MODELO COCO

Proposito
CORPORACION CABLE TV comercializa tanto productos y servicios de televisión
pagada, entendiéndose como productos a decodificadores en sus diversas tecnologías, y en
el caso de servicios a la diversa programación y servicios móviles
Riesgos internos y Externos
Claramente la capacitación de los trabajadores es necesaria para evitar los problemas de
incompetencia presentes dentro de la empresa, la distribución de las actividades con el
mejor desempeño que pueda brindar cada empleado dentro de su espacio de trabajo es vital
para mejorar el servicio.
La competencia es un riesgo inevitable que puede llegar a ser fatal sin la toma de decisiones
correctas, para evitar riesgos es necesario implementar métodos de control tanto internos
como externos, así como la mejora en la organización y administración de la empresa.
Así mismo encontrar con esto nuevas formas de satisfacer al cliente; con nuevos servicios,
beneficios, calidad de servicio, mayor disposición para el cliente y de ser necesario
implantar una economía que se adapte a tal situación que pueda ser moldeable.
Políticas ideadas para alcanzar los objetivos
La compañía cuenta con plataformas tecnológicas que soportan y generan eficiencia en el
desarrollo de sus procesos. En el caso de los Procesos de Egresos la plataforma tecnológica
utilizada para la ejecución de los Procesos de Compras, Cuentas x Pagar y todo movimiento
contable y financiero es SAP. En el caso de los Procesos de Ingresos existen dos sistemas:
E- Sales: Sistema para la captación y gestión de la venta, esto incluye captación de
preventas, análisis del cliente y revisión crediticia en primera línea, ventas a crédito (Monto
por suscripción para suplir gastos administrativos relacionados con el alta del cliente) con
Tarjeta de Crédito, así como el impacto de eventos para la generación del contrato y la
orden de instalación en el sistema ICC. ICC: Sistema para la administración e interacción
con clientes esto incluye, generación de contratos, administración de WO (Work Orders -
Órdenes de trabajo por instalación o servicio técnico), envío de comandos, activación de
señal, administración de productos y campañas, facturación a clientes, ajustes financieros,
registros de cobro, proceso de arreas o cartera vencida.
Esfuerzos del Personal
El personal asiste a las capacitaciones para poder brindar un mejor servicio y así lograr que
los usuarios elijan nuestro servicio logrando fidelizar al cliente.
Así mismo la puntualidad que presta cada empleado cuando se presenta la instalación del
servicio o servicio técnico del mismo.
La amabilidad, disponibilidad, eficiencia, eficacia y paciencia que expresa el empleado para
la conformidad del usuario.
Metas y planes para medir el desempeño
Recibir menos llamadas de atención al cliente, esto gracias a la correcta instalación del
servicio.
Reducción de reclamos debido a una respuesta retrasada (servicio técnico).
El servicio sea cada vez más adquirido gracias a la calidad del mismo y a la vez gracias a la
fidelización y publicidad que realiza dicho cliente por boca propia.
El desarrollo de la empresa es necesaria e indiscutible.
Lograr la monopolización del servicio.
COMPROMISO
Políticas y prácticas de recursos humanos
Llegar siempre puntual al lugar de trabajo.
El cliente siempre tiene la razón.
Recibir al usuario siempre con una sonrisa y toda disponibilidad posible.
Sentirse uno con la empresa.
El personal debe tener todos los recursos y espacio indispensable para que pueda brindar el
servicio necesario para la satisfacción del usuario.
Autoridad y responsabilidad
En la compañía existen Políticas formales que determinan los niveles de Autoridad y
Responsabilidad. 1. Para el caso de Procesos de Egresos existen niveles de autorización
para la ejecución de Compras y Pagos de acuerdo a montos tal como sigue: 0 a 5.000 USD
- Gerencias de Área 5.001 a 25.000 USD - Direcciones de Área 25.001 a 100.000 USD -
Direcciones de Área + Dirección Financiera 100.001 o más USD - Direcciones de Área +
Dirección Financiera + Presidencia. - Para el caso de Activos mayores a 25.000 USD es
necesaria la aprobación de Casa Matriz - Para Gastos mayores a 300.000 USD es necesaria
la aprobación de Casa Matriz - Para el Caso de convenios y contratos estos únicamente
serán aprobados por el Representante Legal o su delegado. 2. Para caso de Procesos de
Ingresos existen niveles de autorización y responsabilidad a continuación un detalle de los
procesos más importantes: - Fijación de Precios: Director Comercial + Director Financiero
+ Presidencia - Apertura de Canales de Venta: Director Comercial + Director Financiero +
Director Legal + Director de Operaciones - Ejecución de Ajustes Financieros por monto:
Hasta 35 USD Primera Línea (Ejecutivos de Servicio al cliente) Hasta 200 USD Analistas
de Ajustes Financieros Hasta 1000 USD Gerente de Facturación y Cobranzas Más de 1000
USD Director Financiero.
El director general deberá tomar la decisión que creyera correcta.
El presidente se encargará de mantener la dirección general y establecer los objetivos y
estrategias generales de la empresa, así como de representar legalmente a ésta.
El director de departamento se encargará de dirigir y elaborar las estrategias que va a seguir
la empresa en lo que respecta a su ámbito de actuación.
Los gerentes dirigen y coordinan a los trabajadores de una determinada sección con el fin
de llevar a cabo las actividades planteadas por los mandos superiores. (Nivel técnico)
Los supervisores se encargan de coordinar, supervisar y valorar las necesidades y situación
laboral de sus empleados. (Nivel operacional)
Los operarios desempeñan la labor rutinaria y llevan a cabo las tareas y operaciones que los
puestos superiores les indican cómo su labor específica.
Atmosfera de confianza, flujo de información.
CORPORACION CABLE TV posee un adecuado direccionamiento estratégico, los
objetivos estratégicos y los indicadores de gestión están orientados a la misión y visión de
la compañía. Estos objetivos e indicadores son reportados a Casa Matriz trimestralmente
sin embargo localmente son reportados mensualmente con el fin de ir tomando planes de
acción para el cumplimiento de los mismos. Los Procesos de Ingresos y Egresos aportan
indiscutiblemente al cumplimiento de los siguientes objetivos estratégicos: - Generar Flujos
de Caja positivos - Ganar participación de mercado - Mantener un crecimiento por encima
de 10% En cuanto a los indicadores y objetivos relacionados a los procesos de Ingresos y
Egresos, tanto la Dirección Financiera, Dirección de Operaciones, Gerencia de Facturación
y Cobranza, Gerencia de Compras y Gerencia Financiera que son los principales
involucrados en estos procesos, conocen sus objetivos principales e indicadores atados al
cumplimiento de los mismos.
APTITUD
Conocimientos, habilidades y las herramientas necesarias que el empleado debe tener
para desempeñar sus labores orientadas al logro de los objetivos organizacionales.
Debe conocer de todos los servicios, beneficios, tiempos de respuesta, políticas y
reglamentos que presenta y establece la empresa para ofrecer al cliente, este será quien
decida o no si le conviene tal servicio.
El empleado debe tener la capacidad y habilidad de convencer y persuadir al cliente
haciéndole ver que es sumamente necesario y excelente dicho servicio, convenciéndolo de
tal forma que adquiera plenamente al servicio. Para esto es plenamente capacitado e
informado.
Las herramientas que el empleado debe tener para persuadir o establecer dicho servicio
debe estar en buen estado para evitar des conformismo e inclusive perdida de la clientela.
Valores de la organización
La compañía en relación a los valores y ética mantiene la siguiente normativa vigente: -
Código de Ética desarrollado por Casa Matriz - Políticas locales de Anticorrupción y
Antisoborno cuyos lineamientos son enviados por Casa Matriz. - Reglamento Interno de
Trabajo aprobado por el ministerio de Relaciones Laborales.
Transparencia
Excelencia
Diferencia
Responsabilidad
Compromiso
Identificar y comunicar información suficiente y relevante para el logro de los
objetivos organizacionales.
Para el logro de los objetivos es necesario implementar y distribuir correctamente los
procesos que se van a llevar acabo, además de la relevante capacidad y distribución de
actividades para cada macro y micro proceso.
Así mismo la organización y proceso para la satisfacción del cliente, que es vital para el
desarrollo y crecimiento de la empresa.
INVENYTARIO DE PROCESOS
Deben ser coordinadas las decisiones y acciones de las diferentes partes de la
organización.
La organización es debidamente controlada mediante procesos ya sean estos macros o
micro procesos: Proceso de control; control interno. Proceso de Apoyo. Proceso de
producción y Procesos gobernantes.
Las decisiones son tomadas de acuerdo a los resultados ya sean estos negativos o positivos,
o de acuerdo al rendimiento de cada actividad que se realiza dentro y fuera de la empresa.
Los resultados dependen de las acciones que deben ser tomadas con el debido análisis para
evitar resultados negativos y perder gran cantidad de usuarios que sería una gran pérdida
tanto económicamente como un daño a la imagen de la empresa.
EVALUACION Y APRENDIZAJE
Ambiente interno y externo.
Interno
El personal debe asistir a las capacitaciones que la empresa establece para lograr los
objetivos propuestos, no solo dentro de la organización de la empresa si no fuera de ella.
La forma organizada de control dentro de la empresa se plantea en cada actividad a
realizarse tanto en los procedimientos de producción como al momento de llevar cuentas de
todo lo que ingresa y sale con detalle (inventario).
El desempeño que llevan los empleados también es un factor importante que puede ser o no
un beneficio para la empresa.
Externo
Las políticas y reglamentos que nos regula ciertas actividades, que a la vez nos limitan a
avanzar y establecer políticas propias en bien del servicio.
La falta de alumbrado público que con lleva a la dificultad de instalación y prestación del
servicio.
La falta de competitividad del gobierno para cumplir con los objetivos que estableciere en
su periodo.
La falta de recursos necesarios para cumplir con las metas y objetivos establecidos en el
desarrollo de la empresa.
Desempeño evaluado tomando las metas e indicadores establecidos
La empresa evalúa su situación antes, durante y después de la implantación de las metas e
indicadores, logrando cumplir con los objetivos y metas trazadas antes, durante y después
de los procesos.
Cada una de las metas que se quiere lograr con lleva la responsabilidad de los empleados y
a la vez de la disponibilidad de los recursos con los que se puede contar.
La eficiencia y eficacia aran del servicio sin duda uno de los preferidos evitando reclamos y
llamadas constantes de atención al cliente.
Premisas consideradas para el logro de objetivos
Lograr la monopolización del servicio al menos dentro de una zona determinada.
Los servicios brindados sean reconocidos como uno de los mejores y más eficaces.
El personal sea capaz y efectivo en cada una de las actividades que van a desarrollar.
El sistema de información debe ser evaluado en la medida en que cambien los
objetivos.
De acuerdo a los objetivos el sistema de información debe ser claro y conciso con el fin de
satisfacer al personal dentro y fuera de la empresa o ya sea esta información necesaria para
el usuario, no debe tener un lenguaje muy técnico si no que debe ser comprensible.
Comprobación de los procedimientos modificados.
Para comprobar que los resultados se estén dando se establecen metas e indicadores que
deben ser verificados y analizados antes y después de la culminación de los procesos, esto
nos indicara si los resultados son los esperados o se debe tomar una decisión de seguir o
modificar tanto las metas, los procesos y la organización.