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Prueba de evaluación I

Unidad (II)

Jasbleidy Andrea Rico Velosa

71120212037

Yenny Milena Cortes Bello

Universitaria Agustiniana
711-Comunicación e Investigación
Bogotá, D.C
26/09/2021
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Contenido
Introducción .................................................................................................................................................. 3
1. Descripción del Problema ..................................................................................................................... 4
1.1. Objetivos .......................................................................................................................... 4
1.2. Mapa Conceptual ............................................................................................................. 5
Conclusiones.................................................................................................................................................. 6
Anexos ........................................................................................................................................................... 7
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Introducción

El trabajo de investigación que a continuación se presentara, tiene como objetivo conocer y

analizar los factores que contribuyen a una realización de preguntas de investigación llevando

como conocimiento la estructura del marco teórico que tiene como finalidad revisar, organizar los

conocimientos disponibles sobre el tema que se eligió y que sustentan dicho proyecto de análisis,

hipótesis o experimento
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1. Descripción del Problema

En estos últimos tiempos el mercado se ha transformado en aspectos como la estructura de

organización, las políticas de trabajo que cambian constantemente para dar respuesta a las
necesidades y servicios del usuario en el mundo laboral. Los nuevos emprendimientos que buscan
desarrollarse ofreciendo nuevos servicios y productos buscan que otras empresas inviertan en
servicios fijos, que sean constantes y evitar gastos innecesarios en temas administrativos, este es el
caso de los Contac Center que buscan ser un apoyo para el cliente en cuanto a servicio al cliente,
soporte técnico, ventas, PQRS, estas nuevas organizaciones están generando empleo directo.

Uno de los retos que enfrenta este nuevo mercado de los Contac Center es la elevada rotación
de personal, una anomalía que se presenta con frecuencia en compañías, organizaciones, empresas
e instituciones de ahí que las empresas se interesan en conocer las posibles causas que generan este
comportamiento y el impacto que genera en el área productiva, administrativa y estructural.

En la presente investigación se busca visualizar y relacionar algunas variables internas de la

compañía con la problemática de la rotación de personal en un Contac Center. Se consideran
también las variables externas que poseen un carácter individual, según la visión del empleado en
la búsqueda oportunidades, de desarrollo personal y profesional. La insatisfacción laboral es un
tema que preocupa a la mayoría de los empresarios actualmente. Cada vez es más importante
preocuparnos por estos sucesos negativos laborales para evitar problemas posteriores. La
insatisfacción de cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen de la
empresa, justamente el recurso más importante de una compañía son sus colaboradores, el recurso
humano, de ahí parte la importancia de mantener un clima laboral positivo siendo agradable,
motivacional para que el empleado trabaje con mayor eficiencia y eficacia.

Esta investigación busca conocer las variables que intervienen en la rotación de personal y los
niveles de satisfacción que presentan los agentes de un Call Center, por lo que se plantean las
siguientes preguntas de investigación:

¿Existe relación entre satisfacción laboral y la rotación de personal en los agentes de servicio de
la industria del Call Center en la empresa?

¿Cuáles son las variables internas que influyen en la rotación de personal en los agentes de
servicio de la industria del Call Center en la empresa?

1.1. Objetivos

Objetivo General: Investigar la relación que existe entre satisfacción laboral y rotación de
personal en agentes de servicio de la industria del Call Center en la empresa
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Objetivos Específicos:

1. Establecer el nivel de Satisfacción Laboral que tienen los agentes de servicio de la industria del
Call Center
2. Establecer la influencia de las variables internas en la rotación de personal en los agentes de
servicio de la industria del Call Center en la empresa
3. Determinar la influencia de las variables externas en la rotación de personal en los agentes de
servicio de la industria del Call Center en la empresa

1.2. Mapa Conceptual

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Conclusiones
De este trabajo podemos concluir que para iniciar una investigación siempre se necesita una

idea, ya que las ideas constituyen el primer acercamiento a la “realidad” que habrá de investigarse.

Las ideas de investigación surgen de una gran variedad de fuentes, entre las cuales se pueden

encontrar experiencias individuales, materiales escritos, materiales audiovisuales, teorías,

descubrimientos producto de investigaciones, conversaciones personales, observaciones de hechos,

una táctica positiva para desarrollar una pregunta es conocer los estudios, investigaciones y/o

trabajos anteriores, sobre el tema. Esto servirán para no investigar sobre algún tema que ya se haya

estudiado muy a fondo, para estructurar más la idea de investigación y para seleccionar la

perspectiva principal desde la cual se abordará la idea de investigación.

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Anexos

https://www.significados.com/marco-teorico/

http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/handle/11059/2031/65842M828.pdf?sequenc
e=1&isAllowed=y