZGO
La caja Arequipa SI cumple con este punto. La alta dirección está enfocada en el
cumplimiento de metas y objetivos basándose en el liderazgo y motivación, orientando a
los colaboradores a realizar mejor la captación, aprobación y cobranza de los créditos e
identificando quienes son los colaboradores que necesiten más apoyo para cumplir con
todas las metas establecidas.
DESECHAR EL MIEDO
La Caja Arequipa SI cumple este punto. La alta dirección se basa en dar seguridad a todos
los colaboradores iniciando diariamente con una retroalimentación en los productos y
servicios crediticios, desechando los temores a realizar consultas sobre su trabajo y
ayudando a su desenvolvimiento y realización de las tareas asignadas.
DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS
La Caja Arequipa NO está cumpliendo con este punto: Actualmente la labor en el

otorgamiento de créditos de todos los colaboradores es diaria, desarrollándose asi una
presión por parte de la alta gerencia, esto da inicio a una competencia entre departamentos,
agencias, llegando al punto de quitarse créditos y como resultado surgimiento de
diferencias entre ellos.
SUGERENCIA: Es muy importante un control en los procesos de otorgamientos de

crédito, donde cada crédito desembolsado en una agencia debe ser otorgado siempre en esa
agencia a menos de que el cambio sea decisión del cliente, ya sea por mal servicio o
incumplimiento de cronogramas u otros problemas.
9
ELIMINAR ESLÓGANES, EXHORTACIONES, Y METAS PARA LA MANO DE
OBRA
La Caja Arequipa SI cumple con este punto. Actualmente la Caja Arequipa elimino
exhortaciones y eslóganes en las áreas de créditos y operaciones, enfocándose más en
mejorar cada día los procesos de calidad en la captación, desembolsos y cobranza de los
créditos y asi conocer las necesidades reales del cliente.
ELIMINAR LOS CUPOS PARA LA MANO DE OBRA Y LOS OBJETIVOS

NUMÉRICOS PARA LA DIRECCIÓN
La Caja Arequipa SI cumple con este punto. Actualmente se ha eliminado lo cupos

numéricos y objetivos numéricos para la dirección ya que solo traían resultados de
pérdidas, caos, insatisfacción y rotación de personal. La alta dirección sustituyo los
estándares de trabajo por un liderazgo sabio e inteligente en los colaboradores.
ELIMINAR LAS BARRERAS QUE PRIVAN A LAS PERSONAS DE ESTAR

ORGULLOSAS DE SU TRABAJO
La caja Arequipa SI cumple con este. Se está enfocando en brindar todas las herramientas a
los colaboradores y siempre actualizando y mejorando los procesos, haciendo que los
colaboradores se sientan importantes para la empresa, de esa forma son participes en la
mejora de los procesos y sobre todo haciendo que su trabajo en la empresa cada día sea
mejor.
ESTIMULAR LA EDUCACIÓN Y LA AUTOMEJORA DEL PERSONAL
La Caja Arequipa SI cumple con este punto. Está enfocada en la educación de los
colaboradores, en una encuesta realizada a todo el personal que labora, se obtuvo una
respuesta que dio a entender que todos los trabajadores estuvieron de acuerdo que se
sienten apreciados cuando ellos son educados a nivel personal y laboral para asi poder estar
preparados para nuevos cargos en la empresa.
ACTUAR PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN
La Caja Arequipa SI cumple con este punto. Enfocados en el principio de instituir el

liderazgo, con personas especializadas y calificadas aplicando los buenos lineamientos de
motivación a los colaboradores siendo los resultados excelentes.
RECOLECCION DE DATOS
10
IDENTIFICAR UN PROBLEMA DE CALIDAD
CLIMA LABORAL INESTABLE POR TRABAJO BAJO PRESION
CAUSAS
1. No existe un ambiente de apoyo.

2. No hay flexibilidad laboral
3. No hay reconocimientos por logros alcanzados
4. Los trabajadores no tienen autonomía.
5. No cuenta con programas de desarrollo y aprendizaje.
6. No cuenta con actividades de confraternización.
7. Horarios excesivos.
8. Escaso material de trabajo.
9. Ausencia de compromiso.
10. Viáticos insuficientes.
11. No hay una competencia limpia entre trabajadores.
12. No hay un buen liderazgo por parte de los jefes de grupo.
13. Alta rotación de empleados.
14. Carácter inestable por parte de los empleados.
15. El horario laboral no es respetado.
16. Faltas reiterativas por parte del personal por presión.
17. Tolerancia cero.
18. Fallas del personal sobre sancionadas.
19. Cambio de personal muy rápido.
20. Renuncias de personal.
CAUSAS PRINCIPALES
1. No existe un ambiente de apoyo.

2. No hay flexibilidad laboral.
3. No hay reconocimientos por logros alcanzados.
4. Los trabajadores no tienen autonomía.
5. Horarios excesivos.
6. Escaso material de trabajo.
7. Ausencia de compromiso.
8. No hay una competencia limpia entre trabajadores.
11
9. Tolerancia cero.
10. Fallas del personal sobre sancionadas.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
G RÁFICO 1:ISHIKAWA CAJA AREQUIPA
12
Diagrama de Ishikawa principales causas de un nivel bajo de satisfacción al cliente.
maquina materiales metodo
Falta de mantto
Gestión de artículos No existe un plan de
data center
de oficina a trabajo
Falla del servidor destiempo
falta de control y
Repartidor de artículos de planificacion
oficina no especificado
NIVEL BAJO DE
Demora de
Demora en visita a los SATISFACCIÓN AL
atención al Materiales no llegan a
cliente tiempo
clientes CLIENTE EN LA
CAJA MUNICIPAL DE
AHORROS Y
Falta estudio de trabajo Falta gestión de la
ergonomía CRÉDITOS
Metas AREQUIPA
incoherentes
Ambiente
pequeño
Baja atención y
rendimiento
ruido
Mano de obra
Medio ambiente
13
14
CHECK LIST
TABLA 1:
CHECK LISTS CAJA AREQUIPA
¿CUMPLE?
CRITERIOS PROCEDIMIENTOS
BUENO MALO REGULAR
Servicio de Calidad brindado X
Relacionado Procedimiento para retirar un crédito X

con el La programación de fechas para retiro X
Cliente de créditos
Demanda de clientes X
Hacen valer sus derechos X
Orden de fichas de datos X
Proporcionar información a los clientes X
El trato de los analistas X
Relacionado El trato de las cajeras X

con el Atención del personal en los módulos X
Personal de información
Los analistas de Caja Arequipa X
cumplen su función
Puntualidad del personal X
Personal de Seguridad X
El aforo en las distintas agencias X
Instalaciones Áreas de espera X
Implementos en los SSHH X
Tiempo de espera para recibir créditos X

Equipos
Condiciones de estado de los equipos X
DIAGRAMA DE PARETO
Para elaborar el diagrama de Pareto se tomó la siguiente encuesta al personal:
ENCUESTA AL PERSONAL DE CAJA AREQUIPA

14
- Marque con una X aquellos factores que le genera a usted, insatisfacción

El total de encuestados fueron 48 trabajadores, de los cuales pudimos obtener los siguientes
resultados:
TABLA 2:
ENCUESTA CAJA AREQUIPA
FRECU % 8
FRECU ENCIA ACUM 0-

FACTORES %
ENCIA ACUM ULAD 2
ULADA O 0
Caja 48 2 48 25% 8
15
Arequipa
5 0
hace valer los
derechos de
% %
los
trabajadores
Existe 2 8
ambiente de
apoyo y 39 0 87 45% 0
trabajo
% %
Existe 2 8
reconocimien
to por logros 38 0 125 64% 0
alcanzados
% %
Cuentan con 1 8
material para
el trabajo 36 9 161 83% 0
% %
El horario 1 8
laboral se
respeta 21 1 182 94% 0
% %
Liderazgo 8
por parte de 5
los jefes de 12 194 100% 0
grupo %
%
TOTAL 194 1
Una vez realizado sacado nuestra frecuencia, frecuencia acumulada, porcentaje y porcentaje
acumulado, se procedió a graficar el diagrama de Pareto, dándonos como resultado lo siguiente:
16
GRAFICO DE PARETO CAJA AREQUIPA
180 100%
160 90%
80%
140
70%
120
60%
100
50%
80
40%
60
30%
40
20%
20 10%
0 0%
G RÁFICO 2:PARETO CLIMA LABORAL CAJA AREQUIPA
INTERPRETACION:
Obteniendo como resultado que los 3 primeros factores son de mayor prioridad, ya que ahí es
donde se presentan las mayores causas que nos dan como resultado la insatisfacción de los
trabajadores.
17
CLASE FRECUENCIA
2 1
3 1
HISTOGRAMA
Se elaboro una encuesta a base de las principales causas por las cuales
4 2
existe un clima laboral inestable.
Muestra: 48 empleados 5 3
T ABLA 3: 6 1
DATOS ENCUESTA CLIMA LABORAL CAJA

FACTORES CONSOL. RANGO % 7 2
No existe un ambiente de apoyo. 5 2
No hay flexibilidad laboral. 3 3

AREQUIPA
No hay reconocimientos por logros 4 4

alcanzados.
Los trabajadores no tienen 6 5
autonomía.
Horarios excesivos. 7 6
Escaso material de trabajo. 5 7
Ausencia de compromiso. 5
No hay una competencia limpia 7

entre trabajadores.
Tolerancia cero. 4
Fallas del personal sobre 2

sancionadas.
48
18
G RÁFICO 3:HISTOGRAMA CAUSA MAL CLIMA LABORAL
INTERPRETACION: Según los datos recabados, nos dan a entender que en la Caja Arequipa las causas
más influyentes para un clima laboral inestables son: que no existe un ambiente de apoyo, hay un escaso
material de trabajo y existe una ausencia de compromiso, seguido de que no hay reconocimientos,
tolerancia, hay exceso de trabajo y no hay una competitividad asertiva.
CICLO DE DEMING
El propósito del presente trabajo es presentar una vista de cómo se viene presentado el clima
laboral en la Caja Arequipa de Ahorro y Crédito S.A., viendo las causas antes expuestas es que se
propone el siguiente ciclo de Mejora:
T ABLA 4:
PHVA CAJA AREQUIPA
 Obtener el compromiso por parte de la alta dirección para la realización e
implementación de capacitaciones de crecimiento personal.
 Contar con el apoyo de la alta dirección para la aprobación de un presupuesto y
un tiempo estipulado para la aplicación de las capacitaciones.
 Revisión de documentación organizacional que contenga información inherente a
los factores referidos.
PLANIFCAR  Identificar los riesgos que llevan a un clima laboral poco agradable en el área de
trabajo, condiciones físicas y ambientales.
 Analizar estadísticas de ausentismo.
 Identificar los procesos que indiquen mayor hostilidad entre empleados.
 Analizar estadísticas de incidentes laborales.
 Desarrollo de programas y estrategias de prevención, intervención y monitoreo al

personal.
 Documentar los procesos aplicados en las áreas de trabajo.
 Identificación y diagnóstico de las causas del ausentismo
 Evaluación de los riesgos psicosociales.
 Llevar a término los planes de acción.
 Implementación de capacitaciones de crecimiento personal (Técnicas de Relajación,
19
Meditación para reducir estrés, ansiedad, tensión).
 Ejercicio físico para proteger de los efectos dañinos del estrés y aumentar la resistencia
al estrés.
HACER  Entrenamiento en control del tiempo y negociación.
 Otras medidas individuales
Nivel organizacional:
 Programa de educación y entrenamiento.

 Intervención sobre características físicas y ambientales del trabajo.
 Diseño de trabajo.
Nivel Extralaboral:
 Capacitaciones donde se den técnicas para tratar: problemas familiares y sociales.

 Situación económica del grupo familiar: Características de vivienda y su entorno
 Se deben realizar auditorías para verificar si las acciones planeadas se están cumpliendo
y están dando resultado. Es decir:
 Indicadores de ejecución, cumplimiento, y de impacto.
 Indicadores de ausentismos (las faltas injustificadas, Licencias y Permisos
personales por enfermedad laboral o calamidades).
 Si las condiciones de salud de los trabajadores son las adecuadas.
VERIFICAR  Si los registros y el seguimiento de los indicadores por enfermedad son debido al
estrés.
 Control de la incidencia y el riesgo.

 Disminución de la frecuencia al riesgo psicosocial.
 Verificación del programa de actividades.
 Control de cumplimiento de los planes de acción.
 Revisión de gerencia
 Revisión y ajustes de las actividades.

 Acciones preventivas y correctivas basadas en el manual de intervención de los factores
de riesgo psicosocial.
ACTUAR  Formación del personal (trabajador y directivo) sobre qué el estrés laboral, el
desarrollo y las consecuencias del mismo, y formas de abordar el conflicto de
forma no violenta.
 Implementación de programas de atención al empleado que le ofrezca consejo y le
remita al especialista si es preciso.
 Verificar manuales de procesos.
20
LAS 5S DE LA CAJA AREQUIPA
Las 5S para la Caja Arequipa, nuestro producto son los créditos por eso es importante tener todas
las herramientas.
T ABLA 5:
LAS 5S DE LA CAJA AREQUIPA
5S UTILIZADA SITUACION ACTUAL SITUACION MEJORADA
 Los objetos de escritorio: como  Separar los objetos de escritorio

lapiceros, sellos, correctores, con los que se utiliza diariamente
resaltadores, están aglomerados. con lo que no se usa colocando
cada objeto en su lugar
 Las Áreas de trabajo de las determinado.
maquinas como Impresoras,
Computadoras, scanner, celulares  Las Áreas de trabajo deben estar
deben ser ubicados señalizadas para no perder
SELECCIONAR
estratégicamente para reducir tiempos de trabajo.
tiempos de espera.
 El Área de papelería debe tener un
 En el Área de papelería los control al momento de entregar
materiales se están desperdiciando, material de trabajo a los
siendo utilizados para tareas colaboradores, asi mismo debería
innecesarias y no se están de contar con un programa de
reciclando. reciclaje ya que es una empresa
que usa demasiada papelería.
 Los expedientes de Crédito no se  Los Expedientes de Crédito deben
encuentran enumerados por orden ser enumerados y ordenados por
alfabético. orden alfabético para reducir los
tiempos de búsqueda y asi poder
 Las Mesas de trabajo no se evitar pérdidas y agilizar la
ORDENAR encuentran ordenadas y están renovación de los créditos.
aglomeradas reduciendo el espacio
de circulación de los colaboradores  Las mesas de trabajo deben estar
organizadas por espacios
prudentes para mejorar la
condición de trabajo
LIMPIAR  El Área de créditos se exceden en  Realizar limpieza constante de
la acumulación de papeles en los papelería que no se usa.
tachos de basura y muchas veces la
basura se encuentra en el suelo ya  Realizar la limpieza continua del
que los tachos se encuentran área de papelería.
totalmente llenos.  Realizar el mantenimiento y
21
limpieza de las maquinas como
 El Área de almacén de la papelería, computadoras e impresoras.
objetos de escritorio y Epps se
encuentran arrimados y con polvo  Realizar el mantenimiento
esto debido a que muchos de ellos adecuado de las Motocicletas y
no son utilizados y son desechados. camionetas como prevención a
posibles percances o accidentes.
 Las maquinas como Computadoras
e impresoras están empolvadas
constantemente.
 Los medios de transporte como

motocicletas y camionetas no se
encuentran con su mantenimiento
respectivo.
 No hay personal encargado para la  Designar encargados de limpieza
limpieza general de las agencias. al 100% en la empresa.
ESTANDARIZAR
 Las auditorias están enfocadas en el  Las auditorias deben ser enfocadas
área de créditos y no en el área de en todas las áreas de la empresa.
recuperaciones.
 Poco seguimiento de cartera de  Realizar desde el inicio de trabajo
créditos de los colaboradores del el seguimiento continuo de la
área de negocio. cartera de créditos.
AUTODISCIPLINA
 Poco seguimiento de la cartera  Realizar desde el inicio de trabajo
Mora de los colaboradores de el seguimiento continuo de la
crédito. cartera de morosidad.
PLAN DE ACCION PARA IMPLEMENTAR LA ISO 9001
T ABLA 6:
PLAN DE MEJORA CAJA AREQUIPA
PROPUESTA MEJORAR EL CLIMA LABORAL EN LA ORGANIZACION
22
 Las directivas deben tener claridad sobre cuáles son las funciones
y obligaciones de cada uno de los funcionarios de créditos, con el
fin de que exista claridad en torno a cada una de las labores y
objetivos que existen en la Caja Arequipa, dando la autonomía
plena a los analistas de créditos para realizar su evaluaciones y
aprobaciones ya que ellos son los que conocen a perfección su
cartera de clientes y evitar la presión en los analistas para
desembolsar los créditos.
 Promover un aumento en el sistema de bonificaciones o estímulos
para los colaboradores de la Caja Arequipa, reconociendo sus
acciones y labores destacadas, para que tengan en cuenta la
PLAN DE ACCIÓN importancia de seguir desarrollando comportamientos y acciones
positivas que beneficien a la Caja Arequipa.
 Incentivar la toma de decisiones grupal en la caja Arequipa, con
la intención de compartir conocimientos que permitan enfrentar
situaciones determinadas, fomentando a la vez la participación y
la opinión de todo el personal, para promover de esta forma un
mayor compromiso, confianza y responsabilidad.
 Es importante incentivar la retroalimentación, realizando
reuniones con los Analistas y operaciones en donde se estudien
los proyectos y actividades que se han desarrollado, analizando el
cumplimiento de metas y las diferentes dificultades que se han
presentado.
CONCLUSIONES
De acuerdo con la información obtenida en este trabajo la organización tiene las bases para que
tomen consciencia para que en el ambiente laboral no ocurran incidentes, accidentes y
enfermedades laborales tanto físicas como mentales que afectan a las personas y a la productividad
de la empresa, que implican incapacidades, pérdidas económicas y enfermedades relacionadas con
el trabajo, para no acarrear sanciones de ley, que como vemos pueden afectar económicamente a la
empresa y a sus procesos productivos.
Debido a los niveles altos de estrés laboral del personal de la Caja Arequipa de Ahorro y Crédito
SA. y a los resultados que se han obtenido, se concluye lo siguiente:
 Se refleja una ausencia de liderazgo, relaciones sociales del jefe en cuanto a las demandas
en el trabajo, la falta de compromiso, el poco empoderamiento, la falta de apoyo.
 Al identificar los factores de riesgo que están afectando a la empresa se puede garantizar
un proceso efectivo de intervención, por esto los objetivos y estrategias de cambio deben
de estar al alcance de todos, para que la intervención tenga un impacto positivo.
23
 Al identificar y monitorear los factores detonantes de riesgos a los que se encuentran
expuestos el personal de la organización, en el control sobre el trabajo se generaron unos
hallazgos que se deben de basar en el compromiso y la retroalimentación, pues no hay
suficiente presupuesto para capacitar y formar al personal y las múltiples actividades no
ayudan a sacar el tiempo para capacitar de manera eficiente al personal y también la falta
compromiso de los colaboradores y hay mayor carga operativa debido a que se trabaja
bajo presión en muchos casos.
 El estrés prolongado conlleva a enfermedades mentales como son entre otras; depresión,
ansiedad, angustia y pueden generar incidentes o accidentes e incapacidades laborales. Y
puede estar asociado a dolores de cabeza, espalda, cuello, úlceras gástricas, infartos, baja
resistencia a infecciones, hipertensión.
 La incidencia del estrés puede traer consecuencias que afectan a la empresa como
absentismos, rotación de personal, aumento de la siniestralidad, conflictos
interpersonales, problemas disciplinarios, bajo rendimiento, y pueden dar lugar a
problemas legales por parte del trabajador.
RECOMENDACIONES
Se debe realizar una evaluación del grado de madurez que tienen las Cajas Arequipa respecto a la
gestión del Clima Laboral, con la finalidad de evaluar su progreso en este aspecto. Esta evaluación
permitirá establecer un camino a seguir para la mejora continua.
 La falta de liderazgo se convierte en la empresa en un factor estresor, la conducta de un

buen líder en la solución de conflictos ayuda a bajar el nivel de riesgo psicosocial, y con
un buen plan de acción ayudará a controlar y a prevenir los accidentes e incidentes de
trabajo como las enfermedades laborales.
 La medición de riesgo psicosocial se debe de realizar cada año y se debe intervenir los
factores identificados como el estrés laboral y otros que hayan presentado puntuaciones
altas en el diagnóstico, este proceso debe realizarlo un psicólogo especialista en SG-SST
y deberá valorar y utilizar instrumentos que permita medir la carga laboral, identificar los
puestos de trabajo, realizar asesoría psicológica, entre otros.
 El SG-SST se desarrolla por fases y se basa en la mejora continua con el objetivo de

anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y la
salud física y mental en el trabajo. Por esto la Caja Arequipa se debe enfocar en la
prevención de los accidentes de trabajo y enfermedades laborales, la protección y
promoción de la salud de los trabajadores, a través de la implementación de un diseño
metodológico y por etapas basados en el ciclo Deming PHVA (Planificar, Hacer, verificar
24
y Actuar) donde se incluyen la política, la planificación, organización, la evaluación, la
aplicación, la auditoria y las acciones de mejora.
 La Caja Arequipa debe tener presente que “la responsabilidad administrativa es vigilada
por el Ministerio de Trabajo. Por ello se recomienda a la caja Arequipa mantener, en
primer lugar, un riguroso cuidado de sus horarios excesivos de trabajo. La cobertura
eficiente de dichas obligaciones se puede lograr mediante la aplicación de una estrategia
de gestión del Clima Organizacional.
BIBLIOGRAFIA
 Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa Historia de la Caja municipal de Ahorro y

Crédito de Arequipa. Recuperado https://www.cajaarequipa.pe/historia.
 Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Arequipa. Organización de la Caja municipal de

Ahorro y Crédito de Arequipa. Recuperado de https://www.cajaarequipa.pe/organizacion.
 Benavides, A., Chávez, I., Ramos, C., Yauri, M. Planeamiento Estratégico del Sector Micro-
financiero de Cajas Municipales en Arequipa. (Tesis de Maestría). Pontificia Universidad
Católica del Perú. Recuperado de: https://bit.ly/2Cf0USw.
 https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/9662/
Aguirre_Arboleda_Portilla_2016.pdf.
 https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/UCVV_a536708fa32cfae7e998cc6551c86952 .
 https://www.ingenioempresa.com/diagrama-de-pareto/ .
 https://milagrosruizbarroeta.com/metodologia-5s-que-es/.
 https://repositorio.uta.edu.ec/bitstream/123456789/7325/1/153%20o.e..pdf .
 https://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12867/2614/Angel
%20Aynayanque_Jose%20Huillca_Jose%20Pe%C3%B1afiel_Ana%20Zegarra_Trabajo
%20de%20Investigacion_Maestria_2018.pdf?sequence=3&isAllowed=y.
 file:///D:/DESCARGAS/Dialnet-AplicacionDeParetoYMetodosEstadisticosAlSistemaDeG-
6684803.pdf.
25
 https://asana.com/es/resources/pareto-principle-80-20-rule.
 https://repositorio.uchile.cl/tesis/uchile/2009/cf-neira_ku/pdfAmont/cf-neira_ku.pdf .
 https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/337894/Tesis%20S
%C3%A1nchez.pdf?sequence=1.
 https://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/1910/T030_09067174_M
%20%20%20CHAUCA%20PALOMINO.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
 https://repositorio.uta.edu.ec/bitstream/123456789/1631/1/PSIN_11.pdf.
 https://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/1919/Tesis%20de%20Licenciatura
%20en%20Psicolog%C3%ADa%20%28Sa%C3%BAl%20Rupay%20Huarcaya%29.pdf?
sequence=1&isAllowed=y.
26

Trabajo Final Gestion de La Calidad1

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo Final Gestion de La Calidad1

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CAJA AREQUIPA DE AHORRO Y CREDITOS S.A.

CURSO: GESTIÓN DE LA CALIDAD

DOCENTE: SUGEY QUEA MAMANI

ELABORACIÓN: Jeffry Quisca Ochochoque

Junior Maquera Ccahua

Briguitte Figueroa Laura

Eleidy Zapana Anco

Gráfico 1:ISHIKAWA CAJA AREQUIPA__________________________________________________11

Gráfico 2:PARETO CLIMA LABORAL CAJA AREQUIPA_____________________________________16

Gráfico 3:HISTOGRAMA CAUSA MAL CLIMA LABORAL____________________________________18

Otros reconocimientos son tanto en la gestión de Responsabilidad y Gobierno Corporativo; Gestión y

CREAR CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR EL PRODUCTO Y EL

ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA

DEJAR DE DEPENDER DE LA INSPECCIÓN

La Caja Arequipa SI aplica este punto, por la mejora y reducción de procesos en la

ACABAR CON LA PRÁCTICA DE HACER NEGOCIOS TENIENDO COMO BASE

La Caja Arequipa SI cumple este punto. Se dedica a Capacitar y Formar a sus

ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERAZGO

DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS

La Caja Arequipa NO está cumpliendo con este punto: Actualmente la labor en el

SUGERENCIA: Es muy importante un control en los procesos de otorgamientos de

ELIMINAR LOS CUPOS PARA LA MANO DE OBRA Y LOS OBJETIVOS

La Caja Arequipa SI cumple con este punto. Actualmente se ha eliminado lo cupos

ELIMINAR LAS BARRERAS QUE PRIVAN A LAS PERSONAS DE ESTAR

ESTIMULAR LA EDUCACIÓN Y LA AUTOMEJORA DEL PERSONAL

ACTUAR PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN

La Caja Arequipa SI cumple con este punto. Enfocados en el principio de instituir el

CLIMA LABORAL INESTABLE POR TRABAJO BAJO PRESION

1. No existe un ambiente de apoyo.

1. No existe un ambiente de apoyo.

G RÁFICO 1:ISHIKAWA CAJA AREQUIPA

maquina materiales metodo

Relacionado Procedimiento para retirar un crédito X

Hacen valer sus derechos X

Orden de fichas de datos X

Proporcionar información a los clientes X

El trato de los analistas X

Relacionado El trato de las cajeras X

El aforo en las distintas agencias X

Instalaciones Áreas de espera X

Implementos en los SSHH X

Tiempo de espera para recibir créditos X

Para elaborar el diagrama de Pareto se tomó la siguiente encuesta al personal:

ENCUESTA AL PERSONAL DE CAJA AREQUIPA

- Marque con una X aquellos factores que le genera a usted, insatisfacción

FRECU ENCIA ACUM 0-

G RÁFICO 2:PARETO CLIMA LABORAL CAJA AREQUIPA

DATOS ENCUESTA CLIMA LABORAL CAJA

No existe un ambiente de apoyo. 5 2

No hay flexibilidad laboral. 3 3

No hay reconocimientos por logros 4 4

Escaso material de trabajo. 5 7

No hay una competencia limpia 7

Fallas del personal sobre 2

 Desarrollo de programas y estrategias de prevención, intervención y monitoreo al

 Programa de educación y entrenamiento.

 Capacitaciones donde se den técnicas para tratar: problemas familiares y sociales.

 Control de la incidencia y el riesgo.

 Revisión y ajustes de las actividades.