Calidad Total

NECESIDAD DE OBTENER PRODUCTOS DE CALIDAD

Influencia del entorno cercano y remoto
Que los productos sean homologados en atributos, en precio y en la satisfacción
del cliente.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Planificación de la calidad
 Control de la calidad
 Mejora de la calidad
PLANIFICAR LA CALIDAD
 Determinar quiénes son los clientes
 Diseñar el producto que reúna las características que respondan a las
expectativas del cliente
 Desarrollar procesos que permitan
conseguir dichas características
MEJORA DE LA CALIDAD
 Lo que hoy se da por entendible (admisible), mañana no lo será.
 El éxito alcanzado hoy, puede ser la causa del fracaso de mañana.
LA CALIDAD
 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los
requisitos. (ISO 9000 – 2000)
Es no hacerle sufrir al cliente y ofrecerle seguridad
CALIDAD TOTAL
 Satisfacer o superar las necesidades, deseos y expectativas de los clientes al
menor precio posible
CÍRCULO DE CONTROL
 Planear (determinar objetivos y metas)
 Hacer (Capacitar y realizar el trabajo)
 Verificar (Defectos de la realización)
 Actuar (Tomar acciones apropiadas)
CONFIAR LA CALIDAD
 Si uno no confía en los subalternos sino
que impone controles estrictos y
frecuentes, no puede ser buen Gerente.
 Una forma de Gerencia ideal crea una situación en la que cada persona tiene
adecuada capacitación es digna de confianza y por tanto no requiere supervisión
excesiva.
GARANTÍA DE CALIDAD
 La calidad debe incorporarse dentro de cada diseño y cada proceso. (método
conmutativo)
  El concepto básico subyacente en el control es la prevención de errores
repetidos.
 Elimínese la causa básica y no los síntomas.
CONCEPTO DE PRODUCTIVIDAD
Productos aceptados
Productividad=
Recursosutilizados
EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD
Insumos planificados
Eficiencia=
Insumos utilizados
Producción obtenida
Efectividad=
Producción planificada
OBJETIVO DE LAS ORGANIZACIONES
 Antes: Productividad, reducción de costos, mejoramiento de la calidad e
imagen corporativa
 Hoy: Satisfacción del cliente
Si las personas no están contentas y no pueden encontrar
felicidad, la empresa no merece existir
SATISFACIÓN DEL CLIENTE
 Producto:
a) Calidad,
b) Precio razonable
c) Entrega oportuna
CALIDAD TOTAL
 Es una estrategia que busca:
Garantizar en el largo plazo la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de
una organización maximizando su competitividad,
Mediante el aseguramiento permanente de la satisfacción de sus clientes y la
eliminación de todo tipo de despilfarros.
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
 Es una manera de administrar una organización orientada a:
Asegurar la satisfacción de los clientes externos e internos,
Mediante la participación activa de todo el personal
LA ORG. EN CALIDAD TOTAL
i) Operadores
ii) Supervisores
iii) Directores

COMPONETES BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL

  Enfoque en el cliente interno y externo, y en proveer un producto de
calidad
 Énfasis en el trabajo
de equipo, considerando
la Org. como un todo.
 Enfoque científico para
resolver problemas,
basando las decisiones
en datos.
LAS NORMAS ISO
Son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO)

¿Cómo integrar los sistemas de gestión ISO de su organización?

1. Adelántese a los problemas que pueden poner en riesgo la supervivencia de su

empresa.
2. Identifíquese con la problemática que sufren empresas similares a la suya.
3. Agilice y controle el trabajo del día a día en sus Sistemas de Gestión.

4. Consiga información relevante que le ayude a mejorar en su gestión.

Estándares de Calidad

Un estándar es aquel “que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia”.
Los estándares de calidad son criterios o reglas establecidas por organizaciones que
ayudan a determinar la conformidad de un proceso entre las diferentes naciones.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo
 relativo
a la calidad (ISO 9000 – 2000)
GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD
 Gestión: La Planif. y Ejec. que se realiza, a través de una misión, visión,
valores, metas políticas, mejoramiento de procesos, soporte financiero,
comunicación, supervisión participativa y capacitación, y sobre todo,
compromiso gerencial.
 Calidad: Todos los productos cumplen o exceden las expectativas del
cliente.
 Total: Todos en la Org. Son responsables de la calidad. Todo en la Org. Está
dirigido a la mejora.
 Enfoque:
Cliente: externo e interno definen la calidad
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque del sistema para la gestión
 Mejora continua

OBJETIVO DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD:

 Comprometer al ceo(cheif ejecutiv officer)gerente general. En el mejoramiento
continuo para que a través del tiempo se logre la productividad.
Y con ello, el liderazgo en costos que permita competir.
NO BASTA COMPETIR
 Es necesario lograr ventajas competitivas.
EMPRESAS COMPETITIVAS SON:
 Aquellas capaces de ofrecer continuamente productos y servicios con atributos
apreciados por sus clientes.
SISTEMA
 Conjunto de elementos que trabajan por un objetivo común. Dicho concepto
contempla:

Interdependencia entre partes

Interacción entre partes

Globalidad
CONTROL DE LA CALIDAD
 Parte de la gestión de la calidad enfocada a la satisfacción de los requisitos de la
calidad
 El C T. comprende las técnicas y
actividades operativas que tienen
el propósito de efectuar el seguimiento
al proceso y a la eliminación de las
causas de desempeño no satisfactorios
 Es una revolución del pensamiento
en la gerencia
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplan
los requisitos de la calidad.
COSTO TOTAL DE LA CALIDAD
 Costo de prevención
 Costo de inspección y control
  Costo de los fallos internos
 Costo de los fallos externos
ETAPAS PREVIAS A LA IMPLEM. DE UN SISTEMA DE CALIDAD T.
 Sensibilizar a los ejecutivos
 Diagnosticar la situación de
la calidad total en la Org.
 Elaborar un plan para la implementación del sistema de calidad total.
 Introducir el tema de la calidad total en la misión y visión de la Org.
 Definir los procesos de producción de la empresa, operaciones, funciones
y especificaciones técnicas.
 Capacitar a los gerentes,
directivos y supervisores
en temas de calidad.
 Definir y trabajar en los procesos donde
se puedan obtener mejoras rápidas.
 Mejorar las comunicaciones internas.
 Identificar a los clientes y trabajar con ellos
 Capacitar a todos los trabajadores
en los elementos básicos de la calidad.
BENFEICIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
 Aumento de la productividad
 Mayor captación de mercado
 Aumento de la motivación del personal
 Compromiso con la visión de la organización
 Mejora en las relaciones laborales
 Ayuda a formar equipos competentes

 Aumento de la productividad
 Mayor captación de mercado
 Aumento de la motivación del personal
 Compromiso con la visión de la organización
 Mejora en las relaciones laborales
 Ayuda a formar equipos competentes
 Trabajos beneficiados por mejor clima laboral
 Satisfacción de realizar trabajo de buena C.
 Posibilidad p/aumentar C vida de los clientes
 Darle al cliente lo mejor por lo que el pagó
 Cumplir con lo que su dinero vale
 Hacer feliz al cliente
 Hacer felices a los empleados.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD SERVICIO
 El cliente es el único juez de la calidad
 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre exige
mas
 La Org. debe formular promesas cuyo cumplimiento le permita alcanzar sus
Objs.

 La Org. debe reducir la diferencia entre la entrega real del servicio y las
expectativas del cliente.
 Las promesas se trasforman en normas de calidad.
 En vez de pensar en las razones que le impiden hacer algo. ¿por qué no tratar de
descubrir lo que si puede hacer?

ALGUNOS CONCEPTOS CLAVES

 CLIENTELA CLAVE: Aquella que por sus expectativas y sus necesidades

impone a la Org. el nivel del producto que debe alcanzar.
 NIVEL DE EXCELENCIA: cuando supera las demandas y expectativas del
cliente.
 CONFORMIDAD: Se trata de mantener el nivel de Exc. en todo momento y
lugar

VALOR AÑADIDO

 Estatus social que el producto refuerza

 El control que no muestra resultados no es control de calidad.
 Ayuda para resolver problemas
 Apoyo financiero
 Apoyo posventa
 Rapidez y flexibilidad

PRESTACIÓN

 Reserva de una habitación es compra de

reposo
 Solicitud de crédito es compra de Depto.
 Suscripción de un seguro es compra de tranquilidad.

EXPERIENCIA

 Posibilidad de opinión
 Disponibilidad
 Actitud del personal de servicio
 Riesgo percibido al escoger el servicio que va unido a la imagen y reputación

 Entorno
 Otros clientes
 Rapidez y precisión de respuestas a preguntas
  Relación tolerante respecto a reclamos
 Personalización de los servicios

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

 Mantener a sus actuales clientes

 Aprovechar lo mejor de cada persona
 Atraer a los clientes potenciales

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO PARA LOS PRODUCTOS

 ALTA COSTURA: Servicio muy cuidadoso y a precio alto

 SERVICO A MEDIDA: Servicio personalizado y precio alto
 CONFECCIÓN: Servicio mínimo y precio bajo

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO PARA LOS SERVICIOS

 GASTRONOMÍA: Servs. y precios elevados

 RECETA: Serv. a medida y precio razonable
 COMIDA RÁPIDA: Mín. Serv. precio módico.
 Prever los posibles defectos y reclamos

LA FILOSOFÍA DE
JUSTO A TIEMPO

JUSTO A TIEMPO

PROPÓSITO DEL
JUSTO A TIEMPO
 Producir o entregar los productos correctos en la cantidad exacta y en el
tiempo justo.
 Lo que supone:
. No tener Inventarios ociosos
. Tamaño de lotes necesario y suficiente
. Tipo de entrega oportuna
. Espacio exacto
 Enfatizan las mejoras a los procesos
 Simplifican las operaciones
 Eliminan los desperdicios
 Flexibilizan el tiempo de
reacción
El desperdicio en la empresa

EL PEOR ENEMIGO:
EL DESPERDICIO

LOS SIETE DESPERDICIOS

 Sobreproducción Productos defectuosos
 Espera Inventario
 Transporte Movimiento

Proceso

CAUSAS DEL DESPERDICIO

 Desbalanceo entre trabajadores y procesos
 Problemas de calidad
 Mantenimiento preventivo insuficiente
 Retrabajos y reprocesos
 Gente de mas o de menos.
PREGUNTAS SOBRE EL DESPERDICIO:
 ¿Qué estamos haciendo para reducirlo?
 ¿Cuánto tiempo empleamos para eliminarlo?
 ¿Sabemos cuánto de éste puede ser eliminado?
COMPETITIVIDAD
 Íntimamente asociada con la productividad
 La Productividad depende de las características del servicio que brindamos
y la eficiencia para producirlo.
COMPETITIVIDAD SUPONE:
 Excelencia (Eficacia y eficiencia)
 No surge espontáneamente ni por casualidad
 Capacidad para lograr máximo rendimiento de los recursos (Ideas, mat.
Capital, RR.HH)
 Logros de la Org. En el contexto del mercado internacional.
 La calidad total es la estrategia clave de la competitividad.
SI SE LOGRA LA COMPETITIVIDAD:…
 Se obtiene un
precio superior
a través de la
exclusividad.
LA COMPETITIVIDAD SUPONE:
 Conquistar
 Mantener
 Ampliar
 Visión del mundo contemporáneo
 Conceptos en el marco del comercio externo
 Lucha feroz por mercados.
 ¿CÓMO CONSEGUIMOS
SER COMPETITIVOS?
 Mantenerse en la cima de las tendencias
 Llegar a ser campeón del cambio
 Pensar globalmente
 Innovar
 Invertir en tecnología
 Invertir en capacitación
CAMINOS PARA OBTENER VENTAJA COMPETITIVA

LA PREGUNTA CLAVE

 ¿Qué valor agregado, usted está aportando a esta empresa?

¡Si no hay liderazgo desde arriba, no insista en el Control de calidad!

El presente trabajo se enmarca en los alcances de servicios de Calidad Total, que

persigue cero defectos en el servicio prestado, justo a tiempo en la entrega acordada
con el cliente y satisfacción del cliente colmando su expectativa.