Atención al cliente y al consumidor

ACTIVIDAD 3 ATC

REF AA2. 01
FORMULARIO DE FICHA DE CLIENTE

Natalia Sanz
Gloria Mallafré
Judit Robles
Paula Moros

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 Atención al cliente y al consumidor

ÍNDEX

1. RESPONDE A LA PREGUNTAS
1.1. ¿PARA QUÉ ES ÚTIL UN FORMULARIO DE FICHA DE CLIENTE?
1.2. ¿QUÉ SIGNIFICA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES?
1.3. ¿QUÉ TIPOS DE SEGMENTACIÓN DE CLIENTES PODEMOS REALIZAR?

2. LOCALIZA TRES EJEMPLOS DE FORMULARIO DE FICHA DE CLIENTE

2.1. ¿QUÉ ACCIONES COMERCIALES PODRÍAS REALIZAR CON ESTOS CONTACTOS?

3. FINALMENTE REFLEXIONA

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1. RESPONDE A LA PREGUNTAS:

2.1. ¿PARA QUÉ ES ÚTIL UN FORMULARIO DE FICHA DE CLIENTE?

La ficha del cliente constituye una información muy valiosa para la empresa, pues en ella se incluyen
datos de interés sobre éste de un modo breve o resumido, con el fin de que su contenido sea el
adecuado para ayudarnos a mantener una relación fluida con el cliente, personalizar el trato y, en
suma, fidelizar y conseguir ventas potenciales. Para ser realmente útil, nuestro banco de datos
relacionado con la clientela debe estar bien organizado y seguir un modelo adaptado a las necesidades
de la empresa, por lo que además de incluir una serie de datos, su estructura ha de ser clara y
fácilmente accesible. De hecho, una consulta ágil es clave en el día a día, en realidad la mejor prueba
de que esa información relevante que guardamos y actualizamos de forma sistemática llega a buen
puerto y resulta útil.

2.2. ¿QUÉ SIGNIFICA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES?

Un segmento de clientes consiste en aquel grupo de personas, usuarios u organizaciones para los
que tu proyecto crea valor. Es decir, aquellos usuarios cuyos problemas estás ayudando a resolver o
necesidades que estás ayudando a satisfacer.

2.3. ¿QUÉ TIPOS DE SEGMENTACIÓN DE CLIENTES PODEMOS REALIZAR?

Nos podemos encontrar con 4 tipos de segmentación de mercado:

Segmentación geográfica: Cuando hablamos de segmentación geográfica nos referimos al espacio

físico y el entorno en el que se desenvuelve tu segmento. Para esto tendremos en cuenta las siguientes
variables: Región del mundo o del país, tamaño del país, país, región, ciudad, clima.

Segmentación demográfica: Aquí tendrás en cuenta aspectos muy específicos de tu segmento. Para
esto tendremos en cuenta las siguientes variables: Edad, sexo biológico, orientación sexual, tamaño
de la familia, ciclo de vida familiar, ingresos familiares, profesión…

Segmentación Psicográfica: Las variables por analizar en este caso serán: Personalidad, estilo de vida,
valores, actitudes, intereses.

Segmentación conductual: Para esta, tendremos en cuenta el comportamiento de los usuarios,

incluyendo patrones de uso, sensibilidad al precio, lealtad a la marca, búsqueda de beneficios y
respuesta frente a un determinado producto.

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2. LOCALIZA TRES EJEMPLOS DE FORMULARIO DE FICHA DE CLIENTE

1. Como primer ejemplo, hemos encontrado un formulario de ficha de cliente de una peluquería. En
él, los campos que encontramos a rellenar son, por un lado, datos personales: nombre, cumpleaños,
sexo, dirección y código postal. Por otro lado, datos de contacto: teléfono y Email. También
encontramos métodos de recordatorio que pueden ser a elegir entre Email, SMS o a través de la App.
Por último, también encontramos información sobre cuándo fue su última cita, qué se hizo en el pelo
y cuánto le costó y también cuándo será su próxima cita, que se hará y cuánto le costará.

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2. Como segundo ejemplo, hemos encontrado un formulario de ficha de cliente de un centro de

estética. En él, los campos que encontramos a rellenar son, por un lado, datos personales: nombre,
cumpleaños, sexo, dirección y código postal (aunque no aparezca en la foto). Por otro lado, datos de
investigación fisiológica: peso, ciclo menstrual, presión arterial, varices, menopausia, tipo de comida
que come, si bebe alcohol, etc. Por último, el tipo de tratamiento que se realizará.

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3. Como tercer ejemplo, hemos encontrado un formulario de ficha de cliente básica, que podría ser
de una clienta de una tienda de ropa, por ejemplo. En él, los campos que encontramos a rellenar son,
por un lado, datos personales: nombre, DNI, cumpleaños, sexo, dirección y código postal, Email,
teléfono, estado civil, profesión… Por otro lado, en la imagen vemos que existen otras pestañas como
la de datos de contacto (móvil, SMS, Email, App), datos económicos (método de pago), etc.

2.1. ¿QUÉ ACCIONES COMERCIALES PODRÍAS REALIZAR CON ESTOS CONTACTOS?

Gracias a la información recopilada en el apartado de contacto (teléfono, Email) podemos realizar

acciones comerciales como, por ejemplo, enviar promociones y descuentos vía SMS o correo
electrónico.

También tenemos información complementaria. En el primer caso, el de la peluquería, las personas

de esa peluquería pueden saber que se hizo, cuándo y cuánto le costó. En el segundo ejemplo, el de
un cliente en el centro de estética, el centro de estética tiene al abaste información como su peso, su
ciclo menstrual, su presión arterial, sus varices, su menopausia, el tipo de comida que come, si bebe
alcohol, etc. y el tipo de tratamiento que se quiere realizar. El último ejemplo, el de una clienta de
tienda de ropa, encontramos el tipo de método de pago. Todas estas informaciones complementarias
son importantes para todas las tiendas ya que les ayuda a saber que tipo de tratamiento se va hacer,
como es, su sexo… También les ayuda a conocer mejor a sus clientes.

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3. FINALMENTE REFLEXIONA

¿Para qué es útil una ficha de cliente o centralizar todos los contactos e información de nuestros
clientes para el Marketing?

Una ficha de cliente es mucho más útil e importante de lo que llegamos a pensar. Esta ficha ayuda a
los trabajadores, marcas, tiendas… a conocer a su cliente, donde vive, su edad, sexo… Sirve para
ayudar a las empresas a mantener una relación fluida con el cliente, personalizar el trato, intentar
fidelizar y conseguir ventas potenciales. Para ser realmente útil, su banco de datos relacionado con la
clientela debe estar bien organizado y seguir un modelo adaptado a las necesidades de la empresa,
por lo que además de incluir una serie de datos, su estructura ha de ser clara y fácilmente accesible.
De hecho, una consulta ágil es clave en el día a día, en realidad la mejor prueba de que esa información
relevante que guardan y actualizan de forma sistemática llega a buen puerto y resulta útil. Por lo tanto,
un primer requisito para maximizar la utilidad de las fichas del cliente consiste en llevar a cabo buenas
prácticas, es decir, básicamente en combinar relevancia, sencillez, actualización y accesibilidad,
incluso en un entorno multidispositivo si se precisara. A partir de este punto, sacarle partido a la ficha
del cliente puede traducirse en muy distintas ventajas. Cuando un cliente se da cuenta de que lo
conoces, creas un vínculo más allá del negocio, uno que difícilmente podrá romper la competencia,
aun cuando las ofertas y promociones externas sean tentadoras.