El viaje digital del

Metro de Medellín

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1. Asumir
el reto
12 de marzo de 2015
Mensajes positivos
Quejas, preguntas, cuestionamientos…
2. Buscar la
eficiencia
Gestionar una marca hoy
implica:
Branding Ante tantas tareas, la pregunta es:

Comunicación digital
Marketing
¿Cómo lo hago de
Comunicación interna forma más
Comunicaciones externas eficiente?
Atención al cliente
RRPP
Comunicación transversal
Como sistema de transporte, nuestras comunicaciones obedecen a un ciclo
de servicio.
Comunicación transversal
En el año 2018, el Metro migra de la
operación externa de redes e implementa
el proyecto CIC (Centro de Información al
Ciudadano), que nace como un equipo
que atiende los canales de comunicación
que tienen impacto inmediato en el
usuario de la red Metro, con el propósito
de brindar información oportuna que
permita la toma de decisiones inteligentes
de movilidad.

Servicio al cliente + Comunicaciones

 Inmediatez Maniobrabilidad

Mitigación de riesgos
Autogestión comunicacionales

Articulación con otras áreas

CIC Alineación clara con la visión y
estrategia de la Dirección de
de la organización
Comunicaciones

Confidencialidad Agilidad en la gestión

de información

Sentido de pertenencia
3. Autoconocimiento
¿Quién soy y a dónde
quiero llegar?
Al iniciar el viaje, nos preguntamos:

? ? ?
Entender qué recursos
¿Cuál es mi propósito en humanos tengo, cómo
¿Qué clase de empresa redes? Todos tenemos puedo aprovechar su
soy? ¿Cuáles son mis un propósito tan único potencial y cuáles son
licencias y mis límites? como nuestra marca. mis alcances/límites.
Personalidad de nuestra marca
¿Cómo somos y cómo queremos que nos
vean?

Dinámica Versátil

Oportuna Cercana
Personalidad de nuestra marca
¿Cuál es nuestro tono?

Humano Oportuno Cercano

¿A dónde quiero llegar?
Direccionamiento
Estratégico

Ciclo de
servicio
Relacionamiento con usuarios

Cultura Metro
en redes Comunicación emocional

Atención
personalizada
Apoyo a Operaciones y
Servicio al Cliente
Creatividad
Contenidos Visión Construcción
360° de comunidad

Operación Ecosistema
de la red digital
Metro
Trabajo en
equipo
Temas
corporativos ¿Vamos?
4. Trazar el
camino
Nuestra ruta:
Hablarle al público, en el lenguaje del público y sobre lo que
al público le importa.

Creatividad
Contenidos
Atención personalizada
Cultura Metro en las redes

En el camino descubrimos que

un usuario que está bien
informado y que sonríe, es un
mejor usuario para el sistema
de transporte.

Al presentarse novedades operativas, la información constante y el

relacionamiento positivo conllevan a un mayor nivel de tolerancia por
parte de los usuarios, facilitando la solución de las mismas en sitio.
Comunicar
desde las
emociones
Contenido creativo

Participación Emotivo
Contenido creativo

Oportunidad Tendencias
Reportería Investigación
Información operativa
Pedagogía
Visibilidad de las acciones
Impacto en la comunidad

https://twitter.com/metrodemedellin/
status/1307783313667620864
Escuchar al usuario
Afianzar las relaciones de confianza
¿Qué recibimos a cambio?

Insights

Información de aciertos y
oportunidades de mejora

Retroalimentación de estrategias
operativas y organizacionales
5. Ajustar
la marcha
Entendemos que la comunicación está
en constante movimiento.

De la misma manera, nuestro

propósito inicial se va transformando y
nos adaptamos a ello.
De información operativa y el
relacionamiento habitual, a
la construcción de mensajes
y nuevas dinámicas de
comunicación en el marco
de la pandemia.

Nos movemos hacia la

necesidad de la Empresa, el
lenguaje cambia, la esencia
permanece.
Algunos ejemplos…
Píldoras científicas
Ejemplos
1. Blindaje social: #ConMiMetroYo
Muchos mensajes publicados por los usuarios en nuestras redes sociales con la
etiqueta #ConMiMetroYo se convirtieron en avisos de gran formato publicados
en nuestras estaciones.
2. Relacionamiento: #ChuloAzulPalMetro
Medios
‘Fans’ locales … y de otras
ciudades
Instituciones
Instituciones de otras ciudades
3. Gestión de negocios:
#JHopeEnElMetroDeMedellín
#JHopeEnElMetroDeMedellín
 Gracias

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