Los consumidores de productos farmacéuticos tienen derecho a presentar reclamos y

denuncias por los productos o servicios que se ofrecen en el mercado.

Para ello contamos con una entidad que nos va a ayudar a proteger y salvaguardar nuestros
derechos como consumidores, que es el Indecopi, el cual nos da los mecanismos para la
protección y defensa del consumidor, los cuales se crearon con el Código de Protección y
Defensa del Consumidor.

¿Qué es el INDECOPI y cuál es su función?

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

Intelectual (Indecopi) fue creado para propiciar el buen funcionamiento del mercado, en
beneficio de los ciudadanos, consumidores y empresarios, mediante la defensa de los
consumidores, la prevención y fiscalización de prácticas restrictivas de la libre y leal
competencia, la protección de la propiedad intelectual y la promoción y desarrollo de una
infraestructura y cultura de la calidad en el Perú.

Posee órganos administrativos competentes y especializados para conocer las presuntas

infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en ella.

¿Qué hace el Indecopi?

Protege los derechos de los consumidores y fomenta en la economía peruana una cultura de
leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de Propiedad Intelectual: desde los
signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y biotecnología.

Competencias del Indecopi sobre los consumidores:

 Contribuir a la mejora de la calidad regulatoria

Velan por la eliminación de las barreras burocráticas ilegales o carentes de razonabilidad

impuestas por la administración pública que perjudiquen el acceso o la permanencia de los
agentes económicos en el mercado y contribuimos a la simplificación administrativa mediante
el control posterior de sus normas y disposiciones a favor de los ciudadanos.

 Proteger a los consumidores

Como Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, coordinan y dirigen el Sistema

Nacional Integrado de Protección del Consumidor y presiden el Consejo Nacional de Protección
del Consumidor. El Indecopi posee órganos administrativos competentes y especializados para
conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas.

 Defender la libre competencia

Promueven y tutelan la libre competencia, con el fin de fomentar la competencia económica

en los mercados, en beneficio de los consumidores. Por ley, el Indecopi podrá evaluar y
aprobar las fusiones empresariales que se produzcan en cualquiera de los sectores económicos
del país, para prevenir afectaciones a la libre competencia, con el consecuente beneficio para
los consumidores.

 Fiscalizar la competencia desleal

Buscan generar consumidores más exigentes e informados y proveedores más responsables en
el campo de la protección de los derechos del consumidor y la publicidad comercial,
observando la libre y leal competencia. A través de un rol promotor, buscamos consumidores
más exigentes e informados y proveedores más responsables.

Mecanismos para la protección y defensa del consumidor que se crearon con el Código de
Protección y Defensa del Consumidor

 Libro de Reclamaciones

El Libro de Reclamaciones se convirtió no solo en una herramienta disuasiva, sino que también
permite solucionar los problemas entre cliente y proveedor en el lugar del hecho.

El cliente puede pedirlo cada vez que lo considere y, en ese momento, el proveedor puede
ofrecer una solución, y si el primero está conforme, firmarán el acuerdo y se cerrará el
problema, sin necesidad de presentar denuncias o reclamos.

El Indecopi verificó que 8 de cada 10 consumidores conocen esta herramienta y 2 de cada 10 la

utilizaron alguna vez, según una encuesta efectuada por Ipsos en el 2019. Asimismo, precisó
que 7 de cada 10 consumidores que recurrieron al libro indicaron que es “fácil” o “muy fácil”
utilizarlo.

 Las defensorías gremiales del consumidor

Las defensorías gremiales del consumidor constituyen una alternativa más de solución rápida
de conflictos de consumo. Hasta el momento se cuenta con 3: Defensoría del Asegurado,
Defensoría del Cliente Financiero y Defensoría del Cliente Automotor, mediante las cuales se
resuelven 737 reclamos o disconformidades al año de manera directa.

 Los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos (ORPS)

En lo que respecta a los órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos (ORPS), su

creación representa un logro importante que benefició a los consumidores, pues permite la
solución rápida de casos pequeños; es decir, de aquellas denuncias relacionadas con productos
y servicios cuyo valor no excede a las 3 unidades impositivas tributarias (UIT).

Antes de su existencia, estos casos se atendían en procedimientos ordinarios, lo que causaba

malestar en la ciudadanía, pues los plazos eras de 120 días hábiles. En los ORPS, en cambio, las
denuncias se resuelven en un plazo de 30 días hábiles, entre otros beneficios. Las ORPS
solucionan un promedio anual de 15,572 denuncias, agregó.

 El Sistema de Arbitraje de Consumo

La creación del Sistema de Arbitraje de Consumo también se perfila como una alternativa para
la población cuando afronta problemas en sus consumos. Esta opción permite que los
consumidores pongan fin a los inconvenientes con alguno de los proveedores adheridos al
sistema mediante el pronunciamiento de un árbitro, profesional independiente y especializado
en la materia. Por este mecanismo, el consumidor puede solicitar el otorgamiento de una
indemnización, siempre que se acredite el daño causado.

 Los programas de cumplimiento normativo

Mediante los programas de cumplimiento normativo, los proveedores tienen la posibilidad de

implementar medidas y procedimientos internos en las empresas que les permiten garantizar
el cumplimiento de las obligaciones en materia de protección al consumidor y publicidad
comercial, lo que genera mejores productos o servicios para la población.

 Sistema de Alertas de Productos y Servicios Peligrosos

Con el Código de Protección y Defensa del Consumidor llegó también la implementación del
Sistema de Alertas de Productos y Servicios Peligrosos (https://www.alertasdeconsumo.gob.pe
), espacio en el que se advierte a la población sobre los productos o servicios que podrían
ponerlos en riesgo; y en el que se informan las acciones adoptadas por los proveedores y las
entidades públicas competentes, ante esos casos.

Desde su creación, se publicaron 423 alertas que comprometían a más de 2.4 millones de
unidades que habrían afectado la salud o la seguridad de los consumidores si permanecían en
el mercado. Destacan los productos relacionados con la salud (medicina, farmacia) y los de
limpieza, así como vehículos, partes y accesorios, entre otros.

 Consejo Nacional de Protección del Consumidor

El Código de Protección y Defensa del Consumidor, además, permitió crear el Consejo Nacional
de Protección del Consumidor, integrado por representantes del Estado, proveedores y
sociedad que aprobaron la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor y el Plan
Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020.

Si un consumidor considera que sus derechos se han vulnerado, cuenta con dos vías para
hacerlos respetar y solucionar su reclamo.

El primer camino consiste en emplear el servicio de atención gratuita de reclamos, a cargo del
Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Mediante este procedimiento, el consumidor y el
proveedor pueden llegar a un acuerdo conciliatorio, vinculante y definitivo, de forma sencilla y
rápida.

Una segunda opción es iniciar, ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos o la

Comisión de Protección al Consumidor (CPC), según corresponda, el procedimiento formal de
denuncia por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor. Estos procesos
requieren el cumplimiento previo de los requisitos establecidos por el Texto Único de
Procedimientos Administrativos - TUPA del INDECOPI.

Nota:

En caso el consumidor presente un reclamo o una denuncia, no necesita contar con un

abogado. Sin embargo, en caso lo consideren necesario, tiene la opción de contratar un
abogado particular o acudir a una asociación de consumidores.

¿Cómo presentar un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)?

₋ Usted puede optar por cualquiera de las siguientes alternativas para presentar su
reclamo:
₋ Vía telefónica, llamando al 224 7777 (Lima) o a la línea gratuita 0800-4-4040 FREE
(desde provincias). Asimismo, llamando a las oficinas del INDECOPI en todo el Perú.
₋ Personalmente, acercándose a cualquiera de las oficinas del INDECOPI en todo el Perú.
₋ Vía Internet, accediendo a Presenta tu Reclamo.
₋ A través de nuestro aplicativo para dispositivos móviles - APP.