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AA3-EV01-PRESENTACION: NECESIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Aprendiz:
ROBERTH ANDRES MENDEZ CALDERON
CC: 1004252587

INTRUCTORA:
 LYDA CAROLINA BARRAGAN RUBIO

CODIGO (2508731)
2022
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PRESENTACION: NECESIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Servicio al Cliente

o Interactuar con clientes de acuerdo con las políticas y estrategias de servicio de la

compañía
• Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de
manejo de información
• Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.
• Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de
comunicación

2. Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo conlos manuales de

manejo de información

• Los medios de comunicación que se utilizan para la entrega de la información son:

• Presencial
• Telefónica
• Por correo

3. Tipos de clientes
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• Internos
• Externos
• Medios de Información
• Visual
• Auditivo

4. Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes

• Las personas que tienen contacto con clientes son la imagen de nuestra institución.
• Un cliente satisfecho hace un efecto multiplicador.
• Los proveedores también entran en este grupo de personas, ellos esperan un trato
cordial, agradable y respetuoso.

5. ¿Qué es el servicio al cliente?

Podemos definir el servicio al cliente como un concepto que engloba todas aquellas
estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios
de un producto o servicio.
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• Servicio al cliente: Es el servicio pertinente, oportuno y eficaz que debe prestar la

institución a sus clientes internos o externos, logrando satisfacer sus necesidades o
expectativas.

• 6. SERVICIO AL CLIENTE

7.
• Oferta educativa: Es el portafolio de acciones de formación que el centro ofrece en
un periodo determinado
• Logística: Son todas las acciones que surgen alrededor de un evento o una actividad
determinada.

8.
• Evento: Actividad en la que participan varias personas y requiere de un alistamiento
previo.
• Formación: Es el proceso de enseñanza aprendizaje evaluación que los centros de
formación desarrollan en las diferentes especialidades de formación por
competencias laborales.
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9. Registro de alumnos
• Es el proceso de ingreso de la acción de formación por parte de un alumno en las
diferentes especialidades del centro en el sistema de información de gestión de
centros, soporte para la certificación e historia académica de la institución.

10. Certificado de Actitud Profesional 11. CERTIFICACION

• Es el proceso mediante el cual es valorado el proceso de enseñanza aprendizaje de
un estudiante a través de una nota cualitativa y cuantitativa.

12. Cuota de aprendizaje

• Es el proceso mediante el cual la institución a través del centro identifica con el
empresario el cumplimiento de la cuota de aprendizaje a través del seguimiento a
los contratos y su continuidad en cumplimiento de la cuota de aprendizaje asignado
a la empresa.

13. Articulación:
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• Es el proceso mediante el cual el Sena se articula con la educación media básica

buscando integrar la educación formal con la Formación Profesional en el que el
estudiante adquiere competencias laborales siguiendo la cadena de formación.

14. Organización de eventos

• Es el servicio logístico relacionado con los eventos que se realizan en el centro
utilizando su infraestructura de apoyo a nivel de alquiler o servicios tecnológicos
prestados.

15. Evaluación y certificación de competencias laborales

• Es el proceso mediante el cual se corroborar la competencia en el desempeño
laboral y se reconocer formalmente su calidad.

16. Emprendimiento
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• Programa mediante el cual las personas generan un proceso para desarrollar una
idea de negocios, un plan de negocios y as generar la creación de su empresa a
través de apoyo de las unidades de Emprendimiento.

17. Contratación
• Contratación: procesos mediante el cual el Sena contrata los bienes y servicios en
cumplimiento de la ley 80 o Ley de contratación y las normas internas
reglamentarias.

18. Servicios Tecnológicos

• Procesos de atención empresarial para el desarrollo de las empresas diferentes a la
formación profesional, que el Sena ofrece a las organizaciones para su desarrollo,
como consultoría y desarrollo de proyectos tecnológicos.

19.
• Quejas y reclamos: Proceso de atención por parte de la institución de todo reclamo o
petición expresada por alguien sobre los servicios prestados.
• Rueda de prensa: Es una convocatoria a la que asisten todos los medios de
comunicación (prensa, radio y televisión), con el fin de dar a conocer un hecho que
requiere ser difundido en el medio.
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20. Clases de Clientes

• Alumnos
• Exalumnos
• Padres o madres de alumnos
• Empresarios
• Invitados a conferencias
• Proveedores Sena

21. Clases de Clientes

• Emprendedores
• Contratistas Sena
• Miembros Comité Técnico y Mesa Sectorial
• Directivos Regionales y Dirección General
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• Universitarios, investigadore y profesores de instituciones educativas

• Rectores y Coordinadores de colegios distritales  Clientes de cafetera.
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REFERENCIAS
https://emprendimientoinj.wordpress.com/2019/04/20/el-cliente-interno-y-externo-
%F0%9F%91%AC/
https://www.shutterstock.com/es/search/atenci%C3%B3n+al+cliente

https://es.slideshare.net/JAIMEROPA/servicio-al-cliente-sena