Organigrama de

Hoteles de acuerdo a
su tamaño-Funciones
de Departamentos
OPERACIÓN HOTELERA
 Organigramas empresas
PEQUEÑAS
DIRECCIÓN

RECEPCIÓN PISOS ADMINISTRACIÓN

 Organigramas empresas
MEDIANAS
DIRECCIÓN

RECEPCIÓN PISOS ADMINISTRACIÓN

MOSTRADOR,
FACTURACIÓ
N, CAJA,
RESERVAS TELÉFONO CRÉDITOS
CONSEJERÍA
Organigramas empresas GRANDES
DIRECCIÓN

DIRECCIÓN DE
ALOJAMIENTO

CONSEJERÍA PISOS RECEPCIÓN TELÉFONOS

RESERVAS 1

RESERVAS 2

MOSTRADOR 1

MOSTRADOR 2

FACTURACIÓN

CAJA

CRÉDITOS
 DEPARTAMENTO DE PISOS/HABITACIONES
 Este departamento está ubicado en el
organigrama de un hotel dentro de la División
Pisos.
 Al mando del departamento está el Ama de
Llaves, quien reporta al gerente de División Pisos;
aunque en algunos hoteles, reporta directamente
a la Gerencia General.
 El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente
personal:
 DEPARTAMENTO DE PISOS/HABITACIONES
El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente
personal:
 Asistente de Ama de Llaves.
 Supervisor de piso.
 Jefe de áreas públicas.
 Supervisor de áreas públicas.
 Camaristas.
 Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).
 Encargado de ropería.
 Encargado de uniformes.
 Costurera.
 Secretaria.

Dependerá del tamaño del hotel, categoría y políticas,

el contar con todos los puestos mencionados.
ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO
DE PISOS
AMA DE
LLAVES
Ama de llaves-funciones
 Contratación y bienestar de su personal.
 Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
 Distribución del trabajo.
 Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.
 Revisar mensualmente el estado de lencería.
 Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P
 Listas de vacaciones.
 Listas de sueldos y salarios.
 Control de asistencias.
 Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
 Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
 Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
 Informar fallas, o desperfectos al departamento de
mantenimiento.
Ama de llaves-funciones
 Control y supervisión del área de lencería y lavandería.
 Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
 Hacerse responsable de las llaves.
 Inventarios y registros de equipo y suministros.
 Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su
departamento.
 Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
 Prevención de accidentes e incendios en su
departamento.
 Solicitar aumento de talento humano cuando la
situación del departamento así lo amerite.
 Comprobar la calidad y efectividad de los productos y
suministros a comprar para solicitar los que más
convenga al Hotel.
Asistente de Ama de llaves-
funciones
 Persona que asiste al Ama de llaves en todas las
funciones dentro del departamento.
 Colaborar con el Ama de llaves en la dirección,
adiestramiento, supervisión y control del personal
del departamento.
 Revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras
 Elaborar horarios del personal del departamento.
 Reemplazar al ama de Llaves durante su
ausencia.
 Velar porque todo el personal este debidamente
uniformado.
SUPERVISOR
SUPERVISOR (A)
 Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado
por Camareras y limpiadores.
 Entregar las llaves maestras a las camareras de turno.
 Designar el trabajo a las camareras y limpiadores.
 Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las
habitaciones y áreas del hotel.
 Pedir los suministros necesarios para que camareras y
limpiadores puedan ejecutar el trabajo.
 Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones
V.I.P.
 Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de
habitaciones o áreas asignadas al departamento.
SUPERVISOR (A)
 Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada
evento a realizarse en el hotel.
 Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las
camareras y limpiadores.
 Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y
mantenerse bajo custodia del Ama de Llaves.
 Notificar las inasistencias del personal de Ama de
llaves.
 Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos
estén dotados y en orden.
 Brindar entrenamiento al personal nuevo.
 Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su
asistente.
CAMARERA
 CAMARERA
 Debe conocer aspectos relativos al
Departamento de Ama de llaves, atención al
cliente, relaciones humanas.
 Llenar el reporte de Camarera.
 Mantener buena apariencia personal, buenos
modales, buen trato con huéspedes, jefes y
compañeros.
 Revisar si el huésped ha olvidado algo.
 Comprobar si el cliente se ha llevado algo y
comunicarlo, por teléfono a recepción.
 CAMARERA
 Cambio de ropa de cama.
 Limpieza de habitaciones y baños.
 Reposición de suministros.
 Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
 Revisión del funcionamiento de luces y aparatos
eléctricos.
 Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto
roto o descompuesto.
 CAMARERA
 Recolección de las bolsas de ropa sucia de los
huéspedes para la lavandería.
 En el turno nocturno, hacer la "cobertura ",
destendiendo camas y cerrando cortinas.
 Tener dotado el carro de camarera.
 Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos
que noten en las habitaciones.
CAMARERA DE PISOS
Observar el siguiente video y registrar:
 Los pasos y la forma como debe realizar
la limpieza de habitación la o él
camarero de pisos.

https://www.youtube.com/watch?v=zWjYw
FDo0Qg
RECEPCIÓN
ORGANIGRAMA DE RECEPCIÓN
GERENTE / JEFE DE RECEPCIÓN
 El gerente de recepción supervisa
al personal de recepción en los hoteles para
asegurarse de que los huéspedes reciban
un servicio al cliente sobresaliente según la
política del hotel. El gerente de recepción
informa al gerente general del hotel. El
gerente maneja los pedidos especiales y las
quejas de los huéspedes.
GERENTE / JEFE DE RECEPCIÓN
Funciones
 Asigna tareas para el personal de recepción y
programa a los empleados para cubrir
un día de 24 horas, siete días a la semana.
 Controlan el rendimiento del personal de
recepción para asegurarse de que los
empleados sigan los procedimientos y las
políticas del hotel.
GERENTE / JEFE DE RECEPCIÓN

¿CÓMO PODEMOS
CONTROLAR Y EVALUAR
EL RENDIMIENTO DE LOS
EMPLEADOS DE
RECEPCIÓN?
GERENTE / JEFE DE RECEPCIÓN
Funciones
 Maneja los pedidos especiales de los
huéspedes como el transporte.
 Maneja los pagos y los depósitos para las
habitaciones y trabaja con otros
departamentos del hotel como las amas de
llave para asegurar que las necesidades de
los huéspedes sean cumplidas.
RECEPCIONISTA
RECEPCIONISTA-FUNCIONES
 La función principal del recepcionista
es satisfacer las necesidades del
huésped siguiendo las normas de
calidad del establecimiento.
 RECEPCIONISTA-FUNCIONES
¿CUÁLES SON LAS NECESIDADES DEL HUÉSPED?
 Acogida
 Entrada
 Estancia y despedida
 Gestión de reservas
 Asistencia e información
 Atención de las comunicaciones
 Desempeño de las funciones administrativas,
de facturación y comerciales que sean
necesarias.
CHECK IN-REGISTRO
PASOS
 ¿CUÁNDO UNA PERSONA SE ACERCA AL
MOSTRADOR HAY QUE PREGUNTAR
INICIALMENTE SI TIENE RESERVA?
 NEGATIVA: VERIFICAR SI HAY DISPONIBILIDAD
Y DAR UNA RESPUESTA INMEDIATA
 POSITIVA: PROCEDER AL REGISTRO
INMEDIATAMENTE
CHECK IN-REGISTRO
PASOS
POSITIVA: PROCEDER AL REGISTRO
INMEDIATAMENTE.
 Consultar y verificar datos de la reserva.
 Asignar habitación.
 Confeccionar: tarjeta de registros, parte de
viajeros y entrega de llaves.
CHECK IN-REGISTRO
PASOS
A partir de los datos de la tarjeta de
registros:
 Dar de alta a la factura
 Cumplimiento y distribución de slip
TARJETA DE REGISTRO
¿Cuáles son los datos
esenciales que debe poseer
una tarjeta de registro?
TARJETA DE REGISTRO
TARJETA DE REGISTRO
¿CUÁNTOS TIPOS DE
TARJETAS DE REGISTROS HAY?
 BÁSICA / TRADICIONAL
 BIENVENIDA/WELCOME
RESPONDER V o F SEGÚN
CORRESPONDA
 Es lo mismo el departamento de pisos que
habitaciones ( )
 El ama de llaves reporta siempre a la gerencia
general. ( )
 El supervisor de pisos es quien reemplaza al ama
de llaves en su ausencia. ( )
 El asistente de ama de llaves es quién supervisa
el trabajo del supervisor. ( )
 Los supervisores de piso tiene a su cargo
únicamente a las camareras de piso. ( )
 Los limpiadores son aquellos que se encargan
de la limpieza de las áreas públicas dentro de
los pisos de habitaciones. ( )
ORDENAR SECUENCIALMENTE SEGÚN EL VIDEO LOS TIPS
DE LIMPIEZA PARA LA CAMARERA DE PISO
__ Recoger los blancos con la primera funda de
almohada que se desocupe.
__ Abrir cortinas para dejar completamente
iluminada la habitación.
__ Retirar la basura que se encuentra sobre mesas
de noches, escritorios, entre otros.
__ Comenzar la limpieza del lado contrario donde
se encuentra el baño.
__ Retirar y doblar el edredón de tal forma que se
pueda verificar de ambos lados las condiciones
en las que se encuentra el mismo.
ORDENAR SECUENCIALMENTE SEGÚN EL VIDEO LOS TIPS
DE LIMPIEZA PARA LA CAMARERA DE PISO
__ Ubicar el edredón en alguna silla o mesa, sin
que este tope el piso.
__ Revisar el funcionamiento de aparatos
eléctricos.
__ Barrer y limpiar según el protocolo de arriba
hacia abajo.
__ Registrar en el formulario de camarera los
objetos de valor que se encuentren al momento
de realizar la limpieza.
RESERVAS
INTRODUCCIÓN
El subdepartamento de reservas tiene en la
gran mayoría de los casos el primer contacto
con los clientes que un momento
determinado visitarán el hotel.
 INTRODUCCIÓN
En la gestión de habitaciones tendrá contacto
permanente con diferentes clientes:

Agencias de Viajes mayoristas y minoristas

Empresas
Agentes comerciales
Particulares
Otros

La clave del éxito radica en administrar de forma eficiente la

disponibilidad de habitaciones. Además deberá mantener
relación con mostrador.
 FUNCIONES
Conocer:
La oferta que gestiona.
Los contratos con agencias y empresas.
Fuentes de reservas y su situación.
Control de disponibilidad y toma de reservas.
Gestión de archivos
Comunicación con el exterior.
Relación Interdepartamental
CONTRATOS DE RESERVAS
La dirección de la empresa hotelera es la
encargada de determinar cuáles son las
condiciones en las que se deben pactar
los acuerdos.
Su conocimiento exhaustivo permite al
personal de reserva negociar bajo lo que
realmente está estipulado por la empresa,
y lógicamente variará en función del tipo
de cliente.
CONTRATOS DE RESERVAS
La información que por lo general
recogen los contratos es:
Precios: cantidad acordada sobre el
importe a pagar al establecimiento
hotelero por la prestación de unos
servicios (habitación y régimen) pero
extensible a : alquiler de salones, coffee
break, etc.
CONTRATOS DE RESERVAS
La información que por lo general
recogen los contratos es:
Precios: dentro de este apartado deberá
indicar tipo de moneda, IVA y si los
precios son o no comisionables.
En el caso de establecerse una comisión
deberá especificarse las condiciones para
el mismo.
CONTRATOS DE RESERVAS
La información que por lo general
recogen los contratos es:
Tipos de tarifas
 Tarifas especiales
 Tarifas para grupos
 Tarifas FIT y DIT
CONTRATOS DE RESERVAS
La información que por lo general
recogen los contratos es:

 Gratuidades
 Release
 Tiempos y formas de pago
 PROCESO DE TOMA DE RESERVA
Consulta de la disponibilidad de alojamiento
solicitado. Ésta consulta se hará en el planning
de reservas.

¿Qué es el planning?
• Representación gráfica en la que podemos
consultar por fechas la disponibilidad de cada
habitación del hotel.
TIPOS DE PLANING
 Planing nominal
 Planing numérico
 Planning Nominal

Número Tipo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
101 I
102 D
103 D
104 D
105 D
106 D
107 D
108 D
109 T
110 JS
201 I
202 D
203 D
204 D
205 D
206 D
207 D
208 D
209 T
210 JS
 PLANING NÚMÉRICO

DD/MM/AAAA
HAB. SIMPLE HAB. DOBLE HAB. SUITE
101, 102, 103, 104, 110, 210,
201, 202, 105, 203, 310
301, 302 204, 205,
303, 304,
305
EJERCICIO
 EL ESTUDIANTE DEBERÁ REALIZAR LAS SIGUIENTES RESERVAS
CONSIDERANDO LOS PRIMERO 10 DÍAS DEL MES DE JULIO
UTILIZANDO EL PLANNING NOMINAL.

IN OUT NAME TIPO/HAB.

02 04 Rocío Vizueta 1 Doble
04 07 Jaime Ruiz 1 Sencille
03 09 Otto Barzola 2 Doble y 1 Sencilla
06 10 Mayra Cruz 1 Doble y 1 Triple
01 05 Roberto Sáenz 2 Doble
08 10 Lorena Litardo 1 Doble
05 08 Cecilia Dávila 1 Sencilla