CASO PRACTICO U1

STEFPHANIE KATHERINE SANCHEZ GUERRERO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA NEGOCIOS INTERNACIONALES
BOGOTÁ
2021
 Introducción

Este trabajo está motivado en el plan que desarrollo la empresa Pepephone al momento de
generar un error en su servicio de internet.
Enunciado

Cómo evitar una crisis de reputación: el caso Pepephone

La operadora de teléfonos móviles Pepephone, con la que tengo contratada mi línea de teléfono e
Internet móvil tuvo una caída del servicio de Internet en los días X e X’ del mes Y del año Z. La
compañía escribió una carta a todos sus clientes informándoles del problema. La carta se envió
por correo electrónico a todos los componentes de su base de clientes.

El motivo fue la caída de una máquina en Vodafone (proveedor de red) y el hecho de que no
funcionase el backup, según informó la Operadora Móvil Virtual (OMV) del grupo Globalia a través
de un tweet

La incidencia quedó resuelta en menos de una hora.

Posteriormente Pepephone informó que indemnizaría a todos los clientes, incluso a aquellos que
no habían sido conscientes de la caída y no reclamasen. Concretamente aplicó un descuento del
10% en la cuota de la tarifa datos en la factura del mes siguiente a la incidencia.

Pepephone hizo esta rebaja de forma automática a toda su cartera de clientes que tuviera
contratada en el mes de la incidencia una tarifa que incluyera Internet móvil.

La cifra es muy superior a la que le correspondería abonar por la ley española, que sería del 0,13%.
La legislación actual que establece que si una incidencia es inferior a 6 horas, la operadora no está
obligada a indemnizar a todos sus clientes, sino únicamente a los que lo soliciten.

¿Qué es lo que ha pasado? ¿Cómo ha sido la gestión de la comunicación e incidencia?

Pepephone es la compañía de telefonía móvil de Globalia, uno de los grupos turísticos más
importantes de España. Globalia está presente en tres continentes: Europa, América y África.
Cuenta con más de 25.000 empleados y desde su nacimiento ha tenido siempre creicimoento
positiovo.

Las principales empresas del grupo Globalia son: Air Europa, Halcón Viajes, Viajes Ecuador,
Groundforce, Travelplan, Touring Club, Oasis Hoteles, Pepephone, Pepetravel.

Pepephone cuenta con su propio centro de atención al cliente, Globalia Contact Center, que
pertenece al grupo empresarial. Se encuentra emplazado en España y todos sus agentes son
empleados de Globalia. Reciben una continua formación y seguimiento, para dar a sus clientes una
atención excelente.

La red de agencias Halcónviajes.com y Viajes Ecuador es la red de ventas de Pepephone: 1.500

puntos de venta cercanos al cliente, donde se puede contratar, recargar, cambiar la tarjeta SIM al
instante y resolver cualquier problema.
Pepephone tiene implantado un sistema de puntos para fidelización del cliente, con lo que todo lo
que se gaste en factura del teléfono móvil, se va devolviendo en euros para volar con la compañía
del grupo, Air Europa.

El texto de la carta que se envió es como sigue:

Estimado cliente:

El pasado mes de agosto tuvimos nuestra primera caída del servicio de Internet en cuatro años.
Fue de apenas una hora de duración, pero de carácter general. Lamentablemente acabamos de
tener la segunda el X del mes Y; adicionalmente algún cliente nos ha reportado problemas
intermitentes y puntuales en la mañana de ayer jueves X’. Hemos hablado con nuestro operador
de red para garantizar que el origen de este problema queda resuelto de forma definitiva y
esperamos que no vuelva a suceder

La carta continúa dando explicaciones:

Aunque no lo creas, esto le ocurre a muchas compañías y muchas veces. Sin embargo, no todas
sienten la obligación moral de comunicarlo a sus clientes y actuar en consecuencia, lo que hace
que parezca que nunca ha sucedido nada en el servicio. Desde el punto de vista empresarial, callar
los errores y no compensarlos hace que sólo unos pocos se enteren y que la empresa ahorre
dinero y no perjudique su imagen, siendo este silencio una decisión rentable. Pero no resuelve el
problema, sino que lo esquiva y juega con la desinformación de los clientes. Cuanta menos
información tenga un cliente, menor es el problema para la empresa. Pero Pepephone vive
precisamente de lo contrario: de que los clientes estén informados. Es seguro que no has
contratado con nosotros por haber recibido ningún regalo, ni oferta de captación, ni un móvil y,
por supuesto, tampoco por el nombre. Has tomado la decisión porque la has basado en
información que has recibido de forma transparente y entendemos que sigues con nosotros
porque lo que has encontrado dentro es lo que esperabas cuando decidiste entrar. Ni más, ni
menos. Y nosotros debemos respetar este principio, tanto cuando juega a nuestro favor como
cuando va en contra nuestra, como ahora. Por tanto, además de pedirte disculpas -algo necesario,
pero no suficiente- y al igual que te informamos e indemnizamos en agosto, debemos volver a
informarte de este nuevo error e indemnizarte de nuevo. En tu próxima factura, correspondiente
al presente mes de noviembre, verás de nuevo descontado un 10% de tu cuota de Internet, que es
la indemnización que te correspondería por haber estado 3 días completos sin conexión. Como
siempre, no tienes que hacer nada, el descuento se te aplicará automáticamente en la factura de
este mes. Igual que la anterior vez, esta indemnización es desproporcionadamente superior a la
compensación que la ley nos obligaría a ofrecerte si reclamaras. Pero sólo cuando de verdad las
empresas demuestran que con los errores salen perdiendo más que los clientes afectados, pueden
entonces los clientes saber que la empresa está volcada en resolverlos y que no ocurran más. No
obstante, entendemos que la indemnización puede no ser suficiente para ti y en nada cambia ni
limita tu derecho y deber de reclamar si lo consideras conveniente.

El error ha sido técnico y está resuelto. Nada tiene que ver con nosotros, sino con nuestro
proveedor de red, que ha tomado las medidas para que no ocurra de nuevo

Sin embargo, sólo nosotros somos los que respondemos ante ti y asumimos íntegramente en
nuestro lado el coste económico y de imagen que supone el error e informarte de ello
Habría que felicitar a la empresa, desde luego, porque la carta es clara y la respuesta fue pronta.
La actuación de la empresa fue rápida para cortar de raíz un problema que podía haber derivado
en una pequeña crisis de reputación.

En este caso, no se trata de analizar cómo atajar una crisis que ya se ha producido -no la ha habido
en ningún momento-, sino más bien qué hacer para que no se produzca. Se te propone que
analices la respuesta de la empresa, porque esta comunicación nos puede servir perfectamente de
ejemplo para seguir unos pasos de cómo se debe actuar ante un problema de este tipo.

Cuestiones

Los puntos clave que tendrías que estudiar son:

a) La escucha a los clientes

b) La anticipación al momento de posible crisis
c) El reconocimiento del error y su explicación
d) ¿Cómo se va a solucionar la inconveniencia producida?

 La escucha a los clientes

1- Atendió todas las quejas

transmitidas por los
clientes, también fueron
escuchados
2- aunque fueron pocas las
quejas en los diferentes
inconvenientes ya que
fueron
3- fallas técnicas de corta
duración. Esto es bueno
para Pepephone, ya que
ofrece
4- un servicio rápido de
respuestas y ante un
problema es aún mayor.
Habla de una
5- actitud muy buena de
Pepephone
6- Atendió todas las quejas
transmitidas por los
clientes, también fueron
escuchados
7- aunque fueron pocas las
quejas en los diferentes
inconvenientes ya que
fueron
8- fallas técnicas de corta
duración. Esto es bueno
para Pepephone, ya que
ofrece
9- un servicio rápido de
respuestas y ante un
problema es aún mayor.
Habla de una
10- actitud muy buena de
Pepephone
se atiende todas las quejas tranmitidas por parte de los clientes afectado donde se escucharon
que se les informo cuales fueron las fallas del servicio.

 El sobre aviso ante la crisis

 Una crisis como la ocurrida se debe de aforntar y corregir lo mas pronto posible con el fin de
contribuir en un posible desprestigio del servicio o la empresa.

 Reconocer el error
Al reconocer el error podemos aceptar con buena actitud como seria el bienestar del cliente
donde por errores llegar a caer en alguna penalidad en los contratos celebrados.
11- Atendió todas las quejas transmitidas por los clientes, también fueron escuchados
12- aunque fueron pocas las quejas en los diferentes inconvenientes ya que fueron
13- fallas técnicas de corta duración. Esto es bueno para Pepephone, ya que ofrece
14- un servicio rápido de respuestas y ante un problema es aún mayor. Habla de una
15- actitud muy buena de Pepephone.
16- Atendió todas las quejas transmitidas por los clientes, también fueron escuchados
17- aunque fueron pocas las quejas en los diferentes inconvenientes ya que fueron
18- fallas técnicas de corta duración. Esto es bueno para Pepephone, ya que ofrece
19- un servicio rápido de respuestas y ante un problema es aún mayor. Habla de una
20- actitud muy buena de Pepephone

tendió todas las quejas transmitidas por los clientes, también fueron escuchados
aunque fueron pocas las quejas en los diferentes inconvenientes ya que fueron
fallas técnicas de corta duración. Esto es bueno para Pepephone, ya que ofrece
un servicio rápido de respuestas y ante un problema es aún mayor. Habla de una
actitud muy buena de Pepephone.
tendió todas las quejas transmitidas por los clientes, también fueron escuchados
aunque fueron pocas las quejas en los diferentes inconvenientes ya que fueron
fallas técnicas de corta duración. Esto es bueno para Pepephone, ya que ofrece
un servicio rápido de respuestas y ante un problema es aún mayor. Habla de una
actitud muy buena de Pepephone.
Atendió todas las quejas transmitidas por los clientes, también fueron escuchados
aunque fueron pocas las quejas en los diferentes inconvenientes ya que fueron
fallas técnicas de corta duración. Esto es bueno para Pepephone, ya que ofrece
un servicio rápido de respuestas y ante un problema es aún mayor. Habla de una
actitud muy buena de Pepephone.
 Conclusiones

Al realizar este trabajo se puede identificar un error en una empresa de gran tamaño puede
llegar a ocasionar malestares a sus diferentes clientes, donde de la forma mas adecuada y
formal se puede explicar la procedencia del error y corregirlo de la mejor manera.

Atendió todas las quejas

transmitidas por los clientes,
también fueron escuchados
aunque fueron pocas las
quejas en los diferentes
inconvenientes ya que fueron
fallas técnicas de corta
duración. Esto es bueno para
Pepephone, ya que ofrece
un servicio rápido de
respuestas y ante un problema
es aún mayor. Habla de una
actitud muy buena de
Pepephone

Bibliografías
https://www.centro-virtual.com/recursos/casos_practicos/CUA-NI-COMN_u1.pdf

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/comunicacion_negocios/
unidad1_pdf1.pdf