Semana 4

Informática Aplicada a
la Administración
Unidad 4
Comercio electrónico

Material compilado con fines académicos, se prohíbe su

reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
4. Comercio electrónico
El comercio electrónico es un proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servi-
cios e información a través de las redes de comunicación. Representa una gran variedad
de posibilidades para adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas
partes del mundo. (Profeco, 2018).

Básicamente permite vender o comprar artículos de diferentes partes del país o del mun-
do, a través de las redes informáticas.

4.1 Definición de comercio electrónico

El comercio electrónico se está convirtiendo en una actividad muy común en nuestra so-
ciedad, tanto para jóvenes como para los adultos, haciendo que los consumidores opten
por hacer sus compras en la red y las nuevas tecnologías han hecho que sean tantas las
comodidades en las compras, que se han convertido en operaciones demandantes por
un gran número de la población. Sin embargo no podemos dejar de lado que como en
todo negocio, existen riesgos y fraudes que actualmente ya están regulados, sin embargo,
no faltan los problemas que de estos comercios electrónicos emanan.

Como ya lo habíamos plasmado en la introducción, el Comercio electrónico es un tér-

mino que viene del latín commercium y significa la transacción que se lleva a cabo con
el objetivo de comprar o vender un producto o servicio. El comercio electrónico, como
su nombre lo indica, es la comercialización de un producto o servicio que es ofrecido
por algún medio electrónico y que ejerce un negocio en la transacción, del producto o
servicio a cambio de dinero.

Desde una perspectiva más simple podemos ver el comercio electrónico, como la auto-
matización mediante procesos electrónicos de los intercambios de información, conoci-
miento, bienes y servicios que en su debido caso pudieran conllevar o no a la existencia
de una contraprestación económica, a través de un medio de pago.

La Comisión de Comunidades Europeas (1997), define al “Comercio Electrónico como la

realización electrónica de transacciones comerciales, en donde interactúan empresas y
consumidores y hacen negocios entre sí o con la administración por medio de negocios”.
Sin embargo, Martínez, (1998) plantea al comercio electrónico de bienes y servicios, como
el suministro en línea de contenidos digitales; la transferencia electrónica de fondos; la
compra y venta de acciones; las subastas comerciales; los diseños y proyectos conjuntos;
la prestación de servicios en línea; la contratación pública; la comercialización directa del
consumidor y los servicios postventa, como actividades del comercio electrónico.

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Anteportamlatinam (2014), marca la evolución del comercio electrónico en cuatro gene-
raciones según Eloy Seoane Balado, en su libro La nueva era del comercio electrónico,
de la siguiente manera:

Existen grandes ventajas en cuanto al comercio electrónico por la disponibilidad de las

24 horas del día, que sin duda por la competencia global, se general costos estandariza-
dos e incluso reducidos, con la finalidad de poder ofertar nuestros productos o servicios.
Sin embargo el comercio electrónico está clasificado en distintos tipos de comercio, los
cuales tienen que ver con factores como:

• Quien interviene
• De qué manera intervienen
• Qué tipo de intercambio se realiza

Los tipos de comercio electrónico como describe Anteportamlatinam (2014), se muestran

en el siguiente gráfico:

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 Tipos de comercio electrónico, Anteportamlatinam, J., (2014), Relevancia del E-Com-
merce para la empresa actual, Universidad de Valladolid, obtenido el 22 de ene-
ro del 2018 de https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/5942/1/TFG-O%20174.pdf

De la clasificación de los comercios electrónicos expuesta anteriormente nos enfocare-

mos en las dos primeras por el tipo de desarrollo y sus posibilidades de negocio superior
y, la estaremos revisando en los siguientes subtemas.

4.2 B2C y B2B

El cliente es la base esencial del comercio, sin cliente no habría razón de ser de nuestros
productos, ahora bien existen 2 tipos de marketing B2B que se traduce a Business to
Business y que quiere decir entre empresas o B2C Business to Consumer que quiere
decir que está hecho para el consumidor.

En el B2C que está relacionado con el consumidor, se trata de ciber-consumidores, que

están bien relacionados con la tecnología, y que saben lo que quieren, es decir, cono-
cen, por lo que exigen de los vendedores, calidad por el precio que consumen, ya sea
producto o un buen servicio.

Este tipo de negocio, por la calidad de los consumidores, se caracteriza en diferentes

procesos de compra, que hacen de la venta funciones atractivas que son adicionales y

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operacionales durante el comercio, como:

Anteportamlatinam (2014), los define como:

Logística de distribución, muestra al cliente la distribución física del producto y per-

mite darle la información del precio de la compra, así como la cantidad y volumen,
además de las operaciones que se llevarán a cabo durante la operación.

Carro de compras (Shopping cards), permitiendo al cliente conocer en todo mo-

mento el status de su compra, es decir, en cuanto a cantidad de producto, costes de
envío, descuentos, impuestos, etc.

Crédito o pago electrónico, una opción que permite al cliente realizar compras con
la opción de diferir la cantidad a meses, pero sobre todo contar con las garantías
que le da el banco en cuanto a reembolsos en caso de no cumplimiento o cargos
no reconocidos.

Motor interno de búsqueda y base de datos: Uno de los principales aspectos a la

hora de poder facilitar la búsqueda de productos dentro de una tienda es la base
de datos. El motor de búsqueda o buscador es eficaz cuando esta base de datos de
productos tiene los atributos necesarios y suficientes. La importancia del motor de
búsqueda se transfiere por ejemplo: a que si el usuario detecta lentitud o algo similar
en el buscador, puede llegar a pensar que no tenemos el producto buscado o no está
disponible y por tanto se haya perdido una venta.

Y uno de los más importantes para todos es el Certificado de seguridad (SSL), que
lleva a cabo las transacciones comerciales en Internet, entre el comercio y el cliente
y sabiendo que la información personal que nos identifica, así como el de la tarjeta
con la cual se realizan los pagos, es algo que debe producirse de la forma más segura
posible, se apoya en la Ley Orgánica de Protección de Datos, para evitar en la medida
de lo posible situaciones erróneas, en donde deben actuar los Certificados de Segu-
ridad o SSL (Secure Sockets Layer) a la hora de producirse un intercambio de datos
personales (nombre, apellidos, datos de pago, etc.) entre la tienda y el comprador,
para que la información se encuentre cifrada para que no pueda ser interceptada y
usada incorrectamente.

Podemos sintetizar en:

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El B2B es el comercio electrónico entre empresas, el cual ha sido el origen de los nego-
cios en Internet. Este tipo de negocios se relaciona con las transacciones con el canal
mayorista.

El “Business to Business” es el tipo de comercio electrónico en el que una empresa inter-

cambia bienes o servicios con otra empresa. Es decir, es entre empresas.

Con la siguiente ilustración, podemos enmarcar las diferencias.

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La diferencia entre estos tipos de marketing es que el B2B está dirigido a las empresas,
sus productos o servicios son generalmente para satisfacción de las necesidades de
una empresa por lo que la oferta suele ser diferente, ya que se deben tomar en cuenta
muchos puntos importantes. Porque en este caso la compra suele ser más minuciosa
evaluando de manera lógica las diversas ofertas que ofrece el mercado, eligiendo la que
mejor convenga sin dejar de lado la parte de hacer negocio.

Los procedimientos de B2B permiten reducir los costos, así como aumentar ingresos.
Una vez creados los procedimientos y mediante el acceso a la herramienta por medio
de Internet, la empresa puede consultar a sus proveedores disponibilidad de existencias
y efectuar un seguimiento de los pedidos a lo largo de la cadena de abastecimiento re-
querido.

Rapidez y seguridad de las comunicaciones.

Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas informáticos de la em-

presa.

Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la competencia.

Despersonalización de la compra, con lo que se evitan posibles tratos de favor.

Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociación más rápi-
do, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reducción de precios en virtud del
menor coste de gestión, o los vendedores incrementar su margen comercial.

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4.3 Modelos de negocio
Un negocio surge de una gran idea que necesita ser aterrizada en el mundo real, el cual
generará un beneficio. Para ello es necesario tomar en cuenta muchos factores que in-
fluyen al querer poner un negocio.

El modelo de negocios trata de sacar provecho de lo que sabemos hacer, para negociar
con otras personas, de tal forma que se pueda establecer una relación en la que se pue-
da brindar un artículo o servicio a cambio de un valor, en donde se pretende que ambas
partes obtengan un beneficio.

Un modelo de negocio son las formas de establecer una idea de producto o servicio,
donde se plantea como se va a manejar el negocio, es decir, el establecimiento de pautas.
Estos modelos de negocio se han ido renovando, pues los cambios mundiales han ido
exigiendo nuevas formas de negociar con más pericia, pero sobre todo con una dispo-
nibilidad al alcance de todos.

Según Bordonaba (S/F), el modelo de negocios describe las bases sobre las que una
empresa busca, crea, proporciona y capta valor, donde el diseño del negocio es una he-
rramienta para planear la forma de operar de la empresa.

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Retomando a Bordonaba (S/F), plantea que los modelos de negocio deben contemplar,
como seleccionar a los clientes, así como la forma de definir y diferenciar las ofertas de
producto / servicio, como crear utilidad para los clientes, como conseguir y conservar
a los clientes, como salimos al mercado en cuanto a la publicidad y distribución, como
definir las tareas a realizar, como configurar los recursos y como conseguir los ingresos
y los beneficios.

Dentro de esas nuevas formas de negociar podemos observar a las tiendas virtuales como
mercado libre, ebay, amazon.com; por mencionar algunas y otras empresas que utilizan
las páginas web para realizar ventas en línea. Además de utilizar las redes sociales, correo
electrónico, blogs y banners (textos emergentes), como medios de mercadotecnia para
promocionar y ofrecer sus productos o servicios.

Los modelos de negocio no solamente se han ajustado a los cambios tecnológicos que
han surgido a lo largo del tiempo, sino principalmente a las necesidades de forma de vida
de cada individuo.

El CANVAS es una herramienta para confeccionar modelos de negocio propuesta por

Alexander Osterwalder donde representa de manera lógica la forma en que las organi-
zaciones crean, entregan y capturan valor. CANVAS también puede ayudarnos a validar
viabilidad del negocio, no sólo en la parte económica, sino monitorear el planteamiento
de todos los elementos en el entorno de la empresa o proyecto empresarial. El proceso
del diseño del modelo de negocio es una parte estratégica, por lo que es de vital impor-
tancia conocer sus fortalezas y debilidades para poder determinar el funcionamiento d
la empresa.

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4.4 Técnicas de marketing electrónico
Michael Porter, (2001) enfatiza la importancia de internet para la moderna estrategia de
negocios en su famosa frase:

La pregunta clave no es si se debe implementar la tecnología de internet, “las empresas

no tienen otra opción si quieren seguir siendo competitivas-, sino cómo implementarla”.

Se necesitan técnicas de marketing electrónico o conocido también como digital, para

suministrar una consistencia en las actividades de marketing en línea de una empresa,
con la finalidad de completar todas sus operaciones de marketing y apuntalar sus obje-
tivos normales de negocio.

Las técnicas de marketing electrónico, tiene muchas analogías con las metas típicas de
las técnicas del marketing tradicional, en donde se busca:

• Apuntalar las actividades de dirección de la organización.

• Buscar el apoyo para los objetivos de marketing.
• Crear ventajas competitivas que permitan sostener el negocio.
• Posicionamiento, etc.

Las estrategias o técnicas que utilicemos para dar a conocer nuestros productos varían de
acuerdo a las necesidades. Hay una diversidad de medios de difusión y marketing pero
debemos de identificar cuales se ajustan a las necesidades de la empresa u organización.

La tecnología e Internet es una combinación perfecta que se puede aprovechar como

una estrategia para vender y de ello dependen las técnicas de marketing electrónico.

Las ofertas son parte fundamental de esas técnicas que hacen que valoremos un producto
más que otro, y para lanzar estas ofertas debemos tomar en cuenta las características que
son importantes hoy en día, como los son los precios, tiempos de entrega, cantidades,
comodidad, formas de pago, medios de compra, etc.

Las estrategias de mercadotecnia proactivas según Vassos, (2000), son :

• Usar el correo electrónico para boletines, revistas electrónicas, recordatorios, in-
formación personalizada.
• Registrar el sitio web en cientos de directorios, máquinas de búsqueda, cibercen-
tros comerciales.
• Integrar sus estrategias de mercadotecnia en Internet y en el mundo físico.
• Mercadear en sitios web de casas editoras de medios masivos.
• Usar otras estrategias electrónicas, como la mercadotecnia en sistemas de boleti-
nes electrónicos.

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4.4.1 Marketing masivo
El marketing es el medio de difusión por medio del cual se da a conocer las características
y beneficios de un producto o servicio agregando un plus ante la competencia; es decir
el mensaje principal que queremos que llegue al consumidor.

Por lo general un producto o servicio está enfocado a un segmento de mercado específico

y de ello depende el medio de difusión del mismo, tomando en cuenta diversos factores
importantes para la estrategia, como lo son edad, género y posición económica.

El marketing masivo como su nombre lo indica, es la mercadotecnia en masa, la cual tiene

como objetivo principal difundir la información y llegar a la mayor cantidad de personas
posibles dejando de lado el segmento de mercado al que realmente está dirigido, ya que
lo primordial no es saber si cumple o no con las necesidades que exige el consumidor
sino que el mensaje llegue a muchas personas.

Cuando nuestra estrategia de negocio pierde el objetivo de un público específico y con-

sidera el marketing masivo, es decir, a todo tipo de público, el mensaje suele expandirse
más y llegar de forma más rápida y a un grupo de personas más numeroso, por lo que
suele ser más conveniente pero a la vez difícil ya que la segmentación de mercados cada
vez es más significativa en la actualidad.

El marketing masivo permite abarcar más mercado, más medios y más Apps a grandes
volúmenes con grandes márgenes de utilidades y ya no es necesario centrarse en alguien
en específico sino en todo el mundo, no obstante debemos considerar que no todos los
productos son masivos y que por una razón en específico están dirigidos a cierto seg-
mento del mercado.

4.4.2 Campañas de promoción

Es una realidad, que la mayoría de personas en la actualidad, se encuentren conectadas
a sus dispositivos electrónicos hoy en día, donde podríamos asegurar que las personas
pasan más tiempo en Internet que viendo televisión, leyendo o escuchando radio. Ahora,
invertimos nuestro tiempo leyendo noticias a través de los portales digitales que de los
medios impresos, vemos videos en línea, escuchamos música, participamos en blogs o
foros y hacemos gran parte de nuestras actividades en línea e incluso hacemos compras,
por ello, las campañas de promoción tienden a ser más fuertes en este medio.

Las campañas de promoción son técnicas o herramientas de apoyo para dar a conocer o
promover nuestros productos o servicios. Son etapas de nuestros productos que permiten
posicionarlos en el mercado, a menudo se utilizan cuando está por lanzarse el producto

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o una nueva línea de productos que sustituyen a los que ya están en el mercado.

El éxito de una campaña de promoción depende del método de publicidad, de las ideas
innovadoras, de captar la atención del cliente, de difundir el mensaje de manera correcta
y de hacer creer que es una promoción única, para que el usuario no dude en aprovechar.
Muchas veces también se utilizan las campañas de promoción para promover productos
que no han tenido mucho éxito en el mercado buscando reposicionarlos y conseguir la
afluencia del mismo, ya que en ocasiones suelen ser opacados por nuevos productos.

Las campañas suelen incentivar el consumo en sus establecimientos, en frecuencia y en

importe; fidelizar a los clientes; evitar la estacionalidad de las ventas; animar a la prueba
de productos o servicios y hacer branding, es decir, anclar o posicionar una marca.

Algunas ideas de campaña que son utilizadas en internet, como comentábamos anterior-
mente, también son usadas en el marketing comercial en la que se buscan alcanzar los
objetivos de la empresa, y son:

• Concurso de fotos
• Grupo de promociones con Cupones de descuento
• Sorteos
• Vota tu favorito
• Concursos de texto

4.4.3 Técnicas de publicidad sobre Internet

Internet vino a revolucionar nuestra era y transformar muchas de nuestras actividades, no
podemos dejar de mencionar las técnicas de publicidad, las cuales no son la excepción.
La publicidad, es el medio a través del cual podemos comunicar a nuestro mercado nues-
tros productos y difundir la información del negocio, y gracias a la publicidad llegamos a
la mente del consumidor con diferentes técnicas para posicionar una marca.

La publicidad no es más que la forma de hacer popular un producto y que sea fácil de
recordar, relacionar y por qué no, de llegarlo a hacer una necesidad. En ocasiones po-
demos darnos cuenta de que muchos de los productos que adquirimos no son de uso
indispensable; es decir, que no cubren una necesidad primordial, pero solemos adquirirlos
porque la publicidad muchas veces es engañosa o porque la misma publicidad vuelven
al producto parte de una moda o tendencia.

Podríamos pensar que sólo a los jóvenes se les puede envolver en la adquisición de un
producto si percibimos que en algún comercial se menciona que el mejor futbolista o actor

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suele utilizarlo, esto es una forma estratégica de hacer publicidad de un producto para
usarlo basándonos en la idea de que tal vez si lo usamos seremos igual que ese futbolista
o tan guapo y hermosa como la actriz, pero ¡Todos nos vemos inmersos en estos mensajes
publicitarios de alguna u otra forma!, incluso los niños con los juguetes que promocionan
restaurantes de comida chatarra, que realmente no son de calidad.

El volvernos dependientes de internet hace que la mayor parte de nuestro día lo pasemos
en las redes sociales o en alguna página web ya sea por cuestiones de trabajo o escola-
res, en la cual tenemos los buscadores con una inmensidad de publicidad de productos.
Youtube también se ha visto involucrado de manera importante en la publicidad, ya que
hoy día después de cada reproducción de video nos topamos con un sinfín de comer-
ciales que sirven de medio de publicidad para productos, servicios, canciones, películas,
programas, series, blogs, por mencionar algunos.

Lo más importante de este medio es mantenerse actualizado, utilizar de manera eficiente

las herramientas de Internet, mantener una comunicación estrecha con el consumidor,
ofrecer siempre algo mejor que la competencia para lograr posicionarse en el mercado
online para crear una imagen ante el púbico de confianza y seguridad sobre los productos
que se ofrecen.

Revisemos en el siguiente video para conocer cuatro formas de publicidad gratuita en

internet:

Visita la plataforma para ver el video relacionado

https://www.youtube.com/watch?v=j1nyllf5VV8

Las cuatro formas de publicidad gratuita en internet, que acabamos de visualizar, nos
dan una idea de lo fácil que es subir información, por lo que en muchas ocasiones nos
sentimos tan bombardeados de muchos anuncios que suelen molestar nuestro trabajo
en los dispositivos.

4.4.4 Marketing viral

Al igual que el marketing masivo el marketing viral logra llegar a más personas sin importar
la segmentación de mercado donde el principal objetivo es posicionarse en el mercado.
Como su nombre lo dice logra extenderse de manera significativa como un virus que logra
llegar a todos lados y no se puede detener fácilmente.

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El marketing viral llega de una manera veloz ya que se mueve o circula principalmente
por las redes sociales que es medio de comunicación que se utiliza en la actualidad y que
permite compartir información de manera simultánea, fácil y rápido a todos los lugares
del mundo.

Como ya lo había mencionado anteriormente YouTube es uno de los principales medios

de difusión de publicidad y sin duda alguna, su publicidad se ha vuelto viral logrando
compartirse en más redes sociales como Facebook, el cual es otro portal más para el
marketing viral.

La parte más esencial del marketing viral es dejar huella en la vida cotidiana del consumi-
dor, donde su objetivo es impactar de tal forma que al escuchar alguna canción, ver algún
color, algún logo lo identifiquemos de inmediato y a su vez lo relacionemos con la marca.
Cabe mencionar que el marketing viral no sólo sirve para crear publicidad de productos o
servicios, sino también de campañas de gobierno. Toda información viral logra meterse en
nuestras mentes a tal grado que nuestro subconsciente no deja de lado esa información.
Veamos un ejemplo de marketing viral.

Visita la plataforma para ver el video relacionado

https://www.youtube.com/watch?time_continue=25&v=2iNTxLXO-Iw

Es increíble, como nos envuelve la publicidad, lo más importante, es saberla utilizar para
alcanzar los objetivos de nuestras diversas organizaciones y lograr los objetivos de po-
sicionamiento en ventas, marca, etc.

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Referencias Bibliográficas

Anteportamlatinam, J. (2014), Relevancia del E-Commerce para la empresa actual, Univer-

sidad de Valladolid, [Consultado el 27 de febrero de 2018] Disponible en: https://uvadoc.
uva.es/bitstream/10324/5942/1/TFG-O%20174.pdf

Comunicación de la Comisión de las Comunidades Europeas al Consejo, al Parlamento

europeo, al comité económico social y al comité de la regiones sobre Iniciativa europea
de comercio electrónico, Bruselas,

Profeco, (2018), Comercio Electrónico, recuperado, [Consultado el 27 de febrero de 2018]

Disponible en: www.profeco.gob.mx/internacionales/com_elec.asp

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