COMPONENTES DEL SERVICIO

DE CONSULTA
 SERVICIO DE CONSULTA O REFERENCIA
Comprende 4 aspectos fundamentales:

Tarea de referencia: Realizada por el bibliotecario para lograr el objetivo

Fuentes de referencia: Se refiere a las obras que consulta para obtener los
datos necesarios

Servicio de referencia: Conjunto de actividades intelectuales y administrativas, a

través de las cuales el usuario recibe la información;

Proceso de referencia: Suma de estos tres elementos, que reúne todo lo que se
halla entre el usuario y la información: las fuentes a consultar; los bibliotecarios;
las distintas actividades que estos cumplen en la búsqueda, el hallazgo, la
entrega y el almacenamiento de la información.
 PROCESO DE REFERENCIA
Relación entre el usuario y la información, entendiendo ésta como una relación
mediada por el bibliotecario de referencia quien pone a disposición los recursos
apropiados.

Cordón García (1997), señala que “el proceso de referencia será siempre el
resultado de una compleja interacción entre el usuario, el bibliotecario referencista
y las fuentes de información”

Este mismo autor se refiere al proceso de consulta de la siguiente manera:

Un conjunto de etapas a través de las cuales el bibliotecario de referencia
discurre con objeto de responder, rápida, efectiva y económicamente a las
cuestiones planteadas por cualquier tipo de usuario.

El proceso comienza con la recepción de la cuestión y finaliza cuando la

respuesta ha sido dada, y sería el siguiente:
Destacan dos aspectos:

La entrevista de referencia que alude al procedimiento mediador utilizado para

aclarar los alcances de la consulta formulada por un usuario con el fin de
transformarlo en una estrategia de búsqueda específica que permita la
recuperación de la información adecuada;

Resolución de la consulta, que consiste en suministrar determinada información al

usuario, la cual, debe ser almacenada para futuras consultas.
La labor del bibliotecario de referencia se caracteriza en los siguientes términos:

La mejor manera de recoger las consultas es mediante la entrevista de referencia:

se trata de la conversación que el personal referencista mantiene con el usuario
con la intención de delimitar y clarificar las demandas de información de éste.

En la entrevista, el referencista va anotando las distintas facetas del tema de

interés para que la respuesta se ajuste al tema de la consulta.

El grado de profundidad dependerá de la consulta. Cuanto más especializado sea

el tema planteado por el usuario más detallada será la entrevista. (Merlo, 2000,
pp. 106-107)
 LAS FUENTES DE REFERENCIA
Se centra en los recursos de información disponibles en la sección de consulta de
la biblioteca, y cómo son utilizados para satisfacer las necesidades de información
de una determinada comunidad de usuarios.
 EL SERVICIO DE REFERENCIA
Tiene que ver con los servicios específicos ofrecidos para asistir de forma
personal al usuario de la biblioteca y a la manera de organizarlos eficaz y
eficientemente.

Es importante considerar dos elementos: el servicio de referencia constituye un

servicio bibliotecario y se configura a partir del reconocimiento de un papel activo
del bibliotecario en relación con el usuario de la biblioteca

No se trata de un conjunto de actividades aisladas y que, precisamente, alude al

reconocimiento institucional de organizar la asistencia al usuario proporcionada
por el personal y asumirla como una función más de la biblioteca, que se
beneficia de todos sus recursos materiales y humanos.
En este sentido, el servicio de referencia constituye el marco dentro del cual el
bibliotecario de referencia entra en contacto con el usuario y sus necesidades de
información; es un ámbito que exige su intervención activa como profesional y
como persona.

Con el fin de satisfacer una demanda del usuario, el referencista pondrá en juego
su conocimiento, destreza y creatividad para seleccionar el servicio más adecuado
o sus combinatorias.
Así, el servicio de referencia se estructura como un conjunto de servicios
específicos, proporcionados al usuario por el bibliotecario de referencia de forma
personal, y con una finalidad específica: “ayudan a los clientes a usar de la mejor
manera los recursos de la biblioteca y a encontrar con rapidez y eficiencia la
información que necesitan”.

Se pueden identificar los siguientes: asistencia en el uso de la biblioteca;

atención de solicitudes; formación de usuarios; asesoría en las búsquedas de
información, y alerta bibliográfica (que incluyen marcación de sitios relevantes en
Internet, boletines de alerta, diseminación selectiva de información, préstamos
interbibliotecarios, y acceso a la colección de referencia).
Así, el papel activo del bibliotecario que proporciona servicios de referencia puede
ser entendido como intermediario entre el usuario y la información. Aunque su
caracterización básica incluye: la de asistir.
 LA TAREA DE REFERENCIA

Se refiere a lo que hacen los bibliotecarios para llevar a cabo las funciones
propias del marco del servicio de referencia.

Sus funciones pueden ser agrupadas bajo la noción general de asistencia al

usuario que busca información:
 Proporcionar información

Mediante esta función denominada función informativa, el bibliotecario de

referencia proporciona la respuesta a la pregunta de un usuario o la información
que éste necesita, sin importar su complejidad o la duración de tiempo que le
tome al bibliotecario localizar la respuesta.
 Proporcionar información en el uso de la
biblioteca y las fuentes de información
Mediante esta función, el bibliotecario de referencia enseña a los individuos cómo
localizar la información por sí mismos, o los asiste en la elección y uso de las
herramientas de consulta, ya sea que estas herramientas sean obras de consulta
o bases de datos en línea; también puede enseñarles cómo están organizadas
las bibliotecas y cómo los bibliotecarios pueden ayudarlos.
 Proporcionar una guía en la elección de
materiales
Mediante esta función, el bibliotecario de referencia “aconseja y asiste a los
usuarios en lugar de enseñarles habilidades específicas”.
En la práctica, las tres funciones básicas se combinan ya que “[…] la interacción
que tiene un bibliotecario con un usuario en un momento determinado puede
incluir elementos de los tres tipos”.

Para abordar el desempeño concreto de las funciones realizadas, se emplea el

concepto tarea de referencia, que alude, a “la función realizada por el referencista
con el objetivo de proveer el servicio de referencia”
Ya sea proporcionando información, guiando o formando al usuario, el
bibliotecario de referencia tiene un papel central en dicha actividad, la cual está
dirigida al usuario.

Por lo tanto, puede afirmarse que el énfasis del concepto tarea de referencia está
en la labor concreta del personal de la biblioteca.

En este sentido, el bibliotecario que proporciona servicios de referencia no es un

mero intermediario entre el usuario y la información, sino un profesional que
colabora activamente con el usuario en el acceso y uso adecuado de los recursos
de información disponibles.
De esta manera, puede definirse trabajo de referencia o consulta, como las
acciones llevadas a cabo por los bibliotecarios para cumplir las funciones
específicas del servicio de referencia (informar, instruir, orientar).

Dirigidas al usuario de la biblioteca, constituyen una relación interpersonal que

puede ser presencial o a distancia, y tienen como fin asistir en el acceso a la
información.

Se apoyan en recursos de información locales o remotos, y tienen lugar en el

marco de un modo de organización denominado servicio de referencia
Esto sugiere la posibilidad de plantear una diferencia básica entre trabajo y
servicio de referencia, a partir de las labores del personal de la biblioteca, y los
productos y servicios específicos que ofrece la biblioteca como institución, y que
responden a determinadas necesidades de la sociedad, sin perder de vista la
relación entre ambos.

Esta puede ser entendida de la siguiente forma: el personal de la biblioteca ofrece

una serie de servicios específicos a los usuarios (servicio de referencia), pero lo
hace de una manera particular (trabajo de referencia).
 BIBLIOTECARIO DE CONSULTA: PERFIL Y
CARACTERÍSTICAS
Debido a las características de este servicio, se debe tener a
profesionales especializados en la resolución de las demandas
informativas de los usuarios.
➔ Bibliotecario profesional (debe conocer las técnicas y servicios
bibliotecarios para enseñar a usar la biblioteca).
➔ Preparación académica
➔ Amplia cultura
➔ Estar informado sobre los acontecimientos mundiales, nacionales y
locales
➔ Manejo de obras de consulta y referencia
 Competencias en el uso de la información
➔ Capacidad de análisis y síntesis para ofrecer respuestas
adecuadas a la pregunta del usuario
➔ Dominio de estrategias de búsqueda: experto en los sistemas
de búsqueda y acceso a la información
➔ Manejo de TIC
➔ Identificar necesidades informativas de los usuarios.
➔ Conocer las colecciones de la biblioteca así como las fuentes
externas (referencia)
 Habilidades comunicativas
Saber escuchar

Empatía

Capacidad para identificar y utilizar el lenguaje acorde al tipo de

usuario
 USUARIOS DE LA INFORMACIÓN
Persona, grupo o entidad que utiliza la información o los servicios de
información para el desarrollo de sus actividades.

Es quien se enfrenta a una realidad social que vive día tras día y que
le plantea problemas y retos de tipo cognoscitivo, social, político,
económico, cultural, sociológico, psicológico y recreativo que
generalmente está en condiciones de resolver.

Guinchat señala que en las bibliotecas debemos hacernos la pregunta

"¿información para quién?" en lugar de "¿información para qué?"
 USUARIOS DEL SERVICIO DE CONSULTA
Este servicio se adecua a las características específicas de los
usuarios:

-Usuarios reales: Hacen un uso activo de la biblioteca y sus

recursos

Usuarios potenciales: Están conscientes de sus necesidades, pero

no las convierten en demanda, no hacen uso de los recursos

Usuarios virtuales: Hacen uso de los servicios y recursos en

entornos digitales y mediante una conexión a Internet
 Categorización
Disciplina de interés Investigadores

Función o actividad principal Científicos

Nivel de escolaridad Estudiantes

Recursos de información que Docentes

utiliza o requiere
Niños y jóvenes
Métodos para localizar la
Público en general
información
 Fuentes consultadas
Bopp, R. E., y Smith, L. C. (eds). (2000). Introducción general al servicio de consulta: libro de texto
para el estudiante de bibliotecología y manual para el bibliotecario de consulta. México: UNAM,
Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas.

Cordón, J. A. (1997). Servicios de información y referencia. En: L. Orera (ed), Manual de

biblioteconomía (pp. 265-287). Madrid: Síntesis.

García, I. L., y Portugal, M. (2009). Servicio de referencia: una propuesta integradora (2a ed).
Buenos Aires, Argentina: Alfagrama.

Melnik, D. (2005). Principios de referencia: fuentes y servicios de consulta. Buenos

Aires,Argentina: Alfagrama.

Merlo, J. A. (2000). El servicio bibliotecario de referencia. Anales de Documentación, (3), 93- 126.