LA EMPRESA

Se conoce como empresa todo ente económico organizado para la producción,

transformación, comercialización o distribución de bienes y servicios que recibe como
beneficio un lucro, al vender un producto o prestar un servicio con el que se satisface una
necesidad.

LA MISIÓN

Es la razón de ser de la empresa. Su formulación es una declaración de conceptos y actitudes, más

que detalles específicos. El propósito de definir la misión es proporcionar motivación, dirección de
personal, imagen, tono y una filosofía que sirva de guía para la entidad.

En forma general, para definir la misión se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones:

Señalar que es la organización y lo que aspira a ser, mostrando una visión de largo plazo en
términos de lo que quiere ser, y a quien debe servir la entidad

Ser un elemento de distinción de la empresa frente a los demás.

Ser formulada, en términos tan claros que pueda ser entendida por toda la estructura de la
organización.

Describir los valores y prioridades de la empresa.

LA VISIÓN:

Define lo que la organización quiere lograr en el futuro, es lo que aspira a ser. El propósito de la
visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable
de la organización

LA IMAGEN CORPORATIVA:

Es la percepción que se tiene de la empresa, entre los mismos empleados, los clientes o usuarios
de los productos o servicios, que ofrece la entidad, los diferentes estamentos del estado, y la opinión
pública en general, por esta razón se debe diseñar una estrategia de comunicación interna y externa
para este fin. “Las cosas deben hacerse bien, pero hacerlas conocer”.

LAS ESTRATEGIAS:

Son las formas que tiene la empresa desde el punto de vista operativo, para desarrollar su función
propia, su misión. La gerencia debe establecer una serie de objetivos para poder diseñar estrategias
que puedan dar cumplimiento a estos propósitos.

LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

Una vez definida la ideología, filosofía, políticas y objetivos, y debidamente identificados y/o
conformados los diferentes productos o servicios y fijados los requisitos de calidad de cada uno de
ellos, se organizan o relacionan las distintas dependencias y unidades que componen la
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administración, también a la forma de combinar los recursos para lograr la mejor prestación de los
servicios lo cual constituye la función principal de la empresa

CLASIFICACIÓN

a. Según su actividad:

Agropecuarias: Son aquellas que producen bienes agrícolas y pecuarios en grandes

cantidades. Son las empresas que proporcionan materia prima a otras industrias, por
ejemplo, pesca, agricultura, caza, explotación de bosques, etc.
Ejemplos: granjas avícolas, porcícolas, invernaderos, haciendas de producción agrícola,
ganadería intensiva de bovinos, entre otras.

Mineras: Son las que tienen como objetivo principal la explotación de los recursos del suelo.
Ejemplos: empresas de petróleos, auríferas, de piedras preciosas, y de otros minerales. En
nuestra región encontramos la mina de mármol.

Industriales: Son las que se dedican a transformar la materia prima en productos

terminados. Se dedican a la producción de bienes, mediante la transformación de la materia
prima a través de los procesos de fabricación.
Ejemplos: fábricas de telas, fábricas de camisas, fábricas de muebles, fábricas de calzado,
fábrica de pulpas, mermeladas y encurtidos.

Comerciales: Son Empresas que se dedican a la compra y venta o reventa de productos

terminados, tales como almacenes, librerías, farmacias, supermercados.

De servicios: Son las que buscan prestar un servicio para satisfacer las necesidades de la
comunidad.
Ejemplos: Servicios en salud, en educación, transporte, recreación, servicios públicos,
seguros, y otros servicios

b. Según la propiedad:
Privadas: Son las empresas que para su constitución y funcionamiento necesitan aportes
de personas particulares.
Ejemplos: un centro educativo, un supermercado propiedad de una familia, un taller de
carros, una fábrica de ropa, una empresa de lácteos.

Oficiales o Públicas: Son las empresas que para su funcionamiento reciben aportes del
Estado.
Ejemplos: Hospitales Departamentales, Colegios Nacionales.
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De economía mixta: Son las empresas que reciben aportes de los particulares y del Estado.
Ejemplos: Una Universidad Semi Oficial, ISAGEN, Banagrario.

c. Según su tamaño: En Colombia la ley 905 y 504 de Mipymes hacen referencia a la

clasificación de las empresas en el país según su dimensión.

Microempresa: Posee menos de 10 trabajadores. Hasta 500 SMLMV en activos totales.

Pequeña empresa: Es la que maneja escaso capital. Su contabilidad es sencilla, cuenta

con menos de 50 empleados trabando en la empresa y cubre una parte del mercado local o
regional. Superior a 500 y hasta 5.000 SMLMV en activos totales.

Mediana empresa: En este tipo de empresa puede observase una mayor especialización
de la producción o trabajo, en consecuencia el número de empleados es mayor que el
anterior, tiene de 50 a 250 empleados laborando, la inversión y los rendimientos obtenidos
ya son considerables, su información contable es amplia y su producto solamente llega al
ámbito nacional. Superior a 5.000 y hasta 30.000 SMLMV en activos totales.

Gran empresa: Es la de mayor organización, posee personal técnico, profesional y

especializado para cada actividad, las inversiones y rendimientos son de mayor cuantía.
Tiene más de 250 empleados, y su producto abarca el mercado internacional. Superior a
30.000 Superior a 5.000 y hasta 30.000 SMLMV en activos totales
Ejemplos: Coca-cola, Sofasa, Carvajal, Microsoft.

d. De acuerdo con el número de propietarios:

Individuales: Se denominan también empresas unitarias o de propietario único. En ellas,

aunque una persona es la dueña, la actividad de la empresa se extiende a más personas,
quienes pueden ser familiares o empleados particulares.

Unipersonales: Es la persona natural o jurídica*, que, reuniendo las calidades jurídicas para
ejercer el comercio, destina parte de sus activos para una o varias actividades de carácter
mercantil. La empresa unipersonal una vez inscrita en el registro mercantil forma una
persona jurídica. Sigla que la identifica E.U.

*Persona Jurídica es una persona ficticia capaz de ejercer derechos y contraer

obligaciones por medio de un representante legal.

Sociedades: Son las empresas de propiedad de dos o más personas llanadas socios.
Las personas se agrupan por medio de un contrato de sociedad, y se denominan socios, los
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cuales hacen un aporte en dinero, en trabajo o en bienes apreciables en dinero, con el fin
de repartirse entre sí las utilidades obtenidas en la empresa o actividad social.

1. Sociedades de personas:

Sociedad Colectiva:
Esta constituida por dos o más personas; los socios pueden aportar dinero o bienes, y sus
responsabilidad es ilimitada y solidaria. La razón social se forma con el nombre o apellidos
de uno o varios socios seguido de la expresión & Compañía.
Ejemplos:
Hermanos e Hijos & Compañía.
Cruz, Díaz & Compañía.
Sociedad en comandita simple:
Se forma por dos o más personas, de las que por lo menos una tiene responsabilidad
ilimitada; en la razón social debe figurar el nombre o apellido de los socios que tienen
responsabilidad ilimitada, seguido de la expresión & Cía. S. en C.

Ejemplo:
Torres & Cía. S. en C.

2. Sociedades de capital:

Sociedad Anónima:

Se forma con mínimo de cinco socios. El capital aportado esta representado en acciones.
La razón social se forma con el nombre que caracteriza a la empresa, seguido de la
expresión S.A.

Ejemplo: Galletas Tostaditas S.A.

Sociedad en comandita por acciones:

Se constituye por uno o más socios con responsabilidad ilimitada y cinco o más socios con
responsabilidad limitada. El capital está representado en títulos de igual valor. Se distingue
porque la razón social va acompañada de las iniciales S. C. A. (Sociedad en Comandita por
Acciones).

Ejemplo: Computadores y Equipos S. C. A.

3. Sociedades mixtas:

El prototipo de esta sociedad es:

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 Sociedad de responsabilidad limitada: los socios pueden ser mínimo dos, máximo
veinticinco. El capital está dividido en cuotas de igual valor. La razón social está seguida de
la palabra Limitada o de su abreviatura Ltda.

Ejemplo: Almacén El Estudiante, Ltda.

4. Sociedad sin ánimo de lucro:

Son entidades que persiguen exclusivamente fines sociales, culturales, deportivos y de

servicios, sin ánimo de lucro.

Ejemplo: Agrovictoria, de propiedad de varios agricultores y productores pecuarios

del municipio de Victoria, los cuales persiguen el bien común de comercialización de
sus productos.

Como ya sabemos toda organización debe tener establecida lo que conocemos como Misión,
Visión, Valores corporativos, entre otros. Estas a su vez deben cumplir a nivel interno con una serie
de procesos que permitirán el logro u alcance de sus objetivos que al alcanzarlos se requiere de
una serie de metas. Estos procesos reciben el nombre de proceso administrativo (planeación,
organización, dirección y control) pero estos a su vez debe ir enlazado teniendo en cuenta el nivel
de organización encontrado en la estructura organica.

ESTRUCTURA ORGANICA

Definición:

Toda empresa posee lo que se conoce como jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o
componentes de la misma. En consecuencia se puede establecer que la estructura organizacional
de una empresa es el esquema de jerarquización y división de las funciones componentes de ella.
Jerarquizar es establecer líneas de autoridad (de arriba hacia abajo) a través de los diversos niveles
y delimitar la responsabilidad de cada empleado ante solo un supervisor inmediato. Esto permite
ubicar a las unidades administrativas en relación con las que le son subordinadas en el proceso de
la autoridad. El valor de una jerarquía bien definida consiste en que reduce la confusión respecto a
quien da las órdenes y quien las obedece. Define como se dividen, agrupan y coordinan
formalmente las tareas en los puestos.

Elementos claves para el diseño de una estructura organizacional

 Especialización del Trabajo.

 Departamentalización.
 Cadena de mando.
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 Extensión del Tramo de Control.
 Centralización y Descentralización.
 Formalización.

Especialización del Trabajo: o división de la mano de obra se sustenta en el hecho de que en

lugar de que un individuo realice todo el trabajo, este se divide en cierto número de pasos y cada
individuo termina uno de los pasos.

Departamentalización: una vez divididos los puestos por medio de la especialización del trabajo,
se necesita agruparlos a fin de que se puedan coordinar las tareas comunes. La
Departamentalización es el proceso que consiste en agrupar tareas o funciones
en conjuntos especializados en el cumplimiento de cierto tipo de actividades. Generalmente adopta
la forma de gerencias, departamentos, secciones.

Existen dos modelos de Departamentalización: por Procesos y por Objetivos.

En la Departamentalización por Procesos se agrupan las actividades por procesos o actividades,

maximizando el aspecto especialización, es frecuente en el área de fabricación donde separan el
trabajo en varios procesos.

En la Departamentalización por Objetivos se divide cada sector en subsectores que cuentan con
iguales objetivos que la unidad superior a la cual reportan, con lo cual se optimiza la coordinación.
Existen varias variantes las cuales se clasifican en función del concepto agrupador de funciones en
sectores, entre las cuales podemos nombrar:

 Departamentalización por productos: es usada por empresas que fabrican muchos

productos o productos muy diferentes.
 Departamentalización por zona geográfica: suele ser para el marketing. Es más bien
geográfica ya que la Departamentalización se efectúa por territorios o regiones de acción.

La Cadena de Mando: es una línea continua de autoridad que se extiende desde la cima de la
organización hasta el escalón más bajo y define quien informa a quien. Contesta preguntas de los
empleados como: -¿A quién acudo si tengo un problema? Y ¿Ante quién soy responsable? En la
cadena de mando tenemos presente dos importantes conceptos: Autoridad y Unidad de Mando. La
autoridad se refiere al derecho inherente de una posición administrativa para dar órdenes y
esperar que se cumplan y la Unidad de Mando ayuda a preservar el concepto de una línea
ininterrumpida de autoridad, si se rompe la unidad de mando un subordinado podría tener que
atender a demandas o prioridades conflictivas de varios superiores.

Centralización y Descentralización: La centralización se refiere al grado hasta el cual la toma de

decisiones se concentra en un solo punto de la organización, la Descentralización se da cuando hay
aportes de personal de nivel inferior o se le da realmente la oportunidad de ejercer su
discrecionalidad en la toma de decisiones, en una organización descentralizada se pueden
tomar acciones con mayor rapidez para resolver problemas, mas personas contribuyen
con información.
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Formalización: se refiere al grado en que están estandarizados los puestos dentro de la
organización. Si un puesto está muy formalizado, entonces su ocupante tienen una mínima
posibilidad de ejercer su discrecionalidad sobre lo que se debe hacer, cuando se debe hacer y cómo
se debe hacer. Cuando la Formalización es baja, el comportamiento en el puesto no está
programado relativamente y los empleados tienen mucha libertad para ejercer su discrecionalidad
en su trabajo.

CRITERIOS PARA EL DISEÑO DE UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

Los siguientes principios o elementos pueden ser tomados en consideración para el establecimiento
de toda organización:

 Toda organización deberá establecerse con un objetivo previamente definido y

entendido, incluyendo las divisiones o funciones que sean básicas al mismo tiempo: para
que una organización sea eficaz, requiere que sus objetivos sean claros y la consecución de los
mismos esté apoyada por un plan de organización que mantenga las políticas para llevar a cabo
la acción.
 La responsabilidad siempre deberá ir acompañada por la autoridad correspondiente: la
autoridad no se puede concebir separada de las responsabilidades, es decir, esta debe ser
comprendida por la persona que la ejerza y por los demás miembros de la organización.
 La delegación de la autoridad deberá ser descendente para su actuación: de acuerdo con
el sistema de organización que se establezca, la autoridad debe darse de un nivel superior a
otro inferior, la falta de una apropiada delineación de autoridad produce demora, mala
comunicación, falta de control administrativo y sobre todo fuga de responsabilidad.
 La división del trabajo adecuado evitará duplicidad de funciones: una lista de todas las
funciones que se desarrollan en la empresa sirve de guía para asignarlas a áreas o divisiones
especificas, estableciendo y determinando como entidades separadas el menor número de
funciones en que pueda ser dividido el trabajo.
 Cada empleado debe ser responsable ante una sola persona: si no se respeta el principio
básico de la "unidad de mando" es imposible establecer responsabilidades. Es necesario
diferenciar ante quien se es responsable y las cosas por las que se es responsable.
 Debe estructurarse una organización lo más sencilla posible: cada estructura deberá ser
analizada con el objeto de asegurarse que esta resulte práctica, desde el punto de vista
de costos, si la misma implica costos elevados, la organización tendrá que ser modificada.

Tipos De Estructuras Organizativas, Ventajas y Desventajas de cada una:

Tenemos cuatro tipos de Estructuras Organizativas:

1. Estructura Lineal:

La estructura lineal es la basada en la autoridad directa del jefe sobre los subordinados, por ejemplo
la estructura militar. Esta obedece al hecho de que entre el superior y los subordinados existen
líneas directas y únicas de autoridad y responsabilidad, cada jefe recibe y transmite todo lo que
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sucede en su área puesto que las líneas de comunicación se establecen con rigidez y tienen solo
dos sentidos: uno orientado hacia arriba que lo une al cargo superior y representa la responsabilidad
frente al nivel mas elevado y otro orientado hacia abajo que lo une a los cargos directamente
subordinados y representa su autoridad sobre el nivel más bajo. Y tiene autoridad única y absoluta
sobre sus subordinados.

- Ventajas de la Estructura Lineal:

 Es sencilla y de fácil comprensión: debido a que la cantidad de cargos es relativamente

pequeña, la cúpula solo representa un cargo centralizador y el subordinado únicamente se
relaciona con su superior.
 Clara delimitación de las responsabilidades de los cargos involucrados: esto proporciona
una jurisdicción notablemente precisa.
 Estabilidad considerable: permite el funcionamiento tranquilo de la organización gracias a la
centralización del control y de las decisiones por un lado y a la rígida disciplina garantizada por
la unidad de mando por el otro.

-Desventajas de la Organización Lineal:

 Rígida e Inflexible: la estabilidad y la constancia de las relaciones formales pueden conducir a

la rigidez y a la inflexibilidad de la organización lineal lo que dificulta la innovación y la adaptación
de la organización a nuevas situaciones o condiciones externas.
 Excesivo énfasis en la jefatura: la unidad de mando hace del jefe un generalista que no puede
especializarse en nada, la organización lineal impide la especialización puesto que ocupa a
todos los jefes en todos los asuntos posibles en la organización.

2. Estructura Funcional:

Es el tipo de estructura organizacional que aplica el principio funcional o principio de la

especialización de funciones para cada tarea. El principio funcional separa, distingue y especializa.
Esta estructura fue consagrada por Taylor quien preocupado por las dificultades producidas por el
excesivo y variado volumen de atribuciones dadas a los jefes de producción en la estructura lineal
de una siderúrgica estadounidense optó por la supervisión funcional.

- Ventajas de la Estructura Funcional:

 Proporciona el máximo de especialización a los diversos cargos de la organización: esto

permite que cada cargo se concentre exclusivamente en su trabajo o función y no en las demás
tareas secundarias.
 Permite la mejor supervisión técnica posible: cada cargo reporta ante expertos en su campo
de especialización.
 Separa las funciones de planeación y de control de las funciones de ejecución: existe una
especialización de la planeación y del control, así como de la ejecución, lo cual facilita la plena
concentración en cada actividad sin que deba prestarse atención a las demás.
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- Desventajas de la Estructura Funcional:

 Dispersión, en consecuencia perdida de la unidad de mando: la sustitución de la autoridad

lineal por la autoridad funcional, relativa y dividida dificulta que los cargos superiores controlen
el funcionamiento de los cargos inferiores.
 Subordinación simple: si la organización tiene problemas en la delegación de autoridad,
también los presenta en la delimitación de las responsabilidades.
 Tendencia a la competencia entre los especialistas: puesto que los cargos son
especializados en determinadas actividades tienden a
 imponer a la organización su punto de vista y su enfoque en los problemas que surgen.

3. Estructura Línea y Staff:

Es aquella que combina las relaciones lineales de autoridad directa con las de consulta y
asesoramiento con los departamentos o staff. Los departamentos en línea se ocupan de las
decisiones, y los de staff realizan apoyo y asesoramiento. Esta estructura y la matricial son las
únicas formas para cubrir la organización en la pymes.

- Ventajas de la Estructura Línea y Staff:

 Asegura asesoría especializada e innovadora y mantiene el principio de autoridad.

 Actividad conjunta y coordinada de los órganos de línea y los órganos de staff. La organización
línea-staff se caracteriza por la existencia de órganos de línea y órganos de staff.

- Desventajas de la estructura Línea y Staff:

 Conflictos entre la asesoría y los demás órganos y viceversa: existe

un probabilidad de conflictos entre los órganos de línea y los de staff basados en que el asesor
de staff generalmente tiene mejor formación académica pero menor experiencia; el personal de
línea puede sentir que los asesores quieren quitarles porciones de autoridad para aumentar su
prestigio y posición, etc.
 Dificultad en la obtención y mantenimiento del equilibrio dinámico entre línea y staff: el
tipo de organización de línea y staff puede llevar a desequilibrios y distorsiones inevitables.

4. Estructura en Comité:
Es aquella en donde la autoridad y la responsabilidad son compartidas conjuntamente por un grupo de
personas en vez de una. En ellas se reúne el comité, por lo general para tomar una decisión y suele
complementar a la de línea o staff. Suele aplicarse para la creación de un nuevo producto, donde se reúnen
los distintos departamentos para decidir. Suele tener detractores por su lentitud y ser conservadoras.
4.1. Estructura Matricial:
Se trata de una estructura en la que especialistas de diferentes partes de la organización se unen para trabajar
en proyectos específicos. Suele responderse ante dos superiores en vez de uno, una doble autoridad, la
autoridad de línea (habitual) y la autoridad de proyecto (específica), para evitar doble mando el director de
proyecto suele responder ante el director general.
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 ORGANIGRAMA

Definición y características

El organigrama puede describirse como un instrumento utilizado por las ciencias administrativas
para análisis teóricos y la acción practica

Son sistemas de organización que se representa en forma intuitiva y con objetividad

representándose, por la unión de los cuadros mediante líneas, los canales de autoridad y
responsabilidad. También son llamados cartas o gráficas de organización.

Los organigramas señalan la vinculación que existe entre sí de los departamentos a lo largo de las
líneas de autoridad principales.

Según el concepto de organigrama, este muestra sus principales características:

 Un elemento (figuras)
 La estructura de la organización
 Los aspectos más importantes de la organización
 La naturaleza lineal o staff del departamento
 Las funciones
 Las relaciones entre las unidades estructurales
 Los puestos de mayor y aun los de menor responsabilidad
 Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada departamento o
sección.
 Las comunicaciones y sus vías
 Las vías de supervisión
 Los niveles y los estratos jerárquicos
 Los niveles de autoridad y su relatividad dentro de la organización
 Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.
 Las unidades de categoría especial.

Funciones Del Organigrama

 Para la ciencia de la administración:

Sirve de asistencia y orientación de todas las unidades administrativas de la empresa al reflejar la

estructura organizativa y sus características gráficas y actualizaciones.

 Para el área de organización y sistema:

Sirve para reflejar la estructura así como velar por su permanente revisión y actualización (en las
empresas pequeñas y medianas, generalmente la unidad de personal asume esta función), la cual
se da a conocer a toda la compañía a través de los manuales de organización.

 Para el área de administración de personal:

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El analista de personal requiere de este instrumento para los estudios de descripción y análisis de
cargos, los planes de administración de sueldos ysalarios y en general como elemento de apoyo
para la implementación, seguimiento y actualización de todos los sistemas de personal.

 Forma general sirve para:

Descubrir y eliminar defectos o fallas de organización.

Comunicar la estructura organizativa.

Reflejar los cambios organizativos.

2.2.- Tipos de organigramas

Los organigramas pueden ser:

Organigrama vertical

En los organigramas verticales, cada puesto subordinado a otro se representa por cuadros en un
nivel inferior, ligados a aquel por líneas que representan la comunicación de responsabilidad y
autoridad. De cada cuadro del segundo nivel se sacan líneas que indican la comunicación de
autoridad y responsabilidad a los puestos que dependen de él y así sucesivamente.

Algunos autores acostumbran poner la margen, en la altura correspondiente, la clase de nivel

administrativo: alta administración, administración intermedia, administración inferior. A veces
separan estos niveles jerárquicos con líneas punteadas.

Organigrama horizontal

Representan los mismos elementos del organigrama anterior y en la misma forma, sólo que
comenzando el nivel máximo jerárquico a la izquierda y haciéndose los demás niveles
sucesivamente hacia la derecha.

Organigramas circulares

Formados por un cuadro central, que corresponde a la autoridad máxima en la empresa, a cuyo
derredor se trazan círculos concéntricos, cada uno de los cuales constituye un nivel de organización.
En cada uno de esos círculos se coloca a los jefes inmediatos, y se les liga con líneas, que
representan los canales de autoridad y responsabilidad.

Organigramas escalares

Señala con distintas sangrías en el margen izquierdo los distintos niveles jerárquicos, ayudándose
de líneas que señalan dichos márgenes.

Organigrama Mixto

En este tipo de organigramas usted puede mezclar los tres tipos de organigramas anteriores
(Vertical, Horizontal, Circular) en uno sólo, cada empresa, cada organización utiliza este tipo de
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organigramas debido a su alto volumen y complejidad de puestos que tienen bajo su administración
y con ello buscan la optimización del espacio en el que se encuentran trabajando, tome en cuenta
que la mayoría de los documentos con los cuales se labora son de tipo tamaño carta por lo que se
hace imprescindible el utilizar este tipo de herramienta para poder reconocer los diversos puestos
que utiliza la organización.

a. Consiste en ceder funciones de mando a otras personas de niveles subordinados

LA COMUNICACIÓN

Es el medio por el cual dos o más personas pueden intercambiar frases a través de un proceso en
el cual se ven relacionados el emisor que es la persona que envía el mensaje, el receptor que es la
persona que lo recibe y que a su vez se vuelve emisor, el cual lo mandan a través de un canal por
medio de códigos.
Información: Es un conjunto de mecanismos que le permiten a un sujeto retomar y elaborar los
datos del medio ambiente para estructurarlos de una manera especifica con el objeto de que le
sirvan como guía de acción,
Vivimos en un tiempo en que la comunicación está en una etapa de grandes avances; pero debes
comprender que no es algo inventado en este siglo. Existe desde que el ser humano apareció sobre
la tierra.
Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de
relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra existencia.
La comunicación adopta múltiples formas. Las más importantes son la comunicación verbal y la
comunicación no verbal.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
 EMISOR
Es la persona que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito para
comunicárselo a otra persona o a varias.
 MENSAJE
La información total que el emisor ha codificado con el objeto de ser transmitida por medio del habla,
gestos, escrita, movimientos corporales, etc., y la cual va a ser captada por el receptor.
 CANAL
El medio formal de comunicación entre un emisor y un receptor
 DECODIFICAR
Implica la interpretación del mensaje enviado por el emisor.
 RECEPTOR
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Aquella persona la cual recibe el mensaje del emisor con el objeto de volver a cambio otra
información que lo convierte en un emisor dando origen al proceso denominado retroalimentación.
Para que el mensaje llegue y cumpla su destino debemos tener presente a los factores facilitadores
de la comunicación los cuales son:

FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN"
 HABILIDAD
Un conjunto de actividades o conocimientos que un sujeto puede realizar de manera fácil y efectiva
aunque no exista aprendizaje previo (y cuando existe aprendizaje esa actividad se desarrolla con
gran precisión
 CAPACIDAD
Entendemos todo un conjunto de posibilidades o de conductas que un sujeto tiene como
características naturales
 ACTITUD
Son determinadas posiciones que toma un emisor o un receptor con receptor a una determinada
situación y estas pueden ser positivas o negativas
 CODIGO
Es un conjunto de signos gráficos, auditivos, táctiles, etc., que tienen un significado común para el
emisor y para el receptor lo cual les permite relacionarse de manera más eficaz.
 CONTENIDO
Se refiere a toda aquella información o bien todos aquellos significados que el receptor debe
conocer según el criterio del emisor.
 TRATAMIENTO
Es la estructura o la forma en que se relacionan los códigos y los contenidos para que sean
accesibles a los receptores.
 DENOTATIVO
Se refiere al significado exacto de los términos, figuras, señales, utilizados.
 CONNOTATIVO
Es la interpretación que un sujeto da a las diversas señales, términos, palabras, etc., de un mensaje
especifico.
Es necesario aclarar que la gran mayoría de las ocasiones los mensajes no podrán llegar a su
destino final o si llegan no son asimilados como se debería todo esto debido a lo que se conoce
como barreras de la comunicación.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN"
Se pueden clasificar en:
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 Barreras físicas
 Barreras Fisiológicas
 Barreras filosóficas
 Barreras psicológicas
 Barreras semánticas
 Berreras culturales
 BARRERAS FISIOLÓGICAS
Implica cualquier diferencia de tipo orgánico - corporal que puede ser tanto del receptor como el
emisor y que obstaculiza por esta razón el proceso de la comunicación.
 BARRERAS FILOSÓFICAS
Son todas aquellas que resulta de las diferentes formas que tienen el emisor y el receptor de
comprender e interpretar las situaciones cotidianas a las que se enfrenta en el transcurso de su vida
por ejemplo: cuando el emisor y el receptor no se ponen de acuerdo con relación a lo bueno o malo
de cualquier situación.
 BARRERAS PSICOLÓGICAS
Existen diferentes procesos psicológicos que nos lleva a analizar o eliminar o distorsionar los
eventos por lo tanto hacemos representaciones de nuestras diferentes formas de pensar lo que
puede ser o no una barrera.
 BARRERAS CULTURALES
Se presentan cuando existe diferencia de conocimientos entre el emisor y el receptor y por lo tanto
esto impide la comprensión de los mensajes.
 BARREAS SEMÁNTICAS
Que se refiere a la interpretación diferente que le dan tanto el emisor como el receptor a los términos
o conceptos que utilizan en el proceso de la comunicación.
En términos individuales, el hombre se comunica con sus actitudes, con los movimientos de su
cuerpo, de sus manos o movimientos de los ojos, la expresión de su cara.
Lo anterior nos lleva a concluir que, aunque la comunicación adopta múltiples formas, las más
importantes son la comunicación verbal y la comunicación no verbal.
LA COMUNICACIÓN VERBAL:
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: la comunicación oral, a través de signos
orales y palabras habladas,
NORMAS DE COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras
habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.
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Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar
diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma
más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que
dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas,
jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafitis, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y
jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más
conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser
común al emisor y al receptor del mensaje.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
La comunicación no verbal es la comunicación que se da mediante indicios, signos y que carecen
de estructura sintáctica verbal, es decir, no tienen estructura sintáctica por lo que no pueden ser
analizadas secuencias de constituyentes jerárquicos.
La comunicación no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana antes de la evolución
del lenguaje propiamente dicho. Los animales también muestran ciertos tipos de comunicación no
verbal.
En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa
persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta
por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos,
apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes
sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
.Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a
ampliar o reducir el significado del mensaje.
Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa,
modifica o sustituye en ocasiones.
ENTRE LOS SISTEMAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL TENEMOS:
 EL LENGUAJE CORPORAL.
Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también
forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
 EL LENGUAJE ICÓNICO.
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En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales
(sirenas, Morse, Braille, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de
luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).
Sabemos que el lenguaje corpóreo no es un reflejo perfecto de los pensamientos, actitudes y
emociones; sin embargo, se pueden obtener importantes pistas.
Normalmente se descuidan dos puntos importantes referentes a la acción.
 NO ACTUAR
Es una forma importante de comunicación. El gerente que no elogia al empleado por un trabajo bien
hecho o que no proporciona los recursos prometidos está enviándole un mensaje. Puesto que
enviamos mensajes mediante la acción o la falta de acción, en el trabajo nos comunicamos casi en
todo momento sin importar nuestras intenciones.
COGNICIÓN SOCIAL
Cuando algún desconocido se acerca a nosotros, ocurren los siguientes procesos y fenómenos que
constituyen el área de estudio de la cognición social:
 Nuestra reacción ante quien se acerca dependerá del reconocimiento de emociones que
realicemos; es decir, del diagnóstico acerca de su estado de ánimo. Este diagnóstico se elabora
a partir de la observación de su rostro y de otras señales no verbales.
 De manera inevitable, nos formamos una impresión sobre ella, una imagen relativamente
coherente, para la cual uniremos diversos elementos informativos que hemos podido ir
recogiendo en esos primeros instantes de interacción: su aspectos físico, vestimenta, forma de
hablar, atractivo, etc.
 Realizaremos atribuciones causales, esto es, buscaremos una causa para explicar la conducta
de dicha persona. Nuestros sentimientos, pensamientos y conductas respecto a tal persona
estarán mediatizados por el tipo de causa a que atribuyamos su conducta.
 Utilizaremos esquemas (conjuntos organizados de conocimientos) que nos ayudarán a procesar
rápidamente la información que vamos recibiendo y a tomar una decisión los más adecuada
posible.
 Nuestra reacción estará mediatizada por los procesos de inferencia social, es decir, por la forma
según la cual procesamos la información que estamos recibiendo, la almacenamos en nuestra
memoria, la ponemos en relación con otra información de la que ya disponíamos, la recuperamos
y la aplicamos al caso en cuestión.
De todas y cada una de estas partes depende nuestro éxito o fracaso al comunicarnos. Nuestro
interlocutor va contrastando sus expectativas, nuestro despliegue informativo y el contexto concreto.
LA PRIMERA IMPRESIÓN
"Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión"
Como ya hemos dicho anteriormente, es imposible no comunicarse. La primera impresión es un
proceso de percepción de una persona por otra que transcurre en muy poco tiempo. Habitualmente
no somos del todo conscientes ni de la emisión ni de la recepción de las informaciones que la
configuran.
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El tiempo en que fragua la primera impresión varía entre dos y cuatro minutos en el encuentro cara
a cara, y escasos segundos en el telefónico. Abarca tres campos, con muy distinto peso en el
conjunto final de la impresión:
A estos hay que añadir un cuarto: Cómo escucho, que completa el círculo de la comunicación.
Esos tres campos, tres canales, se perciben y analizan de un modo sucesivo, y el conjunto ha de
ser coherente en su mensaje. La incoherencia entre canales causa distorsión o ruptura de la
comunicación. Por el contrario, la armonía concentra la atención hacia las palabras y da confianza.
Cuanta más congruencia haya entre lo que decimos y la forma en que lo decimos, más favorable
será la primera impresión que causemos.
CUANTO MÁS SEPAMOS DE:
 NOSOTROS,
Mayores serán nuestras probabilidades de transmitir de forma unívoca nuestra imagen.
 LOS DEMÁS,
Con más exactitud podremos predecir las expectativas que ellos tienen respecto de nosotros, y
mejor podremos conformar nuestras expresiones para que nos comprendan.
COMPONENTES DE LA PRIMERA IMPRESIÓN
 QUÉ ASPECTO TENGO (lo que ven, comunicación visual)
 Color de la piel, estrato social.
 Sexo
 Edad
 Apariencia (biotipo, postura, pelo, vestido, accesorios, olores, colores)
 Expresiones faciales
 Contacto ocular
 Movimientos
 Espacio personal (corpulencia, altura, peso; posturas; distancias; objetos)
 Tacto (piel, tejidos, posibles contactos)
CÓMO HABLO
La voz. En el caso del contacto telefónico se convierte en casi única fuente de información, con la
que tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual, la teórica primera fase.
 Rapidez
 Volumen. Tono o Altura.
 Calidad o Timbre
 Articulación o dicción
QUÉ DIGO
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 Las palabras. Como enfoco los asuntos. Qué pienso y cómo lo expongo?
 Lo negativo: términos de relleno, expresiones restrictivas, términos exclusivos
 Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, salvo que lo entendamos idóneo; sin
disculpas ni evasivas; más simple en su sintaxis que por escrito, organizado; coloquial, conciso,
animado; breve y puntual; incluso "participativo".
CÓMO ESCUCHO
 No interrumpir (si nos interrumpen debemos hacernos respetar)
 Dar señal de retorno, oímos y entendemos su mensaje
 Utilizar los términos del interlocutor. Responderle.
 Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos.
Como síntesis, nos interesa conocer los mecanismos de la primera impresión para utilizar
eficazmente esa fuente de información. Saber todo lo que estamos "diciendo" a los demás, para
que actúe en nuestro favor. Y conocer qué impactos recibimos, por qué reaccionamos de una
manera determinada.
Todo ello sin forzar la realidad propia o ajena, con naturalidad expresiva y receptiva. Las
"interpretaciones", en los dos sentidos de la palabra, sólo son buenas para los actores y para los
obligados a juzgar.
 LA NATURALIDAD
¿Posturas aprendidas o naturalidad? El desenfado y la informalidad. ¿Cómo llegar a la corrección
natural?
Conocer el significado de los gestos nunca nos hará daño. Existe un lenguaje natural de hondas
raíces antropológicas, con el que hablamos constantemente, aunque no esté controlado en el plano
consciente.
Si la vista ha robado agudeza a los demás sentidos, sólo desarrollados en los que carecen de visión,
en el terreno de la comunicación la palabra acorta la plena conciencia de otros códigos. Pero, aun
de forma menos consciente, seguimos influyendo y afectándonos por el lenguaje de los gestos.
Toda actitud que pueda significar ataque o defensa debe desaparecer entre los que hablan y
escuchan. El miedo impide la comunicación.
 HABLAR DE PIE. LA VERTICALIDAD
Somos bípedos pero de un solo punto de apoyo. El otro sirve para guardar el equilibrio, para girar
rápidos, para caminar. Nos sentimos tan a gusto, tan seguros sobre un pie, que exagerar la postura
(arqueando el otro) resulta desafiante, petulante, "mal educado".
El eje único nos permite girar el tronco a unos y otros, inclinarnos levemente, cimbrearnos. Los
brazos se mueven con soltura. Estar de pie supone una actitud de servicio, de disponibilidad propia
del dinamismo del líder. El mantenerse agarrado a la mesa, al bolígrafo, al atril o al pie del micrófono
denota necesidad de protección.
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No es bueno ofrecer el perfil o la espalda mientras se habla. Dirigirse a nuestros interlocutores
supone mirarles y dejarse mirar de frente. Girar hacia unos y otros, con suavidad, es normal. Estar
torcidos, mirar de lado, se interpreta como rigidez timorata, reserva o amenaza.
El profesor o presentador que avanza en la sala para estar próximo a los más lejanos, termina
dándoles la espalda a los de las primeras filas. Cambiar de posición en la clase, en puntos hacia
los que todos puedan volverse, es un medio de equidistar de todos. Pero convendrá no dar
continuos paseos que causan mareos o incomunicación.
El sentimiento de dominancia-dependencia está muy relacionado con la posición arriba-abajo. El
que habla de pie asume cierto liderazgo. Su relación con los que escuchan sentados tiene otras
connotaciones. La postura sedente se considera una ocupación más estabilizada del lugar: ellos
son los señores y el que está de pie les sirve.
Para hablar en una sala grande a mucha gente se hace preciso hablar de pie. Te ven mejor, tienes
una mayor amplitud expresiva y la respiración diafragmática se hace plena. Obsérvese que en el
cine el encuadre más comunicativo es el de 3/4 o plano americano.
Las piernas no deben separarse mucho. Evitemos dar pasitos adelante y atrás (efecto de cierto
nerviosismo) o el balanceo continúo que produce apoyarse alternativamente en una y otra pierna.
Cuando se habla desde un plano más elevado, se evitará levantar la barbilla. Es preferible una
pequeña inclinación hacia adelante para que los rostros queden en paralelo.

ACTIVIDAD EN CASA

1. Leo , analizo e interpreto el referente.

2. Elabora un mapa conceptual con cada tema principal de este
referente.
3. Vale por la bimestral del cuarto periodo de Servicio al cliente

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