Alumno—

Edmy Irais Ramirez Aguayo

ID—
00000229233

Asignación—
Críticos de la calidad

Fecha—
01 de marzo de 2022

Materia—
Sistemas de gestión

Profesor—
Adriana Guadalupe Núñez García
Edmy Irais Ramirez Aguayo 00000229233

INSTRUCCIÓN: Elija una empresa real o ficticia y determine lo que se solicita a continuación.

NOMBRE DE LA EMPRESA: Abarrotes “La caseta”

NOMBRE DEL PROCESO/PRODUCTO: Proceso de servicio al cliente

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA SECUENCIA DE PASOS EN EL PROCESO:

1. Se atiende al cliente de manera respetuosa.
2. Se toman las especificaciones y características que busca el cliente.
3. Se apoya dando alternativas.
4. Se busca el producto y/o servicio.
5. Se le entrega el producto y/o servicio.
6. Se cobra el producto y7o servicio.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO/PRODUCTO:

Durante este proceso se escucha por completo al cliente para así entregarle el producto o servicio que busca generando las
mayores expectativas posibles al cliente.

paso 1 establezca la paso 3 agrupe los paso 2 identifique la voz paso 4 definir lo que paso 5 establezca límites
necesidad o defina el requerimientos en del cliente voy a medir o especificaciones.
producto o servicio categorías o
dimensiones

NECESIDAD DRIVER REQUERIMIENTOS MÉTRICAS ESPECIFICACIÓN

SITUACIÓN O ASPECTO CON EL CATEGORÍA O DIMENSIÓN DE

CRITICAL TO
EXPECTATIVAS ENTIDAD QUE SE MIDE
CLIENTE LA CALIDAD QUALITY CTQ
RANGO DE VARIACIÓN EN EL
QUE SE MUEVE LA MÉTRICA

Que se atienda en menos 9+-5 min

Tiempo de atención. Tiempo Tiempo de atención
de 12 minutos.
Edmy Irais Ramirez Aguayo 00000229233

Que la atención sea lo De manera respetuosa y

Forma de atención. Eficiencia más rápido, eficiente y Calidad calidad – de forma callada
correctamente al cliente. y eficiente.

Que la caducidad del De 6 a 1 años para la

Caducidad
Calidad del producto. producto este en un rango Tiempo de caducidad caducidad.
de hasta un año.

Variedad de servicios a De 4 a 9 tipos diferentes

Calidad del servicio. Servicio Tipos de servicios
ofrecer. de servicios.

Que sea acorde a las Que no exceda el

Costo del producto. Costo necesidades del cliente. Costo presupuesto del cliente -
que sea caro.

Que sea en menos de 5 De 2 a 4 minutos.

Tiempo de entrega. Tiempo Tiempo de entrega
minutos.

Que sea menos de 15 De 8 a 12 minutos.

Tiempo de espera. Tiempo Tiempo de espera
minutos.
Edmy Irais Ramirez Aguayo 00000229233

EJEMPLO DE REFERENCIA; ARBOL DE REQUISITOS DEL CLIENTE DE UN PROCESO DE FACTURACIÓN.