¿Tecnificar la empresa es igual a transformacion digital?

En la época de los 90’s mucho se habló de la reingeniería como herramienta de mejora y lo que las
empresas podían, necesitaban y debían hacer para “montarse” en la ola de la “Calidad total” liderizada
por Edwards Demin, modelo que nació algunas décadas previas por allá por los 50 y 60’s en Japón como
la orientación del proceso de la calidad total y el aseguramiento de la calidad.

Esto llevo a muchas empresas a invertir mucho tiempo y dinero en consultorías lo que tradujo en
modificación y puesta en servicio de nuevos procesos de trabajo, alineados con la incorporación de
herramientas tecnológicas en su mayoría que significo que aquellos que lo hicieron bien y de manera
oportuna se convirtieron en líderes en su Mercado tanto local como internacionalmente (dependiendo
del tamaño de la empresa, la vision, esfuerzo y dinero que se utilizó para tales fines).

Así ha sido por mucho tiempo el manejo empresarial, lleno de competencias, internas y externas, y
cuando digo “competencias” las coloco en ambos sentidos de la palabra, es decir, competencias como
“Las capacidades humanas que constan de diferentes conocimientos, habilidades, pensamientos,
carácter y valores de manera integral en las distintas interacciones que tienen las personas para la vida
en los ámbitos personal, social y laboral.1 “ y por otro lado la “competencia” como el sentido de
competir por lograr el liderazgo o la victoria en un enfrentamiento. En este ámbito por el sentido de este
escrito nos referimos a la competencia empresarial.

Es cierto también que el entorno de las PYMES la razón de competencia empresarial puede no ser
trascendental en sus inicios, ya que la prioridad es una lucha o competencia interna contra sí mismo, el
sistema, el mercado y la habilidad y esfuerzo necesario para crecer, generar o captar un mercado y tener
presencia que con el tiempo nos permita mantenernos activos, lo que en los mercados y entornos
económicos actuales se hace realmente complicado en muchos casos. Para esto se trabaja en la mejora
continua de los procesos a través de la simple evaluación de resultados y hacer cambios a la acción que
nos permitan obtener mejores resultados en el futuro inmediato. Esta gestión de procesos se le ha
denominado como “Retroalimentación de primer orden”.

Entendiendo y aceptando que esta ha sido la manera tradicional de mejorar en muchos entornos
laborales (nos equivocamos, revisamos y mejoramos), surge la pregunta de, si hay realimentación de
primer orden, significa que no es el único (sino se llamaría retroalimentación simplemente), ¿cuál es la
retroalimentación de segundo orden?

En la gestión de procesos existen retos y variables a tomar en cuenta para hacer que unos sean y
obtengan resultados diferentes al resto.

Los procesos de gestión y la mayoría de los procesos poseen en su más simple expresión, tres
elementos; El observador, la acción y los resultados, es decir, existe un observador que es el que realiza
la acción y esta acción genera un resultado. En el reto de la retroalimentación de segundo orden, no
vemos la acción para mejorarla, sino que vemos al observador, es decir que debemos cambiar en quien,
y como se prepara para la ejecución de sus acciones, para que estas sean diferentes y por lo tanto los
resultados sean aún mejores. Esto conlleva a un conjunto de análisis interesantes y retadores que no
son hacia a donde vamos en este escrito, pero es interesante mostrarlo porque nos muestra el porqué
de lo que viene.

La tecnología en las empresas

Es cierto que los procesos generan mejoras en los resultados de las empresas, sin embargo, los procesos
por sí solo no hacen nada. Existe un triángulo que une en sus tres aristas a: Procesos, personas y
tecnología, como los elementos que de conectarlos entre si ayudan a potenciar más aun los resultados,
ya que con solo dos de ellos no es suficiente.

Esto es lo que lleva a la “excelencia” en las empresas.

Por ello muchas empresas han entendido lo importante de invertir en tecnología, preparar al recurso
humano y asesorarse para prepararse en la gestión de procesos. Ejemplos de la tecnología en las
empresas más allá de los equipos que utiliza el personal que trabaja en ella es como aplica está a lo que
se hace, tales como; centrales telefónicas basadas en Voz sobre IP (ahorro en comunicaciones en
empresas con múltiples localidades o cuando deciden que sus centros de atención estén en localidades
muchos más económicas a nivel de costo), el diseño y desarrollo de soluciones en el ambiente Web para
incrementar y acelerar la presencia de mercado y expandirla a bajo costo (con un ambiente Web la
presencia es virtualmente “mundial” contra un conjunto de oficinas que la hace local hasta donde ellas
lleguen), soluciones tipo ERP y CRM para el relacionamiento con nuestros clientes y el uso más
recientemente de los APP en móviles y Tablet para apoyar la gestión de los diversos equipos de la
empresa.

Esto está muy bien para la tecnificación de la empresa, pero la pregunta es, ¿Es esto transformación
digital de la empresa?, ¡la respuesta es muy sencilla y corta, NO!

La Transformación digital es lograr que con los elementos de tecnificación que se incorporen junto a
nuevos o mejoras de procesos en las empresas, sea el cliente el que se convierta en el receptor de los
beneficios y por ende de las ventajas de la tecnología, me explico; colocar una solución de VoIP en la
central telefónica puede generar ahorros económicos en la empresa como dije antes, pero incluir un
sistema de selección de opciones, auto respuestas, consultas digitales, identificación del usuario a través
de la digitación de sus datos previo a la interacción con un gestor de servicios de manera que este posea
frente a si en la pantalla una plantilla con el perfil del usuario, sus llamadas previas, las que están
pendientes (sin importar el área), sus facturas (cerradas y/o abiertas) y cualquier otra información de
valor, hace que el cliente sienta que la tecnología aplicada se convierte en un gran servicio de mucha
calidad.

Que tengamos un portal de autogestión para nuestros clientes que se interconecte con “nuestro ERP y
CRM” de manera que en muchas ocasiones el cliente no deba hacer una llamada, sino que pueda
consultar y hacer seguimiento on-line (Web o Móvil) es una aplicación de la tecnología en servicio al
cliente. Que este cliente pueda pagar, reportar pagos, reclamar y hacer virtualmente todo con calidad
con solo ingresar a su cuenta hace que el cliente valore la inversión tecnológica en la empresa, porque
siente que esa empresa trabaja para él, de allí es donde lograremos la “Transformación de la empresa a
nivel digital”.

Como ven la tecnología no es todo, los procesos tampoco, debemos preparar a nuestra gente para que
reconozca que nuestros clientes son realmente importantes y sin ellos no crecemos y por lo tanto no
permanecemos en el tiempo ni seremos valorados en el mercado.

En conclusión, pensemos en la retroalimentación de segundo orden cuando evaluemos resultados,

preparemos a nuestros equipos de trabajos en entender cómo funcionan cada uno de nuestros procesos
de trabajo de manera que cuando incorporemos la tecnología, la veamos como aliada interna del
negocio y sea fácil de aplicar y por último el mayor de los retos, hagamos que la tecnología sea una
herramienta “de” nuestros clientes y ellos nos valoraran a nosotros de la manera que sientan que les
corresponde.

Gabriel Perticarari Pifano