DATOS GENERALES

NOMBRE EMPRESA: OP INGENIO METALMECÁNICO

NIT: 900599121-9
DIRECCION: CARRERA 18 · 164 70
TELÉFONO: 5260755-3112689557
GERENTE Y/O CONTACTO: OSWALDO PLAZAS

OBJETIVO:
Aplicar el instrumento diagnóstico y determinar las necesidades en el servicio al cliente interno y
externo, para así, poder identificar claramente las oportunidades de mejora y las fortalezas de la
organización frente a este proceso, a fin de brindar un acompañamiento a la propuesta basada en la
información recolectada.
INSTRUCCIONES:
Al diligenciar el formato por favor, tenga en cuenta lo siguiente:
1. Leer las preguntas antes de responder.
2. Responder todas las preguntas. Esto nos permite obtener información importante para el
diagnóstico.
3. Pedir acompañamiento a los auditores en caso de duda.
3. En las preguntas cerradas marcar con una X Si o NO según corresponda y anotar las observaciones
que considere necesarias para ampliar o complementar la respuesta
4.Dar respuestas breves y concretas en las preguntas abiertas

PREGUNTA CERRADA SI NO OBSERVACIONES

1 ¿Se cuenta con política de venta por escrito?    x  

2 ¿La comunicación y el trato de los colaboradores
con los clientes, es cordial y respetuosa?
 x    
3 ¿Aplica el vocabulario técnico, relacionado con
el desarrollo de sus funciones y este favorece las
 x    
relaciones empresariales con el cliente?

4 ¿Aplica las normas de la Organización durante la

emisión de los mensajes tanto al cliente interno
 x    
como al externo, dentro de un proceso de
comunicación efectiva?
5 ¿La organización cuenta con los medios
tecnológicos que permita una comunicación    
asertiva con los clientes internos y externos?  x
6 Existe escucha activa por parte de los
colaboradores. En situaciones de quejas, reclamos,  x    
sugerencias o inquietudes.
7 ¿la organización maneja el proceso de mejora x    
continua para ofrecer un servicio de calidad a los
clientes?
8 ¿Considera importante la implementación de
encuestas de satisfacción a los clientes?
 x    
9 ¿Cómo organización evalúa de manera rigurosa
la atención y el servicio prestado?
   x  
10 ¿la compañía está certificada en alguna norma
de calidad, 6001,9000,9001,14001?
11 ¿Los colaboradores de su organización están
capacitados para tratar los diferentes tipos de    x  
clientes?
12 Existen protocolos de postventa que permitan
medir el grado de satisfacción del cliente en cuanto    x  
al servicio o producto suministrado por la empresa.

13 ¿Las herramientas tecnológicas utilizadas en la

organización son pertinentes y suficientes para  x    
prestar un buen servicio al cliente?
14 La empresa cuenta con un portafolio de
servicios, el cual contiene la información básica  x    
del producto o servicio prestado por la empresa.
15 ¿La organización cuenta con un buzón de
sugerencias, quejas, reclamos y cumplidos? (físico
o virtual) el cual puede ser utilizado por el cliente,
con el fin de expresar su opinión.    x  
16 ¿Existen protocolos de seguimiento a las
solicitudes, quejas y reclamos interpuesta por el
cliente externo?    x  

PREGUNTAS ABIERTAS RESPUESTAS 

Hay coordinación entre compras,

control de inventarios, ¿y planeación Si y no, algunas veces se corren los procesos de ordenes
de producción para establecer de producción y por falta de comunicaciones retrasan
nuevos pedidos, tiempos, pedidos y se incumplen plazos de entrega con el cliente
inventarios, etc.?
¿Qué les gustaría implementar, para
establecer una mejora continua en la Organización en la parte de inventarios y bodega
prestación del servicio de su Planes de capacitación
compañía?
¿con que frecuencia reciben los
trabajadores capacitaciones en No se reciben
servicio al cliente?
¿Qué factores en su entorno, pueden
Factor físico como es el ruido del ambiente inherente a la
influir negativamente en la
actividad económica
prestación de un servicio de calidad?
Nombre del entrevistado: María de los reyes
Cargo: Asesora comercial
Fecha: 17/03/2022