Postventa

Política de Devolución
de Llamada Canal: Call Center
Segmento: Móvil Postpago/Prepago

Última actualización:
11/11/2020

1. Definición

La Política devolución de llamada tiene como finalidad confirmar o continuar con la atención de la avería,
reclamo, consulta y/o solicitud del cliente, en casi de una CAÍDA DE LLAMADA REPENTINA o a solicitud
del cliente.

2. Escenarios para la devolución de llamada

• Luego de identificar el motivo de llamada o consulta y ésta se corta repentinamente (incluso si el

cliente no logra presentarse o indicar número en consulta).
• Luego de Ingresar la llamada esta se corta repentinamente (llama al número ANI). Salvo los
escenarios considerados como Mal Uso de la Central de Atención al Cliente (Vicio) .
• Luego de atender la llamada y se corta repentinamente sin que el Agente haya terminado el
protocolo de atención o haber transferido la llamada si es que corresponde.
• Cuando el cliente solicita devolución ya que la atención de su requerimiento y/o consulta tomará
un tiempo Prolongado.
• Cuando el agente o el cliente tengan problemas de comunicación (técnicos o cobertura) y se
evidencien en la llamada (a excepción de IDS masivos por caídas de Genesys).

3. Proceso de devolución de llamada

• Debes devolver la llamada al número de referencia que brinda el Cliente o al ANI que nos indica en
GENESYS.
• Ni bien detectes alguno de los escenarios descritos, debes devolver la llamada INMEDIATAMENTE o
en un plazo máximo de 30 minutos. De tener inconvenientes técnicos, comunícalo al líder inmediato.
• Debes realizar hasta dos llamadas, si al segundo intento el cliente no contesta, debes dejar un
mensaje en la casilla de voz con el siguiente Speech:
“Buenas tardes, soy xxxx (nombre del Agente) de Movistar, hace unos momentos se comunicó
con nosotros y se cortó la comunicación, mil disculpas, le estaba devolviendo la llamada a fin de
culminar la atención, estaremos atentos, igual comentarte que puede acudir a nuestro Canal de
WhatsApp 999955555 donde también podemos atenderlo. Muchas Gracias”

➢ Aplica procedimiento envío de SMS .

• En caso de Corte por Robo, debes devolver la llamada al número llamante (si no contesta, aplica
punto anterior).

“Hola, mi nombre es (nombre del agente) de Movistar, hace unos minutos te

comunicaste con nosotros y se corto la llamada, mil disculpas, en qué puedo
ayudarte o podemos seguir con la atención a su pedido/consulta /reclamo? (de
acuerdo al caso)”.

IMPORTANTE: Se considera falta grave la no devolución de llamada, el agente podrá ser

removido del servicio.

4. Pasos a seguir en Genesys

4.1 Debes desplegar y seleccionar una de las opciones de “NO ESTA LISTO – Gestión Llamadas Salientes”.

4.2 Para realizar “llamadas de salida”, debes digitar en la barra de Workspace el número donde se
realizará la llamada.

4.3 Una vez digitado el número, da click en el botón para realizar la llamada.

5. Tipificación en Visor

• En caso el cliente conteste: Tipifica de acuerdo a solicitud.

• El caso el cliente no contesta y/o no llegas a conocer la consulta, tipifica:

Motivo Otras llamadas/Atenciones

SubMotivo Corta llamada/Sin sistema

➢ En observaciones detalla evento.